bahkan lebih meningkatkan keamanan lingkungan kantor. Karena keamanan merupakan kebutuhan yang paling dasar manusia
4. Untuk Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar secara keseluruhan dari 14 unsur sudah mendapat penilaian baik bahkan sangat baik dari masyarakat harus terus mempertahankan dan meningkatkan nilai unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
5. Dengan melihat Faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan
masyarakat pada kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yaitu faktor Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki dengan kualifikasi pendidikan serta kompetensi yang memadai dan berkualitas, dan faktor sarana dan prasarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Sudah seharusnya kantor ini dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada masyarakat. Jangan sampai dengan keunggulan yang dimiliki prestasi jadi turun.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. PT.Indeks Kelompok. Gramedia, Jakarta
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction
(Edisi 3). CV.ANDI OFFSET (Penerbit ANDI, Yogyakarta).
Ridwan, Juniarso & Achmad Sodik Sudrajat. 2010. Hukum Administrasi Negara
dan Kebijakan Pelayanan Publik. NUANSA, Bandung.
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Perbandingan Administrasi Publik. Edisi Pertama. Yogyakarta : Gaya Media.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. PT. ALUMNI, Bandung
Wasiyati, kristina & Bambang Hastono. 2003. Pelayanan Pelanggan. Yogyakarta : Kunci Ilmu
Tjiptono, Fandy. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. ANDI, Yogyakarta.
Supranto,J.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. PT RINEKA CIPTA, Jakarta
Yuri,T & Rahmat Nurcahyo. 2013. TQM Manajemen Kalitas Total dalam
Perspektif Teknik Industri. Jakarta : PT. Indeks
Saleh, Muwafik.Akh 2010.Public Service Communication. Malang : UMM Press.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta
Sastroasmoro, S., Ismail,S.,2010. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis . Edisi III. Jakarta : Sagung Seto.
Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk.2015. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen
dan Bisnis. Medan : USU Press
Indriantoro, Nur & Bambang Supomo.2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta : BPFE.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.2006. Pedoman Penyusunan
Indeks Keputusan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Heizer, Jay & Barry Render. 2008. Manajemen Operasi (Buku 1 Edisi 9). Salemba Empat, Jakarta
Skripsi
Rifki, Rendi. 2014. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
Sarira, Yulianus. 2013. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Hasanuddin.
Putra, Wanda. 2007. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan
Di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan, Jurnal Ilmu Informasi dan Perpustakaan, Surabaya
Jurnal
Kartikaningdyah, Ely. 2007. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang. Batam Polytechnics
Parkway Street, Batam Centre, Batam.
Agustina, Suci. 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Aagung, Jurnal Ilmu Hukum,
Malang
Nurrizka, Rahmah & Wiko Saputra. 2011. Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Achmad Mochtar, Jurnal Manejemen Pelayanan Kesehatan, Pekanbaru. Volume 14
Nomor 1 Hal 11-19
Situmorang,Syafrizal Helmy,Lubis,Muhammad Safri, dan Mucthar,Muhamad Anggi.2009.Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Unit-Unit Pelayanan Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai,Jurnal Perencanaan dan Pembangunan Wilayah.Volume., No
1, Agustus 2009
Situmorang,Syafrizal H.dan Endang Sulistya Rini,2014.” Satisfaction Index
Measurements of Community Service in Serdang Bedagai Sumatera
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskripsi ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki (Nazir, 2003 : 54).
Menurut Sastroasmoro (2010 : 81) Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil. Data hasil penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka (Situmorang, 2014)
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
3.2.1 Waktu Penelitian
3.2.2 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak(KPP PRATAMA) Pematang Siantar. Pemilihan tempat didasarkan dengan pertimbangan bahwa belum pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kantor Pelayanan Pajak(KPP PRATAMA) Pematang Siantar
3.3 Definisi Operasional
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkatkepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yangmemberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalammemberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuaiketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dantanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilanyang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadapbesarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.4 Skala Pengukuran
Skala interval adalah ukuran yang menunjukkan adanya jarak antara dua gejala atau lebih, sehingga dapat diketahui perbedaan skorenya. Skala interval dapat dinyatakan dalam angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1 sampai dengan 7.
Tabel 3.1
Pengukuran Skala Interval
Tidak Baik 1
Kurang Baik 2
Baik 3
Sangat Baik 4
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi (population) adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Wajib Pajak yang berurusan langsung dengan Kantor Pelayanan Pajak(KPP Pratama) Pematang Siantar
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/ 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Jumlah responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150 orang dengan dasar :
(jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.
Sehingga jumlah responden dari tiga kecamatan dalam penelitian ini adalah 450 orang.
3.6 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer atau data tangan pertama, adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari.
b. Data Sekunder atau data tangan kedua adalah data yang diperoleh
lewat pihak lain, tidak langsung dipeoleh olehpeneliti dari subjek penelitiannya (Azwar, 2010 : 91).
3.7 Metode Pengumpulan Data
Yaitu teknik pengumpulan data dengan metode survey yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis (Indriantoro dan Supomo, 2002).
2. Studi Pustaka
Yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari jurnal, buku-buku literatur, majalah dan internet yang terkait dengan penelitian ini.
3.8 Teknik Analisis
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata– rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang =
=
114
= 0,071
IKM =
N PUntuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar terletak di Jalan Dahlia No 12,Kecamatan Siantar Barat, Kota Pematang Siantar, Provinsi Sumatera Utara,Indonesia. Dengan Kepala Kantor Bapak Rudi Fitris. Adapun kegiatan dari kantor ini adalah: Melakukan penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan, Pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, Penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan serta penerimaan surat lainnya, Penyuluhan perpajakan, Pelaksanaan registrasi wajib pajak, Melakukan kerjasama perpajakan.
4.1.2 Karakteristik Data Responden
Gambar 4.1. Jenis Kelamin responden di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar.
Dari data tersebut ,dapat di ketahui bahwa dari jumlah 150 Responden di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar, Responden Perempuan berjumlah 57 orang atau berkisar (38%) dan Responden Laki-laki berjumlah 93 orang atau berkisar ( 62%). Dengan demikian, dari data di atas dapat di ketahui bahwa pada saat pencacahan di Kantor PelayananPajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar lebih banyak responden laki-laki daripada responden perempuan yaitu berjumlah 93 orang untuk mengurus hal-hal yang berhubungan dengan pajak seperti mengurus NPWP,Pelaporan masa pajak dll.
Gambar 4.2. Pendidikan terakhir responden Di kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar
93 57
Laki-laki
Perempuan
75
25 49
1
SLTA
D1
S1
Berdasarkan gambar diagram di atas,dapat di ketahui bahwa responden yang datang ke Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang siantar berdasarkan Pendidikan terakhir yang di mulai dari SLTA ialah sebanyak 75 responden atau berkisar sekitar (50%),Lulusan D1-D3-D4 berjumlah 25 orang atau berkisar ( 16,66667%), Lulusan dari S1 berjumlah 49 orang atau berkisar ( 32,66667%) dan Lulusan dari S2 berjumlah 1 orang atau berkisar (0,66667%).
Dengan demikian dapat di ketahui bahwa jumlah responden yang terbanyak pada saat pencacahan di lakukan ialah berlatar belakang pendidikan SLTA yaitu berjumlah 75 orang atau berkisar (50%) dan diikuti oleh berlatar belakang pendidikan S1 berjumlah 49 orang atau berkisar (32,66667%) .
Gambar 4.3.Pekerjaan utama Responden di Kantor Pelayanan Pajak(KPP Pratama) Pematang Siantar
Berdasarkan diagram diatas dapat di ketahui bahwa Responden yang berdasarkan pekerjaan utama pada saat pencacahan sedang di lakukan di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yang berlatar belakang pekerjaan utama yaitu sebagai PNS/TNI/Polri
5
78
26 4
37 PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Wiraswasta/Usahawan
Pelajar/Mahasiswa
berjumlah sekitar 5 orang atau berkisar (3,333333%), berlatar belakang pekerjaan utama sebagai Pegawai swasta berjumlah 78 orang atau berkisar ( 52%), berlatar belakang pekerjaan utama sebagai Wiraswasta berjumlah 26 orang atau berkisar ( 17,33333%), berlatang belakang pekerjaan utama sebagai Pelajar/mahasiswa berjumlah 4 orang atau berkisar ( 2,666667%) dan berlatar belakang pekerjaa utama lainnya berjumlah 37 orang atau berkisar ( 24,66667%).
Dengan demikian dapat di ketahui bahwa responden di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar pada saat pencacahan di lakukan yang memiliki latar belakang pekerjaan utama yang paling banyak ialah Pegawai swasta yaitu berjumlah 78 orang atau berkisar (52%) dan diikuti oleh berlatar belakang pekerjaan utama yang lainnya yaitu berjumlah 37 orang atau berkisar (24,66667%).Pekerjaan utama lainnya disini yaitu berprofesi sebagai petani,guru honorer,konsultan pajak,pendeta.
4.2 Hasil Penelitian dan Analisis Data
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Tabel 4.1
Kemudahan Pelayanan Pada Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar
Sumber: hasil penelitian,data diolah 2015
Gambar 4.4.
Kemudahan Pelayanan Pada Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa responden yang menjawab tidak mudah berjumlah 2 orang ( 1,3%),yang menjawab kurang mudah berjumlah 2 orang ( 1,3%), responden yang menjawab mudah yaitu berjumlah 112 orang ( 74,7%) dan yang menjawab sangat mudah yaitu berjumlah 34 orang ( 22,7%).
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar,ada masyarakat yang menilai bahwa prosedur
Pajak. Di kantor ini juga di sediakan tempat yang di namakan Help Desk yaitu untuk membantu masyarakat jika masyarakat memiliki kesulitan dalam menikmati pelayanan di kantor tersebut.
2. Persyaratan Pelayanan yaitu, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Tabel 4.2
Kesesuaian Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
Gambar 4.5. Kesesuaian pelayanan di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar
79,3%), dan responden yang menjawab sangat sesuai yaitu berjumlah 31orang (20,7%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kesesuaian antara persyaratan teknis dan administratif yang di perlukan di kantor ini sesuai dengan yang didapatkan masyarakat dalam menerima pelayanan publik di kantor ini. Hal itu dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang menjawab sesuai dan sangat sesuai,dalam hal ini masyarakat tidak ada menjawab yang tidak sesuai dan kurang sesuai. Hal ini di karenakan bahwa syarat- syarat yang di ajukan di kantor ini di nilai masyarakat mudah untuk disiapkan masyarakat dan mudah untuk di lengkapi masyarakat. Syarat-syarat yang telah disiapkan masyarakat sesuai dengan jenis pelayanan yang di dapat masyarakat di kantor ini seperti syarat menyiapkan KTP untuk mengisi formulir dalam pembuatan NPWP, menyiapkan flasdisk untuk melakukan pelaporan Masa Pajak bagi wajib pajak yang ingin melaporkan pajak .Sehingga masyarakat menilai hal itu sesuai antara kebutuhan persyaratan dan administratif dengan apa yang di dapatkan masyarakat di kantor ini dan masyarakat merasa bahwa hal itu bukanlah suatu beban bagi masyarakat.
Tabel 4.3
Kejelasan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar
Kejelasan Pelayanan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.
Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak jelas. Sementara itu, responden yang menjawab kurang jelas sebanyak 1 orang (7%), sebanyak 98 orang (65,3%) menjawab jelas dan yang menjawab sangat jelas sebanyak 51 orang (34%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kejelasan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar secara keseluruhan dapat di katakan jelas bahkan sangat jelas,hal ini dapat di lihat dari setiap pegawai menjalankan tugas masing-masing sesuai dengan surat keputusan yang telah di tetapkan dari kantor pusat, sehingga masyarakat yang datang berkunjung ke kantor pajak bias
Tidak Jelas
Kurang Jelas
Jelas
langsung dilayani tanpa harus menunggu lama dan langsung bisa bertemu dengan pegawai atau bagian tertentu tergantung dari kepentingan masyarakat. Tetapi ada satu orang yang menjawab tidak jelas karena masyarakat merasa tidak semua pegawai melakukan tugasnya secara baik yang dapat dilihat dari petugas keamanan kantor (Security) terkadang tidak ada di Pos yang telah di tentukan untuk tempat para satpam.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
Tabel 4.4
Kedisplinan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama)Pematang Siantar
U4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Disiplin 1 ,7 ,7 ,7
Disiplin 111 74,0 74,0 74,7
Sangat Disiplin 38 25,3 25,3 100,0
Gambar 4.7
Kedisplinan Pelayanan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.
Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak disiplin. Sementara itu, responden yang menjawab kurang disiplin sebanyak 1 orang (7%), sebanyak 111 orang (74%) menjawab disiplin dan yang menjawab sangat disiplin sebanyak 38 orang (25,3%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kedisplinan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar secara keseluruhan dapat di katakan disiplin bahkan sangat disiplin, Kedisiplinan di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar dianggap cukup disiplin karena masyarakat merasakan ketika petugas pelayanan diperlukan berada di tempat sesuai dengan jam kerja, dan juga dapat di lihat dari setiap pegawai datang tepat waktu (ontime) hal ini disebabkan adanya absensi finger print yang mana jika pegawai datang terlambat baik dipagi hari maupun setelah istrahat makan siang akan dikenakan sanksi denda berupa pemotongan uang gaji bagi pegawai yang bersangkutan. Akan tetapi ada satu orang menjawab tidak disiplin karena ada saat nya pegawai yang ingin dijumpai tidak sedang berada di tempat. Hal ini dikarenakan pegawai tersebut melakukan survei di luar kantor selama setengah
0 1
111
38 Tidak Disiplin
Kurang Disiplin
Disiplin
hari atau mengadakan dinas keluar kota selama beberapa hari sehingga responden tersebut menganggap pegawai tersebut tidak disiplin.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Tabel 4.5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama)Pematang Siantar
Valid Kurang Bertanggung
jawab 1 ,7 ,7 ,7
Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak bertanggung jawab. Sementara itu, responden yang menjawab kurang bertanggung jawab sebanyak 1 orang (7%), sebanyak 111 orang (74%) menjawab bertanggung jawab dan yang menjawab sangat bertanggung jawab sebanyak 38 orang (25,3%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa tanggung jawab petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar secara keseluruhan dapat di katakan bertanggung jawab bahkan sangat bertanggung jawab, pegawai di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar dianggap cukup bertanggung jawab karena masyarakat merasakan bahwa pegawai melakukan tugasnya masing masing dengan sebaik baiknya. Pegawai yang berada dikantor ini di tempatkan sesuai dengan Surat Keputusan dari pusat yang mana surat keputusan itu menunjukkan di bagian mana di tempatkan pegawai dan tugas-tugas yang akan di embannya sehingga pegawai tidak mencampuri pekerjaan atau tugas dari pegawai yang lainnya. Pegawai juga siap mempertanggung jawabkan pekerjaannya jika terjadi kesalahan. Tetapi ada satu responden yang mengatakan bahwa pegawai kurang bertanggung jawab karena pada saat tertentu terkadang jumlah masyarakat yang berkunjung lebih banyak dari biasanya sehingga pegawai tidak bisa menyelesaikan pekerjaan yang sudah dijanjikan tepat pada waktunya.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
Tabel 4.6
Kemampuan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama)Pematang Siantar
Kemampuan Pelayanan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.
Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak mampu dan kurang mampu. Sementara itu, responden yang menjawab mampu sebanyak 111 orang (74%) dan yang menjawab sangat mampu sebanyak 39 orang (26%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar dalam memberikan pelayanan secara keseluruhan dapat di katakan mampu bahkan sangat mampu, karena selama masa pendidikan seluruh
pegawai sudah dipersiapkan dengan baik, baik dari akademik maupun teknis pelayanan. pegawai di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar. Masyarakat sangat merasakan kemampuan para pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, hal ini terbukti dari tidak adanya masyarakat yang merasa ada kesalahan dalam menghitung jumlah tagihan pajak mereka.
7 Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Tabel 4.7
Kecepatan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama)Pematang Siantar
Kecepatan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.
bergantian menjaga loket pelayanan tetapi masyarakat banyak yang harus di layani oleh para pegawai sehingga responden menilai hal-hal inilah yang membuat pelayanan di kantor ini menjadi kurang cepat. Akan tetapi,secara keseluruhan atau pada normalnya pelayanan di kantor ini cepat,bahkan sangat cepat.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.
Tabel 4.8
Keadilan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar
U8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Adil 109 72,7 72,7 72,7
Sangat adil 41 27,3 27,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Gambar 4.11
Keadilan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.
0 0
109 41
Tidak adil
Kurang adil
Adil
Berdasarkan data di atas,dapat dilihat tidak ada satu pun responden menjawab tidak adil dan kurang adil. Sebanyak 109 orang (72,7%) menjawab adil dan yang menjawab sangat adil sebanyak 41 orang (27,3%). Dari data dan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa keadilan dalam memberikan pelayanan petugas pelayanan dikantor pelayanan pajak (KPP Pratama) pematang siantar secara keseluruhan dapat di katakan adil dan juga sangat adil.Masyrakat menilai bahwa para pegawai di kantor ini tidak pernah membeda-membedakan masyarakat dalam hal mendapatkan pelayanan. Seluruh masyarakat di layani sesuai dengan kebutuhan masyarakat di kantor ini, itu dapat dilihat dari nomor antrian yang tersedia di kantor ini,masyarakat di haruskan mengambil nomor antrian untuk dapat merasakan pelayanan di kantor ini, berdasarkan nomor antrian inilah masyarakat di panggil dan dapat memberitahukan keperluan msayarakat untuk datang ke kantor tersebut.Pegawai memanggil sesuai urutan yang telah di tentukan,bagi masyarakat datang, yang antri dan di panggil pertama kalinya, maka,masyarakat tersebutlah yang berhak dilayani untuk pertama kalinya,sehingga responden menilai jika para pegawai di kantor ini berlaku adil dan sangat adil dengan tidak membeda-bedakan golongan/status dari masyarakat yang di layani di kantor ini.
Tabel 4.9
Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar
U9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sopan dan ramah 114 76,0 76,0 76,0
Sangat sopan dan
ramah 36 24,0 24,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Gambar 4.12
Kesopanan dan Keramahan di kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.
Berdasarkan data di atas, tidak ada responden yang menjawab tidak sopan dan ramah serta menjawab yang kurang sopan dan ramah. Dari 150 responden, yang menjawab sopan dan ramah yaitu sebanyak 114 orang atau berkisar( 76,0%) ,dan sebanyak 36 orang ( 24,0%) menjawab sangat sopan dan ramah.
Responden menilai bahwa para pegawai di kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar sudah berperilaku secara ramah dan sopan, hal ini di buktikan dengan kesabaran para pegawai dalam melayani masyarakat,Ketika
0 0
114 36
Tidak sopan dan ramah
Kurang sopan dan ramah
Sopan dan Ramah
masyarakat pertama kali datang ke kantor ini , maka dengan sigap nya pegawai menanyakan keperluan dari masyarakat untuk datang ke kantor tersebut.Jika ada hal-hal yang kurang di mengerti oleh masyarakat dalam hal kepengurusan hal-hal yang bersangkutan dengan pajak seperti misalnya pembuatan NPWP, para pegawai akan dengan ramah dan dengan kata-kata yang sopan memberitahukan kepada masyarakat bagaimana tata cara pengisian formulir yang di butuhkan. Jika masyrakat melakukan konsultasi kepada pegawai,para pegawai menggunakan bahasa yang sopan dan tata cara yang sopan untuk berkonsultasi kepada masyarakat, walaupun masyarakat masih kurang mengerti, tetapi pegawai melayani dengan sabar dan pegawai tetap menghargai masyarakat tersebut dan membuat masyarakat sampai benar-benar mengerti dan benar-benar puas dengan berkonsultasi kepada pegawai tersebut. Pegawai di kantor ini tidak pernah menggunakan kata-kata yang tidak sopan dan selalu mengucapkan terimakasih dan juga memberikan senyuman setelah masyarakat di layani.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Tabel 4.10
Kewajaran Biaya Pelayanan Petugas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar
U10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Wajar 116 77,3 77,3 77,3
Sangat wajar 34 22,7 22,7 100,0
Gambar 4.13
Kewajaran biaya pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar.
Berdasarkan data di atas, responden yang menjawab tidak wajar berjumlah 0 ( 0%), responden yang menjawab kurang wajar yaitu 0(0%), responden yang menjawab wajar yaitu berjumlah 116 orang atau berkisar ( 77,3%) dan responden yang menjawab sangat wajar yaitu berjumlah 34 orang atau berkisar (22,7%).
Berdasarkan data yang didapat dari responden yang berada di kantor pelayanan pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar,masyarakat menilai bahwa biaya yang ditetapkan dari kantor pusat yaitu biaya jumlah pajak yang telah di tetapkan oleh kantor pusat sudah wajar dan sudah sangat wajar, itu dapat dilihat dari kesanggupan atau keterjangkauan masyarakat dalam hal membayar pajak,masyarakat tidak pernah mengeluh akan hal pembayaran pajak yang terlalu tinggi karena masyarakat menilai hal itu menjadi suatu kewajiban dan juga masyarakat menilai jumlah yang telah di tetapkan masih wajar atau sangat wajar dengan apa yang telah di dapatkan masyarakat.Biaya yang di maksudkan di kantor ini hanyalah pajak yang di bayarkan masyarakat. Di luar dari hal tersebut,kantor
0 0
116 34
Tidak wajar
Kurang wajar
Wajar
ini tidak mengenakan biaya apapun seperti misalkan pembuatan NPWP,penerbitan surat masa pajak dan yang lainnya,kantor ini tidak membebankan biaya-biaya yang bersangkutan dengan hal tersebut kepada masyarakat.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
Tabel 4.11
Kepastian Biaya Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar
U11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Kepastian biaya pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
atau berkisar (72%) dan responden yang menjawab selalu sesuai berjumlah 42 orang atau berkisar ( 28%).
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Tabel 4.12
Kepastian jadwal pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
Kepastian Jadwal pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
Berdasarkan data diatas, maka penilaian responden terhadap kepastian jadwal pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) mendapat nilai selalu tidak tepat sebanyak 0 orang (0%), yang menjawab kadang-kadang tepat sebanyak 3 orang (2%), yang menjawab banyak tepatnya sebanyak 94 orang (62,7%), dan yang menjawab selalu tepat sebanyak 53 orang (35,3%).
Dari keterangan responden yang berada di kantor ini pada saat pencacahan dilakukan, secara mayoritas responden menilai bahwa pelaksanaan waktu pelayanan di kantor ini dengan ketentuan yang telah di tetapkan adalah banyak tepatnya bahkan selalu tepat waktu.Hal ini karena pegawai kantor Pelayanan Pajak Pratama ( KPP Pratama) Pematang Siantar mempunyai disiplin waktu yang tinggi dan juga adanya hukuman bagi pegawai yang tidak melakukan pelayanan secara tepat pada waktunya. Pegawai di kantor ini juga tidak pernah meninggalkan kantor sebelum jam istirahat atau jam pulang kantor.Akan tetapi,ada 3 orang responden yang menjawab kadang-kadang tepat,hal ini terjadi di karenakan ada kalanya jumlah masyarakat yang datang ke kantor ini untuk di layani oleh para pegawai lebih banyak dari biasanya sehingga memakan waktu yang cukup lama dan menyebabkan adanya keterlambatan jadwal pelayanan dengan apa yang telah di janjikan oleh pegawai.
Tabel 4.13
Kenyamanan Lingkungan Pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
U13
Kenyamanan Lingkungan pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
Berdasarkan data di atas,responden yang menjawab tidak nyaman berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab Kurang nyaman berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab nyaman berjumlah 99 orang atau berkisar (66%) dan responden yang menjawab sangat nyaman berjumlah 51 orang atau berkisar ( 34%).
Dari data yang terdapat di atas dapat disimpulkan bahwa Kenyamanan lingkungan, kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Mayoritas responden menilai bahwa kenyamanan lingkungan seperti kondisi sarana dan prasarana adalah nyaman bahkan sangat nyaman, hal ini dapat terlihat dari kondisi kantor yang nyaman, bersih, dan rapi. Fasilitas tambahan berupa ruangan full ac dan fasilitas wifi sangat memanjakan bagi masyarakat yang datang ke kantor pelayanan pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar.
15. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Tabel 4.14
Keamanan Pelayanan di kantor pelayan pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
Berdasarkan data di atas, responden yang menjawab tidak aman berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab Kurang aman berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab aman berjumlah 92 orang atau berkisar (61,3%) dan responden yang menjawab sangat aman berjumlah 58 orang atau berkisar ( 38,7%).
Dari data yang terdapat di atas dapat disimpulkan bahwa Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan di kantor ini terhadap resiko - resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Mayoritas responden menjawab aman bahkan sangat aman karena suasana di kantor yang kondusif dan para pegawai yang bekerja secara profesional, selain itu tersedianya aparat keamanan (security) juga menambah rasa aman karena mereka akan bertugas menjaga keamanan di dalam lingkungan kantor pelayanan pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar.
4.2.1 Interprestasi Hasil Penelitian
Berikut acuan penilaian dalam menentukan hasil kinerja pemerintah pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.15
Nilai Persepsi, Interval IKM, Inerval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM KPP Pratama ) Pematang Siantar adalah sebagai berikut :
Tabel 4.16
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 Prosedur pelayanan 3,186667
2 Persyaratan pelayanan 3,206667
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,246667 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,246667
6 Kemampuan petugas pelayanan 3,26
7 Kecepatan pelayanan 3,153333
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,273333
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,24
10 Kewajaran biaya pelayanan 3,226667
11 Kepastian biaya pelayanan 3,28
12 Kepastian jadwal pelayanan 3,333333
13 Kenyamanan lingkungan 3,34
14 Keamanan pelayanan 3,386667
Rata-Rata 3,2652381
Dari keempat belas unsur yang dinilai pada pelayanan Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan yaitu sebesar 3,386667 dan unsur yang mendapatkan nilai paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 3,153333. Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar memiliki petugas yang mampu membuat keamanan pelayanan sangat baik, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
memiliki kecepatan pelayanan baik, meskipun dari survey yang dilakukan ada masyarakat yang mengatakan kecepatan pelayanan pada instansi ini masih sedikit jauh dari harapan. Ada saat-saat tertentu pelayanan di kantor ini kurang cepat,hal itu bisa terjadi di karenakan jumlah sumber daya manusia yang ada terbatas tidak seimbang dengan jumlah masyarakat yang akan di layani oleh para pegawai di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar.
Maka nilai indeks unit pelayanan kantor Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar :
(3,186667 x 0,071) + (3,206667 x 0,071) + (3,333333 x 0,071) +( 3,246667x 0,71) + (3,246667x 0,071) + (3,26 x 0,071) + (3,153333 x 0,071) + (3,273333 x 0,071) + (3,24x 0,071) + (3,226667 x 0,071) + (3,28 x 0,071) + (3,333333 x 0,071) + (3,34x 0,071) + (3,386667 x 0,071) = 3,245647
Nilai indeks unit pelayanan adalah 3,245647
Setelah diketahui nilai indeks pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar, dapat di hitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan setelah dikonversi yaitu dengan cara :
IKM Unit Pelayanan x 25
Maka nilai IKM setelah di konversi = 3,245647 x 25 = 81,14117
4.3 Pembahasan
Tabel 4.17
Nilai Per Unsur di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
Unsur IKM
Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
Nilai Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
Prosedur Pelayanan 3,186667 B Baik
Persyaratan Pelayanan 3,206667
Kecepatan Pelayanan 3,153333 B Baik
Keadilan Mendapatkan
Keamanan Lingkungan 3,386667 A Sangat Baik
Total Nilai 45,7133
Berdasarkan Tabel 4.49 di atas, pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar tidak cukup hanya dalam kategori “Baik” tetapi harus mencapai kategori “Sangat Baik” agar
masyarakat benar-benar merasa puas akan pelayanan Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar . Tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Sesuai dengan Keputusan Men.PAN-RB Nomor : 63/KEP/M.PAN/RB/7/2003 hakikat pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, maka penyelenggaraan pelayanan publik harus berasas transparansi, yaitu pelayanan yang mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hal ini sejalan dengan teori American Society
for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89) kualitas adalah keseluruhan ciri
dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
Transparansi yang berarti pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hal ini juga sejalan dengan pendapat (saleh, 2010) tentang prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya yaitu Membuat
customer mengerti semua layanan perusahaan anda. Customer yang sudah datang
ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Hal ini sejalan dengan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia.
Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar Kedisiplinan dan tanggungjawab merupakan dua unsur yang saling terkait, dimana kedisiplinan yang dinyatakan melalui kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama dalam konsistensi waktu akan menentukan juga seberapa besar tanggungjawab petugas dalam melayani masyarakatnya. Nilai unsur kedisiplinan dan tanggungjawab petugas pada masing-masing instansi ini dinilai baik oleh masyarakat. Hal itu berarti petugas di setiap instansi telah menunjukkan kekonsistenannya dalam melayani masyarakat dan dapat melakukan tanggung jawabnya terhadap masyarakat. Adapun masyarakat yang menilai pada masing-masing instansi ada yang kurang disiplin dan kurang bertanggung jawab karena masih ditemukan beberapa petugas yang tidak berada di Kantor pada saat jam kerja karena adanya urusan kantor didaerah lain sehingga masyarakat menganggap hal itu menjadi kurang disiplin dan kurang bertanggung jawab.
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar menjadikan keandalan, sebagai pelayanan yang harus memenuhi dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Kemampuan petugas yang melayani pada setiap instansi yang diukur melalui tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat menentukan seberapa cepat pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat tersebut. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas pelayanan pada setiap unit pelayanan yang diteliti memiliki keterampilan yang memadai dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada msyarakat. Hal tersebut dapat terlihat dari nilai unsur yang dinilai baik oleh masyarakat.
kepengurusan adsministrasi perpajakan dengan mena,bahkan jumlah sumber daya manusia untuk waktu-waktu tertentu yaitu waktu dimana banyak nya wajib pajak yang melakukan pelaporan masa pajak.
Tjandra et al. (2005 : 10-11) juga mengatakan bahwa pelayanan pemerintahan yang prima juga harus menjunjung kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain. Mengacu pada hal tersebut, mayoritas masyarakat mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar telah adil, artinya tidak adanya pembedaan khusus pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam menanggapi dan memberikan informasi kepada masyarakat, petugas pada setiap instansi yang diteliti sudah bersikap saling menghormati dan menghargai, sopan dan ramah, artinya petugas telah mampu memahami, melayani dan memberi perhatian yang tulus kepada masyarakat.
bagi masyarakat yang mendapat pelayanan di kantor ini dimana mayoritas masyarakat menilai pada instansi ini menetapkan biaya yang wajar dan dapat dijangkau oleh masyarakat.
Tjiptono (2008 : 225) mengatakan beberapa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan dan bernilai estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Kenyamanan lingkungan kantor yang diukur melalui kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
pelayanan. masyarakan mengatakan telah merasa aman ketika melakukan urusan administrasi pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar. Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar lingkungan kantor ini tidak dijumpai adanya suatu ancaman ataupun bahaya yang akan mengganggu responden dalam menerima pelayanan, juga didukung tersedianya jasa keamanan di luar dan didalam ruangan kantor. Penelitian yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar dengan kinerja Pelayanan “Baik” atau “B”.
Penelitian yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan pada masing masing instansi adalah “Baik” atau “B” Hal tersebut memiliki nilai yang sama dengan
penelitian yang dilakukan oleh Suci Agustina (2013) dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dengan kinerja pelayanan “Baik” atau “B” dan juga sama dengan penelitian yang
dilakukan oleh Rahmah dan Wiko (2011) denggan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Achmad Mochtar Sumatera Barat dengan nilai kinerja unit pelayanan “Baik” atau “B”
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan I Nyoman Sutama (2013) dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa dengan kinerja unit pelayanan “Sangat Baik” atau “A” Karena
4.4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat
Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar
4.4.1 Sumber Daya Manusia
Sumber daya merupakan salah satu faktor utama dalam penginplementasian suatu kebijakan. Kegagalan yang sering terjadi dalam implementasi kebijakan salah satunya disebabkan oleh sumberdaya yang tidak mencukupi, memadai, serta berkompeten di bidangnya.
Kualitas dan kemampuan dari pegawai tentunya menjadi tolak ukur dalam pelaksanaan kerja yang optimal sehingga mencapai tujuan yang telah direncanakan. Berdasarkan hasil survey latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh para pegawai di Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar sebagian besar berpendidikan D1 dan D3 STAN (Sekolah Tinggi Akuntansi Negara) dan Strata 1 (S1), dimana semakin tinggi pendidikan seseorang akan menggambarkan tingkat kemampuan dan keterampilan dalam melaksanakan tugas pekerjaan yang telah ditentukan.
4.4.2 Sarana dan Prasarana
Fasilitas tidak sekedar peralatan kerja yang menjadi tanggung jawab pimpinan dalam pengadaannya. Fasilitas yang terpenting diantaranya ialah usaha dalam memperkecil hambatan-hambatan yang mengganggu kelancaran pekerjaan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa kepala Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar sudah berusaha memenuhi fasilitas pekerjaan bawahannya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari pemaparan pada hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada
Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar sebesar 81,14117 yaitu mendapat nilai “B” atau“Baik”.
2. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar pada umumnya semua unsur tersebut dinilai baik dan sangat baik.
3. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yang mendapat nilai rata rata tertinggi adalah keamanan pelayanan dengan nilai rata rata 3,386667 dengan mutu pelayanan sangat baik
4. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yang mendapat nilai rata rata terendah adalah kecepatan pelayanan dengan nilai rata rata 3,153333 dengan mutu pelayanan baik.
5. Faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan masyarakat pada
5.2 Saran
Dari proses penelitian yang telah dijalani oleh peneliti, maka dapat diungkapkan saran yang dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berperan dalam penelitian ini. Adapun saran tersebut yaitu :
1. Pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar harus dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal. Walaupun sudah mendapat penilaian yang baik berdarkan survei yang dilakukan penelitian ini. Tetapi masih perlu dilakukan perubahan manajemen pelayanan publik agar masyarakat senang datang ke kantor pajak dan membayar pajak mereka karena pajak merupakan sektor pendapatan negara yang paling besar.
2. Pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar harus
memberikan kecepatan pelayanan yang cepat kepada masyarakat mengingat berdasarkan survey yang dilakukan peneliti ada sebahagian masyarakat yang mengeluh mengenai kecepatan pelayanan pada unit pelayanan instansi pemerintahan ini. Hal ini dapat dicapai dengan menyesuaikan penyelesaian urusan adsminitrasi perizinan yang diajukan oleh masyarakat sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan unit penyelenggara pelayanan. Sehingga masyarakat tidak menunggu dengan waktu yang lama dalam proses pengurusan administrasi yang diperlukan. 3. Pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yang
bahkan lebih meningkatkan keamanan lingkungan kantor. Karena keamanan merupakan kebutuhan yang paling dasar manusia
4. Untuk Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar secara keseluruhan dari 14 unsur sudah mendapat penilaian baik bahkan sangat baik dari masyarakat harus terus mempertahankan dan meningkatkan nilai unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
5. Dengan melihat Faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan
masyarakat pada kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yaitu faktor Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki dengan kualifikasi pendidikan serta kompetensi yang memadai dan berkualitas, dan faktor sarana dan prasarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Sudah seharusnya kantor ini dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada masyarakat. Jangan sampai dengan keunggulan yang dimiliki prestasi jadi turun.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. PT.Indeks Kelompok. Gramedia, Jakarta
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction
(Edisi 3). CV.ANDI OFFSET (Penerbit ANDI, Yogyakarta).
1. Manfaat akademis, hasil penelitian ini merupakan indeks kepuasan masyarakat yang bisa menjadi bahan kajian, pengembangan ilmu pemerintahan, khususnya pada matakuliah yang berhubungan dengan kepuasan masyarakat.
2. Manfaat praktis, sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi aparatur pemerintahan dalam menjalankan birokrasi pemerintahan dalam konsep indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayan publik.
3. Manfaat metodologis, sebagai bahan rujukan bagi peneliti lain yang tertarik pada kajian indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada fokus bidang yang sama.
BAB II
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau sering disebut juga dengantotal customer satisfaction menurut Barkley merupakan fokus dari proses
Costumer-Driven Project Management (CPDM), bahkan dinyatakan pula bahwa
kepuasanpelanggan adalah kualitas. Begitu juga defenisi singkat tentang kualitas yangdinyatakan oleh Juran (1993 : 3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.
Perusahaan berusaha keras memahami apa yang sesungguhnya harapan pelanggan atas jasanya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasaan terhadap pelanggan Taufik (2005 : 13 ) Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu jasa atau jasa.Kepuasan pelangan merupakan evaluasi alternative yang dipilih sekurang–kurangnya melampaui harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan (Engel, 1990:22) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual jasa setelah pemakaian.Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yangdirasakan dengan harapan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuatmembuat). Secara
umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan
bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra,
2011) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when
you achieved something or when something that you wanted to happen does
happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai
sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.
Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan (Lovelock, et al., 2011 : 60). Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi,
diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi
biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.
Menurut Tse dan Wilton (dalam Tciptono, 2012) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut Gasperz( dalam Fajar Laksana 2008) kepuasan pelanggan dapat di defenisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di konsumsi
Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
1. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah
2. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya
Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaan/pemakaian produk/jasa ketika ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya.Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang di terimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa,sedangkan kinerja atau hasil yang di rasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2008 : 225) antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanandalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunderatau
pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan
mengalamikerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitusejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk
tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupunumur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yangdibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di berikan oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal
diam bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat ‘heboh’. Pelanggan
yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen Theodore Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia mengalami masalah tertentu.
Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negative terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bias pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
realibility(terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),
assurance (kepastian), dan empathy (empati).
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan
b.Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat d. Keramahtamahan
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.
a. Memahami customer.
Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.
Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.
Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah
anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
c. Menciptakan kesan positif.
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap. d. Senantiasa menggunakan kata positif.
Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
