36
BAB V
STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU 3D TOUR AND
TRAVEL DALAM MEMBANGUN KEPERCAYAAN TERHADAP
KONSUMEN
Penelitian ini berupaya untuk menjawab rumusan masalah bagaimana Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu 3D TOUR AND TRAVEL Dalam Membangun Kepercayaan Terhadap Konsumen.
Strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut, strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) dapat berbeda sewaktu-waktu bergantung dari situasi dan kondisi (Effendy, 2003:301).1 Komunikasi pemasaran terpadu adalah bauran dari unsur-unsur komunikasi pemasaran yang dilebur menjadi kekuatan sinergis untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara merek dan khalayak sasaran.
Pada bab ini peneliti akan membahas secara mendetail bagaimana strategi komunikasi pemasaran terpadu 3D TOUR AND TRAVEL dalam membangun kepercayaan terhadap konsumen melalui beberapa aspek yakni segmentasi pasar, perilaku konsumen, produk, branding, positioning, harga, tempat (distribusi), promosi penjualan, dan pelayanan pelanggan.
1.1 Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar menurut Kotler (2012) pasar yang terdiri dari sekelompok pelanggan yang memiliki sekumpulan kebutuhan dan keinginan yang serupa. Menurut Kasali (1998), segmentasi adalah proses mengkotak-kotakan pasar (yang heterogen) ke dalam
kelompok-kelompok “potential costumers” yang memiliki kesamaan kebutuhan dan/atau kesamaan
karakter yang memiliki respon yang sama dalam membelanjakan uangnya. Bagian segmen yang dipilih pun harus disesuaikan dengan kemampuan dari produsen serta bagian yang dipilih ini merupakan bagian homogen yang memiliki ciri-ciri yang sama. Neil (1997; dikutip
37
dalam Kasali (1998) memaparkan bahwa segmentasi pasar harus dilakukan sejak awal, yaitu ketika proses pertama dimulai, pada analisis peluang pasar.2
Langkah awal yang harus ditentukan suatu perusahaan dalam memasarkan jasanya adalah menentukan segmentasi pasar. Berdasarkan temuan di lapangan menunjukkan bahwa 3D TOUR AND TRAVEL melayani pelanggan dari berbagai kalangan seperti sekolah, instansi swasta, instansi negri, dan keluarga. 3D TOUR AND TRAVEL tidak memiliki secara khusus segmen. Hal ini bisa dilihat karena kekhasan dari usaha inilah maka mereka terdiri dari berbagai segmen. Untuk sekolah yang pernah menggunakan jasa 3D TOUR AND TRAVEL yakni SD Marsudirini Pemuda, SDN Kuningan 01 dan 04, SDN Bulu Lor, SD Bhakti Pratiwi, SD Islam Banawati, SMP Marsudirini Surakarta, dll.
Gambar 4
SD Marsudirini Semarang Melakukan Perjalanan Wisata ke Dieng
Sumber :
https://www.facebook.com/tri.dee.77/media_set?set=a.516498005206740.1073742044. 100005396351530&type=3&pnref=story
38
Selain sekolah terdapat instansi yang pernah menggunakan jasa 3D TOUR AND TRAVEL yakni BCA Pemuda (Teller, CSO, CC, BO, Prioritas, BIZZ), BCA Ngaliyan, BCA Suari (BIZZ), BCA Gang Tengah (Teller), IpeKB Kab. Tegal, DPU-PSDA Tegal, dll.
Gambar 5
BCA KCP Ngaliyan Melakukan Perjalanan Wisata ke Pacitan Sumber :
https://www.facebook.com/tri.dee.77/media_set?set=a.524273474429193.1073742047. 100005396351530&type=3&pnref=story
Lingkup pemasaran 3D TOUR AND TRAVEL yakni Jawa Tengah dan sekitarnya. Markus Budi selaku owner 3D TOUR AND TRAVEL menjelaskan bahwa untuk saat ini pemasaran 3D TOUR AND TRAVEL belum merambah ke luar jawa karena kondisinya biro ini masih baru dan juga belum banyak karyawan.3
Hasil temuan menunjukkan hal yang berbeda, segmentasi 3D TOUR AND TRAVEL bukan menjadi sesuatu hal yang harus dilakukan. Segmentasi dianggap tidak terlalu harus diperhatikan karena biro ini mengusahakan bagaimana agar bisa melayani semua segmen. Selain itu lingkup pemasaran terbatas hanya di Jawa Tengah dan sekitarnya karena kondisinya masih baru dan terbatasnya karyawan.
39
1.2 Perilaku Konsumen
David L. Loudon & Albert J. Della Bitta (1948:6) menjelaskan bahwa perilaku konsumen sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses memproleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa, mengevaluasi.4
Terkait dengan perilaku konsumen itu dari hasil penelitian maka ada beberapa hal yang ditemukan dimana 3D TOUR AND TRAVEL menggunakan tiga tahapan untuk sampai ke pengambilan keputusan oleh konsumen atau klien. Tiga tahapan ini merupakan strategi 3D TOUR AND TRAVEL yakni pra pembelian dimana konsumen menggali info, tahap penggunaan jasa yakni konsumen menggunakan jasa dan berinteraksi secara langsung dengan penyedia jasa, dan yang terakhir tahap pasca penyampaian jasa dimana konsumen mengevaluasi layanan atau jasa dan menjadikannya sebagai bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan di masa mendatang.
3D TOUR AND TRAVEL harus memperhatikan dan melakukan pendekatan terhadap konsumennya mengenai apa yang dibutuhkan dan apa yang diminta oleh konsumen. Dalam melakukan pendekatan awal kepada konsumen 3D TOUR AND TRAVEL menggali info terlebih dahulu untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Model yang digunakan biro ini adalah pro aktif atau jemput bola. Biro tour mendatangi klien dan mempromosikan jasanya secara langsung di depan klien. Selanjutnya marketing manager akan melakukan presentasi dengan menggunakan microsoft power point dimana presentasi itu berisi informasi yang dibutuhkan oleh klien. 3D TOUR AND TRAVEL akan menyesuaikan permintaan klien terutama sesuai dengan budget yang mereka punya. Permintaan bermacam-macam ketika klien memang memiliki budget yang lebih. Presentasi dilakukan di kantor klien secara langsung seperti presentasi di SMP Marsudirini Solo, IPeKB Kab. Slawi, dan kantor BCA Pemuda. Selain itu untuk meyakinkan klien, klien dipersilahkan untuk membuka facebook 3D TOUR AND TRAVEL dengan tujuan klien dapat melihat tempat wisata mana saja yang pernah dikunjungi, menggunakan jaringan kerja seperti apa, dan tentunya berbagai macam kegiatan yang telah dilakukan oleh 3D TOUR AND TRAVEL. Untuk meyakinkan klien 3D TOUR AND TRAVEL juga memberikan saran agar mereka bertanya atau mencari informasi dari klien yang pernah menggunakan jasa 3D TOUR AND TRAVEL. Ini disampaikan oleh Anang Tri Mulyono.
40
”Kami sering mendapat klien dari gethok tular. Gethok tular merupakan
informasi dari mulut ke mulut setelah klien yang menggunakan jasa 3D TOUR
AND TRAVEL merekomendasikan ke orang lain.”5
Setelah konsumen menggunakan jasa ini maka 3D TOUR AND TRAVEL selanjutnya diadakan program evaluasi. Evaluasi ini dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan feedback atau umpan balik atas jasa yang mereka gunakan. Biasanya evaluasi ini dilakukan
secara langsung setelah tour guide melakukan closing. Closing adalah cara tour guide berpamitan yakni dengan mereview kegiatan apa saja yang telah dilakukan dan memohon maaf. Selanjutnya peserta diminta memberikan kritik dan saran. Sejauh ini peserta memberikan respon yang positif. Namun terkadang walau jarang sekali tetap ada yang memberikan komentar negatif.
“Waktu itu pernah ada yang komplain kalau pihak crew dari bus kurang ramah.”6
Evaluasi yang lain dilakukan tiga hari setelah kegiatan ketika pihak 3D TOUR AND TRAVEL menyerahkan file foto dan video. Rombongan Gugus Semarang Utara memberikan kritik mengenai tour guide dari pihak luar. Kritiknya adalah tour guide tidak komunikatif dan kurang pengalaman dari kacamata klien. Setelah adanya kritikan ini 3D TOUR AND TRAVEL tidak pernah menggunakan tour guide dari luar kecuali situasi mendesak seperti double trip.
1.3 Produk
Produk tidak hanya mencakup barang dan jasa, tetapi juga ide, gagasan, konsep, organisasi, institusi, kota, negara bangsa, orang, dan bentuk lainnya yang dapat ditawarkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Produk mencakup seluruh perencanaan yang mendahului produksi yaitu riset, pengembangan, layanan, dan lain-lain.
Jasa adalah kegiatan yang tidak dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanent). (William, 1984:220)
5
Wawancara dengan Anang Tri Mulyono selaku marketing manager dalam wawancara pada 26 September 2016
41
Produk yang dijual oleh 3D TOUR AND TRAVEL meliputi : a. Paket Tour, Outbound, dan Study Tour
Paket Tour. 3D TOUR AND TRAVEL menyediakan jasa perjalanan wisata sesuai permintaan klien (by request). Dalam hal ini 3D TOUR AND TRAVEL menangani perjalanan wisata mulai dari awal sampai dengan akhir. Perjalanan wisata tersebut antara lain ke DIY, Wonosobo, Magelang, Batu Malang, Bandung, dan Bali.
Outbound. Outbound adalah suatu bentuk dari pembelajaran segala ilmu terapan yang disulasikan dan dilakukan di alam terbuka atau tertutup dengan bentuk permainan yang efektif, yang menggabungkan antara intelegensia, fisik dan mental. Di Indonesia sendiri kegiatan Outbound ini pun telah dijadikan sebagai kegiatan yang rutin untuk dilakukan di beberapa instansi pemerintah, perusahaan swasta, sekolah, dan lembaga lainnya. 3D TOUR AND TRAVEL menangani kegiatan outbound untuk klien di Banyu Sumilir Yogyakarta.
Study Tour atau belajar di luar kelas saat ini nama bekennya adalah
“Fieldtrip”. Untuk kegiatan ini biasanya kliennya berasal dari sekolah.
Tempat tujuannya meliputi Candi Prambanan, Candi Borobudur, Museum Ullen Sentalu, Kerajinan Gerabah Magelang, membatik di Imogiri, dll. b. Ticketing Pesawat (Domestik dan Internasional) dengan maskapai Garuda
Indonesia, Sriwijaya Air, Air Asia, Citilink, Lion Air, Batik Air, Nam Air, dll. c. Tour Religi (untuk seluruh kepercayaan)
d. Pembuatan Dokumen Perjalanan (Passport)
e. Pembayaran Rekening Listrik, Telepon, PDAM, dll (bpjs, tv langganan) f. Pembayaran Angsuran Motor
g. Pengurusan STNK Motor dan Mobil h. Event Management
i. Rent Car
42
Dalam menentukan vendor 3D TOUR AND TRAVEL memilih untuk mempertimbangkan rekomendasi dari rekan-rekan pariwisata (teman biro) atau dari organisasi pariwisata yang diampu yakni ASPPI (Asosiasi Pelaku Pariwisata Indonesia). Sejauh ini cara ini dianggap efektif oleh 3D TOUR AND TRAVEL karena teman biro memberikan informasi yang berguna dan tidak menjerumuskan.
Berdasarkan temuan di lapangan, produk yang dijual oleh 3D TOUR AND TRAVEL tidak hanya berupa jasa melainkan ide dan gagasan yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan klien. Ide dan gagasan tersebut dituangkan ketika sebelum, saat, dan sesudah perjalanan wisata. Sebelum perjalanan wisata 3D TOUR AND TRAVEL melakukan presentasi dimana biro ini memberikan informasi kepada klien dan mendengarkan permintaan klien. Saat perjalanan wisata/outbound/fieldtrip 3D TOUR AND TRAVEL memberikan informasi mengenai lokasi yang dituju misalnya Candi Prambanan. Tour leader akan menjelaskan secara singkat sejarah berdirinya candi Prambanan. Selanjutnya setelah klien melakukan perjalanan wisata, 3D TOUR AND TRAVEL memberikan evaluasi perjalanan yang bertujuan untuk mengetahui kritik dan saran dari klien.
1.4 Branding
Merek adalah sesuatu hal yang membedakan produk atau jasa sebuah perusahaan menjadi berbeda dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing. Yang membedakan adalah dikarenakan nama, simbol, tanda, dan rancangan dari setiap merek. Merek harus memiliki kualitas yang lebih sehingga suatu merek dapat dikenal dan memiliki keunikan sendiri. Menurut Kotler (2003, p413), suatu perusahaan dapat menentukan kebijakan mereknya perlu memperhatikan kualitas dari merek itu sendiri. Adapun kualitas dari suatu merek sebagai berikut7 :
1. Nama merek harus menunjukan manfaat produk tersebut 2. Nama merek harus menunjukan mutu suatu produk 3. Nama merek mudah diucapkan, dikenal dan diingat
4. Nama merek harus menjadi ciri khas yang dapat dibedakan
5. Nama merek tidak membawa arti yang kurang baik di lain negara atau bahasa
3D TOUR AND TRAVEL mem-branding jasa yang ia jual kepada konsumen yakni
dengan slogan “Your Smile is Our Satisfication”. Dalam bahasa indonesia artinya “senyum
43
anda adalah kepuasan bagi kami”. Slogan ini menjelaskan bahwa 3D TOUR AND TRAVEL harus memberikan pelayanan prima dan memuaskan agar konsumen puas dan kembali menggunakan jasa 3D TOUR AND TRAVEL.
Ornamen yang digunakan oleh 3D TOUR AND TRAVEL yakni warna hijau. Dengan filosofi grow atau bertumbuh seperti kehidupan sebuah usaha ingin selalu bertumbuh ke arah yang lebih baik.
Gambar 6
Kalender 3D TOUR AND TRAVEL
Sumber : Dokumentasi Peneliti 20168
Berdasarkan temuan di lapangan merek yang digunakan biro ini berkaitan dengan
slogan, nama biro ini sendiri, dan ornamen yang digunakan. Slogan “Your Smile is Our Satisfication” menunjukkan manfaat dan tujuan dari 3D TOUR AND TRAVEL yakni bagaimana biro perjalanan wisata ini mampu memberikan pelayanan yang prima dan memuaskan kepada kliennya. Pemilihan nama 3D TOUR AND TRAVEL juga mudah diucapkan dan diingat. Ornamen yang digunakan oleh 3D TOUR AND TRAVEL adalah
44
warna hijau. Seperti cat tembok kantor, kalender, tempat snack, tas, dan yang lainnya yang diberi warna hijau. Warna hijau memiliki filosofi grow atau bertumbuh seperti kehidupan, 3D TOUR AND TRAVEL ingin selalu bermanfaat dan bertumbuh ke arah yang lebih baik.
1.5 Positioning
Menurut Al ries (2002:8) saat ini ribuan pesan iklan bersaing untuk masuk ke dalam pikiran calon pelanggan. Di tengah masyarakat yang sudah kebanjiran informasi saat ini, konsumen dipaksa menerima informasi yang di luar batas kemampuannya untuk menyimpan dan mengingatnya (Khasali 1992 : 157), sehingga, tujuan pokok positioning adalah untuk menempatkan atau memposisikan produk di pasar. Dengan demikian produk tersebut terpisah atau berbeda dengan merek-merek yang bersaing.9
Temuan di lapangan menunjukkan 3D TOUR AND TRAVEL belum sepenuhnya melakukan positioning secara kelembagaan. Dalam pasarannya 3D TOUR AND TRAVEL lebih mengarah kepada instansi swasta. Pihak swasta seperti dari BCA sudah berulang kali menggunkan jasa dari 3D TOUR AND TRAVEL. Budget mereka cukup besar dan permintaan dengan budget pun sesuai. Dengan slogan “Your Smile is Our Satisfication” biro ini selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh kliennya. Posisi yang ingin dicapai oleh 3D TOUR AND TRAVEL di pasaran adalah mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh klien. Namun untuk lebih khususnya 3D TOUR AND TRAVEL ingin unggul dalam lingkup instansi swasta.
Biro tour ini lebih menekankan pada personal brand. Peneliti menemukan fakta di lapangan ketika peneliti sedang menjadi tour guide dengan tujuan wisata ke Magelang pada bulan Agustus 2016, salah satu peserta bertanya kepada peneliti. Peserta bertanya mengenai nama biro perjalanan dan peneliti menjawab 3D TOUR AND TRAVEL. Uniknya peserta yang bertanya tidak tahu dan peserta yang lainnya mencoba memperjelas dengan berkata
“halah mas Anang ki lho”. Peserta yang bertanya langsung paham tanpa penjelasan panjang lebar. Hal ini menunjukkan bahwa yang dilakukan oleh perusahaan tidak lain hanya menekankan pada personal brand. Personal branding adalah sebuah seni dalam menarik dan memelihara lebih banyak klien dengan cara dengan membentuk persepsi publik secara aktif (Montoya, 2016).10 Biro tour travel ini mengandalkan marketing managernya.
9 http://ejournal.uksw.edu/cakrawala/article/view/68/63 diakses pada 1 September 2016 pkl 22:33 10
45
“Selama ini klien kami mengenal 3D TOUR AND TRAVEL yang ada dibenak mereka adalah Mas Anang. Karena saya yang meng-handle presentasi sekaligus
perjalanan wisata mereka. Yang terpenting bagi saya adalah melayani sepenuh
hati dan harus ramah serta tidak sungkan untuk menolong.”11
Anang Tri Mulyono sendiri adalah pribadi yang humble, pemimpin yang baik, murah senyum, mudah beradaptasi, dan ringan tangan untuk menolong. Peneliti mengetahui hal tersebut karena sudah beberapa kali berkerja sama dengan beliau untuk menjadi tour guide 3D TOUR AND TRAVEL. Ketika di lapangan klien tidak dilepas begitu saja, seluruh tour guide tanpa terkecuali harus mendampingi klien. Anang Tri Mulyono pun tidak sungkan membantu mengemasi barang bawaan klien ketika klien terlihat kesulitan mengatasi barang bawaannya.
Namun yang menjadi titik lemah dari biro ini adalah dalam hal positioning hanya menekankan pada individu belum sampai ke lembaga. Kelemahannya adalah usaha ini masih sangat bergantung pada individu. Dalam penelitian biro perjalanan 3D TOUR AND TRAVEL bergantung pada marketing manager yakni Anang Tri Mulyono karena beliau menghandle banyak kegiatan seperti penjualan personal atau promosi dan juga menjadi tour guide sekaligus. Kemungkinan buruknya ketika individu ini keluar dari perusahaan adalah
perusahaan ini akan goyah.
1.6 Harga
Harga adalah biaya atau sesuatu yang harus dikeluarkan pembeli untuk menerima produk, harga bersifat elastis berkembang, dan disesuaikan dengan kondisi pasar. Keputusan penentuan harga sangat penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan/jasa dinilai oleh konsumen, memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas, dan juga dalam proses membangun citra.
Dalam memberikan harga kepada klien yang tergantung dari jumlah peserta yang ikut dan obyek wisata yang akan dikunjungi. Selain itu 3D TOUR AND TRAVEL juga melihat budget dari pihak calon klien atau elastisitas permintaan. Penetapan harga yang dilakukan oleh biro ini adalah penetapan harga dinamis. Penetapan harga dinamis adalah menetapkan harga secara terus menerus untuk memenuhi karakteristik dan kebutuhan pelanggan individual dan situasi (Kotler & Armstrong, 2008: 18). Sebelum penetapan budget akhir, marketing manager terus menggali informasi mengenai apa yang diminta klien. Presentasi
46
tidak hanya dilakukan satu kali namun beberapa kali hingga deal. Marketing manager merevisi proposal hingga timbul kesepakatan kedua belah pihak.
Selama ini jarang sekali ada yang menawar harga jikalau menawar bisa tetapi selama masih dalam koridor range laba perusahaan. Permintaan dari klien berkaitan dengan pengurangan harga atau meminta diskon. Hal ini tidak masalah bagi pihak biro akan tetapi ada beberapa fasilitas pula yang dikurangi seperti tidak ada foto dan video. Untuk permintaan pengurangan harga paling banyak ditemukan adalah klien dari sekolah dasar.
3D TOUR AND TRAVEL tidak pernah membandingkan harga yang ia tawarkan dengan biro tour lain karena 3D TOUR AND TRAVEL sudah punya standart pelayanan untuk fasilitas yang diberikan. Standart pelayanan yang dimaksud yakni konsumen harus benar-benar puas dengan pelayanan 3D. Cara pembayaran yang dilakukan yakni dengan cara transfer dan bisa membayar langsung ke kantor 3D TOUR AND TRAVEL.
1.7 Tempat (Distribusi)
Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan staf akan ditempatkan. Konsep tempat (place) menunjuk pada pola distribusi dan lokasi perolehan produk bagi para konsumen. Suatu kegiatan promosi yang bersifat nasional perlu ditunjang dengan pola distribusi yang jangkauannya juga bersifat nasional sehingga para konsumen dapat memperolehnya dengan mudah. Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalan hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu :
1. Konsumen mendatangi perusahaan apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
2. Perusahaan mendatangi konsumen merupakan lokasi yang tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. 3. Perusahaan (pemberi jasa) dan konsumen tidak bertemu secara langsung
merupakan service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana.
47
Surtikanti yang dengan jarak sekitar seratus meter. Banyak orang berlalu lalang dan karena letaknya di pinggir jalan raya hal ini sangat menguntungkan 3D TOUR AND TRAVEL. Untuk produk perjalanan wisata, marketing manager menggunaka metode jemput bola. Dimana marketing manager mendatang kantor calon klien. Kebanyakan klien mengetahui 3D TOUR AND TRAVEL bukan dari lokasinya melainkan dari klien yang pernah menggunakan jasa biro ini.
1.8 Promosi Penjualan
Pada dasarnya promosi merupakan usaha dalam bidang informasi, himbauan atau bujukan, dan komunikasi. Promosi merupakan kegiatan yang wajib dilakukan oleh suatu perusahaan bukan hanya sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Secara umum tujuan dari promosi penjualan dapat digeneralisasikan menjadi tiga, yakni:
a. Meningkatkan permintaan dari para pengguna industri dan atau konsumen akhir b. Meningkatkan kinerja bisnis
c. Mendukung dan mengoordinasikan kegiatan penjualan personal dan iklan
Perangkat promosi yang kita kenal mencakup periklanan (advertising), penjualan perseorangan (personal selling), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth – WoM), dll. Penjualan perseorangan memiliki peranan yang penting dalam pemasaran jasa karena hal-hal berikut ini:
1. Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan pelanggan sangat penting. 2. Jasa tersebut disediakan oleh orang (sumber daya manusia) bukan oleh mesin. 3. Orang merupakan bagian dari produk jasa.
Penjualan personal merupakan presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan dengan tujuan melakukan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Wiraniaga adalah seorang individu yang mewakili sebuah perusahaan kepada pelanggan dengan melakukan satu atau lebih aktivitas seperti ini: mencari calon pelanggan, berkomunikasi, menjual, melayani, mengumpulkan informasi dan membangun hubungan (Kotler & Armstrong, 2008: 182-183).
48
konsumen yakni dengan presentasi kepada klien. Hal ini dilakukan oleh marketing manager yakni Anang Tri Mulyono dimana marketing manager dianggap sebagai wiraniaga. Anang Tri Mulyono mewakili 3D TOUR AND TRAVEL untuk mencari calon pelanggan, berkomunikasi, menjual, mengumpulkan informasi dan membangun hubungan. Kelebihan dari personal selling adalah dengan tatap muka antara marketing manager dengan klien, marketing manager dapat segera mengetahui reaksi klien terhadap penawaran penjualan dan dapat mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat dan saat itu pula.
“Saya biasanya melakukan presentasi menyesuaikan jadwal dan untuk lokasi juga tergantung permintaan klien. Untuk presentasi biasanya di
lakukan di kantor klien misal kantor BCA Ngaliyan Semarang. Presentasi
saya menggunakan microsoft powerpoint. Ketika presentasi itu adalah
dimana saya memberikan informasi mengenai lokasi wisata, budget, dll.
Selain itu saya menggali informasi mengenai apa saja permintaan klien.”12
Untuk lebih meyakinkan klien, marketing manager memberi arahan agar membuka akun facebook 3D TOUR AND TRAVEL. Dengan membuka akun facebook 3D TOUR AND TRAVEL, klien diharapkan mampu menggali informasi sebanyak mungkin. Akun tersebut berisi berbagai macam dokumentasi klien selama melakukan perjalanan wisata. Selain itu setelah melakukan kegiatan wisata biasanya klien yang belum mengetahui akun facebok 3D TOUR AND TRAVEL disarankan untuk mengecek akun facebook 3D. Dokumentasi akan diupload dan klien dapat dengan mudah mengunduhnya. Selain itu hal ini bertujuan agar klien melihat berbaagai macam dokumentasi yang diunggah.
Sampai saat ini 3D TOUR AND TRAVEL belum pernah mengiklankan jasanya melalui media massa seperti koran maupun televisi, pameran dagangan, brosur, ataupun yang lainnya. Hal ini menjadi titik lemah 3D TOUR AND TRAVEL dalam mempromosikan jasanya. Apabila biro ini mau mengiklankan jasanya dengan menarik manfaatnya adalah biro ini lebih diketahui oleh banyak orang.
49
Gambar 7
Akun facebook 3D TOUR AND TRAVEL Sumber : https://www.facebook.com/tri.dee.77#
Promosi yang paling efektif dilakukan oleh 3D TOUR AND TRAVEL untuk menarik minat konsumen selain personal selling yakni informasi dari mulut ke mulut. Dalam hal ini, peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan akan berbicara atau memberi informasi kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa 3D TOUR AND TRAVEL sehingga informasi dari mulut ke mulut ini sangat besar pengaruh dan dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya. Dalam hal ini 3D TOUR AND TRAVEL menyebutnya sebagai “gethok
50
1.9 Pelayanan Pelanggan
Konsep sentral terakhir adalah customer service yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai keluhan dari para pelanggan. Pemeliharaan loyalitas para pelanggan perlu tetap dijaga agar tidak beralih ke produk pesaing.
Gerald A. Michaelson dan Steven W. Michaelson (2004:16) menyatakan bahwa :
“Sasaran paling akhir dari pemasaran adalah menghasilkan produk dan jasa yang tidak hanya memuaskan kebutuhan pelanggan tetapi membuat mereka
sangat senang, sehingga mereka bersedia untuk kembali dan membeli lagi.
Pemasaran adalah seluk beluk merebut hati pelanggan dan
mempertahankannya.”
3D TOUR AND TRAVEL selalu berusaha memberikan pelayanan sebaik dan sepenuh hati. Karyawan dituntut untuk selalu ramah dan memberikan senyuman kepada semua pelanggan tanpa terkecuali mengingat segmentasi yang meluas. Tidak ada perbedaan pelayanan yang diberikan. Yang membedakan adalah fasilitas yang didapat oleh klien itu sesuai dengan budget yang mereka punya. Ketika membawa banyak rombongan lebih dari dua bus sebelum aktivitas dimulai marketing manager memberikan briefing dahulu terhadap semua tour guide yang akan membawa rombongan. Isi dari briefing adalah penjelasan rangkaian kegiatan yang akan dilaksanakan dan menjelaskan untuk memberi pelayanan yang terbaik seperti ramah dan tetap mendampingi peserta.
51
Gambar 8
Tour Guide mendampingi klien selama kegiatan wisata Sumber : Dokumentasi Peneliti 201613
Berikut testimoni dari salah satu klien 3D TOUR AND TRAVEL :
Gambar 9
Testimoni Salah Satu Klien 3D TOUR AND TRAVEL
Sumber : Wawancara Peneliti14
13 Dokumentasi peneliti, diambil pada 2 Juni 2016 pkl 11:44
52
Temuan di lapangan menunjukkan bahwa saat perjalanan wisata sudah selesai beberapa klien dibantu mengemasi barang-barang. Saat itu ada klien yang bahkan diantar pulang ke rumahnya oleh tour guide dan owner 3D TOUR AND TRAVEL. Hal ini dilakukan tentunya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan puas dengan layanan yang diberikan oleh 3D TOUR AND TRAVEL harapannya adalah pelanggan kembali menggunakan jasa 3D. Selain itu 3D TOUR AND TRAVEL juga memberikan fasilitas untuk evaluasi, dimana klien bisa memberikan kritik dan saran atas jasa 3D TOUR AND TRAVEL. Untuk menjaga hubungan pada saat hari besar 3D TOUR AND TRAVEL memberikan parsel kepada klien-kliennya baik itu klien baru maupun klien yang sudah berulang kali menggunakan jasa biro ini. Membagikan kalender kepada kliennya dan juga menanyakan kabar kliennya melalu media sosial whatsapp.
1.10 Refleksi Hasil Penelitian
Penelitian mengenai Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu 3D TOUR AND TRAVEL dalam Membangun Kepercayaan Terhadap Konsumen menunjukkan bagaimana 3D TOUR AND TRAVEL dapat membangun kepercayaan kepada konsumen agar konsumen menggunakan jasa dan kembali menggunakan jasa biro ini melalui sembilan aspek komunikasi pemasaran terpadu. Sembilan aspek tersebut meliputi segmentasi pasar, perilaku konsumen, produk, branding, positioning, harga, tempat (distribusi), promosi penjualan, dan pelayanan pelanggan.
Segmentasi pasar merupakan sekelompok pelanggan yang memiliki sekumpulan kebutuhan dan keinginan yang serupa. Penentuan segmentasi pasar harus dilakukan sejak awal. Namun 3D TOUR AND TRAVEL tidak terlalu memperhatikan segmentasi pasar. Biro ini melayani konsumen secara umum.
53
Slogan yang digunakan yakni “Your Smile is Our Satisfication” dan menggunakan
ornamen berwarna hijau dengan filosofi grow. Grow di sini yang dimaksud adalah biro ini ingin selalu bertumbuh ke arah yang lebih baik. Saat ini 3D TOUR AND TRAVEL belum melakukan positioning tetapi lebih menekankan pada personal branding melalui marketing manager.
Lokasi yang dipilih memanfaatkan lahan kosong di rumah. Letaknya cukup strategis karena terletak di pinggir jalan raya dan mudah diakses oleh pelanggan. Namun sayangnya promosi penjualan yang dilakukan masih minim belum ada iklan melalui media massa. Promosi penjualan hanya dilakukan melalui personal selling dan informasi dari mulut ke mulut. Pelayanan pelanggan yang diutamakan adalah melayani pelanggan sepenuh hati dan harus memberi kepuasan serta kenyamanan bagi pelanggan.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yakni Strategi Komunikasi PT. KAHA EVENT MANAGEMENT Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan dengan metode penelitian kualitatif deskriptif terdapat kesamaan teori terhadap penelitian yang dilakukan oleh penulis yakni Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu 3D TOUR AND TRAVEL dalam Membangun Kepercayaan Terhadap Konsumen. PT Kaha Event Management ini dalam merumuskan strategi melibatkan karyawan yang turun tangan langsung atau berada di lapangan. Begitu juga dengan 3D TOUR AND TRAVEL yang mengharuskan tour guide ikut serta dalam kegiatan wisata hingga perjalanan wisata selesai.
Mengenai bagaimana memperbaiki kinerja, memperbarui semangat, serta menjaga kesetiaan para SDM yang ada di dalam perusahaan. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan PT Kaha Event Management melakukan kegiatan pemasaran yakni pendekatan diri dengan melakukan interaksi ke pelanggan baru maupun pelanggan lama dan menjalankan
