HUBUNGAN HASIL KERJA PEGAWAI DENGAN KUALITAS PELAYAN DI WARALABA ALFAMART CILEGON
Anita Dyah Juniarti
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara hasil kerja pegawai dengan kualitas pelayanan di Alfamart Cilegon. Dengan menggunakan purposive sampling, diperoleh sebanyak 69 pengunjung Alfamart yang dipilih menjadi responden penelitian. Hasil penelitian dengan menggunakan alat analisis korelasi rank-spearman, menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan dari hasil kerja pegawai dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
Keywords: Hasil kerja, kualitas pelayanan
Pendahuluan
Data yang diperoleh dari lembaga riset Nielsen Retail Establishment
Survey mencatat, dibandingkan
2009, modern trade tumbuh 38 persen dengan 18.152 toko di Indonesia. Pertumbuhan ini didorong peningkatan 42 persen
minimarket menjadi 16.922 toko.
Hypermarket juga mengalami
pertumbuhan 23 persen mencapai 154 toko. Adapun toko dengan format supermarket menurun enam persen dari tahun lalu. Secara geografis, 78 persen toko modern berada di Jawa dengan pertumbuhan 35 persen. Pertumbuhan tertinggi terjadi di Sumatera sebesar 55 persen dan pulau lainnya 42 persen.
Data di atas menunjukkan ketatnya persaingan yang terjadi diantara perusahaan yang bergerak di bidang modern trade. Pertumbuhan yang sangat signifikan terjadi pada minimarket-minimarket
yang terus bermunculan hingga ke
pelosok daerah. Kondisi ini
membuat masing-masing
minimarket tersebut bersaing untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen, tidak hanya dari produk yang dijualnya, namun juga dari lingkungan yang ada di sekitar
minimarket atau di dalam
minimarket dan kemampuan serta hasil kerja para karyawannya dalam melayani konsumen yang datang.
Konsumen yang memperoleh produk yang diinginkannya serta memperoleh pelayanan yang memuaskan akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang. Selain memutuskan untuk melakukan pembelian ulang, konsumen yang puas akan merekomendasikan minimarket
tersebut ke orang lain yang belum pernah berbelanja. Kondisi inilah yang memunculkan sikap loyal terhadap minimarket.
Oleh karena itu, pengelola
minimarket harus berusaha untuk tidak hanya meningkatkan
kemampuan pegawai dan lingkungan kerjanya, namun juga hasil kerja para pegawainya agar mampu membuat konsumen betah berbelanja di tempatnya.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti mengidentifikasi masalah yang akan di bahas sebagai berikut:
Apakah ada hubungan yang signifikan antara hasil kerja pegawai dengan kualitas pelayanan?
Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan menurut Brady dan Cronin (2001:37) dalam Fajar Laksana (2008), dipengaruhi oleh tiga dimensi yaitu kemampuan
pegawai, lingkungan kerja, dan hasil kerja. Selanjutnya dari ketiga dimensi tersebut Brady dan Cronin (2001:38) mengemukakan pendapatnya berdasarkan hasil penelitian hasil penelitiannya yaitu (1) kemampuan pegawai memiliki hubungan langsung yang kuat dengan kualitas pelayanan; (2) lingkungan kerja memiliki hubungan langsung yang kuat dengan kualitas pelayanan; (3) hasil kerja memiliki hubungan langsung yang kuat dengan kualitas pelayanan.
Namun, dalam penelitian ini pembahasan dibatasi pada hubungan hasil kerja pegawai dengan kualitas pelayanan yang digambarkan melalui kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar Kerangka Pemikiran
Berdasarkan ketiga pendapat yang dirumuskan Brady dan Cronin (2001) dalam Fajar Laksana (2008), maka dalam penelitian ini dirumuskan hipotesis sebagai berikut: Terdapat hubungan yang signifikan antara hasil kerja pegawai dengan kualitas pelayanan.
Tinjauan Teoritis Hasil Kerja Pegawai
Hasil kerja pegawai (Hasibuan, 2000:93) adalah hasil yang dicapai oleh seseorang di dalam
melaksanakan tugas-tugas yang diberikan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan serta waktu.
Sedangkan menurut Saydam (1996:55) definisi hasil kerja adalah hasil pelaksanaan pekerjaan yang dicapai seorang karyawan dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya. Prestasi kerja dipengaruhi oleh kecakapan, keterampilan, pengalaman, Hasil KerjaPegawai Kualitas Pelayanan
kesungguhan dan lingkungan kerja itu sendiri.
Dari pendapat kedua ahli di atas, hasil kerja merupakan pelaksanaan pekerjaan yang dapat terlihat dan dirasakan oleh konsumen yang dipengaruhi oleh kecakapan, keterampilan, pengalaman, kesungguhan dan lingkungan kerja itu sendiri.
Kualitas Pelayanan
Parasuraman, dkk (1988) dalam Ahmad Jamal dan Kyriaki Anastasiadou mengungkapkan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk penilaian terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service).
Parasuraman (1988)
mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: reliabillity, responsiveness, assurance, empaty,
dan tangible.
Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Parasuraman, dkk (1988)). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Daya tanggap
(responsiveness) berkaitan dengan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan
(assurance) pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dalam assurance terdapat beberapa komponen yang meliputi komunikasi
(communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Empati
(empathy) berarti memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Bukti fisik (tangibles)
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya
Dari beberapa pendapat di atas, kualitas pelayanan merupakan penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dirasakan
(perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan
(expected service) yang dapat
terlihat oleh konsumen maupun tidak.
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah
dengan menggunakan metode asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih antara variabel independen (hasil kerja pegawai) dengan variabel dependen (kualitas pelayanan).
Alat analisis yang digunakan adalah korelasi rank-spearman yang digunakan untuk mengetahui derajat hubungan antar variabel yang memiliki skala data ordinal. Nilai (alpha) yang digunakan adalah sebesar 5%, dengan melakukan pengujian dua ekor pada kurva distribusi normal datanya.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil penyebaran kuesioner kepada 69 orang responden yang telah dipilih dengan menggunakan
purposive sampling di Kota Cilegon. Penggunaan purposive sampling
dilakukan dengan kriteria responden pernah berbelanja di Alfamart.
Operasionalisasi Variabel
Terdapat tiga variabel yang akan diamati dalam penelitian ini yaitu: hasil kerja pegawai dan kualitas pelayanan.
Tabel Operasionalisasi Variabel Variabe
l Konsep Variabel Indikator Skala
Hasil Pegawa i
Hasil yang dicapai oleh seseorang di dalam
melaksanakan tugas-tugas yang diberikan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan serta waktu (Malayu SP. Hasibuan, 2000)
- Pengalaman pelayanan
- Pelayanan yang diberikan pegawai
- Pelayanan yang tepat waktu
- Pelayanan yang efisien
- Lamanya waktu pelayanan - Tingkat konsistensi penggunaan pelayanan - Kesesuaian pelayanan - Pelayanan yang diinginkan konsumen - Pengalaman pelayanan - Kepercayaan terhadap pelayanan - Pelayanan yang dibutuhkan konsumen Ordinal
Variabe
l Konsep Variabel Indikator Skala
Kualitas Pelayan an
Suatu bentuk penilaian terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan
(expected service).
Parasuraman (1988) dalam Jamal dan Anastasiadou (2007) - Memberikan pelayanan yang superior - Pelayanan prima Ordinal
Pembahasan Hasil Penelitian Uji Validitas
Untuk menguji kemampuan dari alat ukur untuk mengambil data yang diinginkan sesuai dengan tujuan penelitian maka perlu dilakukakan uji validitas. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan nilai r hitung (output SPSS) dengan nilai r kritis = 0,300.
Jika nilai r hitung ≥ 0,300, maka pertanyaan dalam alat ukur (kuesioner) tersebut valid. Selain menggunakan r kritis, pengujian validitas juga dilakukan dengan melihat nilai significance (sig 1-tailed) dari output SPSS. Jika nilai sig 1-tailed ≤ nilai (5%) maka pertanyaan tersebut valid.
Uji Validitas Variabel Hasil Kerja Pegawai
Pertanyaan r hitung R kritis Sig 1-tailed Kesimpulan
X1_1 0,324 0,300 0,033 Valid
X1_2 0,364 0,300 0,001 Valid
X1_3 0,609 0,300 0,000 Valid
X1_4 0,506 0,300 0,000 Valid
X1_5 0,564 0,300 0,000 Valid
Dari tabel di atas, terlihat bahwa semua pertanyaan variabel hasil kerja pegawai valid karena memiliki
nilai r hitung yang lebih dari sama dengan 0,300 dan nilai sig 1-tailed
kurang dari sama dengan 5%. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Pertanyaan r hitung R kritis Sig 1-tailed Kesimpulan
Y1_1 0,602 0,300 0,000 Valid
Dari tabel di atas, terlihat bahwa semua pertanyaan variabel kualitas pelayanan valid karena memiliki nilai r hitung yang lebih dari sama dengan 0,300 dan nilai sig 1-tailed kurang dari sama dengan 5%.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk adanya konsisitensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran tertentu (Jonathan Sarwono 2006:219). Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan menggunakan program SPSS Versi 19 dengan cara mengkorelasikan skor item yang satu dengan yang lainnya dalam suatu variabel dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha.
Kriteria penerimaan nilai alpha > r tabel product moment, seperti dalam Suharsimi Arikunto (2002:171) dengan rumus sebagai berikut : Dimana : 11 r = reliabilitas k = banyaknya butir pertanyaan / banyaknya soal 2 b = jumlah varians 2 1 = varians total Output SPSS 19 menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,405 yang lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,300. Hal ini berarti bahwa instrumen pengumpul data dapat diandalkan (reliabel)
Tabel Uji Reliabilitas Cronbach's
Alpha N of Items
0,405 7
Korelasi antara Hasil Kerja Pegawai dengan Kualitas Pelayanan
Untuk menguji hubungan antara hasil kerja pegawai dengan kualitas pelayanan dapat dilihat dari hasil pengujian hipotesis yang nilainya diperoleh dari output SPSS seperti yang ada di bawah ini:
Tabel
Korelasi antara Hasil Kerja Pegawai dengan Kualitas Pelayanan RX1 RY Spearman's rho RX1 Correlation Coefficient 1,000 ,389
Sig. (2-tailed) . ,022 N 69 69 RY Correlation Coefficient ,389 1,000 Sig. (2-tailed) ,022 . N 69 69
2 1 2 11 1 1 b k k r Pengujian Hipotesis Hipotesis
H0: ρ=0, tidak ada hubungan yang signifikan dari hasil kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan
H1: β ρ≠0, ada hubungan yang signifikan dari hasil kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan
Dari output SPSS, diperoleh nilai koefisien korelasi antara hasil kerja pegawai dengan kualitas pelayanan sebesar 0,389 dengan arah hubungan yang positif dan signifikan (nilai sig. 2 tailed = 0,022 < nilai = 0,05). Hal ini berarti hipotesis alternatif diterima dan hipotesis nol ditolak.
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara hasil kerja pegawai dengan kualitas pelayanan. Namun, hubungan tersebut lemah karena nilai koefisien korelasinya kurang dari 0,500. Hal ini berarti jika perusahaan meningkatkan hasil kerja pegawainya, maka pelayanan yang diberikan oleh para pegawainya terhadap konsumennya akan lebih baik.
Saran
Saran yang peneliti ingin sampaikan sebagai masukkan bagi perusahaan dan para peneliti lainnya adalah: Hasil kerja pegawai dapat dirubah dan ditingkatkan kualitasnya oleh pihak perusahaan dengan memberikan pendidikan atau pelatihan terhadap para pegawainya tersebut dengan jadwal yang teratur. Pelatihan dan pendidikan tidak hanya melibatkan pihak internal perusahaan, namun juga jika diperlukan dapat melibatkan pihak eksternal perusahaan, seperti konsultan atau lembaga-lembaga pendidikan yang kompeten di bidangnya.
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta Assael, Henry. 1992. Consumer
Behavior and Marketing Action. Fourth Edition. Pluskent Publishing Company.
Engel, F. James., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. 1994.
Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.
Guzal, Saydam. 1996. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jillid 1. Jakarta: PT Gunung Agung
Hasibuan, SP., Malayu. 2000.
Manusia. Edisi Revisi. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Jamal, Ahmad dan Kyriaki Anastasiadou. 2007. Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty. European Journal of Marketing Vol. 43 No. 3/4, 2009 pp. 398-420. Emerald Group Publishing Limited
Kotler, Philip. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, and Implementation Control. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip., dan Gary Amstrong. 2001. Dasar – dasar Pemasaran Jilid 1. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Graha Ilmu – Jakarta.
Mardiana. 2005. Manajemen
Produksi. Penerbit Badan
Penerbit IPWI, Jakarta.
Nitisemito, Alex S. 2001, Manajemen Personalia. Penerbit Ghalia Indonesa, Jakarta
Mowen, C. John., dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi 5. Jakarta: Erlangga.
Nazir, Moh. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta : ANDI
Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2000). Consumer Behavior. 7th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra,
dan Dadi Adriana. 2008.
Pemasaran Strategik. Edisi 1. Yogyakarta: Andi.
