PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
( Studi kasus : Kereta Jenggala jurusan Mojokerto-Sidoarjo ) Jefry Arif Syaifuddin*
*Program studi manajemen, Universitas Narotama
Abstract. The aim of the research is to analyze how the service quality to can affect customer’s satisfaction as a mediation variable in the case study jenggala train mojokerto-sidoarjo line. The research is quantitative and uses non probability purposive sampling technique. The instrument of the research uses questionnaires analyzed with validity test, reability test, multicollinearity test, heteroskedatisitas test, descriptive statistic analysis, linear regression analysis and hypothesis test, T test, F test, coefficient of determination analysis, path analysis, and variable mediation test. The other results show that customer’s satisfaction is a preceding factor of customer’s loyalty. The direct effect of the quality of service on customer loyalty does not sustain the results of the study, since the researchers did not find a significant direct relationship between service quality and customer’s loyalty.
Keywords: Jenggala train, loyality, reliability, mojokerto
PENDAHULUAN
Transportasi Indonesia menjadi hal kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi, diwujudkan dan dibangun pemerintah untuk menunjang kegiatan setiap individu, Berbagai keistimewaan dan keunggulan alat transportasi Indonesia meningkatkan layanan supaya penumpang senang dan ingin memakai transportasi dambaannya. Alat transportasi darat kereta api merupakan dambaan masyarakat Indonesia yang dijadikan masyarakat transportasi utama untuk bepergian kemanapun.
Keunggulan kereta api bebas macet memiliki jalan sendiri yaitu rel yang menanjang ke seluruh wilayah Jawa dan Sumatera. Dilengkapinya adanya pendingin
keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan keamanan.
Dalam menjalankan dan operasinya PT Kereta Api Indonesia (Persero) membagi satuan wilayahnya dalam beberapa daop Sidoarjo diaktifkan sesuai dengan permintaan stakeholder maka PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya meluncurkan kereta api baru yaitu Kereta Jenggala tujuan Mojokerto-Sidoarjo dengan 4 pemberhentian saja yaitu : Stasiun Mojokerto – Tarik – Tulangan - sampai dengan Stasiun Sidoarjo. Kereta Api Jenggala adalah kereta api rel diesel (KRD) perintis milik Kementerian Perhubungan Indonesia kereta api ini diluncurkan dan diresmikan pada tanggal 12 November 2014 untuk melayani rute perintis di jalur antara Stasiun Sidoarjo sampai dengan Stasiun Mojokerto.
Kereta Api Jenggala terdiri dari dua rangkaian KRDI AC terbaru buatan PT Industri Kereta Api (INKA), Madiun, yang masing-masing terdiri dari 4 unit kereta rel diesel kelas ekonomi AC. Dengan adanya peluncuran kereta api baru ini masyarakat
daerah Kota Mojokerto sampai Sidoarjo semakin bertambahnya pilihan masyarakat. Dalam rangka mengambil konsumen agar bersedia menggunakan Kereta Api Jenggala, PT Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya berusaha mengutamakan pelayanan yang memadai, serta membangun dan mewujudkan kepuasan pelanggan pengguna Kereta Api. Hal tersebut ternyata telah membawa hasil bagi perusahaan, akan tetapi okupansi yang diharapkan perusahaan dirasa belum sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Data okupansi PT Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya Kereta Jenggala dapat dilihat pada grafik berikut ini :
Gambar 1. Okupansi PT. Kereta api (persero) daop 8 surabaya dari pengoperasian kereta api jenggala
Dari data tersebut diatas dapat dilihat bahwa okupansi dari Kereta Api Jenggala termasuk rendah, dimana hal tersebut kurang sesuai dengan harapan dari PT Kereta Api ( Persero) DAOP 8 SURABAYA. Jika okupansinya masih rendah, rute tersebut juga akan ditutup. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi pihak PT Kereta Api agar konsumen tetap loyal dalam menggunakan jasa kereta api. Banyak faktor yang menjadi penyebab okupansi yang tidak sesuai harapan PT KAI. Fenomena yang terjadi di lapangan menunjukkan bahwa sering terjadinya keluhan ketidaktepatan waktu pemberangkatan maupun waktu tiba sampai tujuan. Disinilah perlunya PT KAI meningkatkan kualitas pelayanan, agar pelanggan merasa puas dan menjadi loyal.
Untuk menarik minat konsumen agar beralih menggunakan kereta api dan untuk mempertahankan konsumen, sudah seharusnya PT Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 8 Surabaya lebih memperhatikan Kualitas layanan yang diberikan serta berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada moda transportasi yang lain.
METODE PENELITIAN
Penelitian Kereta Api Jenggala ini menggunakan pendekatan penelitian
kuantitatif. Sugiyono (2016) menyatakan Data kuantitatif merupakan data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan (scoring). Penelitian Kereta Jenggala ini menggunakan data kontinum yang diperoleh dari hasil pengukuran yaitu dengan menyebar kuesioner untuk mengetahui tingkat Kualitas, Kepuasan dan Loyalitas penumpang KA Jenggala.
Model penelitian ini merupakan pengembangan dari hasil penelitian Baumann, Burton, Elliot, & Kehr (2006), Sourelli (2006) dan Karsono (2005) dimana hubungan antara kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berkaitan secara signifikan, sehingga model kerangka pemikiran penelitian ini adalah :
Gambar 2.Model kerangka penelitian Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H1 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Kereta Api Jenggala
Kualitas Layanan (X)
Kepuasa n konsume
n (z)
H2 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala
H3 : kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala
H4 : kepuasan konsumen berpengaruh dan memediasi hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas Kereta Api Jenggala
Menurut Sugiyono (2016)
menyatakan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili). Sampel dalam penelitian ini seluruh penumpang kereta api jenggala di stasiun mojokerto sebanyak 256 orang populasi penumpang dari keseluruhan kapasitas penumpang yang terdiri dari 4 gerbong penumpang, setiap gerbongnya terdiri dari 64 orang penumpang.
Tabel 1. Populasi penumpang dalam gerbong kereta api jenggala.
N
o Namagerbong Jumlahpenumpang 1 K3 31301 64 penumpang
2 K3 31302 64 penumpang
3 K3 31303 64 penumpang
4 K3 31304 64 penumpang
JUMLAH N = 256
Sumber : Unit Pelayanan Daop 8 Surabaya
Syarat penelitian :
1) Yang pernah menggunakan jasa KA Jenggala.
2) Usia produktif.
Dalam penelitian ini, untuk penarikan sampel penelitian menggunakan teknik pengambilan sampel secara Random Sampling dimana karena pengambilan sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi dan pengambilan sampel dilakukan secara sederhana (Sugiyono 2016.,). Sesuai dengan populasi penelitian maka peneliti menggunakan rumus dari Yamane atau Slovin dalam Riduwan (2010) sebagai berikut :
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
d = Nilai presisi 10% atau tingkat kesalahan
Diketahui : N = 256 orang
d (Presisi) = 10% tingkat kesalahan
n =
N .(dn)2Ditanya : Jumlah Populasi Sampel ? orang pelanggan, setelah menggunakan rumus di atas.
HASIL PEMBAHASAN
Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Dasar pengambilan keputusan uji validitas sebagai berikut: (Alhusin, 2003)
Jika rhitung > rtabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid.
Jika rhitung < rtabel atau r hitung negatif, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Nilai r table dapat dilihat pada tabel statistik r dengan n = 72 atau df = n-2 = 70 dan dengan signifikansi 0,05 maka didapat nilai r tabel = 0,232.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Item
Sumber: Data diolah, 2017
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Pengujian reliabilitas yang digunakan adalah dengan menggunakan metode Cronbach Alpha. Metode Cronbach Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan dari beberapa nilai atau berbentuk skala.
Menurut Sekaran dalam Priyatno (2013), pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas sbb:
“Cronbach’s alpha < 0,60 = reliabilitas buruk
Cronbach’s alpha 0,60 - 0,79 = reliabilitas diterima
Cronbach’s alpha 0,8 atau di atasnya = reliabilitas baik”
Setelah dihitung dengan bantuan program SPSS maka dapat diketahui nilai reliabilitas (Cronbach’s alpha) adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Sumber: Data diolah, 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach alpha untuk ke enam variabel di atas 0,600. Karena nilai tersebut lebih besar dari 0,600 maka alat ukur kuisioner reliabel atau telah memenuhi syarat reliabilitas.
Analisis deskriptif statistik
Analisis ini untuk mengetahui deskripsi data seperti mean, nilai minimum, nilai maksimum, dan standar deviasi. Berikut ini disajikan statistik deskriptif tentang variable-variabel penelitian yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.Hasil Analisis Deskriptif Statistik Sumber: Data diolah, 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui deskripsi statistik tentang variabel-variabel
yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk variabel Kualitas Layanan jumlah data 72, nilai minimum 33, nilai maksimum 71, rata-rata 55,93, dan standar deviasi 9,204. Untuk N Min Max Mean DevStd.
Kualitas
Layanan(X) 72 33 71 55.93 9.204
Kepuasan
Konsumen(Z) 72 6 15 11.60 2.311
Loyalitas(Y) 72 6 15 11.61 2.347
Valid N (listwise) 72
Variabel
variabel Kepuasan Konsumen jumlah data 72, nilai minimum 6, nilai maksimum 15, rata-rata 11,60, dan standar deviasi 2,311. Dan untuk variabel Loyalitas jumlah data 72, nilai minimum 6, nilai maksimum 15, rata-rata 11,61, dan standar deviasi 2,347.
.Uji Normalitas
Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai residual terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki nilai residual yang terdistribusi secara normal. Residual adalah nilai selisih antara variabel Y sesungguhnya dengan variabel Y yang diprediksikan.
“Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik Normal P-P Plot of regression standardized sebagai dasar pengambilan keputusannya. Jika menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka model regresi tersebut telah normal dan layak dipakai untuk memprediksi variabel bebas” (Ghozali, 2016).
Gambar 3. Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot) pada Regresi
Persamaan 1
Gambar 4.Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot) pada Regresi Persamaan 2
Sumber : Data diolah, 2017
Dari gambar grafik di atas dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal, maka model regresi persamaan 1 dan 2 telah normal dan layak dipakai untuk memprediksi variabel bebas.
Cara lain uji normalitas adalah dengan uji statistik One Sample Kolmogorov Smirnov.
Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut: (Priyatno, 2014)
Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2 tailed) ≤ 0,05, maka data residual tidak berdistribusi normal.
Hasil uji normalitas sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov Smirnov pada Regresi Persamaan 1
Tabel 6. Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov Smirnov pada Regresi Persamaan
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (Asym.sig 2 tailed) sebesar 0,676 dan 0,989. Karena nilai lebih dari 0,05, jadi residual terdistribusi normal untuk regresi persamaan 1 dan 2.
Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi yang tinggi, maka dinamakan terdapat masalah multikolonieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang tinggi diantara variabel independen.
“Pengujian ada tidaknya gejala multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance. Apabila nilai VIF berada dibawah 10,00 dan nilai Tolerance lebih dari 0,100, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat masalah multikolinearitas”
(Priyatno, 2014). Hasil uji
multikolinearitas pada Regresi persamaan 2 disajikan sebagai berikut:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 72
Normal
Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.28850675
Most Extreme Differences
Absolute .085
Positive .070
Negative -.085
Kolmogorov-Smirnov Z .721
Asymp. Sig. (2-tailed) .676
a. Test distribution is Normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual
N 72
Normal Parametersa Mean
.0000000
Std. Deviatio
n .95829505
Most Extreme Differences Absolute .053
Positive .053
Negative -.048
Kolmogorov-Smirnov Z .446
Asymp. Sig. (2-tailed) .989
Tabel 7. Hasil uji Multikolinearitas pada Regresi Persamaan 2
Sumber : Data diolah, 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai VIF kurang dari 10,00 dan Tolerance lebih dari 0,100 untuk kedua variabel maka dapat disimpulkan bahwa model regresi pada Regresi persamaan 2 tidak terjadi masalah multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan satu ke pengamatan lain. Jika varians dari residual
dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan jika varians berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
“Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dengan melihat pola titik-titik pada scatterplots regresi. Jika titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y
maka tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas” (Ghozali, 2016).
Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada output Regression pada gambar Scatterplot:
Gambar 5. Hasil uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi 1
Sumber : Data diolah, 2017
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolera nce VIF
1 (Constant)
Kualitas
Layanan(X) .311 3.218
Kepuasan
Konsumen(Z) .311 3.218
Gambar 6. Hasil uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi 2
Dari dua gambar scatterplot di atas dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heterokedastisitas pada kedua model regresi.
Cara lain uji heteroskedastisitas yaitu dengan menggunakan uji Glejser, yang dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual yang diperoleh dari model regresi sebagai variabel dependen terhadap variabel independen dalam model regresi. “Apabila nilai koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas dalam model regresi ini tidak signifikan secara statistik, maka dapat
disimpulkan tidak terjadi
heteroskedastisitas”.(Ghozali, 2016).
Persamaan Regresi Linier
Analisis regresi linier digunakan untuk mengetahui pengaruh variable independen terhadap variabel dependen baik secara parsial (uji t) maupun secara bersama-sama (uji F). Persamaan regresi linier untuk regresi persamaan 1 dan 2, sebagai berikut:
Z = b0 + b1X+ e ... (Persamaan 1)
Y = b0 + b1X+ b2Z+ e ... (Persamaan 2) Dimana :
Z: Kepuasan konsumen
Y: Loyalitas Pelanggan b0: Konstanta
b1-2: Keofisien Regresi X: Kualitas Layanan
e: Faktor Kesalahan (nilai 0) Hasil yang diperoleh setelah data diolah dengan bantuan program SPSS disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 8. Analisis Regresi Linear Sederhana pada Regresi Persamaan 1
Tabel 9. Analisis Regresi Linear Berganda pada Regresi Persamaan 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.064 .948 -.067 .947
Kualitas Layanan(X )
.208 .017 .830 12.460 .000
Sumber : Data diolah, 2017
Persamaan regresi 1 sebagai berikut: Z = -0,064 + 0,208X
Arti angka-angka tersebut sbb:
1. Konstanta sebesar -0,064; artinya jika Kualitas Layanan nilainya adalah 0, maka besarnya Kepuasan konsumen (Z) nilainya negatif sebesar -0,064.
2. Koefisien regresi variabel Kualitas Layanan (X) sebesar 0,208; artinya setiap peningkatan kualitas layanan sebesar 1 satuan, maka akan meningkatkan nilai kepuasan konsumen sebesar 0,208 satuan,
Persamaan regresi 2 sebagai berikut: Y = -0,297 + 0,076 X + 0,660Z
1. Konstanta sebesar -0,297; artinya jika kualitas layanan dan kepuasan konsumen nilainya adalah 0, maka besarnya nilai loyalitas pelanggan (Y) nilainya negatif sebesar -0,297. 2. Koefisien regresi variabel kualitas
layanan (X) sebesar 0,076; artinya setiap peningkatan kualitas layanan sebesar 1 satuan, maka akan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan sebesar 0,076 satuan,
dengan asumsi variabel lain nilainya
tetap.
3. Koefisien regresi variabel kepuasan konsumen (Z) sebesar 0,660; artinya setiap peningkatan kepuasan konsumen sebesar 1 satuan, maka akan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan sebesar 0,660 satuan, dengan asumsi variabel lain nilainya tetap.
Uji t (uji koefisien regresi secara parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variable dependen atau tidak.
Hasil uji t yang diperoleh disajikan sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil uji t (uji secara parsial) pada Regresi Persamaan 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients StandardizedCoefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1(Constant) -.297 .710 -.418 .678
Kualitas Layanan(X) .076 .022 .298 3.382 .001
Kepuasan
Konsumen(Z) .660 .090 .650 7.372 .000
Coefficientsa
Model t Sig.
1 (Constant) -.067 .947
Kualitas Layanan(X)
12.46 0 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen(Z)
Tabel 11. Hasil uji t (uji secara parsial) pada Regresi Persamaan 2
Sumber : Data diolah, 2017
Hasil uji t pada Regresi Persamaan 1:
a) Pengujian terhadap koefisien variabel Kualitas Layanan (b1)
Gambar 7. Daerah Penentuan Ho Pengaruh X terhadap Z
Oleh karena nilai thitung > ttabel (12,460 > 1,994), maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Jenggala. Nilai t hitung positif, artinya berpengaruh positif yaitu semakin meningkat kualitas layanan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil uji t pada Regresi Persamaan 2:
a) Pengujian terhadap koefisien variabel Kualitas Layanan (b1)
Gambar 8. Daerah Penentuan Ho Pengaruh X terhadap Y
Oleh karena nilai thitung > ttabel (3,382 > 1,995), maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala. Nilai t hitung positif, artinya berpengaruh Coefficientsa
Model T Sig.
1 (Constant) -.418 .678
Kualitas Layanan(X) 3.382 .001
Kepuasan Konsumen(Z) 7.372 .000
positif yaitu semakin meningkat Kualitas layanan maka akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
b) Pengujian terhadap koefisien variabel Kepuasan Konsumen (b2)
Gambar 8. Daerah Penentuan HoPengaruh Z terhadap Y
Oleh karena nilai thitung > ttabel (7,732 > 1,995), maka Ho ditolak, artinya bahwa kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala. Nilai t hitung positif,
artinya berpengaruh positif yaitu semakin meningkat kepuasan konsumen maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Uji F (uji koefisien regresi secara bersama-sama)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen atau tidak. Hasil uji F yang diperoleh setelah data diolah disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel 11. Hasil Uji F pada Regresi Persamaan 2
Sumber: Data diolah, 2017
Gambar 9. Daerah Penentuah Ho Pada Uji F
Karena F hitung > F tabel (172,449 > 3,130), maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.
Analisis koefisien determinasi (R Square) ANOVAb
Model SquaresSum of Df Mean Squar
e F Sig.
1Regressi
on 325.910 2
162.9 55
172.44 9 .000a
Residual 65.201 69 .945
Total 391.111 71
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen(Z), Kualitas Layanan(X)
Nilai koefisien determinasi menunjukkan seberapa besar prosentase model regresi mampu menjelaskan variabel dependen. Batas nilai R2 adalah 0 ≤ R2 ≥ 1 sehingga apabila R2 sama dengan nol (0) berarti variabel tidak bebas tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas secara serempak, sedangkan bila R2 sama dengan 1 berarti variabel bebas dapat menjelaskan variabel tidak bebas secara serempak.
Hasil analisis determinasi (R2) yang diperoleh setelah data diolah disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 12. Hasil Analisis Koefisien Determinasi pada Regresi Persamaan 1
Sumber: Data diolah, 2017
Tabel 13. Hasil Analisis Koefisien Determinasi pada Regresi Persamaan 2 Sumber: Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.26 di atas diketahui nilai R2 sebesar 0,689 (68,9%). Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel independen yang digunakan dalam model (kualitas pelayanan) mampu menjelaskan sebesar 68,9% variasi variabel kepuasan konsumen, dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Sedangkan tabel 4.27 diketahui nilai R2 sebesar 0,833 (83,3%). Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel independen dan mediasi yang digunakan dalam model (kualitas layanan dan kepuasan konsumen) mampu menjelaskan sebesar 83,3% variasi variabel loyalitas pelanggan, dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini
Analisis jalur (Path analysis) Persamaan model jalur
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS diperoleh hasil persamaan Regresi Linier Model Jalur sebagai berikut :
Path Analysis Persamaan 1: Z = ρ xz.X + ε1 = 0,830X Model Summaryb
Model R SquareR Adjusted RSquare Std. Error of theEstimate
1 .830a .689 .685 1.298
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan(X)
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen(Z)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .913a .833 .828 .972
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen(Z), Kualitas Layanan(X)
Path Analysis Persamaan 2: Y = ρ xy.X + ρ zy.Z+ ε2 = 0,298X + 0,650Z
Keterangan:
X = Kualitas Layanan Z = Kepuasan Konsumen Y = Loyalitas Pelanggan
ε = eror (nilai 0)
Nilai Koefisien Pengaruh langsung dan tidak langsung
Pada persamaan regresi 2 di atas ditunjukkan pengaruh X terhadap Y yang dimediasi oleh Z. Koefisien regresi pengaruh langsung X ke Y sebesar 0,298, koefisien regresi pengaruh tidak langsung X ke Y melalui Z yaitu 0,830 x 0,650 = 0,539. Dan total pengaruh X ke Y yaitu 0,298 + 0,539 = 0,837. Dengan ini dapat diketahui bahwa pengaruh langsung X terhadap Y lebih kecil daripada pengaruh tidak langsung X terhadap Y melalui Z.
Uji Pengaruh variabel mediasi
“Untuk mengetahui apakah pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap
dependen melalui variabel moderator itu signifikan atau tidak, maka dapat dilakukan dengan mendeteksi pengaruh mediasi langsung” menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2016), untuk mengetahui apakah variabel mediasi memoderasi pengaruh variabel independen terhadap dependen dapat dideteksi langsung dengan melihat model regresi pada uji t.
Pada penelitian ini variabel mediasi disebut mediator atau intervening pengaruh antara X terhadap Y jika pada persamaan 1 variabel X berpengaruh signifikan terhadap Z, dan pada persamaan 2 variabel X berpengaruh signifikan terhadap Y. Kesimpulan: Dapat diketahui bahwa pada persamaan 1 variabel X signifikan, dan pada persamaan 2 juga signifikan, jadi dapat disimpulkan bahwa Z memoderasi pengaruh antara X terhadap Y.
2,78%. Serta yang terakhir adalah penumpang dengan frekuensi 10 – 15 kali terbanyak yaitu 33 orang atau 45,83% .
Hasil olah kuesioner juga menunjukkan tingkat loyalitas penumpang Kereta Api Jenggala dengan indikator merekomendasikan KA Jenggala kepada orang lain dengan jawaban rata – rata 4.03% . Hal ini menunjukkan tingkat loyalitas konsumen KA Jenggala sesuai dengan kutipan Tandjung (2004) menjelaskan definisi loyalitas pelanggan terdiri dari empat hal, yaitu sebagai berikut : 1) Konsumen yang melakukan pembelian ulang secara teratur, 2) Konsumen yang membeli produk dari lini produk yang lain, 3) Konsumen yang mereferensikan kepada orang lain, 4) Konsumen yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
Segi kualitas layanan menjadi salah satu alasan konsumen memilih KA Jenggala sehingga menjadikan mereka puas serta menjadikan loyal untuk menggunakan Kereta Api Jenggala dalam aktivitas konsumen, Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. seperti kutipan dari Kotler (2007) Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari
KESIMPULAN
didapat nilai thitung > ttabel (12,460 > 1,994), maka Ho ditolak. Nilai t hitung positif, artinya berpengaruh positif yaitu semakin meningkat kualitas layanan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dapat diterima.
2. Kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala. Hal ini ditunjukkan oleh uji t yang didapat nilai thitung > ttabel (3,382 > 1,995), maka Ho ditolak. Nilai t hitung positif, artinya berpengaruh positif yaitu semakin meningkat kualitas layanan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas dapat diterima 3. Kepuasan konsumen secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala. Hal ini ditunjukkan oleh uji t yang
didapat nilai thitung > ttabel thitung > ttabel (7,732 > 1,995), maka Ho ditolak. Nilai t hitung positif, artinya berpengaruh positif yaitu semakin meningkat kepuasan konsumen maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas dapat diterima 4. Kepuasan konsumen dapat menjadi
mediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala. Hal ini ditunjukkan pada persamaan 1 variabel X signifikan, dan pada persamaan 2 juga signifikan, jadi dapat disimpulkan bahwa Z memoderasi pengaruh antara X terhadap Y. Dengan demikian hipotesis terakhir dapat diterima yang menunjukkan semua data valid.
SARAN
seperti harga, kualitas jasa dan lain-lain, sehingga hasil penelitian akan lebih valid.
DAFTAR PUSTAKA
Alhusin, Syahri, 2003, “Aplikasi Statistik Praktis dengan Menggunakan SPSS 10 for Windows”, Edisi Kedua, Yogyakarta: Graha Ilmu. Hal: 69, 257, 341.
Abdullah, Sarini & Taufik Edy Sutanto, Statistik Tanpa Stress, Jakarta: Transmedia Pustaka, 2015
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro
Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo.
Basu, Swastha, & Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty. Yogyakarta
Baumann, Burton, Elliot & Kehr. 2006. Prediction of attitude and behavioural intentions in retail banking. International Journal of Bank Marketing. Vol. 25 No. 2, 2007. pp. 102-116
Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Malang
Fuad, Mas’ud. 2004. Survai Diagnosis Organisasional : Konsep & Aplikasi. Badan Penerbit UNDIP. Semarang
Ghazali, Imam, 2016, “Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program IBM SPSS 23”, Cetakan kedelapan,UniversitasDiponegor o, Semarang. Hal 5, 103, 134, 138, 156, 157.
Ghozali,Imam.2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Jonathan, Sarwono. 2006. Metode
Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta :Graha Ilmu
Karsono, 2005, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota sebagai Variabel Pemediasi”, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 5, No. 2, pp. 183-196
Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Lumantoro, Hengky.2015. Pengaruh Citra Hotel Terhadap Loyalitas Pelanggan : Pengujian Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Mediasi. Fakultas Ekonomi
Universitas Atma Jaya
Yogyakarta. From http://e-journal.uajy.ac.id/8729/
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1
Priyatno, Duwi, 2013, “Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS”, Yogyakarta: Media Kom. Hal 9, 30, 40.
Priyatno, Duwi, 2014, “SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis”, Edisi 1,
Yogyakarta: ANDI. Hal: 94, 103, 106.
Putra Prasada, Mega. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Kereta Api Madiun Jaya, From
http://jimfeb.ub.ac.id/index. php/jimfeb/article/view/809/ 0
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar
Riduwan. 2010. Belajar Mudah Penelitian untuk guru-karyawan dan peneliti pemula, Bandung: ALFABETA
Santoso, Singgih, 2013, “Menguasai SPSS 21 di Era Informasi”. PT.ELEK Media Komputindo. Jakarta. Hal: 347, 354
Singgih Santoso.2001. SPSS versi 10 : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta PT Elek Media Komputindo
Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh, Bandung: CV. Alfabeta
kualitatif dan R&D.Bandung: ALFABETA
Tandjung, W. 2004. Marketing Management Pendekatan pada Nilai-nilai Pelanggan. Malang : Banyumedia Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika
Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta
Tjiptono,Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: ANDI Tjiptono. (2003). Total Quality
Management, Edisi Revisi, Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2, Andi: Yogyakarta.
Umar Husein.2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Indeks : Jakarta
Untari Nindria, Purwo Atmojo. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Emosional Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Ekonomi Ac Mojopahit. Jurusan Manajemen, Universitas Negeri Surabaya, Jurnal Ilmu Manajemen volume 2 nomor 4 Oktober 2014
Windyaningtyas, Richa. 2010. Faktor -faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya Pada
Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina, Universitas Diponegoro
Semarang, From:
