BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan penelitian yang di rumuskan. Jenis penelitian tentang kualitas layanan pendidikan ini menggunakan jenis penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif digunakan dalam penelitian yang melibatkan peneliti dalam lingkungan yang akan diteliti dan penelitian ini biasanya ditujukan untuk memecahkan masalah secara sistematis berdasarkan data-data faktual yang diperoleh.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality. Pengumpulan data diperoleh dengan menggunakan kuesioner berupa pernyataan tertulis yang diberikan kepada responden untuk diisi dengan keadaan sebenarnya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode ini dipilih karena penelitian tentang kualitas layanan pendidikan memerlukan skala pengukuran terhadap indikator layanan yang ditanyakan kepada responden.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di FMIPA USU. Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah Mahasiswa Prodi D-III TI FMIPA USU mulai dari angkatan 2014 sampai angkatan 2016 yang masih aktif kuliah. Penelitian studi lapangan dilaksanakan selama dua minggu, dimulai pada tanggal 24 November – 8 Desember 2016.
3.3Identifikasi Masalah
meningkatkan kualitas pelayanan pada prodi. Metode yang digunakan adalah Servqual.
3.4Populasi dan Sampel Penelitian 3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek atau subjek itu. Populasi dalam penelitian ini Mahasiswa D-III TI FMIPA USU yang masih aktif kuliah mulai dari angkatan 2014 sampai angkatan 2016.
3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik populasi yang dimiliki oleh populasi. Ada beberapa teknik yang dapat digunakan untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan menggunakan Teknik Slovin dengan tingkat taraf kesalahan 10%. Rumus slovin adalah sebagai berikut:
� = � 1 +��2 keterangan:
� : ukuran sampel � : jumlah populasi � : toleransi eror
Tabel 3.1. Data Populasi
No. Tahun Angkatan Jumlah (mahasiswa)
1 2014 231
2 2015 144
3 2016 49
Total Populasi 424
Jumlah sampel dengan menggunakan Teknik Slovin dibulatkan menjadi 81 responden untuk memenuhi jumlah sampel dengan menggunakan Stratified Random Sampling, Selanjutnya pengambilan sampel diambil menurut tahun angkatannya. Mahasiswa D-III TI yang masih aktif yaitu tahun angkatan 2014, 2015, dan 2016. Pengambilan sampel berdasarkan tahun angkatan dengan menggunakan Stratified Random Sampling sebagai berikut:
a. Tahun 2014 : 231
424 × 81 = 44,12≈ 44
Tahun Angkatan 2014 terdapat 44 orang responden yang terdiri dari 29 orang laki-laki dan 15 orang perempuan.
b. Tahun 2015 : 144
424 × 81 = 27,50≈ 28
Tahun Angkatan 2015 terdapat 28 orang responden yang terdiri dari 12 orang laki-laki dan 16 orang perempuan.
c. Tahun 2016 : 49
424× 81 = 9,36≈9
Sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 responden.
3.5 Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007).
Variabel penelitian dari penelitian yang akan di teliti adalah kepuasan mahasiswa sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa tangible (X1), reliability (X2), assurance (X3), responsiveness (X4), emphaty (X5), sebagai variabel independen (X).
1. Kualitas Pelayanan Berupa Tangibles
Merupakan bukti langsung yang terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, serta sarana komunikasi. Indikator yang bisa dilihat:
• Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas.
• Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa.
• Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah.
• Dosen berpenampilan rapi dan sopan. 2. Kualitas Pelayanan Berupa Reliability
Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Indikator yang bisa dilihat:
• Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal.
• Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat.
• Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. 3. Kualitas Pelayanan Berupa Assurance
Jaminan ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan/staf. Indikator yang bisa dilihat adalah:
• Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan.
• Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan.
Merupakan keinginan para karyawan/staf untuk membantu para mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah:
• Kesediaan dosen Pembimbing Akademik (PA) dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik.
• Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa.
• Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa. 5. Kualitas Pelayanan Berupa Emphaty
Merupakan perhatian yang tulus yang diberikan kepada mahasiswa. Mencakup semua kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para mahasiswa. Indikator yang bisa dilihat adalah:
• Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan.
• Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong.
• Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa.
3.6 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini sebagai berikut:
3.6.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dengan melakukan observasi, wawancara, dan pengisian kuesioner oleh responden, yaitu Mahasiswa Prodi D-III TI.
3.6.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian.
3.7 Teknik Pengumpulan Data 3.7.1 Studi Lapangan
mengetahui kondisi sistem layanan dan situasi yang ada pada prodi D-III TI yang diperoleh dengan cara pengamatan langsung untuk mendukung data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yang berkaitan dengan penelitian.
3.7.2 Skala Likert
Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala likert. Alasan menggunakan skala likert yaitu: karena memudahkan responden untuk menjawab kuesioner apakah setuju atau tidak setuju, mudah digunakan dan mudah dipahami oleh responden, secara visual menggunakan skala likert lebih menarik dan mudah diisi oleh responden.
Kelemahan skala likert:
1. Karena ukuran yang digunakan adalah ukuran ordinal, skala likert hanya dapat mengurutkan individu dalam skala, tetapi tidak dapat membandingkan berapa kali satu individu lebih baik dari individu yang lain.
2. Kadangkala total skor dari individu tidak memberikan arti yang jelas, karena banyak pola responsi terhadap beberapa item akan memberikan skor yang sama.
Kelebihan skala likert:
1. Dalam menyusun skala, item-item yang tidak jelas korelasinya masih dapat dimasukkan dalam skala.
2. Lebih mudah membuatnya dari pada skala thurstone.
3. Mempunyai reliabilitas yang relatif tinggi dibanding skala thurstone untuk jumlah item yang sama. Juga dapat memperlihatkan item yang dinyatakan dalam beberapa responsi alternatif.
4. Dapat memberikan keterangan yang lebih nyata tentang pendapatan atau sikap responden.
Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
d. Puas dengan angka 4.
e. Sangat Puas dengan angka 5.
Sedangkan untuk mengukur tingkat harapan layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Penting dengan angka 1. b. Kurang Penting dengan angka 2. c. Cukup Penting dengan angka 3. d. Penting dengan angka 4.
e. Sangat Penting dengan angka 5.
3.7.3 Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan tertulis kepada responden yaitu mahasiswa dan semua orang yang memiliki urusan di prodi untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti.
Daftar pertanyaan berisi hal-hal yang ingin diketahui, berkaitan dengan kinerja atau kenyataan serta harapan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan, sesuai dengan kondisi dan keadaan di prodi. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi Service Quality. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan sebagai berikut:
1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy.
3.8 Teknik Pengolahan Data
berikut:
1. Uji Validitas Data
Penelitian yang memiliki sebuah instrumen bisa dikatakan valid adalah apabila peneltian tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan. Pada penelitian ini tingkat signifikansi 5%. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kue sioner ini digunakan rumus pearson product moment sebagai berikut :
��� = � ∑ �� − ∑ �
.∑ �
�{� ∑ �2 −(∑ �)2}{� ∑ �2 – (∑ �)2} keterangan:
��� : koefisien korelasi
� : skor variabel (jawaban responden)
� : skor total dari variabel untuk responden ke-n � : jumlah sampel
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai �ℎ����� ≥ ������, maka pernyataan dinyatakan valid. Apabila �ℎ����� < ������ maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 20.00, akan diperoleh �ℎ�����.
2. Uji Reliabilitas Data
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka atribut dikatakan tidak reliabel. Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian reliabilitas :
�= � �
� −1� �1− ∑ ��2
��2 �
keterangan:
� : banyaknya variabel penelitian
∑��2 : jumlah varians variabel peenelitian
��2 : varians total
3. Perhitungan Nilai Gap Service Quality
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan mahasiswa. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak prodi telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan mahasiswa.
4. Diagram Kartesius
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Pada penelitian ini terdapat 81 responden yang digunakan sebagai sampel untuk Menganalisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Program Studi D-III TI FMIPA USU.
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dengan menggunakan program SPSS 20.00, sehingga diperoleh hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:
Statistics Jenis Kelamin
N Valid 81
Missing 0
Mean 1,40
Median 1,00
Mode 1
Minimum 1
Maximum 2
Sumber: Olah Data dengan SPSS
� atau jumlah data yang valid adalah 81 buah, sedangkan data yang hilang (missing) adalah nol. Artinya semua data diproses.
Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Pria 49 60,5 60,5 60,5
Wanita 32 39,5 39,5 100,0
Total 81 100,0 100,0 Sumber: Olah Data dengan SPSS
adalah pria. Sedangkan nilai 32 wanita dari 81 responden dibuat dalam bentuk persen, maka nilainya adalah 39,5% adalah wanita.
Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Maka responden yang berjenis kelamin Pria, merupakan responden terbanyak pada penelitian ini yang berjumlah 49 orang. Deskripsi dari masing-masing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden Wanita Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan hasil dari Tabel 4.2, responden wanita yang berjumlah 32 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 11,9%, kurang puas sebanyak 23,4%, cukup puas sebanyak 51,1%, puas sebanyak 11,7%, dan sangat puas sebanyak 1,9%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak dipilih oleh responden wanita terhadap 26 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden wanita merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.
Persepsi Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas 98 11,9%
Kurang Puas 192 23,4%
Cukup Puas 420 51,1%
Puas 96 11,7%
Sangat Puas 16 1,9%
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Pria Berdasarkan
Tingkat Kepuasan
Persepsi Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas 208 16,2%
Kurang Puas 287 22,4%
Cukup Puas 572 44,5%
Puas 167 13,0%
Sangat Puas 50 3,9%
Jumlah 1284 100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan hasil dari Tabel 4.3, responden Pria yang berjumlah 49 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 16,2%, kurang puas sebanyak 22,4%, cukup puas sebanyak 44,5%, puas sebanyak 13,0%, dan sangat puas sebanyak 3,9%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak dipilih oleh responden Pria terhadap 26 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden Pria merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan Tabel 4.4. Tahun Angkatan Responden
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Dari Tabel 4.4 berdasarkan tahun angkatannya dari 81 orang responden terdapat 44 orang responden tahun angkatan 2014 dengan persentase 54,3%, 28 orang responden tahun angkatan 2015 dengan persentase 34,6%, 9 orang responden tahun angkatan 2016 dengan persentase 11,1%.
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2014 44 54,3 54,3 54,3
2015 28 34,6 34,6 88,9
2016 9 11,1 11,1 100,0
Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan
Deskripsi dari masing-masing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5. Tahun Angkatan 2014
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2014, sangat tidak puas 15,5%, kurang puas 25,0%, cukup puas 43,5%, puas 12,2% dan sangat puas 3,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak dipilih oleh responden tahun angkatan 2014 terhadap 26 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2014 merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.
Persepsi Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Sangat Tidak Puas 177 15,5 15,5 15,5
Kurang Puas 286 25,0 25,0 40,5
Cukup Puas 497 43,5 43,5 84,0
Puas 139 12,2 12,2 96,2
Sangat Puas 44 3,8 3,8 100,0
Tabel 4.6. Tahun Angkatan 2015
Persepsi Frequency Percent Valid
Percent
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2015, sangat tidak puas 11,3%, kurang puas 21,7%, cukup puas 56,6%, puas 9,1% dan sangat puas 1,4%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak dipilih oleh responden tahun angkatan 2015 terhadap 26 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2015 merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.
Tabel 4.7. Tahun Angkatan 2016
Persepsi Frequency Percent Valid Percent
Sumber: Olah Data dengan SPSS
merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 4.2.1 Uji Validitas Data
Uji validitas dilakukan pada setiap atribut kuesioner dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika �ℎ����� ≥ ������ maka butir pertanyaan valid. 2. Jika �ℎ����� < ������ maka butir pertanyaan tidak valid.
3. �ℎ����� dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation
4. ������R dengan ketentuan �� = (� −2) dan tingkat signifikansi 5% yaitu �� = (81−2) = 79, dengan menggunakan microsoft excel diperoleh nilai ������= 1,994 sehingga diperoleh nilai ������ = 0,2185≈0,219
Tabel 4.8. Uji Validitas Data Persepsi Responden
NO Pearson Correlation
(�������) ������ Kesimpulan
1 0,395 0,219 Valid
2 0,465 0,219 Valid
3 0,491 0,219 Valid
4 0,229 0,219 Valid
5 0,445 0,219 Valid
6 0,396 0,219 Valid
7 0,367 0,219 Valid
8 0,372 0,219 Valid
9 0,423 0,219 Valid
10 0,515 0,219 Valid
11 0,640 0,219 Valid
12 0,578 0,219 Valid
14 0,477 0,219 Valid
15 0,638 0,219 Valid
16 0,746 0,219 Valid
17 0,630 0,219 Valid
18 0,694 0,219 Valid
19 0,398 0,219 Valid
20 0,683 0,219 Valid
21 0,424 0,219 Valid
22 0,434 0,219 Valid
23 0,477 0,219 Valid
24 0,525 0,219 Valid
25 0,526 0,219 Valid
26 0,703 0,219 Valid
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa 26 butir pertanyaan pada persepsi adalah valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai �ℎ����� ≥ ������.
Tabel 4.9. Uji Validitas Data Harapan Responden
NO Pearson Correlation
(�������) ������ Kesimpulan
1 0,647 0,219 Valid
2 0,498 0,219 Valid
3 0,704 0,219 Valid
4 0,620 0,219 Valid
5 0,586 0,219 Valid
6 0,580 0,219 Valid
7 0,492 0,219 Valid
8 0,587 0,219 Valid
10 0,691 0,219 Valid
11 0,521 0,219 Valid
12 0,660 0,219 Valid
13 0,606 0,219 Valid
14 0,550 0,219 Valid
15 0,569 0,219 Valid
16 0,663 0,219 Valid
17 0,621 0,219 Valid
18 0,699 0,219 Valid
19 0,614 0,219 Valid
20 0,783 0,219 Valid
21 0,728 0,219 Valid
22 0,418 0,219 Valid
23 0,697 0,219 Valid
24 0,565 0,219 Valid
25 0,371 0,219 Valid
26 0,419 0,219 Valid
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa 26 butir pertanyaan pada persepsi adalah valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai �ℎ����� ≥ ������.
4.2.2 Uji Reliabilitas Data
Uji Reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka data pada penelitian ini dikatakan reliabel.
Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Data Persepsi Responden Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,879 26
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa nilai dari Cronbach’s Alpha 0,879> 0,6 sehingga data persepsi responden reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian ini.
Tabel 4.11. Uji Reliabilitas Data Harapan Responden Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,922 26
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Dari tabel 4.25 dapat dilihat bahwa nilai dari Cronbach’s Alpha 0,922 > 0,6 sehingga data harapan responden reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian ini.
4.3 Hasil Analisis Data
4.3.1 Analisis Deskripsi Variabel
Analisis deskripsi variabel dilakukan untuk mengetahui pendapat yang diberikan oleh setiap responden pada masing-masing indikator, maka dilakukan analisa deskripsi frekuensi terhadap hasil tanggapan responden pada masing-masing pertanyaan, yaitu sebagai berikut:
A. Deskripsi Tangible
Dalam mendeskripsikan dimensi tangible maka dapat dilihat pada hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa sebagai pengguna fasilitas yang berhubungan dengan bukti secara fisik yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.12. Kebersihan Serta Kenyamanan Ruangan Kelas
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 38,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 70,4% responden yang menyatakan bahwa kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.13. Kursi Kuliah Nyaman Digunakan untuk Perkuliahan
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
bahwa kursi kuliah disiapkan dalam keadaan nyaman digunakan untuk perkuliahan sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.14. Jumlah Kursi Sesuai dengan Kapasitas Mahasiswa
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 46,9% responden yang menyatakan kurang puas terhadap jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 61,7% responden yang menyatakan bahwa jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai kebersihan dan ketersediaan air di toilet akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.15. Kebersihan dan Ketersediaan Air di Toilet
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 38,3% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap pelayanan kebersihan dan ketersediaan air di toilet. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 71,6% responden yang menyatakan bahwa kebersihan dan ketersediaan air ditoilet sangat penting.
5. Tanggapan responden mengenai peralatan komputer di Laboratorium komputer memadai dan dapat berfungsi dengan baik akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.16. Peralatan Komputer di Laboratorium Komputer Memadai dan dapat Berfungsi dengan Baik
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.16 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 45,7% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan tersedianya peralatan komputer di laboratorium komputer memadai dan berfungsi dengan baik. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 79% responden yang menyatakan bahwa tersedianya peralatan komputer di laboratorium komputer memadai dan berfungsi dengan baik penting.
6. Tanggapan responden mengenai kenyamanan fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.17. Kenyamanan Fasilitas AC/Kipas Angin di Ruang Kuliah
Puas 1 1,2% Penting 12 14,8% Sangat Puas 0 0% Sangat Penting 64 79,0%
Jumlah 81 100,0% Jumlah 81 100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 46,9% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap pelayanan tersedianya fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 79% responden yang menyatakan bahwa tersedianya fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah sangat penting.
7. Tanggapan responden mengenai media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi dengan baik akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.18. Media Pembelajaran (LCD) di Ruang Kuliah Tidak Berfungsi dengan Baik
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Puas
35 43,2% Sangat Tidak Penting
2 2,5%
Kurang Puas 22 27,2% Kurang Penting 0 0% Cukup Puas 22 27,2% Cukup Penting 0 0%
Puas 1 1,2% Penting 9 11,1%
Sangat Puas 1 1,2% Sangat Penting 70 86,4%
Jumlah 81 100,0% Jumlah 81 100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 43,2% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap pelayanan media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 86,4% responden yang menyatakan bahwa media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah sangat penting.
Tabel 4.19. Dosen Berpenampilan Rapi dan Sopan
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.19 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 42% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen berpenampilan rapi dan sopan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 53,1% responden yang menyatakan bahwa dosen berpenampilan rapi dan sopan sangat penting.
9. Tanggapan responden mengenai karyawan menggunakan tanda pengenal akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.20. Karyawan Menggunakan Tanda Pengenal
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
B.Deskripsi Reliability
Dalam mendeskripsikan dimensi reliability , pertanyaannya berhubungan dengan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan janji serta akurat dan memuaskan. Pertanyaan yang termasuk dalam dimensi reliability adalah sebagai berikut :
1. Tanggapan responden mengenai dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.21. Dosen Memberikan Perkuliahan dengan Tepat Waktu sesuai Jadwal
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.21 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 61,7% responden yang menyatakan bahwa dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.22. Penilaian Dosen Secara Objektif
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 54,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 65,4% responden yang menyatakan bahwa dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.23. Dosen Memaparkan Materi Kuliah dengan Jelas dan Tepat Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 56,8% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 76,5% responden yang menyatakan dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai pelayanan karyawan/staf cepat dan tepat akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.24. Pelayanan Karyawan/Staf Cepat dan Tepat
Jumlah 81 100,0% Jumlah 81 100,0% Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan karyawan/staf cepat dan tepat. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 45,7% pelayanan karyawan/staf cepat dan tepat sangat penting.
5. Tanggapan responden mengenai petugas sekretariat prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.25. Petugas Sekretariat Prodi Bersikap Ramah terhadap Mahasiswa Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Puas
8 9,9% Sangat Tidak
Penting
0 0%
Kurang Puas 18 22,2% Kurang Penting 2 2,5% Cukup Puas 43 53,1% Cukup Penting 4 4,9%
Puas 9 11,1% Penting 36 44,4%
Sangat Puas 3 3,7% Sangat Penting 39 48,1%
Jumlah 81 100,0% Jumlah 81 100,0%
Sumber: Olah Data denga SPSS
Berdasarkan tabel 4.25 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 53,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap petugas sekretariat prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 48,1% responden yang menyatakan petugas sekretariat prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa sangat penting.
C.Deskripsi Responsiveness
1. Tanggapan responden mengenai kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik akan dijelaskan dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.26. Kesediaan Dosen PA dalam Membantu Mahasiswa
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.26 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 56,8% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 48,1% responden yang menyatakan kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai kesediaan karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.27. Kesediaan Karyawan/Staf dalam Menanggapi Keluhan Mahasiswa
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Berdasarkan tabel 4.27 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 54,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kesediaan karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 54,3% responden yang menyatakan kesediaan karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa sangat penting.
3. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.28. Karyawan/Staf Siap dan Tanggap dalam Menangani Permintaan Mahasiswa
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Puas
10 12,3% Sangat Tidak Penting
1 1,2%
Kurang Puas 27 33,3% Kurang Penting 2 2,5% Cukup Puas 41 50,6% Cukup Penting 3 3,7%
Puas 3 3,7% Penting 37 45,7%
Sangat Puas 0 0% Sangat Penting 38 46,9%
Jumlah 81 100,0% Jumlah 81 100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.28 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 46,9% karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa sangat penting.
D.Deskripsi Assurance
Dalam mendeskripsikan dimensi ini assurance, pertanyaannya berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta sopan santun karyawan/staf dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, aman dari bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Assurance adalah sebagai berikut:
Tabel 4.29. Teknik Mengajar Dosen Masih Menggunakan Metode Konvensional
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.29 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 66,7% responden yang menyatakan cukup puas terhadap teknik mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 66,7% teknik mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.30. Dosen Menguasai Materi Perkuliahan yang Diajarkan
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
3. Tanggapan responden mengenai pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.31. Pelayanan dari Karyawan/Staf yang Ramah dan Sopan
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.31 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 60,5% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 64,2% pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.32. Dosen Tidak Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan Mahasiswa
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
layanan, sebanyak 50,6% dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa penting.
5. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.33. Karyawan/Staf Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan Mahasiswa
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Puas
11 13,6% Sangat Tidak Penting
1 1,2%
Kurang Puas 20 24,7% Kurang Penting 0 0% Cukup Puas 41 50,6% Cukup Penting 9 11,1%
Puas 8 9,9% Penting 36 44,4%
Sangat Puas 1 1,2% Sangat Penting 35 43,2%
Jumlah 81 100,0% Jumlah 81 100,0%
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.33 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 44,4% karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa penting.
E.Deskripsi Empathy
Dalam mendeskripsikan dimensi empathy maka dapat dilihat pada hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan yang berhubungan dengan kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Empathy adalah sebagai berikut :
Tabel 4.34. Dosen Selalu Hadir dalam Pelaksanaan Perkuliahan
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.34 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 77,8% dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan sangat penting.
2. Tanggapan responden mengenai ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.35. Ketua Prodi D-III TI Mudah untuk Ditemui
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.35 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 48,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 69,1% ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui sangat penting.
Tabel 4.36. Dosen Memberitahu Mahasiswa Ketika Kuliah Kosong
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.36 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 51,9% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 61,7% terjalinnya dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong sangat penting.
4. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.37. Karyawan/Staf Bersedia Menanggapi Keluhan Mahasiswa
Persepsi Jumlah Persentase Harapan Jumlah Persentase Sangat Tidak
Sumber: Olah Data dengan SPSS
4.4 Service Quality
Berikut ini merupakan nilai rata-rata persepsi responden pada tiap-tiap atribut. Tabel 4.38. Nilai Rata-rata Persepsi Responden
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Nilai Rata-rata Persepsi Responden
NO Atribut Rata-rata
1 Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas. 2,25 2 Kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan. 2,22 3 Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa. 2,62 4 Kebersihan dan ketersediaan air di toilet. 2,05 5 Peralatan komputer di Laboratorium Komputer memadai dan
dapat berfungsi dengan baik. 2,58
6 Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah. 1,77 7 Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi
dengan baik. 1,91
8 Dosen berpenampilan rapi dan sopan. 3,41
9 Karyawan menggunakan tanda pengenal. 2,67 10 Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai
jadwal. 2,64
11 Dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif. 2,86 12 Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat. 2,96 13 Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat. 2,56 14 Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. 2,80 15 Kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang
mengalami masalah akademik. 3,00
16 Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan
mahasiswa. 2,49
17 Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan
mahasiswa. 2,45
18 Teknik mengajar dosen masih menggunakan metode
konvensional. 2,80
19 Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan. 3,35 20 Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan. 2,70 21 Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan
mahasiswa. 2,96
22 Karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan
mahasiswa. 2,59
23 Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. 2,74 24 Ketua Prodi D-III TI mudah untuk ditemui. 2,94 25 Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. 3,14 26 Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa. 2,60
Berdasarkan tabel 4.38 dapat dibuat suatu urutan nilai rata-rata persepsi tiap kriteria mulai dari yang paling kecil yaitu memiliki Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah yang bernilai 1,77 sampai dengan nilai yang terbesar yaitu Dosen berpenampilan rapi dan sopan yang bernilai rata-rata 3,41.
Namun nilai persepsi responden yang paling besar terhadap suatu kriteria belum tentu menjamin kepuasan responden pada kriteria tersebut karena kepuasan responden tidak hanya dilihat dari nilai persepsinya saja namun juga dengan memperhatikan nilai harapan responden terhadap kriteria tersebut. Berikut ini merupakan nilai rata-rata persepsi responden pada tiap-tiap atribut.
Tabel 4.39. Nilai Rata-rata Harapan Responden
Nilai Rata-rata Harapan Responden
NO Atribut Rata-rata
1 Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas. 4,63 2 Kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan. 4,60 3 Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa. 4,50 4 Kebersihan dan ketersediaan air di toilet. 4,58 5 Peralatan komputer di Laboratorium Komputer memadai dan
dapat berfungsi dengan baik. 4,70
6 Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah. 4,71 7 Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi
dengan baik. 4,78
8 Dosen berpenampilan rapi dan sopan. 4,41
9 Karyawan menggunakan tanda pengenal. 4,23 10 Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai
jadwal. 4,46
11 Dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif. 4,55 12 Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat. 4,69 13 Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat. 4,33 14 Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. 4,38 15 Kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang
mengalami masalah akademik. 4,41
16 Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan
mahasiswa. 4,46
17 Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan
mahasiswa. 4,34
18 Teknik mengajar dosen masih menggunakan metode
konvensional. 4,50
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel 4.39 diatas dapat dibuat suatu urutan nilai rata-rata harapan tiap kriteria mulai dari yang paling kecil yaitu karyawan menggunakan tanda pengenal yang bernilai 4,23 sampai dengan nilai yang terbesar yaitu Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi dengan baik yang bernilai rata-rata 4,78.
Hal ini terlihat bahwa semakin besar nilai rata-rata harapannya berarti semakin besar pula harapan untuk diperbaiki kualitas layanannya.
4.5 Gap Service Quality
4.5.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan mahasiswa. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak Prodi telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan mahasiswa. Gap per atribut berperan memberikan evaluasi, terhadap seberapa jauh atribut tersebut memberikan kepuasan dalam menyajikan pelayanan.
��� = �������� − �������
Tabel 4.40. Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
NO Artibut Pertanyaan Persepsi Harapan Gap
1. Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas. 2,25 4,63 -2,38 2. Kursi kuliah nyaman digunakan untuk
perkuliahan.
2,22 4,60 -2,38
3. Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa.
2,62 4,50 -1,88
4. Kebersihan dan ketersediaan air di toilet. 2,05 4,58 -2,53 21 Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan
mahasiswa. 4,28
22 Karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan
mahasiswa. 4,28
23 Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. 4,70 24 Ketua Prodi D-III TI mudah untuk ditemui. 4,61 25 Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. 4,53 26 Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa. 4,38
5.
Peralatan komputer di Laboratorium Komputer memadai dan dapat berfungsi dengan baik.
2,58 4,70 -2,12
6. Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah.
1,77 4,71 -2,94
7. Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah
tidak berfungsi dengan baik. 1,91 4,78
-2,87
8. Dosen berpenampilan rapi dan sopan. 3,41 4,41 -1,00 9. Karyawan menggunakan tanda pengenal. 2,67 4,23 -1,56 10. Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat
waktu sesuai jadwal.
2,64 4,46 -1,82
11. Dosen memberikan penilaian hasil
perkuliahan secara objektif. 2,86 4,55
-1,69
12. Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat.
2,96 4,69 -1,73
13. Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat. 2,56 4,33 -1,77 14. Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah
terhadap mahasiswa. 2,80 4,38
-1,58
15.
Kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik.
3,00 4,41 -1,41
16. Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa.
2,49 4,46 -1,97
17. Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa.
2,45 4,34 -1,89
18. Teknik mengajar dosen masih menggunakan
metode konvensional. 2,80 4,50
-1,70
19. Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan.
3,35 4,69 -1,34
20. Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah
dan sopan. 2,70 4,54
-1,84
21. Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa.
2,96 4,28 -1,32
22. Karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa.
2,59 4,28 -1,69
23. Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan.
2,74 4,70 -1,96
24. Ketua Prodi D-III TI mudah untuk ditemui. 2,94 4,61 -1,67 25. Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah
kosong.
26. Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa.
2,60 4,38 -1,78 Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel
4.5.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
Nilai gap service quality per dimensi adalah selisih persepsi dan harapan mahasiswa yang menunjukkan sejauh mana Prodi telah memberikan kepuasan pelayanan sesuai dengan keinginan mahasiswa berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan.
Tabel 4.41. Perhitungan Gap Service Quality per Dimensi
NO Artibut Pertanyaan Persepsi Harapan Gap
Tangible
1. Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas.
2,25 4,63 -2,38
2. Kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan.
2,22 4,60 -2,38
3. Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas
mahasiswa. 2,62 4,50
-1,88
4. Kebersihan dan ketersediaan air di toilet. 2,05 4,58 -2,53
5.
Peralatan komputer di Laboratorium Komputer memadai dan dapat berfungsi dengan baik.
2,58 4,70 -2,12
6. Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah.
1,77 4,71 -2,94
7. Media pembelajaran (LCD) di ruang
kuliah tidak berfungsi dengan baik. 1,91 4,78
-2,87
8. Dosen berpenampilan rapi dan sopan. 3,41 4,41 -1,00 9. Karyawan menggunakan tanda pengenal. 2,67 4,23 -1,56
Rata-rata 2,38 4,57 -2,19
Reliability
10. Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal.
2,64 4,46 -1,82
11. Dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif.
2,86 4,55 -1,69
12. Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat.
13. Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat. 2,56 4,33 -1,77 14. Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah
terhadap mahasiswa. 2,80 4,38
-1,58
Rata-rata 2,76 4,48 -1,72
Responsiveness
15.
Kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik.
3,00 4,41 -1,41
16. Kesediaan Karyawan/staf dalam
menanggapi keluhan mahasiswa. 2,49 4,46
-1,97
17. Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa.
2,45 4,34 -1,89
Rata-rata 2,64 4,40 -1,76
Assurance
18. Teknik mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional.
2,80 4,50 -1,7
19. Dosen menguasai materi perkuliahan yang
diajarkan. 3,35 4,69
-1,34
20. Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan.
2,70 4,54 -1,84
21. Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa.
2,96 4,28 -1,32
22. Karyawan/staf mengingkari apabila
membuat janji dengan mahasiswa. 2,59 4,28
-1,69
Rata-rata 2,88 4,45 -1,57
Empathy
23. Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan
perkuliahan. 2,74 4,70
-1,96
24. Ketua Prodi D-III TI mudah untuk ditemui.
2,94 4,61 -1,67
25. Dosen memberitahu mahasiswa ketika
kuliah kosong. 3,14 4,53
-1,39
26. Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa.
2,60 4,38 -1,78
Rata-rata 2,85 4,55 -1,70
Berdasarkan tabel 4.41 diatas dapat dilihat bahwa dimensi tangible memiliki gap yang paling besar, selanjutnya responsiveness, reliability, empathy, dan assurance.
4.6 Diagram Kartesius
Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat persepsi yang memungkinkan pihak Prodi D-III TI untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh mahasiswa, agar dapat memuaskan. Titik-titik pada diagram kartesius, dihasilkan berdasarkan perhitungan rata-rata antara persepsi dan harapan. Hasil hitungan berdasarkan perhitungan Gap Service Quality per atribut yang dapat dilihat pada Tabel 4.39. Berikut gambar diagram karteius persepsi dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan:
Gambar 4.3. Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan Mahasiswa
Terhadap Pelayanan.
Dalam Gambar 4.3 terlihat bahwa letak dari unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran I (Persepsi Rendah, Harapan Tinggi)
penting oleh mahasiswa, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.
Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran I yaitu: a. Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas (1).
b. Kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan (2). c. Kebersihan dan ketersediaan air di toilet (4).
d. Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah (6). 2. Kuadran II (Persepsi Tinggi, Harapan Tinggi)
Menunjukkan atribut-atribut pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berada pada kuadran II perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaanya sesuai dengan kepentingan dan harapan mahasiswa, sehingga dapat memuaskan mahasiswa.
Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran II yaitu:
a. Peralatan komputer di Laboratorium komputer memadai dan dapat berfungsi dengan baik (5).
b. Dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secra objektif (11). c. Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat (12). d. Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan (19). 3. Kuadran III (Persepsi Rendah, Harapan Rendah)
Menunjukkan bahwa atribut-atribut pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berada dalam kuadran III dinilai masih dianggap kurang penting bagi mahasiswa, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja.
Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran III yaitu: a. Kesediaan karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa (16).
b. Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa (17). 4. Kuadran IV (Persepsi Tinggi, Harapan Rendah)
Menunjukkan bahwa atribut-atribut pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berada dalam kuadran IV dinilai berlebihan dalam pelaksanaanya, hal ini disebabkan karena mahasiswa menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh Program Studi, sehingga sangat memuaskan.
a. Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa (3). b. Dosen berpenampilan rapi dan sopan (8).
c. Karyawan menggunakan tanda pengenal (9).
d. Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal (10).
4.7 Analisis Hasil Pengolahan Data
4.7.1 Analisis terhadap Karakteristik Responden
Pada hasil penelitian ini, responden berdasarkan jenis kelamin (wanita dan pria), dan responden berdasarkan tahun angkatan (2014, 2015, 2016) merasa cukup puas terhadap pelayanan program studi.
4.7.2 Analisis terhadap Nilai Rata-Rata Persepsi Responden
Berdasarkan hasil dari pengolahan data pada Tabel 4.37 diperoleh bahwa nilai persepsi tertinggi terhadap kualitas pelayanan prodi, terdapat pada atribut dosen berpenampilan rapi dan sopan dengan nilai 3,41. Sedangkan nilai persepsi terendah terdapat pada atribut kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah dengan nilai 1,77. Hasil tersebut menunjukkan bahwa, mahasiswa merasa upaya pihak prodi dalam menjaga penampilan dosen rapi dan sopan sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memuaskan mahasiswa. Dan mahasiswa merasa upaya pihak prodi dalam menjaga kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah belum sesuai dengan keinginan dan belum memuaskan mmahasiswa.
4.7.3 Analisis terhadap Nilai Rata-Rata Harapan Responden
Dan mahasiswa menilai karyawan menggunakan tanda pengenal tidak perlu untuk diprioritaskan oleh pihak prodi. Karena upaya pihak prodi terhadap karyawan menggunakan tanda penegenal dinilai tidak terlalu penting.
4.7.4 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut antara Persepsi dan Harapan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4.39, nilai gap service quality per atribut yaitu selisih persepsi dan harapan menunjukkan sejauh mana pihak prodi telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan mahasiswa. Semakin besar nilai gap, ,maka mahasiswa merasa semakin tidak puas terhadap pelayanan prodi.
Dari hasil perhitungan gap service quality, terdapat 5 atribut dengan nilai gap terbesar yang menjadi perhatian bagi pihak prodi, yaitu:
Tabel 4.42. Nilai Gap Service Quality per Atribut
Pertanyaan Atribut Pertanyaan Gap Servqual
6 Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang
kuliah. -2,94
7 Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak
berfungsi dengan baik. -2,87
4 Kebersihan dan ketersediaan air di toilet. -2,53 1 Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas. -2,38 5 Peralatan komput er di Laboratorium Komput er
memadai dan dapat berfungsi dengan baik. -2,12
4.7.5 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi antara Persepsi dan Harapan
4.7.6 Analisis terhadap Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis, atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak prodi untuk dilakukan perbaikan adalah kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah yang memperoleh gap (kesenjangan) tertingg i yaitu -2,94. Sedangkan
gap terendah adalah dosen berpenampilan rapi dan sopan dengan nilai gap -1,00. Menunjukkan bahwa penampilan dosen merupakan atribut yang dinilai mahasiswa lebih baik dari atribut-atribut yang lainnya.
2. Berdasarkan hasil analisis, dimensi yang perlu diprioritaskan oleh pihak prodi untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi tangible (bukti fisik) yang memperoleh gap tertinggi yaitu -2,19. Sedangkan gap terendah adalah assurance (jaminan), dengan nilai gap -1,57.
3. Berdasarkan hasil analisis dalam diagram kartesius yang dinilai sangat penting, atribut-atribut yang berada pada kuadran I (persepsi rendah, harapan tinggi) merupakan atribut yang penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak prodi. Karena keberadaan atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh mahasiswa, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.
5.2 Saran
Adapun saran yang diajukan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Atribut yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya oleh pihak prodi yaitu kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas, kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan, kebersihan dan ketersediaan air di toilet, kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah.
