1
A. Latar Belakang Masalah
Rumah sakit adalah bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang bertugas melaksanakan upaya kesehatan berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan (Depkes RI, 2005).
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Sekretariat Negara RI, 2009).
Rumah sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai (1) penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, (2) pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis, (3) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan (4) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (Sekretariat Negara RI, 2009).
Sehubungan dengan fungsi rumah sakit tersebut maka rumah sakit tidak bisa dilepaskan dari beban tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pasien. Dengan demikian, pihak Rumah Sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Azwar (1996) menerangkan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, profesional, dan diterima pasien merupakan tujuan utama pelayanan rumah sakit. Namun hal ini tidak mudah dilakukan, meskipun rumah sakit telah dilengkapi dengan tenaga medis, perawat, dan sarana penunjang lengkap, namun masih sering terdengar ketidak puasan pasien akan pelayanan kesehatan yang mereka terima (Persi, 2010).
Pelayanan kesehatan saat ini diakui jauh lebih kompleks dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya dikarenakan adanya faktor-faktor yang mendorong kompleksitas pelayanan kesehatan pada masa kini yakni (1) semakin kuat tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan bermutu, efektif, dan efisien, (2) tuntutan standar pelayanan kesehatan yang harus sesuai dengan kemajuan ilmu dan
teknologi kedokteran, (3) latar belakang pasien amat yang bervariasi (tingkat pendidikan, ekonomi, sosial, dan budaya), dan (4) pelayanan kesehatan melibatkan berbagai disiplin dan institusi (Persi, 2010).
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi. Pelayanan yang baik adalah kepedulian kepada pasien dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya (Barata, 2003). Pelayanan kesehatan bertujuan untuk mengatasi masalah kesehatan seseorang. Hasil penelitian Badan Pusat Statistik (2012) bahwa persentase penduduk Indonesia yang mengalami keluhan kesehatan dari tahun 2003 hingga 2009 mengalami peningkatan, yakni 24.41% (2003), 26.51% (2004), 26.68% (2005), 28.15% (2006), 30.90% (2007), 33.24% (2008), 33.68% (2009). Berdasarkan keadaan tersebut kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan akan ikut meningkat. Salah satu outcome dari layanan kesehatan selain kesembuhan pasien adalah kepuasan pasien (Pohan, 2006).
Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen selaku pengguna layanan. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya meskipun pelayanan yang diberikan sama. Kualitas juga mungkin dapat dilihat sebagai kelemahan jika konsumen memiliki harapan yang terlalu tinggi walaupun dengan pelayanan yang baik. Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat pengguna pelayanan kesehatan
pemerintah dan swasta semakin menuntut pelayanan yang berkualitas. Tak dapat dipungkiri bahwa pasien semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan dan menuntut keamanannya (Efendi, 2009).
Survey membuktikan bahwa tidak setiap konsumen yang kecewa dengan pelayanan perusahaan dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Artinya, meski pasien tidak menyampaikan keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap puas dengan pelayanan di rumah sakit. TARP (Technical Assistance Research Program) di Washington, D.C. menyatakan bahwa 96% konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Artinya, diamnya pasien merupakan sinyal buruk bagi rumah sakit. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit.
Konsumen yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga menceritakan keburukan pelayanan yang diterima pada orang lain. Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyatakan bahwa mereka yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang, dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan sinyal buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya. Berdasarkan hal tersebut, maka sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran Rumah Sakit akan pentingnya membangun sistem manajemen pelayanan dan kualitas pelayanan yang berfokus pada kepuasan pasien benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit.
Kepuasan pasien merupakan parameter yang dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan kesehatan. Kotler (1993) menyatakan bahwa
kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pasien.
Otani dkk, (2009) menyatakan bahwa dari tahun 2005 hingga tahun 2007 di lima rumah sakit di daerah metropolitan St. Louis Missouri dan bagian selatan Illinois Amerika Serikat menunjukkan kenyataan tersebut. Ada enam unsur pelayanan yang dinilai dalam penelitian tersebut: proses registrasi, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, pelayanan staf, pelayanan makanan, dan pelayanan ruangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh staf dan perawat adalah faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dibandingkan faktor lainnya.
Kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Hasil penilaian oleh pasien merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien. Penilaian pasien terhadap mutu rumah sakit bersumber dari pengalaman pasien (Utama, 2003). Kepuasan pasien diukur berdasarkan perasaannya terhadap penyelenggaraan layanan kesehatan di rumah sakit dan merupakan cara pasien untuk mengevaluasi tingkat kualitas
layanan di rumah sakit yang dapat menimbulkan rasa kepuasan. Tingkat kepuasan pasien menunjuk pada prioritas indikator pelayanan kesehatan.
Sehubungan dengan pandangan kepuasan pasien rumah sakit tentang kualitas layanan rumah sakit maka tidak bisa dilepaskan pandangan masyarakat ini dengan konsep persepsi. Menurut Robbins (2003), persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh oleh individu-individu yang mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Sementara Gibson (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses-proses kognitif yang dipergunakan seseorang untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatis dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).
Penilaian atau persepsi pasien terhadap layanan kesehatan dipengaruhi oleh banyak faktor baik itu yang berhubungan langsung dengan proses penyampaian jasa layanan kesehatan oleh tenaga kesehatan kepada pasien maupun yang tidak berhubungan langsung seperti aspek fisik dan persyaratan pelayanan. Kepuasan pasien telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktivitas bisnis rumah sakit. Kepuasan yang tinggi menunjukkan bahwa rumah sakit dapat memberikan layanan kesehatan dengan kualitas yang tinggi. Layanan kesehatan yang berkualitas akan mempengaruhi pasien dalam menerima perawatan. Dengan kualitas layanan yang
tinggi, pasien akan cenderung mematuhi nasihat dokter, setia dan taat terhadap rencana perawatan yang telah disepakati. Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas ayanan kesehatan di rumah sakit, diperlukan alternatif indikator yang relevan, valid dan reliabel agar aspek yang benar-benar mempengaruhi tingkat kepuasan pasien benar-benar dapat terwakili.
Rumah Sakit Tk. II Dr. Soedjono Magelang merupakan Rumah Sakit milik TNI yang pada mulanya diperuntukkan khusus untuk mengobati pasien dinas (anggota TNI beserta keluarga dan PNS Kemenham beserta keluarga), namun karena adanya keterbatasan biaya operasional maka manajemen Rumah Sakit memutuskan untuk menerima pasien umum dan pasien askes. Visi Rumah Sakit Tk. II Dr. Soedjono Magelang adalah Menjadi rumah sakit kebanggaan setiap prajurit. Sementara misi Rumah Sakit Tk. II Dr. Soedjono Magelang adalah 1) Melaksanakan fungsi rujukan rumah sakit di jajaran Kodam IV/ Diponegoro. 2) Memiliki sumber daya manusia, sarana, dan prasarana yang cukup memadai secara kualitas maupun kuantitas.
Rumah Sakit Tk. II Dr. Soedjono Magelang memiliki fasilitas pelayanan medis, fasilitas penunjang diagnostik, fasilitas penunjang pelayanan, dan fasilitas layanan rawat inap pasien. Fasilitas layanan medis terdiri dari poliklinik umum dan poliklinik spesialis. Fasilitas penunjang diagnostik terdiri dari radiologi dan laboratorium klinik. Fasilitas penunjang pelayanan terdiri dari layanan ambulance dan fisioterapi. Salah satu indikator layanan Rumah Sakit Tk. II Dr. Soedjono Magelang adalah layanan pasien rawat jalan.
Dari studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terlihat permasalahan lain di Rumah Sakit Tk. II Dr. Soedjono Magelang dan permasalahan ini secara langsung dan tidak langsung menyebabkan kurangnya kualitas layanan di Rumah Sakit ini. Berdasarkan hasil pra penelitian di bulan Maret 2016 , menunjukkan bahwa keluarga dan pasien menilai pelayanan di Rumah Sakit Tk. II Dr. Soedjono Magelang kurang baik seperti sikap perawat yang tidak ramah terhadap pasien/keluarga pasien, dan kondisi ruang pemeriksaan yang kurang nyaman. Hal tersebut diperkuat oleh pendapat Kepala Bagian Perawatan yang menyatakan bahwa penurunan jumlah pasien diakibatkan oleh 1) banyaknya keluhan-keluhan yang diterima oleh bagian keperawatan seperti jadwal dokter spesialis yang tidak tepat waktu dalam memeriksa kesehatan pasien, sikap perawat yang kurang cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien. 2) harga yang ditetapkan oleh masing-masing rumah sakit relatif hampir sama, 3) banyaknya rumah sakit lain ada di kota Magelang khususnya swasta membuat tingkat persaingan yang tinggi antar rumah sakit. Apabila Rumah Sakit Tk. II Dr. Soedjono Magelang mengabaikan akan permasalahan yang terjadi atau tidak memperhatikan perkembangan jumlah pasien, diduga Rumah Sakit Tk. II Dr. Soedjono Magelang akan terancam kelangsungan bisnisnya. Namun saat ini Rumah Sakit Tk. II Dr. Soedjono Magelang melakukan upaya-upaya memperbaiki sumber daya tenaga kesehatan seperti memperhatikan sikap dokter/perawat terhadap pasien/keluarga pasien dan mengutamakan kebutuhan pasien dan cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien serta melakukan upaya penambahan tenaga kesehatan dengan merekrut tenaga kesehatan yang ahli dan professional.
Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Hubungan Antara Persepsi Terhadap Layanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit”.
B. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui hubungan antara persepsi terhadap kualitas layanan kesehatan di rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit.
C. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan dalam pengetahuan yang berkaitan dengan psikologi industri dan organisasi dalam melakukan kajian atau penelitian dengan pokok permasalahan yang sama dengan penelitian ini
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan dan tambahan wawasan kepada rumah sakit maupun pihak lain bahwa peningkatan layanan kesehatan penting dalam rangka memenuhi kebutuhan pasien, sehingga pihak rumah sakit harus mampu melakukan pelayanan kesehatan secara professional dan dapat digunakan untuk penelitian yang akan datang apabila masih memiliki kekurangan
Penelitian ini dilakukan berdasarkan penelitian yang ada pada jurnal Healthcare Management dengan judul Patient Satisfaction : Focusing on “Excellent”. Penelitian tersebut dilakukan oleh Otani (2009). Penelitian ini menggunakan data yang dikumpulkan dari kepuasan pasien dari lima rumah sakit di St. Louis, Mid Missiouri, dan Selatan Illinois, diantaranya satu rumah sakit akademik utama dan empat rumah sakit umum. Hasil penelitian menunjukan bahwa pemberi layanan kesehatan merupakan atribut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Kemudian ditambah dengan penelitian GUP Iloh. 2012. Evaluation of patient’s satisfaction with quality of care provided at the National Health Insurance Scheme clinic of a tertiary hospital in South-Eastern Nigeria. Metode studi deskriptif. Hasil: Rata-rata kepuasan keseluruhan responden adalah 66,8%. Secara khusus, responden menyatakan kepuasan dengan hubungan pasien-provider (81,5%), komunikasi pasien-pasien-provider (79,9%), aksesibilitas (74,2%), dan lingkungan rumah sakit (68,2%) dan ketidakpuasan dengan rumah sakit birokrasi (48,8%) dan waktu tunggu pasien (48,3%).
Selanjutnya penelitian dari Suharmiati & Budijanto D (2007). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah di Indonesia. Metode analisis data sekunder. Hasil: Tingkat kepuasan responden pada pelayanan rawat jalan rumah sakit pemerintah dipengaruhi oleh variabel reliability dan tangible.
Penelitian Gus Andri tahun 2011 tentang kinerja pelayanan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kinerja pelayanan (service performance) mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat, serta untuk mengetahui sejauh mana peran interaksi kinerja pelayanan (service performance) dan kepuasan pasien sebagai variable moderating dalam mempengaruhi loyalitas pasien RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat. Metode penelitian yang digunakan adalahm pendekatan kuantitatif. Analisis data menggunakan Analisis Regresi Moderator. Teknik pengambilan sample menggunakan teknik non probability sampling dengan menggunakan qouta sampling dan accidental sampling. Variabel bebas (Independent Variable), yaitu: kinerja pelayanan (service performance ) (X1). Variabel Moderator (Moderating Variable), yaitu: kepuasan pasien (X2). Variabel Terikat (Dependent Variable), yaitu: loyalitas pasien (Y). Kinerja Pelayanan memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas dan kineja palayanan yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan pasien tetapi hadirnya kepuasan sebagai moderator, bukan sebagai moderator intervening adalah tepat karena terbukti bahwa kepuasan pasien memoderate pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pasien.
Lalu ditambah dengan penelitian Suwardji pada tahun 2011. Tujuannya untuk mengetahui apakah pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Adiarsa Karawang Timur. Metode penelitiannya dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Analisis data yang digunakan adalah Analisis korelasi. Teknik pengambilan data secara
langsung dengan cara wawancara, mengajukan pertanyaan Variabel bebas, yaitu: pelayanan (X1). Variabel Terikat, yaitu: kepuasan pasien (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Adiarsa Karawang Timur.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah: 1. Keaslian Topik
Pada penelitian sebelumnya terdapat penelitian yang meneliti apakah terdapat hubungan antara persepsi terhadap layanana kesehatan dan kepuasan pasien di rumah sakit. Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah penelitian ini ingin mengungkap persepsi layanan kesehatan menurut persepsi pasien di rumah sakit tentara.
2. Keaslian Teori
Teori utama yang diacu dalam penelitian ini adalah teori Parasuraman untuk variabel pelayanan kesehatan dan teori Lupiyoadi untuk menjelaskan kepuasan pasien. Namun, peneliti juga menggunakan beberapa teori dari jurnal, buku ilmiah, dan penelitian lain terkait variabel bebas dan variabel tergantung yang ingin diteliti.
3. Keaslian Alat Ukur
Alat ukur pelayanan kesehatan disusun peneliti dengan mengacu pada aspek-aspek pelayanan kesehatan (SERVQUAL) dari Parasuraman (1988), yaitu tangiables (bukti fisik), reliability (reabilitas), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Sedangkan alat ukur kepuasan pasien disusun oleh peneliti dengan mengacu pada aspek-aspek kepuasan pasien dari Lupiyoadi (2006) yaitu kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya.
4. Keaslian subjek penelitian
Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya, yaitu penelitian Otani, dkk (2009), yang menghubungkan variabel pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien pada lima rumah sakit di Amerika. Penelitian ini mengambil subjek pasien rawat jalan di Rumah Sakit Tentara Dr. Soedjono Magelang.
