STRATEGI PELAYANAN PRIMA
STRATEGI PELAYANAN PRIMA
oleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAKoleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAK
UPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH UPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH
DISNAKERTRANS. PROP. KALTIM DISNAKERTRANS. PROP. KALTIM A. Pendahuluan
A. Pendahuluan
Pemberian pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari Pemberian pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat didalam melaksanakan sebagaimana diungkapkan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat didalam melaksanakan sebagaimana diungkapkan diatas, ternyata masih banyak pelayanan kepada masyarakat masih rendah.
diatas, ternyata masih banyak pelayanan kepada masyarakat masih rendah. Kasu
Kasus-kasus-kasus s yang yang ada ada daladalam m masymasyarakarakat at pengpengurusurusan an ke ke instinstansi ansi pempemerinterintah ah dapadapat t diteditemukamukann misa
misalnya, lnya, menmental tal apaaparatur ratur kurakurang ng simpsimpatik, atik, keselkeseluruhauruhan n ini ini dapdapat at dikadikatakan mempuntakan mempunyai yai unsuunsur r koru
korupsi, psi, kronkronis is dan nepotisdan nepotisme. me. KejaKejadian diatas dian diatas memmempunpunyai yai unsuunsur r biaybiaya a yang tinggi yang tinggi dan tingkatdan tingkat kebo
kebocoracoran n yang yang cukucukup p menmengkuagkuatirkatirkan n baik baik daladalam m kehikehidupdupan an sosiasosial l maumaupun pun daldalam am kehikehidupadupann ekonomi.
ekonomi.
Kasus-kasus diatas jika terus men
Kasus-kasus diatas jika terus menerus akan berubah menerus akan berubah menjadi budaya, hal ini berbajadi budaya, hal ini berbahaya haya terhadapterhadap kemajuan sosial, politik, ekonomi dan hukum. Oleh karena itu untuk menanggulangi masalah tersebut kemajuan sosial, politik, ekonomi dan hukum. Oleh karena itu untuk menanggulangi masalah tersebut perlu
perlu dikemdikembanbangkan gkan dan dan disedisebarlbarluaskauaskan n sistem sistem manmanajemajemen en pelapelayanayanan n primprima a sebasebagai gai syarasyaratt pemenuhan kepuasan pelanggan.
pemenuhan kepuasan pelanggan.
Dasar Hukum dalam pelayanan prima adalah : Dasar Hukum dalam pelayanan prima adalah :
1. Instruksi Presiden RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur 1. Instruksi Presiden RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat
Pemerintah Kepada Masyarakat
2. UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Kepegawaian RI 2. UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Kepegawaian RI
3. Peraturan Pemerintah No. 30/1980 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil 3. Peraturan Pemerintah No. 30/1980 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil 4.
4. KepKeputusutusan an MentMenteri eri PenPendayadayagungunaan Aparatur Negara aan Aparatur Negara No. No. 81 81 / / 1991993 3 tenttentang Pedomaang Pedoman n TataTata Laksanan Pelaksanaan Umum
Laksanan Pelaksanaan Umum
B. Definisi B. Definisi
1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung 1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik
dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasauntuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p.n konsumen. (Lehtinen 1983 p. 21).
21). PelaPelayanayanan n adaadalah lah sesusesuatu atu yang dapat yang dapat dipediperjuarjualbellbelikan ikan dan dan bahbahkan kan tidatidak k dapadapat t dihidihilanglangkankan (Gumehsoson Th. 1987 p. 22)
(Gumehsoson Th. 1987 p. 22) 2.
2. PelaPelayanayanan n Umum adalah Umum adalah segsegala ala bentbentuk uk kegikegiatan atan pelapelayanyanan an umuumum m yang yang diladilaksanksanakan olehakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993 jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat luas
luas
Berarti pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyaraka
Berarti pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / t / customer, baikcustomer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk
yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasamencapai kepuasan sebagaimana visi yang n sebagaimana visi yang telah ditetapkantelah ditetapkan dalam organisasi.
dalam organisasi.
3. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, 3. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperluk
maka diperlukan an perspersyarayaratan tan agar dapat agar dapat diradirasakasakan n oleh setiap oleh setiap pelapelayan yan untuuntuk k memmemiliki iliki kualkualitasitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas
kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalismkompetensi profesionalisme e menjadi sesuatumenjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam
aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.setiap transaksi. 4.
4. PePembmbereri i pepelalayayananan n adadalalah ah pepejajababat t / / pepegagawawai i ininststanansi si pepememeririntntah ah atatau au swswasasta ta yayangng melaksanakan tugas dan fungsi dibidang pelayanan.
5. Penerima
5. Penerima Pelayanan adalah orang Pelayanan adalah orang atau badan atau badan hukum/yayasahukum/yayasan yang n yang menerima pelayanan umummenerima pelayanan umum 6.
6. Tata Tata Kerja Kerja adalah adalah cara-cara cara-cara pelaksanapelaksanaan an kerja kerja seefektif seefektif dan dan seefisien seefisien mungkin mungkin tentang tentang suatusuatu tugas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan lebih dahulu yang menggunakan peralatan, fasilitas, tugas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan lebih dahulu yang menggunakan peralatan, fasilitas, tenaga, waktu, ruang,
tenaga, waktu, ruang, metode metode dan dan biaya yang biaya yang tersedia.tersedia.
7. Prosedur Kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukan 7. Prosedur Kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas.
penyelesaian suatu bidang tugas.
8. Sistem Kerja adalah rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan 8. Sistem Kerja adalah rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan.
pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan. 9.
9. Wewenang Wewenang adalah adalah hak hak seseorang pejabat seseorang pejabat untuk untuk mengambil tindakan mengambil tindakan dalam dalam rangka pelaksanaanrangka pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pelayanan umum
tugas dan fungsi di bidang pelayanan umum
C. Unsur-Unsur Pelayanan Prima C. Unsur-Unsur Pelayanan Prima Ap
Apapapun un pelpelayaayananan n kepkepada ada masmasyaryarakaakat t tententuntunya ya teltelah ah adada a suasuatu tu ketketetaetapan pan tattata a laklaksansananyanya,a, pros
prosedur edur dan kewenadan kewenangangan n sehisehinggngga a penpenerimerima a pelapelayanayanan n puas apa puas apa yang telah diterimayang telah diterimanya.nya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :
yang : 1.
1. MeMememenunuhi hi stastandndar ar wakwaktu, tu, temtempapat, t, biabiayaya, , kuakualitlitas as dan prosedan prosedur dur yanyang g diditettetapkapkan an ununtuktuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2.
2. Memuaskan pelanggan Memuaskan pelanggan artinya bahwa artinya bahwa setiap keinginan setiap keinginan orang orang yang yang menerima menerima pelayanan pelayanan merasamerasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. Unsur-unsur kualitas pelayanan al :
Unsur-unsur kualitas pelayanan al : 1. PENAMPILAN.
1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaPersonal dan fisik sebagaimana layanan kanimana layanan kantor depan (resepsionis) memetor depan (resepsionis) memerlukanrlukan persyaratan seperti : wajah harus mena
persyaratan seperti : wajah harus menawan, wan, badan harus tegabadan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik,p / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik 2. TEPAT WAKTU
2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelaya& JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyamnan dalam menyampaikan perlupaikan perlu dipe
diperhiturhitungkangkan n janjjanji i yanyang g disadisampampaikan ikan kepakepada da pelapelanggnggan an bukabukan n sebsebaliknaliknya ya selaselalu lu ingkingkar ar janjjanji.i. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3.
3. KESEKESEDIAAN MELAYANIDIAAN MELAYANI. . SebSebagaiagaimanmana a fungfungsi si dan dan wewewewenannang g haruharus s melmelayanayani i kepakepada da parapara pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus 4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta
tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalamamemiliki pengalaman yang luasn yang luas dibidangnya.
dibidangnya.
5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan 5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masy
masyarakaarakat t baik tingkbaik tingkat status ekonomat status ekonomi i dan sosiadan sosial l rendrendah ah maumaupun tinggpun tinggi i terdterdapat perbapat perbedaaedaann karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6.
6. KEJUJKEJUJURAN URAN DAN DAN KEPEKEPERCAYARCAYAAN. AN. PelaPelayanyanan an ini ini oleh penggoleh pengguna una jasa dapat jasa dapat dipdiperguergunakanakann berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur
bentuk aturan, jujur dalam pembiayaadalam pembiayaan dan n dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuranaspek kejujuran ini
ini petupetugas gas pelapelayanayanan n terstersebut ebut dapdapat at dikadikategotegorikan rikan sebasebaga ga pelapelayanayanan n yanyang g dipedipercaya dari rcaya dari segisegi sikapnya, dapat dipercaya dari
sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikadipercaya dalam menyelesaikan akhir n akhir pelayanapelayanann sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain. sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa 7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang
yang tidatidak k mempmempunyaunyai i kepakepastian stian hukuhukum m jelas jelas akan akan memmempengpengaruhi aruhi sikap sikap masymasyarakarakat, at, misamisalnyalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengelua
mengeluarkan surat rkan surat legitimasi tersebut.legitimasi tersebut.
8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka 8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ket
ketententuan uan keketerterbubukaakaan n perperlu lu ditditegegakaakan. n. KeKeterterbubukakaan an itu itu akaakan n memempempengangaruruhi hi ununsursur-un-unsusur r kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. EFISIEN. Dari
9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagsetiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi danai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang sin
singkagkat t dadan n tetepat pat serserta ta hahasil sil kuakualitlitas as yanyang g tintinggiggi. . DenDengagan n demdemikiikian an efiefisiesiensi nsi dadan n efeefektiktifitfitasas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10.
10. BIAYABIAYA. . PemPemantaantapan pan penpengurugurusan san daladalam m pelapelayanayanan n dipediperlukarlukan n kewakewajarajaran n daladalam m penepenentuantuann pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran 11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan 12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. D. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima D. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima 1.
1. MENGETAHUI VISIMENGETAHUI VISI
Dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut : Dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut : a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi b. Karakteristik organisasi
b. Karakteristik organisasi
c. Bagaimana mencapai keberhasilan c. Bagaimana mencapai keberhasilan d.
d. Bagaimana mBagaimana mengemukakan keutamaan engemukakan keutamaan visi yg visi yg akan akan dicapaidicapai e. Bagaimana mencapai masa depan
e. Bagaimana mencapai masa depan
f. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakat f. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakat g. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebang
g. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaan gaan setiap melaksanasetiap melaksanakan tugas dengankan tugas dengan hasil yang baik
hasil yang baik
h. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif h. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif 2. MISI
2. MISI Dalam m
Dalam menjabarkan enjabarkan visi harus visi harus menyusun/mmenyusun/menetapkaenetapkan n misi suamisi suatu organtu organisasi yaitu isasi yaitu tentang tentang pokok- pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur.
pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur. 3.
3. MENCAPAI MENCAPAI SASARANSASARAN
Untuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah : Untuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :
* Sasaran
* Sasaran Jelas & PasJelas & Pasti ti * Tertulis* Tertulis *
* Efisien Efisien * * Harus Harus Jelas Jelas & & mudah mudah dipahamidipahami *
* Ekonomis Ekonomis * * Kualitas Kualitas MerataMerata *
* Adil Adil * * Biaya Biaya MinimumMinimum *
* Tepat Tepat Waktu Waktu * * SeimbangSeimbang E. Hakekat Pelayanan Umum
E. Hakekat Pelayanan Umum
Mengingat ruang lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh instansi/ lembaga sangat luas dan Mengingat ruang lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh instansi/ lembaga sangat luas dan kompleks baik menurut jenis maupun sifat maka upaya menetapkan dasar-dasar pelayanan umum kompleks baik menurut jenis maupun sifat maka upaya menetapkan dasar-dasar pelayanan umum
terse
tersebut but merumerupakapakan n hal hal yang mendasyang mendasar ar & & sansangat gat perlu untuk perlu untuk menmengatagatasi si kompkompleksileksitas tas tersetersebut.but. Sehingga pelayanan umum dapat digambarkan sbb :
Sehingga pelayanan umum dapat digambarkan sbb :
1.
1.
MeMeniningngkakatktkan an kukualalititas as dadan n prprododukuktitivivitatas s pepelalaksksananaaaan n tutuggas as dadan n fufungngsisi instansi/lembaga di bidang pelayanan umum.instansi/lembaga di bidang pelayanan umum.
2.
2.
MendoroMendorong agar ng agar dapat mengefektifkan sistem dan dapat mengefektifkan sistem dan tata laksana tata laksana pelayanapelayanan, sehinggan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3.
3.
MeMendndoroorong ng tertercipciptantanya ya krekreatiatifitfitas, as, praprakakarsa rsa dadan n peperan ran serserta ta mamasyasyarakrakat at utkutk mencapai pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.mencapai pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
F. Rangkuman F. Rangkuman
Dalam era globalisasi dan informasi semua kegiatan / usaha yang berorientasi pada pelayanan Dalam era globalisasi dan informasi semua kegiatan / usaha yang berorientasi pada pelayanan masyarakat dituntu
masyarakat dituntut untuk meberikan servis / t untuk meberikan servis / pelayanan yang prima pelayanan yang prima dengan ditunjang keprimaan :dengan ditunjang keprimaan : SDM YANG PROFESIONAL
SDM YANG PROFESIONAL Yang harus diperhatikan : Yang harus diperhatikan : * Sistem r
* Sistem rekruitmen yang transparanekruitmen yang transparan * Menetapkan beban kerja organisasi & * Menetapkan beban kerja organisasi & staf staf * Menyusun persyaratan staf
* Menyusun persyaratan staf * Menyusun persyaratan Jabatan * Menyusun persyaratan Jabatan
* Penempatan sesuai dgn kualifikasi persyaratan jabatan * Penempatan sesuai dgn kualifikasi persyaratan jabatan * Pembinaan karier jelas.
* Pembinaan karier jelas.
* Upah & tingkat kesejahteraan betul-betul dijamin * Upah & tingkat kesejahteraan betul-betul dijamin 2. ORGANISASI MEMPUNYAI VISI & MISI
2. ORGANISASI MEMPUNYAI VISI & MISI TRANSPARANTRANSPARAN
Dalam penetapan visi & misi harus berorientasi kepada pemberian pelayanan jasa dengan Dalam penetapan visi & misi harus berorientasi kepada pemberian pelayanan jasa dengan kualitas dan inovasi tinggi (prima) yang dibangun oleh seluruh staf secara berjenjang
kualitas dan inovasi tinggi (prima) yang dibangun oleh seluruh staf secara berjenjang * Menyediakan produk pelayanan secara baik/prima, cermat,
* Menyediakan produk pelayanan secara baik/prima, cermat, cepat, ramah, aman dan tepat.
cepat, ramah, aman dan tepat. *
* Pelayanan Pelayanan terbaik terbaik adalah adalah selalu selalu berorientasberorientasi i mengutamakanmengutamakan kepentingan
kepentingan dan dan kepuasan kepuasan pelanggan.pelanggan.
* Bimbingan dan panduan utk mencari dlm inovasi dan efisiensi * Bimbingan dan panduan utk mencari dlm inovasi dan efisiensi serta
serta memberikan kepuasan kpd memberikan kepuasan kpd pelanggan baik pelanggan baik dalam hal-haldalam hal-hal kecil maupun besar
kecil maupun besar
* Menemukan tuntutan dengan kemampuan tinggi krn * Menemukan tuntutan dengan kemampuan tinggi krn masing-masing sbg satu kesatuan utk memberikan yang terunggul masing sbg satu kesatuan utk memberikan yang terunggul 3. FASILITAS YANG MEMADAI
3. FASILITAS YANG MEMADAI
Nilai-nilai utama dalam pelayanan : Nilai-nilai utama dalam pelayanan : * Mengutamakan kepuasan pelanggan * Mengutamakan kepuasan pelanggan
* Peka thd ketepatan proses & teknilogi dalam pelaksanaan tugas * Peka thd ketepatan proses & teknilogi dalam pelaksanaan tugas * Komitmen thd pengembangan tugas pekerjaan
* Komitmen thd pengembangan tugas pekerjaan
* Kesiapan utk melaksanakan kerjasama dalam kelompok * Kesiapan utk melaksanakan kerjasama dalam kelompok * Adanya kesamaan pembauran utk memahami memenuhi dan * Adanya kesamaan pembauran utk memahami memenuhi dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan
mengantisipasi kebutuhan pelanggan G. Penutup
G. Penutup Demi
Demikian tentang PELAYANkian tentang PELAYANAN AN PRIMA PRIMA sebsebagaagai i syarasyarat t mewumewujudkjudkan an kepukepuasan pelangasan pelanggan dangan dan sebagai kunci keberhasilan dalam pelayanan prima adalah terletak pada sikap mental SDM dan sebagai kunci keberhasilan dalam pelayanan prima adalah terletak pada sikap mental SDM dan tingkat profe-sionalme SDM yang tentunya didukung oleh tingkat upah / gaji (kesejateraan) yang tingkat profe-sionalme SDM yang tentunya didukung oleh tingkat upah / gaji (kesejateraan) yang memadai
memadai
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR PUSTAKA
1.
1.
UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Pokok KepegawaianUU No. 8 / 1974 tentang Pokok Pokok Kepegawaian2.
2.
INPINPRES RES RI RI No. No. 1 1 / / 191995 95 tententantang g PePerbarbaikaikan n dan dan PePeninningkgkataatan n MuMutu tu PePelaylayanananan Aparatur Pemerintah Kepada MasyarakatAparatur Pemerintah Kepada Masyarakat
