PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Sosial Departemen Ilmu Administrasi Negara
Oleh: Gustina Purba
100921001
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DAFTAR ISI
1.5.1 Prosedur Administrasi... 7
1.5.1.1 Pengertian Prosedur ... 7
1.5.1.2 Karakteristik Prosedur ... 9
1.5.1.3 Pengertian Administrasi... ... 10
1.5.1.4 Pengertian Prosedur Administrasi ... 13
1.5.1.5 Klasifikasi dan Sifat Administrasi ... 14
1.5.1.5 Fungsi Administrasi... 16
1.5.2 Efektivitas Pelayanan Publik ... 18
1.5.2.1 Pengertian Efektivitas ... 18
1.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 20
1.5.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 24
1.5.2.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 25
1.5.2.5 Dimensi-Dimensi Mutu Pelayanan Publik ... 29
1.5.2.6 Standar Pelayanan Publik ... 30
1.5.2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik ... 32
1.6 Hipotesis ... 35
1.7 Defenisi Konsep ... 35
1.8 Defenisi Operasional... 36
1.9 Sistematika Penulisan ... 39
BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... 41
2.2 Lokasi Penelitian ... 41
2.3 Populasi dan Sampel ... 41
2.3.1 Populasi... 41
2.3.2 Sampel ... 42
2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 42
2.5 Teknik Pengukuran Skor ... 43
2.6 Teknik Analisis Data ... 44
2.6.1 Koefisien Korelasi Product Momen... 45
2.6.2 Uji Signifikan ... 46
2.6.3 Determinasi... 47
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar ... 48
3.2 Visi dan Misi ... 50
3.3 Struktur Organisasi ... 50
3.4 Uraian Tugas Pokok dan Fungsi ... 51
3.5 Surat Perjalanan Republik Indonesia ... 77
3.6 Pembuatan Paspor ... 79
BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Deskripsi Data Identitas Responden ... 84
4.2 Prosedur Administrasi (Variabel X) ... 87
4.3 Efektivitas Pelayanan Publik (Variabel Y)... 94
BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA 5.1 Analisa Data ... 102
5.1.1 Prosedur Administrasi... 102
5.1.3 Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas
Pelayanan Publik ... 107
5.1.3.1 Product Moment ... 107
5.1.3.2 Uji Signifikan ... 109
5.1.3.3 Koefisien Determinan ... 110
5.2 Interpretasi Data ... 111
5.2.1 Prosedur Administrasi... 111
5.2.2 Efektivitas Pelayanan Publik ... 115
5.2.3 Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik ... 119
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ... 121
6.2 Saran ... 122
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Bagan Susunan Organisasi Kantor Imigrasi Kelas II
Pematang Siantar ... 73
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment ... 44
Tabel 2 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 84
Tabel 3 : Identitas Responden Berdasarkan Umur ... 85
Tabel 4 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 85
Tabel 5 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 86
Tabel 6 : Jawaban Responden Mengenai Pembagian Tugas Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Pembuatan Paspor ... 86
Tabel 7 : Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Syarat-Syarat Dalam Pelaksanaan Pembuatan Paspor ... 87
Tabel 8 : Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Urutan Setiap Tahapan Dalam Pembuatan Paspor ... 88
Tabel 9 : Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Waktu Dalam Pembuatan Paspor Sesuai Dengan Peraturan ... 89
Tabel 10 : Jawaban Responden Mengenai Cepat Tidaknya Waktu Penyelesaian Paspor Yang Dilakukan Dengan Jasa Perantara ... 90
Tabel 11 : Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Paspor Yang Cepat Dan Tidak Berbelit-Belit ... 91
Tabel 12 : Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Pembuatan Paspor Yang Mudah Dipahami Dan Dilaksanakan Oleh Pemohon Paspor ... 92
Tabel 13 : Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Tentang Rincian Biaya Dalam Pembuatan Paspor ... 93
Tabel 14 : Jawaban Responden Mengenai Kesesuain Biaya Yang Dibayarkan Pemohon Paspor Dengan Peraturan Yang Telah Ditetapkan... 94
Tabel 16 : Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Di Kantor
Imigrasi Kelas II Pematang Siantar ... 96
Tabel 17 : Jawaban Responden Mengenai Kebenaran Data Yang Tertera
Pada Paspor Yang Diterima Oleh Pemohon Paspor ... 97
Tabel 18 : Jawaban Responden Mengenai Ketanggapan Dalam
Memberikan Pelayanan Yang Dibutuhkan Oleh Pemohon
Paspor ... 99
Tabel 19 : Jawaban Responden Mengenai Tahu Atau Tidaknya Pemberi
Layanan Terhadap Ketentuan Dalam Pelayanan Pembuatan
Paspor ... 100
Tabel 20 : Jawaban Responden Mengenai Kesopanan Dalam
Memberikan Pelayanan Pembuatan Paspor Kepada Pemohon ... 101
Tabel 21 : Jawaban Responden Mengenai Pernah Tidaknya
Memberikan Imbalan Sebagai Ungkapan Terima Kasih
Dalam Bentuk Apapun ... 102
Tabel 22 : Jawaban Responden Mengenai Ada Tidaknya Ditemukan
Para Calo/Perantara Dilingkungan Tempat Pembuatan Paspor ... 103
Tabel 23 : Jawaban Responden Mengenai Sudah Atau Tidaknya Kantor
Imigrasi Kelas II Pematang Siantar Melayani Pembuatan
Paspor Dengan Sistem Online ... 104
Tabel 24 : Jawaban Responden Mengenai Informasi Layanan Paspor
Diberikan Dengan Bahasa Yang Jelas Dan Dapat Dipahami ... 105
Tabel 25 : Jawaban Responden Mengenai Sudah Tidaknya Memberikan
Pelayanan Yang Diinginkan Oleh Pemohon Paspor... 106
Tabel 26 : Rekapitulasi Jawaban Untuk Prosedur Administrasi
(Variabel X) ... 107
Tabel 27 : Rekapitulasi Jawaban Untuk Efektivitas Pelayanan Publik
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Kuesioner
Lampiran 2 Skor Jawaban Responden tentang Prosedur Administrasi
(Variabel x)
Lampiran 3 Skor Jawaban Responden tentang Efektivitas Pelayanan Publik
(Variabel y)
Lampiran 4 Nilai-Nilai untuk Menghitung Koefisien Korelasi
Lampiran 5 Tabel Nilai “t”
Lampiran 6 Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi
Lampiran 7 Penunjukan Dosen Pembimbing
Lampiran8 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 9 Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 10 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 10 Surat Izin Pra Penelitian dari FISIP USU
Lampiran 11 Surat Izin Penelitian dari FISIP USU
Lampiran 12 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Kantor Imigrasi
ABSTRAK
PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar )
Nama : Gustina Purba
NIM : 100921001
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, M. Si
Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Perkembangan kehidupan masyarakat saat ini cenderung semakin kompleks. Hal ini ditandai dengan semakin beragamnya dan meningkatnya harapan atas terpenuhinnya kebutuhan masyarakat. Dalam kondisi masyarakat yang disebutkan diatas maka pelayanan publik harus memberikan layanan yang efektif, salah satunya adalah pelayanan administrasi. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar adalah salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik yang sering mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pengurusan pembuatan paspor yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama.
Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif kausal dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah “Prosedur administrasi berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik”. Data yang diperoleh melalui kuesioner dari 30 responden yang merupakan masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan beberapa orang pegawai sebagai pembanding. Kemudian dianalisis dengan koefesien korelasi product moment, uji signifikan, dan koefesien determinan.
Analisis tersebut menunjukan hasil bahwa prosedur administrasi mempunyai pengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan pengaruhnya berada dalam kategori kuat. Hal ini terbukti dari perhitungan r = 0,745, dan ini berarti koefesien korelasi menunjukan hubungan yang positif antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dengan signifikasi sebesar 55,5%. Ini dapat diartikan bahwa efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar dipengaruhi oleh prosedur administrasi dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
ABSTRAK
PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar )
Nama : Gustina Purba
NIM : 100921001
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, M. Si
Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Perkembangan kehidupan masyarakat saat ini cenderung semakin kompleks. Hal ini ditandai dengan semakin beragamnya dan meningkatnya harapan atas terpenuhinnya kebutuhan masyarakat. Dalam kondisi masyarakat yang disebutkan diatas maka pelayanan publik harus memberikan layanan yang efektif, salah satunya adalah pelayanan administrasi. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar adalah salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik yang sering mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pengurusan pembuatan paspor yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama.
Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif kausal dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah “Prosedur administrasi berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik”. Data yang diperoleh melalui kuesioner dari 30 responden yang merupakan masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan beberapa orang pegawai sebagai pembanding. Kemudian dianalisis dengan koefesien korelasi product moment, uji signifikan, dan koefesien determinan.
Analisis tersebut menunjukan hasil bahwa prosedur administrasi mempunyai pengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan pengaruhnya berada dalam kategori kuat. Hal ini terbukti dari perhitungan r = 0,745, dan ini berarti koefesien korelasi menunjukan hubungan yang positif antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dengan signifikasi sebesar 55,5%. Ini dapat diartikan bahwa efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar dipengaruhi oleh prosedur administrasi dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada
masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur
tingkat kemajuan sebuah negara, pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah
satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju
pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di
negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara
maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu
ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika
masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang
baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh
kesadaran.
Pelayanan publik yang diberikan instansi Pemerintah (Pusat, Pemerintah
Propinsi, Kabupaten, Kota dan Kecamatan) kepada masyarakat merupakan
perwujudan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai
abdi negara. Pada era otonomi daerah, fungsi pelayanan publik menjadi salah satu
fokus perhatian dalam peningkatan kinerja instansi pemerintah daerah. Oleh
karenanya secara otomatis berbagai jasa atau fasilitas pelayanan publik harus
lebih didekatkan pada masyarakat, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat.
Sesuai dengan pengertian pelayanan publik dalam Undang-Undang No. 25 Tahun
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Dalam Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa pelayanan
publik oleh pemerintah dibedakan menjadi tiga kelompok pelayanan, yaitu :
Pertama, kelompok layanan yang menghasilkan bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik; Kedua, kelompok layanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; Ketiga, kelompok layanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan. Pelayanan publik oleh
birokrasi seharusnya digerakkan oleh visi dan misi pelayanan, namun pada
kenyataannya justru digerakkan oleh peraturan dan anggaran yang tidak
dimengerti oleh publik karena tidak disosialisasikan secara transparan (Dwiyanto,
2002 : 84).
Pada saat ini kondisi masyarakat Indonesia sendiri semakin kritis dalam
menginginkan pelayanan yang maksimal dari pemerintah. Hal ini berarti
masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai
warga negara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan
dan aspirasinya kepada pemerintah. Dalam kondisi masyarakat seperti
digambarkan diatas, pelayanan publik harus dapat memberikan layanan yang
efektif, tepat waktu dalam artian pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan, informasi yang jelas dalam
prosedur pelayanan mudah dipahami, tidak berbelit-belit, serta perlu adanya
kepastian biaya pelayanan, yakni kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan. Selain itu, pelayanan publik juga harus sesuai dengan
kebutuhan masyarakat. Ini berarti pemerintah harus mampu merespon kebutuhan
dan keinginan pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat.
Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih
oleh instansi pemerintah agar dapat memuaskan masyarakat. Yang mendasari dari
efektivitas adalah tujuan yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan yang telah
ditetapkan. Pelayanan publik yang diberikan oleh aparat sangat rumit, prosedural,
berbelit-belit lama, boros atau tidak efisien dan efektif (Rohman, dkk 2008:5).
Efektivitas pelayanan publik mempunyai indikator nyata, kepercayaan,
ketanggapan, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, kemudahan mengakses,
komunikasi, dan pemahamanpelanggan.
Kedudukan administrasi penting dalam suatu negara yang telah maju
apalagi bagi negara yang sedang berkembang. Administrasi akan memberikan
sumbangan pengalaman dibidang apapun yang mengajarkan kepada
negara-negara bahwa masalah kemajuan negara-negara bukanlah dititik beratkan hanya pada
modal yang cukup sumber daya alam dan tenaga kerja manusia tetapi sangat
dibutuhkan peranan administrasi. Administrasi merupakan modal berharga bagi
negara-negara yang ingin melaksanakan tugas dalam mencapai tujuan. Asas
utama administrasi adalah daya guna kerja yang berarti bahwa manusia ingin
mencapai suatu hasil secara maksimum atau terbaik dengan menyelenggarakan
Salah satu pelayanan publik dapat dilihat pada Kantor Imigrasi Kelas II
Pematang Siantar yang mempunyai tugas dalam menerbitkan Paspor kepada
Warga Negara Indonesia (WNI) yang ingin pergi keluar negeri. Kantor Imigrasi
Kelas II Pematang Siantar sebagai institusi pelaksana teknis dari Direktorat
Jendral Imigrasi Departemen Hukum dan HAM merupakan lembaga birokrasi
yang mempunyai tugas kewenangan dibidang pelayanan publik antara lain:
memberikan pelayanan sekaligus pengawasan kepada Warga Negara Indonesia
(WNI) dan Warga Negara Asing (WNA) seperti penerbitan Surat Perjalanan
Republik Indonesia (SPRI), VISA, Izin Tinggal Orang Asing, dan lain-lain.
Sesuai dengan Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian,
pada pasal 8 dikatakan bahwa setiap orang yang masuk atau keluar wilayah
Indonesia wajib memiliki dokumen perjalanan yang sah dan masih berlaku.
Dengan demikian setiap Warga Negara Indonesia (WNI) apabila ingin melakukan
perjalanan keluar negeri dengan alasan apapun harus memiliki paspor. Adapun
prosedur pengurusan paspor adalah formulir diisi dengan melampirkan foto copy
KTP, KK dan Akte Kelahiran/Ijasah. Semua dokumen permohonan dimasukkan
ke dalam map yang telah disediakan dan diserahkan ke loket permohonan SPRI
untuk diteliti oleh petugas imigrasi. Tahap selanjutnya membayar uang pembuatan
paspor diloket pembayaran, yaitu untuk paspor 24 halaman Rp 105.000,
sedangkan paspor 48 halaman Rp 255.000. Tahap selanjutnya membuat foto di
ruang foto, menempelkan sepuluh jari tangan ke mesin biometrik, wawancara, dan
IMI-1586.IZ.03.10 Tahun 2011) yaitu 4 (empat) hari kerja terhitung setelah
pengambilan foto dan wawancara.
Dari hasil pengamatan penulis, maka ada beberapa faktor yang
menyebabkan pelayanan paspor menjadi tidak efektif diantaranya seperti
perlakuan yang tidak adil oleh pegawai, panjangnya prosedur yang harus dilalui
sehingga menyita waktu yang lama dan biaya yang cukup besar serta kurangnya
ketegasan petugas dalam memberantas calo. Salah satu penyebab hambatan
tersebut adalah adanya persoalan internal, artinya pemerintah sulit mencegah
pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para aparat dari kepentingan umum
masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Lebih buruk lagi sebagian pengelola
pelayanan memanfaatkan untuk mengambil keuntungan pribadi dan cenderung
mempersulit prosedur pelayanannya sehingga masyarakat akan mengeluarkan
biaya tertentu agar prosesnya lebih cepat. Akibatnya citra buruk pada pengelolaan
pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan
masyarakat pada pengelola pelayanan (Rahmayanty, 2010:100). Hal tersebut
diatas dapat menurunkan efektivitas pelayanan publik sehingga belum tercapai
secara maksimal.
Berdasarkan gambaran latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka
permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah:
“Seberapa besar pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan
publik dalam pemberian paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.”.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah:
1. Untuk mengetahui prosedur administrasi dalam pengurusan paspor pada
Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar.
2. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan publik pada Kantor Imigrasi Kelas
II Pematang Siantar.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh prosedur administrasi terhadap
efektivitas pelayanan publik dalam pengurusan paspor di Kantor Imigrasi
Kelas II Pematang Siantar.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Sebagai acuan bagi Kantor Imigrasi Pematang Siantar dalam rangka
meningkatkan efektivitas pelayanan publik khususnya pelayanan pemberian
2. Sebagai bahan referensi ilmiah bagi Mahasiswa/i FISIP-USU dalam
melakukan penelitian di bidang Ilmu Sosial pada umumnya dan Ilmu
Administrasi Negara pada khususnya.
3. Bermanfaat bagi penulis untuk dapat meningkatkan dan mengembangkan
kemampuan berpikir dalam menganalisa setiap gejala dan permasalahan
yang dihadapi di lapangan.
1.5. Kerangka Teori
Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang
menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian.
Setelah masalah penelitian dirumuskan, maka langkah selanjutnya adalah mencari
teori-teori, konsep-konsep, dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang
dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian
(Sugiyono, 2005:55). Menurut Arikunto (2004:92) kerangka teori adalah bagian
dari penelitian, tempat penelitian, memberikan penjelasan tetang hal-hal yang
berhubungan dengan variabel-variabel pokok, subvariabel atau pokok masalah
yang ada dalam penelitian. Maka dalam penelitian ini, yang menjadi kerangka
teorinya adalah sebagai berikut:
1.5.1. Prosedur Administrasi 1.5.1.1. Pengertian Prosedur
Prosedur adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap
2004:33). Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain,
sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta
cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas
(Boediono, 2003:62). Sedangkan suatu rangkaian prosedur yang telah merupakan
suatu kebulatan untuk melaksanakan fungsi disebut sistem. Terry (dalam Syamsi,
2004:33) memberikan batasan: a procedure is a series of related tasks that make
up the cronological sequence and the established way of performing the work to
be accomplished (prosedur adalah serangkaian tugas yang saling berkaitan dan
yang secara kronologis berurutan dalam rangka menyelesaikan suatu pekerjaan).
Sedangkan menurut Mulyadi (2001:5) prosedur adalah urutan kegiatan clerical,
biasanya melibatkan beberapa orang atau lebih, yang dibuat untuk menjamin
penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang.
Menurut Wiriadihardja (1987:29) prosedur adalah tata cara dan tata
urutan atau metode yang harus dipatuhi dalam melakukan pekerjaan dari awal
sampai akhir. Jelasnya prosedur adalah langkah-langkah yang berupa:
a. Segala kegiatan yang harus dilaksanakan dalam melakukan tugas atau
melakukan sebagian dari sistem.
b. Langkah-langkah para pelaksana yang diambil bersama secara keseluruhan
dan merupakan serangkaian proses.
c. Bagian dari sistem yang merupakan ajang kegiatan para pelaksana berupa
urutan-urutan apa yang harus ditaati, apa yang harus terjadi dan dibagian
d. Kegiatan yang ditetapkan sebelumnya mengenai pelaksanaan tugas yang
berulang-ulang terjadi secara sistematis, menggariskan apa yang harus
dikerjakan, siapa yang harus mengerjakan dan kapan harus dikerjakan.
e. Kegiatan rutin yang digariskan, agar pekerjaan dilaksanakan secara cepat,
terus-menerus dan teratur.
Dari defenisi diatas dapat disimpulkan prosedur merupakan tata laksana
yang memiliki urutan tahapan secara jelas dan pasti yang saling berkaitan
biasanya melibatkan beberapa orang atau lebih untuk menyelesaikan suatu
pekerjaan.
1.5.1.2. Karakteristik Prosedur
Pada hakikatnya prosedur itu diterapkan bagi pekerjaan yang terjadi
berulang-ulang. Dalam prosedur biasanya dicantumkan batas waktu untuk setiap
langkah, sehingga prosedur itu akan berjalan sesuai dengan batas waktu yang
telah ditetapkan. Batas waktu itu sangat penting, terlebih lagi kalau suatu prosedur
itu ada kaitannya dengan prosedur lain sehingga secara keseluruhan dari
prosedur-prosedur itu akan selesai pada batas akhir waktu yang telah ditetapkan.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam suatu prosedur selain dihitung waktu pengerjaan
masing-masing, juga diperhitungkan kesinambungan yang tepat antara langkah
yang satu dengan langkah berikutnya.
Selain itu, menurut Syamsi (2004:34) suatu prosedur mempunyai ciri
yang bersifat stabil di satu pihak dan fleksibel di lain pihak. Yang dimaksud disini
Akan tetapi ada juga sebagian kecil langkah yang luwes cara penerapannya
dengan melihat situasi dan kondisinya. Secara umum dikatakan, bahwa sasaran
yang stabil (tidak berubah) akan menjadikan prosedur yang stabil juga.
Sebaliknya, apabila sasarannya berubah maka prosedur pelaksanaannya juga akan
ikut berubah. Perubahan sasaran itu dapat disebabkan berkembangnya organisasi.
Namun, sebaliknya dijaga keseimbangan antara stabilitas dan fleksibilitas dalam
penerapan prosedur. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan, bahwa ada
kemungkinan proses yang telah berlaku lama itu pada suatu ketika akan menjadi
tidak cocok lagi untuk dipertahankan. Oleh karena itu, secara berkala perlu
diadakan evaluasi terhadap prosedur yang berlaku.
1.5.1.3. Pengertian Administrasi
Pemahaman yang tepat tentang pentingnya administrasi dalam kehidupan
modern sangat tergantung pada defenisi yang digunakan sebagai titik tolak
berfikir. Administrasi dapat dibedakan dalam 2 (dua) pengertian, yaitu:
1. Administrasi dalam arti sempit, yaitu dari kata administratie (bahasa
Belanda) yang meliputi kegiatan: catat-mencatat, surat-menyurat,
pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat
teknis ketatausahaan (clerical work). Jadi tata usaha adalah bagian kecil dari
kegiatan administrasi dalam arti luas.
2. Administrasi dalam arti luas dari kata administration (bahasa Inggris)
dibawah ini akan dikemukakan beberapa pendapat, arti atau defenisi dari
a. Menurut White, “Administration is a process common to all group effort,
public or private, civil or military, large scale or small scale”
(Administrasi adalah suatu proses yang pada umumnya terdapat pada
semua usaha kelompok, negara atau swasta, sipil atau militer, usaha besar
atau kecil).
b. Simon, mengemukakan “Administration as the activities of groups
cooperating to accomplish common goals” (Administrasi sebagai
kegiatan kelompok yang mengadakan kerjasama untuk menyelesaikan
tujuan bersama).
c. Newman, mengemukakan “Administration has been defined as the
guidance, leadership and control of the effort of a group of individuals
towards some common goal” (Administrasi didefenisikan sebagai
pedoman/petunjuk, kepemimpinan dan pengawasan dari usaha-usaha
kelompok individu-individu guna tercapainya tujuan bersama)
(Simbolon, 2004:14-15).
Pada kehidupan masyarakat modern, terjadi perubahan pola kehidupan di
berbagai bidang yang berdasarkan pada kerja sama dalam organisasi. Pola
kehidupan keorganisasian berkaitan dengan pola berpikir dan bertindak secara
rasional. Pola berpikir dan bertindak secara rasional berkaitan dengan efektivitas
dan efisiensi. Menurut Poerwanto (2006:15) administrasi didefenisikan sebagai
proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang berinteraksi
dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara efektif, efisien
tersebut bahwa administrasi sebagai pola kehidupan modern berorientasi pada
kemajuan, ketertiban, efektivitas, dan efisiensi.
Menurut The Liang Gie (dalam Daryanto, 2005:7) administrasi adalah
segenap rangkaian kegiatan penataan terhadap pekerjaan pokok yang
dilaksanakan oleh sekelompok orang dalam bekerjasama untuk mecapai tujuan
tertentu. Kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok orang harus
berdasarkan pembagian kerja sebagaimana yang telah ditentukan dengan
menggunakan sumber daya dan sarana untuk mencapai tujuan secara efektif dan
efisien. Senada dengan itu Nawawi (dalam Syafiie, 2009:5) mengemukakan
bahwa administrasi adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan sebagai proses
pengendalian usaha kerja sama sekelompok manusia untuk mencapai tujuan
bersama yang telah ditetapkan. Proses kerja sama tersebut selalu terikat pada
kondisi, waktu, dan tempat. Dalam penyelenggaraan administrasi terkandung
pemikiran bahwa semakin lama proses administrasi itu berlangsung harus
diupayakan tercapainya tingkat dan mutu pekerjaan yang semakin meningkat.
Dari beberapa pengertian diatas terdapat unsur-unsur dari administrasi
tersebut menurut Siagian (2008:3) yang terdiri dari :
1. Adanya dua orang manusia atau lebih karena seseorang tidak dapat bekerja
sama dengan dirinya sendiri.
2. Adanya tujuan, tujuan merupakan suatu sasaran atau target yang hendak
dicapai secara bersama- sama.
4. Adanya sarana dan prasarana yang disebut juga dengan peralatan dan
perlengkapan, terutama peralatan yang sangat berkaitan langsung dengan
proses administrasi seperti peralatan kantor yakni komputer, meja, telepon
dan sebagainya.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa administrasi
adalah rangkaian kegiatan sebagai proses kerja sama sekelompok orang secara
sistematis dengan memanfaatkan sarana prasarana untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan secara berdaya guna dan berhasil guna.
1.5.1.4. Pengertian Prosedur Administrasi
Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain,
sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta
cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas
(Boediono, 2003:62). Untuk selanjutnya, istilah prosedur dapat juga
dilengkapkan menjadi prosedur kerja. Yang mana prosedur kerja merupakan
kegiatan yang harus dilakukan secara berurutan untuk menyelesaikan suatu
pekerjaan tertentu (Syamsi, 2004:33). Sedangkan administrasi didefenisikan
sebagai proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang
berinteraksi dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara
efektif, efisien dan saling menguntungkan serta berkelanjutan (Poerwanto,
2006:15).
Kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok manusia dalam
dahulu agar benar-benar sesuai. Informasi mengenai persyaratan tersebut harus
mudah diperoleh, sederhana, cepat dan adanya biaya yang jelas sehingga
masyarakat menjadi lebih mudah dalam memenuhi persyaratan administrasi
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (Sumber:
Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa prosedur kerja juga dapat
dikatakan sebagai prosedur administrasi karena memiliki pemgertian yang hampir
sama. Dan dapat disimpulkan bahwa prosedur administrasi adalah tata laksana
yang memiliki tahapan, syarat-syarat, pembagian tugas dan biaya yang jelas,
pasti, sederhana serta melibatkan beberapa orang atau lebih dalam rangka
pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan
dengan memanfaatkan sarana prasarana.
1.5.1.5. Klasifikasi dan Sifat Administrasi
Westra (2009:9) mengklasifikasikan administrasi dalam tiga jenis, yaitu:
1. Administrasi sebagai Tata Usaha
Administrasi dalam arti sebagai tata usaha merupakan setiap penyususnan
keterangan-keterangan secara sistematis dan pencatatan secara tertulis.
Pekerjaan administrasi tersebut terdiri atas pencatatan pelbagai keterangan
2. Administrasi sebagai Proses atau Kegiatan
Administrasi sebagai keseluruhan proses yang terdiri atas kegiatan-kegiatan,
pemikiran-pemikiran, pengaturan-pengaturan, mulai dari penentuan tujuan
sampai dengan penyelenggaraannya sehingga tercapai tujuan tersebut.
3. Administrasi sebagai Administrasi Negara atau Pemerintah
Administrasi sebagai pemerintah atau administrasi negara antara lain
sebagai aparatur dari negara yang dikepalai dan digerakkan oleh pemerintah
guna meyelenggarakan undang-undang, kebijakan-kebijakan pemerintah.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan, menurut hakikat dan
kenyataannya administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan penataan.
Rangkaian kegiatan penataan yang merupakan administrasi itu berlangsung dalam
usaha bersama dari sekelompok orang yang bermaksud untuk mencapai tujuan
tertentu. Rangkaian kegiatan penataan dilakukan dengan menyelenggarakan
usaha-usaha untuk mencapai tujuan suatu negara.
Menurut Poerwanto (2006:15) administrasi sebagai fenomena sosial
merupakan ilmu pengetahuan yang memiliki sifat sifat sebagai berikut:
1. Sifat empiris, proses dalam administrasi diartikan sebagai kegiatan yang
terus menerus dilakukan tanpa batas akhir, dilakukan secara bertahap
dengan didasarkan pada pengalaman masa lalu untuk menjadi acuan
tindakan selanjutnya.
2. Tujuan, salah satu dasar penting dari kegiatan administrasi adalah tujuan.
Tujuan menjadi arahan pembuatan kebijakan operasional dan pelaksanaan
3. Sistematis, kegiatan administrasi baik pada tingkat kebijakan maupun
pelaksanaan dan pengendalian dilakukan dalam sebuah sistematika. Artinya
keseluruhan kegiatan merupakan suatu rangkaian yang dilaksanakan secara
berurutan berlandaskan nilai-nilai dan aturan yang telah disusun dalam satu
kesatuan fungsi dan tanggung jawab, berkelanjutan, dan diukur hasilnya.
4. Analitis, proses penyelenggaraan dilakukan berdasarkan metode yang
konsisten terhadap tugas serta bertanggung jawab atas berbagai bagian, dan
hubungan antar bagian diuraikan dengan tegas dan jelas.
5. Terbuka, kegiatan yang mengarahkan pihak-pihak yang berkepentingan
untuk bekerja sama melalui sejumlah tahapan yang akan menciptakan
pengetahuan baru dari permasalahan yang dihadapi.
1.5.1.6. Fungsi Administrasi
Administrasi, baik dalam pengertian luas maupun sempit di dalam
penyelenggaraannya diwujudkan melalui fungsi-fungsi. Menurut Makmur
(2007:17) mengatakan bahwa ada tiga fungsi administrasi, yaitu:
1. Fungsi administrasi dibidang pengaturan
Seluruh tugas-tugas atau aktivitas yang ditetapkan administrasi tergolong
dalam kegiatan untuk menciptakan perangkat aturan yang dapat digunakan
untuk mengatur manusia dan non manusia dalam organisasi. Tindakan
melalui proses administrasi ini biasanya tidak terlalu banyak mengalami
hambatan karena telah diperhitungkan secara matang sebelum
2. Fungsi administrasi dibidang penataan
Seluruh tugas atau aktivitas dalam organisasi yang tergolong dalam kegiatan
penataan disebut fungsi penataan. Fungsi administrasi dibidang penataan
merupakan kewenangan para birokrat dalam organisasi untuk melakukan
suatu tindakan dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya secara berdaya guna dan berhasil guna.
3. Fungsi administrasi dibidang pembinaan
Seluruh tugas atau aktivitas dalam organisasi yang tergolong dalam kegiatan
pembinaan ini adalah mengefektifkan pemanfaatan seluruh sumber daya
baik manusia maupun sumber materil lainnya.
Fungsi administrasi tersebut pengimplementasinya dilakukan oleh
manusia tergantung dalam organisasi. Birokrasi pemerintahan merupakan salah
satu bentuk organisasi yang harus taat dan tunduk terhadap sejumlah jenis derajat
ketentuan dalam pelaksanaan urusannya, baik secara langsung berdasarkan tujuan
yang telah ditetapkan sebelumnya.
Sedangkan menurut Poerwanto (2006:38) bila ditinjau dari aspek proses
kerja sama, administrasi dibagi menjadi tiga fungsi, yaitu:
1. Formulasi kebijakan, yaitu kegiatan untuk membangun rumusan-rumusan
kebijakan yang meliputi:
a. Menetapkan tujuan-tujuan
b. Membangun sistem keorganisasian
c. Membangun ide-ide
2. Pendayagunaan unsur-unsur administrasi meliputi:
a. Sumber daya manusia
b. Keuangan
c. Peralatan
d. Aset tidak bergerak
3. Pengendalian dinamika administrasi, yaitu pelaksanaan kerja sama yang
telah didesain dalam kebijakan organisasi.
Fungsi-fungsi administrasi menggambarkan bahwa kegiatan utama
administrasi adalah merumuskan kebijaksanaan yang didasarkan atas ide-ide
seseorang atau para pendiri atau pemimpin puncak. Kebijakan berisi
alternatif-alternatif atau pilihan-pilihan terhadap suatu kegiatan atau sasaran yang harus
dilaksanakan.
1.5.2. Efektifitas Pelayanan Publik 1.5.2.1. Pengertian Efektivitas
Dalam setiap organisasi, efektivitas merupakan unsur pokok aktivitas
untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini
sesuai dengan pendapat dari para ahli, menurut Steers (dalam Sutrisno, 2010:123 )
pada umumnya efektivitas hanya dikaitkan dengan tujuan organisasi, yaitu laba
yang cenderung mengabaikan aspek terpenting dari keseluruhan prosesnya, yaitu
sumber daya manusia. Menurut McDonald & Lawton (dalam Ratminto &
Winarsih, 2005:174) efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan
Menurut Siagian (2003:27) efektivitas merupakan penyelesaian
pekerjaan tidak hanya dipandang dari segi pencapaian tujuan saja tetapi juga dari
segi ketepatan waktu dalam mencapai tujuan tersebut. Dari pendapat Siagian
diatas disimpulkan bahwa efektivitas berkaitan dengan masalah waktu. Suatu
kegiatan dikatakan efektif apabila kegiatan tersebut berhasil diselesaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditetapkan atau dalam kata lain tepat waktu. Menurut
Siagian (2003:17) efektivitas sebagai orientasi kerja menyoroti:
a. Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan oleh
organisasi atau perusahaan yang jumlah sudah ditentukan/dibatasi
b. Jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan sudah ditentukan sesuai
dengan sasaran yang ingin dicapai
c. Batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah
ditentukan sebelumnya
d. Tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang
ditetapkan.
Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam pencapaian
efektivitas suatu organisasi yakni terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan
sikap. Bila keterampilan, kemampuan dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan,
maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya sehingga efektivitas
yang lebih baik dapat terbentuk dalam organisasi.
Mahsun (2006:182) mengatakan bahwa efektivitas merupakan hubungan
antara keluaran dengan tujuan atau sasaran yang harus dicapai. Pengertian
kebijakan. Kegiatan operasional dikatakan efektif apabila proses kegiatan tersebut
mencapai tujuan dan sasaran akhir kebijakan (spending wisely). Mahsun
menambahkan bahwa efektivitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi
mencapai tujuannya. Apabila suatu organisasi berhasil mencapai tujuan, maka
organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif.
Dari beberapa pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
efektivitas adalah pencapaian sebuah tujuan yang telah disepakati dan dapat
terlaksana pada waktu yang telah ditentukan sehingga menghasilkan hasil akhir
yang diharapkan, maka organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif.
1.5.2.2. Pengertian Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik
yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini
masih bercirikan: berblit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Menurut Kotler
(dalam Sinambela, 2010:4) pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut Moenir
(2002:6) pelayanan merupakan kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau
perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan. Sedangkan menurut
Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Dari beberapa
pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian
kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan yang dilaksanakan oleh organisasi
kepada masyarakat yang menawarkan kepuasan.
Menurut Juliantara (2005:3) pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan. Dalam hal ini pemberi pelayanan adalah aparatur yang
bertugas pada organisasi pemerintahan baik pemerintahan pusat maupun daerah.
Penerima pelayanan adalah warga masyarakat yang memiliki hak dan kewajiban
atas pelayanan publik. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan
kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan
dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, ekonomis serta
manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan
memuaskan ( Lukman, 2006 : 82 ). Sedangkan pelayanan yang terkait dengan
tugas aparatur pemerintah menurut Ratminto dan Winarsih (2005:5) adalah:
Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
ditetapkan. Keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan
kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan
penerima layanan/masyarakat. Atau pada hakekatnya pelayanan publik
merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Menurut Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dibagi
menjadi tiga jenis kelompok, antara lain:
1. Kelompok Pelayanan Administrasi
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik.
2. Kelompok Pelayanan Barang
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan
oleh publik.
3. Kelompok Pelayanan Jasa
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
pulik.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan
dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas pelayanan
kepentingan publik. Administrasi yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah menggunakan istilah pelayanan publik yang meliputi pelayanan
administrasi. Pelayanan administrasi adalah pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.
Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah
dan sebagainya.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah
rangkaian kegiatan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah untuk memenuhi
kebutuhan penerima layanan atas pelayanan administrasi yang telah ditentukan
dalam peraturan perundang-undangan.
Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih
oleh instansi pemerintah agar dapat memuaskan masyarakat. Yang mendasari dari
efektivitas adalah tujuan yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan yang telah
ditetapkan. Maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan efektivitas
pelayanan publik adalah tercapainya kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
instansi pemerintah atas pelayanan administrasi untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat dengan mutu pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness,
1.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas
menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Menurut
Moenir (2010:190) pelayanan umum dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak
terlepas dari tiga macam, yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan
masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai
berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada
syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelayanan, yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar dan
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama
pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan
tugas.
e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan
2. Layanan melalui tulisan
Layanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu
informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui
tulisan terdiri dari dua macam, yaitu:
a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan
pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atau pelaporan, keluhan, pemberian atau
penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan
secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat
menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat
menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.
1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang
menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat
kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga
diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan,
pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip
pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Berdasarkan Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Pada hakekatnya prinsip kesederhanaan lebih menekankan pada
prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara sederhana, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh
masyarakat yang meminta pelayanan. Namun kesederhanaan prosedur ini,
dengan tanpa mengurangi atau mengabaikan unsur legalitas atau keabsahan
dari hasil pelaksanaan pelayanan itu sendiri.
2. Kejelasan
Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik
c. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
d. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan
kepastian waktu, serta jadwal pelayanan dapat dilaksanakan secara
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah yang
berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi.
5. Keamanan
Pelaksanaan pelayanan maupun mutu produk pelaksanaan pelayanan dapat
memberikan rasa aman pada masyarakat. Mutu produk pelayanan meliputi:
a. Produk pelayanan administrasi (dokumen, surat, kartu, dan lain-lain),
hendaknya diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau
keabsahannya secara hukum, tanpa kesalahan cetak serta tidak
menimbulkan keraguan bagi masyarakat.
b. Produk pelayanan barang (air bersih, listrik, pengobatan rumah sakit, dan
sebagainya), perlu diperhatikan standar mutu yang layak.
c. Produk pelayanan jasa (perhubungan darat, laut, udara), perlu
diperhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan Publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Dalam pelaksanaan pelayanan harus tersedia sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah
dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, segala bentuk informasi yang
berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat
melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan
Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah/ serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, tersedianya ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
Prinsip-prinsip tersebut merupakan suatu bentuk perhatian pemerintah
terhadap perbaikan pelayanan publik melihat banyaknya keluhan masyarakat
tentang buruknya pelayanan yang diterima dari aparat pelayan publik. Selain itu,
prinsip-prinsip tersebut juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat
karena berpihak pada kepentingan publik. Untuk itu, penyelenggara pelayanan
1.5.2.4 Dimensi-Dimensi Mutu Pelayanan Publik
Dalam pelayanan publik terdapat dimensi-dimensi mutu pelayanan
publik yang terdiri atas (Sumber
1. Tangibles (Nyata)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk fasilitas fisik dan personalia.
Misalnya, ruangan yang bersih, penataan meja dan kursi yang teratur, rapi
dan lan-lain.
2. Reliability (Kepercayaan)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan untuk menyediakan
layanan dan data secara tepat dan akurat.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk respon pegawai yang cepat dan
kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi oleh
masyarakat.
4. Competence (Kompetensi)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan serta pengetahuan yang
dimiliki pegawai dalam melakukan layanan sehingga layanan yang
diberikan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat.
5. Courtesy (Kesopanan)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk keramahan, kesopanan, rasa hormat
serta sikap menghargai yang dimiliki pemberi layanan. Kesan baik pemberi
layanan menjadi indikasi bagi konsumen tentang kemampuan pegawai
6. Credibility (Kredibilitas)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk perjanjian yang dapat dipercaya, sifat
pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan masyarakat.
7. Security (Keamanan)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk rasa aman, keragu-raguan,
ketidakpercayaan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada masyarakat.
8. Acces (Kemudahan mengakses)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk pelayanan yang mudah dalam kontak
hubungan antara masyarakat dengan pemberi layanan.
9. Communication (Komunikasi)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan dengan menggunakan
bahasa yang dapat dimengerti dan dapat didengar dengan baik oleh
masyarakat sehingga selalu membuat masyarakat selalu mendapatkan
informasi yang tepat tentang pelayanan.
10. Understanding (Pemahaman)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk usaha yang dilakukan pemberi
layanan untuk memahami kebutuhan pelayanan yang sebenarnya melalui
perhatian yang diberikan pemberi layanan kepada masyarakat sehingga
dapat dipastikan pemberi layanan dapat memahami kebutuhan masyarakat.
1.5.2.5 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan
satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti
serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu
pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian pelayanan merupakan jangka waktu penyelesaian suatu
pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis
dan/atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses
pelayanan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan yang mana besaran dan tata cara pembayarannya
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
1.5.2.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Secara konseptual menurut Moenir (2010:88) mengidentifikasikan
adanya faktor yang dianggap mempunyai bobot pengaruh relatif yang sangat besar
untuk mendukung pelayanan sebagai berikut :
1. Faktor kesadaran merupakan kesadaran para pegawai pada segala tindakan
terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak
yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan
disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan
memenuhi standar yang telah ditetapkan.
2. Faktor aturan dalam arti ketaatan dan penggunaan kewenangan bagi
pelaksanaan hak, kewajiban, dan tanggung jawab. Adanya pengetahuan dan
pengalaman yang memadai serta kemampuan berbahasa yang baik dengan
pemahaman pelaksanaan tugas yang cukup. Adanya kedisiplinan (disiplin
3. Faktor organisasi merupakan alat atau sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai berfungsi sebagai pendukung
pelayanan, pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam
melaksanakan pekerjaan dengan baik.
5. Faktor keterampilan tugas dalam arti kemampuan dan keterampilan petugas
dalam melaksanakan pekerjaan.
6. Faktor sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan
layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas
yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.
1.5.3 Hubungan Prosedur Administrasi dengan Efektifitas Pelayanan Publik
Hubungan antara prosedur administrasi dengan efektivitas pelayanan
publik dapat dilihat dari prinsip-prinsip pelayanan publik dalam Keputusan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
Publik disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan terdapat beberapa
prinsip yang mana salah satunya mencakup tentang kejelasan dalam hal
persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, prosedur dan tata cara
pelayanan publik. Dalam memberikan berbagai macam pelayanan kepada
masyarakat tanpa adanya prosedur yang jelas maka pelayanan yang diberikan
aparat pemerintah kepada masyarakat tidak akan dapat tercapai yaitu kepuasan
berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara
jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian
suatu bidang tugas (Boediono, 2003:62). Prosedur sangat diperlukan untuk
meningkatkan efektivitas pelayanan publik, terutama pada jenis pekerjaan yang
berulang-ulang atau rutin.
Pelayanan publik merupakan suatu tugas wajib bagi aparat pemerintah
untuk memberikan, menyediakan pelayanan kepada masyarakat sehingga
masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Lukman (dalam Sinambela, 2010:5) mengemukakan pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan
pelanggan. Sedangkan yang dimaksud dengan efektivitas pelayanan publik adalah
pencapaian serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam
memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan dan
dapat terlaksana pada waktu yang telah ditentukan.
Dalam bidang pelayanan publik, upaya-upaya telah dilakukan dengan
menetapkan standar pelayanan publik, yang merupakan ukuran dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, salah satunya adalah prosedur pelayanan
yang merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain,
sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang
harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan sesuai dengan
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan
pelayanan publik mempunyai hubungan yang sangat erat karena tanpa adanya
prosedur administrasi yang jelas maka pelayanan yang diberikan oleh aparat
pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan harapan.
1.6. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yang mana
kebenarannya perlu untuk diuji serta dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan
sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data (Sugiyono, 2005:70).
Adapun hipotesis yang dikemukakan penulis sebagai berikut:
a. Hipotesis Alternatif (Ha)
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi
terhadap efektivitas pelayanan publik.
b. Hipotesis Nol (Ho)
Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur
administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik.
1.7. Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk
menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang
menjadi pusat perhatian (Singarimbun, 2006:33). Maka dalam hal ini, penulis
1. Prosedur administrasi adalah tata laksana yang memiliki tahapan,
syarat-syarat, pembagian tugas dan biaya yang jelas, pasti, sederhana serta
melibatkan beberapa orang atau lebih dalam rangka pencapaian tujuan yang
telah ditetapkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dengan
memanfaatkan sarana prasarana.
2. Efektivitas pelayanan publik adalah tercapainya kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan instansi pemerintah atas pelayanan administrasi untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat dengan mutu pelayanan: tangibles,
reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security,
acces, communication, understanding.
1.8. Definisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan
bagaimana cara mengukur suatu variabel, sehingga dalam pengukuran ini dapat
diketahui indikator-indikator apa saja yang melekat dalam variabel tersebut
(Singarimbun, 2006: 46).
Dalam hal ini sehubungan dengan judul terdapat dua variabel, yaitu
variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Masing-masing indikator dari variabel
tersebut adalah :
1. Variabel prosedur administrasi(X), indikatornya adalah:
a. Kejelasan, persyaratan administrasi serta tahapan yang tepat antara
b. Kepastian, dalam pelaksanaan proses administrasi dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
c. Kesederhanaan, tata cara administrasi tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
d. Biaya administrasi, rincian biaya atau tarif yang jelas serta sesuai
dengan peraturan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana yang memadai
sehingga mendukung pelakasanaan administrasi.
2. Variabel efektivitas pelayanan publik (Y), indikatornya adalah:
a. Tangibles (Nyata)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk fasilitas fisik dan personalia.
Misalnya, ruangan yang bersih, penataan meja dan kursi yang teratur,
rapi dan lain-lain.
b. Reliability (Kepercayaan)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan untuk menyediakan
layanan dan data secara tepat dan akurat.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk respon pegawai yang cepat dan
kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi oleh
d. Competence (Kompetensi)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan serta pengetahuan
yang dimiliki pegawai dalam melakukan layanan sehingga layanan
yang diberikan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat.
e. Courtesy (Kesopanan)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk keramahan, kesopanan, rasa
hormat serta sikap menghargai yang dimiliki pemberi layanan. Kesan
baik pemberi layanan menjadi indikasi bagi konsumen tentang
kemampuan pegawai dalam melaksanankan tugasnya.
f. Credibility (Kredibilitas)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk kejujuran, perjanjian yang dapat
dipercaya, sifat pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan
masyarakat.
g. Security (Keamanan)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk rasa aman atau bebas dari
bahaya, keragu-raguan, ketidakpercayaan yang diberikan oleh pemberi
jasa kepada masyarakat.
h. Acces (Kemudahan mengakses)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan yang mudah dalam
kontak hubungan antara masyarakat dengan pemberi layanan.
i. Communication (Komunikasi)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan dengan menggunakan
masyarakat sehingga selalu membuat masyarakat selalu mendapatkan
informasi yang tepat tentang pelayanan.
j. Understanding (Pemahaman)
Bagian dari pelayanan yang berbentuk usaha yang dilakukan pemberi
layanan untuk memahami kebutuhan pelayanan yang sebenarnya
melalui perhatian yang diberikan pemberi layanan kepada masyarakat
sehingga dapat dipastikan pemberi layanan dapat memahami kebutuhan
masyarakat.
1.9. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori , hipotesis, definisi konsep,
definisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel
penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisa data yang digunakan
dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan
hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya
berdasarkan metode yang digunakan.
BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA
Bab ini memuat analisis dan interpretasi dari data-data yang disajikan
pada bab-bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah
dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang
BAB II
METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan penelitian asosiatif kausal dengan
pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif kausal bertujuan untuk meneliti
hubungan sebab akibat antara satu variabel dengan variabel yang lain. Karena
penelitian ini hanya menghubungkan dua variabel secara searah saja, maka
penelitian ini menggunakan metode asosiatif kausal (Sugiyono, 2005 : 11).
Pendekatan kuantitatif diterapkan dengan menggunakan rumus statistik untuk
membantu menganalisa data yang diperoleh dari responden.
2.2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar,
Jl. Raya Medan Km 11,5 Pematang Siantar.
2.3. Populasi dan Sampel 2.3.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2005:90), bahwa populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Dari pengertian tersebut, maka yang menjadi populasi
dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di
diberikan oleh masyarakat yang mengurus paspor maka diambil 4 orang pegawai
sebagai informan kunci. Dimana yang dimaksud dengan informan kunci adalah
mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan
dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan
yang sedang diteliti (Arikunto, 2002:57)
2.3.2. Sampel
Menurut Arikunto (2002: 109), menyatakan bahwa sampel adalah
sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel dalam penelitian ini berjumlah
30 orang masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi
Kelas II Pematang Siantar yang diambil secara accidental (kebetulan) dalam
kurun waktu 5 hari kerja sedangkan yang menjadi informan kunci adalah Kepala
Seksi Lalintuskim, Kepala Seksi Infokim, Kepala Sub Seksi Komunikasi, dan
Kepala Urusan Kepegawaian.
2.4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau informasi yang mendukung tujuan
penelitian, penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :
1. Teknik Pengumpulan Data Primer, yaitu :
a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
menyebarkan sejumlah daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan
