1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan berkembangnya zaman, kemutakhiran teknologi di era digital sudah tidak dapat dielakan lagi. Oleh karena itu sebuah perusahaan untuk dapat berkembang dan bertahan dalam dunia bisnis diharuskan mengikuti perkembangan tren yang sedang berjalan, sehingga mampu bersaing dengan kompetitor. Sampai dengan saat ini, konsep tentang kepuasan pelanggan merupakan topik utama dalam menjalankan roda bisnis perusahaan atau organisasi. Karena pada hakikatnya, sebuah perusahaan maupun organisasi tidak akan bisa berjalan tanpa adanya pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) yang kita kenal sekarang ini merupakan sebuah sistem informasi skala perusahaan atau organisasi. Dimana CRM sesungguhnya tidak hanya sebuah alat atau tools, akan tetapi lebih ke sebuah strategi bisnis yang dapat mengintegrasikan proses bisnis yang berhubungan langsung dengan konsumen dimana didalamnya terdapat pemasaran, penjualan, dan pelayanan dengan pelaku bisnis serta proses bisnis dan teknologi pendukung.
Dalam jurnalnya, Dhillon & Kaur mengatakan bahwa CRM adalah kombinasi dari strategi organisasi, sistem informasi, dan teknologi yang difokuskan pada penyediaan layanan kepada konsumen yang lebih baik. Teknologi yang digunakan pada CRM adakah teknologi yang terbarukan dan memungkinkan organisasi atau perusahaan tersebut untuk menyediakan layanan pelanggan secara cepat serta efektif dari sistem informsi database pelanggan.
Dunia kerja masa kini dirasakan menjadi kurangnya waktu senggang bagi masyarakat untuk menyisihkan waktunya guna berinfak maupun bersedekah. Hal ini bukan mengenai menyisihkan rezekinya saja akan tetapi menyangkut tentang kemana infak atau sedekah akan disalurkan, dan hal itu dirasakan oleh calon dermawan sangat menyita waktu. Faktanya infak ataupun sedekah adalah ibadah yang tidak hanya berhubungan dengan nilai Ketuhanan saja, akan tetapi mempunyai keterikatan dengan hubungan sesama manusia dan bernilai sosial. Infak maupun sedekah mempunyai manfaat yang penting dan dinilai strategis ketika dilihat dari kaca mata ajaran agama maupun pembangunan kesejahteraan rakyat.
Fenomena ini membuat Dompet Dhuafa Republika yang merupakan Lembaga Zakat Nasional merasa tergerak untuk membentuk suatu wadah bagi para
calon muzakki (pemberi infak/zakat/sedekah) yang bisa diakses kapan saja, transparan, mampu menampung apa saja, serta sesuai dengan target (mustaqih). Dompet Dhuafa Lembaga Non Profit yang bergerak di bidang zakat sejak tahun 1993. Dompet Dhuafa mempunyai harapan bahwa di masa depan, muzakki tidak hanya bisa berinfak berupa nominal uang saja. Akan tetapi juga diharapkan bisa menampung barang apapun yang masih mempunyai nilai untuk dijadikan barang infak.
Gagasan tersebut akhirnya direalisasikan oleh Dompet Dhuafa dengan membuat website untuk penjualan barang - barang infak yaitu secondbagus.com, dimana barang yang didapat dari secondbagus.com biasanya masih menggunakan metode manual, yaitu dengan membuka gerai - gerai fisik untuk menampung barang yang akan dijadikan konten di website secondbagus.com. Hal ini dirasakan kurang efektif, karena calon muzakki yang ingin menyumbang barangnya harus mencari gerai Dompet Dhuafa, atau harus hadir pada event – event Dompet Dhuafa. Selain hal itu website yang baru dibangun bulan November tahun 2013 ini juga dirasa mempunyai tampilan yang kurang menarik. Sehingga traffic pada website tersebut tidak seramai yang diharapkan. Kesulitan peng-infak dirasakan menjadi salah satu faktor isi dari yang diperjualkan di website ini baru sedikit. Biasanya yang dipasarkan hanyalah sisa - sisa barang yang tidak bisa disumbangkan, oleh karena itu harus diuangkan, salah satu caranya adalah dijual. Selain hal itu hambatan lain adalah tentang prosedur pembelian yang dirasakan cukup sulit, sehingga calon pembeli kebanyakan mengurungkan niatnya untuk membeli barang di secondbagus.com. Tidak tersedianya fasilitas pelayanan pelanggan (seperti frequently asked question atau FAQ) yang dapat membantu pelanggan, hal ini membuka peluang pelanggan untuk bertanya pada hal yang sama, sehingga tidak efisien. Selain hal itu keluhan juga biasanya muncul dari bagian gudang, dimana mereka beberapa kali menerima barang yang tidak mempunyai nilai jual (rusak).
Perkembangan teknologi masa kini juga mempengaruhi perkembangan dalam bidang pelayanan, sekarang semua bisa dilakukan melalui sambungan internet. Hal ini terjadi karena dengan menggunakan sambungan internet, dinilai lebih praktis dan efisien secara waktu. Dan bahkan banyak perusahaan di dunia telah memanfaatkan internet untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumennya. Zakat Infak Sedekah (ZIS) secara online akan menjadi sebuah pembaharuan yang mempunyai nilai sosial. Menurut survei yang dilakukan oleh Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS), potensi
zakat di Indonesia mencapai 20 triliun rupiah, akan tetapi praktek di lapangan hasil zakat di Indonesia jauh dibawah potensi yang ada. Tercatat pada tahun 2013 hanya bisa terkumpul 2,7 triliun rupiah sementara itu pada tahun 2014 mencapai 3,3 triliun, walaupun mengalami peningkatan tiap tahun akan tetapi masih jauh dari potensi yang ada. Untuk mencapai potensi paling maksimal dibutuhkan keterikatan antara pelanggan dan organisasi. Oleh karena itu di zaman digital ini sangatlah diperlukan adanya pembangunan e-CRM pada secondbagus.com.
Dengan memanfaatkan teknologi internet maka secondbagus.com diharapkan bisa membuat layanan yang bisa melayani donatur maupun pembeli kapanpun. Oleh karena itu perancangan E-CRM dengan sudut pandang sebagai konsumen diperlukan untuk pengembangan secondbagus.com kedepannya. Sehingga secondbagus.com bisa melayani pelanggan secara sederhana dengan tujuan menyenangkan pelanggan, mengidentifikasi, memelihara dan mempertahankan pelanggan yang tepat untuk memicu penggunaan yang berulang atas produk atau jasa yang dihasilkan oleh secondbagus.com.
E-CRM adalah menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan layanan terhadap pelanggan yang sudah ada dan mendorong pemakaian online service secara berkelanjutan (Chaffey,2011). Menurut Hazhemi (2012:519) Pendekatan secara online dengan teknologi internet pada strategi bisnis customer relationship management dinamakan electronic customer relationship management atau yang biasa disingkat dengan e-CRM.
Kita semua tahu bahwa hubungan baik antara pelanggan beserta perusahaan dapat ditingkatkan dengan menggunakan teknologi informasi oleh karena itu dengan menggunakan suatu sistem informasi yang mampu memberikan tempat atau wadah untuk membangun serta memelihara hubungan jangka pendek maupun jangka panjang dengan pelanggan yang memberikan value tambahan bagi organisasi ataupun perusahaan dengan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM).
Hal ini juga didukung data dari lembaga riset pasar e-Marketer dimana populasi netter Tanah Air mencapai 83,7 juta orang pada 2014. Angka yang berlaku untuk setiap orang yang mengakses internet setidaknya satu kali setiap bulan itu mendudukkan Indonesia pada peringkat ke-6 di dunia dalam hal jumlah pengguna internet. Pada 2017, e-Marketer memperkirakan, jumlah netter Indonesia bakal
mencapai 112 juta orang, mengalahkan Jepang pada peringkat ke-5, yang pertumbuhan jumlah pengguna internetnya lebih lamban. Secara keseluruhan, jumlah pengguna internet di seluruh dunia diproyeksikan bakal mencapai 3 miliar orang pada 2015. Tiga tahun setelahnya, pada 2018, diperkirakan sebanyak 3,6 miliar manusia di bumi bakal mengakses internet, setidaknya sekali tiap satu bulan.
"Ponsel dan koneksi broadband mobile terjangkau mendorong pertumbuhan akses internet di negara-negara yang tidak bisa mengandalkan fixed line, entah karena masalah infrastruktur atau biaya," ujar Analis Senior e-Marketer, Monica Peart. Peart menyebutkan bahwa negara berkembang seperti Indonesia dan India masih memiliki ruang pertumbuhan jumlah pengguna internet yang besarnya bisa mencapai dua digit setiap tahun. Di atas Indonesia, lima besar negara pengguna internet di dunia secara berurutan untuk saat ini diduduki oleh Tiongkok, Amerika Serikat, India, Brasil, dan Jepang.
Tabel 1. 1 Jumlah netter dari tahun ke tahun
Sumber : www.eMarketer.com
Dari data di atas bisa dilihat bahwa pengguna internet dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Dengan melihat perkembangan ini semakin diyakini bahwa kehidupan manusia masa kini tak lepas dari jaringan internet. Seharusnya pemanfaatan internet bisa meningkatkan pencapaian ZIS sampai pada potensi maksimal. Dengan memanfaatkan teknologi internet Dompet Dhuafa mengembangkan sebuah portal yang mengelola ZIS berbentuk barang secara online, www.secondbagus.com yang diharapkan akan menjadi media yang tepat untuk menerima serta menyalurkan ZIS kapanpun dan dimanapun.
Gambar 1. 1 Screenshot jumlah likers Dompet Dhuafa per November 2014 Sumber : www.facebook.com
Gambar 1. 2 Perbandingan Jumlah Followers antara Dompet Dhuafa dengan Rumah Zakat
Sumber : www.twitter.com
Kesiapan masyarakat menerima pembaharuan ini tentunya tidak serta merta sebuah perkiraan saja, akan tetapi juga dibuktikan pada fanpage Dompet Dhuafa dimana disana terhitung total 11.354 pengikut dengan rentang umur antara 25 – 34 tahun, pada usia tersebut bisa dikatakan usia produktif dan diyakini sudah mempunyai penghasilan sendiri. Selain jumlah pengikut pada facebook, jumlah pengikut pada media sosial lainnya juga kami jadikan pertimbangan mengenai
kesiapan masyarakat untuk menerima adanya secondbagus.com, terhitung lebih dari 97.000 jumlah followers Dompet Dhuafa di twitter. Lalu ada Rumah Zakat yang mempunyai followers lebih dari 103.600 di twitter. Jumlah tersebut bisa dijadikan pertimbangan mengenai kesiapan masyarakat untuk menerima inovasi di bidang sedekah.
Penggunaan teknologi e-CRM diyakini mampu mengatasi masalah memenuhi informasi dan komunikasi,hal ini jelas sangat bermanfaat bagi perusahaan/organisasi untuk memenuhi kebutuhan informasi tentang pelanggan. E-CRM dapat membantu perusahaan/organisasi untuk berkembang dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal yang berhubungan dengan pelanggan atau customer. Tujuan utama dari CRM menggunakan teknologi e-CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan/organisasi melalui pemahaman yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Gambar 1. 3Chart pengunjung secondbagus.com 2 bulan terakhir Sumber : Dhompet Dhuafa
Gambar chart 1.3 menunjukkan bahwa traffic pada secondbagus tidak terlalu ramai, hal ini bisa disebabkan karena tampilan yang kurang menarik, serta kurangnya promosi.Untuk itu secondbagus.com harus membuat formulasi strategi bisnis dan pemasaran yang dapat menjadikannya unggul dalam persaingan website e-commerce yang dapat membuat pelanggan lebih puas dan menjadi loyal. Salah satunya yaitu dengan menggunakan sistem customer relationship management berbasis web yang
dapat membantu memfokuskan bahkan memperluas pangsa pasar dan membantu perusahaan untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Situs web yang setiap saat dapat menyediakan informasi bagi pelanggan serta berinteraksi dengan secondbagus.com menjadi solusi yang tepat. Oleh karenanya, menurut penulis perlu dilakukan analisa dan perancangan e-CRM pada secondbagus.com dengan memperbaiki tampilan website agar lebih menarik, lalu mempermudah prosedur pembelian pada secondbagus.com untuk memudahkan pelanggan atau calon pembeli. Selain itu memperbaiki tata cara menyumbangkan barang supaya lebih efisien juga bisa dilakukan untuk menambah value organisasi. Selain hal di atas fitur notifikasi berupa wishlist juga bisa ditambahkan untuk mengikat konsumen. Dan yang paling utama adalah mengautomatisasi form donatur untuk mendukung tujuan organisasi sehingga mampu mendongkrak pemasukan dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta dapat memberikan memberikan manfaat dan menjadi nilai tambah (added value) bagi secondbagus.com dan customer secondbagus.com.
CRM yang dilakukan secara elektronik akan mempermudah interaksi antara muzakki, mutaqir, serta secondbagus.com. Waktu yang tak terbatas untuk mengakses internet menjadikan arus informasi bisa berjalan secara baik dan dinilai lebih transparan.
1.2 Perumusan Masalah / Identifikasi Masalah
• Website yang kurang menarik, sehingga mengakibatkan kurangnya traffic pada website secondbagus.com.
• Cara mendonasikan barang untuk dijual tidak bisa setiap waktu, sehingga calon donatur barang tidak bisa berinfak kapanpun dan dimanapun.
• Tata cara menyumbang barang yang belum terintegrasi dengan sistem, dimana donatur harus menelepon pihak Dompet Dhuafa untuk membuat perjanjian. • Pemberitahuan tentang status barang yang disumbangkan masih bersifat manual,
sehingga dirasa kurang efektif.
• Cara mengetahui nilai guna barang dari calon donatur untuk menghindari diterimanya barang yang tidak mempunyai nilai jual, supaya tidak membuat gudang penuh.
• Prosedur pembelian yang merepotkan, sehingga calon pembeli lebih suka berbelanja di portal lain.
• Form untuk menjadi donatur masih dikirim secara manual oleh bagian layanan konsumen.
• Tidak adanya fasilitas personalization atau mass customization untuk secara otomatis merekomendasikan produk terbaik berikutnya.
• Belum tersedianya fasilitas pelayanan pelanggan (seperti frequently asked question atau FAQ) yang dapat membantu pelanggan, sehingga pelanggan tidak menanyakan hal yang sama di lain waktu.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan Skripsi Adapun tujuan dari penulisan ini adalah :
1. Untuk mengetahui proses bisnis yang
sedang berjalan pada Secondbagus.com dalam memberikan pelayanan sehingga tercipta kepercayaan konsumen (muzakki dan mutaqir).
2. Untuk merumuskan strategi bisnis dimasa
mendatang bagi Secondbagus.com dengan menggunakan analisa QSPM.
3. Merancang e-CRM yang meliputi
pelayanan, penerimaan, dan penyaluran dana pada Secondbagus.com agar dapat meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan muzakki dan mutaqir.
1. Manfaat penelitian
• Bagi Perusahaan :
1. Memperluas jangkauan penyampaian informasi bagi pelanggan tanpa dibatasi ruang dan waktu.
2. Memperoleh informasi tentang hasil analisa
SWOT & strategi bisnis yang dapat digunakan.
3. Memberi wadah untuk muzakki yang
berniat mengsedekahkan barang apapun untuk nantinya bisa dijadikan dalam nominal uang.
4. Mempermudah user (muzakki dan mutaqir)
yang ingin melakukan infak.
• Bagi Penulis :
1. Mendapatkan kesempatan untuk
mengimplementasikan teori mengenai pengembangan e-CRM berbasis website kedalam dunia bisnis.
2. Memperoleh pengalaman dalam penerapan strategi bisnis berdasarkan analisa-analisa yang dilakukan.
• Bagi Pembaca :
1. Dapat menjadikan skripsi ini sebagai
masukkan dalam pengembangan sistem e-CRM.
2. Dapat memperdalam pengetahuan
mengenai e-CRM terutama e-CRM berbasis website.
1.4 Ruang Lingkup
Agar pembahasan topik ini lebih terarah dan fokus pada tujuan yang ingin dicapai Secondbagus.com, maka skripsi ini membahas hal-hal sebagai berikut :
1. Melakukan analisis terhadap proses bisnis yang sedang di secondbagus.com pada Dompet Dhuafa
2. Merancang e-CRM untuk dapat menciptakan interaksi antara donatur, pembeli serta secondbagus.com.
3. Pengembangan sistem berupa rancangan. 4. Tidak membahas tentang keamanan jaringan.
1.5. Metodelogi Penelitian
Metodologi penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.5.1 Metode pengumpulan data
• Wawancara
Melakukan wawancara pada secondbagus.com untuk memperoleh informasi mengenai proses bisnis yang sedang berjalan, mengetahui traffic yang ada pada secondbagus.com. Selain melakukan wawancara dari pihak secondbagus, untuk menunjang skripsi ini juga akan dilakukan wawancara dengan beberapa user terkait.
• Studi Kepustakaan
Mempelajari teknologi yang digunakan dalam pembuatan sistem e-CRM dan cara untuk menerapkannya pada lembaga dengan cara membaca buku-buku, artikel, jurnal dan sumber-sumber lainnya yang berhubungan.
Metode mengunjungi organisasi serta mengamati dan memahami aliran dokumen, kerja sistem yang ada, penggunaan sistem.Dengan menggunakan metode observasi diharapkan bisa mengamati hal – hal yang tidak diinginkan. Observasi akan dilakukan di Kantor Dompet Dhuafa .
• Dokumentasi
Mempelajari dokumen-dokumen yang mempunyai kesinambungan dengan ZIS sehingga potensinya bisa lebih dimaksimalkan.
1.5.2 Metode analisis dan perancangan
Analisa dan perancangan adalah sebuah metode dasar yang dilakukan terhadap suatu sistem yang baru untuk memperbaharui atau menggantikan sistem telah ada.
• Metode Analisis :
1. Analisis 5 Porter
2. Analisis SWOT (strength, weakness,
opportunity and threat)
3. Melakukan pendekatan terhadap lembaga
untuk analisa segmenting, targeting, dan positioning.
• Metode Perancangan :
Dalam perancangannya, e-CRM menggunakan metode perancangan berorientasi objek (OOAD). Dimana didalamnya terbagi menjadi 2 yaitu Object Oriented Analysis (OOA) dan Object Oriented Design (OOD). Didalam OOA sendiri terdapat :
1. Activity Diagram
2. Use Case Diagram
3. Use Case Description
4. Class Diagram
Sementara itu didalam OOD terdapat
1. Sequence Diagram
2. Design User Interface
• Alat yang digunakan
Untuk memperoleh hasil analisis maka akan digunakan alat sebagai berikut
1. Untuk analisa data akan menggunakan
2. Untuk pembuatan diagram akan menggunakan Visio
3. Untuk rancangan antarmuka akan
menggunakan Adobe Dreamweaver
4. Untuk dokumentasi akan menggunakan
Microsoft Word
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari lima bab, dimana masing-masing bab terbagi kedalam beberapa sub bab. Berikut uraian sistematika penulisannya :
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai latar belakang atas pemilihan topik serta judul, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan, menganalisisa data dan perancangan serta sistematika penulisan yang digunakan.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Bab ini berisi mengenai teori-teori, konsep-konsep dan pendapat para ahli dari hasil studi pustaka serta kerangka pikir yang mendukung dasar penelitian skripsi dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi dan digunakan sebagai acuan dalam penulisan ini.
BAB 3 ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
Bab ini berisi mengenai gambaran umum perusahaan atau lembaga yang terdiri dari sejarah, visi dan misi, struktur organisasi, permasalahan yang dihadapi pada proses bisnis berjalan serta perumusan strategi.
BAB 4 PERANCANGAN SISTEM
Bab ini membahas mengenai perancangan sistem baru yang diusulkan berdasarkan hasil pengolahan analisis di bab 3, perancangan sistem dan penggambaran dari e-CRM yang dirancang website-based yang diusulkan oleh penulis agar menjadi solusi permasalahan.
Bab ini merupakan penutup yang berisi simpulan dari analisis dan perancangan sistem yang telah dituangkan dalam penulisan skripsi serta saran- saran yang ada untuk tindakan selanjutnya yang dapat dilakukan berdasarkan hasil analisis dan perancangan E-CRM pada perusahan atau lembaga.
1.7 Tinjauan Pustaka (State of Art)
Tabel 1. 2 State of Art
No Peneliti Judul Tahun Hasil Penelitian
1 Babita Chopra, Vivek Bhambri dan Balram Krishan E-CRM – A New Paradigm For Managing Customer
2012 Kesusksesan e-CRM bergantung pada pengembangan yang kuat, infrastruktur yang fleksibel, kemampuan e-commerce serta penurunan biaya dan fungsi administratif yang terotomatis. 2 Sagar Deshmukh, N. Deepa dan A. Raj Shravanthi E-CRM: An Ultimate Strategy For An Organization
2013 Dengan e-CRM perusahaan dapat memperluas kesempatan,
mempelajari kebutuhan pelanggan, mendapatkan ekonomi baru, menjangkau pelanggan, menambah nilai serta melayani secara real-time. 3 Rashem Dhillon dan Sukhpreet Kaur Review Paper on e-Business & CRM
2012 E-bisnis tidak hanya mencakup pembelian dan penjualan barang dan jasa, tetapi juga melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis, dan melakukan elektronik transaksi dalam sebuah organisasi. E-CRM menjadi solusinya, e-CRM membantu usaha untuk melangkah maju dari pesaing mereka dan memberikan nilai tambah kepada pelanggan mereka .
