Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar

(1)

EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN PASPOR

DI KANTOR IMIGRASI KELAS II

PEMATANGSIANTAR

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan

Pendidikan Strata I (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Departemen Ilmu Administrasi Negara

OLEH :

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2017

CHINDY TIFFANNY

(2)

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

1.5 KerangkaTeori ... 9

1.5.1 Efektivitas ... 10

1.5.1.1 Pengertian Efektivitas ... 10

1.5.1.2 Pendekatan Efektivitas ... 12

1.5.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Efektivitas ... 13

1.5.1.4 Ukuran Efektivitas ... 16

1.5.2 Pelayanan Publik ... 20

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 20

1.5.2.2 Tujuan Pelayanan Publik ... 22

1.5.2.3 Prinsip-prinsip PelayananPublik ... 23

1.5.2.4 Standar Pelayanan Publik ... 26

1.5.3 Paspor ... 28

1.5.3.1 Pengertian Paspor ... 28

1.5.3.2 Jenis-jenisPaspor ... 29

1.5.3.3 Penerbitan Paspor ... 31

1.5.3.4 Penolakan,Pencabutan, Penarikan Paspor ... 37

1.6 Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar ... 39

1.7 Defenisi Konsep ... 43

BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... 47

2.2 Lokasi Penelitian ... 47

2.3 Responden ... 48

2.4 Informan ... 48

2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 49

2.6 Teknik Analisis Data ... 49

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 51

3.2 Visi Misi Organisasi ... 53

3.3 Struktur Organisasi ... 54

BAB IV PENYAJIAN DATA HASIL PENELITIAN 4.1 Pertanyaan Persepsi ... 58

4.1.1 Bertindak Cepat dan Tanggap ... 60

4.1.2 Berpihak Kepada Masyarakat ... 62

4.1.3 Menegakkan Kedsiplinan ... 63

4.1.4 Menunjukkan Transparansi ... 64

4.1.5 Mewujudkan Akuntabilitas ... 66

4.2 Pernyataan Persepsi ... 68

(3)

4.2.3 Menegakkan Kedsiplinan ... 74

BAB V ANALISIS DATA 5.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas ... 79

5.1.1.1 Responsivitas... 81

5.1.1.2 Empati ... 83

5.1.1.3 Perlindungan ... 86

5.1.1.4 Kondisional ... 88

5.1.1.5 Tanggung Jawab ... 90

5.1.2 Berpihak Kepada Masyarakat ... 92

5.1.2.1 Keadilan ... 93

5.1.2.2 Kesopanan dan Keramahan ... 94

5.1.2.3 Kemanan Pelayanan ... 97

5.1.2.4 Kenyamanan Lingkungan ... 100

5.1.2.5 Kelengkapan Sarana dan Prasarana ... 101

5.1.3 Menegakkan Kedisiplinan ... 103

5.1.3.1 Semangat Kerja ... 104

5.1.3.2 Tepat Waktu ... 107

5.1.3.3 Jadwal Pelayanan Teratur ... 109

5.1.3.4 Arahan Petugas Jelas ... 111

5.1.4.1 Prosedur Layanan ... 114

5.1.4.2 Persyaratan Teknis, Administratif ... 116

5.1.4.3 Kemudahan Akses ... 117

5.1.4.4 Kesederhanaan ... 119

5.1.4.5 Kepastian Biaya Pelayanan ... 120

5.1.5.1 Adanya Pejabat yang menerima Keluhan Masyarakat ... 122

5.1.5.2 Kompetensi Pelaksana ... 124

5.1.5.3 Dasar Hukum ... 125

5.1.5.4 Produk Layanan ... 127

5.1.5.5 Jumlah pelaksana ... 127

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 130

A. Bertindak Cepat dan Tanggap ... 130

B. Berpihak Kepada Masyarakat ... 131

C. Menegakkan Kedsiplinan ... 131

D. Menunjukkan Transparansi ... 132

E. Mewujudkan Akuntabilitas ... 132

6.2 Saran ... 133

A. Bertindak Cepat dan Tanggap ... 133

B. Berpihak Kepada Masyarakat ... 134

C. Menegakkan Kedsiplinan ... 135

D. Menunjukkan Transparansi ... 135

(4)

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Persentasi Pertanyaan Persepsi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik

Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar ... 58

Tabel 4.2 Persentasi Pernyataan Persepsi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik

(5)

DAFTAR GAMBAR

(6)

KATA PENGANTAR

Assalammualaikum warrahmatullahi wabarakatuh,

Alhamdulillahirabbil alamin.

Rasa syukur atas nikmat dan murah hatiNya Allah berikan kepada Chindy

selama awal perkuliahan hingga akhir penulisan skripsi ini. Banyak ujian yang

diberikan Allah untuk menyelesaikan Starata I ini. Namun Allah juga telah

siapkan kado terbaik atas kesabaran dalam menghadapi dan menjalani ujian

tersebut. InshaAllah. Pencapaian terbaik ini Chindy hadiahkan kepada Ibunda

Tercinta Badariah Sitorus yang telah memperjuangkan saya untuk bisa meraih

status mahasiswa. Maak, hanya doa yang bisa kakak berikan kepada mamak

kiranya selalu diberi umur yang berkah, kesehatan yang luar biasa, kekuatan serta

ketabahan menopang kami berempat. Kakak mohon maaf maak terkadang kakak

mengabaikan nasihat dan usaha mamak selama ini. Terimakasih maak, sudah jadi

Ibunda yang hebat untuk kami berempat, juga menjadi isteri yang sholeh bagi

suami. For you My Super Mom, terima kasih kekuatan yang mamak berikan

kepada kakak, mamak merelakan kebahagiaan mamak demi kakak. Hanya Allah

yang bisa balas ketulusan hati mamak di pencapaian ini. Amin Ya Allah. Tak lupa

juga Chindy sampaikan salam rindu terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada

Ayahanda Terkasih M.Chandra yang telah berpulang ke rahmatullah pada tanggal

03 Nopember 2016. Ayah, kakak sudah sarjana yaaaaahhh. Terimakasih kakak

ucapkan kepada ayah yang telah berjuang sampai akhir nafas ayah hanya untuk

kami. Rasa sakit, senang, nikmat serta kasih saat menafkahi kami kiranya menjadi

amal baik ayah di akhirat. Amin Ya Allah. Ayah senyum yaa atas pencapaian kita

ini yah, walaupun Ayah tidak hadir mengantarkan kakak ke Auditorium USU,

kakak yakin ayah pasti hadir ditengah kami yah. Ayaaaah maafkan keegoisan

kakak untuk bertahan kuliah meskipun ayah telah sakit. Ayaaaaah kita sukses

yaaaahh... Chindy Tiffanny, S.Sos sudah berhasil kita dapatkan yah. Teruntuk

Nenek yang juga telah berpulang ke rahmatullah pada 28 Oktober 2016, Chindy

mengucapkan banyak terimakasih atsa nasihat yang nenek berikan. Walaupun

kesannya kuno, nasihat nenek menjadi amanah terbaik dalam hidup Chindy. Nek,

maafin Chindy atas ucapan sakit yang nenek terima dari Chindy. Walaupun nenek

tidak hadir bersama kami nanti, kiranya nenek juga tersenyum melihat pencapaian

ayah, mamak yaa nek. Chindy rindu keriput tangan nenek untuk kehangatanku

tengah malam itu. Surga Allah menanti kita semua yaa nek. Amin ya Allahh..

Hallo Nadya Annastasya, Ridzieq Adzwan Kurniawan dan Ridzieq

Adzwin Hartawan. Tetap semangat kita yaa dek. Ayoo dek, kakak sudah buka

jalan yang baik untuk kita semua. Ayoo semangat dek, mari kita nikmati dan

jalani. Terimakasih dek, kakak kuat sampai disini juga karena kalian dek. Dektas,

terimakasih ucapan pedasnya menyadarkan siapa aku sebenarnya.

Loveyou until

the end of my breath.

(7)

Teman-teman seperjuanganku Administrasi Negara FISIP USU Stambuk 2013

terimakasih kenangannya selama masa perkuliahan. Tak banyak pesan yang bisa

ku sampaikan kepada kawan-kawan “Ingat Wajahku Ya”. Terkhusus buat Wayku

(Sri Rizki Rahmadanti Marpaung dan Media Selfiana), terimakasih segalanya

wayku sudah menjadi bagian dari perjalanan hidupku di perantauan ini. Aku

senang, kita berjodoh wayku. Alamat rumahku ini ya way: Jalan Rajamin Purba,

SH gang Gotong No.15 Pamatangsimalungun. Kalo singkatnya (Jalan Asahan

belakang kantor Bupati Simalungun yang lama). Buat Herdianto Prayoko, Asril

Prayetno, M. Rasito beserta teman satu penderitaan terimakasih tidak lelah

mendengar keluhanku dan menguatkan aku sampai sekarang. Sukses sama-sama

yaa. Amin Ya Rabb. Buat teman-temanku (Ica Nabila, Iqbal Syaputra, Anwar

Fuad Alamsyah Lubis, Mifdhol Tanjung, Rio Arisandes Hasugian, Andi Obed

Simanungkalit, Hendra Pratama, Komting: Rizki Fadli Matondang dan Riski

Rahmawati, May Mahyummi, Mansyur Aziz Nasution, Wydia Putri, Annida

Fauziah Khanif, Putri Nur Hasanah feat Paket 8, teman satu rintisan SAPA

SUMUT se-Sumatera, serta teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu

persatu, terimakasih kalian sudah menjadi teman satu perantauan yang luar biasa.

Sukses buat kita semua sobb...

Pencapaian ini berhasil sampai puncaknya, karena dukungan dari pihak-pihak

yang bekerja sama. Ucapan terimakasih juga saya sampaikan kepada:

1. Rektor Universitas Sumatera Utara Prof DR Runtung Sitepu, SH. M.Hum

2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yaitu Bapak Dr. Muryanto

Armin, S.Sos, M.Si

3. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yaitu Dr.

Tunggul Sihombing, M.A

4. Dosen Penasehat Akademik saya ( Bapak M. Ridwan Rangkuti, Msi yang

selalu bersedia menerima keluhan saya, membimbing dan mengarahkan

akademik dan psikomotorik saya selama masa perkuliahan. Semoga sehat

dan murah rezeky yaa pak)

5. Dosen Pembimbing Skripsi saya ( Prof. Dr. Erika Revida, M.S yang telah

bersedia membantu dan mengarahkan pengerjaan skripsi saya dari awal

hingga akhir. God Bless Prof..)

6. Seluruh Dosen dan Staff Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yang telah

membagikan ilmu dan pengalaman kepada saya. Semoga ilmu yang

diberikan bermanfaat dan dapat saya teruskan kepada generasi dibawah

saya)

7. Dosen Favorite saya ( Kak Siswati Saragi, terima kasih yaa kak sudah

menjadi motivator selama masa perkuliahan, semoga potensi kakak bisa

menjadi virus bagi aku kak. Semoga kakak sehat dan mjurah rezeky selalu

ya kak)

(8)

9. Desa Paribun Kecamatan Barus Jahe Kabupaten Karo yang telah menjadi

lokasi Magang Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara FISIP USU Stambuk

2013 tahun 2016 yang lalu.

(9)