PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA SEPEDA MOTOR YAMAHA DI KOTA PALU
(Studi Kasus Pada Konsumen Dealer Giovani Motor)
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam strategi perusahaan yang berwawasan pelanggan, perusahaan dituntut untuk memberikan nilai yang lebih baik kepada pelanggan dibandingkan pesaingnya. Pada kenyataannya nilai sangat berhubungan erat dengan kepuasan, artinya apabila sebuah perusahaan mampu memberikan nilai seperti, kualitas, harga, dan pelayanan, yang lebih baik kepada pelanggan maka secara otomatis telah berusaha memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian akan dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan semakin erat dan harmonis. Selain itu dapat memberikan dasar persepsi yang baik sehingga pelanggan akan membeli ulang produk, terciptanya loyalitas konsumen, dan terjadinya promosi dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh pelanggan yang membeli produk karena merasa puas terhadap nilai suatu produk yang ditawarkan.
modern seperti sekarang ini, sarana transportasi motor telah menjadi bagian yang penting dari kehidupan manusia.
Seiring dengan perkembangan teknologi dan pembangunan yang ada di segala bidang saat ini, perkembangan sarana transportasi pun telah berlangsung dengan cepat. Banyaknya jenis dan jumlah sarana transportasi telah banyak mengalami perkembangan yang pesat baik dari model fisik, teknologi yang ditawarkan, peningkatan kenyamanan, dan keamanan untuk konsumen.
Salah satu perusahaan terbesar dalam industri motor di Indonesia yaitu Yamaha yang telah banyak memproduksi jenis motor. Hampir setiap daerah di Indonesia sepeda motor Yamaha dapat ditemui pada masyarakat yang memakai merk tersebut, termasuk di Sulawesi Tengah khususnya di kota Palu. Keputusan pembelian sepeda motor Yamaha karena merupakan perpaduan teknologi, desain, dan harga sepeda motor Yamaha yang cukup terjangkau. Desain yang futuristik diciptakan bagi pecinta sepeda motor yang tangguh, menyukai tantangan dan berani tampil beda. Kualitas dan harga yang ditawarkan oleh sepeda motor Yamaha tersebut sangat mempengaruhi keputusan pembelian. Berdasarkan alasan tersebut maka topik yang penelti ambil adalah “ Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengguna Sepeda Motor Yamaha Di Kota Palu (Studi Kasus Pada Konsumen Dealer Giovani Motor)
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai emosional secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Yamaha di Kota Palu ?
2. Apakah nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai emosional secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Yamaha di Kota Palu ?
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Roy Nuanto Suprato (2007) “Analisis Pengaruh Nilai Yang Dirasakan Pelanggan Terhadap Kepuasan Membeli Mobil Toyota Avanza”. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh simultan dan parsial nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan mobil Toyota Avanza.
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Deskriptif. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pemilik mobil Toyota Avanza di wilayah Surabaya yang melakukan indent ke dealer di Auto 2000 A Yani dan Basuki Rahmat. Peneliti menggunakan non probability sampling dengan teknik quota sampling. Menurut Cooper (2001:192) Purposive sampling is that certain relevant characteristics describe the dimension of population. Dalam penelitian ini diambil 300 responden.
pelanggan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan mobil Toyota Avanza.
2.2 Teori
2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Evans (2002 ) mengatakan bahwa value can be defined simply as the ratio perceived benevit to perceived cost. Hal yang sama dikemukakan oleh Treacy dan Wiersema (1996:24) tentang nilai pelanggan :“Nilai pelanggan adalah keseluruhan keuntungan yang diterima minus biaya-biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dalam usaha untuk mendapatkan produk atau jasa tertentu”.
Hal yang sama dikemukakan oleh Kotler (1997) menurutnya nilai pelanggan adalah :“Costumer delivered values (nilai yang diterima pelanggan) adalah selisih antara costumer value/jumlah nilai bagi pelanggan dan total costumer cost (biaya total pelanggan). Total costumer value (jumlah nilai bagi pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diporoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total costumer cost (biaya total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan meggunakan produk atau jasa tersebut”.
Menurut Wahyuningsih (2009:65) nilai pelanggan sangat ditentukan oleh nilai fungsinal, nilai sosial, dan nilai emosional yang akan diterima konsumen setelah menggunakan suatu produk atau jasa.
2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan”.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk sebagaimana dinyatakan oleh Lovelock. 1994, Peppard dan Rowland 1995 (Tjiptono, 1999 :25-26) antara lain :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
3. Keandalan (reliability)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) 5. Daya tahan (durability)
6. Serviceability 7. Estetika
8. Kualitas yang dipersepsikan 2.3 Hipotesis
1. Nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai emosional secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Yamaha di Kota Palu.
3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Deskriptif. Menurut Cooper (2001:146) Descriptive Studies is a formal studies are typically structure with cleary stated hypotheses or investigative question.
3.2 Populasi dan SAmpel
Menurut Emory (1996:214), “Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang dapat kita gunakan untuk membuat kesimpulan”. Data yang dikumpulkan pada penelitian ini berasal dari sampel suatu populasi ntuk mewakiliseluruh populasi. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pemilik sepeda motor Yamaha di wilayah Kota Palu yang melakukan pembelian di Dealer Giovani Motor Jl. W. Moginsidi Kota Palu
3.3 Teknik Penarikan Sampel.
Sampel adalah bagian dari populasi (Nasir, 1999:325). Peneliti menggunakan non probability sampling dengan teknik quota sampling. Menurut Cooper (2001:192) Purposive sampling is that certain relevant characteristics describe the dimension of
population. Dalam penelitian ini diambil 100 responden.
3.4 Instrumen Penelitian 3.4.1 Skala Pengukuran
Tabel 3.1
Skala Pengukuran Tanggapan Responden
Nilai Pelanggan Bobot Kepuasan Pelanggan Bobot Sangat Baik (SB) 5 Sangat Puas (SP) 5
Baik (B) 4 Puas (P) 4
Ragu (R) 3 Ragu (R) 3
Tidak Baik (TB) 2 Tidak Puas (TP) 2
Sangat Tidak Baik (STB) 1 Sangat Tidak Puas (STP) 1
3.4.2 Uji validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Masrun (dalam Solimun, 2002:70) menyatakan bila mana koefisien korelasi antara skor suatu indikator dengan skor total seluruh indikator (corrected item-total correlation) lebih besar dari 0,3 (r ≥ 0,3) maka instrumen tersebut dianggap valid.
3.4.3 Uji Reliabilitas
Untuk mengukur reliabilitas instrumen dapat menggunakan korelasi Rank Spearman Malhotra (dalam Solimun 2002:71) ”Malhotra berpendapat bahwa suatu instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (α ≥ 0,6). Sebaliknya jika angka koefisien reliabilitas yang diperoleh dibawah 0,6 (α ≤ 0,6) maka dapat dikatakan kuesioner tersebut dianggap tidak reliabel atau dianggap tidak cukup handal dalam mengukur persepsi responden terhadap variabel yang diteliti ”. 3.5 Uji Asumsi Klasik
3.5.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng (bell shaped). Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan ke kiri. Uji normalitas pada multivariate sebenarnya sangat kompleks karena harus dilakukan pada sebuah variabel secara bersama-sama. Namun, uji ini bisa juga dilakukan pada sebuah variabel dengan logika bahwa jika secara individual tiap-tiap variabel memenuhi asumsi normalitas, maka secara bersama-sama (multivariate) variabel-variabel tersebut dianggap memenuhi asumsi normalitas.
3.5.2 Uji Multikolinieritas
Adanya multikolinieritas merupakan pelanggaran dalam asumsi klasik. multikolinieritas maksudnya tidak boleh terjadi hubungan antarvariabel bebas (independent). Untuk mendeteksi gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan menggunakan besaran VIF (Variance Influence Faktor) dan angka toleran. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikol apabila mempunyai nilai VIF lebih kecil dari pada 10 dan angka tolerance mendekati 1 (Santosa, 2000 : 206).
3.5.3 Uji Autokorelasi
3.9 Metode Analisis
Dalam menganalisis data dan menentukan hipotesis penelitian, maka peneliti menggunakan alat analisis statistik regresi linear berganda Supranto (2000:177).
Dengan formulasi sebagai berikut : b1-bn = Besaran yang digunakan (koefisien regresi)
e = Kesalahan penganggu
Formulasi di atas jika dimasukkan ke dalam variabel penelitian maka dapat diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
b1 - b4 = Koefisien regresi masing-masing variabel
e = Kesalahan
Tahap selanjutnya adalah menguji kebenaran hipotesis yaitu pengaruh dari variabel bebas (x) terhadap variabel dependen (y), maka dilakukan dengan menggunakan rumus menurut Supranto (2000 : 33) sebagai berikut :
a. Uji – F (uji serempak) untuk uji hipotesis pertama
R² (k-1) Fhitung =
(1- R²) (n-k) Dimana :
F = diperoleh dari tabel distribusi F R² = koefisien determinan berganda K = jumlah variabel independen N = jumlah sampel
Dengan ketentuan pengambilan keputusan sebagai berikut :
a. Jika F hitung > F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima terbukti bahwa semua variabel bebas yang diamati secara serempak berpengaruh nyata terhadap variabel tidak bebas.
b. Jika F hitung < F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 diterima dan Ha ditolak terbukti bahwa semua variabel bebas yang diamati secara serempak tidak berpengaruh nyata terhadap variabel tidak bebas.
b. Uji – t (uji parsial) untuk uji hipotesis Kedua
Untuk menguji keberartian dari koefisien regresi secara parsial atau untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan berpengaruh tehadap variabel independen maka digunakan uji – t. Adapun formulasinya adalah sebagi berikut :
Bi
a. Jika t hitung > t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima terbukti bahwa variabel independen (X) yang diamati mempunyai berpengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas.
