PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN
OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Agnes Nina Yanuarti
NIM : 031334032
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN
OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Agnes Nina Yanuarti
NIM : 031334032
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
PERSEMBAHAN
Perjuanganku untuk sebuah karya yang jauh dari sempurna ini aku
persembahkan untuk;
Bunda Maria dan Jesus Christus
Bapak dan Ibu Haryono
Adekku Riris
Orang-orang yang mengasihiku
Sahabat-sahabatku
v
MOTTO
“Tuhan tidak akan datang terlambat atau pun lebih cepat. Semuanya dia
jadikan indah pada waktunya”
Bahwa manusia dapat mengubah dirinya sendiri dan menguasai takdirnya
adalah kesimpulan akal yang sudah menyadari kekuatan pikiran yang benar
-Christian D. Larson-
Bukan makhluk terkuat dan terpandai tetapi mereka yang selalu merespon
perubahanlah yang bertahan hidup.
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 12 Januari 2009 Penulis
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama
:
Agnes Nina Yanuarti
Nomor Mahasiswa
:
031334032
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR
SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman
Yogyakarta
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 23 Februari 2009
Yang menyatakan
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang maha kasih yang telah melimpahkan karunia-Nya dari awal kuliah sampai selesainya skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan, Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini banyak sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan sedalam-dalamnya kepada:
1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan keajaiban-keajaiban yang merubah hidupku.
2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi, yang telah memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis selama masa kuliah.
viii
6. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.
7. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.
8. Dosen-dosen Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi Akuntansi yang telah mendidik dan membagikan ilmunya bagi penulis yang akan berguna dikemudian hari.
9. Orangtuaku yang telah memberikan semua yang aku butuhkan, do’a, semangat, perhatian, dan bimbingan sejak kecil.
10. Adekku, Riris yang memberikan doa dan keceriaan di rumah. 11. M’Sri dan M’Yuli yang memberikan do’a dan semangat.
12. Sahabat terbaikku, Niken, Eky, Sinta, Krisna.. (terima kasih untuk kebersamaan yang indah...untuk pelajaran hidup yang sangat
berharga dan untuk kekuatan yang aku pelajari dari kalian)
13. Meeta, Dany, Qnoy, Saryono, Dyana (‘makaci uda bantu ngisi n bagi-bagiin kuisionerku yaw?)
14. Malaikat penolong yang sudah menghancurkan dunia kecilku. (...thx untuk pelajaran yang tak terlupakan ini).
15. Mas riz... (makasi udah jadi penyemangat buat nyelesaiin skripsi. Makasi buat pengertian dan perhatiannya).
ix
17. My Acer...tempat pencurahan uneg-uneg dan penolong keberhasilanku menyelesaikan skripsi.
18. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis masih mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca.
Yogyakarta, 22 Januari 2009 Penulis
x
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN
OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
Agnes Nina Yanuarti Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan; 2) pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan; 3) pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan; 4) pengaruh harga, promosi, dan layanan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan operator seluler XL yang berdomisili di Kecamatan Pakem. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang. Untuk menjawab masalah yang pertama, kedua dan ketiga digunakan analisis regresi linier sederhana,, sedangkan untuk menjawab masalah keempat digunakan analisa regresi linier berganda.
xi ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PROMOTION AND XL CELLULAR OPERATOR’S SERVICE TO THE CUSTOMER’S SATISFACTION
Agnes Nina Yanuarti Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
This study aims to know: 1) the influences of price to the customer’s satisfaction; 2) the influences of promotion to the customer’s satisfaction; 3) the influences of service to the customer’s satisfaction; 4) the influences of price, promotion and XL cellular operator service to the customer’s satisfaction.
Population of this study are all XL cellular operator’s customers who live in Pakem Sub-district. Samples in this study are one hundred people. To answer the first, second and third question, a simple linear regression analysis was apllied, while for answering the fourth question a multiple regression analysis was used.
xii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR... vii
ABSTTRAK ... x
ABSRTACT ... ... xi
DAFTAR ISI... xii
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR LAMPIRAN... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Batasan Masalah... 4
C. Rumusan Masalah... 5
D. Tujuan Penelitian... 5
E. Manfaat Penelitian... 6
BAB II KAJIAN TEORI A. Harga... 7
B. Promosi... 10
xiii
D. Kepuasan Pelanggan... 15
E. Kerangka Berfikir... 19
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 24
B. Tempat Dan Waktu Penelitian... 24
C. Subjek Dan Objek Penelitian... 24
D. Populasi Dan Sampel... 25
E. Variabel Penelitian Dan Pengukuran... 25
F. Teknik Pengumpulan Data... 30
G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian... 30
1. Uji Validitas... 30
2. Uji Reliabilitas... 34
H. Teknik Analisis Data... 35
1. Uji Normalitas... 35
3. Uji Linearitas... 36
4. Uji Asumsi Klasik... 37
5. Menguji Hipotesis... 38
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. GambaranUmum Responden... 43
B. Statistik Deskriptif... 46
C. Pengujian Linearitas.. ... 49
D. Pengujian Normalitas... 50
xiv
F. Pengujian Hipotesis... 53
G. Pembahasan Hasil Penelitian... 58
BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan... 67
B. Keterbatasan Penelitian... 68
C. Saran-Saran... ... 68
xv DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner... 71
Lampiran 2: Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II... 73
Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas... 83
Lampiran 4: Hasil Uji Heteroskedastisitas dan Multikolinearitas... 91
Lampiran 5: Hasil Uji Normalitas dan Linearitas... 94
xvi DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan... 26
Tabel 3.2 Operasional Variabel Harga... 27
Tabel 3.3 Operasional Variabel Promosi... 28
Tabel 3.4 Operasional Variabel Layanan... 29
Tabel 3.5 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Kepuasan Pelanggan... 32
Tabel 3.6 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga... 32
Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi... 33
Tabel 3.8 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan... 33
Tabel 3.9 Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II... 39
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 44
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Prabayar Yang Digunakan... 44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan.... 45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan... 46
Tabel 4.5 Skor Variabel Harga... 47
Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi... 48
Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan... 48
Tabel 4.8 Skor Variabel Kepuasan Pelanggan... 49
Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Linieritas... 50
Tabel 4.10 Hasil Uji Korelasi ... 53
xvii
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perkembangan teknologi semakin cepat, era komputerisasi sudah
diterapkan dalam segala bidang. Tidak heran bila masyarakat telah lama
meninggalkan cara-cara tradisional dan beralih pada kemajuan teknologi yang
efektif dan efisien. Salah satu kemajuan teknologi ini juga terjadi pada bidang
komunikasi.
Pengguna handphone yang semakin marak pada masyarakat sekarang ini
menunjukkan bahwa handphone bukan lagi sebuah barang yang dipandang
sebagai barang mewah bagi sebagian besar masyarakat. Masyarakat biasa
menggunakannya sebagai alat komunikasi. Hal ini menimbulkan persaingan
bisnis yang ketat pada perusahaan yang memberikan pelayanan jasa komunikasi.
Begitu banyak kartu pra bayar yang dikeluarkan perusahaan jasa telekomunikasi
pada masyarakat saat ini. Apabila dilihat dari pihak konsumen, maka konsumen
memiliki banyak pilihan dari berbagai macam produk yang memiliki keutamaan
sehingga kepuasan mereka terpenuhi.
Jika berbicara mengenai sarana telekomunikasi yang disebut dengan
handphone maka ingatan kita tidak akan lepas dari operator yang digunakan untuk
membantu kelancaran berkomunikasi atau yang kita kenal dengan kartu GSM
(Global System for Mobile Communication). GSM merupakan standar dari sistem
kekurangan dari sistem seluler yang pertama di Eropa. GSM adalah sistem seluler
pertama di dunia yang menetapkan rancangan modulasi digital dan tingkatan
jaringan (network) serta layanan (service). Untuk di Asia sendiri GSM baru
diperkenalkan pada akhir tahun 1993. Kartu GSM atau yang sering disebut
sebagai SIM Card merupakan piranti yang digunakan pada berbagai telepon
genggam GSM saat ini.
Melihat dari perkembangan teknologi yang semakin pesat maka perusahaan
PT. Exelcomindo tidak hanya berorientasi pada perolehan keuntungan semata
akan tetapi juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal
komunikasi. Kartu seluler XL sebagai salah satu operator seluler GSM menyadari
bahwa peran tersebut amatlah penting. Hal tersebut dapat dilihat secara terus
menerus bahwa XL meningkatkan fasilitas, kapasitas, layanan maupun calon
pelanggannya. Berbagai keunggulan disediakan untuk pemenuhan kebutuhan
pelanggan maupun calon pelanggan. Kegiatan promosi yang baru saja dilakukan
oleh PT. Exelcomindo pada waktu ini adalah telepon Rp. 1/detik untuk produk
kartu Bebas dan SMS (Short Message Service) Rp. 45/sms ke sesama XL untuk
produk kartu Jempol (www.xl.co.id).
Persaingan yang ketat antar perusahaan memicu perusahaan untuk
mengeluarkan produk terbaiknya untuk memperebutkan pasar. Dalam mencapai
kepuasan konsumen, keberhasilan badan usaha dalam mencapai tujuannya
tergantung bagaimana pemasar membuat tanggapan serta kepuasan konsumen
dapat terpenuhi. Untuk mencapai tujuan perusahaan agar sesuai dengan konsep
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung tertarik mendapatkan dan
mempergunakan barang atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Dharmesta
dan Handoko. 2000:9).
Tujuan perusahaan diharapkan dapat tercapai dengan menguasai pasar, maka
harus diketahui dan dipahami tentang konsep pemasaran yaitu sebuah falsafah
bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen itu merupakan suatu syarat
secara ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep
pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus
dimulai dengan kegiatan mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan
dari konsumennya. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada
konsumennya sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap
perusahaan.
Perusahaan sebaiknya mampu memahami perilaku konsumen dalam
membeli dan menggunakan produk, hal ini dapat dijadikan acuan bagi perusahaan
dalam menentukan dan mengembangkan produk yang akan dibuat. Perusahaan
perlu mempelajari perilaku konsumen dan pasar sasarannya. Penelitian mengenai
siapa yang berada di pasar konsumen, apa yang dibeli konsumen, kapan mereka
membeli, siapa yang terlibat dalam pembelian, mengapa konsumen membeli dan
bagaimana mereka membeli merupakan analisis pasar konsumen yang erat
kaitannya dengan perilaku konsumen.
Keterangan dari hasil penelitian tersebut akan melengkapi informasi yang
konsumen. Dengan demikian manajer pemasaran dapat memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai tujuan
perusahaan serta menyesuaikan dengan perubahan tingkah laku konsumen.
Setiap pelanggan berharap pelayanan yang diberikan perusahaan baik. Hal
ini menjadi perhatian khusus bagi manajer pemasaran dengan menelaah
karakteristik bagaimana calon pelanggan berminat terhadap produk dan
layanannya serta pelanggan merasa puas dengan produk dan layanannya.
Berdasarkan pentingnya pelayanan dalam sebuah perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Harga, Promosi dan Layanan Operator Seluler XL terhadap
Kepuasan Pelanggan ” dengan studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di
kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang menjadi arah pembahasan dalam
penelitian ini adalah :
1. Apakah harga yang diberikan oleh operator selular XL berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah promosi yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh
4. Apakah harga, promosi, dan layanan yang diberikan oleh operator
seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangga?
C. Batasan Masalah
Supaya penelitian ini tidak terlalu melebar dan kompleks maka peneliti
membatasi masalah yang ada sehingga penelitian ini menjadi terarah. Penelitian
ini meliputi;
1. produk yang diteliti adalah kartu seluler XL dari PT Excelcomindo
Pratama Tbk;
2. responden yang akan diteliti adalah pengguna kartu seluler XL yang
berdomisili di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta;
3. kepuasan pelanggan adalah kepuasan tehadap layanan dan fasilitas
produk kartu seluler XL.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga yang diberikan oleh
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promosi yang diberikan oleh
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh layanan yang diberikan oleh
4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, promosi dan layanan
yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Bagi Perusahaan
Penelitian diharapkan dapat memberikan pertimbangan dalam
memecahkan masalah yang dihadapi dan dapat digunakan sebagai
bahan untuk mengevaluasi kebijakan yang telah ditetapkan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi untuk penelitian
selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Hasil ini dapat memberikan tambahan pengetahuan untuk
7
BAB II
TINJAUAN TEORI
Harga
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan
pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya. Oleh karena itu
dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang
tepat. Harga sudah dikenal dan diketahui oleh masyarakat luas, sebab dalam
kehidupan modern dalam arti masyarakat yang sudah mengenal uang, orang tidak
dapat melepaskan diri dari masalah harga.
Menurut Semito (1982:55) harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang
diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau
perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.
Menurut Stanton (1985:308) harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah atau
sen atau medium moneter lainnya sebagai alat ukur.
Swastha (1984) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah
beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Pada umumnya perusahaan
mempunyai tujuan dalam menetapkan harga produknya. Tujuan tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Mendapatkan laba maksimum.
2. Mendapat pengembalian investasi yang ditargetkan.
4. Mempertahankan atau memperhatikan market.
Menurut Swastha (1984:167) ada tiga cara penetapan harga dalam
hubungannya dengan pasar.
1. Penetapan harga sama dengan harga saingan.
Sering dijumpai adanya penjualan yang menetapkan harga sama
dengan harga saingan, cara seperti ini akan menguntungkan jika dipakai
pada saat harga dalam persaingan tinggi. Biasanya penjualan menggunakan
cara tersebut untuk barang-barang standar.
2. Penetapan harga dibawah harga saingan.
Metode ini biasanya dilakukan oleh pengecer. Mereka mempunyai
suatu prinsip bahwa mark-up yang lebih rendah akan menghasilkan volume
penjualan yang lebih tinggi. Penerapan harga dibawah harga saingan ini juga
merupakan suatu cara yang baik bagi perusahaan untuk memasuki pasar
yang baru. Oleh karena itu pengecer menggunakan metode tersebut untuk
barang-barang yang permintaanya elastis.
3. Penetapan harga di atas harga saingan.
Kadang-kadang produsen menetapkan harga poduknya di atas harga
pasar. Metode ini hanya sesuai digunakan oleh perusahaan yang mempunyai
reputasi baik di alam masyarakat atau perusahaan yang menghasilkan
Swasta (1984:169) juga mengungkapkan kebijaksanaan dan strategi dalam
menentukan harga.
1) Discount (potongan), yaitu dengan memberikan pengurangan harga dari
harga yang ada.
• Potongan kuantitas, potongan ini diberikan apabila penjual
mengharapkan konsumen membeli dalam jumlah yang besar.
• Potongan dagang, yaitu potongan harga yang ditawarkan pada pembeli
atas pembayaran untuk fungsi-fungsi pemasaran yang mereka lakukan.
• Potongan tunai, potongan ini diberikan kepada pembeli atas
pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka melakukan
pembayaran tepat pada waktunya.
• Potongan musiman, potongan ini diberikan jika pembeli yang
melakukan pembelian di luar musim tertentu.
2) Price level
Prince level ini banyak digunakan oleh para pengecer dari pedagang besar
atau produsen. Di sini, penjual menentukan beberapa tingkatan harga pada
semua barang yang dijual. Hal ini akan memudahkan dalam pengambilan
keputusan bagi konsumen untuk membeli dengan harga yang sesuai
(menurut jumlah uang yang dimilikinya).
3 . Differentiation
Penentuan harga pada beberapa macam barang ini menyangkut jumlah
product line yang ditawarkan oleh perusahaan. Apabila jumlah product
semakin komplek. Yang perlu diperhatikan dalam strategi ini adalah
ukuran, kualitas, merk, dan sebagainya, yang dapat dipisahkan dari
ukuran, kualitas, dan merk barang lainnya. Hal ini dapat dipertimbangkan
dari segi biaya dan segi permintaan pasarnya.
4) Flexibility
Mempertahankan harga penjualan ulang ini merupakan kebijaksanaan
harga yang digunakan oleh produsen untuk mengadakan pengawasan pada
tingkat pengecer. Biasanya, produsen yang mengikuti kebijaksanaan ini
memberikan daftar harga sebagai pedoman bagi pengecer. Hal ini dapat
dilakukan terutama pada saluran distribusi yang selektif dan eksklusif.
Jadi, harga eceran barang yang dijual tetap ditentukan dan diatur oleh
produsen.
B. Promosi
Promosi merupakan kumpulan kiat intensif yang beragam, biasanya
berjangka waktu pendek dan dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk
atu jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau
pedagang (Kotler, 1997). Promosi juga merupakan salah satu faktor penentu
program pemasaran. Pada hakikatnya promosi adalah semua kegiatan yang
dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada
pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang
paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong
Swastha (1985:222) mengemukakan bahwa promosi adalah arus informasi
atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi
kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan
promosi pada prakteknya dapat dilakukan melalui:
1. Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah komunikasi non individu, dengan sejumlah biaya melalui
berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba serta
individu-individu.
2. Penjualan Pribadi (Personal Selling)
Penjualan pribadi adalah interaksi antar individu saling bertemu muka yang
ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan
hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan produk lain.
3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation)
Hubungan masyarakat dan publisitas adalah fungsi manajemen yang
memberikan penilaian tentang sifat masyarakat, identitas, kebijaksanaan, dan
prosedur dari individu atau organisasi dengan keinginan masyarakat dan
melakukan program tindakan untuk mendapatkan pengertian serta pengakuan
masyarakat.
4. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal
selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong efektivitas pembelian
konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan,
Berbagai kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan tentunya
memiliki suatu tujuan. Adapun tujuan melakukan promosi menurut Swastha dan
Irawan (2001:353) adalah sebagai berikut.
1. Modifikasi tingkah laku.
Promosi berusaha merubah tingkah laku dan pendapat, serta memperkuat
tingkah laku yang ada. Penjualan sebagai sumber selalu berusaha menciptakan
kesan baik tentang dirinya atau mendorong pembelian barang dan jasa
perusahaan.
2. Memberitahu (Menginformasikan)
Promosi bertujuan memberitahu atau menginformasikan tentang penawaran
perusahaan. Pada umumnya sesuai dilakukan pada tahap awal dalam siklus
kehidupan produk karena sebagian orang tidak akan membeli barang atau jasa
sebelum mereka mengetahui produk tersebut serta faedahnya.
3. Membujuk (Mempengaruhi)
Promosi yang besifat membujuk akan menjadi dominan jika produk yang
bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupan produk
atau jasa.
4. Mengingatkan
Hal ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merk produk di hati
masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus
C. Layanan
Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya
akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam
kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut dalam
pasaran atau langganan. Berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan Kotler dan Amstrong ( 2003 : 337 ).
Perusahaan yang berorientasi pada layanan akan membawa sukses besar.
Perusahaan yang peka, akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu
indikator yang harus ditangani dengan baik. Layanan dapat menciptakan kepuasan
pelanggan jika penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan
keinginan pelanggan, pengembangan produk yang mampu memuaskan keinginan
pelanggan, rancangan proses produk yang mampu menghasilkan produk sesuai
dengan keinginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut
kedalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.
Berdasarkan keterangan di atas maka dapat disimpulkan bahwa layanan
adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik
agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Sebuah perusahaan jasa jika ingin sukses maka harus memiliki
kualitas layanan yang baik. Kualitas layanan merupakan kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan
Berikut ini adalah dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1988) yang dapat digunakan sebagai alat ukur baik atau tidaknya
layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa.
1. Reliabilitas, berkaian dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan yang memiliki
5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
D. Kepuasan Pelanggan
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan yang terpenting
untuk dilakukan karena merupakan usaha perusahaan untuk mempertahankan,
mengembangkan dan mendapatkan keuntungan. Berhasil atau tidaknya
perusahaan tergantung bagaimana keahlian perusahaan dalam kegiatan perusahaan
agar dapat berjalan dengan lancar. Pemasaran merupakan hal yang terpenting
dalam perusahaan karena berkaitan dengan penjualan produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan sehingga menentukan laba dan pangsa pasar yang
ditentukan oleh perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu dengan
yang lain (Kotler, 1999:11).
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan kegiatan perusahaan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan
konsumen, menganalisa produk yang diinginkan oleh konsumen, menentukan
harga pokok yang sesuai, mencari alternatif promosi yang efektif dan efisien dan
menyalurkan produk dengan tepat. Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran adalah
orientasi pada konsumen, penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
(integrated marketing), dan kepuasan konsumen. Pada sebuah perusahaan yang
benar-benar ingin memperhatikan kebutuhan konsumen maka perusahaan tersebut
harus:
1. menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi;
2. menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan;
3. menentukan produk dan program pemasarannya;
4. mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen;
5. menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang akan menentukan apakah
perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu dengan melihat
banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidak berarti
bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan
harus mendapatkan laba dengan cara menberikan kepuasan kepada konsumen.
Ada beberapa ahli yang mengemukakan definisi mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen. Day (Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa
puasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut (Engel, 1990) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Menurut Kotler (1996) kepuasan konsumen atau pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan-harapan konsumen dapat mengalami salah satu dari tingkatan konsumen
secara umum, yaitu;
1. jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen kecewa;
2. jika kinerja sesuai yang diharapkan maka konsumen akan merasa
puas;
3. jika kinerja lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan
sangat puas.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terjadi apabila
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan. Ketidakpuasan akan terjadi bila pengorbanan konsumen lebih besar
Pengukuran Kepuasan Konsumen / Pelanggan
Cara yang biasa digunakan perusahaan untuk mengamati kepuasan
konsumen/pelanggan menurut Kotler (1996) adalah sebagai berikut.
1. Sistem keluhan dan saran, yaitu dengan cara memberikan kesempatan
yang luas kepada pelanggan atau konsumen yang menyampaikan
saran, pendapat, keluhan mereka terhadap suatu produk tertentu.
Misalnya melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas
pulsa, dan lain lain.
2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan.
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dengan
penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi.
3. Last customer analysis, dengan cara perusahaan menghubungi
pelanggan yang telah berhenti berlangganan
4. Gosh shopping, yaitu dengan meminta orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, untuk produk perusahaan atua
produk pesaing. Orang ini mengamati, meneliti dan melaporkan
E. Kerangka Berpikir
1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan
pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam
menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan
kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika harga yang diberikan
sesuai dengan harapan pelanggan maka akan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan
bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan sebuah kelemahan
yang dimiliki oleh perusahaan. Karena dengan tingginya harga jual maka daya
beli konsumen menurun. Dengan demikian maka kepuasan pelanggan tidak dapat
dicapai.
Rumusan Hipotesis :
Ho 1 : tidak ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL
terhadap kepuasan pelanggan
Ha 1 : ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap
2. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menyampaikan
atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi
tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk tersebut. Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau
hasil dengan harapan yang diinginkan. Apabila promosi yang dilakukan oleh
perusahaan dilakukan secara menarik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wijaya (1985, 85) ditemukan
bahwa promosi yang aktif dan sedemikian hebatnya dapat mengakibatkan
terjadinya perubahan perilaku konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
kekuatan bauran promosi merupakan salah satu sumber dari suatu perubahan
sosial dalam masyarakat.
Rumusan Hipotesis :
Ho 2 : tidak ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL
terhadap kepuasan pelanggan
Ha 2 : ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL
3. Pengaruh Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik
atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika
layanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka akan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan
bahwa perusahaan yang diteliti memiliki kelemahan (weakness) belum memiliki
pelayanan yang baik. Jumlah karyawan yang dimiliki belum dapat menjangkau
dan meraih wilayah pemasaran. Sehingga permintaan konsumen terhadap barang
produksi belum bisa dilayani dengan baik. Selain itu keluhan konsumen belum
bisa diatasi karena kurangnya karyawan yang dimiliki sehingga tidak semua
permasalahan dapat ditangani oleh perusahaan.
Rumusan Hipotesis :
Ho 3 : tidak ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL
terhadap kepuasan pelanggan
Ha 3 : ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap
5. Pengaruh Harga, Promosi, Dan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan
pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam
menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat.
Selain harga hal pendukung lain yang juga berpengaruh menentukan kepuasan
pelanggan adalah promosi. Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan
untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk
memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk
tersebut. Hal lain yang tak kalah penting adalah layanan. Terlebih pada
perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Layanan adalah fasilitas yang
diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang
diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. .
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan
kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan.
Harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan yang baik
akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika harga yang
diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta layanan yang
diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang rendah. Harga dan
tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan jasa yang didapatkan, serta
promosi yang dilakukan tidak menarik dan juga tidak secara aktif ditambah lagi
dengan layanan yang tidak mengacu pada keinginan pelanggan akan
Rumusan Hipotesis :
Ho 4 : tidak ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan
Ha 4 : ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus. Studi kasus yaitu
penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang
akan ditarik terbatas pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku secara umum.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta pada
bulan Mei 2008.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitiannya adalah
pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem, Sleman
Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang mengeluarkan
produk kartu telepon seluler XL dilihat dari harga, promosi dan
D. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini populasi dan sampel yang digunakan adalah sebagai
berikut.
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu telepon seluler
XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan objek penelitian.
Populasi adalah keseluruhan elemen dari objek penelitian. Populasi
dari penelitian ini adalah mencakup seluruh objek penelitian di
kecamatan Pakem yang menggunakan kartu pra bayar XL. Dari
populasi yang ada peneliti mengambil 100 (seratus) orang pengguna
kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta sebagai
sampel dengan pertimbangan jumlah tersebut dianggap sudah
mewakili populasi.
E. Variabel Penelitian dan Pengukuran
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terjadi apabila tingkat kinerja atau hasil yang
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan
Indikator No. Butir Soal
Mampu memenuhi kebutuhan pokok
pelanggan.
Membutuhkan jasa layanan perusahaan.
Program menarik.
Mendapatkan perhatian mengenai
keinginannya.
Kepuasan terhadap mutu.
Kepuasan terhadap harga.
1
2 3 4
5 6
Pengukuran variabel kepuasan pelanggan didasarkan pada
indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan
yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban dengan
persentase kepuasan > 80% = 5; kepuasan 61% s/d 80% = 4; kepuasan 41%
s/d 60% = 3; kepuasan 21% s/d 40% = 2; kepuasan < 20%= 1.
2. Harga
Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah
uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau perusahaan bersedia
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Harga
Dimensi Indikator No.Butir Soal
Discount potongan harga isi ulang
potongan tarif percakapan
potongan tarif sms
36 37 40
Differentiation terdiri dari berbagai macam
produk
terdiri dari berbagai macam
kualitas produk
41
42
Price level terdiri dari beberapa tingkatan
harga berdasarkan dari merk
terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari kualitas
terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari ukuran (besarnya isi ulang pulsa)
31
32,33,34,35
30
Flexibility kestabilan harga isi ulang pulsa 29
Pengukuran variabel harga didasarkan pada indikator-indikatornya.
Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang
dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =
5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP)
= 1.
3. Promosi
Promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk
memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling
penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Promosi
Dimensi Indikator No.Butir Soal
1.Modifikasi tingkah laku Daya tarik iklan
Pelanggan lama tidak akan pindah ke produk lain
25 26
2.Memberitahu (menginformasikan)
Kejelasan iklan
Selalu memberitahukan
tentang penawaran baru perusahaan
27 28
3.Membujuk (mempengaruhi)
Memberikan bonus
Memberikan undian
berhadiah
8 9
4.Mengingatkan Slogan pada iklan mudah
diingat
10
Pengukuran variabel promosi didasarkan pada indikator-indikatornya.
Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang
dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =
5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas
(TP) = 1
4. Layanan
Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan, dapat berupa
fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi
Tabel 3.4 Operasionalisasi Variabel Layanan
Dimensi Indikator No. Butir
Pertanyaan
Reliabilitas Jasa disediakan sesuai yang
dijanjikan
Jasa disampaikan tepat
waktu.
Dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan 12 11 13 Daya tanggap (responssiveness) Menginformasikan
pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.
Pelayanan yang segera/cepat bagi pelanggan.
Kesediaan untuk membantu pelanggan.
Kesiapan untuk merespon pelanggan 14 15 16 17 Jaminan (assurance)
Menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan.
Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi.
18
19
Empati (empathy) Pelanggan diperlakukan dengan baik
Sungguh-sungguh
Mengutamakan kepuasan
24
22 20
Bukti fisik (tangible)
Daya tarif fasilitas fisik
Perlengkapan dan material yang digunakan
21,23 38,39
Pengukuran variabel layanan didasarkan pada indikator-indikatornya.
Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang
5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP)
= 1.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara:
1. Metode Observasi
Metode observasi dilakukan dengan mengamati perilaku para
pelanggan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta dalam
menggunakan kartu telepon seluler XL.
2. Metode Kuesioner
Metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden yaitu
masyarakat di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta sebagai
pelanggan kartu telepon seluler XL.
G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Pengujian ini memiliki tujuan menguji ketepatan dalam penggunaan
suatu alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur.
Dengan cara setiap satu item pertanyaan dari kuesioner dikorelasikan
dengan skor total kepuasan pelanggan, teknik korelasi yang digunakan
(Arikunto,1991-205), untuk mengetahui apakah variabel tersebut valid atau
tidak.
Rumus yang digunakan oleh rumus korelasi product moment sebagai
berikut:
rxy =
} ) ( )}{
(
{
∑
2∑
2∑
2∑
2∑
∑
∑
− − − y y N x x N y x xy N Dimana:rxy = Koefisien korelasi product moment
x = Nilai item bernomer genap
y = Nilai item bernomer ganjil
N = Banyaknya responden atau sampel.
Hasil korelasi dilakukan dengan angka kritik tabel korelasi dengan taraf
signifikan 1% atau 5%. Jika angka korelasi dari perhitungan < dibanding r
tabel maka butir pertanyaan dinyatakan tidak valid atau tidak dapat
digunakan. Untuk menentukan tingkat validitas maka peneliti menggunakan
bantuan komputer SPSS 11.5.
Dalam pengujian validitas dicari koefisien validitas yang diperoleh
dengan jalan mengkorelasikan skor yang ada pada setiap butir pertanyaan
dengan skor total. Uji validitas menggunakan sampel sebanyak n = 40,
dengan dk = n-2 (dk = 40-2), sehingga diperoleh rtabel (0,05 : 38) = 0,207.
Kriteria pengambilan keputusan yaitu apabila rhitung lebih besar dari rtabel
rtabel dinyatakan tidak valid. Rangkuman dari hasil pengukuran validitas
tersedia pada tabel berikut ini.
Tabel 3.5
Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan No
Item r hitung R tabel Keterangan
1. 0,434 0,207 Valid
2. 0,460 0,207 Valid
3. 0,505 0,207 Valid
4. 0,472 0,207 Valid
5. 0,389 0,207 Valid
6. 0,371 0,207 Valid
7. 0,404 0,207 Valid
Tabel 3.6
Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga
Harga No
Item r hitung r tabel Keterangan
1. 0,499 0,207 Valid
2. 0,590 0,207 Valid
3. 0,600 0,207 Valid
4. 0,587 0,207 Valid
5. 0,621 0,207 Valid
6. 0,694 0,207 Valid
7. 0,872 0,207 Valid
8. 0,565 0,207 Valid
9. 0,570 0,207 Valid
10. 0,595 0,207 Valid
11. 0,423 0,207 Valid
Tabel 3.7
Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi
Promosi No
Item r hitung r tabel Keterangan
1. 0,367 0,207 Valid
2. 0,367 0,207 Valid
3. 0,443 0,207 Valid
4. 0,518 0,207 Valid
5. 0,387 0,207 Valid
6. 0,457 0,207 Valid
7. 0,607 0,207 Valid
Tabel 3.8
Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan
Layanan No
Item r hitung r tabel keterangan
1 0,161 0,207 Tidak valid
2 0,608 0,207 Valid
3 0,744 0,207 Valid
4 0,608 0,207 Valid
5 0,506 0,207 Valid
6 0,633 0,207 Valid
7 0,667 0,207 Valid
8 0,541 0,207 Valid
9 0,372 0,207 Valid
10 0,539 0,207 Valid
11 0,671 0,207 Valid
12 0,367 0,207 Valid
13 0,354 0,207 Valid
14 0,640 0,207 Valid
15 0,459 0,207 Valid
16 0,494 0,207 Valid
Untuk variabel layanan terdapat item soal yang tidak valid. Oleh karena itu
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah instrumen yang dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat ukur data karena instrumen itu sudah baik. Reliabilitas
menunjukkan pada tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur.
Kuesioner dikatakan reliabel jika digunakan berulang kali dengan asumsi
kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang digunakan pada
untuk mengetahui tingkat reliabilitas besarnya nilai cronbach alpha yaitu
semakin tinggi konsistensi internal reliabilitas dan apabila nilainya > 0,6
maka dikategorikan reliabel dan untuk menentukan tingkat reliabilitas maka
peneliti menggunakan bantuan komputer program SPSS 11.5.
α =
r k kr
) 1 (
1+ −
Dengan r adalah rata-rata korelasi antar item dan k adalah jumlah item.
Analisis ini digunakan untuk menganalisis karakteristik responden dan
menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala Likert
agar diberi bobot secara kuantitatif.
Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan program statistik.
a. Variabel Harga
Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel harga
adalah 0,887, yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel
b. Variabel Promosi
Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel promosi
adalah 0,730 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel
promosi adalah reliabel.
c. Variabel Layanan
Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel layanan
adalah 0,877 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel
layanan adalah reliabel
d. Variabel Kepuasan Pelanggan
Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel kepuasan
pelanggan adalah 0,718 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini
menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel
kepuasan pelanggan adalah reliabel
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui
apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak. Populasi data
yang terjaring berdistribusi normal maka analisis untuk menguji hipotesis
dapat dilakukan. Pengujian ini dilakukan dengan rumus Kolmogorov
D = Max [Fo (xi) – Fn (xi)]
Keterangan :
D = deviasi
Fo (xi) = fungsi distribusi kumulatif yang ditentukan
Fn (xi) = frekuensi kulmulatif yang diobservasikan
Jika F hitung > dari F tabel pada taraf signifikasi 5% maka distribusi data
dikatakan normal. Jika nilai F hitung < dari nilai F tabel maka distribusi
dikatakan tidak normal.
2. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau belum. Pengujian ini dilakukan dengan
meregres masing-masing variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah
rumus untuk mencari nilai F (Sudjana, 1996:332)
F = e 2 TC 2 S S Keterangan:
( )
2 K TC JK S2TC− =
( )
k n E JK e S2 − =JK (TC) = Tuna Cocok
JK (E) = Kekeliruan
F = nilai F untuk garis regresi
S²e = varians kekeliruan
Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas
dengan variabel terikat memiliki hubungan linear. Jika F hitung > F tabel
dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas dengan variabel terikat
tidak memiliki hubungan linear.
3. Uji Asumsi Klasik
a). Uji heteroskedastisitas
Menurut Algifari (1997:85-86) heteroskedastisitas artinya varians
variabel dalam model tidak sama (konstan). Konsekuensi adanya
heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksir (estimator) yang
diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel
besar, walaupun penaksir yang diperoleh menggambarkan populasinya
(tidak bias) dan bertambahnya sampel yang digunakan akan mendekati
nilai sebenarnya (konsisten). Diagnosis adanya heteroskedastisitas secara
kuantitatif dalam suatu regresi dapat dilakukan dengan pengujian
korelasi ranking Spearman. Adapun rumusnya sebagai berikut
(Sudjana,1990:230) :
(
1)
di 6 -1 2 2 ⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − =
∑
N N rs Keterangan:di = selisih ranking standar deviasi (s) dan ranking nilai mutlak error
(e). Nilai e = Y – Y
Kriteria pengujian heteroskedastisitas yaitu jika probabilitas (P) > 5 %
maka tidak ada heteroskedastisitas. Sedangkan jika nilai probabilitas (P)
< 5 % maka ada heteroskedastisitas.
b). Uji multikolinearitas
Menurut Algifari (1997:84) multikolinearitas artinya variabel
independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang
sempurna atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi atau
bahkan 1). Untuk menguji multikolinearitas menggunakan rumus VIF
hitung (Variance Inflation Factor). Adapun rumus yang digunakan yaitu
(Santoso, 2002: 356) :
VIF = 1 / Tolerance
Kriteria pengujian multikolinearitas yaitu jika VIF hitung lebih
besar dari 5 maka ada multikolinearitas. Sedangkan VIF hitung lebih
kecil dari 5 maka tidak ada multikolinearitas.
4. Menguji Hipotesis
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis data
secara kuantitatif untuk menjawab permasalahan yang ada. Analisis
kuantitatif adalah analisis data yang digunakan untuk menarik kesimpulan
dari data hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan dan rumus
statistik. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
1). Statistik Deskriptif
Peneliti akan menyajikan data yang diperoleh dari penelitian yaitu data
mengenai harga, promosi dan layanan yang diperoleh dari kuesioner yang
dibagikan kepada responden ke dalam tabel penilaian. Dalam hal ini
peneliti akan menghitung nilai rata-rata dan standar deviasi, dan selanjutnya
menyusun tabel penilaian. Harga, promosi dan layanan diklasifikasikan
dengan menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II (Masidjo,
1995:164) yaitu.
Tabel 3.9
Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II
SKOR NILAI
M + 2 S < Sangat tinggi
M + 1 S dan M + 2 S Tinggi
M – 1 S dan M + 1 S Cukup
M – 2 S dan M – 1 S Rendah
< M – 2 S Sangat rendah
2). Untuk menguji Hipotesis ke-1, ke-2, dan ke3, digunakan teknik Analisis
Regresi Linier Sederhana.
Teknik ini digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen
dapat diprediksikan oleh variabel independen, melalui persamaan:
Y` = a + bx
Untuk mencari a, rumusnya adalah a = Y – bx, sedangkan b= r
x y
S S
dimana r adalah koefisien korelasi Product Moment, yang dicari dengan
r =
( )( )
( )
{
2 2}
{
2( )
2}
Y Y N X X N X -XY N Σ − Σ Σ − Σ ΣΥ Σ Σ Keterangan:
r = koefisien korelai X = variabel bebas Y = variabel terikat
ΣXY = jumlah hasil kali X dan Y N = jumlah sampel
Sy = simpangan baku variabel y
Sx = simpangan baku variabel x
Untuk menguji apakah harga itu signifikan atau tidak, maka dilakukan uji
signifikansi pada taraf signifikan 5 % dengan tabel r product moment.
Penarikan Kesimpulan :
Ho : ditolak jika r hitung < r tabel.
3). Untuk menguji hipotesis ke-4 digunakan Analisis Regresi Linier
Berganda.
Analisis ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara seluruh
prediktor (variabel bebas) dengan kriteria (variabel terikat) serta untuk
mengetahui sumbangan atau pengaruh yang diberikan oleh prediktor
terhadap kriterian.
Rumusan hipotesis :
Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ha : ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Untuk menguji hipotesis ini maka digunakan rumus regresi linear berganda
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3
Keterangan :
Y = kepuasan pelanggan
a = konstanta
b1 = koefisien regresi harga
x1 = harga
b2 = koefisien regresi promosi
x2 = promosi
b3 = koefisien regresi layanan
x3 = layanan
Untuk mengetahui koefisien korelasi antara variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat, digunakan rumus (Hadi, 1995:25):
( ) 2
3 3 2 2 1 1 3, 1,.2, y R y y x a y x a y x a Σ Σ + + Σ =
∑
Untuk mengetahui besarnya sumbangan yang diberikan oleh variabel bebas
secara bersama-sama terhadap variabel terikat digunakan rumus koefisien
determinasi berbentuk (Ry(1,2,3))2 = R2.
Sedangkan Ftes yang dipergunakan untuk menguji signifikansi antara
variabel bebas secara bersama-sama dengan variabel terikat (Sudjana,
2002:385)adalah :
(
1)
/(
1)
k : banyaknya variabel bebas
n : banyaknya responden
R2 : koefisien determinan
Harga Fhitung yang diperoleh dikonsultasikan dengan Ftabel pada db (derajat
kebebasan) = {k:(n-k-1)} dan pada taraf signifikan 5 %.
Kriteria: Jika Fhitung > Ftabel maka harga Ry(1,2,3,4) signifikan, dan berarti ada
44
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini disajikan analisis data yang meliputi gambaran umum
responden, pengujian linearitas, pengujian normalitas, dan pengujian hipotesis.
A. Gambaran Umum Responden
Dalam penelitian ini yang dijadikan obyek penelitian adalah penduduk
yang berada di wilayah kecamatan Pakem. Adapun gambaran responden yang
diteliti adalah responden yang menggunakan kartu seluler XL yang berada di
kecamatan Pakem. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 responden, yang
diberi kuesioner dengan pertanyaan berisi tentang karakteristik pelanggan yaitu:
jenis kelamin, jenis kartu prabayar XL yang digunakan, lama penggunaan, dan
jumlah pendapatan. Untuk lebih jelasnya peneliti akan mengklasifikasikan tabel
responden tersebut di bawah ini.
1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelaminnya, maka responden dalam penelitian ini dapat
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah Responden No. Jenis Kelamin
Dalam Angka Persentase (%) 1. 2. Pria Wanita 51 49 51,00 49,00
Jumlah 100 100,00
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini adalah pria yaitu sebanyak 51 orang (51%) dan sisanya sebanyak
49 orang (49%) adalah wanita. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar
pelanggan kartu prabayar XL yang berada di wilayah kecamatan Pakem
adalah wanita.
2. Kartu Prabayar Yang Digunakan
Berdasarkan kartu prabayar XL yang digunakan, maka responden dalam
penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Prabayar Yang Digunakan
Jumlah Responden No. Kartu Prabayar XL
Yang Digunakan Dalam Angka Persentase (%) 1. 2. Bebas Jempol 36 64 36,00 64,00
Jumlah 100 100,00
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
atau 64% dari responden dan sisanya sebanyak 36 orang atau 36% dari
responden menggunakan kartu prabayar XL Bebas.
3. Lama Berlangganan
Berdasarkan lama berlangganan, maka responden dalam penelitian ini
dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan
Jumlah Responden No. Lama Berlangganan
Dalam Angka Persentase (%) 1.
2. 3. 4. 5.
Kurang dari 6 bulan 6 bulan s/d 1 tahun 1 tahun s/d 1,5 tahun 1,6 tahun s/d 2 tahun Lebih dari 2 tahun
20 11 17 11 41 20,00 11,00 17,00 11,00 41,00
Jumlah 100 100,00
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah
pelanggan yang telah memiliki masa lama berlangganan lebih dari 2 tahun
yaitu 41 orang atau 41%. Kemudian 20 orang atau 20% dari responden
memiliki masa lama berlangganan kurang dari 6 bulan, sisanya sebesar 31%
4. Pendapatan
Berdasarkan pendapatan dari responden pengguna kartu prabayar XL
maka dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Jumlah Responden No. Pendapatan
Dalam Angka Prosentase (%) 1.
2. 3. 4.
Kurang dari Rp. 400.000,- Rp. 400.000,- s/d Rp. 700.000,- Rp. 700.001,- s/d Rp.1.000.000,- Lebih dari Rp. 1.000.000,-
36 32 25 7 36,00 32,00 25,00 7,00
Jumlah 100 100,00
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu 36
orang atau 36% dari responden memiliki pendapatan atau uang saku kurang
dari Rp.400.000,-, 32 orang atau 32% dari responden memiliki pendapatan
atau uang saku Rp.400.000,- s/d Rp. 700.000,-, sedangkan 32% dari
responden memiliki pendapatan Rp. 700.000,- sampai dengan lebih dari Rp.
1.000.000,-
B. Statistik Deskriptif
Dalam bab ini akan dideskripsikan data tentang variabel harga, promosi
dan layanan dengan kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan dengan cara
membagikan kuesioner kepada para pengguna kartu prabayar XL. Untuk penilaian
dan juga berdasarkan nilai rata-rata (mean), modus, median, dan standar deviasi.
Deskripsi data masing-masing variable adalah sebagai berikut.
1. Variabel Harga
Dari hasil penelitian diketahui skor tertinggi yang dicapai 54 dan skor
terendah adalah 12. Berikut ini adalah tabel interpretasi variable Harga
Tabel 4.5 Skor Variabel Harga
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria
1 51-60 5 5% Sangat tinggi
2 44-50 24 24% Tinggi
3 39-43 35 35% Cukup
4 34-38 19 19% Rendah
5 ≤ 33 17 17% Sangat Rendah
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel deskripsi data variable harga tampak bahwa 35
responden atau 35% responden berpendapat bahwa harga yang diberikan oleh
XL termasuk dalam kategori cukup ekonomis.
2. Variabel Promosi
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa skor tertinggi yang dicapai
adalah 16 dan skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi
Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria
1 30-35 4 4% Sangat tinggi
2 25-29 36 36% Tinggi
3 22-24 24 24% Cukup
4 20-21 14 14% Rendah
5 ≤ 19 22 22% Sangat Rendah
Jumlah 100 100%
Dari tabel deskripsi data variable promosi dapat dilihat bahwa 36
responden atau 36% responden berpendapat bahwa promosi yang dilakukan
tinggi. Maka dapat disimpulkan bahwa promosi yang diberikan oleh XL
termasuk dalam kategori tinggi.
3. Variabel Layanan
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa skor tertinggi yang dicapai
adalah 72 dan skor terendah adalah 16. Berikut ini disajikan tabel interpretasi
variable layanan.
Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria
1 64-75 11 11% Sangat tinggi
2 55-63 30 30% Tinggi
3 48-54 34 34% Cukup
4 43-47 15 15% Rendah
5 ≤ 42 10 10% Sangat Rendah
Jumlah 100 100%
Dari tabel deskripsi data layanan tampak bahwa 34 responden atau 34%
responden berpendapat bahwa layanan yang diberikan XL termasuk dalam
kategori yang cukup. Maka dapat disimpulkan bahwa layanan yang diberikan
4. Variabel Kepuasan Pelanggan
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa skor tertinggi adalah 35 dan
skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi variabel
Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.8
Skor Variabel Kepuasan Pelanggan
No Skor Frekuensi Persentase Kriteria
1 30-35 28 28% Sangat tinggi
2 25-29 36 36% Tinggi
3 22-24 19 19% Cukup
4 20-21 3 3% Rendah
5 ≤ 19 3 3% Sangat Rendah
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel deskripsi data variabel kepuasan pelanggan tampak
bahwa 36 responden atau 36% responden berpendapat bahwa kepuasan
terhadap operator seluler XL tinggi.
C. Pengujian Linearitas
Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat
hubungan linier atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan, terjadi linearitas apabila nilai Fhitung lebih
kecil dari nilai Ftabel, demikian sebaliknya apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel
maka dinyatakan tidak mempunyai hubungan linear. Setelah dilakuk
