SALINAN PERATURAN KEPALA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA NOMOR 10 TAHUN 2011 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK

(1)

SALINAN PERATURAN

KEPALA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA NOMOR 10 TAHUN 2011

TENTANG

PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA KEPALA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA,

Menimbang : a. bahwa Prioritas Rencana Pembangunan Jangka Menengah (RPJM) 2010-2014 dalam Bidang Reformasi Birokrasi dan Tata Kelola dengan Sasaran Prioritas Bidang Aparatur menuju Terwujudnya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Kepada Penduduk dan Masyarakat;

b. bahwa dalam rangka terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan publik kepada penduduk dan masyarakat sebagaimana dimaksud pada huruf a, perlu diselenggarakan Diklat Pelayanan Publik bagi seluruh aparatur pemerintah baik di tingkat pusat maupun daerah;

c. bahwa penyelenggaraan Diklat sebagaimana dimaksud pada huruf b, dipandang perlu diatur dengan Pedoman Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan Pelayanan Publik;

d. bahwa Pedoman sebagaimana dimaksud pada huruf c ditetapkan dengan Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara;

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 1974 Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3041), sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 (Lembaga Negara Republik Indonesia tahun 1999 Nomor 169, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3890);

(2)

2. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844);

3. Undang-Undang No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);

4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

5. Undang-Undang No. 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899);

6. Undang-Undang No. 39 Tahun 2008 Tentang kementerian Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 166, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4916);

7. Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil (Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun 2000 Nomor 198, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4019);

8. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;

9. Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departemen, sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 64 Tahun 2005;

10. Keputusan Presiden Nomor 110 Tahun 2001 tentang Unit Organisasi dan Tugas Eselon I Lembaga Pemerintah Non Departemen, sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 52 Tahun 2005;

(3)

11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

12 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik;

14. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik;

15. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat;

16. Keputusan Lembaga Administrasi Negara Nomor 193/IX/6/4/2001 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pendidikan dan pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil;

17. Peraturan Bersama Kepala Lembaga Administrasi Negara dan Kepala Badan Kepegawaian Negara Nomor 7 Tahun 2005 dan Nomor 17 Tahun 2005 tentang Petunjuk Pelaksanaan Jabatan Fungsional Widyaiswara dan Angka Kreditnya;

MEMUTUSKAN :

Menetapkan : PERATURAN KEPALA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK.

Pasal 1

Pedoman Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan Pelayanan Publik selanjutnya disebut Pedoman Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik sebagaimana tercantum dalam Lampiran Peraturan ini, dan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan ini.

(4)

Pasal 2

(1) Pedoman sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1 merupakan acuan bagi Lembaga Diklat Terakreditasi dalam penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan Pelayanan Publik.

(2) Lembaga Diklat Pemerintah yang belum terakreditasi dapat menyelengggarakan Diklat Pelayanan Publik bekerja sama dengan Lembaga Administrasi Negara atau dengan Lembaga Diklat instansi pemerintah lainnya yang terakreditasi.

Pasal 3

Peraturan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik Indonesia

Ditetapkan di : Jakarta

pada tanggal : 18 Agustus 2011li

KEPALA

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA, Ttd.

ASMAWI REWANSYAH Diundangkan di : Jakarta

pada tanggal : 19 Agustus 2011

MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA,

Ttd.

PATRIALIS AKBAR

BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2011 NOMOR 511

Salinan Sesuai Dengan Aslinya

KEPALA BAGIAN HUKUM & ORGANISASI,

(5)

LAMPIRAN

PERATURAN

KEPALA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

NOMOR 10 TAHUN 2011

TENTANG

PEDOMAN

PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

PELAYANAN PUBLIK

(6)

PEDOMAN

PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

PELAYANAN PUBLIK

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

JAKARTA

(7)

DAFTAR ISI Hal. DAFTAR ISI i BAB I PENDAHULUAN 1 A. Latar Belakang 1 B. Tujuan Diklat 3 1. Kompetensi Dasar 3 2. Indikator Keberhasilan 3 C. Sasaran 4

BAB II KURIKULUM, MATA DIKLAT, RINGKASAN MATERI DAN

JADWAL DIKLAT... 5

A. Kurikulum ... 5

B. Mata Diklat 5

C. Ringkasan Materi 5

1. Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 5

2. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 7

3. Standar Pelayanan Publik 9

4. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 11

5. Indeks Kepuasan Masyarakat 13

6. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 15

D. Jadwal Diklat 18

BAB III PESERTA DIKLAT 20

A. Persyaratan 20

B. Jumlah Peserta 20

BAB IV TENAGA KEDIKLATAN 21

A. Widyaiswara/Tenaga Pengajar 21

B. Tenaga Administrasi 21

C. Pengelola Lembaga Diklat Pemerintah 21

D. Tenaga Kediklatan Lainnya 21

BAB V METODE DAN SARANA/PRASARANA DIKLAT 22

A. Metode 22

B. Sarana/Prasarana Diklat 22

BAB VI PENYELENGGARA, WAKTU PELAKSANAAN, EVALUASI,

SERTIFIKASI DAN PEMBIAYAAN 24

A. Penyelenggara 24

B. Waktu Pelaksanaan 24

(8)

1. Evaluasi Peserta 24

2. Evaluasi Widyaiswara 24

3. Evaluasi Penyelenggaraan 25

4. Tata Cara Evaluasi 25

D. Sertifikasi 26

E. Pembiayaan 26

BAB VII PENUTUP 27

Lampiran

Formulir 1 Evaluasi Narasumber atau Fasilitator Formulir 2 Evaluasi Penyelenggaraan Diklat

(9)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 sebagai perwujudan kedaulatan rakyat pada dasarnya bertujuan meningkatkan harkat dan martabat bangsa, mengamanatkan kewajiban pemerintah untuk memberikan kemakmuran sebesar-besarnya bagi rakyat, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia. Pembukaan Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 memberikan perintah, tugas dan wewenang kepada seluruh aparatur negara melaksanakan amanat untuk mensejahterakan rakyatnya, melalui penyelenggaraan kepemerintahan yang baik dan bertanggungjawab, dan perwujudannya adalah pelayanan publik yang baik. Dengan demikian, amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945, menjadi pedoman bagi seluruh aparatur negara di seluruh tingkatan pemerintahan sesuai dengan tugas dan fungsinya wajib menyelenggarakan kepemerintahan yang baik, pembangunan dan pelayanan kepada warga dan rakyatnya untuk tujuan kesejahteraan rakyat.

Sejalan dengan semangat membangun dan meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia sebagai salah satu faktor penting dalam mewujudkan tata kepemerintahan yang baik (good governance) serta semakin meningkatnya harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diterimanya maka pemerintah melakukan berbagai langkah-langkah strategis antara lain dengan mengeluarkan beberapa kebijakan terkait peningkatan kualitas pelayanan publik di Indonesia.

Salah satu kebijakan yang telah dikeluarkan adalah dengan ditetapkannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan adanya norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas akan kewajiban lembaga penyelenggara pelayanan publik untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas serta hak masyarakat pengguna layanan untuk dapat memperoleh pelayanan dengan baik.

Dalam kerangka mewujudkan pelayanan yang prima terhadap rakyat, pemerintah terus menerapkan berbagai kebijakan di bidang pelayanan publik. Berbagai kebijakan yang diberlakukan pada beberapa periode waktu menunjukkan arah yang lebih jelas dengan tugas, fungsi, dan kewajiban aparatur negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Beberapa diantara kebijakan tersebut, antara lain :

1. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan yang berisi penugasan kepada Menpan untuk memimpin pelaksanaan kegiatan yang dianggap perlu agar dapat segera meningkatkan mutu pelayanan bagi masyarakat;

(10)

2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang merumuskan suatu pedoman umum dalam pelaksanaan pelayanan umum;

3. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 4. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

148/KEP/M.PAN/5/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat.

5. Surat Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 11/M.PAN/1/2004 tentang Pencanangan Tahun Peningkatan Pelayanan Publik dan Petunjuk Pelaksanaannya.

6. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

7. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/20/M.PAN/4/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik;

9. Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/Wasbangpan/6/1998 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat yang berisi seruan bagi seluruh kementerian agar mulai menerapkan pelayanan prima di lingkungannya masing-masing. Surat Edaran ini kemudian dilanjutkan dengan Surat Edaran Menko Wasbang Nomor 145/1999 yang berisi rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat.

Langkah yang terus menerus dilakukan pemerintah untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik memasuki fase baru dengan disahkannya Undang-Undang Nomor 25/2009 tentang Pelayanan Publik dan Permenpan No 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. Keseluruhan kebijakan pemerintah ini mencoba menerobos sisi lain dari pelayanan guna mempercepat perwujudan pelayanan publik yang prima dengan membenahi kualitas kinerja aparatur pemerintah melalui pelaksanaan transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik. Mekanisme penyelenggaraan pelayanan urusan wajib yang sebelumnya belum secara tajam diatur, menjadi jelas apa hak dan kewajiban pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik serta hak dan kewajiban warga negara dan penduduk sebagai pengguna layanan publik.

Peningkatan pelayanan masyarakat adalah salah satu titik penting dari keseluruhan reformasi administrasi di Indonesia. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi yang bertugas memotori reformasi administrasi menetapkan 6 (enam) strategi peningkatan pelayanan publik, yaitu: (1) deregulasi dan debirokratisasi di

(11)

bidang pelayanan publik; (2) peningkatan profesionalisme pejabat di bidang pelayanan publik; (3) korporatisasi unit pelayanan publik; (4) pengembangan dan pemanfaatan

e-government bagi instansi pelayanan publik; (5) peningkatan partisipasi masyarakat di

bidang pelayanan publik; dan (6) pemberian penghargaan dan sanksi kepada unit pelayanan masyarakat.

Aspek yang paling mendasar dari reformasi pelayanan publik adalah reformasi pola pikir yaitu pergeseran pola penyelenggaraan pelayanan public dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia (provider) menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna (user) atau kuncinya adalah mendengarkan suara publik. Dalam rangka reformasi di bidang pelayanan publik menuju terciptanya good governance sesuai dengan perkembangan paradigma administrasi publik, maka perlu dirancang pola penyelenggaraan pelayanan publik yang benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat pada umumnya. Pola pelayanan seperti one

stop service yang didukung oleh sumber daya yang profesional dan sistem informasi

pelayanan yang lengkap dan akurat dianggap dapat menyelesaikan berbagai persoalan dalam bidang pelayanan publik karena menawarkan pendekatan pelayanan publik yang lebih efisien dan efektif. Upaya tersebut semata-mata dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat yang terus berubah sebagai kewajiban dan hak masing-masing pihak dalam kerangka merubah citra (image) pemerintah di mata masyarakat.

Mencermati peta permasalahan di atas, mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Diklat Jabatan Pegawai Negeri Sipil bahwa pelaksanaan diklat aparatur merupakan bagian integral dari pendayagunaan aparatur negara. Oleh karena itu, diklat harus menjadi alat untuk tercapainya pelaksanaan tugas umum pemerintahan dan pembangunan dalam konteks ini pelayanan masyarakat untuk tujuan kesejahteraan rakyat. Berkenaan dengan hal itu, Lembaga Administrasi Negara sebagai instansi pembina diklat aparatur perlu mempersiapkan Pedoman Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik.

B. Tujuan Diklat 1. Kompetensi Dasar

Setelah mengikuti diklat ini, peserta diharapkan mampu memahami konsep dan kebijakan pelayanan publik, pola penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan publik, indeks kepuasan masyarakat, pengelolaan pengaduan masyarakat, dan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik.

2. Indikator Keberhasilan

Kompetensi bagi penyelenggara pelayanan publik adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan sebagai pengelola diklat. Sesuai dengan tugas, wewenang dan tanggung

(12)

jawab penyelenggara pelayanan publik maka, standar kompetensi yang perlu dimiliki adalah kemampuan dalam :

a. Menjelaskan konsep dan kebijakan pelayanan publik;

b. Mengetahui dan menjelaskan pola penyelenggaraan pelayanan publik; c. Menyusun standar pelayanan publik;

d. Menyusun indeks kepuasan masyarakat;

e. Mengetahui dan menjelaskan proses pengelolaan pengaduan masyarakat; f. Memahami dan menjelaskan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik.

C. Sasaran

Tersedianya penyelenggara pelayanan publik yang memiliki pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku dalam suatu sistem tata kelola penyelenggaraan manajemen pelayanan publik.

(13)

BAB II

KURIKULUM, MATA DIKLAT, RINGKASAN MATERI, DAN JADWAL DIKLAT

A. Kurikulum

Sesuai dengan kompetensi yang diperlukan bagi penyelenggara pelayanan publik maka kurikulum Diklat Pelayanan Publik menggabungkan tiga ranah kompetensi yang ada yaitu wawasan, kemampuan, dan aktualisasi.

B. Mata Diklat

No. Mata Diklat Sesi Jam Pelatihan

(JP)

1. Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 1 3

2. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 2 6

3. Standar Pelayanan Publik 3 8

4. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 3 8

5. Indeks Kepuasan Masyarakat 3 8

6. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 2 6

Jumlah 14 39

C. Ringkasan Materi

Deskripsi Mata Diklat Pelayanan Publik sebagaimana tersebut di atas dapat diuraikan masing-masing ke dalam ringkasan materi diklat, sebagai berikut :

1. Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik a. Deskripsi Singkat

Bahan ajar konsep dan kebijakan pelayanan publik ini memuat dan menjelaskan tentang pengertian dan makna pelayanan publik, kebijakan serta peran pemerintah dalam penyelenggaraan pemerintahan (pelayanan publik) dan peraturan perundang-undangan yang melandasi pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan (pelayanan publik). Kebijakan ini penting dipahami oleh seluruh pihak yang terlibat baik pihak penyelenggara, pelaksana maupun masyarakat dalam suatu sistem penyelenggaraan manajemen pelayanan publik.

b. Tujuan Pembelajaran 1. Kompetensi Dasar

(14)

Setelah mengikuti mata diklat ini, peserta diharapkan mampu memahami konsepsi dan kebijakan manajemen pelayanan publik.

Setelah mempelajari bahan ajar konsep dan kebijakan pelayanan publik, peserta diharapkan mampu mengerti dan memahami :

a) Konsep dan kebijakan pelayanan publik;

b) Kebijakan serta peran pemerintah dalam penyelenggaraan pemerintahan (pelayanan publik);

c) Peraturan perundang-undangan yang melandasi pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan (pelayanan publik);

d) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dan batang tubuh serta karakteristik pengaturan yang ada didalamnya.

c. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

Materi pokok dan sub materi pokok dari Bahan Ajar Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik ini adalah sebagai berikut :

1. Konsepsi dan Definisi Pelayanan Publik a) Pengertian Pelayanan Publik;

b) Ruang Lingkup dan Jenis Pelayanan; c) Pendekatan Pelayanan;

d) Standar Pelayanan Publik; e) Rangkuman;

f) Latihan.

2. Kebijakan Pemerintah tentang Pelayanan Publik

a) Perkembangan Kebijakan Pemerintah tentang Pelayanan Publik; b) Peraturan Perundang-undangan yang Mengatur Pelayanan Publik; c) Rangkuman;

d) Latihan.

3. Kedudukan Masyarakat dan Peran Pemerintah dalam Penyelenggaraan Pemerintahan

a) Peran Pemerintah dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

b) Pergeseran Peran Pemerintah dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; c) Peran Serta Masyarakat dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; d) Rangkuman;

(15)

4. Batang Tubuh Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 a) Maksud, Tujuan, Asas, dan Ruang Lingkup;

b) Pembina, Organisasi Penyelenggara, dan Penataan Pelayanan Publik; c) Hak, Kewajiban, dan Larangan;

d) Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

e) Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik; f) Pengelolaan Pengaduan;

g) Pelanggaran Hukum dalam Penyelenggaraan Pelayanan; h) Ketentuan Sanksi; i) Rangkuman; j) Latihan. d. Estimasi Waktu 1 sesi pembelajaran (3 JP). e. Metode

Untuk mencapai optimasi pembelajaran, peserta diharapkan dapat membaca dan memahami setiap pokok bahasan. Adapun untuk penyampaian materi ditempuh dengan pendekatan andragogi (pembelajaran orang dewasa) melalui ceramah substantif, diskusi/tanya jawab, dan presentasi.

f. Alat/Media

Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara. Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan kerangka pikir khususnya dalam memahami konsepsi dan kebijakan manajemen pelayanan publik sebagai suatu sistem.

g. Evaluasi

Setiap akhir pembahasan mata diklat, disajikan soal-soal latihan yang dapat digunakan sebagai media untuk mengingat kembali materi yang sudah disampaikan. Soal latihan dapat menjadi bahan diskusi antar peserta dengan arahan dari widyaiswara.

2. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik a. Deskripsi Singkat

Mata diklat ini memuat materi pengajaran tentang pola penyelenggaraan pelayan publik sesuai dengan perkembangan paradigma administrasi publik, yang mencakup peran para pelaku pelayanan dalam mengelola dan menata organisasi penyelenggara pelayanan publik, termasuk di dalamnya pelayanan khusus bagi masyarakat dengan kondisi tertentu yang didukung oleh sistem informasi yang

(16)

lengkap, akurat, mudah diakses, termasuk seperti apa bentuk partisipasi masyarakat dalam pengelolaan pelayanan tersebut.

b. Tujuan Pembelajaran 1. Kompetensi Dasar.

Setelah mengikuti mata diklat ini, peserta diharapkan mampu memahami memahami pola-pola penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Indikator Keberhasilan.

Setelah mempelajari bahan ajar Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik, peserta diharapkan mampu :

a) Mengerti dan memahami jenis dan macam pola penyelenggaraan pelayanan publik;

b) Mengerti dan memahami proses penyelenggaraan pelayanan publik. c. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

Materi pokok dan sub materi pokok dari Bahan Ajar Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik ini adalah sebagai berikut :

1. Konsepsi Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik a) Pengertian;

b) Perkembangan Manajemen Publik :

1) Pola Hubungan Antara Birokrasi dan Warga; 2) Peran Pemerintah dan Masyarakat;

3) Barang Publik dan Jasa Publik c) Proses Penyelenggaraan;

d) Unsur-unsur dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; e) Rangkuman;

f) Latihan.

2. Pembina, Organisasi, Penyelenggara, dan Penataan Pelayanan Publik a) Pembina;

b) Organisasi Penyelenggara; c) Kemitraan Pelayanan Publik; d) Penataan Pelayanan Publik; e) Contoh Best Practice; f) Rangkuman;

g) Latihan.

3. Pelayanan Khusus dan Akses Informasi Pelayanan Publik a) Pelayanan Khusus;

(17)

b) Akses Informasi Pelayanan Publik; c) Contoh Best Practice;

d) Format Kertas Kerja; e) Rangkuman;

f) Latihan. d. Estimasi Waktu

2 sesi pembelajaran (6 JP) e. Metode

f. Alat/Media

Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara. Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan kerangka pikir khususnya dalam memahami proses penyelenggaraan pelayanan publik dan memahami pola penyelenggaraan pelayanan yang ada.

g. Evaluasi

Setiap akhir pembahasan mata diklat, disajikan soal-soal latihan yang dapat digunakan sebagai media untuk mengingat kembali materi yang sudah disampaikan. Soal latihan dapat menjadi bahan diskusi antar peserta dengan arahan dari widyaiswara.

3. Standar Pelayanan Publik a. Deskripsi Singkat

Bahan ajar ini digunakan dalam Diklat Pelayanan Publik yang membahas standar pelayanan secara lengkap dan komprehensif mulai dari konsep, komponen, langkah-langkah penyusunan sampai dengan bagaimana mengevaluasi dan memperbaiki standar pelayanan yang telah diberlakukan.

Setelah mempelajari keseluruhan bahan ajar ini peserta diklat diharapkan mampu :

a) Memahami arti penting standar pelayanan;

b) Memahami konsep dan komponen standar pelayanan;

(18)

Setelah selesai mengikuti mata diklat ini peserta memiliki kemampuan untuk : a) Menjelaskan secara rinci konsep dan komponen standar pelayanan;

b) Menjelaskan langkah-langkah penyusunan standar pelayanan;

c) Menjelaskan pengembangan mekanisme evaluasi kinerja dan pengawasan internal.

Materi pokok dan sub materi pokok dari Bahan Ajar Standar Pelayanan Publik ini adalah sebagai berikut :

1. Konsep dan Komponen Standar Pelayanan a) Konsep;

b) Komponen; c) Rangkuman; d) Latihan.

2. Prinsip dan Langkah-langkah Penyusunan Standar Pelayanan a) Prinsip-prinsip Penyusunan Standar Pelayanan;

b) Langkah-langkah Penyusunan Standar Pelayanan: 1) Analisis Pra Kondisi;

2) Identifikasi Visi dan Misi Pelayanan; 3) Keterkaitan dengan Standar Pelayanan Lain; 4) Analisis Komponen Standar Pelayanan; 5) Pengelolaan Pengaduan Standar Pelayanan; 6) Pengemasan dan Penyajian Standar Pelayanan; c) Rangkuman;

d) Latihan.

3. Monitoring dan Evaluasi a) Monitoring;

b) Evaluasi;

c) Evaluasi Kinerja Standar Pelayanan; d) Rangkuman;

e) Latihan. d. Estimasi Waktu

(19)

e. Metode

f. Alat/Media

Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara. Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan kerangka pikir khususnya dalam memahami arti penting standar pelayanan publik. Selanjutnya dengan memahami bahan ajar ini diharapkan dapat menyusun dan mengevaluasi standar pelayanan.

g. Evaluasi

Setiap akhir pembahasan mata diklat, disajikan soal-soal latihan yang dapat digunakan sebagai media untuk mengingat kembali materi yang sudah disampaikan. Soal latihan dapat menjadi bahan diskusi antar peserta dengan arahan dari widyaiswara.

4. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat a. Deskripsi Singkat

Mata pendidikan dan pelatihan ini menjelaskan tentang pengertian pengaduan, pengelolaan pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik serta mempelajari bagaimana mekanisme pengaduan yang dilakukan oleh instansi pemerintah. Di sisi yang lain menjelaskan keberadaan lembaga Ombudsman dan peranannya mengelola pengaduan masyarakat serta cara menindaklanjutinya dalam sistem manajemen pelayanan publik.

Kompetensi dasar yang diharapkan didapatkan oleh peserta diklat setelah mempelajari keseluruhan bahan ajar ini adalah mampu mengelola pengaduan masyarakat di bidang pelayanan publik.

Setelah mempelajari bahan ajar pengelolaan pengaduan masyarakat, peserta diharapkan :

a) Mengerti dan memahami makna pengaduan masyarakat;

b) Mampu menyikapi dan menindaklanjuti keluhan masyarakat dalam pelayanan publik;

c) Mampu menyusun pedoman pengaduan masyarakat dalam bidang pelayanan publik di instansinya;

(20)

d) Mengerti dan memahami bagaimanan mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat, baik melalui instansi terkait atau Ombusdman;

e) Mampu menerapkan mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik. c. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

Materi pokok dan sub materi pokok Bahan Ajar Pengelolaan Pengaduan Masyarakat ini adalah sebagai berikut :

1. Pengertian dan Motif Pengaduan Masyarakat. a) Pengertian Pengaduan Masyarakat;

b) Ketidakpuasan Masyarakat dalam Pelayaan Publik Merupakan Pangkal dari Pengaduan;

c) Pelanggan Internal; d) Rangkuman; e) Latihan.

2. Ombudsman dan Peranannya dalam Pelayanan Publik. a) Sejarah Ombudsman;

b) Lembaga Ombudsman di Indonesia; c) Tujuan Ombudsman;

d) Manfaat Undang-Undang Ombudsman; e) Mekanisme Pengaduan/Laporan;

f) Rekomendasi Ombudsman Republik Indonesia Wajib Dilaksanakan; g) Rangkuman;

h) Latihan.

3. Mekanisme Pengelolaan Pengaduan Masyarakat.

a) Peran dan Fungsi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat; b) Tujuan Pembentukan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat; c) Prinsip-Prinsip Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat; d) Sarana dan Prasarana Yang Diperlukan;

e) Contoh Sarana Pengaduan Masyarakat; f) Jenis atau Sifat Pengaduan;

g) Rangkuman; h) Latihan. d. Estimasi Waktu

(21)

e. Metode

f. Alat/Media

Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara. Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan kerangka pikir khususnya dalam tahap menyusun pedoman pengaduan masyarakat dalam bidang pelayanan publik serta memahami bagaimanan mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat, baik melalui instansi terkait atau ombusdman.

g. Evaluasi

Setiap akhir pembahasan mata diklat, disajikan soal-soal latihan yang dapat digunakan sebagai media untuk mengingat kembali materi yang sudah disampaikan. Soal latihan dapat menjadi bahan diskusi antar peserta dengan arahan dari widyaiswara.

5. Indeks Kepuasan Masyarakat a. Deskripsi Singkat

Bahan ini membahas tentang pengertian dan makna indeks kepuasan masyarakat secara lengkap dan komprehensif mulai dari konsep, sasaran, ruang lingkup, manfaat, komponen atau unsur indeks kepuasan masyarakat, langkah-langkah penyusunan sampai dengan bagaimana memantau, mengevaluasi dan mekanisme pelaporan hasi penilaian indeks kepuasan masyarakat.

Bahan ajar ini juga akan mengupas tentang indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Setelah mempelajari keseluruhan bahan ajar ini peserta diklat diharapkan mampu :

a) Memahami pengertian dan definisi indeks kepuasan masyarakat; b) Memahami komponen atau unsur indeks kepuasan masyarakat;

c) Memahami langkah-langkah penyusunan dan evaluasi indeks kepuasan masyarakat;

(22)

d) Memahami dan menjelaskan pemahaman Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) serta tata cara penilaian tingkat kualitas pelayanan melalui Indeks Kepuasan Masyarakat.

Setelah selesai mengikuti mata diklat ini peserta memiliki kemampuan untuk : a) Menjelaskan secara rinci pengertian dan definisi indeks kepuasan

masyarakat;

b) Menjelaskan komponen atau unsur indeks kepuasan masyarakat;

c) Menjelaskan langkah-langkah penyusunan indeks kepuasan masyarakat; d) Menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur penilaian

tingkat kualitas pelayanan. c. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

Materi pokok dan sub materi pokok dari Indeks Kepuasan Masyarakat ini adalah sebagai berikut :

1. Konsep dan Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat. a) Konsep;

b) Sasaran dan Ruang Lingkup; c) Rangkuman;

d) Latihan.

2. Prinsip dan Langkah-langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. a) Manfaat;

b) Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat;

c) Langkah-langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat: 1) Persiapan;

2) Pelaksanaan Pengumpulan Data; 3) Pengolahan Data;

4) Laporan Hasil Penyusunan Indeks.

3. Monitoring, Evaluasi, dan Mekanisme Pelaporan hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat. a) Monitoring; b) Evaluasi; c) Mekanisme Pelaporan; d) Rangkuman; e) Latihan.

(23)

d. Estimasi Waktu

f. Alat/Media

Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara. Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan kerangka pikir khususnya dalam memahami arti penting standar pelayanan publik. Selanjutnya dengan memahami bahan ajar ini diharapkan dapat menyusun indeks kepuasan masyarakat.

g. Evaluasi

6. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik a. Deskripsi Singkat

Strategi peningkatan kualitas pelayanan melalui partisipasi masyarakat merupakan salah satu bahasan dalam diklat manajemen pelayanan publik. Pada modul ini akan dibahas sistem manajemen pelayanan publik dengan berbagai faktor yang menjadi penentu keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai amanah dari Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, serta adanya pembahasan mengenai tahapan dalam strategi peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat.

Beberapa bahasan dalam tahapan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik ini, akan terkait dengan modul-modul lain dalam diklat manajemen pelayanan publik ini, seperti standar pelayanan publik, mengelola pengaduan masyarakat, maupun pola-pola penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini dikarenakan, memang dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan publik harus dilakukan secara sinergi dan berkesinambungan dalam suatu sistem manajemen pelayanan publik.

(24)

b. Tujuan Pembelajaran Kompetensi Dasar

1. Setelah mempelajari keseluruhan bahan ajar ini, maka para peserta pelatihan diharapkan :

a) Memiliki pemahaman dasar tentang sistem manajemen pelayanan publik yang sesuai dengan amanah Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

b) Memiliki pengetahuan tentang faktor-faktor penentu keberhasilan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik;

c) Memiliki pemahaman bagaimana menerapkan langkah-langkah strategi peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat sesuai dengan Permenpan No. 13 Tahun 2009.

2. Indikator Keberhasilan.

Keberhasilan keseluruhan proses pembelajaran dengan menggunakan modul ini dapat dinyatakan telah tercapai jika setelah mengikuti pelatihan para peserta mampu :

a) Menjelaskan kembali sistem manajemen pelayanan publik yang sesuai dengan amanah Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

b) Menjelaskan kembali faktor-faktor yang menentukan dalam keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik;

c) Menjelaskan dan mendemonstrasikan strategi peningkatan kualitas

pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat sesuai Permenpan No. 13 Tahun 2009.

Materi pokok dan sub materi pokok Bahan Ajar Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik ini adalah sebagai berikut :

1. Sistem Manajemen Pelayanan Publik.

a) Konsep Sistem Manajemen Pelayanan Publik;

b) Faktor Penentu Keberhasilan Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 1) Komitmen Pimpinan;

2) Perubahan Pola Pikir (Mindset) terhadap Fungsi Pelayanan; 3) Partisipasi Masyarakat Pengguna Pelayanan;

4) Kepercayaan; 5) Keterbukaan;

6) Budaya dan Etika Pelayanan;

7) Survei atau apapun yang meminta partisipasi masyarakat pengguna pelayanan harus diikuti dengan tindakan nyata perbaikan;

(25)

8) Umpan Balik dan Hubungan Masyarakat;

9) Pengalaman Keberhasilan dalam Menggunakan Metode.

2. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.

a) Tahap Penataan Awal;

b) Tahap Lokakarya Pengelolaan Pengaduan; c) Tahap Survey Pengaduan Masyarakat;

d) Tahap Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata;

e) Tahap Pemantauan dan Evaluasi. d. Estimasi Waktu

f. Alat/Media

Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara. Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan kerangka pikir khususnya dalam strategi peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat.

g. Evaluasi

(26)

D. Jadwal Diklat

Pola Jadwal Diklat Pelayanan Publik adalah sebagai berikut :

HARI JAM MATERI

I 08.00 – 08.45 Pembukaan 08.45 – 09.30

09.30 – 10.15 Pengarahan Program 10.15 – 10.30 Coffee Break

10.30 – 11.15 Ice Breaking

11.15 – 12.00 Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 12.00 – 13.00 ISHOMA

13.00 – 13.45 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 13.45 – 14.30

14.30 – 15.15

15.15 – 15.30 Coffee Break

15.30 – 16.15 Standar Pelayanan Publik 16.15 – 17.00

II 08.00 – 08.45 Standar Pelayanan Publik 08.45 – 09.30

09.30 – 10.15

10.15 – 10.30 Coffee Break

10.30 – 11.15 Standar Pelayanan Publik 11.15 – 12.00

12.00 – 13.00 ISHOMA

13.00 – 13.45 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

13.45 – 14.30 14.30 – 15.15

15.15 – 15.30 Coffee Break

15.30 – 16.15 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

16.15 – 17.00

III 08.00 – 08.45 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

08.45 – 09.30 09.30 – 10.15

10.15 – 10.30 Coffee Break

10.30 – 11.15 Indeks Kepuasan Masyarakat 11.15 – 12.00

12.00 – 13.00 ISHOMA

14.30 – 15.15

(27)

IV 08.00 – 08.45 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 08.45 – 09.30

09.30 – 10.15

10.15 – 10.30 Coffee Break

10.30 – 11.15 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 11.15 – 12.00

12.00 – 13.00 ISHOMA

13.00 – 13.45 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 13.45 – 14.30

14.30 – 15.15

15.15 – 15.30 Coffee Break

15.30 – 16.15 Evaluasi 16.15 – 17.00 Penutupan

(28)

BAB III PESERTA DIKLAT

A. Persyaratan

1. Latar Belakang Peserta

Peserta diklat adalah pejabat struktural, fungsional atau staf potensial yang menangani langsung pemberian pelayanan masyarakat di lingkungan instansi pusat baik di Kesekretariatan Jenderal Lembaga Tinggi Negara/Lembaga Negara, Kementerian/Non Kementerian maupun seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di tingkat Provinsi, Kabupaten/Kota. Diklat ini juga dapat diikuti oleh pejabat struktural, fungsional atau staf potensial yang berasal dari BUMN/BUMD.

2. Latar Belakang Pendidikan dan Pengalaman Kerja a. Berpendidikan minimal Diploma III atau setara b. Sehat jasmani dan rohani

c. Memiliki prestasi yang baik dalam pelaksanan tugas.

d. Mendapat persetujuan/ditugaskan oleh pimpinan/atasan/pejabat yang berwenang atau pembina kepegawaian Instansi yang bersangkutan.

e. Bidang Tugas sangat erat dengan bidang pelayanan

B. Jumlah Peserta

Jumlah peserta Diklat Pelayanan Publik paling banyak 40 (empat puluh) orang dalam 1 (satu) kelas.

(29)

BAB IV

TENAGA KEDIKLATAN

Diklat Pelayanan Publik memiliki unsur tenaga kediklatan yang terdiri dari Widyaiswara, tenaga Administrasi, Pengelola Lembaga Diklat pemerintah, dan Tenaga Kediklatan lainnya.

A. Widyaiswara/Tenaga Pengajar

1. Widyaiswara/Tenaga Pengajar adalah mereka yang telah mengikuti Pelatihan Untuk Pelatih (Training of Trainers/TOT) Diklat Pelayanan Publik dan/atau mereka yang memiliki keahlian dan pengalaman di bidangnya;

2. Berpendidikan minimal S1 atau yang setara;

3. Berpengalaman mengajar pada Diklat Pelayanan Publik dan menguasai materi yang diajarkan;

4. Mampu menggunakan metode dengan media yang relevan dengan tujuan pembelajaran sesuai dengan mata diklat yang diberikan.

B. Tenaga Administrasi

Tenaga administrasi adalah tenaga di luar tenaga pengajar yang tugasnya mempersiapkan dan memperlancar pelaksanaan Diklat secara teknis.

C. Pengelola Lembaga Diklat Pemerintah

Pengelola Lembaga Diklat Pemerintah adalah Pegawai Negeri yang bertugas pada Lembaga Diklat Instansi Pemerintah yang secara fungsional mengelola program diklat. D. Tenaga Kediklatan Lainnya

Tenaga kediklatan lainnya adalah pejabat atau seseorang yang bukan Widyaiswara, bukan pengelola Lembaga Diklat Pemerintah tetapi karena keahlian, kemampuan, atau kedudukannya diikutsertakan dalam kegiatan mencapai tujuan Diklat.

(30)

BAB V

METODE DAN SARANA/PRASARANA DIKLAT

A. Metode

Sesuai dengan tujuan dan sasaran yang akan dicapai, proses belajar mengajar dilakukan dengan metode yang sesuai dengan pembelajaran orang dewasa (andragogi) antara lain melalui :

1. Ceramah yang dikombinasikan dengan tanya jawab, diskusi dan latihan; 2. Pendalaman materi;

Peserta diberikan latihan untuk saling bekerja sama dan berkomunikasi secara aktif, mengidentifikasi, membahas dan memecahkan masalah yang menjadi topik pembahasan;

3. Sharing experience di antara peserta, apresiasi terhadap pengalaman-pengalaman yang direalisasikan dalam metode antara lain:

a. Demonstrasi; b. Simulasi; c. Bermain peran. 4. Presentasi;

5. Observasi Lapangan.

Untuk tercapainya pemahaman yang diinginkan, peserta diharapkan dapat membaca dan memahami setiap pokok bahasan. Peserta dapat menambah referensi bahan bacaan untuk memperkaya wacana dan kerangka pikir yang disesuaikan dengan perkembangan lingkungan strategik, sehingga proses transfer knowledge antara narasumber dan peserta dapat lebih efisien, efektif serta saling mengisi dan resiprokal. Pada setiap akhir pembahasan, dapat dilakukan focus group discussion (FGD) yang dapat dimanfaatkan sebagai media untuk memperdalam materi yang sudah disampaikan. FGD dapat menjadi media komunikasi antar peserta dengan arahan dari widyaiswara.

Selain itu, pada setiap akhir sesi pembahasan juga diberikan beberapa latihan yang dimaksudkan untuk membekali peserta kemampuan teknis dan aplikatif dalam mengingat kembali dan juga mendorong kemampuan dan keahlian dalam menyelesaikan kasus-kasus tertentu.

B. Sarana/Prasarana Diklat 1. Sarana

Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara. Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan kerangka pikir khususnya dalam memahami tata kelola manajemen pelayanan publik sebagai suatu

(31)

sistem. Secara keseluruhan sarana diklat yang digunakan agar memungkinkan diterapkannya proses pembelajaran secara andragogi dalam penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik, antara lain adalah :

a. Papan tulis (Whiteboard)/Marker;

b. Flipchart;

c. Overhead Projector, LCD Projector;

d. Sound system;

e. Perekam audio/visual; f. Komputer/Lap-top; g. Buku/Modul;

h. Kasus dan bahan-bahan latihan;

i. Perangkat multimedia berbasis elektronik lainnya. 2. Prasarana

Prasarana diklat yang digunakan agar memungkinkan diterapkannya proses pembelajaran secara andragogi dalam penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik, antara lain adalah :

a. Ruang kelas; b. Ruang diskusi/seminar; c. Asrama; d. Perpustakaan; e. Unit kesehatan; f. Tempat ibadah;

(32)

BAB VI

PENYELENGGARA, WAKTU PELAKSANAAN, EVALUASI, SERTIFIKASI, DAN PEMBIAYAAN

A. Penyelenggara

Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik dilaksanakan oleh :

1. Lembaga Diklat Pemerintah yang terakreditasi sesuai dengan ketentuan Pasal 22 Ayat (2) Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil dan Peraturan Kepala LAN Nomor 2 tahun 2008 tentang Pedoman Akreditasi Lembaga Pendidikan dan Pelatihan Pemerintah.

2. Lembaga Diklat Pemerintah yang belum terakreditasi dapat menyelenggarakan Diklat Pelayanan Publik bekerja sama dengan Lembaga Administrasi Negara atau dengan lembaga Diklat instansi pemerintah lainnya yang terakreditasi.

3. Lembaga Administrasi Negara, instansi pusat maupun daerah dan dapat bekerja sama dengan instansi pemerintah lainnya.

B. Waktu Pelaksanaan

Waktu penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik sesuai alokasi jam diklat yang telah ditetapkan dalam pedoman ini.

C. Evaluasi

1. Evaluasi Peserta

Evaluasi peserta dilakukan untuk mengetahui peningkatan kemampuan, pengetahuan dan perilaku peserta pasca diklat dalam memahami tata kelola manajemen pelayanan publik.

2. Evaluasi Widyaiswara

Evaluasi terhadap Widyaiswara dilakukan untuk mengetahui tingkat kemampuan dalam hal :

a. Kehadiran dan ketepatan waktu (durasi) sesuai dengan jadwal; b. Sistematika penyajian;

c. Penguasaan materi atau substansi; d. Kemampuan penyampaian materi; e. Kemudahan materi untuk dipahami;

f. Kesesuaian antara materi dengan pokok bahasan; g. Penggunaan metode dan media pembelajaran;

h. Kesempatan tanya jawab dan kemampuan menjawab pertanyaan; i. Kemampuan menciptakan daya tarik dan motivasi dalam proses belajar; j. Pencapaian hasil belajar;

(33)

3. Evaluasi terhadap Penyelenggaraan Diklat

Evaluasi terhadap penyelenggaraan diklat dilakukan untuk mengetahui persepsi peserta diklat terhadap penyelenggaraan diklat yang meliputi :

a. Bidang Edukatif. 1) Kualitas bahan ajar;

2) Kesesuaian bahan ajar dengan judul diklat; 3) Materi atau pokok bahasan;

4) Jumlah dan komposisi materi diklat; 5) Kedalaman substansi pokok bahasan; 6) Urutan logis/sekuen pokok bahasan;

7) Durasi atau lama kegiatan penyelenggaraan diklat; 8) Tersedia waktu untuk diskusi dan tanya jawab; 9) Disiplin waktu penyelenggaraan.

b. Bidang administratif dan fasilitatif 1) Tempat pelaksanaan diklat; 2) Seminar kit;

3) Sikap dan pelayanan penyelenggara diklat; 4) Kecepatan pelayanan;

5) Perlengkapa audio vidual; 6) Ruang belajar/diskusi;

7) Fasilitas meja, kursi dan susunannya; 8) Pengaturan waktu makan dan coffe break; 9) Kualitas menu dan variasi hidangan. 4. Tata cara evaluasi

a. Evaluasi terhadap Widyaiswara/Tenaga Pengajar

1) Sebelum Widyaiswara masuk kelas, penyelenggara membagikan lembar evaluasi terhadap tenaga pengajar kepada seluruh peserta diklat;

2) Hasil evaluasi peserta diklat ditabulasi oleh penyelenggara;

3) Nilai rata-rata evaluasi dijadikan umpan balik terhadap Widyaiswara/Tenaga Pengajar.

Lembar Evaluasi Narasumber/Widyaiswara dapat dilihat pada Formulir 1. b. Evalusi Terhadap Penyelenggaraan Terhadap Diklat

1) Sebelum Penutupan di akhir program penyelenggara membagikan lembar evaluasi terhadap penyelenggaraan diklat kepada seluruh peserta diklat;

2) Evaluasi peserta diklat ditabulasi oleh penyelenggara;

3) Hasil evaluasi peserta diklat dijadikan umpan balik bagi penyelenggara. Lembar Evaluasi Penyelenggaraan Diklat dapat dilihat pada Formulir 2.

(34)

D. Sertifikasi

Kepada peserta Diklat Pelayanan Publik yang telah mengikuti dengan baik, diberikan sertifikat yang ditandatangani oleh pejabat yang berwenang atau Pejabat Pembina Kepegawaian Instansi penyelenggara.

E. Pembiayaan

Biaya penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik dibebankan pada anggaran pendapatan dan belanja masing-masing instansi.

(35)

BAB VII PENUTUP

1. Pedoman ini menjadi acuan bagi instansi pemerintah dalam menyelenggarakan Diklat Pelayanan Publik.

2. Untuk mendukung efektifitas penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik, penyelenggara dapat berkoordinasi dengan Lembaga Administrasi Negara selaku Instansi Pembina Diklat.

Ditetapkan di : Jakarta

pada tanggal : 18 Agustus 2011li

KEPALA

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA, Ttd.

ASMAWI REWANSYAH

Salinan Sesuai Dengan Aslinya

KEPALA BAGIAN HUKUM & ORGANISASI,

BAMBANG GIYANTO

(36)

Formulir 1 L E M B A G A A D M I N I S T R A S I N E G A R A R E P U B L I K I N D O N E S I A

EVALUASI WIDYAISWARA

Diklat : Materi : Tanggal : Widyaiswara : Petunjuk Pengisian :

1. Berilah tanda () pada kolom yang sudah disediakan 2. Kriteria penilaian sebagai berikut :

Kurang 1 - 5

Cukup 6 Baik 7 Baik sekali 8

Memuaskan 9 - 10

No. Unsur Penilaian Skor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Kehadiran dan ketepatan waktu (durasi) sesuai jadwal

2. Sistematika penyajian

3. Penguasaan materi/substansi

4. Kemampuan penyampaian materi

5. Kemudahan materi untuk dipahami

6. Kesesuaian antara materi dengan pokok bahasan 7. Penggunaan metode dan media pembelajaran

(slide/transparan/power point)

8. Kesempatan tanya jawab dan kemampuan menjawab pertanyaan

9. Kemampuan menciptakan daya tarik dan motivasi dalam proses belajar

10. Pencapaian hasil belajar

11. Daya simpati, gaya, sikap, dan perilaku terhadap peserta

Nilai Rata-rata

(37)

Formulir 2

L E M B A G A A D M I N I S T R A S I N E G A R A R E P U B L I K I N D O N E S I A

EVALUASI PENYELENGGARAAN

DIKLAT PELAYANAN PUBLIK

Petunjuk Pengisian :

1. Berilah tanda ( ) pada kolom yang sudah disediakan 2. Kriteria penilaian sebagai berikut :

Kurang 1 - 5

Cukup 6 Baik 7 Baik sekali 8

Memuaskan 9 - 10

No. Unsur Penilaian Skor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A. Bidang Edukatif

1. Kualitas bahan ajar

2. Kesesuaian bahan ajar dengan judul diklat

3. Materi/pokok bahasan

4. Jumlah dan komposisi materi diklat 5. Kedalaman substansi pokok bahasan 6. Urutan logis/sekuen pokok bahasan 7. Durasi/lama kegiatan penyelenggaraan diklat 8. Tersedia waktu untuk diskusi dan tanya jawab

9. Disiplin waktu penyelenggaraan

B. Bidang Administrasi dan Fasilitatif

1. Tempat pelaksanaan diklat 2. Seminar kit

3. Sikap dan pelayanan penyelenggara diklat

4. Kecepatan pelayanan

5. Perlengkapan audio visual

6. Ruang belajar/diskusi

7. Fasilitas meja, kursi dan susunannya 8. Pengaturan waktu makan dan coffe break 9. Kualitas menu dan variasi hidangan

Nilai Rata-rata