BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi Ilmu Administrasi Publik di
Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan
penyelesaian komprehensif. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan,
bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia. Gagasan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
kepada masyarakat terus mengalami pembaruan baik dari sisi paradigma maupun
format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan
perkembangan di dalam pemerintahan itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan
dari kedua sisi tersebut sampai saat ini masih tetap belum memuaskan dalam arti
posisi negara, masyarakat dan pemerintah masih tetap belum menguntungkan di
pihak masyarakat, sebagai pihak yang lemah dan termarjinalisasi dalam kerangka
pelayanan.
Oleh karena itu, dibutuhkan semacam pembaruan makna, bahwa pemerintah
dibentuk bukan untuk melayani dirinya sendiri ataupun dilayani oleh masyarakat,
melainkan untuk melayani kebutuhan masyarakat. Seperti hadirnya PT Pegadaian
(Persero) sebagai sebuah lembaga keuangan formal di Indonesia, yang berusaha
pembiayaan dengan bentuk pemberian uang pinjaman kepada masyarakat yang
membutuhkan berdasarkan hukum gadai merupakan suatu hal yang perlu disambut
positif.
PT.Pegadaian (Persero) menyadari tantangan ke depan semakin berat,
sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak-hak nasabah dengan
memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini,
kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa
pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi
perusahaan jasa khususnya PT.Pegadaian (Persero). Kunci sukses di pasar persaingan
perbankan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian
pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah tetap loyal
adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu PT.Pegadaian (Persero) dan
harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya kepuasan (satisfaction), karena
kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila
telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana
menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain dan nasabah
menjadi semakin loyal.
Pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan
pelanggan, serta memuaskan para pelanggan sehingga dapat berdampak positif
terhadap keloyalan nasabah jasa gadai. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab
keunggulan daya saing perusahaan yang mengakibatkan optimalisasi keuntungan atau
bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non
finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan.
Dalam menghadapi persaingan, pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat
dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Selanjutnya
melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada
pelanggan, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan
menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang di dapatkan dari masing-masing
pelanggan atau konsumen dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama
masyarakat dalam memilih pegadaian tersebut, sehingga dapat ditentukan langkah-
langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pegadaian.
PT.Pegadaian (Persero) mempunyai peranan penting dalam penyaluran uang
pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka
upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha
diperlukan dana yang cukup besar. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk
keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern
perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi, maka
diperlukan dana dari sumber lain yang sah.
PT.Pegadaian (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara yang
melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat di bidang penyaluran uang
pinjaman atas dasar hukum gadai, perlu didukung dengan partisipasi masyarakat
berupa keikutsertaan dalam pendanaan. Kegiatan pinjam meminjam berupa uang
telah lama beredar dan di kenal di Indonesia. Sebelum lembaga pegadaian dikenal,
darat/rentenir dengan memberikan jaminan yang mereka miliki serta membayar
bunga melampaui batas kewajaran, sehingga tujuan mereka yang utama untuk
mengatasi keuangan yang sedang dihadapi telah menjadi masalah baru karena
disamping membayar uang pokok pinjaman mereka di wajibkan membayar uang
bunga yang sangat tinggi. Oleh karena pemberian terhadap masyarakat ekonomi
lemah belum dapat terpenuhi, maka pemerintah membentuk lembaga pengkajian
yang dapat memberikan pinjaman modal masyarakat ekonomi lemah dengan
pegadaian dengan sistem gadai. Hal ini tertuang dalam semboyan PT.Pegadaian
(Persero) yaitu ”mengatasi masalah tanpa masalah”, mengoptimalkan taksiran,
meningkatkan sumber dana dengan menerbitkan obligasi dan didukung oleh
pelayanan yang memuaskan di setiap cabang. Ini dilakukan agar masyarakat yang
membutuhkan dapat memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.
Banyak faktor yang menyebabkan masyarakat mau memanfaatkan produk
barang/jasa suatu perusahaan, misalnya : pelayanan yang memuaskan seperti
prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan
sangat sederhana dan cepat serta tidak membutuhkan berbagai jenis persyaratan
sebagaimana halnya dalam perbankan. Pegadaian dipilih oleh masyarakat karena
pada kenyataannya Bank sebagai Lembaga Keuangan belum dapat dijadikan
alternatif pertama untuk memenuhi kebutuhan data. Bank ternyata belum dapat
semaksimal mungkin dalam menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat.
Dalam kenyataannya hanya sebagian masyarakat saja yang dapat menikmati jasa
perbankan ini. Selain harus memiliki agunan atau barang jaminan, pemberian
untuk dipenuhi oleh masyarakat terutama masyarakat dengan ekonomi menengah
kebawah. Sehingga pegadaian dipilih oleh banyak masyarakat sebagai alternatif
untuk mendapatkan dana. Namun, dalam pelayanan umum yang diberikan
PT.Pegadaian (Persero) masih belum dapat sepenuhnya di rasakan oleh masyarakat
luas. Apalagi masyarakat rumahtangga ekonomi kecil yang pada dasarnya mereka
yang sangat membutuhkan dana cepat.
Seperti halnya di Kantor PT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang
Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan dimana letaknya yang cukup strategis yaitu
di lingkungan pasar, para pedagang yang notabene membutuhkan suntikan modal
untuk berdagang setiap harinya, memakai jasa Pegadaian ini untuk menggadaikan
perhiasan atau benda berharga lainnya untuk mendapatkan pinjaman dana yang
cukup. Karena perannya yang penting bagi keberlangsungan kegiatan ekonomi
masyarakat di sekitar pasar Inpres Padangmatinggi dan karena letaknya yang strategis
mengakibatkan banyaknya masyarakat menjadikan pegadaian ini menjadi sumber
modal, maka kualitas pelayanan mulai dari keramah-tamahan petugas, waktu
pelayanan, prosedur pelayanannya, sarana-prasarana, dan fasilitas informasi yang
mendukung pelayanan menjadi faktor penting untuk menjaga kepercayaan
masyarakat terhadap lembaga ini. Berdasarkan fenomena di atas, penulis merasa
tertarik untuk melakukan penelitian yang diberi judul sebagai berikut “Kualitas
Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero) (Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)”
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis membuat perumusan
masalah sebagai berikut : “Bagaimana kualitas pelayanan publik pada PT.Pegadaian
(Persero) UPC Padangmatinggi?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik
pada PT.Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini diharapkan mampu melatih peneliti dalam menerapkan
teori-teori yang telah di dapat dan meningkatkan kemampuan berpikir dalam
penulisan karya ilmiah.
2. Bagi PT.Pegadaian (Persero), diharapkan menjadi masukan dan bahan
pemikiran dalam meningkatkan jasa pelayanan.
3. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan pembanding
bagi pihak-pihak yang memerlukan dan berguna bagi pengembangan ilmu
pengetahuan pada umumnya.
1.5 Kerangka Teori
Singarimbun (1989:3) menyebutkan bahwa teori adalah serangkaian asumsi,
konsep, defenisi, dan proposisi untuk mengembangkan suatu fenomena sosial secara
merupakan landasan teori yang berguna sebagai pendukung pemecahan masalah.
Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran,
menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti. Adapun yang
menjadi kerangka teori dalam penelitian adalah sebagai berikut.
1.5.1 Pelayanan Publik
1.5.1.1 Defenisi Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan (2005 : 4) pelayanan publik dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.Menurut Undang Undang No.25 Tahun 2009 tentang pelayan publik,
yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Ainur (2008 : 3) pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan
atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas
umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik.
Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang
hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.
Tantangan birokrasi sebagai pelayanan publik mengalami suatu perkembangan yang
sangat dinamis seiring dengan meningkatnya tingkat kehidupan rakyat yang semakin
baik. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public
service function), fungsi pembangunan (development function), dan fungsi
perlindungan (protection function).
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada rakyat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan rakyat. Arti pelayanan
publik (public service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi
asal usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan publik timbul karena adanya
kewajiban sebagai suatu proses penyelenggara kegiatan organisasi. ( Kurniawan,
2005: 4-7). Dalam kegiatan pelayanan ini, PT.Pegadaian (Persero) dituntut untuk
dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dengan disiplin dan
tanggung jawab yang tinggi kepada masyarakat.
1.5.1.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir (1992 : 190-196) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan
Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Supaya pelayanan lisan dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
peranannya. Pada dasarnya pelayanan dengan tulisan cukup efesien terutama bagi
layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani. Pelayanan dengan tulisan terdiri atas dua golongan
yaitu:
a. Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan
pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan bentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan
secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada
masyarakat tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah, karena pada umumnya
pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang /sektor yang
menyangkut kepentingan umum.
1.5.1.3 Asas – Asas Pelayanan Publik
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Oleh karena itu, dalam penyelenggaraan pelayanan publik, perlu
diterapkan asas – asas yang menjadi pedoman dalam pelayanan publik.
Asas Pelayanan Publik (dalam Dadang Juliantara, 2005 : 11), terdiri dari :
a. Transparan, artinya Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas, artinya Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang – undangan.
c. Kondisional, artinya Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif, artinya Mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
e. Kesamaan Hak, artinya Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, artinya Pemberi dan penerima pelayan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak.
1.5.1.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik, setidaknya harus
memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, yang mencakup :
a. Rincian biaya/tarif pelayanan publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan
c. pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam
pelaksanaan publik.Prosedur tata cara umum, baik tertulis maupun
administratif.
3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat disesuaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, yaitu pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan syah.
5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana tekhnologi, telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau masyarakat dan dapat memanfaatkan tekhnologi,
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus
bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah tamah serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
Pelayanan publik yang bermutu sangat diperlukan untuk meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat tercapai dengan kebijakan-kebijakan
pemerintah yang tidak merugikan masyarakat.
1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Berdasarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa standar
pelayanan, sekurang – kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
4. Produk Layanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
1.5.1.6 Fungsi Pelayanan Publik
Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus
diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban
oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa atau barang
publik. Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia
layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider adalah pihak
yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa
layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa
(services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan (customer) atau
konsumen (consumen) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.
1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan
keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mansyarakat.
Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan
kenyataan. Menurut Tangkilisan (2005 : 223), ada beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagi berikut :
1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi
terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, system internship
maupun semangat kerja sama.
2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan
dilakukan oleh masyarakat serta organisasi Lembaga Swadaya Masyarakat
atau LSM.
Menurut Parasuraman (dalam Paimin Napitupulu, 2007 : 172), Ada lima
dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik, yaitu :
a. Bukti langsung (tangibels), yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat
informasi;
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dan keandalan menyediakan
pelayanan yang terpercaya;
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesanggupan membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta tanggap terhadap
keinginan konsumen;
d. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun
aparat dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
e. Empati (emphaty), yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat
terhadap konsumen.
Sedangkan Nugroho menjelaskan secara lengkap 10 kriteria pemilihan
kualitas yang selalu digunakan konsumen, yaitu :
1. Credibility; dapat dipercaya dan jujur.
2. Security; bebas dari bahaya dan keraguan.
3. Accessibility; mudah dihubungi dan didatangi.
4. Communications; mendengarkan konsumen dan dapat memberikan
5. Understanding the customer; kemampuan memahami dan menangani
kebutuhan konsumen.
6. Tangibels; penampilan fisik, peralatan, karyawan dan alat – alat.
7. Reability; kemampuan menghasilkan jasa sesuai janji, teliti dan dapat
diandalkan.
8. Responsiveness; kesediaan dan kemampuan membantu konsumen dan
menghasilkan jasa dengan cepat, tepat dan tanggap.
9. Competence; memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
menghasilkan jasa.
10.Sopan, ramah, penuh perhatian dan bersahabat.
Kualitas pelayanan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan atau masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.
Mereka akan senang untuk kembali ke tempat itu. Pelayanan yang berkualitas dan
memuaskan adalah hak dasar dari setiap manusia yang monodualis yang harus
dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh oleh masyarakat atau pelanggan
terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan
dapat memberikan kepuasan kapada mereka.
1.5.3 PT.Pegadaian (Persero)
Pengertian Gadai menurut Susilo dalam (Hadi, 2002 : 16) adalah suatu hak
yang diperoleh oleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak.
Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang
yang mempunyai hutang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai
berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk
melunasi hutang apabila pihak yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya
pada saat jatuh tempo.
Gadai menurut Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150
adalah suatu hak yang diperoleh seorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang
diserahkan kepadanya oleh seorang berhutang atau oleh orang lain atas namanya, dan
yang memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan
dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orang-orang berpiutang lainnya,
dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah
dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya
mana harus didahulukan.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang
diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan
oleh orang yang berhutang sebagai jaminan hutangnya dan barang tersebut dapat
dijual (dilelang) oleh yang berpiutang bila yang berhutang tidak dapat melunasi
kewajibannya pada saat jatuh tempo.
PT.Pegadaian (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di
bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat
berdasarkan hukum gadai. Dalam hal ini pemberian kredit yang diberikan tersebut
mempunyai peranan penting untuk membantu masyarakat dalam memenuhi
kebutuhan akan dana yang mendesak yang bersifat produktif serta berusaha untuk
Misi pegadaian adalah sebagai suatu lembaga yang ikut meningkatkan
perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai
kepada masyrakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga
yang tidak wajar ditegaskan dalam Keputusan Menteri Keuangan No.
Kep-39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut :
1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar
hukum gadai kepada petani, nelayan, pedagang kecil yang bersifat
kaum/buruh.
2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian
gelap, dan praktek riba lainnya.
3. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan bermanfaat dan bila
perlu memperluas daerah operasinya.
4. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya yang bermanfaat
terutama bagi pemerintah dan masyarakat.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat kita simpulkan bahwa PT.Pegadaian
(Persero) mempunyai tujuan untuk memberantas lintah darat, dan pinjaman tidak
wajar lainnya, serta penyediaan dana dengan prosedur yang sederhana kepada
masyarakat luas terutama pada kalangan menengah ke bawah.
1.5.3.1 Tugas, Tujuan dan Fungsi PT.Pegadaian (Persero)
Menurut Undang-undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150, PT
Pegadaian (Persero) adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang resmi
dalam bentuk penyaluran dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Menurut
Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 tujuan pegadaian
adalah:
a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program
pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya
melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar hukum gadai.
b. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar
lainnya.
Menurut Usman dalam (Hadi 2002 : 20) sebagai lembaga keuangan non bank
milik pemerintah yang berhak memberikan pinjaman kredit kepada masyarakat atas
dasar hukum gadai yang bertujuan agar masyarakat tidak dirugikan oleh lembaga
keuangan non formal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak dari
masyarakat, maka pada dasarnya lembaga pegadaian tersebut mempunyai tugas,
tujuan serta fungsi pokok sebagai berikut
1. Tugas Pokok
Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai
dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan pegadaian atas dasar materi.
2. Tujuan Pokok
Sifat usaha pegadaian pada prinsipnya menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan
umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelola. Oleh karena
a. Turut melaksanakan program pemerintah di bedang ekonomi dan pembangunan
nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum
dagai.
b. Mencegah praktek pegadaian gelap dan pinjaman tidak wajar.
3. Fungsi Pokok
Fungsi pokok pegadaian adalah sebagai berikut :
a. Mengelolah penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan cara
mudah, cepat, aman, dan hemat.
b. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang menguntungkan bagi
pegadaian maupunn masyarakat.
c. Mengelola keuangan, perlengkapan, kepegawaian. pendidikan dan pelatihan.
d. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.
e. Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi pengelolaan
pegadaian.
PT.Pegadaian (Persero) yang memiliki motto mengatasi masalah tanpa
masalah ini memang berupaya mendekatkan diri kepada nasabah dan calon nasabah.
Dengan persyaratan yang mudah, setiap orang dapat menggunakan jasa PT Pegadaian
(Persero).
1.6 Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun (1989 : 33), konsep merupakan istilah dan defenisi
yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok,
atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti
untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Berdasarkan kerangka
teori yang ada, maka konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan secara umum dan
merupakan tanggung jawab pemerintah yang ditujukan untuk melayani
kebutuhan dan kepentingan orang lain, baik individu, kelompok atau
masyarakat sesuai dengan aturan-aturan dan tata cara yang telah ditetapkan.
2. Kualitas Pelayanan Publik adalah hal yang dituntut dari penyelenggara
pelayanan publik, yang tercermin dari penyediaan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan yang telah ditetapkan demi kepentingan publik. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan,
yang meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan,
produk layanan, kompetensi petugas pemberi pelayanan, sarana dan
prasarana, dan kompetensi petugas pemberi pelayanan.Dalam penelitian ini,
peneliti menggunakan dimensi kualitas pelayanan publik yang dirumuskan
oleh Parasuraman, yang meliputi :
a. Bukti langsung (tangibels)
b. Keandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
3. PT.Pegadaian (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di
bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat
berdasarkan hukum gadai.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep,
defenisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II : METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan
penelitian, tekhnik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi
penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi danstruktur organisasi.
BAB IV : PENYAJIAN DATA
Bab ini menguraikan hasil data dari kajian dan analisa data yang
diperoleh dari lapangan dan penyajiannya.
BAB V : ANALISA DATA
Bab ini berisikan analisa data dari setiap data yang disajikan yang
diperoleh setelah melakukan penelitian dilapangan.
