I Wayan Lanang Nala ( Staf Pengajar Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda ) Evi Setiyowati ABSTRACT

(1)

PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN PADA HOTEL MESRA AND BUSSINESS RESORT

SAMARINDA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

DAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS.

I Wayan Lanang Nala

( Staf Pengajar Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda )

Evi Setiyowati

( Staf Pengajar Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda )

ABSTRACT

I WAYAN LANANG NALA :

The research aims to measure the quality of service provided by Hotel Mesra and Bussiness Resort Samarinda based on the service product dimension (Tangibility, Reliability, Resposiveness, Assurance, and Empathy) and analyzed using the ServQual and Importance-Performance Analysis. The research found the level of customer satifaction index was 78,80% which generaly means that the customers perceived that the service provided able to meet the customers satifactions. The research also found that there are some priorities for improvement due to service gap on dimension of assurance.

Kata Kunci : Service quality, Customer satifaction, ServQual, Importance,

Performance Analysis.

PENDAHULUAN

Kepuasan tamu merupakan hal yang harus diperhatikan lebih oleh petugas hotel, untuk memperbaiki diri dan meningkatkan pelayanan yang diberikan. Para karyawan hotel harus menyadari kepuasan tamu adalah lebih penting dari pada kepuasan pimpinan. (Sulastiyono, 2004; 33) Informasi balikan (feed back) dari pelanggan merupakan masukan berharga bagi perusahan, baik sebagai salah satu indikator kinerja perusahan maupun sebagai sumber inspirasi pengembangan produk baru. Salah satu cara pemantauan kepuasan pelanggan adalah dengan cara melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan cara ini, setiap aspek layanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan dikoreksi sedini mungkin. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut dapat diukur dengan membandingkan harapan pelanggan terhadap kinerja terhadap produk layanan yang disampaikan yang dinamakan Importance-Performance Analysis.

BAHAN DAN METODE PENELITIAN

Tahapan penelitian ini diawali dengan survei pendahuluan untuk mengetahui kondisi hotel serta permasalahan pada operasional hotel yang menyangkut tingkat kepuasaan konsumen terhadap kinerja layanan hotel. Studi literatur kemudian dilanjutkan juga bertujuan untuk mencari informasi yang berkaitan dengan materi penelitian. Langkah selanjutnya adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara. Pada penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan Quota Sampling atau responden dipilih berdasarkan kesediaannya untuk mengisi kuesioner dengan cara menempatkan kuesioner di kamar tamu.

Setelah terkumpul 100 kuesioner, dari 100 responden pertama yang bersedia mengisinya. Tahapan berikutnya adalah mengidentifikasi kepuasaan konsumen dan pengukuran tingkat harapan dan tingkat persepsi setiap variabel. Identifikasi varibel dan atribut sebagai berikut pada Tabel 1.

(2)

Riset / 3224

JURNAL EKSIS

Vol.12 No.1, April 2016: 3214 – 3345

Tabel 1. Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan

Hotel Mesra and Bussines Resort Samarinda.

Dimensi Atribut

Keandalan (Reliability)

Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam pelayanan tamu. Prosedur pelayanan, transaksi, dan pemenuhan kebutuhan tamu dilakukan dengan cepat, tepat, dan akurat.

Karyawan hotel menguasai Job Description dalam pemenuhan kebutuhan tamu

Daya Tanggap (Responsiveness)

Karyawan Hotel tanggap menjawab pertanyaan pelanggan.

Karyawan hotel menangani masalah atau keluhan yang dialami pelanggan secara cepat dan tepat. Karyawan hotel memberikan informasi yang akurat.

Karyawan hotel merespon permintaan pelanggan dengan benar.

Keyakinan (Assurance)

Karyawan hotel memiliki kompetensi dan professional kerja dalam pelayanan dan penjualan produk. Karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel.

Pelanggan mampu mempercayakan karyawan hotel untuk mengatasi masalah mereka.

Empati (Empathy)

Karyawan hotel mampu menjalin hubungan baik dengan pelanggan

Karyawan hotel mampu

berkomunikasi dengan baik. Karyawan mampu melayani dan memahami kebutuhan pelanggan dengan penuh perhatian.

Bukti Fisik / Berwujud

(Tangible)

Kondisi gedung dan fasilitas Hotel. Interior, desain dan penataan ruang kamar, meeting room dan restoran serta seluruh area hotel.

Penggunaan peralatan dan teknologi modern yang lengkap.

Karyawan hotel berpenampilan rapi, bersih dan menarik.

Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan Metode ServQual, yaitu dengan menganalisis gap antara dua Variabel pokok, yakni Layanan yang Diharapkan (expected service) dengan Layanan yang secara nyata diterima oleh Pelanggan (Perceived Service).

Pengukuran kualitas layanan dalam model ServQual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Kelima

dimensi utama tersebut dijabarkan ke dalam atribut rinci untuk variable ekspektasi dan variable persepsi, yang disusun dalam peryataan-pernyataan berdasarkan skala, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju). Evaluasi kualitas layanan menggunakan model ServQual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor ServQual untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et al., 1990).

Skor gap kualitas layanan dihitung pada level dimension by dimension, yaitu dengan cara menjumlahkan masing-masing skor pernyataan persepsi dan ekspektasi yang mencerminkan satu dimensi kemudian dibagi dengan jumlah pernyataan persepsi dan ekspektasi.

Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dengan masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. Importance Performance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisi kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan (persepsi) dan kinerja (harapan) dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kepentingan (persepsi) suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Hotel

Membandingkan beberapa variabel, antara lain tingkat kepentingan dan penilaian kinerja demi mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memang harus dilakukan. Akumulasi jawaban responden akan menunjukkan faktor-faktor apa saja yang tergolong sebagai faktor terpenting bagi pelanggan. Atribut dengan skor rata-rata di atas 4 menunjukan bahwa faktor dari atribut tersebut sangat penting bagi pelanggan, skor rata-rata di atas 3 tergolong penting, sementara rata-rata di atas 2 cukup penting. Berikut adalah akumulasi jawaban responden mengenai tingkat kepentingan serta tingkat kinerja terhadap atribut layanan pada Hotel Mesra.

(3)

Tabel 2. Tingkat Kepentingan Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

No Faktor Kepuasan _Pelanggan Harapan (Importance) Akumulasi Jawaban Responden 1 Keandalan (Reliability) SP P CP KP TP

A. Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam

pelayanan tamu. 44 56 0 0 0

B.

Prosedur pelayanan, transaksi, dan pemenuhan kebutuhan tamu dilakukan dengan cepat, tepat, dan akurat.

40 60 0 0 0 C. Karyawan hotel menguasai Job Description dalam pemenuhan kebutuhan tamu. 39 58 3 0 0

2 Daya Tanggap _{(Responsiveness)}

A.

Karyawan hotel tanggap menjawab pertanyaan

pelanggan. 34 63 3 0 0

B.

Karyawan hotel menangani masalah atau keluhan yang di alami pelanggan secara cepat dan tepat.

41 59 0 0 0

C. Karyawan hotel memberikan informasi

yang akurat. 34 66 0 0 0 D. Karyawan hotel merespon permintaan pelanggan dengan benar. 36 64 0 0 0 3 Keyakinan _(Assurance) A.

Karyawan hotel memiliki kompetensi dan profesional kerja dalam pelayanan dan penjualan produk.

54 44 2 0 0

B.

Karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel. 63 34 3 0 0 C. Pelanggan mampu mempercayakan karyawan hotel mengatasi masalah. 37 60 3 0 0 4 Empati (Empathy)

A. Karyawan hotel menjalin hubungan baik dengan

pelanggan. 25 74 1 0 0

B. Karyawan berkomunikasi dengan

baik. 57 42 1 0 0

C.

Karyawan mampu melayani dan memaham kebutuhan tamu dengan penuh perhatian.

23 77 0 0 0

5 Bukti Fisik/Berwujud _(Tangible)

A. Kondisi gedung dan _{fasilitas hotel.} 31 69 0 0 0

B.

Interior,desain dan penataan ruang kamar,meeting room, dan restoran serta seluruh area hotel.

39 60 1 0 0

C. Penggunaan peralatan dan teknologi modern

yang lengkap. 19 78 3 0 0

D. Karyawan berpenampilan

rapi,bersih dan menarik. 34 66 0 0 0

Tabel 3. Penilaian Kerja Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

No Faktor Kepuasan _Pelanggan Kinerja (Performance) _{Akumulasi Jawaban} Responden 1 Keandalan (Reliability) SB B CB KB TB

A Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam pelayanan tamu. 29 63 8 0 0 B. Prosedur pelayanan, transaksi, dan pemenuhan kebutuhan tamu dilakukan dengan cepat, tepat, dan akurat. 26 51 13 0 0 C. Karyawan hotel menguasai Job Description dalam pemenuhan kebutuhan tamu. 25 55 20 0 0 2 Daya Tanggap (Responsiveness)

A. Karyawan hotel tanggap menjawab pertanyaan pelanggan.

16 74 10 0 0

B.

20 62 18 0 0 C. Karyawan hotel memberikan informasi yang akurat. 18 73 9 0 0 D. Karyawan hotel merespon permintaan pelanggan dengan benar. 21 64 15 0 0 3 Keyakinan (Assurance) A. Karyawan hotel memiliki kompetensi dan profesional kerja dalam pelayanan dan penjualan

20 36 44 0 0

B.

Karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel. 34 61 5 0 0 C. Pelanggan mampu mempercayakan karyawan hotel mengatasi masalah. 11 72 17 0 0 4 Empati (Empathy) A. Karyawan hotel menjalin hubungan baik

dengan pelanggan. 12 79 9 0 0

(4)

Riset / 3226

JURNAL EKSIS

Vol.12 No.1, April 2016: 3214 – 3345

berkomunikasi dengan baik. C. Karyawan mampu melayani dan memaham kebutuhan tamu dengan penuh perhatian.

11 80 9 0 0

5 Bukti Fisik/Berwujud _(Tangible)

A. Kondisi gedung dan _{fasilitas hotel.} 10 74 6 0 0

B.

26 72 2 0 0

C.

Penggunaan peralatan dan teknologi modern

yang lengkap. 5 61 34 0 0

D. Karyawan berpenampilan rapi,bersih dan menarik.

16 80 4 0 0

Rata-Rata Skor Importance-Performance dan Gap

Pada dimensi performance, responden diminta menilai kinerja karyawan berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang sama dengan dimensi importance. Nilai maksimum untuk mengukur penilaian kinerja dan tingkat kepentingan pada kuisioner adalah 5, skor rata-rata di atas 4 pada skala 5 poin berarti tingkat kepuasan pelanggan sangat besar, sebaliknya skor rata-rata 3 dalam skala 5 poin menunjukkan bahwa aspek tersebut masih perlu untuk diperbaiki. Setelah skor importance dan skor performance diperoleh, maka selanjutnya adalah membandingkan antara keduanya, hal ini dapat dilakukan dengan melakukan analisis gap (kesenjangan) guna mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement), yaitu aspek-aspek dengan potensi yang besar demi memenuhi kepuasan pelanggan. Bila performance lebih rendah dibandingkan dengan importance, maka perusahaan kemungkinan menghadapi sebuah masalah serius dalam operasionalnya. Semakin besar gap, semakin besar pula masalahnya. Pada skala 5 poin, setiap gap negatif di atas 0,5 merupakan indikasi masalah serius yang perlu mendapat prioritas perbaikan. Tabel berikut merupakan hasil analisis skor gap antara importance dan performance.

Tabel 4. Skor Gap antara Importance dan Performance

Skor Gap Antara Importance Dan Performance No Atribut Tance Impor Mance Perfor Gap

1 Keandalan

A Karyawan Hotel Bekerja Secara Maksimal Dalam Pelayanan Tamu. 4,44 4,21 -0,25 B Prosedur Pelayanan, Transaksi, Dan Pemenuhan Kebutuhan Tamu Dilakukan Dengan Cepat, Tepat, Dan Akurat.

4,4 3,73 -0,67

C

Karyawan Hotel

Menguasai Job Description Dalam Pemenuhan

Kebutuhan Tamu. 4,36 4,05 -0,31

2 Daya Tanggap

A

Karyawan Hotel Tanggap Menjawab Pertanyaan

Pelanggan. 4,31 4,06 -0,25

B

Karyawan Hotel Menangani Masalah Atau Keluhan Yang Di Alami Pelanggan Secara Cepat Dan Tepat.

4,41 4,02 -0,39

C Karyawan Hotel Memberikan Informasi Yang Akurat.

4,34 4,09 -0,25

D

Karyawan Hotel Merespon Permintaan Pelanggan Dengan Benar.

4,36 4,06 -0,3

3 Keyakinan

A

Karyawan Hotel Memiliki Kompetensi Dan Profesional Kerja Dalam Pelayanan Dan Penjualan Produk.

4,52 3,76 -0,76

B

Karyawan Hotel Mampu Meyakinkan Pelanggan Terhadap Keamanan Hotel.

4,6 4,29 -0,31

C Pelanggan Mampu Mempercayakan Karyawan Hotel Mengatasi Masalah.

4,34 3,94 -0,4

4 Empati

A Karyawan Hotel Menjalin Hubungan Baik Dengan Pelanggan.

4,24 4,03 -0,21

B Karyawan Berkomunikasi _{Dengan Baik.} 4,56 3,82 -0,74

C

Karyawan Mampu Melayani Dan Memahami Kebutuhan Tamu Dengan Penuh Perhatian.

4,23 4,02 -0,21

5 Bukti Fisik

A Kondisi Gedung Dan _{Fasilitas Hotel.} 4,31 3,64 -0,67

B

Interior,Desain Dan Penataan Ruang

Kamar,Meeting Room, Dan Restoran Serta Seluruh Area Hotel.

4,38 4,24 -0,14

C

Penggunaan Peralatan Dan Teknologi Modern

Yang Lengkap. 4,16 3,71 -0,45

D Karyawan Berpenampilan _{Rapi,Bersih Dan Menarik.} 4,34 4,12 -0,22 Dari hasil perhitungan skor gap, maka

(5)

terindentifikasi atribut yang menjadi PFI (Priorities for Improvement), yaitu atribut dengan skor gap negatif di atas 0,5. Langkah terakhir dalam analisis hasil pengukuran kepuasan pelanggan adalah menghitung indeks kepuasan pelanggan.

Atribut-atribut yang memiliki skor gap negatif di atas 0,5 sudah diketahui diantaranya atribut dari faktor keandalan (reliability), prosedur pelayanan, transaksi, dan pemenuhan kebutuhan tamu dilakukan dengan cepat, tepat, dan akurat mendapatkan gap sebesar -0,67. Atribut dari faktor keyakinan (assurance), karyawan hotel memiliki kompetensi dan profesional kerja dalam pelayanan dan penjualan produk mendapatkan gap sebesar -0,76. Atribut dari faktor empati, karyawan mampu berkomunikasi dengan baik mendapatkan gap sebesar -0,74. Atribut dari faktor bukti fisik (tangible), kondisi gedung dan fasilitas hotel mendapatkan gap sebesar -0,67. Dari keadaan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut dengan gap yang sudah disebutkan di atas merupakan atribut yang menjadi PFI, harus mendapatkan prioritas khusus, untuk kemudian diperbaiki kembali, ditingkatkan kinerjanya, karena menurut survey pelanggan selama penelitian atribut-atribut tersebut masih belum dapat memenuhi tingkat kepuasan pelanggan.

Indeks Kepuasan Pelanggan

Skor importance digunakan untuk mendapatkan faktor pembobot. Untuk menghitung faktor pembobot, semua skor importance dijumlahkan (74,32). Kemudian masing-masing skor importance dibagi dengan jumlah skor importance kemudian dikalikan 100%. Perhitungan faktor pembobot ditampilkan pada tabel 5.

Tabel 5. Faktor Pembobot (weighting factors)

PERHITUNGAN FAKTOR PEMBOBOT NO ATRIBUT IMPOR-SKOR

TANCE

FAKTOR PEMBO- BOT 1 KEANDALAN

Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam pelayanan tamu. 4,44 6% Prosedur pelayanan, transaksi, dan pemenuhan kebutuhan tamu dilakukan dengan cepat, tepat, dan akurat.

4,4 5,92% Karyawan hotel menguasai Job Description dalam pemenuhan kebutuhan tamu. 4,36 5,86% 2 DAYA TANGGAP

Karyawan hotel tanggap menjawab pertanyaan

pelanggan. 4,31 5,79%

4,41 5,93%

Karyawan hotel memberikan informasi yang akurat. 4,34 5,83% Karyawan hotel merespon permintaan pelanggan dengan benar. 4,36 5,86% 3 KEYAKINAN

Karyawan hotel memiliki kompetensi dan profesional kerja dalam pelayanan dan penjualan produk.

4,52 6%

Karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel. 4,6 6% Pelanggan mampu mempercayakan karyawan hotel mengatasi masalah. 4,34 5,83% 4 EMPATI

Karyawan hotel menjalin hubungan baik dengan

pelanggan. 4,24 5,70% Karyawan berkomunikasi dengan baik. 4,56 6% Karyawan mampu melayani dan memahami kebutuhan tamu dengan penuh perhatian.

4,23 5,60%

5 BUKTI FISIK Kondisi gedung dan _{fasilitas hotel.} 4,31 5,70%

4,38 5,80%

Penggunaan peralatan dan teknologi modern yang lengkap.

4,16 5,50%

Karyawan berpenampilan

rapi,bersih dan menarik. 4,34 5,80%

74,32 100%

Selanjutnya indeks kepuasan pelanggan diperoleh dengan cara mengalikan skor kepuasan pelanggan dengan faktor pembobot. Hasil pengalian skor kepuasan pelanggan dengan faktor pembobot adalah skor kepuasan tertimbang. Kemudian, skor kepuasan tertimbang untuk semua atribut dijumlahkan sehingga memperoleh skor total untuk kepuasan tertimbang. Adapun total skor kepuasan tertimbang nampak dalam tabel 6.

(6)

Riset / 3228

JURNAL EKSIS

Vol.12 No.1, April 2016: 3214 – 3345

Tabel 6. Indeks Kepuasan Pelanggan

PERHITUNGAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN NO ATRIBUT SKOR PERF- ORM-ANCE FAKTOR PEMBO-BOT SKT* 1 KEANDALAN Karyawan hotel bekerja secara maksimal dalam pelayanan tamu. 4,21 6% 0,25 Prosedur pelayanan, transaksi, dan pemenuhan kebutuhan tamu dilakukan dengan cepat, tepat, dan akurat. 3,73 5,92% 0,22 Karyawan hotel menguasai Job Description dalam pemenuhan kebutuhan tamu. 4,05 5,86% 0,24 2 DAYA TANGGAP Karyawan hotel tanggap menjawab pertanyaan pelanggan. 4,06 5,79% 0,23 Karyawan hotel menangani masalah atau keluhan yang di alami pelanggan secara cepat dan tepat. 4,02 5,93% 0,24 Karyawan hotel memberikan informasi yang akurat. 4,09 5,83% 0,24 Karyawan hotel merespon permintaan pelanggan dengan benar. 4,06 5,86% 0,24 3 KEYAKINAN Karyawan hotel memiliki kompetensi dan profesional kerja dalam pelayanan dan penjualan produk. 3,76 6% 0,22 Karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel. 4,29 6% 0,26 Pelanggan mampu mempercayakan karyawan hotel mengatasi masalah. 3,94 5,83% 0,23 4 EMPATI Karyawan hotel menjalin hubungan baik dengan pelanggan. 4,03 5,70% 0,23 Karyawan berkomunikasi dengan baik. 3,82 6% 0,23 Karyawan mampu melayani dan memahami kebutuhan tamu dengan penuh perhatian. 4,02 5,60% 0,22 5 BUKTI FISIK

Kondisi gedung dan fasilitas hotel. 3,64 5,70% 0,21

4,24 5,80% 0,24 Penggunaan peralatan dan teknologi modern yang lengkap. 3,71 5,50% 0,2 Karyawan berpenampilan rapi,bersih dan menarik. 4,12 5,80% 0,24 Total 3,94

*SKT (Skor Kepuasan Tertimbang)

Dari tabel di atas nampak bahwa total skor kepuasan tertimbang adalah 3,94. Total skor ini kemudian dikonversi menjadi indeks kepuasan pelanggan dalam bentuk persentase, dengan cara membagi total skor kepuasan tertimbang dengan nilai maksimum skor dan mengalikannya dengan 100 %. Adapun indeks kepuasan pelanggan Hotel Mesra Business dan Resort nampak dalam perhitungan di bawah ini.

Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan Hotel Mesra and Business Resort Samarinda dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis adalah 78,80 %.

KESIMPULAN

1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa terdapat kesenjangan skor yang cukup besar pada atribut karyawan hotel memiliki kompetensi dan profesional kerja dalam pelayanan dan penjualan produk dari faktor assurance yakni sebesar -0,76 dimana pelanggan mempersepsikan bahwa atribut ini dianggap memiliki tingkat kepentingan yang tinggi oleh sebagian besar pelanggan namun kinerjanya masih sangat rendah, sehingga diperlukan adanya peningkatan kinerja dan dapat dijadikan PFI (priorities for improvement). Sedangkan Perhitungan Indeks : Skor Kepuasan Tertimbang x 100%

Nilai Maksimum SKT : 3,94 x 100% 5

(7)

atribut interior, desain dan penataan ruang kamar, meeting room, dan restoran serta seluruh area hotel dari faktor bukti fisik berwujud (tangible) memperoleh skor kesenjangan sebesar -0,14. Atribut layanan ini dianggap sudah mampu memenuhi tingkat kepuasan pelanggan.

2. Hasil pengolahan data menggunakan importance performance analysis menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan Hotel Mesra Business and Resort adalah sebesar 78,80%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang mereka dapatkan di Hotel Mesra Business and Resort adalah menjelang kepada tingkat “puas”. SARAN

1. Variabel keyakinan (assurance) merupakan variabel dengan atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi sesuai dengan persepsi pelanggan. Namun kinerja layanan dalam variabel ini masih memililiki gap yang cukup besar. Untuk itu pihak hotel hendaknya memberikan pengarahan kepada petugas pelayanan untuk melaksanakan tugas mereka dengan optimal, mengikuti standart operational procedure yang berlaku agar apa yang diinginkan oleh pelanggan dapat terpenuhi, atau dapat pula memberikan kesempatan pada pelanggan untuk langsung menyampaikan pendapat mereka mengenai pelayanan melalui petugas secara langsung.

2. Untuk atribut lain seperti variabel bukti fisik (tangibility) yang berupa interior, desain ruang sudah dianggap mampu memenuhi kepuasan pelanggan. Untuk itu, hendaknya hotel dapat mempertahankan dan meningkatkan kondisi ini. DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono Fandi. 2008. Service Management, mewujudkan layanan prima. Penerbit Andi, Jogjakarta.

Iriani, Dennis Pudya Adi P. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Hotel & Restaurant Telengria Pacitan dengan Metode ServQual dan Fuzzy. Prosiding Seminar Nasional Teknik Industri. “Otomatisasi Teknologi Industri Untuk Meningkatkan Daya Saing Industri Nasional” Surabaya, 3 Juli 2012 ISBN : 978-979-99117-3

Maria Tampubolon, Perdani Sukmaningrum, Serli Wijaya. 2007. Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya.

JURNAL MANAJEMEN DAN

KEWIRAUSAHAAN, VOL.9, NO. 2,

SEPTEMBER 2007: 135-143. Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi –

Universitas Kristen Petra

Nafeesa Aryanni. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Jasa Pelayanan Canda Comedy Café Jakarta. Skripsi. Program Sarjanan Alih Jenis Manajemen. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Dwi Aryani, Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Volume 17, Nomor 2. Mei— Agus 2010, hlm. 114-126. ISSN 0854-3844.

Krisana Kitcharoen. 2004. The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administratives Departments of Private Universities in Thailand. ABAC Journal Vol. 24. No. 3 (September-December, 2004 pp. 20-46)

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Salemba Empat. Jakarta.

Tileng, Marlin Y., Utomo, Wiranto U., Latuperisa. 2013. Analysis of Service Quality using Servqual Method and Importance Performance Analysis (IPA) in Population Department, Tomohon City. International Journal of Computer Applications (0975 – 8887) Volume 70– No.19, May 2013. Moenir, A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum

di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.

Rai Utama, I Gusti Bagus., & Eka Mahadewi, Ni Made. 2012. Metodologi Penelitian Pariwisata dan Perhotelan. Andi Offset. Yogyakarta.

Rumekso. 2008. Manajemen Perhotelan. Andi Offset. Yogyakarta

Stanton, J. William, 2002, Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Waty, Indah. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Dana Solo. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia. Jakarta.