BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan kota Medan sebagai ibukota propinsi menjadikannya salah satu pusat perdagangan dan bisnis, mobilitas serta perkembangkan ilmu pengetahuan dan informasi membuat banyak perubahan-perubahan dan menimbulkan persaingan bisnis yang semakin tajam. Hal ini ditandai dengan berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak di bidang penyediaan jasa. Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan maupun kegagalan suatu perusahaan dimana perusahaan yang tidak mampu bersaing akan segera tersisih dari lingkungan pasar.
yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan
Perkembangan jumlah hotel di kota Medan yang sangat pesat tidak diimbangi dengan kenaikan tingkat kunjungan wisatawan, hal ini menimbulkan persaingan perhotelan di Medan menjadi sangat ketat. Pertumbuhan yang tidak seimbang ini mengakibatkan terjadinya ketimpangan antara jumlah permintaan dengan suplai yang tersedia dan secara tidak langsung akan berimbas terhadap kelangsungan operasional hotel. Hal ini memacu manajemen hotel untuk semakin meningkatkan kualitas dan pelayanan hotel untuk memperoleh konsumen sebanyak – banyaknya.
kualitas pelayanan terbaik agar para tamu puas terhadap layanan yang diberikan. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama. Layanan yang baik akan menyelamatkan makanan yang tak enak. Sebaliknya hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat menyelamatkan layanan yang buruk. Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan.
Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan disini adalah segala macam bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel selama tamu atau konsumen tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh receptionist, bell boy, room service, security, cleaning, service, dan lain-lain. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pernyataan ini juga diperkuat oleh (Zeithaml, 1996) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”. Sering kali juga kita mendengar peribahasa yang
turut berperan dalam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagi pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia. Menurut Tjiptono (2000) Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.
penyedia jasa harus benar– benar mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsive terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan peraturan di masa mendatang.
Alasan pemilihan objek penelitian di Hotel Syariah Aceh House Medan karena keberadaan hotel syariah di Medan bisa dihitung dengan jari dimana sebagian besar perhotelan di kota Medan dikelola secara konvensional. Tetapi perkembangan hotel syariah di Kota Medan sudah mulai meningkat dibanding tahun-tahun sebelumnya, yaitu ditahun 2008 berjumlah 6 buah hotel dan ditahun 2013 jumlahnya meningkat menjadi 8 buah hotel.
Konsumen dalam hal ini merupakan komunitas yang heterogen yang berasal dari berbagai latar belakang, sifat, kebiasaan, daerah, budaya, dan tingkat ekonomi. Dengan jumlah penduduk Indonesia yang mayoritas beragama Islam dan dilatar belakangi oleh budaya-budaya timur yang santun cukup memberi peluang besar untuk menjalankan bisnis perhotelan dengan konsep syariah di kota-kota besar di Indonesia, termasuk kota Medan yang sudah mulai bermunculan hotel maupun penginapan dengan konsep syariah termasuk Aceh House. Dengan konsep penawaran jasa dengan mengacu pada syariah menjadikan keragaman dalam persaingan bisnis perhotelan di Indonesia. Menurut Payne (2002) pemasaran jasa merupakan proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumbersumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Berdasarkan beberapa uraian diatas maka dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang untuk menginap di hotel. Dalam penelitian ini dipilih variabel kualitas layanan, fasilitas dan lokasi sebagai fokus dari penelitian. Penelitian difokuskan pada tiga variabel tersebut karena diduga variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Syariah Aceh House.
1.2. Rumusan Masalah
Dari masalah penelitian tersebut diatas dapat dibuat rumusan masalah penelitian sebagai berikut :
2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan?
3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan?
2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan?
3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan?
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
1. Pihak perusahaan, yaitu sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan, fasilitas yang disediakan dan pemilihan lokasi sehingga bisa mempertahankan jumlah pelanggan dan bila perlu meningkatkan jumlah pengguna jasa perusahaan tersebut.
