Appendix Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU

(1)

Kuesioner Penelitian

KUESIONER ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA

EKONOMI USU

I. UMUM

Responden yang terhormat,

Pertanyaan di bawah ini hanya semata-mata digunakan untuk data penelitian dalam rangka penyusunan tesis Pascasarjana Ekonomi USU. Saya mengharapkan kesediaan Saudara untuk mengisi kuesioner sesuai dengan penilaian yang Saudara miliki.

Saya mengucapkan terima kasih atas kerjasama dan bantuan dari Saudara

yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi angket kuesioner penelitian

ini.

II. KARAKTERISTIK RESPONDEN

No. Karakteristik Pilihan Jawaban

1 Nama

2 Jenis Kelamin  Laki-Laki  Perempuan

2 Umur  < 25

tahun

 25-35 tahun

 36-50 tahun  >50 tahun 4 Pendapatan  < 3 juta  Rp.3-5,5 juta  5,5-10

juta

 >10 juta

5 Program Studi  Akuntansi  Manajemen  Ekonomi

(2)

III. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Saya selaku peneliti menginginkan pendapat Saudara mengenai Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU. Pertanyaan-pertanyaan pada bagian ini hanya dijawab dengan:

Jawaban Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-Ragu (RG) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Berikan tanda (√) pada jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Saudara.

No Variabel Citra Merek (X1)

Pertanyaan SS S RG TS STS

1 Saya memiliki pengalaman yang menyenangkan selama menggunakan Blackberry

2 Blackberry memiliki harga yang terjangkau dibandingkan produk sejenis lainnya 3 Blackberry memberikan fitur yang canggih

dibandingkan produk sejenis lainnya

4 Saya langsung mengingat Blackberry jika menyebut jenis smartphone

No Variabel Kualitas Produk (X2)

1 Blackberry adalah smartphone yang memiliki system pengopeerasian yang baik

2 Blackberry memiliki fitur yang menarik dan sangat bermanfaat

3 Blackberry mampu memiliki daya tahan mesin/baterai yang kuat

(3)

No Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)

1 Saya merasa puas dengan berbagai fitur yang disajikan dalam Blackberry

2 Saya merasa senang menggunakan Blackberry 3 Saya merasa puas menggunakan Blackberry karena

Blackberry memenuhi ekspektasi Saya dalam menggunakannya

No Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

1 Saya berkomitmen terus menggunakan Blackberry sebagai alat komunikasi Saya

2 Saya akan merekomendasikan Blackberry sebagai alat komunikasi yang baik kepada orang lain

3 Saya tidak akan mengganti Blackberry dengan produk sejenis lainnya

(4)

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14

4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3

3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4

5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 2

4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 2 3 3 3

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 2

4 2 2 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3

5 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3

4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3

4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 2 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3

4 4 2 3 4 3 4 5 3 3 3 3 3 3

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 4 4 3 2 4 4 5 4 5 5 3

4 3 5 3 4 4 3 5 5 3 3 3 3 1

4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3

3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3

4 4 3 2 4 2 3 5 2 4 2 2 2 2

4 4 3 2 4 2 3 5 2 4 2 3 3 3

4 4 3 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 3

4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4

4 3 4 4 5 5 3 4 5 4 4 3 4 2

4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 3 3

4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 2 4 3

5 4 3 5 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3

5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

(5)

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 2 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3

2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3

4 4 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3

4 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5

3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5

4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

5 3 3 4 5 3 3 4 3 5 3 3 3 4

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5

3 4 4 5 3 5 3 5 4 4 3 4 4 5

4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

3 4 3 3 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4

4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4

5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5

(6)

5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4

5 3 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4

4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4

4 2 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4

2 2 3 2 3 3 4 3 4 3 2 2 2 4

4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4

4 2 2 2 2 2 4 2 4 2 2 2 2 4

4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4

5 4 4 4 5 3 4 5 5 3 3 4 3 3

3 2 3 3 2 4 4 3 2 2 2 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

2 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2 4 4 4

3 4 3 3 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4

2 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2 4 4 4

(7)

LAMPIRAN 2

OUTPUT AMOS versi 18.00 SEBELUM MODIFIKASI MODEL SEM

Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 169.661 Degrees of freedom = 71 Probability level = .000

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimates (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label kepuasan <--- citra merek 2.966 2.672 1.110 .267 par_11 kepuasan <--- kualitas produk -1.823 2.903 -.628 .530 par_13 loyalitas <--- citra merek -2.259 1.187 -1.903 .057 par_12 loyalitas <--- kualitas produk .606 .807 .751 .453 par_14 loyalitas <--- kepuasan 1.829 .871 2.099 .036 par_15 X1 <--- citra merek 1.000

X2 <--- citra merek 1.154 .220 5.254 *** par_1 X3 <--- citra merek 1.317 .247 5.341 *** par_2 X4 <--- citra merek 1.339 .250 5.352 *** par_3 X5 <--- kualitas produk 1.000

X6 <--- kualitas produk 1.071 .246 4.352 *** par_4 X7 <--- kualitas produk .600 .184 3.259 .001 par_5 X8 <--- kualitas produk 1.161 .241 4.820 *** par_6 X9 <--- kepuasan 1.000

X10 <--- kepuasan .975 .142 6.885 *** par_7 X11 <--- kepuasan 1.145 .163 7.047 *** par_8 X12 <--- loyalitas 1.000

X13 <--- loyalitas .954 .103 9.266 *** par_9 X14 <--- loyalitas .806 .115 6.989 *** par_10

(8)

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate kepuasan <--- citra merek 2.155 kepuasan <--- kualitas produk -1.188 loyalitas <--- citra merek -1.479 loyalitas <--- kualitas produk .356 loyalitas <--- kepuasan 1.647 X1 <--- citra merek .599 X2 <--- citra merek .682 X3 <--- citra merek .735 X4 <--- citra merek .696 X5 <--- kualitas produk .560 X6 <--- kualitas produk .508 X7 <--- kualitas produk .336 X8 <--- kualitas produk .555 X9 <--- kepuasan .696 X10 <--- kepuasan .737 X11 <--- kepuasan .790 X12 <--- loyalitas .854 X13 <--- loyalitas .876 X14 <--- loyalitas .657

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label citra merek <--> kualitas produk .160 .040 3.958 *** par_16

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate citra merek <--> kualitas produk 1.064

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label citra merek .168 .055 3.044 .002 par_17 kualitas produk .135 .046 2.926 .003 par_18

e15 .125 .147 .852 .394 par_19

e16 .054 .105 .515 .606 par_20

e1 .300 .047 6.310 *** par_21

e2 .256 .043 5.981 *** par_22

(9)

Estimate S.E. C.R. P Label

e4 .320 .054 5.895 *** par_24

e5 .295 .044 6.748 *** par_25

e6 .446 .066 6.788 *** par_26

e7 .383 .055 7.008 *** par_27

e8 .408 .064 6.343 *** par_28

e9 .339 .056 6.061 *** par_29

e10 .255 .042 6.027 *** par_30

e11 .252 .046 5.466 *** par_31

e12 .146 .037 3.984 *** par_32

e13 .108 .031 3.475 *** par_33

e14 .335 .053 6.285 *** par_34

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

kepuasan .607

loyalitas .862

X14 .432

X13 .767

X12 .729

X11 .623

X10 .543

X9 .484

X8 .308

X7 .113

X6 .258

X5 .314

X4 .485

X3 .540

X2 .466

(10)

(11)

X

Standardized Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

(12)

X1

Total Effects (Group number 1 - Default model)

kualitas produk citra merek kepuasan loyalitas

kepuasan -1.823 2.966 .000 .000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

(13)

X7 .600 .000 .000 .000

X6 1.071 .000 .000 .000

X5 1.000 .000 .000 .000

X4 .000 1.339 .000 .000

X3 .000 1.317 .000 .000

X2 .000 1.154 .000 .000

X1 .000 1.000 .000 .000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

kepuasan .000 .000 .000 .000

loyalitas -3.333 5.424 .000 .000

X14 -2.198 2.551 1.474 .000

X13 -2.603 3.020 1.745 .000

X12 -2.728 3.165 1.829 .000

X11 -2.088 3.397 .000 .000

X10 -1.777 2.892 .000 .000

X9 -1.823 2.966 .000 .000

X8 .000 .000 .000 .000

X7 .000 .000 .000 .000

X6 .000 .000 .000 .000

X5 .000 .000 .000 .000

X4 .000 .000 .000 .000

X3 .000 .000 .000 .000

X2 .000 .000 .000 .000

X1 .000 .000 .000 .000

CMIN

Model Fit Summary

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 34 169.661 71 .000 2.390 Saturated model 105 .000 0

Independence model 14 723.701 91 .000 7.953

RMR, GFI

(14)

Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .050 .817 .729 .552 Saturated model .000 1.000

Independence model .203 .335 .232 .290

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI rho1

IFI Delta2

TLI

rho2 CFI Default model .766 .700 .849 .800 .844

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .780 .597 .659 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 98.661 64.349 140.679 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 632.701 550.723 722.144

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

(15)

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .118 .096 .141 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 237.661 249.804 326.237 360.237 Saturated model 210.000 247.500 483.543 588.543 Independence model 751.701 756.701 788.173 802.173

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER .01

Default model 54 60

Independence model 16 18

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

(16)

M.I. Par Change e1 <--> e16 5.363 -.069 e1 <--> e14 7.724 -.096 e1 <--> e10 7.424 .082 e1 <--> e6 13.322 -.136 e1 <--> e3 6.254 -.077

M.I. Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

(17)

LAMPIRAN 3

OUTPUT AMOS versi 18.00 SETELAH MODIFIKASI MODEL SEM

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. X14 1.000 5.000 -.034 -.140 .317 .647 X13 2.000 5.000 .219 .894 -.322 -.657 X12 2.000 5.000 .149 .607 -.417 -.850 X11 2.000 5.000 .042 .170 -.517 -1.055 X10 2.000 5.000 -.465 -1.899 .133 .272 X9 2.000 5.000 -.459 -1.873 -.143 -.291 X8 2.000 5.000 -.755 -3.081 .642 1.310 X7 2.000 5.000 -.580 -2.368 .691 1.411 X6 2.000 5.000 -.469 -1.914 .034 .070 X5 2.000 5.000 -1.075 -4.387 2.637 5.383 X4 2.000 5.000 -.563 -2.298 .034 .070 X3 2.000 5.000 -.575 -2.346 -.012 -.025 X2 2.000 5.000 -1.155 -4.714 1.583 3.232 X1 2.000 5.000 -.875 -3.573 1.608 3.282

Multivariate 63.688 15.045

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

90 41.302 .000 .016

23 37.312 .001 .002

32 35.214 .001 .000

76 31.945 .004 .001

74 31.412 .005 .000

88 28.607 .012 .001

24 28.431 .012 .000

83 27.513 .016 .000

22 26.942 .020 .000

3 26.899 .020 .000

8 25.206 .033 .000

92 25.047 .034 .000

11 24.826 .036 .000

30 24.735 .037 .000

(18)

26 24.392 .041 .000

93 23.706 .050 .000

85 23.084 .059 .000

86 22.568 .068 .000

72 22.304 .073 .000

59 22.121 .076 .000

100 21.771 .083 .000

27 21.741 .084 .000

79 21.105 .099 .000

34 20.572 .113 .000

7 20.324 .120 .000

80 20.244 .123 .000

71 20.186 .124 .000

33 20.117 .127 .000

70 19.823 .136 .000

95 19.707 .140 .000

99 19.707 .140 .000

28 17.788 .217 .006

69 17.503 .230 .008

84 17.403 .235 .006

31 17.356 .238 .004

14 17.070 .252 .006

4 16.964 .258 .005

6 16.841 .265 .004

91 16.521 .283 .008

82 15.872 .321 .038

57 15.182 .366 .154

2 14.985 .379 .172

36 14.806 .392 .186

60 14.782 .393 .145

58 14.657 .402 .140

77 14.307 .427 .221

25 14.114 .441 .248

94 14.075 .444 .205

29 13.442 .492 .476

10 13.388 .496 .430

96 13.091 .519 .535

18 13.027 .524 .496

1 12.984 .528 .443

(19)

89 12.662 .553 .488

75 12.298 .582 .639

78 12.098 .598 .686

63 12.016 .605 .661

73 11.667 .633 .786

35 10.285 .741 .999

13 9.068 .827 1.000

62 8.380 .869 1.000

87 7.967 .891 1.000

56 7.820 .899 1.000

98 7.445 .916 1.000

15 7.381 .919 1.000

44 7.381 .919 1.000

45 7.381 .919 1.000

5 7.300 .923 1.000

37 6.913 .938 1.000

46 6.795 .942 1.000

53 6.795 .942 1.000

54 6.795 .942 1.000

55 6.795 .942 1.000

67 6.386 .956 1.000

65 5.629 .975 1.000

19 5.059 .985 1.000

16 4.981 .986 1.000

38 4.027 .995 1.000

39 4.027 .995 1.000

40 4.027 .995 1.000

41 4.027 .995 1.000

42 4.027 .995 1.000

47 2.380 1.000 1.000

48 2.380 1.000 1.000

49 2.380 1.000 1.000

50 2.380 1.000 1.000

51 2.380 1.000 1.000

52 2.380 1.000 1.000

61 2.380 1.000 1.000

64 2.380 1.000 1.000

66 2.380 1.000 1.000

68 2.380 1.000 1.000

(20)

Sample Moments (Group number 1)

Sample Covariances (Group number 1)

X1

(21)

Eigenvalues

3.240 1.138 .529 .470 .396 .350 .303 .248 .229 .202 .187 .142 .115 .089 Determinant of sample covariance matrix = .000

Result (Default model)

Iteration limit reached

The results that follow are therefore incorrect. Chi-square = 69.102

Degrees of freedom = 56 Probability level = .112

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label kepuasan <--- citra merek -.230 .460 -.499 .618 par_11 kepuasan <--- kualitas produk 1.610 .526 3.063 .002 par_13 loyalitas <--- citra merek 3.928 6.847 .574 .566 par_12 loyalitas <--- kualitas produk -22.962 13.491 -1.702 .089 par_14 loyalitas <--- kepuasan 14.181 6.795 2.087 .037 par_15 X1 <--- citra merek 1.000

X2 <--- citra merek 1.034 .182 5.672 *** par_1 X3 <--- citra merek 1.269 .230 5.514 *** par_2 X4 <--- citra merek 1.232 .207 5.952 *** par_3 X5 <--- kualitas produk 1.000

X6 <--- kualitas produk 1.068 .232 4.613 *** par_4 X7 <--- kualitas produk .631 .186 3.389 *** par_5 X8 <--- kualitas produk 1.181 .204 5.795 *** par_6 X9 <--- kepuasan 1.000

X10 <--- kepuasan .840 .131 6.393 *** par_7 X11 <--- kepuasan 1.046 .137 7.607 *** par_8 X12 <--- loyalitas 1.000

X13 <--- loyalitas 1.042 .121 8.616 *** par_9 X14 <--- loyalitas .787 .141 5.591 *** par_10

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

(22)

Estimate Loyalitas <--- kualitas produk -15.207 Loyalitas <--- kepuasan 13.348 X1 <--- citra merek .664 X2 <--- citra merek .672 X3 <--- citra merek .778 X4 <--- citra merek .703 X5 <--- kualitas produk .661 X6 <--- kualitas produk .592 X7 <--- kualitas produk .413 X8 <--- kualitas produk .666 X9 <--- kepuasan .754 X10 <--- kepuasan .686 X11 <--- kepuasan .780 X12 <--- loyalitas .881 X13 <--- loyalitas .978 X14 <--- loyalitas .664

(23)

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate citra merek <--> kualitas produk .899

e12 <--> e13 -1.177

e13 <--> e14 -.447

e8 <--> e11 -.277

e1 <--> e14 -.256

e1 <--> e6 -.511

e7 <--> e13 -.408

e5 <--> e7 -.293

e1 <--> e3 -.418

e5 <--> e6 -.356

e6 <--> e15 .186

e9 <--> e13 -.365

e6 <--> e8 -.256

e5 <--> e9 -.293

Estimate S.E. C.R. P Label citra merek .203 .059 3.457 *** par_32 kualitas produk .184 .052 3.561 *** par_33

e15 .013 .004 3.033 .002 par_34

e16 -2.160 1.984 -1.089 .276 par_35

e1 .258 .044 5.841 *** par_36

e2 .263 .041 6.450 *** par_37

e3 .213 .044 4.889 *** par_38

e4 .314 .049 6.354 *** par_39

e5 .238 .037 6.409 *** par_40

e6 .389 .061 6.338 *** par_41

e7 .357 .052 6.877 *** par_42

e8 .322 .052 6.168 *** par_43

e9 .283 .049 5.831 *** par_44

e10 .295 .048 6.137 *** par_45

e11 .261 .043 6.030 *** par_46

e12 .121 .060 1.996 .046 par_47

e13 .020 .078 .264 .792 par_48

(24)

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

kepuasan .966

loyalitas 6.143

X14 .441

Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

(25)

X

Total Effects (Group number 1 - Default model)

(26)

X3 .000 1.269 .000 .000

X2 .000 1.034 .000 .000

X1 .000 1.000 .000 .000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

kepuasan 1.610 -.230 .000 .000

loyalitas -22.962 3.928 14.181 .000

X14 .000 .000 .000 .787

X13 .000 .000 .000 1.042

X12 .000 .000 .000 1.000

X11 .000 .000 1.046 .000

X10 .000 .000 .840 .000

X9 .000 .000 1.000 .000

X8 1.181 .000 .000 .000

X7 .631 .000 .000 .000

X6 1.068 .000 .000 .000

X5 1.000 .000 .000 .000

X4 .000 1.232 .000 .000

X3 .000 1.269 .000 .000

X2 .000 1.034 .000 .000

X1 .000 1.000 .000 .000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

kepuasan .000 .000 .000 .000

loyalitas 22.832 -3.260 .000 .000

X14 -.102 .526 11.167 .000

X13 -.135 .696 14.773 .000

X12 -.130 .668 14.181 .000

X11 1.684 -.240 .000 .000

X10 1.352 -.193 .000 .000

X9 1.610 -.230 .000 .000

X8 .000 .000 .000 .000

X7 .000 .000 .000 .000

X6 .000 .000 .000 .000

X5 .000 .000 .000 .000

X4 .000 .000 .000 .000

(27)

X2 .000 .000 .000 .000

X1 .000 .000 .000 .000

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 49 69.102 56 .112 1.234 Saturated model 105 .000 0

Independence model 14 723.701 91 .000 7.953

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .031 .915 .840 .488 Saturated model .000 1.000

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI rho1

IFI Delta2

TLI

rho2 CFI Default model .905 .845 .980 .966 .979

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .615 .557 .603 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

(28)

Model NCP LO 90 HI 90 Independence model 632.701 550.723 722.144

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .698 .132 .000 .387 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 7.310 6.391 5.563 7.294

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .049 .000 .083 .499

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER .01

Default model 107 120

(29)

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Zscore(X1) 100 -2.83767 1.52797 .0000000 1.00000000

Zscore(x2) 100 -2.58505 1.72337 .0000000 1.00000000

Zscore(x3) 100 -2.16641 1.89561 .0000000 1.00000000

Zscore(x4) 100 -2.17065 1.61537 .0000000 1.00000000

Zscore(x5) 100 -3.05021 1.50234 .0000000 1.00000000

Zscore(x6) 100 -2.34853 1.50152 .0000000 1.00000000

Zscore(x7) 100 -2.69586 1.84772 .0000000 1.00000000

Zscore(x8) 100 -2.46119 1.42490 .0000000 1.00000000

Zscore(x9) 100 -2.17258 1.50976 .0000000 1.00000000

Zscore(x10) 100 -2.35952 1.63967 .0000000 1.00000000

Zscore(x11) 100 -1.78809 1.86107 .0000000 1.00000000

Zscore(x12) 100 -2.18420 1.88574 .0000000 1.00000000

Zscore(x13) 100 -2.29057 2.08632 .0000000 1.00000000

Zscore(x14) 100 -3.27977 1.90564 .0000000 1.00000000