PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA
MENGGUNAKAN METODE CRM SCORECARD, AHP DAN
OMAX PADA RUMAH MAKAN KALIOTIK LAMONGAN
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DIAJUKAN OLEH
AKHSANUL KHULIQ ANSORI
NIM : 041112172
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT
yang melimpahkan petunjuk, rahmat, hidayah dan kekuatanNya kepada penulis
sehingga dapat dengan lancar menyelesaikan skripsi dengan judul “Perancangan
dan Pengukuran Kinerja Menggunakan Metode CRM Scorecard, AHP dan OMAX
pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan” sebagai salah satu persyaratan akademik
untuk mendapatkan gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Airlangga.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr.Hj. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Airlangga.
2. Dr. Praptini Yulianti, SE.,M.Si selaku ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
3. Dr.Tanti Handriana, SE.,M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
4. Dr. Masmira kurniawati, SE.,M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
5. Bapak Amak Mohamad Yaqoub, SE.,MSM selaku Dosen Pembimbing
skripsi S1 Manajemen Operasi yang telah memberikan waktu, bimbingan,
dan saran-saran yang bermanfaat selama penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen, staff Departemen Manajemen, dan karyawan-karyawan FEB
yang telah memberikan informasi-informasi yang sangat membantu penulis.
7. Keluarga Bapak Handi Alianto selaku pemilik Rumah Makan Kaliotik
Lamongan yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.
8. Rizky Wahyu Nurzaman, Supervisor Rumah Makan Kaliotik Lamongan
yang telah memberikan data dan informasi yang bermanfaat untuk bahan
penelitian.
9. Karyawan dan Petugas parkir Rumah Makan Kaliotik Lamongan yang telah
memberikan sambutan dengan ramah ketika penulis berkunjung kesana untuk
observasi dan penyebaran kuisioner tentang kepuasan kepada pelanggan.
10. Keluarga kecilku, Bapak Nasir Ansori, Mama Huda Ernawati, Mbak Intan
Erna Putri, Adik-adik Rohmia fina Ansori dan Najwa Alya Ansori, yang telah
memberi semangat kepada penulis untuk segera menyelesaikan laporan
skripsi ini, terima kasih atas Do’a dan dukungannya.
11. Linda Pratiwi, yang telah memberikan motivasi, pendampingan, doa nya
12. Sahabat-sahabat yang membanggakan, Grandhis, Tomy, Zidni, Ega, Doni,
Andik, Aguk, Pak Aji, Dwiky, Dika, Arwan, Prio terima kasih selalu ada
ketika penulis menyelesaikan skripsi.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan
skripsi ini, untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk
kesempurnaan karya tulis ini. Akhir kata dengan segala keterbatasan, penulis
berharap karya tulis ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, 2 Januari 2016
ABSTRAK
Penelitian tentang Perancangan dan Pengukuran Kinerja menggunakan metode CRM Scorecard pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan dengan tujuan untuk mengetahui tolak ukur kinerja rumah makan utamanya hubungan dengan pelanggan. Hasil dari Perancangan dan Pengukuran Kinerja pada Rumah Makan
Kaliotik Lamongan Menggunakan CRM Scorecard menghasilkan 17 Key
Performance Indicator (KPI) dengan rincian 3 KPI perspektif kinerja organisasi, 3 KPI perspektif pelanggan, 2 KPI perspektif proses, dan 9 KPI perspektif infrastruktur. Metode yang digunakan dalam pembobotan ini menggunakan
pembobotan AHP dengan bantuan Software Expert Choice. Dari hasil
pembobotan tersebut perspektif pelanggan menduduki prioritas utama dengan bobot 0,549. Kemudian perspektif infrastruktur dengan bobot 0,248; perspektif kinerja organisasi dengan bobot 0,129; dan perspektif proses dengan bobot
0,074.Selanjutnya dari hasil penilaian pencapaian kinerja dengan metode scoring
system OMAX dan traffict light system diketahui hasil pencapaian 3 KPI berada pada level hijau, 13 KPI berada pada level kuning dan 1 KPI berada pada level merah. Dari hasil penelitian ini KPI yang berada pada level merah perlu dilakukan tindakan perbaikan.
ABSTRACT
Research on design and performance measurement uses the method crm scorecard in restaurants kaliotik lamongan for the purpose of know benchmark performance restaurants main relationship with customers.The result of design and performance meansurement on restaurants kaliotik lamongan use crm scorecard produce 17 key performance indicator (KPI) with details 3 kpi perspective organisational performance, 3 kpi perspective customers, 2 kpi perspective the process, and 9 kpi perspective infrastructure.Methods used in weighting it uses weighting AHP with the help of software expert choice .From the this is perspective customers occupying the main priority with weights 0,549 .Then perspective infrastructure with weights 0,248; perspective organisational performance with weights 0,129; and perspective the process with weights 0,074 .Next the assessment results of the performance achievement with the methods scoring system OMAX and traffict light system is known the results of the achievement of 3 KPI be at the level of green, 13 KPI be at the level of yellow and 1 KPI be at the level of red. Of the result of this research KPI who are at the level of red needs to be done the act of repairing.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...
HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN ... i
HALAMAN PERNYATAAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... iii
2.1.1 Kualitas Jasa ... 9
2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 10
2.2 Pengukuran Kinerja ... 11
2.2.1 Definisi Pengukuran Kinerja ... 11
2.2.2 Jenis-Jenis Pengukuran Kinerja ... 12
2.3 Customer Relationship Management (CRM Scorecard) ... 14
2.3.1 Pengertian Customer Relationship Management... 14
2.3.2 Metode CRM Scorecard ... 17
2.4 Key Performance Indicator (KPI) ... 17
2.4.1 Pengertian KPI ... 17
2.4.2 Menentukan Key Performance Indicator (KPI) ... 19
2.5 Analythical Hierarchy Process (AHP) ... 20
2.5.1 Konsep Dasar AHP ... 22
2.5.2 Nilai Skala Perbandingan AHP ... 24
2.5.3 Kelebihan Dan Kelemahan AHP ... 25
2.6 Objective Matrikx (OMAX) ... 25
2.6.1 Langkah-Langkah Pengukuran OMAX ... 26
2.6.2 Traffict Light System ... 28
2.7 Penelitian Sebelumnya ... 28
2.8 Ruang Lingkup Penelitian ... 29
2.8.2 Asumsi Penelitian ... 30
2.9 Kerangka Berfikir... 31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian ... 32
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 32
3.3 Prosedur Pengumpulan Data ... 33
3.4 Teknik Analisis ... 34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Rumah Makan Kaliotik Lamongan ... 41
4.1.1 Sejarah dan Profil Rumah Makan Kaliotik ... 41
4.1.2 Visi dan Misi Rumah Makan Kaliotik Lamongan ... 42
4.1.3 Struktur Organisasi ... 43
4.2 Tahap Awal Penelitian ... 44
4.2.1 Penyebaran Kuisioner Mengenai Kualitas Pelayanan ... 45
4.3 Tahap Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja ... 47
4.3.1 Identifikasi Pengukuran Kinerja sebelumnya ... 48
4.4 Tahap pengukuran Kinerja ... 57
4.4.1 Pembobotan Key Performance Indicators dengan AHP ... 57
4.4.2 Penilaian Kinerja Dengan Scoring System OMAX ... 61
4.4.3 Pencapaian Kinerja Traffic Light system ... 63
4.5 Analisa Data dan Pembahasan ... 66
4.5.1 Analisa hasil Pembobotan AHP... 66
4.5.2 Analisa Penilaian Pencapaian Kinerja dengan OMAX dan Traffic Light System ... 69
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 70
5.2 Saran ... 74
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbandingan Matrik ... 22
Tabel 2.2 Skala Nilai Perbandingan Berpasanga ... 24
Tabel 2.3 Contoh Tabel Target Pencapaian Dalam OMAX ... 27
Tabel 4.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
Tabel 4.2Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45
Tabel 4.3 Statistik deskriptive Rumah Makan Kaliotik Lamongan ... 46
Tabel 4.4 Konektivitas KPI ... 50
Tabel 4.5 Rancangan Awal KPI ... 54
Tabel 4.6 Hasil Validasi KPI ... 56
Tabel 4.7 Hasil Pembobotan Tiap Perspektif CRM Scorecard ... 58
Tabel 4.8 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Kinerja Organisasi ... 58
Tabel 4.9 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Pelanggan ... 58
Tabel 4.10 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Proses ... 59
Tabel 4.11 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Infrastruktur ... 59
Tabel 4.12 Hasil Pembobotan Antar Sub Perspektif Teknologi CRM ... 60
Tabel 4.13 Hasil Pembobotan Antar Sub Perspektif Perilaku Karyawan ... 60
Tabel 4.14 Hasil Pembobotan Antar Sub Perspektif Kepuasan Karyawan 61
Tabel 4.15 Data KPI Pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan ... 62
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 31
Gambar 3.1 Tahapan Penelitian ... 40
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil Wawancara Kepada Supervisor Lampiran 2 Kuisioner Kepuasan Pelanggan Lampiran 3 Hasil Statistik Deskriptive Lampiran 4 Kuisioner Validasi KPI Lampiran 5 Lampiran Spesifikasi KPI Lampiran 6 Kuisioner Pembobotan AHP Lampiran 7 Hasil Pembobotan AHP
