ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG
WISATA AGRO GUNUNG MAS
CISARUA BOGOR (PTPN VIII)
SKRIPSI
FRANS THOMAS MANURUNG H34086040
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
FRANS THOMAS MANURUNG. Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor (PTPN VIII). Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dibawah bimbingan LUKMAN M BAGA.
Agrowisata merupakan bagian dari objek wisata yang memanfaatkan usaha pertanian (agro). Tujuannya adalah untuk memperluas pengetahuan, pengalaman rekreasi, dan hubungan usaha dibidang pertanian. Melalui pengembangan agrowisata yang menonjolkan budaya lokal dalam memanfaatkan lahan kita bisa meningkatkan pendapatan petani sambil melestarikan sumber daya lahan serta memelihara budaya maupun teknologi lokal (indigenous knowledge) yang umumnya telah sesuai dengan kondisi lingkungan alaminya, contoh seperti pada Objek Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. Wisatawan yang mengunjungi kawasan wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor dalam periode 2 tahun (Januari 2001 sampai dengan Desember 2002) relatif tidak stabil jumlahnya apabila dibandingkan dengan jumlah wisatawan yang mengunjungi kawasan wisata lainnya. Beberapa objek wisata agro lain mampu menyerap wisatawan dengan jumlah kunjungan yang relatif di bawah objek Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. Objek agrowisata ini mampu menyerap puluhan ribu dalam jangka waktu 2 tahun, sedangkan objek wisata agro lain belum mampu mencapai jumlah tersebut. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis perilaku tingkat kepuasan pengunjung pada objek Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor untuk mempertahankan atau meningkatkan kinerja dalam memberikan kepuasan kepada pengunjung.
Tujuan penelitian ini : 1) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. 2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan pembelian jasa pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor, 3) Menganalisis atribut yang harus diperbaiki dan ditambahkan oleh pengelola Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. Penelitian diwisata Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor ini dilakukan dengan pendekatan Convenience sample dimana contoh diambil berdasarkan pengunjung yang datang ke lokasi penelitian. Data yang dikumpulkan berupa data primer dan data sekunder. Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 100 orang. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, analisis IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer satisfaction Index (CSI).
Berdasarkan hasil proses keputusan sebagian besar pengunjung menyatakan bahwa sebagian besar pengunjung (36%) datang bersama keluarga, jenis wisata yang di sukai mengarah pada suasana yang tenang dan alamai seperti objek Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor, dimana jenis wisata yang lebih disukai pengunjung mengarah pada wisata yang mengandung nilai pendidikan dan manfaat yang diharapkan pengunjung adalah refresing dan ketenangan, umumnya pengunjung memperoleh informasi mengenai objek Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor berasal dari teman, pengunjung objek wisata Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor menyatakan bahwa alasan mereka berkunjung ke lokasi Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor karena dekat dengan tempat tinggal, alat transportasi yang digunakan pengunjung untuk mencapai objek Wisata Agro Gunung Mas adalah dengan menggunakan kendaraan pribadi. Sebagian besar pengunjung telah merasa puas dengan kunjungan mereka dengan persentase (91%) sehingga tidak akan mempengaruhi frekuensi kedatangan apabila mengalami kenaikan harga yang telah lama ditentukan.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG
WISATA AGRO GUNUNG MAS
CISARUA BOGOR (PTPN VIII)
FRANS THOMAS MANURUNG H34086040
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor (PTPN VIII)” adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka dibagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2011
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor (PTPN VIII) Nama : Frans Thomas Manurung
NIM : H34086040
Disetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Lukman M Baga MA.Ec 19640220 198903 1 001
Diketahui,
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di kota Loksukon, Aceh Utara Propinsi Nangro Aceh Darusalam pada tangal 24 April 1987. Penulis adalah anak ke 2 dari 3 bersaudara, Putra Bapak M.Manurung dan Ibu M.Silalahi.
Penulis mengawali pendidikannya pada Tahun 1996 diSekolah Dasar Negeri 4 Cot Girek Aceh Utara. Seusai menamatkan pendidikan sekolah dasar penulis melanjutkan pendidikan diSekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Sunggal Medan Sumatra Utara, dan pada Tahun 2005 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Atas Methodist 1 Medan Sumatra Utara.
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, Penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Ir. Lukman M Baga MA.Ec selaku dosen pembimbing, atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
2. Febriantina Dewi, SE, M.Sc selaku dosen evaluator Kolokium yang telah banyak memberikan saran dan kritikan pada skripsi ini.
3. Dr. Ir Rita Nurmala, MS selaku dosen penguji utama dalam sidang skripsi yang telah memberikan saran dan masukan dalam menyempurnakan skripsi ini.
4. Ir. Juniar Atmakusuma, MS selaku dosen komite akademik dalam sidang skripsi yang telah memberikan saran dan masukan dalam menyempurnakan skripsi ini.
5. Kepada Wakil Manajer Objek Wisata Agro Gunung Mas Bapak Wachyuni Hoesni, BSc.
6. Keluarga Besar Objek Wisata Agro Gunung Mas PTPN VIII Bogor yang tidak dapat disebutkan satu persatu..
7. Ayahanda M. Manurung dan Ibunda M. Silalahi tercinta yang telah memberi dukungan moril maupun materil kepada penulis sehingga untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman seperjuangan bimbingan Bapak Ir. Lukman M Baga MA.Ec (Dedek, Kiki, Judo, Reza, Rory dan Windi) yang telah bersama-sama dalam menyelesaikan bimbingan skripsi ini.
Bogor, Agustus 2011
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, dengan udul Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor (PTPN VIII). Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menganilisis sejauh mana tingkat kepuasan pengunjung yang datang ke Objek Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor yang dikelola oleh PTPN VIII.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan ini masih banyak terdapat kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala keterbatasan yang ada, skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak dan mampu memberikan kontribusi dalam pembangunan pertanian di Indonesia.
Bogor, Agustus 2011
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman 1. Perbandingan Jumlah Kunjungan Wisatawan keBeberapa
Kawasan Agrowisata di Indonesia Selama Bulan
Januari 2001 s/d Desember 2002………... 3
2. Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Bogor Tahun 2002-2007….... 4
3. Skor Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja……… 34
4. Rentang Skala terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ………... 35
5. Skala untuk Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut ... ... 37
6. Kriteria Nilai Customer satisfaction Index ( Indeks Kepuasan )….... 38
7. Atribut – Atribut Penelitian…………..……….... 39
8. Fasilitas yang Tersedia di Gunung Mas……….... 46
9. Karakterisitik Responden Berdasarkan Usia ... ... 49
10. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
11. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... ... 51
12. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... ... 52
13. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan…………... 52
14. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... ... 53
15. karakteristik Responden Berdasarkan Kota Asal Kedatangan .... ... 54
16. Sebaran Responden Berdasarkan Kedatangan ke Wisata Agro Gunung Mas ... ... 56
17. Sebaran Responden Berdasarkan Tipe Wisata yang Disukai... ... 57
18. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Wisata yang disukai ... ... 57
19. Sebaran responden Berdasarkan Manfaat yang Diharapkan oleh Pengunjung Objek Wisata Agro Gunung Mas Puncak Bogor….. 58
20. Sebaran Responden Berdasarkan Pencarian Informasi ... ... 59
21. Sebaran Responden Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi .... ... 60
V
22. Sebaran Responden Berdasarkan Objek Wisata yang
Pernah Dikunjungi ... ... 61 23. Sebaran Responden Berdasarkan Prioritas Utama Objek Wisata
Agro Gunung Mas……….….. 61 24. Sebaran responden Berdasarkan Cara Memutukan Berkunjung... 62 25. Sebaran Responden Menurut Sumber yang Mempengaruhi
Keputusan untuk Berkunjung ke Agro Wisata Gunung Mas... 63 26. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Perjalanan Wisata
ke Gunung Mas ... ... 64 27. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Kunjungan ke Objek
Wisata Agro Gunung Mas ... ... 64 28. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
ke Objek Wisata Agro Gunung Mas... 65 29. Sebaran responden Berdasarkan Alat Transportasi yang
Digunakan Untuk Mencapai Objek Wisata Agro Gunung Mas... 65 30. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Pengunjung Terhadap Objek Wisata Agro Gunung Mas ... ... 66 31. Sebaran Responden Berdasarkan Niat Berkunjung Kembali... 66 32. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden CSI ... ... 68 33. Tabel Hasil IPA Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Responden ... ... 69
VI
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
VII
... 17
2. 1 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor - Faktor yang Mempengaruhinya ... Tahapan Proses Keputusan Pembelian ... 19
3. Tahap Antara Evaluasi, Alternatif dan Keputusan Membeli ... 21
4. Konsep Kepuasan Konsumen ... 27
5. Kerangka Pemikiran Operasional. ... 3
6. Diagram Kartesius ... 36
7. Struktur Organisasi Unit I Wisata Agro Gunung Mas ... 47
VIII
DAFTAR LAMPIRAN
omor Halaman
1. Kuisioner Analisis Deskriptif ... 85
2. Bukti Surat Keterangan Loyalitas Pelanggan ... 87
3. Data Kunjungan Wisatawan Gunung Mas Tahun 2007 ... 88
4. Struktur Organisasi Unit 1 Wisata Agro Gunung Mas ... 89
5. Peta Rute Tea Walk Wisata Agro Gunung Mas 90
6. Peta Lokasi Penginapan W ... 91 N
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam arti luas pariwisata adalah kegiatan rekreasi di luar dominasi untuk
melepaskan diri dari pekerjaan rutin atau untuk mencari suasana lain. Sebagai
suatu aktivitas pariwisata menjadi bagian penting dari kebutuhan dasar
masyarakat maju. Indonesia merupakan negara tropis dengan sumberdaya alam
hayati yang sangat beraneka ragam. Oleh karena itu banyak tempat yang dapat
dijadikan objek wisata. Pariwisata telah menjadi industri yang mendunia dan juga
suatu bisnis yang semakin berkembang. Pariwisata menjadi faktor penting dalam
pengembangan ekonomi karena kegiatannya mendorong perkembangan beberapa
sektor ekonomi nasional. Dalam UUD No 9 Tahun 1990 menyatakan bahwa salah
satu tujuan penyelenggaraan kepariwisataan adalah untuk meningkatkan
kesejahteraan dan kemakmuran rakyat. Peningkatan populasi juga dapat
memungkinkan bahwa pariwisata menjadi salah satu komoditi yang dapat
meningkatkan pendapatan bagi negara. Indonesia memiliki keanekaragaman
hayati (Biodiversity) nomor 3 terbesar di dunia kekayaan alam yang melimpah
tersebut dapat dimanfaatkan sebagai sumber plasma nutfah/genetik dan sebagai
areal wisata. Demikian pula dengan kondisi tanah dan iklim yang beragam,
peluang untuk mengembangkan berbagai komoditas pertanian pun semakin besar
dengan menerapkan sistem pengelolaan lahan yang sesuai. Hal ini tercemin pada
berbagai teknologi pertanian lokal yang berkembang di masyarakat
menyesuaikannya dengan tipologi lahan. Keunikan-keunikan tersebut merupakan
aset yang dapat menarik bangsa lain untuk berkunjung dan berwisata ke
Indonesia.
Pariwisata dikembangkan oleh banyak negara di dunia termasuk
Indonesia. Sebagai suatu produk wisata agro merupakan salah satu daya tarik
penting, banyak negara bergantung dari industri pariwisata sebagai sumber pajak
dan pendapatan untuk perusahaan yang menjual jasa kepada wisatawan. Oleh
karena itu pengembangan industri pariwisata ini adalah salah satu strategi yang
dipakai oleh organisasi non pemerintah untuk mempromosikan wilayah tertentu
sebagai daerah wisata.
2 Tirtawinata dan Fachruddin (1996) menjelaskan bahwa Agrowisata
merupakan bagian dari objek wisata yang memanfaatkan usaha pertanian (agro)
sebagai objek wisata. Tujuannya adalah untuk memperluas pengetahuan,
pengalaman rekreasi, dan hubungan usaha dibidang pertanian. Melalui
pengembangan agrowisata yang menonjolkan budaya lokal dalam memanfaatkan
lahan kita bisa meningkatkan pendapatan petani sambil melestarikan sumberdaya
lahan, serta memelihara budaya maupun teknologi lokal (Indigenous Knowledge)
yang umumnya telah sesuai dengan kondisi lingkungan alaminya. Pada era
otonomi daerah, agrowisata dapat dikembangkan dimasing-masing daerah tanpa
perlu ada persaingan antar daerah, mengingat kondisi wilayah dan budaya
masyarakat di Indonesia sangat beragam. Masing-masing daerah bisa menyajikan
atraksi agrowisata yang lain daripada yang lain.
Pengembangan agrowisata sesuai dengan kapabilitas, tipologi, dan fungsi
ekologis lahan akan berpengaruh langsung terhadap kelestarian sumber daya lahan
dan pendapatan petani serta masyarakat sekitarnya. Kegiatan ini secara tidak
langsung akan meningkatkan persepsi positif petani serta masyarakat sekitarnya
akan arti pentingnya pelestarian sumber daya lahan pertanian. Pengembangan
agrowisata pada gilirannya akan menciptakan lapangan pekerjaan, karena usaha
ini dapat menyerap tenaga kerja dari masyarakat pedesaan, sehingga dapat
menahan atau mengurangi arus urbanisasi yang semakin meningkat saat ini.
Manfaat yang dapat diperoleh dari agrowisata adalah melestarikan sumber daya
alam, melestarikan teknologi lokal, dan meningkatkan pendapatan petani dan
masyarakat sekitar lokasi wisata. Aset yang penting untuk menarik kunjungan
wisatawan adalah keaslian, keunikan, kenyamanan, dan keindahan alam. Oleh
sebab itu faktor kualitas lingkungan menjadi modal penting yang harus disediakan
terutama pada wilayah-wilayah yang dimanfaatkan untuk dijelajahi para
wisatawan. Menyadari pentingnya nilai kualitas lingkungan tersebut, masyarakat
atau petani setempat perlu diajak untuk selalu menjaga keaslian, kenyamanan, dan
kelestarian lingkungannya.
Agrowisata dapat dikelompokkan ke dalam wisata ekologi yaitu kegiatan
untuk mengagumi dan menikmati keindahan alam, hewan atau tumbuhan liar
dilingkungan alaminya serta sebagai sarana pendidikan.
Kebutuhan untuk agrowisata sangat terkait dengan masalah iklim dan
kondisi lingkungan hidup ditempat tinggal, biasanya orang yang berdiam di
daerah panas atau dikawasan yang tingkat polusi tanah, air, udara suara sangat
tinggi memiliki kebutuhan untuk mencari tempat wisata yang beriklim sejuk dan
tingkat pencemaran yang minimal. Penduduk Jakarta setiap akhir pekan datang
ke puncak pada setiap hari libur dan hari hari besar ke agaman. Waktu luang,
uang, sarana dan prasarana merupakan permintaan potensi wisata, permintaan
potensi ini harus ditransformasikan menjadi permintaan riil, yaitu pengambilan
keputusan wisata.
Tabel 1. Perbandingan Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Beberapa Kawasan Agrowisata di Indonesia Selama Bulan Januari 2001 sampai dengan Desember 2002
Nama Objek Agrowisata
Komoditi Lokasi Nama
Pengelola
Jumlah Kunjungan (%)
2 Tahun Rata
Arboretum Deli Serdang, Langkat
Sumber : Dinas Pertanian RI 2003
Tabel 1. memperlihatkan bahwa wisatawan yang mengunjungi kawasan
Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor dalam periode 2 tahun (Januari 2001
sampai dengan Desember 2002) relatif kurang stabil jumlahnya apabila
dibandingkan dengan jumlah wisatawan yang mengunjungi kawasan wisata
lainnya. Beberapa objek agrowisata lain mampu menyerap wisatawan dengan
jumlah kunjungan yang relatif dibawah objek Wisata Agro Gunung Mas Cisarua
Bogor, objek wisata agro ini mampu menyerap puluhan ribu dalam jangka waktu
dua tahun, sedangkan objek wisata agro lain belum mampu mencapai jumlah
tersebut.
Beraneka ragam pilihan jasa pariwisata membuat pengunjung bebas
memilih dan memperkirakan penawaran mana akan menghasilkan nilai tertinggi
bagi mereka, sedangkan dalam sektor pariwisata hampir semua pesaing secara
virtual menawarkan nilai yang sama yaitu keindahan alam dan atribut-atribut yang
ditawarkan. Untuk itu pengetahuan presepsi pengunjung terhadap nilai-nilai apa
yang sesungguhnya penting dan diharapkan pada jasa suatu pariwisata termasuk
agrowisata sangat dibutuhkan untuk meningkatkan jumlah pengunjung.
Tabel 2. Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Bogor Tahun 2002-2007
Tahun Wisatawan
2003 1.788.774 1.504 1.790.278 (2,50)
2004 1.498.321 18.028 1.516.349 (15,30)
2005 1.747.584 23.397 1.770.981 16,79
2006 1.754.185 56.776 1.810.961 2,26
2007 2.155.702 24.259 2.179.961 20,37
Sumber: Dinas kebudayaan dan pariwisata Kabupaten Bogor (2007)
Perkebunan teh Gunung Mas Puncak, merupakan salah satu Perkebunan
teh terluas di Jawa Barat yang dikelola oleh PT. Perkebunan Nusantara VIII
(Persero) atau disingkat PTPN VIII (Persero), yang berlokasi di Jl. Raya Puncak
Km.87 Cisarua Bogor. Menuju kawasan ini dibutuhkan waktu berkisar 1,5 hingga
2 jam perjalanan via Tol Jagorawi dari Jakarta atau berjarak kurang lebih 87 Km,
atau persisnya berada diposisi setelah pertigaan Taman Safari Indonesia dan
sebelum Mesjid Atta'awun Puncak Pas yang berada di Km 90 Jl. Raya Puncak.
Berada didaerah pegunungan yang berhawa sejuk dengan ketinggian berkisar 800
hingga 1200 meter diatas permukaan laut, tentunya akan memberikan
kenyamanan kepada setiap pengunjung yang bersinggah ke tempat ini, bukan saja
untuk berekreasi tetapi juga untuk beristirahat. Menikmati alam pegunungan yang
disajikan dengan aroma perkebunan teh yang sangat luas, penuh kesejukan, serta
panoramanya yang sangat memukau tentunya menjadikan kebahagiaan bagi setiap
pengunjung yang datang, apalagi kebahagiaan ini bersama keluarga atau
teman-teman. Tentunya tidak mengherankan bila dihari libur akhir pekan dan libur
nasional kawasan wisata Puncak Bogor dan Cipanas Cianjur, Jawa Barat selalu
ramai dikunjungi wisatawan, terutama warga Jabodetabek dan sekitarnya. Selain
karena jaraknya yang tidak terlalu jauh dari Ibukota Jakarta, kawasan yang
memiliki udara yang sejuk, memiliki panorama pegunungan yang indah, daya
tarik lain yang menjadi alasan kawasan ini ramai, karena banyak menyimpan
tempat-tempat wisata yang menarik serta wisata kulinernya yang sangat beragam
dan menarik.
Berbagai tawaran wisata alam yang diberikan oleh tempat-tempat wisata
dikawasan ini dengan berbagai macam fasilitas, dari aneka aktifitas wisata, tempat
penginapan, arena olahraga, tempat pertemuan (meeting room), wisata pendidikan
(wisata edukasi), arena bermain anak-anak dan berbagai fasilitas menarik lainnya.
Semua disajikan dengan menu alam wisata pegunungan dengan sejuta
keindahannya yang memberikan kenyamanan dan suasana rileks bagi yang
berkunjung, dengan aroma udara segar, bersih dan sejuk.
1.2. Perumusan Masalah
Indonesia memiliki sumber daya pariwisata yang tidak kalah menariknya
bila dibandingkan dengan negara lain di kawasan Asean. Pemanfaatan daerah
yang memiliki potensi wisata alam seperti Wisata Agro Gunung Mas Cisarua
Bogor yang berada di Puncak Bogor yang tetap mengedepankan wisata alam dan
memanfaatkan peran masyarakat sekitar.
Kebun ini terletak pada daerah sejuk dengan ketinggian 800 hingga 1200 m
diatas permukaan laut. Suhu udaranya rata-rata 12 hingga 22 Derajat Celcius,
sehingga tempat ini nyaman untuk beristirahat atau sekedar merelaksasi melepas
kepenatan dari rutinitas sehari-hari. Berjarak kurang lebih 80 km dari Jakarta ke
arah Puncak, membuat lokasi ini begitu singkat untuk ditempuh. Berdasarkan
konsep awal pengembangan kawasan wisata agro terbagi menjadi dua jenis yaitu,
wisata agro yang sejak awal direncanakan sebagai kawasan wisata agro dan wisata
agro yang dikembangkan sebagai produk tambahan berupa jasa wisata
(Tritawinata dan Frachrudin 1996). Wisata Agro Gunung Mas sudah mulai
dirintis sejak tahun 1983. Perkebunan Nusantara VIII mulanya adalah Perkebunan
teh yang kemudian diresmikan menjadi kawasan wisata agro pada Tahun 1993.
Jumlah pengunjung yang datang mengalami peningkatan pada tahun-tahun
pertama sejak Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor dibuka, akan tetapi pada
tahun tahun tertentu mengalami penurunan.
Kecenderungan penurunan angka pengunjung wisata Agro Gunung Mas
sebesar 8,04 persen disebabkan oleh kurang puasnya pengunjung terhadap objek
wisata Agro Gunung Mas dan dapat berakibat menurunnya tingkat loyalitas,
tingkat pembelian dan pengeluaran uang oleh para wisatawan untuk
membelanjakan uangnya. Ketidakpuasan dan menurunnya tingkat kepuasan
pengunjung wisata Agro Gunung Mas dapat menyebabkan pengunjung mencari
alternatif objek wisata yang lain, oleh karena itu perlu mengetahui tingkat
kepuasan pengunjung yang berwisata. Peningkatan atau perkembangan jumlah
pengunjung dipengaruhi oleh layanan jasa yang diberikan oleh pengelola wisata
agro. Apabila pemberian layanan jasa tersebut dapat memuaskan para pengunjung
maka pengunjung dapat menanggapinya dengan positif yaitu dengan datangnya
pengunjung secara berlanjut selain itu akan ada informasi dari pengunjung kepada
para pengunjung yang lain tentang tempat objek wisata dan layanan jasa yang
diberikan oleh kawasan objek wisata agro. Pengunjung merupakan konsumen
yang memiliki keinginan dan kebutuhan yang beraneka ragam, keinginan dan
kebutuhan tersebut bergantung pada karakteristik pengunjung seperti daerah asal,
tingkat pendidikan, umur, status perkawinan, suku, jenis kelamin, jenis pekerjaan
dan tingkat pendidikan. Adanya perbedaaan dan ciri karateristik pengunjung
tersebut akan berbeda juga dalam melakukan proses pengambilan keputusan untuk
memilih paket wisata yang ditawarkan di kawasan Wisata Agro Gunung Mas
Puncak Bogor.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan yang akan dibahas
dalam penelitian ini meliputi :
1. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agro Gunung Mas
Cisarua Bogor?
2. Bagaimana proses tingkat pengambilan keputusan terhadap jasa?
3. Atribut apa saja yang dapat diperbaiki dan di tambahkan oleh pengelola
kawasan Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah penelitian yang telah
diuraikan maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agro Gunung Mas
Cisarua Bogor
2. Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan pembelian jasa dan
tingkat loyalitas pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor.
3. Menganalisis atribut yang harus diperbaiki dan ditambahkan oleh Wisata
Agro Gunung Mas Cisarua Bogor.
1.4. Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian ini, diharapkan akan memberikan masukan dan
pertimbangan yang berguna bagi :
1. Pihak manajeman dan pengelola Wisata Agro Gunung Mas Puncak Bogor
dijadikan sebagai referensi dalam memahami pengunjung dan
merencanakan strategi untuk mencapai kepuasan pengunjung.
2. Bagi penulis atau mahasiswa dapat menjadi sarana untuk meningkatkan
dan mengembangkan kemampuan dibidang perilaku konsumen, dan
menambah wawasan dan pengembangan kemampuan menganalisis
karakteristik pengunjung wisata agro.
3. Bagi pihak lain dapat menjadi referensi, masukan dan informasi yang ingin
meneliti lebih lanjut.
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Penelitian analisis tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agro Gunung Mas
Cisarua Bogor (PTPN VIII) memiliki keterbatasan antara lain :
1. Responden dibatasi hanya pengunjung yang pernah datang ke Wisata
Agro Gunung Mas Cisarua Bogor minimal satu kali kunjungan.
2. Penelitian hanya dilakukan untuk pengunjung yang telah berusia 15
tahun ke atas, hal ini dipertimbangkan bahwa pada usia ini pengunjung
dapat memahami pertanyaan yang akan diberikan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pariwisata
Pariwisata telah menjadi industri yang mendunia, suatu bisnis yang
semakin berkembang. Pariwisata adalah kegiatan melakukan perjalanan dengan
tujuan untuk mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu,
memperbaiki kesehatan, menikmati olah raga atau istrahat dari semua kegiatan
rutinitas. Pariwisata juga merupakan kegiatan orang yang melakukan perjalanan
dan tinggal disuatu tempat diluar lingkungan kesehariannya untuk jangka waktu
tidak lebih dari setahun untuk bersantai (Leisure).
Lebih jauh Morley mengatakan permintaan akan pariwisata tergantung
pada ciri-ciri wisatawan seperti penghasilan, umur, motivasi, dan watak. Ciri-ciri
ini masing-masing akan mempengaruhi kecendrungan orang untuk bepergian
mencari kesenangan, kemampuannya untuk bepergian dan pilihan tempat tujuan
perjalanannya. Indonesia memiliki sumber daya wisata yang amat kaya dengan
asset alam, budaya, flora dan fauna dengan ciri khas Asia dan Australia disetiap
wilayah perairan dan pulau di Indonesia.
Menurut Wahab (1992), manfaat pariwisata bagi suatu Negara, yaitu
sebagai berikut :
1. Pariwisata bagi suatu negara merupakan salah satu faktor penting untuk
menggalang persatuan bangsa dan rakyatnya memiliki daerah yang berbeda,
dialek, adat istiadat, dan cita rasa yang sangat beraneka-ragam.
2. Pariwisata menjadi faktor penting dalam pembangunan ekonomi, karena
kegiatannya mendorong perkembangan beberapa sektor ekonomi nasional.
3. Pariwisata internasional sangat berguna sebagai sarana untuk meningkatkan
saling pengertian internasioal dan sebagai alat penenang dalam ketegangan
politik karena apabila orang-orang dari berbagai warga bertemu dan saling
memperhatikan pola kehidupan rumah tangga, maka tentunya mereka akan
saling berpengertian lebih baik.
4. Pariwisata juga berperan meningkatkan kesehatan serta menjauhkan diri dari
segala kehidupan rutin sehari-hari, semua ini akan menambah daya tahan dan
sangat menurunkan ketegangan saraf.
2.2 Agrowisata
Agrowisata merupakan bentuk wisata yang memanfaatkan usaha pertanian
sebagai objek dan daya tarik wisata yang berhubungan dengan wisatawan dan
pengunjung yang tinggal disuatu desa atau tempat tertentu. Agrowisata juga
merupakan suatu bentuk kegiatan pariwisata yang memanfaatkan usaha agro
(agribisnis) sebagai objek wisata dengan tujuan untuk memperluas pengetahuan,
pengalaman, rekreasi, dan hubungan usaha dibidang pertanian.
Berdasarkan surat keputusan Menteri Pertanian dan Menteri Pariwisata
No. 47/W.004/MPPT-89 dan No.204/Kpts/HK050/4/1989, tentang koordinasi
pengembangan agrowisata bahwa defenisi agrowisata adalah suatu bentuk
kegiatan yang memanfaatkan pertanian sebagai objek wisata dengan tujuan
memperluas pengetahuan, pengalaman, rekreasi, dan hubungan usaha dibidang
pertanian.
2.2.1. Manfaat Agrowisata
Agrowisata dapat dikelompokkan ke dalam wisata alam yaitu kegiatan
perjalanan dengan tidak merusak atau mencemari alam dengan tujuan untuk
mengagumi dan menikmati keindahan alam, hewan atau tumbuhan liar
dilingkungan alaminya serta sebagai sarana pendidikan. Pengembangan
agrowisata sesuai dengan kapasitas, topologi dan fungsi ekologis lahan akan
berpengaruh langsung terhadap kelesatarian sumber daya lahan dan pendapatan
petani serta masyarakat sekitarnya. Agrowisata dapat berfungsi sebagai pusat
informasi setempat untuk mengetahui, mengenal, memahami dan menghayati
peristiwa kehidupan suatu kelompok, sebagai pusat promosi pariwisata setempat
atau pariwisata regional, sebagai pemusatan kegiatan kelompok masyarakat yang
dapat diarahkan dan mewakili semua sektor kehidupan bersama yang dibutuhkan
kelompok tersebut dan juga sebagai arena pendorong tumbuh dan berkembangnya
aspirasi seni dan budaya masyarakat setempat ( Ridjal, 1997 ).
Pada era otonomi daerah, agrowisata dapat dikembangkan
dimasing-masing daerah tanpa perlu ada persaingan antar daerah, mengingat kondisi
wilayah dan budaya masyarakat di Indonesia sangat beragam. Masing-masing
daerah bisa menyajikan atraksi agrowisata yang lain daripada yang lain.
Pengembangan agrowisata sesuai dengan kapabilitas, tipologi, dan fungsi ekologis
lahan akan berpengaruh langsung terhadap kelestarian sumber daya lahan dan
pendapatan petani serta masyarakat sekitarnya. Kegiatan ini secara tidak langsung
akan meningkatkan persepsi positif petani serta masyarakat sekitarnya akan arti
pentingnya pelestarian sumber daya lahan pertanian.
Pengembangan agrowisata pada gilirannya akan menciptakan lapangan
pekerjaan, karena usaha ini dapat menyerap tenaga kerja dari masyarakat
pedesaan, sehingga dapat menahan atau mengurangi arus urbanisasi yang semakin
meningkat saat ini. Manfaat yang dapat diperoleh dari agrowisata adalah
melestarikan sumber daya alam, melestarikan teknologi lokal, dan meningkatkan
pendapatan petani atau masyarakat sekitar lokasi wisata. Melestarikan sumber
daya alam agrowisata pada prinsipnya merupakan kegiatan industri yang
mengharapkan kedatangan konsumen secara langsung ditempat wisata yang
diselenggarakan. Aset yang penting untuk menarik kunjungan wisatawan adalah
keaslian, keunikan, kenyamanan, dan keindahan alam. Oleh sebab itu, faktor
kualitas lingkungan menjadi modal penting yang harus disediakan, terutama pada
wilayah-wilayah yang dimanfaatkan untuk dijelajahi para wisatawan. Menyadari
pentingnya nilai kualitas lingkungan tersebut, masyarakat dan petani setempat
perlu diajak untuk selalu menjaga keaslian, kenyamanan, dan kelestarian
lingkungannya.
Pengembangan agrowisata dapat diarahkan dalam bentuk ruangan tertutup
(seperti museum), ruangan terbuka, atau kombinasi antara keduanya. Tampilan
agrowisata ruangan tertutup dapat berupa koleksi alat-alat pertanian yang khas
dan bernilai sejarah atau naskah dan visualisasi sejarah penggunaan lahan maupun
proses pengolahan hasil pertanian. Agrowisata ruangan terbuka dapat berupa
penataan lahan yang khas dan sesuai dengan kapabilitas dan tipologi lahan untuk
mendukung suatu sistem usahatani yang efektif dan berkelanjutan. Komponen
utama pengembangan agrowisata ruangan terbuka dapat berupa flora dan fauna
yang dibudidayakan maupun liar, teknologi budidaya dan pasca panen komoditas
pertanian yang khas dan bernilai sejarah, atraksi budaya pertanian setempat, dan
pemandangan alam berlatar belakang pertanian dengan kenyamanan yang dapat
dirasakan. Agrowisata ruangan terbuka dapat dilakukan dalam dua versi atau pola,
yaitu alami dan buatan. Objek agrowisata ruangan terbuka alami ini berada pada
areal di mana kegiatan tersebut dilakukan langsung oleh masyarakat petani
setempat sesuai dengan kehidupan keseharian mereka. Masyarakat melakukan
kegiatannya sesuai dengan apa yang biasa mereka lakukan tanpa ada pengaturan
dari pihak lain. Untuk memberikan tambahan kenikmatan kepada wisatawan,
atraksi-atraksi spesifik yang dilakukan oleh masyarakat dapat lebih ditonjolkan,
namun tetap menjaga nilai estetika alaminya. Sementara fasilitas pendukung
untuk pengamanan wisatawan tetap disediakan sejauh tidak bertentangan dengan
kultur dan estetika asli yang ada, seperti sarana transportasi, tempat berteduh,
sanitasi, dan keamanan dari binatang buas. Contoh agrowisata terbuka alami
adalah kawasan Suku Baduy di Pandeglang dan Suku Naga di Tasikmalaya, Jawa
Barat, Suku Tengger di Jawa Timur; Bali dengan teknologi subaknya, dan Papua
dengan berbagai pola atraksi pengelolaan lahan untuk budidaya umbi-umbian.
Untuk membantu meningkatkan masyarakat petani yang berada di pedesaan,
prioritas pengembangan agrowisata hendaknya lebih diarahkan pada
pengembangan agrowisata ruang terbuka (Subowo, 1996).
Tirtawinata dan Facahrudin (1996) mengungkapkan beberapa manfaat dari
agrowisata yaaitu :
1. Memberikan nilai estetika dan keindahan alam, keindahan visual dapat
diperoleh dari topografi, jenis folora dan fauna, warna dan arsitek
bangunan yang tersusun dalam tata ruang yang serasi dengan alam.
2. Memberikan nilai rekreasi, rekreasi ditengah alam yang indah dan
kenyamanan perlu didukung oleh fasilitas pengunjung serta paket acara.
3. Mendapatkan keuntungan ekonomi, baik bagi pengelola, masyarakat,
pemerintah, daerah maupun negara.
2.3. Beberapa Penelitian Terdahulu
Penelitian yang berhubungan dengan analisis perilaku pengunjung wisata
Agro yaitu salah satunya adalah Rury Kurnia Herlita (2008), melakukan penelitian
mengenai “Analisis dan Preferensi dan Perilaku Pengunjung Wisata Agro Gunung
Mas Cisarua Bogor”. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
analisis deskriptif dengan bantuan tabulasi deskriptif, Importance Performance
Analysis (IPA), model angka ideal serta Custumer Satisfaction Index (CSI). Alat
analisis ini digunakan untuk memberikan gambaran mengenai situasi sekelompok
manusia, suatu objek, suatu kondisi dan suatu sistem pemikiran ataupun kilasan
peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2003). Analisis deskiptif digunakan untuk
menganalisis karateristik umum konsumen dan proses keputusan konsumen untuk
Berkunjung ke Wisata Agro Gunung Mas. Analisis model angka ideal
memberikan informasi berkenaan dengan bagaimana produk atau jasa yang sudah
ada dipandang oleh konsumen. Dalam model angka ideal, konsumen diminta
untuk menunjukkkan sampai sejauh mana mereka percaya suatu produk atau jasa
ditempatkan pada skala yang menggambarkan berbagai derajat atau tingkat atribut
yang menonjol.
Andika (2007) melakukan penelitian mengenai “ Analisis tingkat kepuasan
pengunjung Agrowisata Little Farmes Cisarua Kabupaten Bandung Utara” dengan
alat analisis yang digunakan yaitu metode analisis deskriptif, Importance
Performance Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Index (CSI), nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 79,12 persen menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan Agrowisata Little Farmes.
Perusahaan perlu meningkatkan kinerja pada atribut kebersihan pada lokasi dan
pelayanan informasi.
Ritonga (2004) melakukan penelitian mengenai Analisis Motivasi Presepsi
dan Tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agrokusuma, Batu Malang Jawa
Timur, dengan metode pengolahan data deskriptif, model angka ideal dan
Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil penelitian dengan menggunakan model angka ideal diperoleh hasil persepsi pengunjung terhadap
atribut yang paling penting adalah manfaat kunjungan, keamanan dan kebersihan,
Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terjadi pada atribut kenyamaan, kebersihan, manfaat kunjungan,
keamanan dan paket wisata.
Oktaviani (2006) dalam penelitiannya mengenai “Analisis kepuasan
pengunjung terhadap kinerja Kebun Wisata Pasirmukti Bogor dan implikasinya
terhadap bauran pemasaran”. Penelitiannya mengunakan alat analisis Importance
Performance Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Index (CSI), dan analisis
GAP untuk melihat tingkat kepentingan atribut-atribut kinerja pelayanan Kebun
Raya.
Baehaqie (2003) meneliti tentang “Analisis tingkat preferensi pengunjung
pada Agrowisata Taman Buah Mekar Sari, Cileungsi, Bogor”. Metode analisis
yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Thurstone,
secara umum dalam hal perilaku diperoleh bahwa yang menjadi alasan kuat bagi
pengunjung untuk berkunjung ke Taman Buah Mekar Sari adalah kemudahan atau
akses untuk mencapai lokasi. Tujuan utama dari pengunjung adalah untuk berlibur
atau berekreasi, dan kunjungan yang dilakukan oleh para responden mayoritas
selalu bersama dengan teman teman. Keputusan untuk melakukan kunjungan
didasarkan atas suatu rencana yang sudah ditetapkan sebelumnya dan biaya yang
dikeluarkan untuk satu kali kunjungan berkisar antara Rp 50.000 sampai Rp
100.000.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Karakteristik Pengunjung
Pengunjung merupakan seorang yang memakai atau menikmati barang
ataupun jasa yang diinginkannya. Karakterisitik pengunjung akan berbeda satu
dengan yang lain dan dapat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan bagi
para pengunjung, diantaranya yaitu :
a. Usia
Menurut Hurlock (1980), masa dewasa dibagi menjadi empat yaitu : masa
dewasa dini (18-40 tahun), dewasa madya awal (40-59 tahun), dewasa madya
lanjut ( 60 tahun - kematian), usia dewasa madya merupakan masa penuh stress.
b. Tingkat Pendidikan
Menurut Suprijanto (2007) pendidikan dibedakan menjadi 9 jenis yaitu :
pendidikan massal, pendidikan masyarakat, pendidikan dasar, pendidikan
penyuluhan, pengembangan masyarakat, pendidikan orang deawas, masyarakat
seumur hidup, masyarakat belajar, dan pendidikan formal dan informal.
Pendidikan mempunyai pengaruh yang besar terhadap perubahan sikap dan
perilaku hidup seseorang, tingkat pendidikan yang tinggi akan mempermudah
seseorang untuk menyerap informasi dan mengimplikasikannnya dalam prilaku
dan gaya hidup sehari hari.
c. Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan merupakan kenaikan kotor atau garis dalam modal pemilik
yang dihasilkan dari penjualan barang dagangan, pelayanan jasa kepada klien,
penyewaan harta, penyimpanan uang dan semua kegiatan yang bertujuan
memperoleh penghasilan.
d. Jenis Kelamin
Jenis kelamin diartikan sebagai perbedaan yang tampak antara laki-laki dan
perempuan dilihat dari segi nilai dan tingkah laku. Di dalam Women’s Studies
Encyclopedia dijelaskan bahwa jenis kelamin adalah suatu konsep kultural yang berupaya membuat perbedaan dalam hal peran, mentalitas, dan karakteristik
emosional antara laki-laki dan perempuan yang berkembang dalam masyarakat.
e. Status Perkawinan
Status perkawinan dibedakan menjadi belum menikah, menikah, cerai hidup
dan cerai mati. Perkawinan adalah mereka yang terikat dalam perkawinan pada
saat pencacahan baik tinggal bersama maupun tinggal terpisah.
3.1.2 Perilaku Konsumen
Engel, Blackwee dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk produk jasa termasuk proses keputusan yang mendahului
dan menyusuli tindakan tersebut. Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan
bahwa masing-masing konsumen memiliki perbedaan selera dan keinginan.
Swastha dan Handoko (1997) mengemukakan bahwa usaha mengenalkan
dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen adalah awal dari kegiatan
pemasaran suatu perusahaan. Selanjutnya dari keinginan dan kebutuhan tersebut
dirumuskan dan disusun suatu kombinasi dan kebijaksanan produk, harga,
promosi dan distribusi setepat tepatnya agar kebutuhan para konsumennya dapat
dipenuhi secara memuaskan.
Umar (2000) menyatakan bahwa perilaku konsumen terbagi menjadi 2
bagian yaitu perilaku yang tampak dan yang tak tampak, variabel-variabel
perilaku yang tampak antara lain jumlah pembelian, waktu pembelian, karena
siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan
perilaku konsemen yang tak tampak adalah ingatan terhadap informasi, perasaan
kepemilikan konsumen dan presepsi. Perilaku konsumen menunjuk kepada
perbedaan perilaku individu dalam bagaimana mereka mendapatkan, mengolah,
dan menggunakan informasi dari berbagai sumber dan situasi pembelian,
mengkonsumsi dan berkomunikasi tentang merek, produk dan kelompok produk.
Defenisi perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang secara
langsung ditujukan untuk mendapatkan, mengkonsumsi suatu produk atau jasa
dimana keputusan yang mengawali dan mengikuti kegiatan tersebut berbeda untuk
setiap individuanya dan dapat berubah karena pengaruh dari berbagai pihak
seperti lingkungan, individu dan sebagainya.
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor - Faktor yang Mempengaruhinya
Sumber : Engel et al (1994)
Pengunjung pada dasarnya adalah konsumen yang menikmati jasa wisata
yang ditawarkan yaitu wisata agro. Wisata alam (Agrowisata) merupakan suatu
bentuk industri pariwisata yang mempunyai segmen pasar terbatas, artinya orang
orang yang melakukan kegiatan wisata alam adalah orang-orang tertentu dan
biasanya oleh orang-orang yang pada umunya usia produktif.
Berbagai keputusan mengenai aktifitas sering kali harus dilakukan oleh
setiap konsumen pada setiap hari. Perilaku konsumen menyatakan bahwa
konsumen berusaha memahami bagaimana mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa. Disiplin perilaku konsumen
juga berusaha mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan dan
memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi dan yang terlibat dalam
pengambilan keputusan tersebut ( Sumarwan, 2002 ). Perbedaan Individu
Sumberdaya Konsumen Motivasi & Keterlibatan
Pengetahuan Sikap
Kltoter (2002) menyatakan perilaku konsumen adalah perilaku pembelian
konsumen akhir, baik individu, rumah tangga yang membeli produk untuk
konsumen personal. Pengertian Kloter tentang perilaku konsumen ini lebih
menekankan pada produk yang dikonsumsi.
Peter dan Olson (1999) pada buku American Marketing Association,
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan
kognisi, perilaku dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek
pertukaran dalam hidup mereka. Terdapat 3 ide penting dalam definisi tersebut
yaitu :
1. Perilaku Konsumen adalah Dinamis
Definisi tersebut menekankan bahwa perilaku konsumen adalah dinamis yang
berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen serta masyarakat luas selalu
berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi
perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. Salah
satu implikasinya dalam perilaku konsumen adalah bahwa generalisasi perilaku
konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu tertentu, produk dan
individu atau grup tertentu.
2. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi
Hal kedua yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah
keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar.
Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi
pemasaran yang tepat harus memahami apa yang dipikirkan oleh konsumen
(kognisi) dan yang konsumen rasakan (pengaruh), apa yang konsumen lakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian disekitar) yang mempengaruhi serta
dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen.
3. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran
Hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah
pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap
konsisten dengan definisi pemasaran yang juga menekankan pertukaran.
Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus karena berbagai alasan
termasuk bagi para pemasar. Engel et al (1994) mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan
yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Terdapat beberapa faktor yang
mendasari keputusan konsumen yang saling berhubungan yang terdiri dari faktor
lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.
3.1.3 Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Proses yang dapat mempengaruhi suatu keputusan konsumen untuk
memperoleh produk dan jasa meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi pasca kunjungan, faktor-faktor yang mempengaruhi proses
keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan meliputi budaya, kelas sosial,
pengaruh pribadi, sikap dan situasi, kedua perbedaan individu yang meliputi
sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan
kepribadian gaya hidup dan demografis dan ketiga faktor proses psikologis
meliputi pengelolaan informasi, pembelanjaan dan perubahan sikap dan perilaku.
Menurut Engel, Blackwell terdapat lima proses dalam pengambilan keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen:
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi
Alternatif Pembelian hasil
Gambar 2.Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Engel et al (1994)
a. Pengenalan Kebutuhan
Proses membeli diawali saat konsumen menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya
dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan yang terdapat didalam diri konsumen
dapat disebabkan oleh rangsangan internal yaitu kebutuhan normal seseorang
yang meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan.
Selain itu pengalaman masa lampau seseorang belajar menangani motivasi
terhadap suatu produk untuk memuaskan keinginannya. Sedangkan rangsangan
eksternal berasal dari interaksi langsung dengan keadaan lingkungan yang
memberikan suatu penawaran sesuai dengan keinginan konsumen (Kotler, 2000).
b. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak mengenai produk yang akan kemudian
dikonsumsi. Pencarian informasi dapat dibedakan menjadi dua tingkat yaitu
perhatian yang meningkat dengan pengertian pencarian informasi sangat standar
dimana konsumen akan lebih bersikap menerima informasi tentang suatu produk,
perhatian pada iklan dan pembicaraan mengenai produk yang akan dikonsumsi.
Tingkat yang kedua yaitu mencari informasi secara aktif dimana konsumen akan
mencari bahan bacaan yang berhubungan dengan produk, menelpon teman dan
melakukan kegiatan untuk mempelajari komputer lain sebagai perbandingan.
Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan
dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah terbatas menjadi
pemecahan masalah yang ekstensif. Sumber–sumber informasi konsumen dapat
dikelompokkan menjadi 4 kelompok yaitu :
1. Sumber pribadi : Keluarga, Teman, Tetangga, Kenalan
2. Sumber komersil : Iklan, Pameran, Penyalur tenaga penjualan
3. Sumber umum : Media massa, Organisasi konsumen
4. Sumber pengalaman :Pernah menangani, Menguji, Menggunakan produk
Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu produk
dari sumber komersil yaitu sumber yang didominasi oleh para pemasar tetapi
informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Setiap sumber informasi
melaksanakan suatu fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan
pembelian. Informasi komersil umumnya melaksanakan fungsi memberitahu,
sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi. Dengan
mengumpulkan informasi, konsumen belajar tentang merek yang bersaing dan ciri
masing-masing merek (Kotler, 2002).
c. Evaluasi Alternatif
Menurut Kotler (2002), informasi yang didapatkan oleh konsumen akan
diproses untuk menentukan pilihan dan membuat keputusan akhir. Hal ini
membutuhkan proses evaluasi yang tidak sederhana yang dilakukan oleh satu
orang konsumen atau seluruh konsumen pada situasi membeli. Kebanyakan model
dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif yaitu mereka memandang
konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan
pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen akan berusaha untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan mencari manfaat–manfaat tertentu pada suatu
produk. Konsumen melihat setiap produk sebagai himpunan dari sifat–sifat atau
ciri–ciri tertentu dengan kemampuan yang beragam dalam memberikan manfaat
dan memuaskan kebutuhan.
Konsumen membedakan ciri produk yang relevan dan menonjol, konsumen
akan memberikan perhatian terbesar pada produk yang memberikan manfaat yang
dicari. Konsumen mungkin akan mengembangkan seperangkat kepercayaan
merek tentang dimana setiap merek berbeda pada ciri masing–masing yang akan
menimbulkan citra dari suatu merek. Kepercayaan merek konsumen akan
beragam sesuai dengan pengalamannya dan sesuai dengan akibat dari perhatian
selektif. Konsumen akan sampai pada sikap, pendapat atau preferensi terhadap
alternatif merek melalui beberapa prosedur evaluasi dalam membuat keputusan
diantara atribut obyek yang banyak (Kotler, 2002).
d. Pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek yang
terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan
membeli untuk merek yang paling disukai. Ada dua faktor yang dapat
mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli yang ditunjukkan pada
Gambar 3.
Gambar 3.Tahap Antara Evaluasi, Alternatif dan Keputusan Membeli
Sumber : Kotler (2002).
Faktor yang pertama adalah sikap orang lain yang akan mempengaruhi
keputusan seseorang untuk membeli. Sikap orang lain akan mengurangi alternatif
pilihan seseorang tergantung pada intensitas sikap negatif orang lain tersebut
terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti
keinginan orang lain tersebut. Tujuan pembelian juga akan dipengaruhi oleh
faktor–faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan
pembelian berdasarkan faktor–faktor seperti pendapatan keluarga yang
diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Pada
saat konsumen ingin bertindak, faktor–faktor keadaan yang tidak terduga mungkin
timbul dan mengubah tujuan membeli. Keputusan konsumen untuk memodifikasi,
menunda atau menghindari keputusan membeli akan sangat dipengaruhi oleh
resiko yang diperkirakan. Konsumen tidak dapat merasa pasti mengenai hasil
pembelian yang mengakibatkan kecemasan. Jumlah resiko yang diperkirakan akan
bervariasi dengan jumlah uang yang dikeluarkan, jumlah atribut yang tidak pasti
dan besarnya rasa percaya diri konsumen.
Seorang konsumen yang memutuskan untuk melaksanakan tujuan
pembelian akan dihadapkan pada membuat 5 sub keputusan membeli yaitu
keputusan merek, keputusan mengenai penjualan, keputusan mengenai jumlah,
keputusan kapan akan membeli dan keputusan metode membayar. Pada sisi lain
pembelian produk yang dilakukan setiap hari akan melibatkan keputusan dan
pertimbangan yang lebih sedikit.
Engel at al (1994) menyatakan perilaku pengunjung adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan barang dan
jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang didahuluinya dan mengikuti
tindakan tersebut. Munculnya kebutuhan berwisata adalah didorongya oleh
kegiatan faktor ekonomi, sosial, psikologi. Pertimbangan-pertimbangan lain yang
dilakukan oleh pengunjung sebelum mengambil keputusan untuk melakukan
perjalanan wisata yaitu biaya, daerah tujuan wisata, akomodasi yang digunakan,
hiburan, waktu dan lamanya berwisata, yaitu diantaranya :
1. Umur, pengaruh pribadi dari setiap umur diduga berpengaruh terhadap
keinginan untuk berkunjung ketempat wisata. Perbedaan umur juga
berpengaruh akan pemilihan tempat dan objek wisata
2. Pendidikan, tingkat pendidikan berpengaruh dalam menentukan tempat wisata,
semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka wawasannya semakin luas.
3. Jenis kelamin, jenis kelamin antara wanita dan pria akan mampu
mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk memilih tempat wisata
yang akan dikunjungi, perbedan jenis kelamin terkait dengan keberanian dalam
menghadapi rintangan.
4. Tingkat pendapatan, pendapatan merupakan penghasilan yang diterima
seseorang. Jumlah pendapatan yang diterima akan mempengaruhi keinginan
untuk melakukan perjalanan wisata, semakin tinggi jumlah pendapatan
seseorang maka kemungkinan akan semakin tinggi untuk melakukan kegiatan
wisata.
Preferensi merupakan bagian dari perilaku konsumen preferensi konsumen
menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada,
preferensi ini terbentuk dari presepsi terhadap produk, preferensi konsumen
berhubungan dengan harapan konsumen akan suatu produk yang disukainya.
Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan
kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Konsep preferensi
menyatakan bahwa jika seseorang menyatakan bahwa dia lebih menyukai A
daripada B, ini berarti segala kondisi dibawah A tersebut lebih disukai daripada
dibawah pilihan B.
Evaluasi alternatif adalah tahapan dimana konsumen mengevaluasi pilihan
berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga
alternatif yang dipilih. Teori preferensi konsumen digunakan untuk menganalisis
tingkat kepuasan bagi konsumen. Suatu produk atau jasa pada dasarnya adalah
kumpulan atribut-atribut dari setiap produk, baik barang ataupun jasa dapat
menjadi penilaian tersendiri bagi konsumen terhadap suatu produk.
Preferensi dan perilaku konsumen dalam wisata agro memiliki keterkaitan,
dengan mengetahui perilaku konsumen terhadap suatu objek wisata serta
preferensi konsumen terhadap objek wisata agro, dengan tujuan agar dapat
memaksimalkan kepuasan pengunjung, mengingat pengunjung memegang
peranan penting dalam keberadaan suatu objek wisata.
3.1.4 Presepsi Nilai
A. Pengertian Presepsi
Presepsi merupakan salah satu faktor fisiologis yang mempengaruhi
seseorang dalam melakukan pilihan pembelian. Menurut Kloter (2002) pilihan
pembelian seseorang dipengaruhi oleh 4 faktor utama yaitu motivasi, presepsi,
pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
Presepsi adalah kesan atau pandangan seseorang terhadap objek tertentu.
Presepsi seseorang tergantung seberapa jauh suatu objek membuat arti terhadap
seseorang. Presepsi juga melibatkan derajat pengertian kesadaran, suatu arti atau
suatu penghargaan terhadap objek tersebut dan merupakan suatu proses aktif,
komunikator menyerap, mengatur dan menafsirkan pengalamannya secara
selektif.
B. Presepsi Pelanggan Tentang Nilai
Nilai adalah alat untuk memprediksi pilihan pelanggan. Pelanggan akan
membeli jasa atau produk yang dia rasakan memberikan nilai tertingi. Pelanggan
akan menimbang keuntungan yang mungkin didapat dibandingkan dengan biaya
yang sedang dan mungkin dikeluarkan. Pelanggan yang memutuskan apakah
suatu nilai telah diciptakan atau ditambahkan. Secara sederhana segmen
pelanggan yang berbeda menghargai kombinasi hal yang berbeda beda dalam
menafsir daya tarik dari penawaran barang dan jasa. Berikut ini merupakan
komponen atau bentuk bentuk dari nilai.
a. Nilai Basis Harga Produk
Nilai basis harga produk merupakan sumber nilai paling dasar. Nilai ini
ditandai oleh pelanggan yang akan beralih kepesaing yang menawarkan harga
lebih murah. Pandangan berupa harga ini mungkin terjadi ketika pelanggan
lebih memusatkan perhatian pada jasa inti daripada keseluruhan penawaran
sebuah perusahaan, khususnya ketika poduk atau jasa inti tersebut tidak
berbeda dengan produk perusahaan lain.
b. Nilai Kemudahan atau Akses
Bentuk nilai ini tercipta ketika perusahaan membuat pelanggan mereka mudah
untuk mengakses produk atau jasa mereka dan untuk berhubungan dengan
mereka. Nilai kemudahan dan akses diciptakan dengan bersikap terbuka
terhadap bisnis yang diinginkan pelanggan, menyediakan lokasi yang nyaman
dan menawarkan berbagai cara untuk mengakses pelayanan.
c. Nilai Berbasis Pilihan
Nilai berbasis pilihan memberi pelanggan kesempatan untuk menyeleksi
berbagai pilihan yang tersedia atau bagaimana mereka mengakses pilihan
tersebut. Pilihan ini tidak berkembang hanya sampai pada seleksi produk atau
jasa yang ditawarkan, tetapi juga pilihan bagaimana pelanggan dapat berurusan
dengan perusahaan, bagaimana pelanggan dapat membayar apa yang mereka
beli atau bagaimana pelanggan menerima informasi.
d. Nilai Berbasis Kariawan
Jenis nilai ini berkaitan dengan level dan tipe pelayanan yang diterima
pelanggan dari kariawan seringkali membawa pelanggan kembali dan kualitas
ini sering dihubungkan dengan tindakan dan sikap dari para kariawan.
e. Nilai Informasi
Sering kali pelangan tidak menyadari adanya pilihan pilihan yang tersedia bagi
mereka, ketika informasi diberikan kepada pelanggan, mereka dapat membuat
keputusan berbasis pengetahuan yang meningkatkan kenyamanan mereka
dalam mengambil keputusan.
f. Nilai Asosiasi
Pelanggan terkadang mengalami kepuasan dan kenyamanan karena menjadi
pelanggan dari penyedia jasa tertentu yang mereka asosiasikan positif dalam
nilai atau atribut.
g. Nilai Keunikan Pelanggan
Nilai jenis ini tercipta ketika perusahaan memperlakukan mereka sebagai
seorang individu, pelayanan disesuaikan dengan kepribadian pelanggan.
h. Nilai Hubungan
Hal ini mengacu pada nilai yang tercipta ketika sebuah perusahan membuat
pelanggannya merasa lebih nyaman dalam berhubungan dengan perusahaan.
Nilai jenis ini tidak langsung terkait dengan produk dari sebuah perusahan dan
harga produk tersebut, namun lebih kepada aspek yang lebih halus yaitu
interaksi dengan pelanggan.
i. Nilai yang Memuaskan
Banyak penyedia jasa yang dihargai bukan hanya produk atau jasa inti mereka,
namun karena produk atau jasa tersebut memampukan mereka melakukan
sesuatu.
j. Nilai Kejutan
Hal ini mengacu pada keuntungan yang dapat mengejutkan pelanggan dengan
memberikan berita baik atau perlakuan istimewa. Hal ini mengharuskan
penyedia jasa untuk mencari kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan
dengan program dan tindakan yang tidak terduga.
k. Nilai Komonitas
Nilai ini mengacu pada kontribusi yang diberikan pada ekonomi lokal dan
komonitas tempat perusahaan tersebut beroperasi. Ini adalah keuntungan yang
tercipta secara tidak langsung melalui donasi dan sponsorship dan melalui fakta
bahwa perusahaan mempekerjakan banyak orang.
l. Nilai Ingatan
Nilai ini tercipta ketika pelanggan terlibat dalam suatu peristiwa atau
pengalaman yang melekat dalam ingatan mereka selama bertahun tahun.
m. Nilai pengalaman
Sangat terkait dengan konsep nilai ingatan adalah penciptaan pengalaman bagi
pelanggan. Nilai pengalaman tercipta jika pelanggan terlibat.
3.1.5 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan
harapan. Jika kinerja dibawah harapan berarti pelanggan tidak puas, jika kinerja
memenuhi harapan berarti pelanggan amat puas dan senang. Menurut Drucker dan
Usmara, 2000, mengatakan bahwa keberhasilan usaha tidak ditentukan oleh
produsen melainkan oleh pelanggan, pelangganlah yang menilai apakah produk
yang diciptakan oleh produsen memenuhi kebutuhannya atau tidak. Tujuan akhir
dari analisis pelanggan adalah menjabarkan kebutuhan masyarakat menjadi
peluang usaha yang menguntungkan. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat
pada gambar 4
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Poduk
.
.Gambar 4. Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber : Rangkuti (2002)
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value
dari produsen atau penyedia jasa. Value biasanya berasal dari produk, pelayanan
atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value
adalah produk yang berkualitas maka kepuasan terjadi jika pengunjung
mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah
kenyamanan maka kepuasan terjadi apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar
nyaman. Oleh karena itu baik pelangan maupun produsen akan sama-sama
diuntungkan apabila kepuasan terjadi, dengan melihat hubungan ini jelas bahwa
kepuasan pelanggan haruslah menjadi satu tujuan dari setiap produsen.
Pada prinipnya kepuasan konsumen dapat diukur, pengukuran kepuasan
pelanggan menyangkut penentuan tiga faktor yaitu pilihan tentang ukuran kinerja
yang tepat, proses pengukuran secara normatif dan instrument dan teknik
pengukuran yang digunakan untuk menciptakan suatu indikator.
3.1.6 Faktor Faktor Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh prespsi konsumen atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa yaitu :
1. Tagibles ( Berwujud )
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan pekerja. Jasa
tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada
kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti karpet,
tempat duduk, penampilan pekerja, keramahan pekerja, dan lain-lain.
2. Reliability ( Keandalan )
Dimensi ini menunjukkan perusahan untuk memberikan pelayanan secara
akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan,
tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
3. Responsivenes (Daya Tanggap)
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang
tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen
perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya
4. Assurance ( Jaminan)
Dimensi ini mencakup Competency, yaitu kepemilikan keterampilan dan
pengetahuan yang diperlukan, Courtesy merupakan kesopanan, rasa hormat,
perhatian dan keramahan pelayanan, Credibility merupakan kepercayaan terhadap
dan kejujuran dari pembeli jasa dan Security hal ini mencakup kebebasan dari
bahaya, resiko atau keragu raguan. Dimensi assurance mencakup pengetahuan
dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan
kepada pelanggan, dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan
kepada pelanggan dan keamanan operasinya.
5. Empaty
Dimensi ini terdiri dari 3 hal yaitu a) Accessibility mencakup kemudahan
untuk mendekati dan menghubungi. b) Communication Skills hal ini mencakup
pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan
mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan. c) Understanding the costumer hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
3.1.7 Alat Analisis dan Teknik Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa teknik mengukur kepuasan konsumen yaitu indeks kepuasan,
analisis kesenjangan, importance perpomence analisis, benchmarking, analisis
diskriminan, amalisis klaster, structural equation modeling dan lain-lain. Pengukuran sangat penting dilakukan oleh perusahan untuk keberlangsungan
usaha yang dijalankan. Kegunaan pengukuran kepuasan antara lain untuk
mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir, serta menemukan bagian atau atribut apa yang membutuhkan
peningkatan. Kemampuan untuk memahami kepuasan dan memenuhi harapan
pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
3.1.7.1 . Indeks Kepuasan Konsumen.
Cara yang paling sederhana untuk mewakili skor kinerja tiap konsumen
terhadap suatu produk adalah dengan merata-ratakan semua skor kinerja tiap
atribut produk tersebut. Kelemahan rata rata ini adalah bahwa setiap atribut
kinerja dianggap memiliki nilai atau bobot (tingkat kepentingan) yang sama.
Sementara itu dalam kenyataannya pelanggan sangat mungkin memberikan bobot
yang berbeda untuk tiap kinerja atribut. Kelemahan rata-rata itu dapat diatasi
dengan mengitung rata-rata pertimbangannya yaitu dengan memperhitungkan
bobotnya. Keunggulan dari indeks kepuasan yaitu perusahaan dapat mengetahui
tingkat kepuasan secara keseluruhan dari atribut-atriut suatu produk. Perusahaan
dapat mengetahui secara umum berada direntang skala kriteria mana tingkat
kepuasan konsumennya. Kelemahan indeks kepuasan adalah nilai indek kepuasan
hanya dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan
dari kinerja suatu produk. Perusahaan tidak dapat membuat perumusan strategi
yang tepat hanya dari nilai indeks kepuasan.
3.1.7.2 Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) adalah analisis yang membandingkan antara tingkat kepentingan dan kinerja dan atribut suatu produk
