ANALISIS PERSEPSI KUALITAS LAYANAN KEGIATAN SARLING PT. PLN (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI WILAYAH BANDUNG

i

ANALISIS PERSEPSI KUALITAS LAYANAN KEGIATAN

SARLING PT. PLN (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DI WILAYAH BANDUNG

(ANALYSIS PERCEPTION OF SERVICE QUALITY ON SARLING ACTIVITY AT PT. PLN (PERSERO) TOWARD CUSTOMER SATISFACTION IN BANDUNG)

TUGAS AKHIR

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran

Jurusan Administrasi Niaga

Oleh:

ANGGRENI SONDANG RAISA 095231034

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

2012

                   

                   

iii                    

Curriculum Vitae

Anggreni sondang raisa

Identitas Personal

Nama Anggreni

Nama Panggilan Sondang Raisa

Jenis Kelamin Perempuan

Status Belum Menikah

Tempat/Tanggal Lahir Bandung, 6 Agustus 1991

Agama Kristen Protestan

Kewarganegaraan Indonesia

Alamat Jl. Mendut Raya M-86 Pharmindo Cimahi Selatan 40534 Telepon +6285721035965 E-mail raisasondang@gmail.com Foto

Latar Belakang Pendidikan

Jurusan Administrasi Niaga

Program Studi Manajemen Pemasaran (2009-sekarang)

Politeknik Negeri Bandung, Jawa Barat, Indonesia

Sekolah Menengah Atas

(2006-2009) SMA Negeri 6 Bandung, Jawa Barat, Indonesia Sekolah Menengah Pertama

(2003-2006) SMP Negeri 7 Bandung, Jawa Barat, Indonesia Sekolah Dasar SDN Banjarsari IV Bandung, Jawa Barat, Indonesia                    

v (1997-2003)

Pengalaman Berorganisasi

Anggota Himpunan Mahasiswa Administrasi Niaga (2009-2010).

Anggota Kepengurusan OSIS SMA Negeri 6 Bandung (2007-2008).

Pengalaman Bekerja

Proyek Lokasi Bisnis “Lapangan Futsal” per tim (2009)

Proyek penjualan ke konsumen akhir per tim (Business to Consumer - B2C) (2010)

Proyek penjualan ke perusahaan per tim (Business to Business – B2B) (2010)

Proyek rencana pemasaran “Marketing Plan Perusahaan Beton” per tim (2011)

Proyek Ekspor Impor “Kripik Buah” per tim (2011) Praktek Kerja Magang di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten di Bidang Niaga (2012)                    

MY QUOTES..

“Commit thy works unto the LORD, and thy

thoughts shall be established.”

(Proverbs 16:3)

“Trust in the Lord, and do good, so shalt thou

dwell in the land, and verily thou shalt be fed.

Delight thyself also in the Lord, and He shall

give thee the desires of thine heart”.

(Psalms 37:3-4)

                   

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan kasih setiaNya penulis bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Analisis Persepsi Kualitas Layanan Kegiatan SARLING PT. PLN (Persero) Terhadap Kepuasan Konsumen Di Wilayah Bandung”.

Adapun tujuan penyusunan Tugas Akhir ini adalah sebagai salah satu syarat menyelesaikan pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran Politeknik Negeri Bandung.

Penulis tahu bahwa tugas akhir ini belum sempurna. Oleh karena itu penulis mohon maaf atas keterbatasan kemampuan penulis dalam menyusun Tugas Akhir.

Penulis Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi mahasiswa manajemen pemasaran dan bagi masyarakat umum. Penulis juga menerima saran, kritik dan masukan yang membangun sebagai pelajaran ke depannya dalam menyusun karya ilmiah lainnya. Bandung, Juli 2012 Penulis                    

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, banyak pihak yang telah membantu penulis. Laporan Tugas Akhir ini mungkin tidak akan dapat penulis selesaikan tanpa bantuan mereka. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang bersangkutan, khususnya kepada:

1. Kepada Tuhan Yesus Kristus, karena hanya oleh karenaNya, penulis mendapat kekuatan dan semangat untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

2. Kedua orang tua, Mama dan Bapa yang telah memberi dukungan dalam menyusun Tugas Akhir ini terimakasih untuk setiap pengorbanan, kasih sayang dan doa mereka berdua.

3. Kakak-kakaku yang selalu membantu dalam penyususan tugas akhir ini Yuni dan Anita tidak lupa juga bang Surya yang sudah sangat membantu.

4. Bapak Iwan Mulyawan selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu serta memberikan ide pemikiran untuk membantu penulis dalam menyusun dan menyelesaikan laporan ini.

5. Bapak Edi Syah Yahya selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran. 6. Bapak Dedi Sobarna selaku Ketua Jurusan Administrasi Niaga.

7. Rekan-rekan satu bimbingan Retno, Artha, Selly, Reza, Ticeu yang selalu membantu dan saling mendukung.

8. Rekan-rekan kelas 3MP B yang selalu menjadi keceriaan saya dan yang menjadi bala bantuan disaat dibutuhkan, khususnya Ima, Esha, Yetty, Sheilla, Putri, Iim dan Maria.

9. Sahabatku Nova, Karla, Siska, kak Nelly dan bang Renol yang selalu mendukung dan mendoakan penulis.

10.Kakak kakak pembimbing Kak Eva dan Kak May terimakasih untuk doa dan dukungan yang selalu membangun dan menyemangati penulis.

11.Rekan-rekan PSSK 06

12.Teman yang belum pernah penulis lihat tapi sudah banyak mendukung, Agung Zen terimakasih atas dukungan dan doanya.

                   

ix

13.Bang Titus terimakasih untuk doa dan dukungannya telah menyemangati penulis. 14.Adik-adik penulis di Tunas Remaja, terimakasih sudah mendukung penulis. 15.Semua pihak yang sudah membantu.

Semoga berkat Tuhan melimpah atas hidup mereka dalam segala aspek kehidupan. Amin.                    

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan dan pengaruh kualitas layanan SARLING PT. PLN (Persero) terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik non probability sampling dengan mengambil 200 sampel dari populasi yang ada.

Berdasarkan analisis deskriptif, penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan SARLING PT. PLN sudah cukup baik dan pelanggan rata-rata merasa puas dengan kualitas layanannya. Dari hasil analisis regresi yang telah dilakukan, telah didapatkan bahwa hasilnya baik dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan sisanya dipengaruhi faktor lain contohnya harga, produk, tempat, proses penjualan, lingkungan fisik, promosi dan sales person nya.

                   

xi

ABSTRACT

This study aims to determine the customer assessment of service quality and service quality influence SARLING PT. PLN (Persero) to customer satisfaction. In this study, researchers used non-probability sampling technique by taking 200 samples of the population.

Based on descriptive analysis, customer assessment of service quality SARLING PT. PLN has been pretty good and the average customer is satisfied with the quality of its services. From the results of regression analysis has been done, has been found that the results are good and the service quality affects customer satisfaction and the rest is influenced another factors eg price, product, place, process, physical evidence, promotion and people.

                   

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………..……… i

UCAPAN TERIMA KASIH……… ii

ABSTRAK ………..………... iv

ABSTRACT……….. v

DAFTAR ISI……… vi

DAFTAR TABEL……… viii

DAFTAR GAMBAR……… ix DAFTAR LAMPIRAN……… x BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang……… 1 1.2 Identifikasi Masalah……… 4 1.3 Hipotesa Penelitian……… 4

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian……… 5

1.4.1 Tujuan Penelitian……… 5

1.4.2 Manfaat Peneltian……… 5

1.5 Sistematika Penulisan……… 6

1.6 Waktu dan Lokasi Penelitan……… 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi……… 8

2.2 Jasa……… 10

2.2.1 Karakteristik Jasa……… 10

2.3 Kualitas Layanan……… 11

2.4 Persepsi Kualitas Layanan……… 14

2.5 Kepuasan Pelanggan……… 15

2.5.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan……… 19

2.6 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan……… 20

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Prosedur Penelitian……… 22

3.1.1 Model Penelitian……… 24

3.2 Teknik Pengumpulan Data……… 24

3.2.1 Sampel………24

3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel……… 25

3.2.3 Ukuran Sampel……… 25 3.3 Instrument Penelitian……… 26 3.3.1 Desain Kuesioner……… 26 3.3.2 Operasional Variabel……… 27 3.3.3 Variabel Operasional……… 28 3.3.4 Pengukuran Variabel……… 32

3.4 Metode Analisis Data……… 32                    

xiii

3.4.1 Analisis Frekuensi……… 33

3.4.2 Analisis Deskriptif……… 33

3.4.3 Analisis Faktor……… 33

3.4.4 Analisis Regresi……… 33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian……….. 35 4.1.1 Profil Responden……… 35 4.1.2 Karakteristik Responden……… 38 4.2 Analisis Deskriptif……… 38 4.3 Analisis Faktor……… 40 4.4 Analisis Regresi……… 45 4.5 Pembahasan………49

4.5.1 Pembahasan Analisis Deskriptif……… 49

4.5.2 Pembahasan Analisis Regresi……… 52

4.6 Pengujian Hipotesa……… 54

4.7 Keterbatasan Penelitian……… 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan……… 56 5.2 Saran……… 56 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN                    

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Ukuran Sampel……….. 26

Tabel 3.2 Tabel Operational Variable………... 29

Tabel 3.3 Skala Likert………... 33

Tabel 4.1 Tabel Deskriptif………. 39

Tabel 4.2 KMO and Bartlett’s Test………41

Tabel 4.3 Component Matrix………. 42

Tabel 4.4 Rotated Component Matrix (diolah kembali)……… 44

Tabel 4.5 Hasil Model Summary Analisis Regresi………... 46

Tabel 4.6 Anova Analisis Regresi………. 47

Tabel 4.7 Hasil Coeficients Analisis Regresi……… 48                    

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Laporan Sarling PT. PLN DJBB Bulan Maret 2012 Area Bandung………...3

Gambar 2.1 Proses terbentuknya persepsi………...9

Gambar 2.2 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan………..17

Gambar 2.3 Model Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan………...20

Gambar 3.1 Alur prosedur penelitian……….22

Gambar 3.2 Model Penelitian………24

Gambar 4.1 Jenis Kelamin……….36

Gambar 4.2 Umur………..36 Gambar 4.3 Pekerjaan………37                    

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Form Bimbingan Lampiran B Kuesioner

Lampiran C Input Data

Lampiran D Form Bukti Kehadiran Sidang                    

xvii

DAFTAR PUSTAKA

Brady, Cronin (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing Percieved Service Quality. Journal of Marketing., Vol65,34-49

Hawkins, E Deal et al. (2007). “Consumer Behaviour (10thed.).” New Jersey: Mc Graw Hill.

Kang, Gi-Du and Jeffrey James. (2004) "Service Quality Dimension: An examination of Gronroos's Service Quality Model". European Journal of Managing Service Quality, Vol 14. No.4, pp 266-277

Kotler, Keller (2007) Manajemen Pemasaran Edisi 12: PT. Indeks Laksana, Fajar (2008) Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu

Lovelock, Chistopher. H. dan Wright, Lauren K. (2005) Manajemen Pemasaran Jasa. P.T. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani (2009). Manajamen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

Priyanto, Duwi (2012). Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: Penerbit Andi

Rangkuti, Freddy. (2002). “Measuring Customer Satisfaction”. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Robbins, Stephen P., & Mary Coulter. (2006). Manajemen (7th ed.). Jakarta: PT. Indeks Group Gramedia.                    

Schiffman, Leon G., & Leslie L. Kanuk. (2007). “Consumer Behaviour (9th ed.).” New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Solomon, Michael R. (2004). “Consumer Behaviour: Buying, Having, and Being (6th ed.)”. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Sugiama, Gima (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen Edisi 1. Bandung: Guardaya Intimarta

Suhartanto, Dwi. (2008). Perilaku Konsumen Indonesia. Bandung: Guardaya Inmarta. Tatik Suryani, dkk (2007). Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran.

Surabaya: Graha Ilmu

Tjiptono, Fandy & Candra Gregorius (2011) “Service, Quality and Satisfaction.” Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy (2004) Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi www.pln.co.id (diakses pada 23 Mei 2012 pukul 20.00)

http://www.pikiran-rakyat.com/node/174102 (diakses pada 3 Juni 2012 pukul 19.05) http://bandung.detik.com/read/2010/10/21/125444/1471179/486/pasang-baru-listrik-kini

mudah-dan-cepat (diakses pada 16 Juni 2012 pukul 15.30)