TUGAS AKHIR
“ANALISIS PENGARUH MARKETING MIX7PTERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER’S SATISFACTION DI RESTORAN SUSHI TEI SURABAYA”
Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu
Oleh:
NAMA : ANGIE FORINE NPM : 01120130015
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PELITA HARAPAN
SURABAYA 2016
ii
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR
Saya mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya.
Nama Mahasiswa : Angie Forine Nomor Pokok Mahasiswa : 01120130015
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa tugas akhir yang saya buat dengan judul “Analisis Pengaruh Marketing Mix7PTerhadap Repurchase Intention Melalui Customer’s
Satisfaction Di Restoran Sushi Tei Surabaya”adalah :
1) Dibuat dan diselesaikan sendiri, dengan menggunakan hasil kuliah, tinjauan lapangan dan buku – buku serta jurnal acuan yang tertera didalam referensi pada karya tugas akhir saya.
2) Bukan merupakan duplikasi karya tulis yang sudah dipublikasikan atau yang pernah pakai untuk mendapatkan gelar sarjana di universitas lain, kecuali pada bagian – bagian sumber informasi dicantumkan dengan cara referensi yang semestinya.
3) Bukan merupakan karya terjemahan dari kumpulan buku atau jurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya.
Kalau terbukti saya tidak memenuhi apa yang telah dinyatakan diatas, maka karya tugas akhir ini batal.
Surabaya, 15Desember 2016 Yang membuat pernyataan,
iii
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR
“ANALISIS PENGARUH MARKETING MIX 7P TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER’S SATISFACTION DI RESTORAN SUSHI TEI SURABAYA”
Oleh :
Nama : Angie Forine NPM : 01120130015 Jurusan : Manajemen
Telah diperiksa dan disetujui untuk diajukan dan dipertahankan dalam ujian komprehensif guna mendapatkan gelar Sarjana Strata Satu Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya.
iv
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI
LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR
Pada 2016 telah diselenggarakan ujian komprehensif untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mencapai Gelar Sarjana Strata Satu Ekonomi Fakultas Jurusan Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabayaatas nama :
Nama : Angie Forine NPM : 01120130015 Jurusan : Manajemen
Termasuk ujian Tugas Akhir yang berjudul “Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer’s Satisfaction Di Restoran Sushi Tei Surabaya” oleh tim penguji yang terdiri dari :
v ABSTRACT
Nowadays, most of business are expanding, particularly in culinary industry.The emergence of various types of restaurants that exist in Indonesia, especially in Surabaya, is a form of the development of the culinary business. Running business in culinary industry is a business that promising profits. This is because food is a primary need that is required by all living beings, such as human, animal, and plant. For entrepreneurs that engaged in the culinary industry, as they wish to withstand the competition, they need to improve Customer’s Repurchase Intention. This study aimed to analyze the influence of variables Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence, and Customer Satisfaction Against Repurchase Intention in Sushi Tei Restaurant Surabaya.
The sample used in this study is based on data from 100 respondents, which is male and female that live in Surabaya, and their age limit is between 18-60 years old, and making purchases for more than once within a period of six (6) months. For processing and analyzing the data in this research is by using SPSS software. Statistical analysis showed that the product and service solutions (SPSS) with software version 22.0 is used to process the data.
The empirical findings indicate that the relationship of the Customer Satisfaction towards Repurchase Intention has the highest amountof regression coefficient with 0.534 as the value. Other variables, such asPlace, Promotion, People, and Physical Evidence has positive and significant impact on customer satisfaction. The other variables, such as Product, Price, and Process, also has a positive effect on customer satisfaction, but these three variables did not significantly affect customer satisfaction.
Keywords: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence, Customer Satisfaction, and Repurchase Intention.
vi
ABSTRAK
Munculnya berbagai jenis restoran yang ada di Indonesia, khususnya di kota Surabaya merupakan salah satu bentuk dari perkembangan usaha kuliner. Usaha yang bergerak di bidang industri kuliner merupakan usaha yang cukup menjanjikan. Hal ini disebabkan karena makanan adalah kebutuhan primer yang dibutuhkan oleh seluruh makhluk hidup, mulai dari manusia, hewan, maupun tumbuhan. Agar pengusaha yang bergerak dalam industri kuliner mampu bertahan dalam persaingan bisnis, maka Repurchase Intentionpelanggan harus selalu ditingkatkan. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisa pengaruh variabel
Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence, dan Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intentiondi Restoran Sushi Tei
Surabaya.
Sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu berdasarkan data dari 100 responden yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan, berdomisili di Surabaya, dengan batasan usia antara 18-60 tahun, melakukan pembelian lebih dari sekali dalam kurun waktu enam (6) bulan terakhir. Untuk pengolahan dan penganalisaan data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan SPSS sebagai
software untuk mengolah data. Hasil analisis menunjukkan bahwa Statistical Product and Service Solutions (SPSS) dengan versi 22.0 sebagai software untuk
mengolah data.
Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa hubungan Customer
Satisfactionterhadap Repurchase Intentionmemiliki nilai koefisien regresi
tertinggi yaitu 0,534. Variabel Place, Promotion, People, dan Physical
Evidencememiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction.
Variabel Product, Price, dan Processjuga berpengaruh positif terhadap Customer
Satisfaction, namun ketiga variabel ini tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.
Kata Kunci: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence, Customer Satisfaction, and Repurchase Intention.
vii
KATA PENGANTAR
Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini.
Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hari penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitia ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada:
1. Dr. Ronald S.T., M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya dan selaku dosen pengujipertama yang telah berperan penting dalam membantu penulis serta memberikan perhatian, dukungan, dan pengorbanan berupa waktu dan tenaga kepada penulis dalam menyelesaikan studi di Universitas Pelita Harapan Surabaya.
2. Ibu Amelia S.E., RFP-I., M.M., selaku ketua jurusan Manajemen Universitas Pelita Harapan Surabaya yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan studi di Universitas Pelita Harapan Surabaya.
3. Ibu Oliandes Sondakh, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing utama yang telah mencurahkan begitu besar perhatian, tenaga, serta memberikan dorongan kepada penulis dari awal hingga penelitian ini dapat diselesaikan. 4. Bapak Hananiel Menoverdi Gunawan, B.A., M.B.A. selaku dosen
pembimbing anggota yang telah membantu dan memberikan saran-saran sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
5. Para staff pengajar Program Pra Sarjana Strata Satu Jurusan Manajemen Universitas Pelita Harapan Surabaya yang telah memberikan ilmu-ilmu melalui suatu kegiatan belajar-mengajar dengan dasar pemikiran analitis
viii
dan pengetahuan yang lebih baik sehingga diharapkan berguna bagi penulis setelah lulus nanti.
6. Para staff administrasi Program Pra Sarjana Strata Satu Jurusan Manajemen Universitas Pelita Harapan Surabaya yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam menyelesaikan studi di Universitas Pelita Harapan Surabaya.
7. Kedua orang tua penulis, adik penulis, serta keluarga besar Tjandra yang telah banyak membantu dan berdoa untuk kelancaran penulis dalam menyelesaikan tugas-tugas terutama penelitian tugas akhir ini, serta dukungannya untuk penulis agar penulis mampu mewujudkan setiap harapan dan cita-citanya, dan dapat menjadi pribadi yang jauh lebih baik ke depannya setelah lulus dari Universitas Pelita Harapan Surabaya.
8. Teman-teman mahasiswa seperjuangan yang selama ini berjuang bersama dalam menyelesaikan studi di Universitas Pelita Harapan Surabaya yang telah saling mendukung dan mendoakan agar dapat lulus bersama dengan penuh kebanggaan dan membawa keharuman nama baik Universitas Pelita Harapan Surabaya.
9. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini.
Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.
Surabaya, 14Desember 2016
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………. i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR………... ii
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN DAN PEMBIMBING……… iii
LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR……… iv
ABSTRAK………. v
KATA PENGANTAR……… vii
DAFTAR ISI……….. ix
DAFTAR GAMBAR………. xiii
DAFTAR TABEL……….. xiv
DAFTAR LAMPIRAN………. xvi
BAB I PENDAHULUAN……….. 1
1.1 Latar Belakang Masalah………... 1
1.2 Batasan Penelitian………. 8 1.3 Rumusan Masalah………. 8 1.4 Tujuan Penelitian……….. 9 1.5 Manfaat Penelitian……… 9 1.5.1 Manfaat Teoritis………. 9 1.5.2 Manfaat Praktis……….. 10 1.6 Sistematika Penulisan………... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS…….. 12
2.1 Landasan Teori………. 12
2.1.1 Repurchase Intention………...……… 12
2.1.2 Customer Satisfaction...………... 14
2.1.3 Product (Produk)……...……….. 17
2.1.4 Price (Harga)…………...………... 20
2.1.5 Place (Saluran Distribusi)…..…...………. 22
2.1.6 Promotion (Promosi)..…..………. 24
2.1.7 People (Orang)….…..…...………. 26
x
2.1.9 Physical Evidence (Bukti Fisik)...………. 29
2.2 Penelitian Terdahulu……..…..………. 29
2.3 Pengembangan Hipotesis……..…..……….………. 32
2.3.1 Hubungan Productdengan Customer Satisfaction..……….. 32
2.3.2 Hubungan Price dengan Customer Satisfaction.…….…..……… 33
2.3.3 Hubungan Placedengan Customer Satisfaction…………..…….…...……….. 33
2.3.4 Hubungan Promotion dengan Customer Satisfaction....…………..………….. 33
2.3.5 Hubungan People dengan Customer Satisfaction....…………..……… 34
2.3.6 Hubungan Process dengan Customer Satisfaction....…..……..……… 34
2.3.7 Hubungan Physical Evidence dengan Customer Satisfaction....…..…………. 35
2.3.8 Hubungan Customer Satisfactiondengan Repurchase Intention………... 35
2.4 Model Penelitian………..…….………..…….. 36
2.5 Bagan Alur Berpikir………...………..…….………..…….. 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……..…..……..…….………..….. 38
3.1 Jenis Penelitian………. 38
3.2 Populasi dan Sampel………. 38
3.2.1 Populasi……….………. 38
3.2.2 Sampel………..………..………... 39
3.3 Metode Pengumpulan Data………..………... 40
3.3.1 Jenis dan Sumber Data………..………... 40
3.3.2Teknik Pengumpulan Data………....………... 41
3.4 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel………..…………. 43
3.4.1 Definisi Operasional……….. 43
3.4.2 Pengukuran Variabel……….. 45
3.5 Metode Analisis Data………..………..……… 46
3.5.1 Pengolahan Data………..………..……… 46
3.5.2 Pengujian Hipotesis………..………..………... 50
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 52
4.1 Gambaran Umum Sushi Tei Surabaya...…….………..……… 52
4.1.1 Company Profile……….………..………. 52
xi
4.1.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………... 54
4.1.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia………...… 55
4.1.5Gambaran Umum Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan……..……… 56
4.2 Analisis Data………...………... 57
4.2.1 Statistik Deskriptif…………...………... 57
4.2.1.1 Penjelasan Responden terhadap variabel Product………….…….………... 61
4.2.1.2 Penjelasan Responden terhadap variabel Price....………... 63
4.2.1.3 Penjelasan Responden terhadap variabel Place………..………... 65
4.2.1.4Penjelasan Responden terhadap variabel Promotion………... 66
4.2.1.5 Penjelasan Responden terhadap variabel People..………... 68
4.2.1.6 Penjelasan Responden terhadap variabel Process………... 70
4.2.1.7 Penjelasan Responden terhadap variabel Physical Evidence.…..………... 71
4.2.1.8 Penjelasan Responden terhadap variabel Customer Satisfaction.………... 72
4.2.1.9 Penjelasan Responden terhadap variabel Repurchase Intention….….…... 74
4.3 Analisis Deskriptif Variabel………... 76
4.3.1 Uji Validitas………... 76
4.3.2 Uji Reliabilitas………... 78
4.3.3Uji Asumsi Klasik………... 79
4.3.3.1 Uji Normalitas………... 79
4 3.3.2 Uji Heterokedastisitas………... 81
4.3.3.3 Uji Multikolinearitas………... 83
4.3.3.4 Uji Linearitas………... 84
4.4 Metode Analisis Statistik..………... 85
4.4.1Analisis Regresi………... 85
4.4.1.1 Analisis Regresi Berganda…..………... 85
4.4.1.2 Analisis Regresi Sederhana...………... 87
4.4.2 Analisis Koefisien Korelasi………... 88
4.4.2.1 Analisis Koefisien Korelasi Berganda.………... 87
4.4.2.2 Analisis Koefisien Korelasi Sederhana...………... 89
4.4.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2)……….. 89
4.5HasilUji Hipotesis………... 90
xii
4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-T) ………... 91
4.6 Pembahasan………... 93
BAB V KESIMPULAN………... 115
5.1 Simpulan………... 115
5.1.1 Simpulan Atas Hipotesis………... 115
5.1.1.1 PengaruhProduct terhadap Customer Satisfaction... 115
5.1.1.2 PengaruhPrice terhadap Customer Satisfaction... 115
5.1.1.3 Pengaruh Place terhadap Customer Satisfaction... 116
5.1.1.4 Pengaruh Promotion terhadap Customer Satisfaction... 116
5.1.1.5 Pengaruh People terhadap Customer Satisfaction... 116
5.1.1.6 Pengaruh Process terhadap Customer Satisfaction... 117
5.1.1.7 Pengaruh Physical Evidenceterhadap Customer Satisfaction... 117
5.1.1.8 Pengaruh Customer Satisfactionterhadap Repurchase Intention... 118
5.1.2 Simpulan Atas Masalah Penelitian………... 118
5.2 Implikasi………...………... 119 5.2.1 Implikasi Teoritis………... 119 5.2.2 Implikasi Manajerial………... 122 5.3 Rekomendasi………...………... 127 DAFTAR PUSTAKA 128 LAMPIRAN A A-1 LAMPIRAN B B-1 LAMPIRAN C C-1 LAMPIRAN D D-1 LAMPIRAN E E-1 LAMPIRAN F F-1
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Logo Restoran Sushi Tei………...………. 52 Gambar 4.2: Diagram Pie Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 54 Gambar 4.3: Diagram Pie Responden Berdasarkan Usia………...……… 55 Gambar 4.4: Diagram Pie Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan.…..……… 56 Gambar 4.5: HistogramUji Normalitas Customer Satisfaction...………... 80 Gambar 4.6: HistogramUji Normalitas Repurchase Intention.………. 80 Gambar 4.7: Scatterplot Uji Heterokedastisitas Customer Satisfaction.………..…. 82 Gambar 4.8: Scatterplot Uji HeterokedastisitasRepurchase Intention.………. 82
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Likert Scale Point……….………... 41
Tabel 3.2 Desain Inti Kuesioner……….………. 42
Tabel 3.3 Definisi Operasional Variabel…..……….……….….. 43
Tabel 3.4Rules of Thumb Mengenai Ukuran Koefisien Korelasi…...……….... 50
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….………….. 54
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia...……….………….. 55
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan……….…...….. 56
Tabel 4.4 Descriptive Statistics……….…...….……….…...….. 57
Tabel 4.5 Deskripsi Mean Rating Index...………...………. 60
Tabel 4.6 Rata-rata Setiap Variabel……….………...………...….. 60
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Product...……….. 61
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Price.……… 63
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Place………... 65
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap VariabelPromotion..…... 66
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel People....……... 68
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Process..……... 70
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Physical Evidence………. 71
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Customer Satisfaction.……… 72
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Repurchase Intention….………...…..………....………. 74
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel Product...………....………... 76
Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Variabel Price.….……… 76
Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Variabel Place………...….. 76
Tabel 4.19 Hasil Uji Validitas Variabel Promotion………...….. 76
Tabel 4.20 Hasil Uji Validitas Variabel People...………...………...….. 77
Tabel 4.21 Hasil Uji Validitas Variabel Process..……...………...….. 77
Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas Variabel Physical Evidence………...….. 77
xv
Tabel 4.24 Hasil Uji Validitas Variabel Repurchase Intention….………...….. 78
Tabel 4.25 Hasil Uji Reliabilitas……...….………...……….. 78
Tabel 4.26Kolmogorov Smirnov Model 1 (P, H, SD, PM, O, PS, BF *KP)... 79
Tabel 4.27Kolmogorov Smirnov Model 2 (KP *MBU)……...………...… 79
Tabel 4.28Hasil Uji Heterokedastisitas………. 81
Tabel 4.29 Nilai Tolerance dan VIF(P, H, SD, PM, O, PS, BF *KP)…..…….. 83
Tabel 4.30 Nilai Tolerance dan VIF (KP *MBU)………... 83
Tabel 4.31 Hasil Uji Linearitas ……….. 84
Tabel 4.32 Hasil Uji Regresi Berganda(P, H, SD, PM, O, PS, BF *KP)... 85
Tabel 4.33 Hasil Uji Regresi Sederhana (KP *MBU)………...…..… 87
Tabel 4.34 Hasil Analisis Koefisien Korelasi (P, H, SD, PM, O, PS, BF *KP) 88 Tabel 4.35 Hasil Analisis Koefisien Korelasi (KP *MBU)………. 89
Tabel 4.36 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R2)…………...… 89
Tabel 4.37 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2)………..………..… 90
Tabel 4.38 Hasil Uji F………. 91
Tabel 4.39 Hasil Uji T……….……… 91
Tabel 4.40 Indikator yang paling mempengaruhi Product.……….……… 99
Tabel 4.41 Indikator yang paling mempengaruhi Price...……….…..…… 101
Tabel 4.42 Indikator yang paling mempengaruhiPlace………..….………. 103
Tabel 4.43 Indikator yang paling mempengaruhi Promotion.………. 104
Tabel 4.44 Indikator yang paling mempengaruhi People...………. 106
Tabel 4.45 Indikator yang paling mempengaruhi Process………….…………. 108
Tabel 4.46 Indikator yang paling mempengaruhi Physical Evidence…………. 110
Tabel 4.47 Indikator yang paling mempengaruhiCustomer Satisfaction…….... 111
Tabel 4.48 Indikator yang paling mempengaruhi Repurchase Intention….…… 113
Tabel 5.1 Implikasi Teoritis……….………… 119
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A : KUESIONER
LAMPIRAN B : TABULASI DATA KUESIONER LAMPIRAN C : STATISTIK DESKRIPTIF LAMPIRAN D : ANALISIS KUALITAS DATA LAMPIRAN E : UJI MODEL PENELITIAN
