SKRIPSI
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK(KPP PRATAMA)
PEMATANG SIANTAR
OLEH
DEBBY MENTARI SARAGI 110502119
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP PRATAMA)
PEMATANG SIANTAR
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat pada kantor Pelayanan Publik di Kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar, Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah kantor palayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar adalah 81,14117 sehingga mutu pelayanan “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.
ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE TAX SERVICES OFFICE (KPP PRATAMA) PEMATANG SIANTAR
Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with public service in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588 so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is “B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kantor
Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar ”.
Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan
masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya,
Ibu saya S.br Manurung yang selalu memberi semangat dan kepada Ayah saya
H. Saragi Rumahorbo yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai
kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat
saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai
Dosen Pembanding 1 saya.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 2 saya, dan Ibu Dra. Friska
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,
terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada
penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5. Pimpinan, Pegawai , dan masyarakat di Kantor Pelayanan Pajak( KPP
Pratama) Pematang Siantar.
6. Keluarga tersayang Rosanti Saragi,Jonny Sinaga,Sandy Saragi,Eda Echa
Sitorus serta Christon Saragi,Imanuel Saragi telah memberikan doa, motivasi
dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha serta
keponakan ku Elisabeth Sinaga dan Johanes Sinaga yang menjadi penghibur
bagi saya.
7. Yang terkasih dan tersayang Hilman Tanjung yang telah memberikan
dukungan, doa dan semangat kepada penulis.
8. Sahabat-sahabat terbaik Anna May,Nurleli Trisnawati, Preddy, Ivo, Dodie,
Irvan , Jonatan, Exodus, Andre, Esti, Agnes, Johanes . Serta teman-teman
Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada
henti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
dan peneliti lainnya.
Medan, Penulis
DAFTAR ISI
2.1.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 22
3.7 Metode Pengumpulan Data... 52
3.8 Teknik Analisis ... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 54
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 54
4.1.1 Lokasi Penelitian ... ... 54
4.1.2 Karakteristik Responden………... 54
4.2 Hasil Penelitian ... 57
4.2.1 Interpretasi Hasil Penelitian ... 82
4.3 Pembahasan ... 86
4.4 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi ...………... 94
4.4.1 Sumber Daya Manusia………. ... 94 4.4.2 Sarana dan Prasarana………... BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 96
5.1. Kesimpulan... ... 96
5.2 Saran………. ... 97
DAFTAR PUSTAKA ... 99
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul
1.1 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ... 8
2.1 Penelitian Terdahulu ... 41
3.1 Pengukuran Skala Interval ... 49
4.1 Kemudahan Pelayanan ... 59
4.2 Kesesuaian Pelayanan…………... 61
4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan …………... 62
4.4 Kedisplinan Petugas Pelayanan... 64
4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ...66
4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan ...68
4.7 Kecepatan Petugas Pelayanan………...69
4.8 Keadilan Petugas Pelayanan ...71
4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ………...73
4.10 Kewajaran Biaya Pelayanan ...75
4.11 Kepastian Biaya Pelayanan...76
4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan ……... ...78
4.13 Kenyamanan lingkungan Pelayanan ... 79
4.14 Keamanan Pelayanan... 81
4.15 Nilai Persepsi,Interval IKM,Konversi IKM,Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan... 83
4.16 Nilai rata rata unsur... 83
4.17 Nilai Per Unsur...…… ... 86
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul
2.1 Kerangka Konseptual……….………. 45
4.1 Jenis Kelamin………...………. 55
4.2 Pendidikan Terakhir Responden…………....………. 56
4.3 Pekerjaan Utama Resonden...………. 57
4.4 Kemudahan Pelayanan...………..………. 59
4.5 Kesesuaian Pelayanan………. 61
4.6 Kejelasan Pelayanan...………. 63
4.7 Kedisplinan Pelayanan...………..………. 64
4.8 Tanggung Jawab...………. 66
4.9 Kemampuan Pelayanan...………. 68
4.10 Kecepatan Kantor Pelayanan……….. ………. 69
4.11 Keadilan Kantor Pelayanan ………..………. 71
4.12 Kesopanan dan keramahan ………...………. 73
4.13 Kewajaran biaya Pelayanan ………..……...………. 75
4.14 Kepastian Biaya Pelayanan ………..……….…. 76
4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan ………...………. 78
4.16 Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ………..……...………. 79
4.17 Keamanan Pelayanan ………..…...…...………. 81
