KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) (Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota
Padangsidimpuan)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh :
MONICA CAROLINA LUBIS 110903052
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini di
Nama : Monica Carolina Lubis
NIM : 110903052
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Kualitas Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero)
(Studi Pada Kantor PT. Pegadaia (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)
Medan, Juni 2015
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skrpsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama :
NIM :
Departemen :
Judul :
Yang dilaksanakan pada :
Hari :
Tanggal :
Pukul :
Tempat :
Panitia Penguji
ABTRAK
Kualitas Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero)
(Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)
Skripsi ini disusun oleh
Nama : Monica Carolina Lubis
NIM : 110903052
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Hatta Ridho, S.Sos.M.SP
PT. Pegadaian (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa penyaluran uang pinjaman dengan sistem gadai yang sudah dikenal luas keberadaannya oleh masyarakat sebagai solusi sumber dana cepat. Sekarang ini dengan semakin meningkatnya perkembangan bisnis gadai dan berkembangnya kebutuhan masyarakat akan dana cepat maka, PT. Pegadaian (Persero) perlu meningkatkan daya saingnya. Tentunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik demi menjaga dan meningkatkan loyalitas nasabah, serta menumbuhkan minat masyarakat untuk menggunakan produk layanan dari PT. Pegadaian (Persero) itu sendiri.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan. Dan dalam penelitian ini, untuk menilai atau melihat kualitas pelayanan publik tersebut digunakan beberapa aspek yang dikenal dengan metode SERQUAL (Service Quality) yang terdiri dari nukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan emapati (empathy). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian desktiptif dengan menggambarkan fakta sebagaimana adanya dan diinterpretasikan berdasarkan hasil penelitian, sehingga menjawab pemasalahan dan tujuan penelitian yang telah ditentukan.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik pada PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan telah diselenggarakan dengan baik, walaupun masih ada beberapa masalah seperti halnya masalah biaya yang masih dirasa memberatkan nasabah dan ruangan kantor yang kurang memadai menampung nasabah ketika sedang ramai. Pelayanan tersebut harus terus dibenahi demi kenyamanan dan menjaga loyalitas nasabahnya.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelasaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di PT. Pegadaian (PERSERO) (Studi Pada
Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)”.
Skirpsi ini adakah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orangtua tercinta, Bapak J.P
Lubis dan Mama M. Tambunan yang telah memberikan dukungan baik moril dan
materil dalam membesarkan, mendidik, memotivasi, dan selalu mendoakan penulis.
Tidak ada kata yang mampu mengungkapkan betapa besar rasa terima kasih yang
adinda sampaikan. Dan terima kasih juga sebesar-besarnya untuk seluruh keluarga
besar yang telah memberikan dukungan dan doanya untuk penulis agar bisa
menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak, untuk itu dengan hormat penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Drs. Rasudin Ginting, M. Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Soisal dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos.M.SP selaku dosen pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis selama proses penyelesaian skripsi
ini.
5. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos. M.SP selaku dosen penguji yang
6. Seluruh dosen-dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah
membimbing dan mencurahkan ilmunya selama masa perkuliahan.
7. Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya pegawai
Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU, Kak Mega dan Kak Dian
yang telah memberi masukan dan membantu penulis dalam pengurusan
administrasi.
8. Bapak Irwansyah selaku Pemimpin Cabang PT. Pegadaian (Persero)
Padangsidimpuan yang telah member izin dan bantuan kepada penulis untuk
melakukan penelitian.
9. Untuk Pegawai dan Nasabah Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC
Padangmatinggi yang telah membantu penulis dan mau meluangkan waktunya
untuk proses wawancara.
Selanjutnya secara khusus penulis juga mengucapkan terima kasih yang
sebesarnya kepada:
1. Hendrik Bawer Marpaung yang telah menemani dan selalu memberikan
dukungannya untuk penulis. Terima kasih atas motivasi, semangat, nasehat
dan doanya kepada saya selama penulisan skripsi ini.
2. Predator-predator cantikku Arnimisari Ambarita, Clara Ivone Manalu, Rouli
Rebekka Simanjuntak, Novita Olivia Sinaga, IIn Theresia Purba dan Erlita
Sinaga yang selama 4 tahun masa perkuliahan ini selalu bareng-bareng,
mengukir kenangan aneh dan lucu bersama, saling mendukung juga dalam
penulisan skripsi untuk meraih gelar S.Sos. Semoga kita bertujuh bisa sukses
ya, alabyuu Papayss.
3. Kak Friska Deloris Sianipar dan dek Ruth Diyantika Sitorus yang selalu
menanyakan perkembangan dan selalu memberikan semangat untuk penulis
sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini.
4. Dora Tarigan, Maria Panggabean dan Dwi Silalahi, terima kasih untuk
5. Teman-teman Administrasi Negara 2011 yang saling mendukung dalam
pengerjaan skripsi.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih
banyak kekurangan, akan tetapi penulis telah berusaha untuk memberikan yang
terbaik dalam Skripsi ini. Penulis berharap dengan Skripsi ini dapat menambah
wawasan dan pengetahuan pembaca.
Medan, Juni 2015
Penulis,
Monica Carolina Lubis
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... i
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 5
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 6
1.5Kerangka Teori... 6
1.5.1 Pelayanan Publik ... 7
1.5.1.1 Defenisi Pelayanan Publik ... 7
1.5.1.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik ... 8
1.5.1.3 Asas-asas Pelayanan Publik ... 9
1.5.1.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ... 10
1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik ... 12
1.5.1.6 Fungsi Pelayanan Publik ... 13
1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 14
1.5.3 PT Pegadaian (Persero) ... 16
1.5.3.1 Tugas, Tujuan dan Fungsi Perum Pegadaian... 18
1.6Defenisi Konsep ... 20
BAB II METODE PENELITIAN
2.1. Bentuk Penelitian ... 23
2.2. Lokasi Penelitian ... 23
2.3 Informan Penelitian ... 23
2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 24
2.5 Teknik Analisa Data ... 25
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah PT. Pegadaian (Persero)...26
3.2Visi dan Misi PT. Pegadaian (Persero)...29
3.3Tugas, Tujuan dan Fungsi PT. Pegadaian (Persero)...30
3.4Manfaat PT. Pegadaian (Persero)...32
3.5Kantor PT. Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan...33
3.6Stuktur Organisasi PT. Pegadaian (Persero)...35
3.6.1 Pemimpin Cabang Kantor PT. Pegadaian (Persero)...36
3.6.2 Manajer Operasional Usaha Gadai...38
3.6.3 Manajer Operasional Usaha Lain...40
3.6.4 Pengelola Unit Pelayanan Cabanag (UPC)...41
3.6.5 Penaksir...44
3.6.6 Penyimpan...45
3.6.7 Pemegang Gudang…...47
3.6.8 Pendukung Administrasi dan Pembayaran...48
3.6.9 Layanan Konsumen…...50
3.8Produk dan Layanan PT. Pegadaian (Persero)...53
3.9Kebijaksanaan Pelayanan Perum Pegadaian...55
BAB IV PENYAJIAN HASIL PENELITIAN 4.1. Karakteristik Informan...62
4.2 Hasil Wawancara...64
4..2.1Pimpinan dan Pegawai PT. Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan dan UPC Padangmatinggi...64
4.2.2 Nasabah PT. Pegadaian UPC Padangmatinggi...82
BAB V ANALISIS DATA 5.1 Kualitas Pelayanan Publik PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi...83
5.1.1 Ketampakan Fisik (Tangibel)...83
5.1.2 Data Tanggap (Responsiveness)...94
5.1.3 Keandalan (Reability)...97
5.1.4 Jaminan (Assurance)...100
5.1.5 Empati (Empathy)...104
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan...106
