2 ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP PRATAMA)
PEMATANG SIANTAR
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat pada kantor Pelayanan Publik di Kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar, Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah kantor palayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar adalah 81,14117 sehingga
mutu pelayanan “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber
daya manusianya dan sarana dan prasarana.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
3 ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE TAX SERVICES OFFICE (KPP PRATAMA) PEMATANG SIANTAR
Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with public service in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588 so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is
“B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,
Key words: Public Satisfaction Index, Public Service
