PENGARUH EFEKTIFITAS KOMUNIKASI, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP KOMITMEN HUBUNGAN
NASABAH PADA PD. BANK PASAR KOTA SUKABUMI
Deden Agustian1, Agus Sobar2, Toha Rianto3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PGRI Sukabumi
Abstrak: Penelitian ini merupakan survei yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang mengacu kepada penelitian Neeru Sharma & Paul G. Patterson (1999:151-170) mengenai signifikansi pengaruh dari Efektifitas komunikasi, kualitas pelayanan dan kualitas fungsional Bank terhadap komitmen nasabah bank. Data primer diperoleh dari nasabah bank dengan menggunakan kuisioner terbuka, dengan demikian maka populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank. Jumlah populasi diperoleh berdasarkan hasil laporan jumlah nasabah pada Tahun 2008 sampai Tahun 2012, yaitu sebanyak 35021 nasabah. Dari populasi tersebut diambil sampel untuk dijadikan responden dengan penentuan ukurannya menggunakan rumus Slovin, maka yang menjadi sampel sebanyak 100 orang. Hasil penelitian bahwa: (1) Terbukti bahwa efektifitas komunikasi mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap komitmen hubungan nasabah pada PD. BPR PASAR Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.24665216, (2) Terbukti bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap komitmen hubungan nasabah pada PD. BPR PASAR Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.49955389. dan (3) Terbukti bahwa kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh yang kuat terhadap komitmen hubungan nasabah pada PD. BPR PASAR Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.08067023. Saran untuk peneliti selanjutnya, sebagaimana diungkapkan dalam Conceptual Model of Determinants of Relationship Commitment (Nerru Sharma dan Paul G. Petterson, 1999), sebaiknya dilakukan penelitian mengenai pengaruh efektifitas komunikasi, kualitas pelayanan, kualitas fungsional dan kepercayaan nasabah terhadap komitmen hubungan nasabah bank Bank Pasar Sukabumi.
Kata Kunci: Efektivitas Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Komitmen Hubungan Nasabah.
1. PENDAHULUAN Latar Belakang
Keberhasilan komunikasi bagi seorang komunikator dapat dilihat melalui kemampuan komunikator dalam memberikan informasi yang tepat bagi seorang konsumen. Seorang advisor
keuangan akan berhasil dalam komunikasinya jika mampu memberikan informasi benar, dengan demikian maka informasi akan mudah dipahami apabila disampaikan dalam komunikasi dengan bahasa yang dimengerti. Morgan dan Hunt (1994) mengatakan "an easy flow
of communication is an important characteristic of a strong relationship" Artinya alur informasi yang mudah adalah ciri-ciri penting dari suatu hubungan yang kuat. Pengertian ini menjelaskan bahwa keberhasilan komunikasi dapat diukur oleh mudahnya alur informasi yang diterima oleh konsumen. Informasi yang dapat dengan mudah dipahami oleh konsumen, berarti menunjukan terdapat hubungan yang kuat antara konsumen dengan seorang komunikator. Dengan demikian maka terdapat pengaruh dan hubungan yang kuat antara efektifitas komunikasi dengan komitmen hubungan antara konsumen dengan komunikator.
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dinilai oleh konsumen dalam melakukan pembelian hal ini karena kualitas sangat berhubungan sekali dengan kepuasan konsumen, seperti yang seperti dikemukakan oleh Cronin and Taylor (1992:528) “Find empirical support that service quality is an antecedent of consumer satisfaction” Konsumen yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh provider akan menyebabkan meningkatnya hubungan dan komitmen dari konsumen untuk melakukan pembelian atau transaksi
ulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh provider.
Kepercayaan suatu bank memiliki hubungan yang sangat erat dengan faktor –faktor intern yang ada di dalam pelayanan bank, hal ini seperti dikemukanan oleh Neeru Sharama (1999:156) yang mengemukakan bahwa kepercayaan konsumen atau nasabah terhadap suatu bank mempunyai hubungan yang sangat erat dengan (1) Service Quality dan (2) Communication effectiveness Dengan demikian untuk meningkatkan kepercayaan bank maka kualitas pelayanan dan komunikasi yang efektif harus dapat ditingkatkan oleh manajemen bank, hal ini seperti dikemukakan oleh Neeru Sharma (1999:156) “The greater the trust in the adviser, the stronger the relationship commitment “, pendapat tersebut secara jelas menunjukan adanya hubungan yang kuat dari kepercayaan suatu bank terhadap komitmen hubungan dari nasabah, artinya jika kepercayaan suatu bank meningkat maka komitmen hubungan nasabah akan semakin meningkat dengan bank, disisi lain kepercayaan mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kualitas pelayanan dan efektifitas komunikasi, sehingga untuk meningkatkan hubungan antara
konsumen dengan pihak bank maka harus dapat ditingkatkan kepercayaan bank melalui peningkatan kualitas pelayanan dan efektifitas komunikasi dari bank terhadap nasabah.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai pengaruh efektifitas komunikasi, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah terhadap komitmen hubungan nasabah PD. BPR PASAR Sukabumi.
Identifikasi Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari efektifitas komunikasi terhadap komitmen hubungan nasabah PD. BPR PASAR.
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap komitmen hubungan nasabah PD. BPR PASAR.
3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari kepercayaan nasabah terhadap komitmen hubungan nasabah PD. BPR PASAR
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh dari efektifitas komunikasi terhadap komitmen hubungan nasabah PD. BPR PASAR.
2. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap komitmen hubungan nasabah PD. BPR PASAR.
3. Untuk mengetahui pengaruh dari kepercayaan nasabah terhadap komitmen hubungan nasabah PD. BPR PASAR
Kerangka Penelitian
Komitmen hubungan konsumen (relationship commitment in consumer) terhadap suatu jasa profesional menurut Neeru Sharma dan Paul G. (1999:151-170) dipengaruhi oleh Efektifitas komunikasi, kualitas pelayanan dan kepercayaan, hal ini dapat dijelaskan melalui Gambar berikut:
Gambar 1.1
Variabel yang mempengaruhi komitmen hubungan konsumen
Lokasi dan Waktu Penelitian
Kepercayaan (X3) Kualitas Pelayanan (X2) Efektifitas Komunikasi (X1) Komitmen (Y)
Adapun lokasi yang menjadi objek penelitian adalah CV. Jaya Mandiri Sukabumi, Jalan Pelabuhan II No.214 Sukabumi. Penelitian dilakukan oleh penulis terhitung mulai Bulan Agustus 2012 s/d bulan Januari 2013.
2. METODOLOGI PENELITIAN Rancangan Penelitian
Penelitian ini mengacu kepada penelitian Neeru Sharma & Paul G. Patterson (1999:151-170) merupakan survei yang bertujuan untuk menguji hipotesis dan signifikan dari Efektifitas komunikasi, kualitas teknis pelayanan dan kualitas fungsional Bank terhadap komitmen nasabah bank".
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif / hubungan. Dikutip dari buku Prof.Dr Sugiyono (2004:11) bahwa: “Penelitian Asosiatif adalah penelitian bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih”. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Adapun bentuk hubungan antara satu variabel yang satu dengan yang lainnya merupakan hubungan kausal. Dapat digambarkan sebagai berikut:
gambar diatas, menjelaskan bahwa apabila efektifitas komunikasi dan kualitas pelayanan mengalami kenaikan baik secara parsial maupun bersama-sama, maka kepercayaan nasabah akan naik selanjutnya komitmen nasabah juga akan naik, begitu pula sebaliknya.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: Obyek/Subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono 2004 : 72). Dengan demikian maka populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank. Jumlah populasi diperoleh berdasarkan hasil laporan jumlah nasabah pada Tahun 2011 sampai Tahun 2012, yaitu sebanyak 35021 nasabah. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari
X1
Y X3
populasi itu. Atas pertimbangan diatas maka diambil sampel. Pengambilan besarnya sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sevilla, Consuelo G, et al., 1996: 182-183). Sehingga sampel yang diambil adalah:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑒)2 = 35021 1 + 35021(0,01) = 99,71 = 100 dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah nasabah
dan e = error yang ditolerir, 10%
Operasionalisasi Variabel
Variabel-variabel yang diteliti dioperasionalkan agar responden memiliki kesamaan persepsi. Variabel-variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan instrumen Neeru Sharma & Paul G.Peterson (1999) yang terdiri dari variabel terikat (dependen) adalah komitmen hubungan nasabah yang diukur dengan mengajukan pernyataan yang dinilai oleh Responden yaitu:
1. Saya memiliki komitmen untuk menjaga hubungan dengan baik.
2. Saya bermaksud untuk
mengutamakan hubungan yang tidak terbatas lamanya.
3. Saya akan berusaha semaksimal mungkin untuk menjaga hubungan saya dengan bank.
4. Saya mempunyai ikatan moril untuk tetap loyal dengan bank saya. 5. Saya selalu memperhatikan
alternatif bank pengganti.
Sedangkan variabel bebas (independen) ada tiga yaitu efektifitas komunikasi, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah. Variabel efektifitas komunikasi pengukurannya dengan mengajukan pernyataan yang dinilai oleh responden yaitu:
1. Bank saya memberikan informasi yang jelas mengenai investasi yang saya tanamkan.
2. Bank saya sering menjelaskan konsep pengembangan investasi keuangan dan merekomendasikan untuk disimpan / investasikan pada tempat yang menguntungkan.
3. Bank saya tidak pernah meragukan dalam memberikan informasi investasi.
4. Bank saya tidak pernah ragu - ragu menjelaskan keuntungan dan resiko suatu investasi.
Variabel kualitas pelayanan pengukurannya dengan mengajukan
pernyataan yang dinilai oleh responden yaitu:
1. Bank saya membantu pencapaian tujuan dari penanaman dana.
2. Bank saya mempunyai kinerja yang baik dalam mengembalikan dana yang diinvestasikan.
3. Bank saya dapat melindungi posisi
keuangan saya dan
merekomendasikan pilihan investasi dana yang menguntungkan.
4. Bank saya mempunyai kinerja yang baik dalam menginvestasikan dana. 5. Bank saya sangat peduli dan tertarik
terhadap lingkungan sekitarnya. 6. Bank saya memberikan pelayanan
yang ramah dan bersahabat.
7. Bank saya tanggap atas usul dan saran dari nasabah.
Variabel kepercayaan nasabah, diukur dengan mengajukan pernyataan yang dinilai oleh responden yaitu:
1. Bank dapat menjaga janjinya untuk mengembangkan dana nasabah. 2. Saya menemukan bank bertindak
tidak jujur.
3. Saya mendapatkan informasi untuk berhati-hati dalam berhubungan dengan Bank.
4. Bank saya dapat dipercaya.
5. Saya mencurigai bank
menyembunyikan informasi penting mengenai imnvestasi dana.
6. Saya sangat tenang untuk menanamkan dana di bank saya 7. Saya biasanya tidak percaya terhadap
bank.
Selanjutnya responden menjawab, 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Metode Analisis Data
Untuk mengetahui hubungan, pengaruh, dan prediksi akibat pengaruh variabel x terhadap variabel Y serta untuk menjawab hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini maka digunakan: 1) Analisis Koefisien Korelasi
Analisis Korelasi menurut Sugiyono (2006:124) yaitu analisis tentang keeratan variabel X dengan variabel Y rumusnya yaitu: ] ) ( . [ ] ) ( . [ . . 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n r Dimana: r = Koefisien korelasi
n = Banyaknya data yang terkumpul X = Data variabel X (insentif)
Y = Data variabel Y (produktivitas kerja pegawai)
Analisis korelasi tersebut dibantu dengan program statistik komputer yaitu SPSS versi 21. Analisis korelasi yaitu
analisis yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel X dengan variabel Y. Tingkat keeratan hubungan hubungan antar variabel tersebut menggunakan koefisien korelasi yang oleh Sugiyono dikategorikan (2006:56) sebagai berikut:
0,80-1.00 = Hubungan Sangat Tinggi 0,60-0,79 = Hubungan Tinggi
0,40-0,59 = Hubungan Cukup 0,20-0,39 = Hubungan Rendah
0,01-0,19 = Hubungan Sangat Rendah 2) Analisis Koefisien Determinasi Analisis koefisien determinasi (KD) atau koefisien penentu (Kp) digunakan untuk mengetahui berapa persen kontribusi variabel X dapat mempengaruhi turunnya atau naiknya variabel Y. Koefisien determinasi dapat dirumuskan sebagai berikut: Dimana: KD = Koefisien Determinasi (Koefisien Pengaruh) r = Koefisien Korelasi 3) Analisis Regressi
Analisis regressi digunakan untuk memprediksi perubahan nilai variabel Y sebagai akibat dari terjadinya perubahan nilai pada variabel X, yang secara linear hubungan keduanya ditunjukkan dengan persamaan:
Y = a + b X
Nilai a dan b dapat dicari dengan rumus berikut: 2 2 2 ) ( X X n XY X X Y a 2 2 ) ( X X n Y X XY n b Dimana: a = Nilai Konstanta
b = Koefesien Arah Regresi n = Jumlah Data
x = Variabel Bebas (insentif) y = Variabel terikat (Produktivitas)
3. HASIL PENELITIAN Korelasi
Data yang didapatkan dari hasil penelitian kemudian diolah dan dianalisa dengan mempergunakan program SPSS dengan hasil sebagaimana tersaji dalam table berikut: Tabel 3.1. Correlation Bivariat X1 X2 X3 Y X 1 Pearson Correlati on 1 0.3860 26 0.2903 94 0.60840 741 Sig. (2-tailed) 7.29E-05 0.0033 8 1.8889E-11 N 100 100 100 100 X 2 Pearson Correlati on 0.3860 26 1 0.7598 18 0.75073 46 Sig. (2-tailed) 7.29E-05 4.96E-20 2.4025E-19 KD = r2 x 100%
N 100 100 100 100 X 3 Pearson Correlati on 0.2903 94 0.7598 18 1 0.61037 642 Sig. (2-tailed) 0.0033 8 4.96E-20 1.5619E-11 N 100 100 100 100 Y Pearson Correlati on 0.6084 07 0.7507 35 0.6103 76 1 Sig. (2-tailed) 1.89E-11 2.4E-19 1.56E-11 N 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari table hasil analisa program SPSS di atas memberikan informasi bahwa: 1. Nilai Korelasi X1 dengan Y sebesar
r = 0.608407, artinya hubungan antara Efektifitas Komunikasi (X1) dengan Komitmen Hubungan Nasabah (Y) mempunyai hubungan yang cukup erat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat efektifitas komunikasi maka akan semakin meningkat pula komitmen hubungan nasabah bank.
2. Nilai Korelasi X2 dengan Y sebesar r = 0.750735, artinya hubungan antara Kualitas Pelayanan (X2) dengan Komitmen Hubungan Nasabah (Y) mempunyai hubungan
yang kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Kualitas Pelayanan maka akan semakin meningkat pula komitmen hubungan nasabah bank. 3. Nilai Korelasi X3 dengan Y sebesar
r = 0.610376, artinya hubungan antara Kepercayaan Nasabah (X3) dengan Komitmen Hubungan Nasabah (Y) mempunyai hubungan yang cukup kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Kepercayaan Nasabah maka akan semakin meningkat pula komitmen hubungan nasabah bank.
4. Nilai Korelasi X1 dengan X2 sebesar r = 0.386026, artinya hubungan antara Efektifitas Komunikasi (X1) dengan Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai hubungan yang kurang kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Efektifitas Komunikasi maka akan semakin meningkat pula Kualitas Pelayanan Bank.
5. Nilai Korelasi X1 dengan X3 sebesar r = 0.290394, artinya hubungan antara Efektifitas
Komunikasi (X1) dengan
mempunyai hubungan yang kurang kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Efektifitas Komunikasi maka akan semakin meningkat pula Kepercayaan Nasabah Bank.
6. Nilai Korelasi X2 dengan X3 sebesar r = 0.759818, artinya hubungan antara Kualitas Pelayanan (X2) dengan Kepercayaan Nasabah (X3) mempunyai hubungan yang kurang kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Kualitas Pelayanan maka akan semakin meningkat pula Kepercayaan Nasabah Bank.
Nilai Korelasi dari X1, X2, X3 secara simultan dengan Y, dapat dilihat dari hasil analisa Multiple Korelasi sebagaimana terlihat dalam table berikut ini: Tabel 3.2 Multiple Correlation Regression Statistics Multiple R 0.82877775 R Square 0.68687257 Adjusted R Square 0.67708733 Standard Error 0.16225749 Observations 100
Dari analisa Multiple Korelasi sebagaimana tersaji pada table di atas menunjukkan bahwa hubungan Efektifitas Komunikasi, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah dengan Komitmen Hubungan Nasabah menunjukkan nilai r = 0.82877775 artinya hubungannya sangat kuat dan sifatnya positif (+), hal ini menunjukkan bahwa meningkatnya Efektifitas Komunikasi, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah Karyawan Bank secara bersama-sama maka akan meningkatkan komitmen hubungan nasabah.
Determinasi
Besarnya pengaruh Efektifitas komunikasi, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah secara bersama-sama terhadap Komitmen Hubungan Nasabah ditunjukkan oleh nilai Koefesien diterminasi (R Square/ R2) sebesar 0.68687257, artinya Efektifitas Komunikasi, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah mempengaruhi Komitmen Hubungan Nasabah 68.68 %.
Uji F (Significancy)
Besarnya pengaruh Efektifitas komuniasi, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah terhadap
Komitmen Hubungan Nasabah dapat dilihat juga melalui Signifikan F dimana lebih besar daripada 0.05 (Signifikan F > 0.05) sebagaimana tersaji dalam tabel berikut ini: Tabel 3.3 Anova df SS MS F Significance F Regressio n 3 5.54416061 1 1.84805 4 70.1948 1 4.08793E-24 Residual 9 6 2.52743938 9 0.02632 7 Total 9 9 8.0716 Regresi
Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan melalui pengolahan data statistik diperoleh hasil analisis regresi sebagaimana tersaji dalam table berikut:
Coeffici ents
Standard
Error t Stat P-value
Intercept 0.8449 0.19075 21.69 1.39E-38 X Variable 1 0.2466 0.04075 -23.59 0.00166 X Variable 2 0.4995 0.08551 -4.510 4.53E-09 X Variable 3 0.0806 0.07297 2.193 0.00086 4
Tabel diatas menunjukkan nilai persamaan regresi, yaitu:
Y = 0.84498057 + 0.24665216 X1 + 0.49955389 X2 + 0.08067023 X3 Persamaan regresi tersebut mempunyai arti sebagai berikut:
a. Jika Efektifitas Komunikasi (X1) naik 1 poin maka Komitmen Hubungan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0.24665216 poin dengan asumsi X2 dan X3 dianggap tetap.
b. Jika Kualitas Pelayanan (X2) naik 1 poin maka Kepercayaan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0.49955389 poin dengan asumsi X1 dan X3 dianggap tetap. c. Jika Kepercayaan Nasabah (X3)
naik 1 poin maka Komitmen Hubungan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0.08067023 poin dengan asumsi X1 dan X2 dianggap tetap.
d. Jika semua variabel ; Efektifitas komunikasi, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah (X1, X2, X3) tidak berubah, maka Komitmen Hubungan Nasabah akan sebesar 0.84498057 poin.
4. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan masalah yang telah dilakukan maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Terbukti bahwa efektifitas
komunikasi mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap komitmen
hubungan nasabah pada PD. BPR PASAR Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.24665216.
2. Terbukti bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap komitmen hubungan nasabah pada PD. BPR PASAR Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.49955389.
3. Terbukti bahwa kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh yang kuat terhadap komitmen hubungan nasabah pada PD. BPR PASAR Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.08067023.
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan penelitian diatas, maka penulis mencoba memberikan saran untuk peneliti selanjutnya, didasarkan atas model pengaruh efektifitas komunikasi, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah terhadap komitmen hubungan nasabah sebagaimana diungkapkan dalam Conceptual Model of Determinants of Relationship
Commitment (Nerru Sharma dan Paul G. Petterson, 1999), sebaiknya dilakukan penelitian mengenai pengaruh efektifitas komunikasi, kualitas pelayanan, kualitas fungsional dan kepercayaan nasabah terhadap komitmen hubungan nasabah bank Bank Pasar Sukabumi.
DAFTAR PUSTAKA
Gregorius Chandra, (2002), Strategi dan Program Pemasaran, Yogyakarta; Andi Ofset.
Kotler Philip, (1991)Marketing Management, Analisis Planning, Implementation and Control. Prentice Hall.
Kotler Philip dan Garry Armstrong, (1994) Dasar-Dasar Pemasaran, , Jakarta: Erlangga.
Parasuraman , A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. SERVQUAL, 1985.: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.49.pp.41-50.
Suharsimi Arikunto, (1996) Prosedur Penelitian. Jakarta:Rineke Cipta. Supranto J, (1995) Teknik Riset
Pemasaran & Ramalan Penjualan. Jakarta : Graha Indonesia.
Zeithaml, V.A. Parasuraman. and Berry, L.L,(1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of marketing ,pp.41-50. .1985.
