Kualitas Pelayanan Asrama Universitas X Terhadap Kepuasan Mahasiswa Baru Administrasi Bisnis Angkatan 2012
PUTU NINA MADIAWATI
Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom pninamad@gmail.com
MAHENDRA FAKHRI
Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom mahen_17071986@yahoo.com
ABSTRAK
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Pendidikan merupakan kebutuhan dasar bagi setiap manusia, setiap aspek kehidupan membutuhkan ilmu pengetahuan. Ilmu pengetahuan bisa didapat dari berbagai lembaga pendidikan seperti sekolah dasar, sekolah menengah pertama, sekolah menengah atas, sekolah menengah kejuruan dan perguruan tinggi. Perguruan tinggi menjadi salah satu bagian sistem untuk meningkatkan taraf pendidikan masyarakat, perguruan tinggi memiliki peran yang besar dalam menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas bagi bangsa dan Negara.
Persaingan antar perguruan tinggi di Indonesia semakin ketat, hal ini ditandai oleh bertambahnya jumlah perguruan tinggi yang ada di Indonesia. Tercatat di dalam situs pemeringkat webometrics jumlah perguruan tinggi yang ada di Indonesia baik perguruan tinggi swasta dan negeri berjumlah lebih kurang 361. (www.webometrics.info)
Pertumbuhan ini sebagian besar didominasi oleh pertambahan jumlah perguruan tinggi swasta yang ada di Indonesia, dalam situs dikti jumlah perguruan tinggi negeri terdaftar sebanyak 92 perguruan tinggi (www.dikti.go.id). Hal ini menunjukkan bahwa jumlah perguruan tinggi secara keseluruhan didonimasi 75% oleh perguruan tinggi swasta.
Sistem pendidikan tinggi terdiri dari pendidikan akademik dan pendidikan vokasi. Pendidikan akademik memiliki fokus dalam penguasaan ilmu pengetahuan, sedangkan pendidikan vokasi menitikberatkan pada persiapan lulusan untuk mengaplikasikan keahliannya. Jenjang dan program studi yang ditawarkan institusi pendidikan tinggi yaitu akademi, politeknik, sekolah tinggi, institut dan universitas.
Akademi adalah perguruan tinggi yang menyelenggarakan program pendidikan vokasi dalam satu cabang atau sebagian cabang ilmu pengetahuan, teknologi atau kesenian tertentu. Sedangkan Politeknik adalah perguruan tinggi yang menyelenggarakan program pendidikan profesional dalam sejumlah bidang pengetahuan khusus. Kedua bentuk pendidikan tinggi ini menyediakan pendidikan pada level diploma. Contoh pendidikan tinggi seperti ini adalah Akademi Bahasa dan Politeknik Pertanian.
karena itu, sekolah Tinggi ini menawarkan pendidikan baik pada level diploma maupun sarjana. Namun, ketika sebuah sekolah tinggi memenuhi persyaratan mereka dapat menawarkan pendidikan tingkat lanjut setelah level sarjana. Sekolah Tinggi ilmu Komputer merupakan salah satu contoh dari jenis pendidikan tinggi ini.
Institut dan Universitas adalah institusi perguruan tinggi yang menyediakan pendidikan tinggi yang mengarah kepada level sarjana. Institut menawarkan pendidikan akademik dan/atau vokasi dalam kelompok disiplin ilmu pengetahuan, teknologi dan/atau seni tertentu. Disisi lain, Universitas menawarkan pendidikan akademik dan/atau vokasi dalam berbagai kelompok disiplin ilmu pengetahuan, teknologi dan/atau seni. Institusi pendidikan tinggi ini dapat juga melayani pendidikan pada level profesional. Institut Seni adalah salah satu contohnya. (www.dikti.go.id)
Universitas X merupakan salah satu dari perguruan tinggi swasta yang ada di Indonesia. Universitas X atau dulu bernama STMB X didirikan dengan nama Master in Business Administration (MBA) Bandung melalui akta notaris Wiratni Ahmad, SH., nomor : 163/1990, sebagai Graduate School (sekolah pasca sarjana).
Pada awal pendiriannya, Universitas X mengadop secara utuh, schooling system yang dilaksanakan di Asian Institute of Management (AIM) Philipines . Sistem ini sudah terbukti sangat baik, karena AIM berhasil menjadi Graduate School ternama di Asia dan Dunia. MBA bandung adalah penyelenggara program MBA pertama di Jawa Barat.
Saat ini Universitas X memiliki beberapa program studi seperti: S2 Magister Manajemen, S1 International ICT Business, S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, S1 Akuntansi, S1 Administrasi Bisnis, S1 Ilmu Komunikasi, S1 Desain Komunikasi Visual dan D3 Manajemen Pemasaran.
1. Kurikulum yang disesuaikan dengan kebutuhan di dunia bisnis/industri infokom, 2. Magang di berbagai perusahaan,
3. Program Kemitraan (Co-op)
Universitas X di tunjang dengan staf pengajar yang merupakan kombinasi antara professional dan praktisi industri telekomunikasi menjadikan kegiatan belajar mengajar dan aktifitas kampus semakin hidup. Sebanyak 90% pengajar Universitas X telah berstatus S2 dan S3 baik dalam maupun luar negeri, sehingga hal ini merupakan jaminan dalam pengajaran manajemen bisnis telekomunikasi dan informatika.
Dengan berbagai macam keunggulan yang dimiliki oleh Universitas X membuat institusi ini menjadi salah satu pilihan untuk melanjutkan pendidikan tinggi bagi para calon mahasiswa yang berasal dari berbagai macam daerah. Melalui berbagai macam sistem pembelajaran yang telah diterapkan sebelumnya seperti: kurikulum yang disesuaikan dengan dunia bisnis, magang diberbagai perusahaan, program kemitraan. Universitas X melalui Yayasan Pendidikan X menambahkan program baru untuk menambah tingkat kualitas lulusan dari mahasiswa itu sendiri.
Salah satu program yang dicanangkan yaitu program asrama. Program asrama ini menyediakan asrama bagi mahasiswa dan mahasiswi pada masa awal tahun akademik. Program ini dimaksudkan untuk pembinaan dasar kepribadian yang didasarkan pada semangat kebersamaan, nasionalisme, iman dan taqwa.
Program asrama bertujuan untuk membentuk mahasiswa yang tangguh dan trengginas didukung dengan kepribadian yang mendukung kemampuannya bekerja berlandaskan kemampuan intelektual, berjiwa nasionalis Indonesia, iman dan taqwa dengan pemberian pelatihan khusus kepribadian selama satu tahun masa hunian di asrama yang meliputi:
1. Pemahaman psikologi “Certification Basic Personality Skill Program For College Student” bekerja sama dengan SPIRIT Human Development Consultant;
3. Pemahaman dan pengamalan semangat nasionalisme Indonesia dan dasar bela negara yang bekerjasama dengan mitra dari pihak yang berwenang;
4. Pemahaman dan pengamalan bahasa inggris praktis. (Asrama Leaflet: 2012)
Program asrama ini ditujukan bagi mahasiswa baru yang berhasil lolos masuk persyaratan penerimaan mahasiswa baru oleh yayasan pendidikan X. Hal ini berarti mahasiswa baru Universitas X wajib untuk mengikuti program asrama selama kurun waktu satu tahun. Dengan adanya program asrama ini maka akan muncul berbagai macam ekspektasi atau harapan dari para orang tua atau mahasiswa yang menjalaninya. Kepuasan menjadi salah satu tolak ukur bagi pihak institusi untuk mengetahui apakah program yang dijalankan dapat memperoleh hasil yang maksimal sesuai dengan yang diharapkan.
Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. (Kotler, Keller:139. 2010). Kepuasan mahasiswa baru Universitas X merupakan prioritas utama bagi institusi, hal ini dapat memberikan gambaran sejauh mana institusi berhasil menerapkan program-program yang telah dilaksanakan dimana salah satunya adalah program asrama bagi mahasiswa baru.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan asrama melalui penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Asrama Universitas X Terhadap Kepuasan Mahasiswa Baru Administrasi Bisnis Angkatan 2012”.
Rumusan Masalah
Dari uraian diatas, maka perumusan masalah yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan asrama Universitas X? 2. Bagaimana harapan mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan asrama Universitas X? 3. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa baru terhadap pelayanan asrama Universitas X? Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui persepsi mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan asrama Universitas X.
2. Untuk mengetahui harapan mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan asrama Universitas X.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa baru terhadap pelayanan asrama Universitas X.
Manfaat Penelitian
Kegunaan praktis dari penelitian diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak Universitas X dan pihak Yayasan Pendidikan X pada umumnya agar dapat menjalankan program-program yang telah dicanangkan sebelumnya menjadi lebih baik dan efisien.
Metode Penelitian
Penelitian dilakukan secara kuantitatif berdasarkan hasil survai terhadap mahasiswa baru, data hasil survai diolah dengan menggunakan SPSS versi 2.0. Metode pengolahan yang digunakan adalah metode korelasi dan servqual.
Kerangka Pemikiran
Gambar : Kerangka Pemikiran Penelitian Sumber: Tjiptono, et al “Marketing Scale”, 2004 Service Quality:
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Expectation
Perception
Landasan Teori
Hubungan antara service quality dengan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (1996 dalam Sumarwan et al 2011:235), “kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas konsumen”. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat pada perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan konsumen sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman konsumen dan meminimalkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Definisi Harapan (Ekspektasi)
Kotler et al (2004:68) mengatakan bahwa: “Pembeli membentuk harapan dari pengalaman pembeli sebelumnya, saran dari teman dan informasi serta janji dari pemasara dan pesaing. Jika pemasar menaikan harapan terlalu tinggi, pembeli cenderung akan kecewa. Sekalipun demikian, jika harapan ditetapkan terlalu rendah, tidak akan cukup banyak pembeli yang tertarik”.
Definisi Persepsi
“Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti” (Kanuk, 2007:137)
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan
Kotler & Armstrong (2008:16) mengatakan bahwa: “Kepuasan konsumen adalah tingkat dimana persepsi sesuai dengan ekspektasi sendiri. Kepuasan konsumen tergantung pada persepsi relative terhadap ekspektasi pembeli. Jika persepsi tidak memenuhi ekspektasi, konsumen kecewa. Jika persepsi sesuai dengan ekspektasi, konsumen puas. Jika persepsi melebihi ekspektasi, konsumen sangat puas.
Konsumen merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
2. Kualitas layanan
Untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum apabila menggunakan produk merek tertentu
4. Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya
5. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode dekskriptif kuantitatif. Menurut Sekaran (2007:158-159) studi deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Studi deskriptif juga dilakukan untuk memahami karakteristik organisasi yang mengikuti praktik umum tertentu.
Tujuan studi deskriptif adalah memberikan kepada peneliti sebuah riwayat atau untuk menggabarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industry, atau lainnya.
Pendekatan ini menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variable-variabel penelitian dalam angkat, dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik atau permodelan matematis.
Variabel Operasional
Menurut Sekaran (2007-115) variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.
Variable penelitian yang digunakan merupakan dimensi pelayanan oleh Parasurahman dalam (Tjiptono,1997) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empati.
Populasi dan Sampel
Populasi
Menurut Martono (2010:66) populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini yaitu mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis Universitas X.
Teknik Sampling
Menurut Sangadji & Sopiah (2010:186-189) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakeristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili).
probability sampling. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling.
Pengumpulan Data Jenis Data
Menurut Susetyo (2010:12) Data adalah bentuk jamak dari dantum yang berarti “banyak”. Data merupakan kumpulan fakta, keterangan, atau angka-angka, yang dapat digunakan sebagai dasar untuk menarik kesimpulan. Oleh karena itu data harus benar-benar dapat dipercaya, artinya menggambarkan kondisi atau keadaan yang sesungguhnya. Data yang diambil adalah data pengunjung stand makanan di wilayah Metro.
Penentuan Sampel
Simple (sederhana) random sampling karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2011:64). Maka pengambilan sampel random dari 236 mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis, dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu :
Dimana:
n = Ukuran Sampel N = Jumlah Populasi
e = Kesalahan dalam pengambilan sampel (0,1)
= 70,238 ≈ 70 sampel
Uji Validitas
instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Koefisien yang berkisar antara 0,30 sampai dengan 0,50 telah dapat memberikan kontribusi yang baik terhadap efisiensi suatu lembaga pelatihan Cronbach (1970) dalam Saifudin Azwar (2010 : 158).
Untuk menguji validitas instrumen penelitian digunakan korelasi product moment atau metode pearson, dengan rumus :
√{ }{ }
= koefisien korelasi antara x dan y N = jumlah subjek
= jumlah perkalian antara skor x dan skor y x = jumlah total skor x
y = jumlah total skor y = jumlah dari kuadrat x = jumlah dari kuadrat y
Tabel 1: Validasi Data X Tabel 2: Validasi Data Y
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan dapat menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataan, maka berapa kali pun diambil akan tetap sama. Reliabilitas menunjuk pada suatu tingkat keterandalan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan, Arikunto (1998 : 170) dalam Tukiran (2011 : 43).
Sedangkan Sudjana (2001 : 16) dalam Tukiran (2011 : 43) reliabilitas alat penilaian adalah ketepatan atau keajekan alat tersebut dalam menilai apa yang dinilainya. Artinya kapan pun alat penilaian tersebut akan digunakan akan memberikan hasil yang relatif sama.
Menurut Sudjono (2001) dalam Tukiran (2011 : 135) pada umumnya orang menggunakan sebuah rumus yang dikenal dengan nama rumus Alpha. suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki alpha cronbach> 0,60 (Ghozali,2005:42). Adapun rumus Alpha yang dimaksud adalah :
= koefisien reliabilitas tes
n = banyaknya butir item yang dikeluarkan dalam tes 1 = bilangan konstan
a. Listwise deletion based on all variables in the
Tabel 3: Reliability Data X
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
.678 .679 23
Dari hasil olah data dengan SPSS 20.0 diatas maka data penilitian ini untuk data X dinyatakan valid karena alpha cronbach > 0,60 (0.678 > 0.60).
Tabel 4: Reliability Data Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
.694 .696 23
Dari hasil olah data dengan SPSS 20.0 diatas maka data penilitian ini untuk data Y dinyatakan valid karena alpha cronbach > 0,60 (0.694 > 0.60)
Teknik Analisis Data
Analisis Deskriptif
Peneliti melakukan pengukuran angket atau kuesioner. Dari jawaban tersebut, kemudian
disusun kriteria penilaian untuk setiap item pernyataan berdasarkan persentase dengan
langkah-langkah sebagai berikut (Arikunto, 1995:353):
a. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap pernyataan yang merupakan jawaban dari
setiap responden
b. Persentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai frekuensinya dikalikan 100%
c. Jumlah responden adalah 70 orang, dan nilai skala pengukuran terbesar adalah 5, sedangkan
skala pengukuran terkecil adalah 1. Sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 70 x 5 =
350, dan jumlah kumulatif terkecil = 70 x 1 = 70. Adapun nilai persentase terkecil adalah
(70 : 350) x 100% = 20%. Nilai rentang = 100% - 20% = 80% jika dibagi 4 skala
pengukuran maka di dapat nilai interval persentase sebesar 20%.
Berdasarkan perhitungan tersebut, maka dapat diperoleh nilai nilai kriteria interpretasi skor
yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5: Kategori Persentase Uji Analisis Nilai Jenjang
Persentase Kategori Persentase
>20% - 40%
>40% - 60%
>60% - 80%
>80% - 100%
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Baik
Sangat Baik
Sumber: Sugiyono (2012:184)
Perhitungan skor total untuk masing-masing indikator variabel adalah sebagai berikut:
Skor Total= (Jumlah responden Sangat Setuju x 5) + (Jumlah responden Setuju x 4) + (Jumlah
responden Tidak Setuju x 2) + (Jumlah responden Sangat Tidak Setuju x 1)
Skor Ideal= Diumpamakan seluruh responden menjawab Sangat Setuju x Jumlah responden atau
Service Quality (SERVQUAL)
Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut- atribut relevan dengan standar ideal/ sempurna untuk masing- masing atribut layanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi terhadap kualitas layanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara layanan yang diharapkan (expected service) dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service).
Skor SERVQUAL dihitung berdasarkan rumus berikut Zeithaml, et al. (1990) dalam Fandy Tjiptono (2008 : 121) :
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi - Skor Ekspektasi
Fandy Tjiptono (2008 : 121) mengatakan bahwa pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen Servqual dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas pelayanan pada berbagai level secara rinci :
1. Item-by-item analysis, caranya dengan menghitung selisih antara skor rata- rata persepsi dan skor rata- rata ekspektasi untuk masing- masing item.
2. Dimension-by-dimension gap analysis, pertama- tama rata- rata skor setiap dimensi untuk variabel persepsi dan ekspektasi harus dihitung, selanjutnya menentukan selisih antara skor rata- rata per dimensi untuk variabel persepsi dan skor rata- rata setiap dimensi pada variabel ekspektasi.
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap Servqual, caranya dengan menghitung rata- rata skor selisih antara skor rata- rata persepsi dan skor rata- rata ekspektasi untuk masing- masing item.
Skala pengukuran
Menurut Prasetyo & Jannah (2011-110) Skala Likert berisi pertanyaan yang sistematis untuk menunjukan sikap seorang responden terhadap pernyataan itu. Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing kategori jawaban memiliki intensitas yang sama. Keunggulan indeks ini adalah kategorinya memiliki urutan yang jelas mulai dari “sangat setuju,” “setuju,” “ragu-ragu,” “tidak setuju,” “sangat tidak setuju”.
Nasution (2011-62) instrument pengukuran Skala Likert ini mula-mula diciptakan oleh Rensis Likert pada tahun 1932. Sejak itu tipe pengukuran ini menjadi sangat popular dengan sejumlah keuntungannya antara lain:
1. Mempunyai banyak kemudahan. Menyusun sejumlah pertanyaan mengenai sifat atau sikap tertentu relatif ,mudah. Menentukan skor juga mudah karena tiap jawaban diberi nilai berupa angka yang mudah dijumlahkan. Namun dalam pengolahannya tidak tepat untuk mengambil skor rata-rata oleh sebab angka-angka itu merupakan urutan atau gradiasi. Menafsirkannya juga relatif mudah. Skor yang lebih tinggi menunjukan sikap yang lebih tinggi taraf atau intensitasnya dibandingkan dengan skor yang lebih rendah. 2. Skala tipe Likert mempunyai reliabilitas tinggi dalam mengurutkan manusia berdasarkan
intensitas sikap tertentu. Skor untuk tiap pertanyaan juga mengukur intensitas sikap responden terhadap pernyataan itu.
3. Selain itu skala Likert ini sangan luwes atau fleksibel, lebih fleksibel dari pada teknik pengukuran lainnya. Jumlah item atau pernyataan, jumlah alternatif jawaban terserah pada pertimbangan peneliti.
Tabel 6: Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber: Riduwan & Kuncoro (2011:20)
Untuk mengurangi adanya Error Central Tendency yaitu dimana responden cenderung memilih jawaban yang netral atau ditengah sehingga sulit dianalisis, maka alternatif jawaban dibuat sebagai berikut:
Tabel 7: Instrumen Skala Likert Rombakan
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 4
2 Setuju (S) 3
3 Tidak Setuju (TS) 2 4 Sangat Tidak Setuju
(STS)
Penskalaan MSI (Methode of Successive Interval )
Riduwan & Kuncoro (2011:30) Method of Succesive Interval (MSI) digunakan untuk mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidak - tidaknya berskala interval. Langkah – langkah mentransformasi data ordinal ke data interval adalah :
a) Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan
b) Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapatkan skor 1,2,3,4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi
c) Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor
d) Gunakan tabel distribusi normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh
e) Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan tabel tinggi densitas)
f) Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus :
Variabel Penelitian
Tabel 8 : Variabel Penelitian
Variabel Sub Variabel Indikator Skala Item Kualitas
barang layak pakai Ordinal 5
Pengolahan dan Analisis Data
Berdasarkan hail pengolahan data quisioner maka di dapat data sebagai berikut
Tabel 9: Hasil Pengolahan Data Persepsi dan Ekspektasi
NO ITEM
2 Fasilitas bantal guling dan seprai
memadai 187 280 53.4 80 -26.6
3 Kamar mandi dan toilet berfungsi
dengan baik 201 238 57.4 68 -10.6
4 Meja belajar tersedia 191 244 54.6 69.7 -15.1
5 Lemari baju dan barang layak
pakai 242 247 69.1 70.6 -1.5
Total 256.4 200.3 57 73 78.0821918
Reliable
1 Kondisi kamar tidur dalam
keadaan baik 227 228 64.9 65.1 -0.2
2 Perlengkapan tidur dalam kondisi
3 Kamar mandi dan toilet yang
1 Petugas kebersihan selalu
menjalankan tugasnya 226 230 64.6 65.7 -1.1
2
Petugas cuci baju selalu mengambil baju kotor sesuai
jadwal 180 208 51.4 59.4 -8
3 Petugas layanan komplain bagi
penghuni, cepat tanggap 209 242 59.7 69.1 -9.4
4 Petugas keamanan selalu bekerja
dengan baik 187 219 53.4 62.6 -9.2
5 Pembina soft skill menjalankan
tugasnya sesuai jadwal 248 252 70.9 72 -1.1
Total 230.2 215.7 62 66 93.9393939
Assurance
1 Penghuni mendapat jaminan
kamar tidur yang layak 244 225 69.7 64.3 5.4
2 Penghuni mendapat jaminan
sanitasi yang baik 207 244 59.1 69.7 -10.6
3 Penghuni mendapat jaminan
keamanan didalam asrama 213 224 60.9 64 -3.1
4 Penghuni mendapat jaminan
fasilitas kebersihan asrama 227 202 64.9 57.7 7.2
1 Pihak IMX mengawasi jalannya
program asrama 233 236 66.6 67.4 -0.8
2 Pihak IMX memperhatikan
pelayanan program asrama 236 223 67.4 63.7 3.7
3 Pihak IMX menanggapi masukan
dan saran dari penghuni asrama. 206 245 58.9 70 -11.1
Berdasarkan Indikator yang disampaikan diatas, dapat dianalisis pada setiap indikatornya sebagai berikut:
1. Tangible
Berdasarkan sub variabel tangible, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan memiliki gap negative dengan tingkat kesesuaian rata-ratanya sebesar 78,08%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Hal ini menunjukkan bahwa harapan mahasiswa terhadap fasilitas-fasilitas fisik yang diberikan oleh pihak penyedia jasa asrama (Yayasan Pendidikan X) hanya memenuhi harapan sebesar 78%. Banyak diantara fasilitas-fasilitas yang diberikan diantaranya tempat tidur, seprai, dan bantal, dimana menurut mahasiswa/i penghuni asrama fasilitas tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka, seperti tempat tidur yang tipis, bantal yang kurang besar, dan juga seprai yang terbatas. Untuk fasilitas kamar mandi dan toilet, masih kurang memenuhi kebutuhan mahasiswa/i. Toilet yang sering macet dan kamar mandi yang terbatas membuat antrian sehingga berakibat terlambatnya mahasiswa/i itu sendiri terhadap jadwal kuliahnya.
Fasilitas meja belajar juga tidak mencukupi, jumlah meja belajar yang terbatas dibandingkan penghuni kamar membuat sebagian penghuni tidak bisa menggunakan fasilitas tersebut.
2. Reliable
Untuk besaran tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan memiliki nilai gap negative, dengan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 94,02%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Hal ini menunjukkan bahwa beberapa fasilitas hampir memenuhi harapan mahasiswa/i penghuni asrama. Kondisi kamar tidur dan meja belajar hampir memenuhi tingkat harapan mahasiswa/i itu sendiri. Sedangkan untuk kamar mandi yang tersedia dan juga perlengkapan tidur yang layak pakai, masih belum memuaskan penghuni asrama. Kurangnya ketersediaan kamar mandi dan toilet untuk sehari-hari, menyebabkan mahasiswa/i terkadang harus menumpang di kamar mahasiswa/i yang lain. Keterbatasan ini juga terjadi dengan lemari pakaian yang disediakan, jumlah yang terbatas dan juga kondisi lemari yang kecil, kebanyakan tidak mampu menampung barang-barang bawaan mahasiswa/i. Untuk ketahanan meja belajar sendiri hampir memenuhi harapan penghuni.
3. Responsiveness
yang bertugas di area hunian juga tidak memenuhi harapan yang maksimal, pertanyaan-pertanyaan dari mahasiswa yang menanyakan mengenai segala perihal yang berkaitan dengan fasilitas asrama, tidak memberikan jawaban yang memuaskan bagi penghuni. Petugas keamanan di daerah hunian juga tidak memenuhi harapan, beberapa petugas keamanan terutama di asrama laki-laki sering bersikap tidak ramah terhadap penghuni. Petugas kemanan juga sering memperlakukan tamu penghuni asrama dengan sikap tidak ramah.
4. Assurance
Besaran angka tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan rata- rata tingkat kesesuaian sebesar 93,75%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Beberapa fasilitas seperti jaminan kamar tidur yang layak dan jaminan kebersihan asrama dianggap cukup memuaskan bagi penghuni asrama. Beberapa fasilitas lainnya yang kurang mendapatkan jaminan kesesuaian dari pihak penyedia asrama diantaranya yaitu, sanitasi yang masih kurang, keamanan yang kurang memadai, dan juga janji fasilitas dari penyedia asrama yang tidak sesuai dengan apa yang ditampilkan dari brosur-brosur pada saat pendaftaran.
Hal ini terjadi pada mayoritas penghuni asrama laki-laki yang berlokasi di apartemen buah batu. Fasilitas yang dijanjikan seperti tempat ibadah, fasilitas olahraga, kolam renang tidak diperbolehkan oleh pihak keamanan dan pengelola apartemen untuk digunakan. Padahal mahasiswa yang tinggal diasrama merupakan penghuni apartemen yang seharusnya mendapat perlakuan yang sama dengan penghuni lainnya.
5. Empathy
Tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan masih memiliki rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 91,04%, dimana nilai tersebut dibawah 100%. Banyaknya masukan dan saran-saran dari para penghuni kurang mendapat tindak lanjut yang nyata dari pihak penyelenggara program asrama. Hal ini banyak mendapat keluhan dari mahasiswa/i sebagai pengguna jasa yang tidak bisa berbuat banyak dan hanya menerima apa saja yang sudah diberikan kepada mereka.
Kesimpulan
1. Persepsi mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan program asrama berdasarkan hasil penelitian secara umum menyatakan bahwa mahasiswa merasa kurang puas dengan apa yang mereka dapatkan selama ini dari program asrama Universitas X sehingga banyak hal yang mereka keluhkan dari program tersebut.
2. Harapan mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan program asrama adalah pelayanan yang diharapkan benar – benar bisa memberikan kontribusi yang sesuai dengan apa yang ditawarkan lembaga kepada mahasiswa sehingga mahasiswa yang menggunakan jasa asrama merasa puas dan betah untuk tinggal di tempat tersebut.
3. Tingkat kepuasan mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan program asrama berdasarkan sub variable penelitian:
Tangible, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan yaitu sebesar 78,08%, dimana nilai tersebut masih kurang dari 100%. Hal ini menunjukkan bahwa harapan mahasiswa terhadap fasilitas-fasilitas fisik yang diberikan oleh pihak penyedia jasa asrama (Yayasan Pendidikan X) hanya memenuhi harapan sebesar 78%.
Reliable, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan yaitu 94,02%, dimana nilai tersebut masih kurang dari 100% ini menunjukkan bahwa beberapa fasilitas hampir memenuhi harapan mahasiswa/i penghuni asrama. Kondisi kamar tidur dan meja belajar hampir memenuhi tingkat harapan mahasiswa/i itu sendiri. Sedangkan untuk kamar mandi yang tersedia dan juga perlengkapan tidur yang layak pakai, masih belum memuaskan penghuni asrama.
Responsiveness, tingkat kesesesuaian antara kenyataan dan harapan yaitu sebesar 93,93% dimana nilai tersebut masih kurang dari 100%. Beberapa hal yang kurang cepat tanggap menurut penghuni asrama yaitu masih terlambatnya para petugas yang mengambil baju kotor mahasiswa/i sehingga berakibat sebagian mahasiswa kehabisan baju yang bersih.
Assurance, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan sebesar 93,75%, dimana nilai tersebut masih kurang dari 100%. Beberapa fasilitas seperti jaminan kamar tidur yang layak dan jaminan kebersihan asrama dianggap kurang memuaskan bagi penghuni asrama.
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. (1995). Prosedur Penelitian Suatu Pendakatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
Creswell, John W. (2010). Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed (1st). Celeban Timur, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Semarang : Universitas Diponegoro.
Husein, Umar. (2010). Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Building
Jung-Wan Lee & Simon W. Tai.(2009). Determinants of Product Quality Perceptions and Their Application to Marketing Standardization. International Journal of Emerging Markets, vol 4, no 2. 119-136.
Kotler Philip, Amstrong Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (edisi ke-12, jilid 1). Jakarta: Erlangga.
Kotler Philip & Keller kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran (edisi ke-12). Jakarta: Indeks. Martono, Nanang. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif: analisisis dan analisis data sekunder.
Jakarta: Raja GrafindoP ersada
Nasution, S. (2011). Metode Research (cetakan ke-12). Jakarta: Bumi Aksara. Nitisusastro, Mulyadi. (2012). Perilaku Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Prasetyo, Bambang & Jannah, Lina Miftahul. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasinya (cetakan ke-6).Kelapa Gading Permai, Jakarta Utara: Raja Grafindo Persada.
Rahman, Arif. (2010). Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business. Jakarta: Transmedia. Riduwan. (2010). Metode Dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung : Alfabet
Riduwan & Achmad Kuncoro, Engkos. (2011). Cara Menggunaka dan Memaknai Path Analysis (analysis jalur) (cetakan ketiga). Bandung: Alfabeta.
Sekaran, Uma (2007). Metode Penelitian untuk Bisnis (edisi 4). Jagakarsa, Jakarta : Selemba Empat.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian – Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Yogyakarta : Andi.
Sugiyono.(2011). Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D (Cetakan ke-14). Bandung : Alfabeta
Syarifudin, Hidayat. (2005) Metode Penelitian. Bandung: Bandar.
