Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN

(PRIMA HUSADA CIPTA) TAHUN 2017

I.

Identitas Pasien

Petunjuk pengisisan : Berikan tanda centang (

pada salah satu

jawaban yang dipilih sesuai dengan identitas responden.

Jenis Pelayanan

:

NomorResponden

:

Nama Responden

:

Umur

:

Alamat

:

Jenis Kelamin

1.

Pria

2.

Wanita

Pekerjaan

1.

Pegawai Negeri

2.

Karyawan Swasta

3.

Wiraswasta

4.

Buruh

5.

Tidak bekerja

Pendidikan

1.

SD

2.

SMP

3.

SMA

4.

Sarjana

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN

II.

Pelayanan Kesehatan

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda centang (

) untuk setiap pernyataan

ini sesuai dengan kenyataan yang diterima dalam pelayanan, pada

kolom :

KS = Kurang Setuju

S = Setuju SS = Sangat Setuju

Dan berilah tanda centang

(

) untuk setiap poin tingkat kepuasan

pasien sesuai dengan kepuasan yang diterima dalam pelayanan, pada

kolom:

TP = Tidak Puas

P = Puas

SP = Sangat Puas

A.

BUKTI FISIK (TANGIBLES)

No

Pertanyaan

Jawaban

KS S

SS

1

Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan

alat-alat yang dipakai.

2

Kebersihan, kerapian, dan keamanan ruang

rawat inap.

3

Suasana ruang perawatan yang nyaman

4

Dokter yang selalu rapi

5

Penampilan perawat selalu rapi

6

Penyediaan makanan yang tepat dengan

jadwal

7

Arena parkir yang cukup luas

B.

KEANDALAN (RELIABILITY)

No

Pertanyaan

Jawaban

KS S

SS

1

Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan

tepat

2

Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat

3

Pemberian pengobatan yang benar dan tepat

4

Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat

5

Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan

dengan tepat seperti visite kunjungan dokter.

6

Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan

7

Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan

dengan tepat seperti waktu istirahat

8

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

9

Pada saat membutuhkan bantuan, perawat

selalu memberikan pelayanan sesuai

prosedur

C.

DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

No

Pertanyaan

Jawaban

KS S

SS

1

Kemampuan dokter untuk cepat tanggap

dalam menyelesaikan keluhan pasien

2

Kemampuan perawat selalu cepat dalam

menanggapi keluhan pasien

3

Petugas memberikan informasi sebelum

tindakan dan pelayanan dilakukan

4

Kesiapan perawat untuk merespon

permintaan pasien sudah tepat

5

Pasien dapat dengan mudah menghubungi

perawat

6

Pasien dapat denganmudah menghubungi

dokter

D.

JAMINAN (ASSURANCE)

No

Pertanyaan

Jawaban

KS S

SS

1

Pengetahuan dan kemampuan dokter

memberikan pelayanan kesehatan dengan

kepercayaan bebas resiko

2

Perawat terampil dalam melaksanakan tugas

3

Dokter terampil dalam memberikan

pelayanan kepada pasien

4

Pengobatan yang diberikan dokter mampu

mengatasi penyakit

5

Penjelasan prosedur yang akan dilaksanakan

sudah baik

E.

KEPEDULIAN (EMPATY)

No

Pertanyaan

Jawaban

KS S

SS

1

Dokter memberikan perhatian secara

khusus kepada setiap pasien

2

Perawat memberikan perhatian secara

khusus kepada setiap pasien

3

Dokter yang selalu bersikap ramah

4

Perawat yang selalu bersikap ramah dalam

memberikan pelayanan

5

Pelayanan yang diberikan tanpa memandang

status sosial

6

Dokter dan perawat mengenal pasien

F.

KEPUASAN

No

Pertanyaan

Jawaban

KP P

SP

1

Secara umum pasien merasa puas dengan

diagnosis akurat yang diberikan

2

Pasien merasa puas dengan pelayanan yang

tepat waktu

3

Pasien merasa puas dengan pelayanan

tanggap dan segera yang diberikan dokter

dan perawat

4

Pasien merasa puas berinteraksi dengan

perawat dan dokter dengan mudah

5

Pasien merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan dokter dan perawat dengan

kepercayaan bebas resiko

6

Pasien merasa puas dengan dengan

pengobatan yang diberikan dokter dapat

menyembuhkan penyakit

7

Pasien merasa puas dengan pelayanan

sangat ramah

8

Pasien merasa puas dengan pelayanan yang

memberi perhatian pada setiap keluhan

9

Pasien merasa puas dengan kebersihan dan

kerapian ruang rawat inap

nama

Jenis

Pelayanan

umur

JK pekerjaan

pendidikan

1.

ANALISIS UNIVARIAT

a.

Karakteristik Responden

Jenis Pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid BPJS 60 88,2 88,2 88,2

Umum 8 11,8 11,8 100.0

Total 68 100.0 100.0

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 39 57.4 57.4 57.4

Perempuan 29 42.6 42.6 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pegawai negri 5 7.4 7.4 7.4

Karyawan swasta 14 20.6 20.6 27.9

wiraswasta 16 23.5 23.5 51.5

buruh 9 13.2 13.2 64.7

tidak bekerja 24 35.3 35.3 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid SD 2 2.9 2.9 2.9

SMP 12 17.6 17.6 20.6

SMA 49 72.1 72.1 92.6

Sarjana 5 7.4 7.4 100.0

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

b.

Distribusi Frekuensi Jawaban Dimensi Bukti Fisik

BF1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

BF5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 1 1.5 1.5 1.5

2 66 97.1 97.1 98.5

3 1 1.5 1.5 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

BF6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 9 13.2 13.2 13.2

2 59 86.8 86.8 100.0

Total 68 100.0 100.0

BF7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 61 89.7 89.7 89.7

2 7 10.3 10.3 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

Bf

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 0 58 85.3 85.3 85.3

1 10 14.7 14.7 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

c.

Distribusi Frekuensi Jawaban Dimensi Keandalan

K1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 57 83.8 83.8 83.8

3 11 16.2 16.2 100.0

K2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 54 79.4 79.4 79.4

2 14 20.6 20.6 100.0

K8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 8 11.8 11.8 11.8

2 42 61.8 61.8 73.5

3 18 26.5 26.5 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

K9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 55 80.9 80.9 80.9

2 13 19.1 19.1 100.0

Total 68 100.0 100.0

KatK

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 0 33 48.5 48.5 48.5

1 35 51.5 51.5 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

d.

Distribusi Frekuensi Jawaban Dimensi Daya Tanggap

D1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 26 38.2 38.2 38.2

2 42 61.8 61.8 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

D2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 52 76.5 76.5 76.5

2 16 23.5 23.5 100.0

D3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 65 95.6 95.6 95.6

2 3 4.4 4.4 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

COMPUTE katD=0. EXECUTE.

IF (TotalD >= 8.62) katD=1. EXECUTE.

FREQUENCIES VARIABLES=katD

/ORDER=ANALYSIS.

katD

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 0 36 52.9 52.9 52.9

1 32 47.1 47.1 100.0

e.

Distribusi Frekuensi Jawaban Dimensi Jaminan

J1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 2 2.9 2.9 2.9

2 66 97.1 97.1 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

J2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 19 27.9 27.9 27.9

2 49 72.1 72.1 100.0

Total 68 100.0 100.0

J3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 2 2.9 2.9 2.9

2 66 97.1 97.1 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

J4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 7 10.3 10.3 10.3

2 61 89.7 89.7 100.0

Total 68 100.0 100.0

J5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 7 10.3 10.3 10.3

2 61 89.7 89.7 100.0

J6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 25 36.8 36.8 36.8

2 43 63.2 63.2 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

COMPUTE KatJ=0. EXECUTE.

IF (TotalJ >= 10.43) KatJ=1. EXECUTE.

FREQUENCIES VARIABLES=KatJ

/ORDER=ANALYSIS.

KatJ

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 0 36 52.9 52.9 52.9

1 32 47.1 47.1 100.0

Total 68 100.0 100.0

f.

Distribusi Frekuensi Jawaban Dimensi Kepedulian

E1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 67 98.5 98.5 98.5

2 1 1.5 1.5 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

E2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 53 77.9 77.9 77.9

2 15 22.1 22.1 100.0

E3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 58 85.3 85.3 85.3

2 10 14.7 14.7 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

COMPUTE KatE=0. EXECUTE.

IF (TotalE >= 8.40) KatE=1. EXECUTE.

FREQUENCIES VARIABLES=KatE

/ORDER=ANALYSIS.

KatE

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 0 35 51.5 51.5 51.5

1 33 48.5 48.5 100.0

g.

Kepuasan

KP2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 7 10.3 10.3 10.3

2 61 89.7 89.7 100.0

Total 68 100.0 100.0

KP3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 53 77.9 77.9 77.9

2 15 22.1 22.1 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

KP4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 53 77.9 77.9 77.9

2 14 20.6 20.6 98.5

3 1 1.5 1.5 100.0

Total 68 100.0 100.0

KP5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 39 57.4 57.4 57.4

2 29 42.6 42.6 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

KP1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 19 27.9 27.9 27.9

2 49 72.1 72.1 100.0

KP6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

COMPUTE KatKp=0. EXECUTE.

IF (TotalKP >= 15) KatKp=1. EXECUTE.

FREQUENCIES VARIABLES=KatKp

KatKp

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 0 34 50.0 50.0 50.0

1 34 50.0 50.0 100.0

Total _{68 100.0 100.0}

2.

ANALISIS BIVARIAT

Correlations

Katbf KatK katD KatJ KatE KatKp

katbf Pearson Correlation 1 -.031 -.115 .003 .149 -.059

Sig. (2-tailed) .801 .352 .978 .225 .633

N 68 68 68 68 68 68

KatK Pearson Correlation -.031 1 .031 -.028 -.058 .383**

Sig. (2-tailed) _{.801 .801 .822 .638 .001}

N 68 68 68 68 68 68

katD Pearson Correlation -.115 .031 1 -.181 .028 .177

Sig. (2-tailed) .352 .801 .141 .822 .149

N 68 68 68 68 68 68

KatJ Pearson Correlation .003 -.028 -.181 1 .028 .059

Sig. (2-tailed) .978 .822 .141 .822 .633

N 68 68 68 68 68 68

KatE Pearson Correlation .149 -.058 .028 .028 1 .147

Sig. (2-tailed) _{.225 .638 .822 .822 .231}

N 68 68 68 68 68 68

KatKp Pearson Correlation -.059 .383** .177 .059 .147 1

Sig. (2-tailed) _{.633 .001 .149 .633 .231}

N 68 68 68 68 68 68

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

3.

ANALISIS MULTIVARIAT

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .604a .364 .313 2.177

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 168.283 5 33.657 7.104 .000a

Residual 293.717 62 4.737

Total 462.000 67

a. Predictors: (Constant), TotalE, TotalD, TotalBF, TotalJ, TotalK

b. Dependent Variable: TotalKP

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.578 3.818 -.151 .880

TotalBF -.030 .144 -.022 -.210 .834

TotalK .471 .115 .425 4.099 .000

TotalD .200 .134 .154 1.493 .141

TotalJ .241 .245 .102 .985 .328

TotalE .533 .161 .347 3.318 .002