PENGARUH FASILITAS, LOKASI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANK MEGA SYARIAH DI WALIKUKUN

(1)

PENGARUH FASILITAS, LOKASI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANK MEGA

SYARIAH DI WALIKUKUN

Oleh:

CHATRIN SURYA WIJAYANINGRATRI NPM: 11.1.02.04832

Program Studi : Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA

(2)

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Oleh:

Program Studi : Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA

(3)

Dipersiapkan dan Disusun oleh:

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada Tanggal 28 Maret 2015

Susunan Tim Penguji: Ketua :

Anggota : 1. 2.

Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh:

(4)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya

Nama : CHATRIN SURYA WIJAYANINGRATRI

NPM : 11.1.02.04832

menyatakan bahwa tugas akhir ini dengan judul :

Pengaruh Fasilitas, Lokasi, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun

Dan diajukan untuk diuji tanggal 28 Maret 2015, adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini.

Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh STIESIA batal saya terima

Surabaya, 28 Maret 2015 Yang memberikan pernyataan

CHATRIN SURYA WIJAYANINGRATRI

(5)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA

Nama : Chatrin Surya Wijayaningratri NPM : 11.1.02.04832

Tempat, Tanggal Lahir : Madiun, 02 Juni 1993

Agama : Islam

Jumlah Saudara/ Anak Ke : 1/ 1

Alamat / Telpon : Cendrawasih BB 42 Sedati Permai, Sidoarjo Status : Belum Menikah

B. ORANG TUA

Nama : Mudjiono

Alamat Rumah / Telpon : Jl. Mandala No.363, Gedangan, Sidoarjo

081515242524

Alamat Kantor / Telpon : Jl. Jaksa Agung R.Suprapto No.7 Sidoarjo (031) 4921948

Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SDN Gelam 2 di Sidoarjo Tahun 2005 2. Tamat SMPN 3 Waru di Sidoarjo Tahun 2008 3. Tamat SMAN 1 Waru di Sidoarjo Tahun 2011 4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I - VII 2011 - 2015 -

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun Bekerja di Pangkat /

Golongan Jabatan

- - - -

Dibuat dengan sebenarnya Oleh

(6)

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul : “Pengaruh Fasilitas, Lokasi, dan Pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun

“. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan,S.E, M.S.A., Ak., CA. selaku Ketua Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tunggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

3. Bapak Prof. Dr. Budiyanto, M.S. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktunya dalam memberikan saran, bimbingan, nasihat, motivasi, dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.

(7)

5. Bapak Muhlisin selaku Area Manager Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun yang telah memberikan saya ijin untuk melakukan riset. 6. Pimpinan dan Seluruh Staff Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun terima kasih atas ijin dan kerjasama yang baik selama melakukan penelitian.

7. Kedua orangtua, terimakasih atas kasih sayang yang tiada akhir, serta doa yang tiada henti-hentinya.

8. Mas yogi, mbak anya, dan mbak rhury saudara-saudara saya yang mendukung saya untuk menyelesaikan skripsi saya ini.

9. Terima kasih untuk Antya Adpada yang selalu memberikan rasa sayangnya, semangat dan motivasi kepada saya untuk secepatnya menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman-teman dekat saya Devi Indah, Rahma, Nanda, Wulandari, Lusia, Martha yang selalu mendukung saya.

11. Terima kasih untuk Ester Lina atas doa, dukungan, dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangatlah jauh dari kesempurnaan dan senantiasa berharap kritik dan saran yang dapat membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini.

(8)

Akhirnya dengan mengucap rasa syukur Alhamdulillah beserta doa dan harapan semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Dan semoga Allah SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada penulis.

Surabaya, 8 Maret 2015

CHATRIN SURYA WIJAYANINGRATRI

(9)

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ... i DAFTAR ISI ... iv DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR GAMBAR ... x DAFTAR LAMPIRAN ... xi INTISARI ... xii ABSTRACT ... xiii BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 1

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5

BAB 2. TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1. Tinjauan Teori ... 6 2.1.1. Bank ... 6 1. Pengertian Bank ... 6 2. Macam-macam Bank ... 7 3. Jenis Bank ... 9 2.1.2. Fasilitas ... 11 iv

(10)

1. Pengertian Fasilitas ... 11

2. Servicescape ... 12

3. Faktor-faktor Fasilitas Jasa ... 14

2.1.3. Lokasi ... 15

1. Pengertian Lokasi ... 15

2. Pemilihan Lokasi ... 16

3. Jenis Interaksi Lokasi ... 17

2.1.4. Pelayanan ... 17

1. Pengertian Pelayanan ... 17

2. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) ... 19

3. Faktor-faktor Kualitas Jasa ... 20

2.1.5. Kepuasan Nasabah ... 21

1. Pengertian Pelayanan ... 21

2. Tipe-tipe Kepuasan ... 22

3. Elemen-elemen Dalam Kepuasan ... 23

2.2. Rerangka Pemikiran ... 25

2.3. Hipotesis ... 26

2.4. Penelitian Terdahulu ... 26

BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (objek) Penelitian ... 29

3.1.1. Jenis Penelitian ... 29

(11)

3.1.2. Gambaran Populasi Penelitian ... 29

3.2. Teknik Pengambilan Sampel ... 30

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.4. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 31

3.4.1. Variabel ... 31

3.4.2. Definisi Operasional Variabel ... 32

3.5. Teknik Analisis Data ... 35

3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 35

3.5.2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 35

3.5.3. Uji Asumsi Klasik ... 36

3.5.4. Uji Kelayakan Model ... 38

3.5.5. Uji Hipotesis ... 41

BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 44

4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 44

1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 44

2. Jenis Usaha dan Kegiatan ... 46

3. Kinerja Usaha Terkini ... 47

4.1.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 47

4.1.2.1.Deskripsi Karakteristik Responden ... 47

1. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin ... 48

(12)

2. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis

Pekerjaan ... 48

4.1.3. Deskripsi Hasil Penelitian... 49

1. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Fasilitas ... 50

2. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Lokasi ... 51

3. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Pelayanan ... 53

4. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Nasabah ... 54

4.2. Analisis Data ... 56

4.2.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 56

1. Uji Validitas ... 56

2. Uji Reliabilitas ... 57

4.2.2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 58

4.2.3. Asumsi Klasik ... 60

1. Normalitas ... 60

2. Multikolinieritas ... 61

3. Heteroskedastisitas ... 62

4.2.4. Uji Kelayakan Model ... 63

4.2.5. Koefisien Determinasi (R2)... 64

4.2.6. Pengujian Hipotesis (Uji t) ... 65

(13)

4.2.7. Koefisien Determinasi Partial (r2) ... 66 4.3. Pembahasan ... 68 BAB 5. PENUTUP 5.1. Simpulan ... 72 5.2. Saran ... 73 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

(14)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin 47 2. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin 48 3. Tanggapan Responden Berkaitan Fasilitas 49 4. Tanggapan Responden Berkaitan Lokasi 51 5. Tanggapan Responden Berkaitan Pelayanan 52 6. Tanggapan Responden Berkaitan Kepuasan Nasabah 54

7. Hasil Uji Validitas 56

8. Reliability Statistic 57

9. Hasil Uji Regresi Berganda 57 10 Hasil Uji Multikolinieritas 61

11. Anova 63

12. Model Summary 63

13. Hasil Perolehan Tingkat Signifikan 64 14. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial 66

(15)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kerangka Pemikiran 26

2. Grafik Pengujian Normalitas Data 60 3. Heterokedaktisitas pada Regresi Linier Berganda 62

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner

Lampiran 2 Tabulasi Hasil Kuisioner Lampiran 3 Print Out Frequency Table Lampiran 4 Print Out Reliability Lampiran 5 Print Out Regression

Lampiran 6 Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing Lampiran 7 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi Lampiran 8 Surat Ijin Riset dari STIESIA Lampiran 9 Surat Keterangan Selesai Riset Lampiran 10 Sertifikat Seminar Hasil Penelitian