Alwi Mohammad Syah [email protected]
Nurul Widyawati
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the influence of service quality and outlet atmosphere either simultaneously or partially to the customers’ satisfaction at Matahari Departement Store Royal Plaza Surabaya. The research respondents are the customers at Matahari Departement Store Royal Plaza Surabaya. The samples methods are using accidental sampling method. The numbers of research samples are 55 respondents. The data obtained from the questioners distributed to the respondents. The research hypothesis test is using multiple linear regressions and by using SPSS Version 22 as the tool. The test result shows that service quality variable and outlet atmosphere simultaneously significant to the customers’ satisfaction at Matahari Departement Store Royal Plaza Surabaya. The variables influence is 71.4% shows the close relationship among variables simultaneously to the customers’ satisfaction at Matahari Departement Store Royal Plaza Surabaya. The partial test result shows that each of the variables which are service quality and outlet atmosphere has positive and significant influence to the customers’ satisfaction at Matahari Departement Store Royal Plaza Surabaya. This condition indicates by the obtaining significant level of each variables are 5%.
Keywords: Service Quality, Outlet Atmosphere, Customers’ Satisfaction, Matahari Departement Store.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan atmosfer gerai secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling. Jumlah sampel penelitian berjumlah 55 responden. Data penelitian diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap responden. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dengan alat bantu aplikasi SPSS versi 22. Hasil pengujian menunjukan variabel kualitas pelayanan dan atmosfer gerai secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya adalah signifikan. Besarnya pengaruh variabel tersebut sebesar 71,4% yang menunjukan hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian secara parsial menunjukan masing-masing variabel kualitas pelayanan dan atmosfer gerai berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut dibawah 5%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Atmosfer Gerai, Kepuasan Pelanggan, Matahari Departement Store
PENDAHULUAN
Besarnya peluang bisnis ritel di Indonesia telah memacu perusahaan ritel asing masuk. Masuknya pengusaha asing dalam bisnis ini, menunjukakan bisnis ini sangat menguntungkan. Meskipun di sisi lain, tentu merupakan pesaing bagi para pemain lokal. Bagaimanapun, pasar modern sangat dibutuhkan. Jaman telah berubah, sehingga harus siap memasuki perubahan jaman tersebut, termasuk dalam menyikapi kehadiran dan persaingan pada pasar modern saat ini. Di kota-kota besar di Indonesia, hypermart dan supermarket terus bermunculan. Geliat ini dapat diamati pada salah satu raksasa hypermart yakni PT Matahari Departement Store yang terus membangun outlet-outlet di berbagai kota di Indonesia.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kualitas pelayanan adalah suatu modal yang dapatkan menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan dapat dikatakan baik atau berkualitas apabila pelayanan yang diberikan suatu perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya. Oleh karena itu, suatu kualitas pelayanan dapat dikatakan bermutu adalah yang akan membuat pelanggannya merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan perusahaan sehingga secara langsung dapat membuat konsumen menjadi puas dan akan loyal terhadap perusahaan.
Berkaitan dengan perilaku belanja konsumen yang cenderung berorientasi rekreasi maka merupakan suatu keharusan bagi Matahari Department Store di Royal Plaza Surabaya untuk membuat atmosfer gerai menjadi semenarik dan senyaman mungkin guna menyentuh emosi konsumen dan memberikan pengalaman berbelanja yang berkesan dan berujung pada terjadinya pembelian. Berbagai usaha telah dilakukan manajemen Matahari Department Store di Royal Plasa Surabaya untuk menciptakan atmosfer gerai yang nyaman dan berkesan guna merangsang terjadinya pembelian oleh konsumen dan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Apakah kualitas pelayanan dan atmosfer gerai berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal Plaza Surabaya?
2) Apakah kualitas pelayanan dan atmosfer gerai berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal Plaza Surabaya?
3) Manakah di antara variabel bebas tersebut yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal Plaza Surabaya?.
Penelitian ini bertujuan:
1) Untuk Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan atmosfer gerai secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Di Royal Plaza Surabaya
2) Untuk Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan atmosfer gerai secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Matahari Di Royal Plaza Surabaya
3) Untuk mengetahui mana di antara variabel bebas tersebut yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal Plaza Surabaya.
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Teori Konsep Pemasaran
Pada umumnya perusahaan yang menitikberatkan kegiatan usahanya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mengenal suatu falsafah yang mendasari usahanya untuk mencapai tujuan jangka panjang yang disebut dengan konsep pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009:20) beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih.
Pada intinya konsep pemasaran bermanfaat bagi perusahaan dalam mencapai tujuan jangka panjang yaitu kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, dalam menerapkan konsep tersebut perusahaan dituntut untuk mengamati lingkungan dan harus tanggap terhadap keingingan dan kebutuhan pelanggan. Banyak perusahaan yang sudah menyadari arti pentingnya pemasaran, bahkan bagian pemasaran dianggap sebagai ujung tombak keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran dimulai dengan pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, selanjutnya perusahaan memutuskan kebutuhan mana yang akan dipilih dengan melibatkan berbagai pihak di dalam perusahaan dalam proses memuaskan pelanggan dan berorientasi pada pasar.
Teori Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2006:260) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Parasuraman et al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut :
1. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi faslitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk menbantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kulaitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competent), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Teori Perilaku Pembelian Pengunjung
Setiap konsumen mempunyai dua sifat motivasi pembelian yang saling tumpang tindih dalam dirinya, emosional, dan rasional. Motivasi yang dipengaruhi emosi berkaitan dengan perasaan, baik itu keindahan, gengsi atau perasaan lainnya termasuk bahkan iba dan rasa marah. Faktor indah atau bagus dan faktor gengsi akan lebih banyak pengaruhnya dibandingkan rasa iba atau marah karena saat berbelanja, umumya para konsumen bukan dalam keadaan iba atau marah. Sikap belanja rasionalnya dipengaruhi oleh alasan rasional dalam pikiran seseorang konsumen. Cara berpikir konsumen bisa begitu kuat sehingga membuat perasaan seperti gengsi menjadu amat kecil atau bahkan hilang (Ma’ruf, 2006:51)
Sifat motivasi juga terjadi dalam perilaku berbelanja di tempat belanja, khususnya yang berupa pusat perbelanjaan seperti pasar, mall, plasa atau trade center. Sifat rasional yang kuat menyebabkan konsumen berorientasi “belanja adalah belanja”, yang dimana dimaksudkan tujuan belanja adalah mencari barang yang dibutuhkan atau diinginkan sehingga aspek fungsional pusat perbelanjaan lebih diutamakan daripada suasana yang memikat hati (Ma’ruf, 2006:52).
Sebaliknya konsumen yang berorientasi “rekreasi” akan mencari pusat perbelanjaan yang menyenangkan. Mereka beranggapan bahwa “belanja ya belanja tapi akan lebih baik jika suasana yang menyenangkan.
Kebanyakan konsumen di Indonesia yang berbelanja di gerai-gerai modern cenderung lebih ke orientasi “rekreasi’. Minimarket yang merupakan contoh gerai modern mengalami pertumbuhan pesat sebagai pertanda bahwa faktor “rekreasi” cukup kuat. Kelebihan minimarket dari toko dan warung adalah dalam hal penataan, kebersihan, dan ruang berpendingin udara (AC).
Proses keputusan memilih barang atau jasa dan lain-lainya itu dipengaruhi oleh faktor lingkungan dan faktor pribadi (internal dalam dirinya). Faktor lingkungan terdiri dari atas faktor budaya, faktor sosial, faktor teknologi, faktor infrastruktur. Faktor pribadi atau faktor internal dalam diri seseorang adalah faktor penting bagi proses pembelian dalam diri konsumen. Suatu stimulasi, misalnya program pemasaran suatu perusahaan, akan mempunyai dampak yang berbeda terhadap seorang konsumen dibandingkan konsumen lainnya. Pemahaman atas faktor pribadi ini penting untuk meningkatkan efisiensi suatu program pemasaran. Faktor pribadi terdiri atas aspek pribadi-usia dan tahap hidup, pekerjaan, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, konsep diri dan aspek kejiwaan psikologis-motivasi, persepsi, kepercayaan dan perilaku, belajar (Ma’ruf, 2006:59).
Teori Atmosfer Gerai
menurut Ma’ruf (2006:201) adalah salah satu marketing mix dalam gerai yang berperan penting dalam memikat pembeli, membuat mereka nyaman dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang ingin dimiliki baik untuk keperluan pribadi, maupun untuk keperluan rumah tangga.
Ma’ruf (2006:202) memaparkan bahwa atmosfer dan ambience dapat tercipta dari gabungan unsur-unsur sebagai berikut.
1. Desain Gerai
Desain gerai merupakan strategi penting dalam menciptakan atmosfer yang dapat membuat pelanggan merasa betah berada dalam suatu gerai. Desain gerai bertujuan untuk memenuhi syarat fungsional sekaligus menyediakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan sehingga mendukung terjadinya transaksi.
Desain gerai mencakup desain di lingkungan gerai, yaitu desain eksterior, layout, dan ambience. Desain eksterior mencakup wajah gerai, marquee, pintu masuk, dan jalan masuk. Layout atau tata letak berkaitan dengan alokasi ruang untuk penempatan produk yang akan dijual. Ambience adalah atmosfer dalam gerai yang menciptakan perasaan tertentu dalam diri pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur-unsur interior, pengaturan cahaya, tata suara, sistem pengaturan udara, dan pelayanan. Desain gerai yang tepat akan membantu tercapainya sasaran komunikasi visual.
2. Perencanaan Gerai
Perencanaan gerai mencakup layout (tata letak) dan alokasi ruang. Layout mencakup rencana jalan atau gang dalam gerai dan sirkulasi arus orang.
3. Komunikasi Visual
Komunikasi visual adalah komunikasi perusahaan ritel dengan konsumennya melalui wujud fisik berupa identitas peritel, grafis, dan in-store communication. Identitas peritel berupa wajah gerai dan marquee, kedua hal inilah yang pertama kali dilihat oleh calon pembeli ketika berniat berbelanja, sedangkan grafis merupakan pendukung dari komunikasi dalam gerai yang melibatkan tata suara, tekstur, entertainment, promosi, dan personal.
4. Penyajian Merchandise
Berkenaan dengan teknik penyajian barang-barang dalam gerai untuk menciptakan situasi dan atmosfer tertentu. Teknik dan penyajian merchandise berkenaan dengan keragaman produk, koordinasi kategori produk, display contoh, pencahayaan, tata warna, dan window display.
Teori Kepuasan Pelanggan
Howard dan Sheth (dalam Tjiptono, 2006:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan bandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Dalam Tjiptono (2006:366) mendiskripsikan beberapa konsep yang dapat digunakan oleh beberapa perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini atas empat langkah. Pertama, mengindentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta
pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang (Repurchase intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lain.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesedian pelnggan untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna menggetahui ketidakpuasaan pelanggan, meliputi:
a. Komplain
b. Retuar atau penggembalian produk c. Biaya garansi
d. Product recal (penarikan kembali produk dari pasar) e. Gethok tular negatif
f. Defections (konsumen yang beralih ke pesaing) Rerangka Konseptual
Rerangka konseptual penelitian menjelaskan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingini diteliti.
Keterangan:
: Pengaruh secara Simuktan : Pengaruh secara Parsial
Gambar 1 Rerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan (X
1)
Atmosfer Gerai (X
2)
Kepuasan Pelanggan
Y)
Hipotesis Penelitian
Adapun yang menjadi hipotesis dalam penulisan skripsi ini adalah: (1) Kualitas pelayanan dan atmosfer gerai berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal Plaza Surabaya; (2) Kualitas pelayanan dan atmosfer gerai berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal Plaza Surabaya; (3) Salah satu variabel antara kualitas pelayanan dan atmosfer gerai yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Matahari di Royal Plaza Surabaya.
METODA PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli di Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya yang jumlahnya infinite (tidak terbatas) dimana pengunjung berusia remaja hingga dewasa. Jumlah sampel yang digunakan adalah 55 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling insidental adalah teknik pengambilan sampel yang berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data dalam arti pelanggan yang telah membeli barang-barang Matahari Departement Store Royal Plaza Surabaya dan berumur 17 - 35 tahun.
Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Independen
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Indikator dari kualitas pelayanan antara lain: a. Tempat untuk mencoba produk (X1.1)
b. Kecepatan dalam proses transaksi(X1.2)
c. Sopan dalam melayani (X1.3)
d. Karyawan mempunyai pengetahuan yang luas (X1.4)
e. Sikap dalam menangani saran dan kritik (X1.5)
2. Atmosfer Gerai (X2)
Indikator dari atmosfer gerai antara lain: a. Tata cahaya (X2.1)
b. Musik yang tenang (X2.2)
c. Aroma yang menyenangkan (X2.3)
d. Suhu udara sejuk (X2.4)
e. Penataan gerai teratur (X2.5)
Variabel Dependen
1. Kepuasan Pelanggan (Y)
Indikator dari kepuasan pelanggan antara lain: a. Minat berbelanja kembali
b. Puas atas kinerja karyawan c. Puas atas informasi
d. Merekomendasi kepada orang lain Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji Validitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012:177) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendenifisikan suatu variabel. Dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka dikatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012:186) merupakan ukuran satu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Data dapat dikatakan tidak reliabel jika dari nilai Alpha < 0,60.
3. Uji Asumsi Klasik
Untuk menguji hipotesis harus melalui uji asumsi klasik terlebih dahulu dimana dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu:
a. Uji Multikorelasi
Uji Multikorelasi untuk mengetahui tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebas, artinya tidak terjadi hubungan antara variabel bebas. Menurut Priyatno (2012:151), deteksi tidak adanya Multikolinieritas yaitu:
1)
Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 102)
Mempunyai angka tolerance mendekati 1 b. Uji NormalitasUji normalitas digunakan untuk menguji apakah model dalam regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Menurut Priyatno (2012:147), dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:
1) Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut berdistribusi normal.
2) Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak berdistribusi normal.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedatisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan-pengamatan yang lain. Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas menurut Priyatno (2012:167), jika sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y), rumusnya menurut Ghozali dan Fuad (2008:76) adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta
b1, b2 = koefisien regresi untuk masing-masing variabel bebas
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Atmosfer Gerai
e = Kesalahan penganggu/error 5. Pengujian Hipotesis secara Simultan
untuk menguji hipotesis secara simultan dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu:
a. Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Uji koefisien determinasi berganda (R2), digunakan untuk mengukur tingkat
korelasi atau pengaruh antara variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Atmosfer Gerai) secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan).
Kriteria pengujian determinasi berganda adalah sebagai berikut:
1) Bila R2 = 1 atau mendekati 1 atau lebih dari 1, maka semakin kuat pula
kontribusi variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Atmosfer Gerai) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan), dengan kata lain bahwa model yang digunakan adalah mendekati kebenaran.
2) Bila R2 mendekati 0 (semakin kecil dari R2), maka semakin lemah pula
kontribusi variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Atmosfer Gerai) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan), dengan kata lain model yang digunakan kurang tepat.
b. Uji Simultan (Uji F)
Menurut Sugiyono (2007:235) Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). kriteria pengambilan keputusannya yaitu:
1) Jika nilai signifikan F < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
2) Jika nilai signifikan F > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
6. Pengujian Hipotesis secara Parsial
untuk menguji hipotesis secara simultan dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu:
a. Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan dan atmosfer gerai, secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan pada Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
1) Jika nilai signifikan t ≤ 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas
2) Jika nilai signifikan t ≥ 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas
b. Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kontribusi dari masing-masing variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Atmosfer Gerai) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) secara individu (parsial).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskriptif Hasil Penelitian
Dalam pembahasan penelitian ini akan dijelaskan tentang rata-rata tanggapan responden terhadap indikator-indikator variabel secara keseluruhan serta jumlah responden yang memberikan jawaban terhadap masing-masing indikator variabel. Untuk mengetahui hasil rata-rata tanggapan responden digunakan interval kelas.
Interval Kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5-1 = 0,8 Jumlah Kelas 5
Tabel 1 Kelas Interval
Nilai Interval Kategori Nilai
4,20 < x ≤ 5,00 Sangat Setuju 5
3,40 < x ≤ 4,20 Setuju 4
2,60 < x ≤ 3,40 Cukup Setuju 3 1,80 < x ≤ 2,60 Tidak Setuju 2 1,00 < x ≤ 1,80 Sangat Tidak Setuju 1
1. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Tabel 2
Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan
Indikator Variabel Frekuensi Total Skor N Mean STS TS CS S SS
Tempat yang Nyaman dan Bersih 0 0 12 36 7 215
55
3,91 Kecepatan Dalam Proses Transaksi 0 1 28 24 2 192 3,49
Sopan Dalam Melayani 0 0 33 20 2 189 3,44
Pengetahuan Karyawan 0 2 25 25 3 194 3,53
Sikap Dalam Menangani Saran
dan Kritik 0 2 22 28 3 197 3,58
Total 987 3,59
Berdasarkan dari hasil jawaban kuesioner dapat diketahui rata-rata tanggapan responden menyatakan setuju berkaitan dengan semua indikator kualitas pelayanan yang diberikan oleh Matahari Departement Store Royal Plaza Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan nilai rata-rata tanggapan responden tersebut sebesar 3,59. Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,40 < x ≤ 4,20, yang menunjukan responden member nilai setuju atas pertanyaan tentang semua indikator kualitas pelayanan.
2. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Atmosfer Gerai Tabel 3
Tanggapan Responden Berkaitan dengan Atmosfer Gerai Indikator Variabel Frekuensi Total Skor N Mean
STS TS CS S SS
Tata Cahaya Cukup 0 5 21 23 6 195
55
3,55
Musik Tenang 0 3 29 20 3 188 3,42
Aroma Menyenangkan 0 1 19 31 4 203 3,69
Suhu Udara Sejuk 0 3 22 24 6 198 3,60
Penataan Gerai
Teratur 0 4 23 24 4 193 3,51
Berdasarkan dari hasil jawaban kuesioner dapat diketahui rata-rata tanggapan responden menyatakan setuju berkaitan dengan semua indikator atmosfer gerai yang disediakan oleh Matahari Departement Store Royal Plaza Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan nilai rata-rata tanggapan responden tersebut sebesar 3,55. Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,40 < x ≤ 4,20, yang menunjukan responden member nilai setuju atas pertanyaan tentang semua indikator atmosfer gerai.
3. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan Tabel 4
Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan
Indikator Variabel Frekuensi Total Skor N Mean STS TS CS S SS
Minat Berbelanja Kembali 0 0 19 26 10 211
55
3,84 Rasa Puas atas Kinerja
Karyawan 0 1 23 26 5 200 3,64
Rasa Puas Atas Informasi
yang Jelas 0 0 28 25 2 194 3,53
Merekomendasikan Kepada
Orang Lain 0 1 26 25 3 195 3,55
Total 800 3,64
Berdasarkan dari hasil jawaban kuesioner dapat diketahui rata-rata tanggapan responden menyatakan setuju berkaitan dengan semua indikator kepuasan pelanggan yang dimiliki oleh Matahari Departement Store Royal Plaza Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan nilai rata-rata tanggapan responden tersebut sebesar 3,64. Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,40 < x ≤ 4,20, yang menunjukan responden member nilai setuju atas pertanyaan tentang semua indikator kepuasan pelanggan.
Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas
Tabel 5 Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Corrected Item - r tabel Keterangan total Correlation (r hitung) Kualitas Pelayanan X1.1 0.373 0,266 Valid X1.2 0,304 0,266 Valid X1.3 0,487 0,266 Valid X1.4 0,326 0,266 Valid X1.5 0,274 0,266 Valid
Atmosfer Gerai X2.1 0,402 0,266 Valid X2.2 0,474 0,266 Valid X2.3 0,331 0,266 Valid X2.4 0,345 0,266 Valid X2.5 0,435 0,266 Valid Kepuasan Pelanggan Y1.1 0,525 0,266 Valid Y1.2 0,451 0,266 Valid Y1.3 0,428 0,266 Valid Y1.4 0,463 0,266 Valid
Berdasarkan hasil dari pengujian validitas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh 14 item mempunyai nilai rhitung > dari rtabel dan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian
.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 6
Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha N of Items
0,784 14
Dari hasil reliabilitas, terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,784 > dari 0,6 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
3. Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan hasil uji asumsi klasi dengan alat bantu computer yang menggunakan program SPSS Versi 22.0, diperoleh hasil, yaitu sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Dari hasil uji normalitas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,053 > 0,05 hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian. Dari hasil grafik dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu y dengan sumbu x. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Dari hasil uji multikolinearitas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dan mempunyai angka tolerance mendekati 1, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
c. Uji Heteroskedastisitas
Dari hasil uji heteroskedastisitas, pada grafik scatterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 7
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Bebas Koefisien Sig r
Regresi Kualitas Pelayanan 0,409 0,000 0,474 Atmosfer Gerai 0,300 0,001 0,438 Konstanta 1,787 Sig. F 0,000 R 0,714 R2 0,510
Dari data tabel 7, persamaan regresi yang didapat adalah: Kpel = 1,787 + 0,409X1 + 0,300X2
Dari persamaan regresi diatas dapat duraikan sebagai berikut:
a. Konstanta (a) merupakan intersep garis regresi dengan Y jika X = 0, yang menunjukan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta (a) adalah 1,787 menunjukan bahwa bahwa jika variabel kualitas pelayanan dan atmosfer gerai = 0, maka kepuasan pelanggan Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya akan sebesar 1,787.
b. Koefisien regresi kualitas pelayanan (b1) = 0,409, menunjukan arah hubungan positif (searah) antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya, hal ini menunjukan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya tersebut akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain jika variabel kualitas pelayanan naik 1 satuan kepuasan pelanggan juga akan naik sebesar 0,409 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
c. Koefisien regresi atmosfer gerai (b2) = 0,300, menunjukan arah positif (searah) antara variabel atmosfer gerai dengan kepuasan pelanggan Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya, hal ini menunjukan semakin baik atmosfer gerai yang dilakukan oleh Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain jika variabel atmosfer gerai
naik satuan kepuasan pelanggan juga akan naik sebesar 0,300 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
5. Pengujian secara Simultan a. Uji F
Dilihat dari tabel 7, nilai signifikan F = 0,000 < dari dari α = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan atmosfer gerai secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya adalah signifikan.
b. Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Dilihat dari tabel 7, diketahui R Square (R2) sebesar 0,510 atau 51% yang menunjukan
pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan atmosfer gerai secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100% - 51% = 49%) dipengaruhi oleh variabel lainnya yang belum dimasukkan ke dalam model penelitian ini.
6. Pengujian secara Parsial a. Uji t
Dilihat dari tabel 7, masing-masing niali signifikan t < dari α = 0,05. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan atmosfer gerai secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya adalah signifikan.
b. Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Tabel 8
Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Parsial
Variabel r r2
Kualitas Pelayanan 0,474 0,2247
Atmosfer Gerai 0,438 0,1918
Untuk lebih jelasnya tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut:
1) Koefisien determinasi parsial variabel kualitas pelayanan = 0,2247 hal ini berarti sekitar 22,47% yang menunjukan besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya.
2) Koefisien determinasi parsial variabel atmosfer gerai = 0,1918 hal ini berarti sekitar 19,18% yang menunjukan besarnya kontribusi atmosfer gerai terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya.
Dari Hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah kualitas pelayanan karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar yaitu 22,47%.
SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Simpulan
Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut:
1) Hasil pengujian menunjukan pengaruh kualitas pelayanan dan atmosfer gerai secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya adalah signifikan. Hasil ini didukung dengan perolehan koefisien
regresi berganda (R) sebesar 71,4% yang menunjukan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya memiliki hubungan yang erat. 2) Hasil pengujian secara parsial menunjukan variabel yang diguinakan dalam model
penelitian kualitas pelayanan dan atmosfer gerai masing-masing mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya. Kondisi ini ditunjukan dengan tingkat signifikasi masing-masing variabel tersebut di bawah α = 5 %.
3) Hasil pengujian koefisien determinasi parsial yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel yang berpengaruh dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi parsial variabel tersebut sebesar 22,47% lebih besar dari koefisien determinasi variabel atmosfer gerai.
Saran
Berdasarkan simpulan yang ada maka dapat memberikan saran-saran sebagai berikut:
1) Mengingat variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan terhadap kepuasan pelanggan, hendaknya manajemen Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya tetap mempertahankan strategi pelayanannya atau lebih ditingkatkan lagi untuk mempertahankan rasa puas dan rasa ingin berbelanja lagi bagi para pelanggan Matahari Departemen Store di Royal Plaza Surabaya.
2) Perlunya peningkatan sumber daya manusia demi meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelatihan dan training bagi karyawan demi memenuhi kepuasan pelanggan dan diharapkan dapat bersaing dalam persaingan yang semakin ketat.
3) Untuk penelitian berikutnya acuan ini dapat digunakan akan tetapi menggunakan variabel- variabel yang lain supaya dapat memperoleh hasil yang lebih menyeluruh terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Keterbatasan
Keterbatasan utama yang terdapat dalam penelitian ini adalah bahwa indikator dari variabel dalam penelitian ini terlalu sedikit sehingga tidak menyeluruh variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya, indikator-indikator dari variabel-variabel bebas dalam penelitian lebih detail agar mendapatkan hasil yang menyeluruh yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I dan Fuad. 2008. Structural Equation Modeling. Edisi II. Universitas Diponegoro. Semarang
Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid I. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Ma’ruf, H. 2006. Pemasaran Ritel. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Priyatno, D. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data Dengan SPSS 20. Penerbit Andi. Yogyakarta Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung.
Sujawerni, V. W. dan P. Endrayanto. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Graha Ilmu. Yogyakarta.
