LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER I TAHUN 2019 LEMBAGA PENERBANGAN DAN ANTARIKSA NASIONAL

(1)

LEMBAGA PENERBANGAN DAN ANTARIKSA NASIONAL

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

SEMESTER I TAHUN 2019

(2)

PENGANTAR

Kepuasan publik sudah meniadi salah satu indikator penilaian kinerja instansi pemerintah.

Kini,

lembaga pemerintah

tidak

hanya fokus pada layanan berbasis pelaksanaan program, melainkan juga pelayanan yang dapat diterima oleh khalayak umum.

Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional ([-APAN)

rutin melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) setiap tahun untuk mengukur kineria kepuasan

pengguna layanan

di

satuan keria pelayanan LAPAN yang tersebar

di

seluruh Indonesia. Survei ini menghasilkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang digunakan sebagai evaluasi pelaksanaan layanan dan strategi perbaikan.

laporan ini merangkum nilai IKM Lq.PAN selama semester r 2or9 di r5 satuan

keria. Selain itu, dipaparkan juga informasi terkait karakteristik pengguna layanan L{,PAN, sumber kepuasan dan ketida\ruasan, tingkat kepentingan unsur kepuasan, serta saran dari pengguna layanan.

Kami memberikan apresiasi besar kepada LAPAN atas kesempatan yang diberikan kepada kamiuntukambil bagian dalam proses pengembangan institusi ini. Kami berharap supaya IAPAN semakin unggul dan melayani untuk menciptakan Indonesiayang maiu dan mandiri.

Jakarta,

]uli

?.otg Curve Research (PT Satu Kurva Nusantara)

.4j::r

t',,,

Yan Svahrial

(3)

DAFTAR ISI

Pengantar ... i

Daftar Isi ... ii

Daftar Tabel ... iii

Daftar Gambar ... vii

BAGIAN 1 PENDAHULUAN ... 1

1-1 Latar Belakang ... 1

1-2 Tujuan Survei ... 1

BAGIAN 2 METODE ... 2

2-1 Pengumpulan Data ... 2

2-2 Rumus Indeks Kepuasan Masyarakat ... 4

2-3 Analisis Data ... 5

BAGIAN 3 HASIL-HASIL ... 6

3-1 Karakteristik Responden ... 6

3-2 Tingkat Kepuasan Pengunjung LAPAN 2019 ... 8

3-3 Kepuasan vs Kepentingan ... 13

3-4 Segmentasi Kepuasan ... 15

3-5 IKM Sekretariat Utama ... 17

3-6 IKM Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh ... 25

3-7 IKM Kedeputian Bidang Sains Antariksa dan Atmosfer ... 34

3-8 IKM Kedeputian Bidang Teknologi Penerbangan dan Antariksa .... 47

BAGIAN 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 55

4-1 Kesimpulan ... 55

(4)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Tabel Halaman

2-2-1 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan ... 5

2-2-2 Unsur Kepuasan ... 5

3-1-1 Responden menurut triwulan ... 6

3-1-2 Responden menurut jenis layanan yang diterima ... 6

3-1-3 Responden menurut kota ... 7

3-1-4 Responden menurut satuan kerja ... 7

3-1-5 Responden menurut jenis kelamin ... 8

3-1-6 Responden menurut usia ... 8

3-1-7 Responden menurut pendidikan ... 8

3-1-8 Responden menurut pekerjaan ... 8

3-2-1 Tren IKM semester 2017-2019 LAPAN ... 9

3-2-2 IKM 2019 menurut triwulan ... 9

3-2-3 IKM semester 1 2019 menurut unsur ... 9

3-2-4 Responden puas/sangat puas semester 1 2019 menurut unsur ... 10

3-2-5 Responden sangat tidak puas/tidak puas semester 1 2019 dan sumber ketidakpuasan menurut unsur ... 11

3-2-6 Saran pengguna layanan LAPAN semester 1 2019 ... 12

3-2-7 IKM semester 1 2019 menurut satuan kerja ... 13

3-3-1 Tingkat kepentingan semester 1 2019 dan gap kepuasan-kepentingan ... 14

3-4-1 IKM semester 1 2019 menurut wilayah ... 15

3-4-2 IKM semester 1 2019 menurut layanan ... 16

3-4-3 IKM semester 1 2019 menurut jenis kelamin ... 16

3-4-4 IKM semester 1 2019 menurut usia ... 17

3-4-5 IKM semester 1 2019 menurut pendidikan ... 17

3-4-6 IKM semester 1 2019 menurut pekerjaan ... 17

3-5-1 IKM Sekretariat Utama semester 1 2019 menurut unsur ... 18

3-5-2 Saran pengguna layanan Sekretariat Utama semester 1 2019 ... 19

3-5-3 IKM Sekretariat Utama semester 1 2019 menurut satuan kerja ... 20

3-5-4 IKM Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut semester 1 2019 menurut unsur ... 20

(5)

3-5-5 Saran pengguna layanan Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut semester 1 2019 ... 21 3-5-6 IKM Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan

Penginderaan Jauh-Biak semester 1 2019 menurut unsur ... 22 3-5-7 Saran pengguna layanan Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan

Atmosfer dan Penginderaan Jauh-Biak semester 1 2019 ... 23 3-5-8 IKM Biro Kerjasama, Humas, dan Umum-Jakarta semester 1 2019 menurut

unsur ... 24 3-5-9 Saran pengguna layanan Biro Kerjasama, Humas, dan Umum-Jakarta

semester 1 2019 ... 25 3-6-1 IKM Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh semester 1 2019 menurut

unsur ... 26 3-6-2 Saran pengguna layanan Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh

semester 1 2019 ... 27 3-6-3 IKM Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh semester 1 2019 menurut

satuan kerja ... 28 3-6-4 IKM Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-Parepare semester 1 2019 menurut

unsur ... 28 3-6-5 Saran pengguna layanan Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-Parepare

semester 1 2019 ... 29 3-6-6 IKM Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta semester 1 2019

menurut unsur ... 30 3-6-7 Saran pengguna layanan Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta

semester 1 2019 ... 31 3-6-8 IKM Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta semester 1 2019

menurut unsur ... 32 3-6-9 Saran pengguna layanan Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-

Jakarta semester 1 2019 ... 33 3-7-1 IKM Kedeputian Bidang Sains Antariksa dan Atmosfer semester 1 2019

menurut unsur ... 34 3-7-2 Saran pengguna layanan Kedeputian Bidang Sains Antariksa dan

Atmosfer semester 1 2019 ... 35 3-7-3 IKM Kedeputian Bidang Sains Antariksa dan Atmosfer semester 1 2019

(6)

3-7-4 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Agam semester 1 2019

menurut unsur ... 37 3-7-5 Saran pengguna layanan Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-

Agam semester 1 2019 ... 38 3-7-6 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Pasuruan semester 1 2019

Pasuruan semester 1 2019 ... 40 3-7-8 IKM Pusat Sains Antariksa-Bandung semester 1 2019 menurut unsur ... 41 3-7-9 Saran pengguna layanan Pusat Sains Antariksa-Bandung semester 1 2019 . 41 3-7-10 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Pontianak semester 1 2019

Pontianak semester 1 2019 ... 43 3-7-12 IKM Pusat Sains dan Teknologi Atmosfer-Bandung semester 1 2019

menurut unsur ... 44 3-7-13 Saran pengguna layanan Pusat Sains dan Teknologi Atmosfer-

Bandung semester 1 2019 ... 45 3-7-14 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Sumedang semester 1 2019

Sumedang semester 1 2019 ... 46 3-8-1 IKM Kedeputian Bidang Teknologi Penerbangan dan Antariksa semester 1

2019 menurut unsur ... 47 3-8-2 Saran pengguna layanan Kedeputian Bidang Teknologi Penerbangan dan

Antariksa semester 1 2019 ... 48 3-8-3 IKM Kedeputian Bidang Teknologi Penerbangan dan Antariksa semester 1

2019 menurut satuan kerja ... 49 3-8-4 IKM Pusat Teknologi Satelit-Bogor semester 1 2019 menurut unsur ... 50 3-8-5 Saran pengguna layanan Pusat Teknologi Satelit-Bogor semester 1 2019 .... 51 3-8-6 IKM Pusat Teknologi Penerbangan-Bogor semester 1 2019 menurut unsur 52 3-8-7 Saran pengguna layanan Pusat Teknologi Penerbangan-Bogor semester 1

2019 ... 53 3-8-8 IKM Pusat Teknologi Roket-Bogor semester 1 2019 menurut unsur ... 53

(7)

3-8-9 Saran pengguna layanan Pusat Teknologi Roket-Bogor semester 1 2019 ... 54 4-2-1 Prioritas perbaikan ... 57

(8)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Gambar Halaman

3-3-1 Matriks Kepentingan-Kepuasan LAPAN semester 1 2019 ... 15 3-5-1 Matriks Kepentingan-Kepuasan Sekretariat Utama semester 1 2019 ... 19 3-5-2 Matriks Kepentingan-Kepuasan Balai Uji Teknologi dan Pengamatan

Antariksa dan Atmosfer-Garut semester 1 2019 ... 21 3-5-3 Matriks Kepentingan-Kepuasan Balai Kendali Satelit, Pengamatan

Antariksa dan Atmosfer dan Penginderaan Jauh-Biak semester 1 2019 ... 23 3-5-4 Matriks Kepentingan-Kepuasan Biro Kerjasama, Humas, dan Umum-

Jakarta semester 1 2019 ... 24 3-6-1 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh

semester 1 2019 ... 26 3-6-2 Matriks Kepentingan-Kepuasan Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-

Parepare semester 1 2019 ... 29 3-6-3 Matriks Kepentingan-Kepuasan Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-

Jakarta semester 1 2019 ... 31 3-6-4 Matriks Kepentingan-Kepuasan Pusat Teknologi dan Data Penginderaan

Jauh-Jakarta semester 1 2019 ... 33 3-7-1 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kedeputian Bidang Sains Antariksa dan

Atmosfer semester 1 2019 ... 34 3-7-2 Matriks Kepentingan-Kepuasan IKM Balai Pengamatan Antariksa dan

Atmosfer-Agam semester 1 2019 ... 37 3-7-3 Matriks Kepentingan-Kepuasan Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-

Pasuruan semester 1 2019 ... 39 3-7-4 Matriks Kepentingan-Kepuasan Pusat Sains Antariksa-Bandung semester 1

2019 ... 41 3-7-5 Matriks Kepentingan-Kepuasan Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-

Pontianak semester 1 2019 ... 42 3-7-6 Matriks Kepentingan-Kepuasan Pusat Sains dan Teknologi Atmosfer-

Bandung semester 1 2019 ... 44 3-7-7 Matriks Kepentingan-Kepuasan Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-

(9)

3-8-1 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kedeputian Bidang Teknologi

Penerbangan dan Antariksa semester 1 2019 ... 47 3-8-2 Matriks Kepentingan-Kepuasan Pusat Teknologi Satelit-Bogor semester 1

2019 ... 50 3-8-3 Matriks Kepentingan-Kepuasan Pusat Teknologi Penerbangan-Bogor

semester 1 2019 ... 52 3-8-4 Matriks Kepentingan-Kepuasan Pusat Teknologi Roket-Bogor semester 1

(10)

BAGIAN 1

PENDAHULUAN

1-1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan. Hasil survei akan memberikan gambaran tren kepuasan LAPAN dan posisi relatif setiap satuan kerja yang memberikan pelayanan sehingga dapat dijadikan sebagai dasar dalam menetapkan strategi perbaikan.

1-2 Tujuan Survei

Survei ini memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan LAPAN. 2. Menetapkan prioritas perbaikan layanan.

(11)

BAGIAN 2 METODE

2-1 Pengumpulan Data

2-1-1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan

Pelaksanaan lapangan survei ini dilaksanakan selama semester 1 tahun 2019, yaitu dari maret hingga juni. Sebanyak 15 satuan kerja LAPAN yang menjadi unit penelitian adalah:

1. Biro Kerjasama, Humas, dan Umum, Jakarta 2. Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta

3. Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta 4. Pusat Sains dan Teknologi Atmosfer-Bandung

5. Pusat Sains Antariksa-Bandung 6. Pusat Teknologi Penerbangan-Bogor 7. Pusat Teknologi Roket-Bogor

8. Pusat Teknologi Satelit-Bogor

9. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Pasuruan 10. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Sumedang 11. Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-Parepare

12. Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan Penginderaan Jauh-Biak

13. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut 14. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Agam

15. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Pontianak

2-1-2 Instrumen

Data primer yang didapatkan dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan e-kuesioner, menggunakan layanan dari QuestionPro. Kuesioner terdiri dari 4 bagian, yaitu:

1. Bagian 1 berisi profil demografis responden berupa jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan layanan yang diterima

(12)

2. Bagian 2 berisi penilaian responden terhadap pelayanan LAPAN yang diukur melalui 8 unsur kepuasan.

3. Bagian 3 berisi harapan responden terhadap pelayanan LAPAN yang diukur melalui 8 unsur kepuasan.

4. Bagian 4 berisi saran.

Sementara itu, variabel kepuasan dalam survei ini diukur melalui 8 unsur berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, mekanisme, dan prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

6. Perilaku pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 7. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

8. Sarana dan prasaran

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,

(13)

proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Biaya tidak dijadikan unsur dalam survei ini mengingat semua pelayanan publik LAPAN adalah gratis.

Setiap unsur diukur dengan menggunakan skala likert dengan range 1-4, dimana nilai 1 untuk penilaian sangat buruk/responden sangat tidak puas, nilai 2 untuk penilaian buruk/responden tidak puas, nilai 3 untuk penilaian baik/responden puas, dan nilai 4 untuk penilaian sangat baik/responden sangat puas.

2-2 Rumus Indeks Kepuasan Masyarakat

Setiap pertanyaan survei dimasing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Dengan jumlah sebanyak 8 unsur yang digunakan pada survei ini, maka nilai penimbang setiap unsur menjadi sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang= Jumlah Bobot Unsur =

1

8=0,125

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang, dengan rumus sebagai berikut:

Nilai SKM= Total dari Nilai Persepsi per Unsur

Total Unsur yang Terisi x Nilai Penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM, yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan penghitungan sebagai berikut:

(14)

Tabel 2-2-1: Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (x) KINERJA UNIT PELAYANAN (y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Microsoft Excel 2019 digunakan dalam proses penghitungan. Adapun, indeks dihitung dengan rumus sebagai berikut:

IKM=0,125 x (a+b+c+d+e+f+g+h) x 25

Tabel 2-2-2: Unsur Kepuasan

NO Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1 Persyaratan a

2 Sistem, mekanisme, dan prosedur b

3 Waktu penyelesaian c

4 Produk spesifikasi jenis pelayanan d

5 Kompetensi pelaksana e

6 Perilaku pelaksana f

7 Penanganan pengaduan, saran dan masukan g

8 Sarana dan prasarana h

2-3 Analisis Data

Kepuasan pengguna layanan akan dipaparkan dengan analisis deskriptif, juga untuk setiap unsur kepuasan. Selain, akan dilakukan segmentasi kepuasan dengan melihat indeks kepuasan pada kelompok demografis tertentu, seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Selanjutnya, analisa kepuasan-kepentingan dilakukan untuk memperoleh unsur mana saja yang menjadi prioritas perbaikan dengan melihat matriks kepuasan-kepentingan.

(15)

BAGIAN 3 HASIL-HASIL

3-1 Karakteristik Responden

Jumlah responden lebih rendah pada triwulan 1 karena jumlah kegiatan yang lebih sedikit dibandingkan pada triwulan 2. Mayoritas responden menerima layanan berupa kunjungan sekolah dan kampus, serta kegiatan seminar dan pelatihan.

Tabel 3-1-1: Responden menurut triwulan

TRIWULAN PERSENTASE

Jumlah Responden 271

Triwulan 1 24%

Triwulan 2 76%

Tabel 3-1-2: Responden menurut jenis layanan yang diterima

LAYANAN PERSENTASE Jumlah Responden 271 Kunjungan sekolah/kampus 61% Workshop/seminar/training 22% PKL 5% Pameran 4% Magang 3% Lainnya 5%

Responden paling banyak menerima layanan di Jakarta, Bogor, dan Bandung. Hal ini disebabkan oleh jumlah satuan kerja yang lebih banyak di ketiga wilayah tersebut, yaitu 3 satuan kerja di Jakarta, 3 satuan kerja di Bogor, dan 2 satuan kerja di Bandung. Sementara itu, hanya 1 satuan kerja yang diobservasi untuk setiap kota lainnya.

Satuan kerja di wilayah Jakarta, diantaranya Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, dan Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh. Wilayah Bogor mencakup satuan kerja Pusat Teknologi Penerbangan, Pusat Teknologi Roket, dan Pusat Teknologi Satelit. Satuan kerja Pusat Sains dan Teknologi Atmosfer dan Pusat Sains Antariksa untuk wilayah Bandung.

(16)

Tabel 3-1-3: Responden menurut kota KOTA PERSENTASE Jumlah Responden 271 Jakarta 22% Bogor 18% Bandung 11% Pontianak 7% Parepare 7% Agam 7% Pasuruan 7% Garut 7% Biak 7% Sumedang 4%

Tabel 3-1-4: Responden menurut satuan kerja

SATUAN KERJA PERSENTASE

01. Biro Kerjasama dan Humas dan Umum-Jakarta 7% 02. Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta 7% 03. Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta 7% 04. Pusat Sains dan Teknologi Atmosfer-Bandung 4%

05. Pusat Sains Antariksa-Bandung 7%

06. Pusat Teknologi Penerbangan-Bogor 7%

07. Pusat Teknologi Roket-Bogor 4%

08. Pusat Teknologi Satelit-Bogor 7%

09. Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi Penerbangan

dan Antariksa-Jakarta -

10. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Pasuruan 7% 11. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Sumedang 4% 12. Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-Parepare 7% 13. Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer

dan Penginderaan Jauh-Biak 7%

14. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan

Atmosfer-Garut 7%

15. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Agam 7% 16. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Pontianak 7%

Statistik responden menunjukkan jumlah yang laki-laki yang lebih banyak dalam menerima layanan LAPAN. Kebanyakan responden berusia kurang dari 25 tahun.

Dari sisi pendidikan, responden paling banyak memiliki pendidikan terakhir SMA ke bawah dengan status sebagai pelajar/mahasiswa. Hal ini sejalan dengan

(17)

kondisi kunjungan sekolah/kampus yang mendominasi kegiatan pada survei ini. Meski demikian, cukup banyak responden lulusan sarjana dengan status pegawai.

Tabel 3-1-5: Responden menurut jenis kelamin

JENIS KELAMIN PERSENTASE

Laki-laki 57%

Perempuan 43%

Tabel 3-1-6: Responden menurut usia

USIA PERSENTASE Jumlah Responden 271 17-24 tahun 56% 25-34 tahun 18% 35-44 tahun 18% 45+ tahun 7%

Tabel 3-1-7: Responden menurut pendidikan

PENDIDIKAN PERSENTASE Jumlah Responden 271 SMA ke bawah 52% Diploma 4% Sarjana 38% Pascasarjana 6%

Tabel 3-1-8: Responden menurut pekerjaan

PEKERJAAN PERSENTASE

Pelajar/Mahasiswa 55%

Pegawai Negeri Sipil 25%

Pegawai Swasta 17%

Wiraswasta 2%

Lainnya 1%

3-2 Tingkat Kepuasan Pengunjung LAPAN 2019

Secara umum, LAPAN sudah memiliki tingkat pelayanan yang baik dengan kecenderungan meningkat pada semester 1 2019. IKM sebesar 88,19 pada semester 1 2019 merupakan IKM semester paling tinggi selama tiga tahun terakhir. Dibandingkan dengan semester terakhir (semester 2 2018), IKM LAPAN meningkat

(18)

sebesar 5,01 poin. Bahkan, LAPAN memiliki pelayanan IKM dalam kategori sangat baik pada triwulan 1 2019.

Tabel 3-2-1: Tren IKM semester 2017-2019 LAPAN

2017 semester 1 2017 semester 2 2018 semester 1 2018 semester 2 2019 semester 1 Nilai IKM 86,35 84,86 85,21 83,18 88,19

Kategori Baik Baik Baik Baik Baik

Tabel 3-2-2: IKM 2019 menurut triwulan

2019 triwulan 1

2019 triwulan 2

Nilai IKM 88,54 88,08 Kategori Sangat Baik Baik

Perilaku pelaksana menjadi unsur yang paling memberikan kontribusi positif terhadap IKM LAPAN secara keseluruhan. Kontributor positif lainnya adalah unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, serta unsur kompetensi pelaksana. Ketiga unsur tersebut sudah masuk dalam kategori sangat baik.

Tabel 3-2-3: IKM semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR IKM KATEGORI

Keseluruhan 88,19 Baik

Persyaratan 87,55 Baik

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 89,11 Sangat Baik

Waktu Penyelesaian 88,10 Baik

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 88,01 Baik

Kompetensi Pelaksana 88,38 Sangat Baik

Perilaku Pelaksana 90,13 Sangat Baik

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 86,90 Baik

Sarana dan Prasarana 87,36 Baik

Pada dasarnya, hampir semua responden sudah merasa puas dengan pelayanan LAPAN. Hanya sedikit responden yang masih merasa tidak puas, yaitu pada unsur kompetensi pelaksana, unsur waktu penyelesaian, unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan, serta unsur sarana dan prasarana.

(19)

Keluhan responden di unsur kompetensi pelaksana adalah kurangnya penguasaan materi, penyampaian yang kaku/membosankan, serta pengetahuan pelaksana layanan terhadap prosedur. Sementara itu, keluhan pada unsur waktu penyelesaian adalah lamanya mengantri saat pameran dan keterlambatan pengiriman modul pelatihan. Keluhan lainnya adalah keterlambatan dalam penanganan pengaduan serta tidak tersedianya kotak saran.

Peningkatan kualitas infrastruktur pendukung dan kuantitas sosialisasi institusi menjadi saran utama yang diberikan oleh pengunjung. Dari sisi infrastruktur pendukung, LAPAN disarankan untuk meningkatkan kualitas guesthouse, peningkatan kualitas kamar mandi dan sirkulasi udara, serta adanya dukungan transportasi ke dan di dalam LAPAN. LAPAN juga disarankan untuk terus meningkatkan sosialisasi institusi terhadap masyarakat, pelajar, mahasiswa, dan pemerintah daerah.

Tabel 3-2-4: Responden puas/sangat puas semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR PUAS SANGAT

PUAS PERSENTASE RESPONDEN PUAS/SANGAT PUAS Jumlah Responden 271 Persyaratan 50% 50% 100%

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 44% 56% 100%

Waktu Penyelesaian 46% 53% 99%

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 48% 52% 100%

Kompetensi Pelaksana 43% 55% 98%

Perilaku Pelaksana 15% 85% 100%

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 51% 48% 99%

Sarana dan Prasarana 50% 50% 100%

Bidang Teknologi Penerbangan dan Antariksa menjadi kedeputian dengan IKM tertinggi, yaitu sebesar 89,25. Dua satuan kerja di kedeputian ini sudah memiliki IKM pada kategori sangat baik, yaitu Pusat Teknologi Satelit-Bogor dan Pusat Teknologi Penerbangan-Bogor dengan nilai IKM berturut-turut sebesar 90,16 dan 89,22.

Sekretariat utama juga memiliki IKM pada kategori sangat baik atau sebesar 88,42. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut dengan

(20)

IKM sebesar 91,41 menjadi satuan kerja dengan nilai IKM tertinggi di kedeputian ini sekaligus tertinggi dibandingkan semua satuan kerja di LAPAN.

Separuh dari satuan kerja di LAPAN memiliki IKM dengan kategori sangat baik. Berikut adalah kedelapan satuan kerja yang sudah memiliki nilai IKM lebih dari 88,30, diurutkan dari satuan kerja dengan IKM tertinggi:

1. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut (91,41) 2. Pusat Teknologi Satelit-Bogor (90,16)

3. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Agam (89,53) 4. Pusat Teknologi Penerbangan-Bogor (89,22)

5. Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan Penginderaan Jauh-Biak (88,72)

6. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Pasuruan (88,59) 7. Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-Parepare (88,44)

8. Pusat Sains Antariksa-Bandung (88,44)

Tabel 3-2-5: Responden sangat tidak puas/tidak puas semester 1 2019 dan sumber ketidakpuasan menurut unsur

UNSUR

SANGAT TIDAK PUAS/TIDAK

PUAS

ALASAN SANGAT TIDAK PUAS/TIDAK PUAS

Persyaratan - -

Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur - -

Waktu Penyelesaian 0,74% • Antri lama saat pameran

• Terlambat mengirim modul pelatihan Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan - -

Kompetensi Pelaksana 13,55%

• Miskomunikasi dengan petugas, permohonan magang 3 bulan, hanya diberi 1 bulan

• Narasumber kurang menguasai materi • Penyampaian materi membosankan • Petugas kurang paham prosedur • Tidak bisa mencairkan suasana saat

menyampaikan materi

Perilaku Pelaksana - -

Penanganan Pengaduan,

Saran, dan Masukan 0,74% • Terlambat dalam penanganan pengaduan Sarana dan Prasarana 0,37% • Tidak ada kotak saran untuk mendukung

(21)

Tabel 3-2-6: Saran pengguna layanan LAPAN semester 1 2019

SARAN PERSEN

Base 154

INFRASTRUKTUR 42%

Infrastruktur Pendukung 27%

Peningkatan kualitas guesthouse (laundry, toilet di kamar,

menyediakan/memperkuat sinyal wi-fi, perbaikan toilet, hanya 2 orang per kamar) 6% Peningkatan kualitas kamar mandi (menambah toilet, ada wastafel, ada sabun,

menjaga kebersihan) 6%

Perbaikan kualitas sirkulasi udara (AC yang lebih dingin, menambah AC) 4% Dukungan transportasi (transportasi ke dan di dalam LAPAN) 4% Peningkatan kualitas parkir (memperluas parkir, semenisasi lantai parkir) 3%

Peningkatan kualitas koneksi internet/wi-fi 3%

Peningkatan kualitas sarana ibadah (mushola diperluas dan diberi dinding

penutup, tempat wudhu diperbanyak, ) 2%

Infrastruktur pendukung lainnya 5%

Peralatan 13%

Peningkatan kualitas/kuantitas peralatan teknis (teleskop, alat lab, dll) 9%

Perbaikan komputer 4%

Peningkatan kualitas peralatan lainnya (sound system dan proyektor) 3%

Gedung 3%

Peningkatan kualitas gedung lainnya (memperluas aula seminar, perawatan

fasilitas) 3%

SOSIALISASI/KUNJUNGAN 38%

Sosialisasi Institusi 25%

Peningkatan sosialisasi LAPAN ke masyarakat/sekolah/kampus/pemerintah daerah 25% Peningkatan sosialisasi LAPAN melalui media sosial 2%

Seminar/Workshop/Pameran 13%

Peningkatan kualitas materi (dibuat lebih menarik, disesuaikan dengan latar

belakang peserta, cakupan lebih luas) 7%

Penambahan alat peraga 3%

Memperbanyak sosialisasi kegiatan 3%

Peningkatan durasi kegiatan 2%

AKSES INFORMASI 7%

Mempercepat/mempermudah layanan permintaan data 5%

Memberi informasi prosedur permintaan data 1%

Peningkatan akses informasi lainnya (memperbarui katalog data, peningkatan

sistem informasi layanan) 1%

SDM 5%

Peningkatan kompetensi petugas/pegawai 4%

Peningkatan keramahan, kesopanan, dan kedisiplinan petugas/pegawai 2%

Menambah jumlah petugas pelayanan 1%

LAINNYA 7%

Peningkatan kualitas program magang (menambah kuota, sosialisasi ke kampus,

menambah fasilitas ke peserta magang) 4%

(22)

Tabel 3-2-7: IKM semester 1 2019 menurut satuan kerja

SATUAN KERJA IKM

Keseluruhan 88,19

Sekretariat Utama 88,42

01. Biro Kerjasama dan Humas dan Umum-Jakarta 85,16 13. Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan

Penginderaan Jauh-Biak 88,72

14. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut 91,41

Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh 87,66

02. Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta 87,66 03. Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta 86,88 12. Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-Parepare 88,44

Kedeputian Bidang Sains Antariksa dan Atmosfer 87,86

04. Pusat Sains dan Teknologi Atmosfer-Bandung 85,23*

05. Pusat Sains Antariksa-Bandung 88,44

10. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Pasuruan 88,59 11. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Sumedang 85,16* 15. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Agam 89,53 16. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Pontianak 87,97

Kedeputian Bidang Teknologi Penerbangan dan Antariksa 89,25

06. Pusat Teknologi Penerbangan-Bogor 89,22

07. Pusat Teknologi Roket-Bogor 87,50*

08. Pusat Teknologi Satelit-Bogor 90,16

*jumlah responden kurang dari 15

3-3 Kepuasan vs Kepentingan

Menurut pengunjung, perilaku pelaksana merupakan unsur terpenting dalam pelayanan publik yang diberikan oleh LAPAN. Dua hal yang menjadi komponen dari unsur ini adalah tentang keramahan dan kesopanan petugas pemberi layanan. Unsur terpenting lainnya adalah sarana dan prasarana, kompetensi pelaksana, serta waktu penyelesaian. Dengan kata lain, syarat awal yang perlu diperhatikan dalam penyediaan layanan publik adalah petugas yang ramah/sopan dan kompeten, sarana/prasarana yang memadai, dan waktu layanan yang singkat.

Gap kepuasan-kepentingan menunjukkan seberapa jauh jarak antara kualitas pelayanan yang sudah diberikan LAPAN dan harapan pengunjung. Gap yang besar memberikan gambaran bahwa pelayanan masih jauh dari harapan publik.

(23)

Sarana dan prasarana memiliki gap tertinggi. Ini menunjukkan bahwa kinerja layanan pada unsur ini adalah yang paling jauh dari harapan pengguna layanan. Unsur ini perlu ditetapkan sebagai prioritas tertinggi dalam proses perbaikan.

Tabel 3-3-1: Tingkat kepentingan semester 1 2019 dan gap kepuasan-kepentingan

UNSUR INDEKS KEPENTINGAN GAP KEPUASAN-KEPENTINGAN Keseluruhan 94,12 5,93 Persyaratan 92,16 4,61

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 94,00 4,89

Waktu Penyelesaian 94,65 6,55

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 92,62 4,61

Kompetensi Pelaksana 95,20 6,83

Perilaku Pelaksana 96,22 6,09

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 92,71 5,81

Sarana dan Prasarana 95,39 8,03

Secara keseluruhan, penetapan strategi perbaikan dapat didasarkan pada matriks kepuasan-kepentingan sesuai dengan Gambar 4-3-1. Kuadran kiri atas menunjukkan tingkat kepuasan yang rendah dengan tingkat kepentingan yang tinggi. Oleh karena itu, waktu penyelesaian juga menjadi unsur dengan prioritas tinggi perbaikan setelah unsur sarana dan prasarana. LAPAN perlu melakukan peningkatan kualitas sarana dan prasarana yang diiringi dengan penerapan pada proses pelayanan efektif untuk mempersingkat waktu pelayanan.

LAPAN memiliki keunggulan pada sisi SDM. Unsur kompetensi dan perilaku pelaksana menempati kuadran kanan atas, yaitu tingkat kepuasan yang tinggi pada tingkat kepentingan yang juga tinggi. Keunggulan pada kedua unsur ini perlu untuk terus dipertahankan.

Prioritas yang lebih rendah adalah pada unsur di kuadran kiri bawah, yaitu unsur persyaratan, unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan, serta unsur produk spesifikasi jenis pelayanan. Sementara itu, pelayanan LAPAN berlebihan pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur. Pelayanan yang diberikan LAPAN pada unsur ini sudah berada di atas harapan pengunjung.

(24)

Gambar 3-3-1: Matriks Kepentingan-Kepuasan LAPAN semester 1 2019

3-4 Segmentasi Kepuasan

Satuan kerja di luar Jawa lebih puas dibandingkan dengan satuan kerja di Jawa. Satuan kerja di luar Jawa dinilai lebih ramah/sopan dan memiliki prosedur pelayanan yang lebih mudah. Satuan kerja di Jabodetabek dinilai lebih kompeten. Sementara itu, satuan kerja di Jawa non Jabodetabek dinilai memiliki persyaratan yang lebih mudah, penanganan pengaduan yang lebih baik, serta sarana/prasarana yang lebih memadai.

Tabel 3-4-1: IKM semester 1 2019 menurut wilayah

UNSUR JABODETABEK JAWA NON

JABODETABEK LUAR JAWA

Keseluruhan 85,10 88,44 88,52

Persyaratan 85,58 92,50 87,55

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 81,73 87,50 90,00

Waktu Penyelesaian 86,54 85,00 88,40

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 82,69 87,50 88,62

Kompetensi Pelaksana 89,42 87,50 88,30

Perilaku Pelaksana 87,50 85,00 90,64

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 84,62 92,50 86,91

Sarana dan Prasarana 82,69 90,00 87,77

Persyaratan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Sarana dan Prasarana

Kepentingan LAPAN (Keseluruhan);

94,12 Kepuasan LAPAN (Keseluruhan);

88,19 91,00 92,00 93,00 94,00 95,00 96,00 86,00 87,00 88,00 89,00 90,00 91,00 92,00 KEPENTI NGAN KEPUASAN Prioritas Tinggi Prioritas Rendah Keunggulan Berlebihan

(25)

Dari sisi layanan, peserta seminar lebih puas dibandingkan penerima layanan lainnya. Peserta kunjungan pelajar/mahasiswa merasa lebih puas terhadap keramahan/kesopanan petugas pelayanan LAPAN.

Tabel 3-4-2: IKM semester 1 2019 menurut layanan

UNSUR TOTAL KUNJUNGAN SEKOLAH/ KAMPUS WORKSHOP / SEMINAR/ TRAINING LAINNYA Keseluruhan 88,19 88,37 88,65 86,96 Persyaratan 87,55 86,82 89,58 87,50

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 89,11 89,09 88,75 89,67

Waktu Penyelesaian 88,10 88,64 87,92 86,41

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 88,01 88,94 88,33 84,24

Kompetensi Pelaksana 88,38 87,73 91,67 86,41

Perilaku Pelaksana 90,13 90,76 89,17 89,13

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 86,90 86,67 87,50 86,96

Sarana dan Prasarana 87,36 88,33 86,25 85,33

Karakteristik demografis pengunjung yang merasa lebih puas adalah laki-laki, berusia 25-34 tahun, lulusan sarjana, serta bekerja sebagai PNS. Hal ini mengindikasikan hubungan antara kebutuhan pekerjaan dan tingkat kepuasan pengunjung. Pengunjung yang menerima layanan LAPAN untuk kebutuhan pekerjaannya, memiliki kecenderungan untuk lebih puas.

Tabel 3-4-3: IKM semester 1 2019 menurut jenis kelamin

UNSUR TOTAL LAKI-LAKI PEREMPUAN

Keseluruhan 88,19 88,41 87,90

Persyaratan 87,55 88,47 86,32

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 89,11 88,96 89,32

Waktu Penyelesaian 88,10 87,50 88,89

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 88,01 88,15 87,82

Kompetensi Pelaksana 88,38 89,61 86,75

Perilaku Pelaksana 90,13 90,10 90,17

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 86,90 87,50 86,11

(26)

Tabel 3-4-4: IKM semester 1 2019 menurut usia UNSUR TOTAL 17-24 tahun 25-34 tahun 35-44 tahun 45+ tahun Keseluruhan 88,19 87,91 89,06 88,28 87,97 Persyaratan 87,55 87,25 89,00 88,02 85,00

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 89,11 88,40 89,00 90,63 91,25

Waktu Penyelesaian 88,10 87,25 91,50 87,50 87,50

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 88,01 87,91 86,50 89,58 88,75

Kompetensi Pelaksana 88,38 88,56 89,50 89,58 81,25

Perilaku Pelaksana 90,13 90,03 90,00 90,10 91,25

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 86,90 87,09 88,50 83,85 88,75

Sarana dan Prasarana 87,36 86,76 88,50 86,98 90,00

Tabel 3-4-5: IKM semester 1 2019 menurut pendidikan

UNSUR TOTAL SMP/ SMA D1/D2 / D3 S1/D4 S2/S3 Keseluruhan 88,19 87,61 86,93 89,05 88,60 Persyaratan 87,55 86,61 86,36 88,83 88,24

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 89,11 88,39 90,91 89,81 89,71 Waktu Penyelesaian 88,10 87,32 86,36 89,81 85,29 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 88,01 87,50 84,09 88,83 89,71 Kompetensi Pelaksana 88,38 88,39 88,64 88,59 86,76 Perilaku Pelaksana 90,13 89,46 86,36 91,50 89,71 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 86,90 86,43 84,09 87,62 88,24 Sarana dan Prasarana 87,36 86,79 88,64 87,38 91,18

Tabel 3-4-6: IKM semester 1 2019 menurut pekerjaan

UNSUR TOTAL PNS SWASTA PELAJAR/ MAHASISWA

LAIN-NYA

Keseluruhan 88,19 88,74 88,06 88,00 87,85

Persyaratan 87,55 87,87 87,22 87,42 88,89

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 89,11 90,81 88,89 88,59 86,11 Waktu Penyelesaian 88,10 87,50 88,33 87,75 97,22 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 88,01 89,34 87,78 87,58 86,11 Kompetensi Pelaksana 88,38 88,24 87,22 88,76 88,89 Perilaku Pelaksana 90,13 91,18 90,00 89,93 86,11 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 86,90 86,76 85,56 87,58 83,33 Sarana dan Prasarana 87,36 88,24 89,44 86,41 86,11

3-5 IKM Sekretariat Utama

Sekretariat utama (Sestama) memiliki IKM sebesar 88,42 pada semester 1 2019. Nilai IKM Sestama berada di atas angka IKM LAPAN dan masuk dalam kategori sangat baik.

(27)

Perilaku pelaksana menjadi unsur yang paling dirasakan puas oleh penerima layanan LAPAN dengan angka IKM sebesar 90,52. Selain perilaku pelaksana, ada 4 unsur lain yang sudah dalam kategori sangat baik adalah unsur sarana dan prasarana, unsur persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur, unsur produk spesifikasi jenis pelayanan, serta unsur kompetensi pelaksana. Sebaliknya, unsur penanganan pengaduan saran dan masukan, unsur waktu penyelesaian, dan unsur kompetensi pelaksana menjadi unsur dengan tingkat kepuasan lebih rendah.

Keunggulan Sestama pada unsur perilaku pelaksana, unsur sarana dan prasarana, dan unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, perlu untuk terus dipertahankan. Unsur dengan prioritas perbaikan tinggi adalah kompetensi pelaksana. Perbaikan lain berdasarkan saran dari pengguna layanan adalah agar Sestama memperbanyak melakukan sosialisasi institusi, memperbanyak kegiatan seminar, dan peningkatan kualitas sarana parkir.

Tabel 3-5-1: IKM Sekretariat Utama semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR IKM

LAPAN IKM SEKRETARIAT UTAMA

Keseluruhan 88,19 88,42

Persyaratan 87,55 88,79

(28)

Gambar 3-5-1: Matriks Kepentingan-Kepuasan Sekretariat Utama semester 1 2019

Tabel 3-5-2: Saran pengguna layanan Sekretariat Utama semester 1 2019

Base 23

Peningkatan sosialisasi LAPAN ke masyarakat/sekolah/kampus/pemerintah daerah 26%

Memperbanyak sosialisasi kegiatan 13%

Penambahan alat peraga 4%

Peningkatan durasi kegiatan 4%

Peningkatan kualitas parkir (memperluas parkir, semenisasi lantai parkir) 9% Peningkatan kualitas kamar mandi (menambah toilet, ada wastafel, ada sabun,

Perbaikan kualitas sirkulasi udara (AC yang lebih dingin, menambah AC) 4%

SDM 13%

LAINNYA 9%

Saran lainnya 9%

Persyaratan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Penanganan Pengaduan, Saran, dan

Masukan

Kepentingan Sestama (Keseluruhan);

93,97 Kepuasan Sestama (Keseluruhan);

88,42 88,00 89,00 90,00 91,00 92,00 93,00 94,00 95,00 96,00 97,00 98,00 86,00 87,00 88,00 89,00 90,00 91,00 92,00 KEPENTI NGAN KEPUASAN Prioritas Tinggi Prioritas Rendah Keunggulan Berlebihan

(29)

Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut

menjadi satuan kerja di sekretariat utama yang memiliki nilai IKM tertinggi. Nilai IKM pada satuan kerja ini masuk dalam kategori sangat baik. Sebanyak 7 dari 8 unsur di satuan kerja ini sudah dalam kategori sangat baik. Unsur dengan nilai IKM tertinggi di satker ini adalah sistem, mekanisme, dan prosedur. Waktu penyelesaian menjadi unsur dengan nilai IKM terendah di satuan kerja ini.

Balai Garut ini perlu mempertahankan keunggulan pada unsur persyaratan, berdasarkan matriks kepuasan-kepentingan. Unsur dengan perbaikan prioritas tinggi di satuan kerja ini adalah perilaku pelaksana dan sarana dan prasarana. Pengguna layanan juga memberikan saran agar balai ini dapat melakukan sosialisasi tentang LAPAN ke public yang lebih luas.

Tabel 3-5-3: IKM Sekretariat Utama semester 1 2019 menurut satuan kerja

Sekretariat Utama 88,42

14. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut 91,41 13. Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan

Penginderaan Jauh-Biak 88,72

01. Biro Kerjasama dan Humas dan Umum-Jakarta 85,16

Tabel 3-5-4: IKM Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR IKM

LAPAN

IKM BALAI UJI TEKNOLOGI DAN PENGAMATAN ANTARIKSA DAN

ATMOSFER-GARUT

(30)

Gambar 3-5-2: Matriks Kepentingan-Kepuasan Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut semester 1 2019

Tabel 3-5-5: Saran pengguna layanan Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer-Garut semester 1 2019

Base 7

Peningkatan sosialisasi LAPAN ke masyarakat/sekolah/kampus/pemerintah daerah 43%

Peningkatan kualitas kamar mandi (menambah toilet, ada wastafel, ada sabun,

Perbaikan kualitas sirkulasi udara (AC yang lebih dingin, menambah AC) 14%

SDM 14%

LAINNYA 14%

Saran lainnya 14%

Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan Penginderaan Jauh, Biak yang menjadi bagian dari Sekretariat Utama, sudah

memiliki IKM dengan kategori sangat baik. Dengan nilai sebesar 88,72, IKM satuan Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Sarana dan Prasarana

Kepentingan Satker 14 (Keseluruhan);

97,66 Kepuasan Satker 14 (Keseluruhan);

91,41 95,00 96,00 97,00 98,00 99,00 100,00 101,00 86,00 88,00 90,00 92,00 94,00 96,00 KEPENTI NGAN KEPUASAN Prioritas Tinggi Prioritas Rendah Keunggulan Berlebihan

(31)

kerja ini lebih besar dibandingkan dengan IKM LAPAN ataupun IKM Sekretariat Utama.

Sebanyak 6 dari 8 unsur di satuan kerja ini sudah dalam kategori sangat baik. IKM tertinggi ada pada unsur sarana dan prasarana. Sementara itu, ada dua unsur dengan IKM terendah, yaitu unsur persyaratan, serta unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

Keunggulan Balai Biak ada pada perilaku dan kompetensi pelaksana, unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, serta pada sarana dan prasarana. Unsur yang menjadi prioritas perbaikan tinggi di satker ini adalah persyaratan. Selain itu, ada saran dari pengguna layanan agar balai ini lebih banyak melakukan sosialisasi institusi dan seminar.

Tabel 3-5-6: IKM Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan Penginderaan Jauh-Biak semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR IKM

LAPAN

IKM BALAI KENDALI SATELIT, PENGAMATAN ANTARIKSA DAN

ATMOSFER DAN PENGINDERAAN JAUH-BIAK

(32)

Gambar 3-5-3: Matriks Kepentingan-Kepuasan Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan Penginderaan Jauh-Biak semester 1 2019

Tabel 3-5-7: Saran pengguna layanan Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan Penginderaan Jauh-Biak semester 1 2019

Base 4

LAINNYA 25%

Saran lainnya 25%

Biro Kerjasama, Humas, dan Umum, Jakarta memiliki IKM sebesar 85,16,

termasuk dalam kategori baik. Satuan kerja ini memiliki 2 unsur IKM dalam kategori sangat baik, sekaligus menjadi 2 unsur dengan IKM tertinggi. Unsur tersebut adalah perilaku pelaksana (92,50) serta unsur sarana dan prasarana (90,00). Unsur dengan nilai IKM terendah di satker ini adalah kompetensi pelaksana.

Sarana dan prasarana dan perilaku pelaksana menjadi keunggulan dari Biro KSHU. Prioritas perbaikan tinggi perlu dilakukan pada unsur kompetensi pelaksana, unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, serta unsur produk spesifikasi jenis

Persyaratan Sistem, Mekanisme,

dan Prosedur Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Sarana dan Prasarana Kepentingan Satker 13 (Keseluruhan); 98,09 Kepuasan Satker 13 (Keseluruhan);

88,72 94,00 95,00 96,00 97,00 98,00 99,00 100,00 101,00 85,00 86,00 87,00 88,00 89,00 90,00 91,00 92,00 KEPENTI NGAN KEPUASAN Prioritas Tinggi Prioritas Rendah Keunggulan Berlebihan

(33)

pelayanan. Selain itu, pengunjung menyarankan agar biro ini lebih banyak melakukan sosialisasi kegiatan seminar, serta menyediakan area parkir yang lebih luas.

Tabel 3-5-8: IKM Biro Kerjasama, Humas, dan Umum-Jakarta semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR IKM

LAPAN

IKM BIRO KERJASAMA, HUMAS, DAN UMUM, JAKARTA

Gambar 3-5-4: Matriks Kepentingan-Kepuasan Biro Kerjasama, Humas, dan Umum-Jakarta semester 1 2019

Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Sarana dan Prasarana Kepentingan Satker 01 (Keseluruhan); 86,56 Kepuasan Satker 01 (Keseluruhan);

85,16 73,00 76,00 79,00 82,00 85,00 88,00 91,00 94,00 78,00 80,00 82,00 84,00 86,00 88,00 90,00 92,00 94,00 KEPENTI NGAN KEPUASAN Prioritas Tinggi Prioritas Rendah Keunggulan Berlebihan

(34)

Tabel 3-5-9: Saran pengguna layanan Biro Kerjasama, Humas, dan Umum-Jakarta semester 1 2019 SARAN PERSEN Base 12 SOSIALISASI/KUNJUNGAN 42% Seminar/Workshop/Pameran 33%

Memperbanyak sosialisasi kegiatan 25%

Penambahan alat peraga 8%

Sosialisasi Institusi 8%

Peningkatan kualitas parkir (memperluas parkir, semenisasi lantai parkir) 17%

SDM 17%

3-6 IKM Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh

Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh (Indraja) memiliki nilai IKM lebih rendah dibandingkan dengan IKM LAPAN. Dengan nilai sebesar 87,66, IKM kedeputian masih dalam kategori baik.

Indraja memiliki 3 unsur pada kategori sangat baik dengan unsur kompetensi pelaksana sebagai satker dengan nilai IKM tertinggi, yaitu nilai IKM sebesar 90,83. IKM terendah ada pada unsur persyaratan, yaitu sebesar 85,00.

Keunggulan yang perlu dipertahankan pada Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh adalah unsur perilaku dan kompetensi pelaksana, serta pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur.

Sarana dan prasarana, serta waktu penyelesaian menjadi unsur dengan prioritas perbaikan paling tinggi. Selain itu, pengunjung menyarankan agar kedeputian ini dapat meningkatkan kualitas infrastruktur, seperti guesthouse, koneksi internet, dan perbaikan komputer. Pengguna layanan di Kedeputian Indraja juga berharap agar kualitas materi seminar/pelatihan dapat lebih ditingkatkan.

(35)

Tabel 3-6-1: IKM Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR IKM

LAPAN

IKM KEDEPUTIAN BIDANG PENGINDERAAN JAUH

Gambar 3-6-1: Matriks Kepentingan-Kepuasan Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh semester 1 2019

Persyaratan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku

Pelaksana

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Kepentingan Indraja (Keseluruhan);

91,67 Kepuasan Indraja (Keseluruhan);

87,66 85,00 87,00 89,00 91,00 93,00 95,00 97,00 83,00 85,00 87,00 89,00 91,00 93,00 95,00 97,00 KEPENTI NGAN KEPUASAN Prioritas Tinggi Prioritas Rendah Keunggulan Berlebihan

(36)

Tabel 3-6-2: Saran pengguna layanan Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh semester 1 2019 SARAN PERSEN Base 40 INFRASTRUKTUR 45% Infrastruktur Pendukung 38%

menyediakan/memperkuat sinyal wi-fi, perbaikan toilet, hanya 2 orang per kamar) 25%

Perbaikan kualitas sirkulasi udara (AC yang lebih dingin, menambah AC) 5% Peningkatan kualitas sarana ibadah (mushola diperluas dan diberi dinding

Peralatan 8%

AKSES INFORMASI 23%

SDM 3%

LAINNYA 8%

Saran lainnya 8%

Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare menjadi satuan kerja dengan

nilai IKM tertinggi di Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh. IKM satuan kerja ini sudah berada dalam kategori sangat baik, yaitu sebesar 88,44. Nilai IKM ini lebih tinggi dibandingkan dengan IKM LAPAN atau IKM Kedeputian Indraja.

Stasiun Bumi di Parepare ini memiliki 5 unsur dalam kategori sangat baik dengan penanganan pengaduan, saran, masukan sebagai unsur dengan nilai IKM

(37)

tertinggi. Sebaliknya, dengan nilai sebesar 82,50, IKM unsur persyaratan menjadi yang terendah.

Stasiun Parepare tidak memiliki prioritas perbaikan tinggi karena satuan kerja ini memiliki keunggulan pada 5 unsur. Sebanyak 3 unsur dengan prioritas perbaikan rendah ada pada unsur persyaratan, unsur produk spesifikasi jenis pelayanan, serta pada unsur sarana dan prasarana.

Saran dari pengguna layanan di satuan kerja ini adalah peningkatan kualitas kamar mandi, meningkatkan sosialisasi ke publik, serta peningkatan kualitas materi seminar.

Tabel 3-6-3: IKM Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh semester 1 2019 menurut satuan kerja

Kedeputian Bidang Penginderaan Jauh 87,66

12. Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-Parepare 88,44 02. Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta 87,66 03. Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta 86,88

Tabel 3-6-4: IKM Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-Parepare semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR IKM

LAPAN

IKM STASIUN BUMI PENGINDERAAN

JAUH-PAREPARE

(38)

Gambar 3-6-2: Matriks Kepentingan-Kepuasan Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-Parepare semester 1 2019

Tabel 3-6-5: Saran pengguna layanan Stasiun Bumi Penginderaan Jauh-Parepare semester 1 2019

Base 13

Peralatan 8%

SDM 8%

LAINNYA 15%

Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku

Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran, _{dan Masukan}

Sarana dan Prasarana Kepentingan Satker 12 (Keseluruhan); 93,44 Kepuasan Satker 12 (Keseluruhan);

88,44 87,00 89,00 91,00 93,00 95,00 97,00 81,00 83,00 85,00 87,00 89,00 91,00 93,00 95,00 97,00 KEPENTI NGAN KEPUASAN Prioritas Tinggi Prioritas Rendah Keunggulan Berlebihan

(39)

Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta memiliki IKM dengan

kategori baik, yaitu sebesar 87,66. Nilai IKM satuan kerja ini sama dengan nilai IKM Kedeputian Indraja namun masih di bawah IKM LAPAN.

Kompetensi dan perilaku pelaksana menjadi unsur dengan nilai IKM tertinggi, yaitu sebesar 91,25. Ditambah dengan unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, ketiga unsur tersebut sudah dalam kategori sangat baik. Dengan IKM sebesar 85,00, waktu penyelesaian menjadi yang terendah dibandingkan unsur lainnya.

Tabel 3-6-6: IKM Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR IKM

LAPAN

IKM PUSAT PEMANFAATAN PENGINDERAAN JAUH-JAKARTA

Satuan kerja Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta memiliki keunggulan pada pelaksana layanan, yaitu kompetensi dan perilaku. Unsur yang menjadi perbaikan prioritas yang tinggi adalah waktu penyelesaian serta sarana dan prasarana. Selain itu, pengunjung berharap agar satuan kerja ini meningkatkan kualitas guesthouse, serta mempercepat atau mempermudah layanan permintaan data.

(40)

Gambar 3-6-3: Matriks Kepentingan-Kepuasan Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta semester 1 2019

Tabel 3-6-7: Saran pengguna layanan Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh-Jakarta semester 1 2019

Base 13

menyediakan/memperkuat sinyal wi-fi, perbaikan toilet, hanya 2 orang per kamar) 46% Perbaikan kualitas sirkulasi udara (AC yang lebih dingin, menambah AC) 8%

Peralatan 8%

SOSIALISASI/KUNJUNGAN 8%

Seminar/Workshop/Pameran 8%

SDM 8%

LAINNYA 8%

Saran lainnya 8%

Persyaratan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan,

Saran, dan Masukan Sarana dan Prasarana Kepentingan Satker 02 (Keseluruhan); 90,47 Kepuasan Satker 02 (Keseluruhan);

87,66 84,00 86,00 88,00 90,00 92,00 94,00 96,00 84,00 85,00 86,00 87,00 88,00 89,00 90,00 91,00 92,00 93,00 KEPENTI NGAN KEPUASAN Prioritas Tinggi Prioritas Rendah Keunggulan Berlebihan

(41)

IKM Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta adalah sebesar

86,88. IKM satuan kerja ini masuk dalam kategori baik. Namun, nilai IKM di satker ini masih lebih rendah dibandingkan dengan IKM LAPAN maupun IKM Kedeputian Indraja.

Dua unsur di Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta yang memiliki IKM tertinggi dan masuk dalam kategori sangat baik adalah unsur kompetensi dan perilaku pelaksana, dengan nilai yang sama sebesar 90,00. IKM terendah ada pada unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan (82,50).

Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta memiliki keunggulan pada unsur pelaksana (kompetensi dan perilaku), serta pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur. Prioritas perbaikan rendah perlu diberikan pada 4 unsur, yaitu:

1. Persyaratan

2. Waktu penyelesaian

3. Produk spesifikasi jenis pelayanan

4. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

Dari sisi infrastruktur, pengguna layanan di satuan kerja ini menyarankan agar satker ini dapat meningkatkan kualitas guesthouse, serta peningkatan kualitas koneksi internet/wi-fi. Sementara dari sisi seminar/pelatihan, saran pengguna layanan adalah durasi dan kualitas materi yang perlu lebih ditingkatkan.

Tabel 3-6-8: IKM Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR IKM

LAPAN

IKM PUSAT TEKNOLOGI DAN DATA PENGINDERAAN

JAUH-JAKARTA

(42)

Gambar 3-6-4: Matriks Kepentingan-Kepuasan Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta semester 1 2019

Tabel 3-6-9: Saran pengguna layanan Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh-Jakarta semester 1 2019

Base 14

menyediakan/memperkuat sinyal wi-fi, perbaikan toilet, hanya 2 orang per kamar) 29% Peningkatan kualitas koneksi internet/wi-fi 14% Perbaikan kualitas sirkulasi udara (AC yang lebih dingin, menambah AC) 7% Peningkatan kualitas sarana ibadah (mushola diperluas dan diberi dinding

Peralatan 7%

Persyaratan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Sarana dan Prasarana Kepentingan Satker 03 (Keseluruhan); 91,09 Kepuasan Satker 03 (Keseluruhan);

86,88 84,00 86,00 88,00 90,00 92,00 94,00 96,00 81,00 83,00 85,00 87,00 89,00 91,00 93,00 KEPENTI NGAN KEPUASAN Prioritas Tinggi Prioritas Rendah Keunggulan Berlebihan

(43)

3-7 IKM Kedeputian Bidang Sains Antariksa dan Atmosfer

Kedeputian Bidang Sains Antariksa dan Atmosfer (Sainsa) memiliki IKM sebesar 87,86, termasuk dalam kategori baik. Nilai IKM kedeputian ini lebih rendah dibandingkan IKM LAPAN.

Kedeputian ini memiliki 3 unsur dalam kategori sangat baik, yaitu sistem, mekanisme, dan prosedur (89,56), perilaku pelaksana (89,56), dan waktu penyelesaian (89,08). Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (85,68) menjadi unsur dengan nilai IKM paling rendah.

Tabel 3-7-1: IKM Kedeputian Bidang Sains Antariksa dan Atmosfer semester 1 2019 menurut unsur

UNSUR IKM

LAPAN

IKM KEDEPUTIAN BIDANG SAINS ANTARIKSA DAN ATMOSFER

Gambar 3-7-1: Matriks Kepentingan-Kepuasan Kedeputian Bidang Sains Antariksa dan Atmosfer semester 1 2019

Persyaratan

Sistem, Mekanisme, …

Waktu Penyelesaian

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Kepentingan Sainsa (Keseluruhan);

94,30 Kepuasan Sainsa (Keseluruhan);

87,86 90,00 91,00 92,00 93,00 94,00 95,00 96,00 97,00 98,00 83,00 84,00 85,00 86,00 87,00 88,00 89,00 90,00 91,00 KEPENTI NGAN KEPUASAN Prioritas Tinggi Prioritas Rendah Keunggulan Berlebihan