PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP PERILAKU PATUH WAJIB PAJAK BADAN DI KPP PRATAMA
SURABAYA GUBENG
SKRIPSI
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA AKUNTANSI
DEPARTEMEN AKUNTANSI PROGRAM STUDI S1 AKUNTANSI
DIAJUKAN OLEH RAYMOND HAGANA S.
NIM: 040811418
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan rahmat dan berkatNya, serta senantiasa memberikan keseharan, kesempatan, dan kekuatan kepada penulis sehingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan Di KPP Pratama Surabaya Gubeng”.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan dan untuk mencapai gelar sarjana pada Universitas Airlangga. Selama penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun cara penyajiannya. Hal ini disebabkan keterbatasan yang dihadapi penulis baik dalam hal waktu dan informasi, tetapi dengan bantuan, dukungan, doa, dan bimbingan dari berbagai pihak, maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan bantuan dan dukungannya pada penulis.
Adapun ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus atas rahmat dan berkat yang Kau berikan kepada hambamu ini dari awal hingga akhir pemikiran, penulisan, dan pertanggungjawaban skripsi ini
2. Prof. Dr. Muslich Anshori, SE., M.Sc., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
v
3. Drs. Agus Widodo Mardijuwono, M.Si., Ak., selaku Ketua Departemen
Akuntansi Universitas Airlangga.
4. Drs. Djoko Dewantoro, Msi. Ak. BKP. selaku dosen pembimbing atas seluruh
bimbingan, arahan, ide, revisi dan semua bentuk dukungan yang diberikan kepada penulis dalam berpikir, menulis, meneliti, serta menyelesaikan penelitian ini. Terima kasih banyak pak.
5. Dr. Wiwiek Supraptiwi, SE., Ak. Selaku dosen wali yang telah memberikan
nasehat, semangat dalam menjalani perkuliahan, serta inspirasi bagi penulis.
6. Kepada seluruh Bapak dan Ibu dosen Universitas Airlangga Fakultas
Ekonomi, terima kasih atas bimbingan dan ilmu perkuliahan yang telah diberikan.
7. Keluarga penulis baik yang senantiasa memberikan dukungan dan doa, terutama Mama, Papa, atas segala doanya kepada ananda.. serta kepada bang Indra, dan dek Ginta yang selalu mendukung kepada adik/abang..
8. Teman-teman satu bimbingan (Marsya Ayu R., dan Fesi Dita A.) yang telah
berjuang bersama-sama dari awal hingga akhir, yang saling memberikan dukungan, akhirnya penelitian kita selesai juga rek :D.
9. Teman-teman lomba penulis (Cahyo, Jimy, Kemi, Yuan, Noeke, Ulfa, Ni luh,
Veda, Danny, dan Eden) yang telah berjuang bersama dalam beberapa lomba yang diikuti penulis selama menjadi mahasiswa UNAIR.
10.Teman-teman dari Paduan Suara Universitas Airlangga yang sudah
memberikan dukungan moril dan selalu menjadi pemicu penulis dalam
menyelesaikan penulisan skripsi ini. Thanks guys for several awesome years.. :D
11.Mbak Nita dan seluruh karyawan Biomass Statistical, makasih mbak mas atas segala saran, dan penjelasannya.
12.Teman-teman dari SKK- FEB yang sudah memberikan dukungan moril
kepada peneliti dan selalu menyemangati penulis dalam menulis skrispsi ini, ayo rekkk cepetan...
13. Kakak-kakak angkatan 2007 serta adik-adik angkatan 2009 kebawah
Akuntansi UNAIR yang telah membantu dan memberikan dukungan pada penulis.
14. Kepada seluruh teman-teman yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas semua dukungan serta doanya.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini yang disebabkan adanya keterbatasan pengetahuan, akses, referensi, dan pengalamanan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun sehingga dapat dijadikan acuan dalam penulisan skripsi-skripsi selanjutnya. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, 16 Maret 2012 Penulis,
vii
ABSTRAKSI
Pendapatan dari sektor perpajakan merupakan penyumbang pendapatan terbesar bagi Indonesia, oleh karena itu sektor perpajakan menjadi sektor yang diandalkan untuk pendapatan Indonesia. Salah satu cara untuk meningkatkan penerimaan dari sektor perpajakan adalah dengan pemberian pelayanan perpajakan yang memuaskan kepada wajib pajak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari
tangibles, reliability, responsivenss, assurance, dan emphaty terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menitikberatkan pada uji hipotesis melalui analisis regresi linier berganda. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng yang menyetor SPT tepat waktu dan telah menjadi wajib pajak minimal enam bulan, dengan jumlah responden sebanyak 356 orang. Variabel bebas yang digunakan adalah kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenss, assurance, dan
emphaty, sedangkan perilaku patuh wajib pajak sebagai variabel terikat.
Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan perpajakan yang terdiri dari tangibles, reliability,
responsivenss, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Disimpulkan pula bahwa secara parsial tangibles, assurance, dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng, sedangkan reliability dan responsivenss tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng. Kualitas pelayanan perpajakan yang berpengaruh dominan terhadap perilaku patuh wajib pajak badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng adalah assurance. Keyword: kualitas pelayanan perpajakan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, perilaku patuh wajib pajak, SPT
ABSTRACT
Income from the taxation sector is the biggest contributor for indonesia’s revenue, therefore this sector became a dependable income sector for Indonesia. One of the ways to increase revenues from taxation sector is by administering taxation services satisfactory to the taxpayer. The purpose of this research is to know the influence of tax service quality consists of tangibles , reliability , responsivenss , assurance , and emphaty towards obedient behavior company tax payer at small tax office Surabaya gubeng
This research using quantitative approach that focuses on testing the hypothesis through multiple linear regression analysis. The Data used are the primary data obtained from the dissemination of the questionnaire to the company taxpayer in small tax office Surabaya Gubeng which deposit SPT on time and has become the taxpayer a minimum of six months, with the number of respondents as much as 356 people. The Independent variable which use at tax service quality are tangibles, reliability, responsivenss, assurance, dan emphaty, whereas obedient behavior company tax payer became the dependent variable.
Based on the results of the data analysis can be concluded that simultaneously tax service quality that are consisting of tangibles , reliability , responsivenss , assurance , and emphaty has significant influence towards obedient behavior company tax payer. Also it was concluded too that partially consisted of tangibles, assurance, and emphaty has positive influenced and significant towards obedient behavior company tax payer at small tax office Surabaya Gubeng, while reliability and responsivenss do not affect significantly towards obedient behavior company tax payer at small tax office Surabaya Gubeng, and The dominant variable from tax service quality towards obedient company tax payer at small tax office Surabaya Gubeng is assurance
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
1.1 Latar Belakang Penelitian... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 13
1.3 Tujuan Penelitian ... 14
1.4 Manfaat Penelitian ... 14
1.5 Sistematika Skripsi ... 15
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 17
2.1 Landasan Teori ... 17
2.1.1 Pengertian Pajak ... 17
2.1.2 Sistem Pemungutan Pajak... 23
2.2 Kualitas Pelayanan Perpajakan ... 26
2.2.1. Definisi Kualitas Layanan Jasa ... 26
2.2.2. Kualitas Layanan Jasa ... 27
2.2.3. Dimensi Service Quality ... 31
2.2.4. Pelayanan Publik ... 34
2.2.5. Kualitas Layanan Perpajakan ... 37
2.3 Perilaku Patuh Wajib Pajak ... 40
2.3.1 Teori Perilaku ... 41
2.3.2. Pengertian Kepatuhan Wajib Pajak ... 42
2.3.3. Kriteria Wajib Pajak Patuh ... 44
2.3.4. Perilaku Patuh Wajib Pajak ... 46
2.4 Hasil Penelitian Terdahulu ... 47
2.5. Kerangka Berpikir ... 58
2.6 Hipotesis dan Model Analisis ... 58
2.6.1 Hipotesis ... 60
2.6.2. Model Analisis ... 60
BAB 3 METODE PENELITIAN ... 62
3.1 Pendekatan Penelitian ... 62
3.2 Identifikasi Variabel ... 62
3.2.1. Variabel Bebas ... 62
3.2.2. Variabel Terikat ... 63
3.3 Definisi Operasional Variabel ... 63
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 69
xi
3.6 Sumber Data ... 71
3.7 Uji Kualitas Data ... 72
3.7.1 Uji Validitas ... 72
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 73
3.8 Uji Asumsi Klasik ... 73
3.8.1. Uji Normalitas ... 73
3.8.2. Uji Multikolinearitas ... 74
3.8.3. Uji Heteroskeadastisitas ... 74
3.9 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 75
3.9.1. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ... 75
3.9.2. Uji Hipotesis ... 76
3.9.3. Uji T (parsial) ... 76
3.9.4. Uji F (simultan) ... 77
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ... 79
4.1 Gambaran Obyek Penelitian ... 79
4.2 Stuktur Organisasi ... 80
4.3 Gambaran Subjek Penelitian... 81
4.4 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 82
4.4.1 Validitas ... 82
4.4.2 Reliabilitas ... 85
4.5 Analisis Deskripsi ... 85
4.5.1. Deskripsi Identitas Responden ... 85
4.6 Deskripsi Tanggapan Responden ... 88
4.6.1. Tangibels ... 88
4.6.2 Reliability ... 91
4.6.3 Responsiveness ... 93
4.6.4 Assurance ... 95
4.6.5 Emphaty... 97
4.6.6 Perilaku Patuh Wajib Pajak ... 99
4.7 Analisis Regresi Linier Berganda ... 103
4.7.1. Uji Asumsi Klasik ... 103
a. Normalitas ... 103
b. Multikolonieritas ... 104
c. Heteroskedastisitas ... 105
4.8 Analisis Model ... 106
4.9 Pembuktian Hipotesis ... 109
4.10.Pembahasan Hasil Penelitian ... 113
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ... 123
5.1 Simpulan ... 123
5.2 Saran ... 124
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Tax Ratio Indonesia dari 2003-2010 ... 04
Tabel 1.2. Hasil Nilai Survey Pelayanan Perpajakan di Kanwil Jatim I ... 10
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 51
Tabel 3.1. Kisi-kisi definisi operasional variabel penelitian ... 66
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Variabel Bebas ... 83
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Variabel Terikat ... 84
Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ... 85
Tabel 4.4. Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Umur ... 86
Tabel 4.5. Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Wajib Pajak ... 86
Tabel 4.6. Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Lama Memiliki NPWP... 87
Tabel 4.7. Kategori Rata-rata Tanggapan Responden ... 88
Tabel 4.8. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Tangibles ... 89
Tabel 4.9. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Reliability ... 92
Tabel 4.10. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ... 94
Tabel 4.11. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Assurance ... 96
Tabel 4.12. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Emphaty ... 98
Tabel 4.13. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Perilaku Patuh Wajib Pajak Badan ... 100
Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolonieraritas ... 105
Tabel 4.15. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 107
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Penerimaan Negara dari tahun 2005-2011 ... 2
Gambar 2.1. Gap Model Kualitas Pelayanan ... 30
Gambar 2.2. Teori Perilaku ... 42
Gambar 2.3. Hipotesis Penelitian ... 61
Gambar 4.1. Stuktur Organisasi KPP Pratama ... 81
Gambar 4.2. Normal Probability Plot Uji Normalitas ... 104
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Data Penelitian Lampiran 2: Uji Validitas Lampiran 3: Uji Reliabilitas
Lampiran 4: Distribusi Frekuensi Profil Responden Lampiran 5: Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7: Analisis Regresi Linier Berganda
Lampiran 8: Tabel Statistik Untuk Distrubusi F (Alfa = 5%) Lampiran 9: Tabel Statistik Untuk Distribusi t
Lampiran 10:Kuesioner Penelitian
Lampiran 11:Surat izin penelitian dari Kanwil Jawa Timur I
Lampiran 12:Surat izin penelitian dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unair Lampiran 13:Jumlah Wajib Pajak Badan di KPP Pratama Surabaya Gubeng
