DELANO ARVIANTO NIM:

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP

LOYALITAS PASIEN DI KLINIK PRATAMA ANNY

RAHARDJO

TESIS

DELANO ARVIANTO

NIM: 55112110056

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MERCUBUANA

2017

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP

LOYALITAS PASIEN DI KLINIK PRATAMA ANNY

RAHARDJO

TESIS

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen

DELANO ARVIANTO

NIM: 55112110056

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MERCUBUANA

2017

(3)

(4)

ii

(5)

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT serta atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan serta dampaknya terhadap Loyalitas Pasien di Klinik Pratama Anny Rahardjo.

Tesis ini ditulis dalam rangka memenuhi sebagian persayaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen di Program Pascasarjana Universitas Mercu Buana Jakarta. Penulis menyadari bahwa tesis ini dapat diselesaikan berkat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih kepada pihak yang secara langsung dan tidak langsung memberikan kontribusi dalam penyelesaian karya ilmiah ini. Secara khusus pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Muchsin Shihab, MBA, Ph.D. sebagai dosen pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis selama penyusunan tesis ini dari awal hingga tesis ini dapat diselesaikan.

2. Bapak Dr. Mudji Sabar, SE, MBA. selaku ketua penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis.

3. Ibu Dr. Hj. Yolanda Masnita S, MM selaku selaku penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis.

4. Istri tercinta Nany Aryani Prathiwi dan anak tersayang Rashya Khalifi Arvianto yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis.

5. Orang tua, adik dan kakak dari penulis yang juga turut memberikan dorongan dan do’a untuk menyelesaikan tesis ini.

(6)

iv

6. Seluruh staf dan pimpinan di Klinik Pratama Anny Rahardjo yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian disana.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat kekurangan dan memerlukan pengembangan lebih lanjut agar bermanfaat. Oleh sebab itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang membangun agar tesis ini lebih sempurna lagi.

Akhir kata, penulis berharap tesis ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua, terutama untuk pengembangan Klinik Pratama di Indonesia.

Jakarta, Juni 2017

Delano Arvianto

(7)

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL…………..……….. i ABSTRACT……… ii ABSTRAK……… iii LEMBAR PENGESAHAN………. iv PERNYATAAN……… v KATA PENGANTAR……….. vi

DAFTAR ISI………..…….. viii

DAFTAR TABEL……… xiii

DAFTAR GAMBAR……… xiv

DAFTAR LAMPIRAN……… xv

BAB I PENDAHULUAN………...… 1

1.1. Latar Belakang Masalah ………..………..……….… 1

1.2. Identifikasi, Perumusan dan Batasan Masalah ………... 8

1.2.1. Identifikasi Masalah ………..… 8

1.2.2. Rumusan Masalah …..….……….. 8

1.2.3. Batasan Masalah ……….………..… 9

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ……….… 10

1.3.1. Maksud Penelitian .……….……….. 10

1.3.2. Tujuan Penelitian .………….……..……….. 10

1.4. Manfaat dan Kegunaan Penelitian ….…………..………. 11

1.4.1. Manfaat Penelitian ….…………..……….….. 11

1.4.2. Kegunaan Penelitian ….…………..……….. 12

(8)

vi

2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ……….. 13

2.2. Lingkup dan Bidang Usaha ……… 13

2.3. Sumber Daya ……….……….. 13

2.4. Tantangan Bisnis ……….. 14

2.5. Proses Bisnis ………... 14

BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS….. 16

3.1. Kualitas Pelayanan ………... 16

3.1.1. Dimensi Kualitas Pelayanan ……… 17

3.2. Kepercayaan Pasien ……….……… 19

3.2.1. Elemen Kepercayaan ………..……… 20

3.3. Kepuasan Pasien ……….……….... 22

3.3.1. Dimensi Kepuasan Pasien ……….……… 24

3.4. Loyalitas Pasien ………..…. 25

3.5. Penelitian Terdahulu ……… 27

3.6. Kerangka Pemikiran ………. 31

3.7. Hipotesis Penelitian ……….. 32

BAB IV METODE PENELITIAN………. 33

4.1. Jenis Desain Penelitian ………...……… 33

4.2. Variabel Penelitian ………...…... 33

4.2.1. Definisi Konsep ……… 33

4.2.2. Definisi Operasional ………. 34

4.3. Populasi dan Sampel Penelitian ……….. 36

4.3.1. Populasi …..………..……… 36

4.3.2. Sampel ………..………..……….. 36

4.4. Jenis dan Sumber Data ……… 37

(9)

4.5. Teknik Pengumpulan Data ……….. 37

4.6. Metode Analisa Data ……….. 39

4.6.1 Uji Instrumen ………..………. 39

4.6.1.1 Uji Validitas Instrumen …..………..………. 39

4.6.1.2 Uji Reliabilitas ………..……….…. 40

4.6.2. Uji Asumsi Klasik ……….. 41

4.6.2.1 Uji Normalitas ………. 42

4.6.2.2 Uji Heteroskedastisitas ……….…… 42

4.6.3. Korelasi antar Variabel ……… 43

4.6.4.Path Analysis(Analisis Jalur) ……… 44

4.6.4.1 Asumsi-asumsiPath Analysis…………..……….……… 45

4.6.4.2 Langkah-langkah Dalam PengujianPath Analysis……….….. 45

4.6.5. Uji Hipotesis ………..… 46

4.6.5.1 Uji Signifikansi ……….……… 46

4.6.5.2 Koefisien Determinasi R2 _{……….………..} ₄₇

4.6.5.3 Uji Simultan (Uji-F) ……… 47

4.6.5.4 Uji Parsial (Uji-t) ……….………. 48

4.7 Matriks Korelasi antar Dimensi ………..………..……….… 48

BAB V HASIL DAN ANALISIS………. 50

5.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ………...……… 50

5.2. Hasil Penelitian ………...……... 52

5.2.1. Penyajian Data ……… 52

5.2.2. Statistik Deskriptif Data Penelitian………. 53

(10)

viii 5.2.3.1 Uji Validitas ……… 56 5.2.3.2 Uji Reabilitas ……… 58 5.2.3.3 Uji Normalitas ……… 61 5.2.3.4 Uji Heteroskedastisitas ……… 62 5.3. Uji Korelasi ……….. ……….. 63

5.3.1. Uji Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ……. 63

5.3.2. Uji Korelasi Kepercayaan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien ……. 64

5.3.3. Uji Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien ……. 64

5.3.4. Uji Korelasi Kepercayaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ……. 65

5.3.5. Uji Korelasi Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien …..…. 65

5.4. Analisis Jalur ……….……….. 66

5.4.1. Pengujian Sub Struktur 1 ……….…. 66

5.4.2. Pengujian Sub Struktur 2 ……….…. 69

5.4.3. Kesimpulan Pengujian Sub Struktur 1 dan 2 ……… 71

5.4.4. Uji Hipotesis ………..……… 73

5.4.5. Pengujian Korelasi antar Dimensi ……….…. 77

5.5. Pembahasan Hasil Penelitian ……… 78

5.5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan pasien Terhadap Kepuasan Pasien ……….78

5.5.2. Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan, Kepercayaan pasien serta Pengaruh Tidak Langsung Melalui Kepuasan pasien Terhadap Loyalitas pasien ………. 79

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN..………..…. 82

6.1. Kesimpulan ………..………...……… 82

6.2. Saran …..………..………...………. 84

(11)

DAFTAR PUSTAKA ………….……….…………..………..……… 86 LAMPIRAN ……….. 90 DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……….. 105

(12)

x

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di KP Anny Rahardjo Periode Bulan

Juli – Desember 2016 .……….... 3

Tabel 1.2 Jumlah kelahiran bayi di KP Anny Rahardjo Periode Bulan Juli – Desember 2016 .……….………. 3

Tabel 1.3 Jumlah kunjungan pasien ke KP Anny Rahardjo pada tahun 2012 - 2016 .. 5

Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu ………... 27

Tabel 4.1 Definisi Operasional ………... 34

Tabel 4.2 Indeks Reliabilitas dan Interpretasinya .………... 41

Tabel 4.3 Analisa Hubungan Antar Dimensi Variabel Penelitian………. 48

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kriteria ……… 50

Tabel 5.2 Descriptive Statistics……….……… 53

Tabel 5.3 Validitas Butir Pernyataan Kualitas Pelayanan ……….. 56

Tabel 5.4 Validitas Butir Pernyataan Kepercayaan Pasien………... 57

Tabel 5.5 Validitas Butir Pernyataan Kepuasan Pasien ..……… 57

Tabel 5.6 Validitas Butir Pernyataan Loyalitas Pasien ……… 58

Tabel 5.7 Reliability StatisticsKualitas Pelayanan .……… 59

Tabel 5.8 Reliability StatisticsKepercayaan Pasien……… 59

Tabel 5.9 Reliability StatisticsKepuasan pasien ………...……… 59

Tabel 5.10 Reliability StatisticsLoyalitas pasien .……… 60

Tabel 5.11 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 63

Tabel 5.12 Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ………... 63

(13)

Tabel 5.13 Korelasi Kepercayaan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien ………..… 64

Tabel 5.14 Korelasi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien ………..… 64

Tabel 5.15 Korelasi Kepercayaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ….…..……….. 65

Tabel 5.16 Korelasi Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ……… 65

Tabel 5.17 Hasil kesimpulan uji korelasi sub struktur 1 ………..… 66

Tabel 5.18 Hasil kesimpulan uji korelasi sub struktur 2 ……… 66

Tabel 5.19 Uji sub struktur 1 ……… 67

Tabel 5.20 Uji Jalur Model 2 ……….……… 69

Tabel 5.21 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total ……….. 72

(14)

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ………... 23

Gambar 3.2 Kerangka Berpikir ……….………... 31

Gambar 5.1 Uji Normalitas ……….………..………... 61

Gambar 5.2 Uji Heteroskedastisitas ..……….………..……….……... 62

Gambar 5.3 Kausal Empiris Antar Jalur sub struktur 1 dan 2 ………..………... 71

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian…………..……….. 90

Lampiran 2 Rekapitulasi Data Hasil Penelitian ...……….. 92

Lampiran 3 Statistik Deskriptif Data Penelitian ..……….. 94

Lampiran 4 Analisis Sub-Struktural 1………...……… 95

Lampiran 5 Analisis Sub-Struktural 2………...……… 96

Lampiran 6 Validitas Butir Pernyataan Kualitas Pelayanan ……….. 97

Lampiran 7 Validitas Butir Pernyataan Kepercayaan Pasien ……….… 98

Lampiran 8 Validitas Butir Pernyataan Kepuasan Pasien ………. 99

Lampiran 9 Validitas Butir Pernyataan Loyalitas Pasien ………. 100

Lampiran 10 Reliability Statistics Kualitas Pelayanan ……… 101

Lampiran 11 Reliability Statistics Kepercayaan Pasien ……… 102

Lampiran 12 Reliability Statistics Kepuasan Pasien ………. 103 Lampiran 13 Reliability Statistics Loyalitas Pasien …