KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) (Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota
Padangsidimpuan)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1)
Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh :
MONICA CAROLINA LUBIS 110903052
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini di
Nama : Monica Carolina Lubis NIM : 110903052
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Kualitas Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero)
(Studi Pada Kantor PT. Pegadaia (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)
Medan, Juni 2015
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skrpsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama :
NIM :
Departemen :
Judul :
Yang dilaksanakan pada :
Hari :
Tanggal :
Pukul :
Tempat :
Panitia Penguji
ABTRAK
Kualitas Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero)
(Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)
Skripsi ini disusun oleh
Nama : Monica Carolina Lubis
NIM : 110903052
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Hatta Ridho, S.Sos.M.SP
PT. Pegadaian (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa penyaluran uang pinjaman dengan sistem gadai yang sudah dikenal luas keberadaannya oleh masyarakat sebagai solusi sumber dana cepat. Sekarang ini dengan semakin meningkatnya perkembangan bisnis gadai dan berkembangnya kebutuhan masyarakat akan dana cepat maka, PT. Pegadaian (Persero) perlu meningkatkan daya saingnya. Tentunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik demi menjaga dan meningkatkan loyalitas nasabah, serta menumbuhkan minat masyarakat untuk menggunakan produk layanan dari PT. Pegadaian (Persero) itu sendiri.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan. Dan dalam penelitian ini, untuk menilai atau melihat kualitas pelayanan publik tersebut digunakan beberapa aspek yang dikenal dengan metode SERQUAL (Service Quality) yang terdiri dari nukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan emapati (empathy). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian desktiptif dengan menggambarkan fakta sebagaimana adanya dan diinterpretasikan berdasarkan hasil penelitian, sehingga menjawab pemasalahan dan tujuan penelitian yang telah ditentukan.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik pada PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan telah diselenggarakan dengan baik, walaupun masih ada beberapa masalah seperti halnya masalah biaya yang masih dirasa memberatkan nasabah dan ruangan kantor yang kurang memadai menampung nasabah ketika sedang ramai. Pelayanan tersebut harus terus dibenahi demi kenyamanan dan menjaga loyalitas nasabahnya.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelasaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di PT. Pegadaian (PERSERO) (Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)”. Skirpsi ini adakah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orangtua tercinta, Bapak J.P Lubis dan Mama M. Tambunan yang telah memberikan dukungan baik moril dan materil dalam membesarkan, mendidik, memotivasi, dan selalu mendoakan penulis. Tidak ada kata yang mampu mengungkapkan betapa besar rasa terima kasih yang adinda sampaikan. Dan terima kasih juga sebesar-besarnya untuk seluruh keluarga besar yang telah memberikan dukungan dan doanya untuk penulis agar bisa menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu dengan hormat penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Drs. Rasudin Ginting, M. Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Soisal dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos.M.SP selaku dosen pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis selama proses penyelesaian skripsi ini.
6. Seluruh dosen-dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah membimbing dan mencurahkan ilmunya selama masa perkuliahan.
7. Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya pegawai Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU, Kak Mega dan Kak Dian yang telah memberi masukan dan membantu penulis dalam pengurusan administrasi.
8. Bapak Irwansyah selaku Pemimpin Cabang PT. Pegadaian (Persero) Padangsidimpuan yang telah member izin dan bantuan kepada penulis untuk melakukan penelitian.
9. Untuk Pegawai dan Nasabah Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi yang telah membantu penulis dan mau meluangkan waktunya untuk proses wawancara.
Selanjutnya secara khusus penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada:
1. Hendrik Bawer Marpaung yang telah menemani dan selalu memberikan dukungannya untuk penulis. Terima kasih atas motivasi, semangat, nasehat dan doanya kepada saya selama penulisan skripsi ini.
2. Predator-predator cantikku Arnimisari Ambarita, Clara Ivone Manalu, Rouli Rebekka Simanjuntak, Novita Olivia Sinaga, IIn Theresia Purba dan Erlita Sinaga yang selama 4 tahun masa perkuliahan ini selalu bareng-bareng, mengukir kenangan aneh dan lucu bersama, saling mendukung juga dalam penulisan skripsi untuk meraih gelar S.Sos. Semoga kita bertujuh bisa sukses ya, alabyuu Papayss.
3. Kak Friska Deloris Sianipar dan dek Ruth Diyantika Sitorus yang selalu menanyakan perkembangan dan selalu memberikan semangat untuk penulis sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini.
5. Teman-teman Administrasi Negara 2011 yang saling mendukung dalam pengerjaan skripsi.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan, akan tetapi penulis telah berusaha untuk memberikan yang terbaik dalam Skripsi ini. Penulis berharap dengan Skripsi ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan pembaca.
Medan, Juni 2015 Penulis,
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... i
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 5
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 6
1.5Kerangka Teori... 6
1.5.1 Pelayanan Publik ... 7
1.5.1.1 Defenisi Pelayanan Publik ... 7
1.5.1.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik ... 8
1.5.1.3 Asas-asas Pelayanan Publik ... 9
1.5.1.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ... 10
1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik ... 12
1.5.1.6 Fungsi Pelayanan Publik ... 13
1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 14
1.5.3 PT Pegadaian (Persero) ... 16
1.5.3.1 Tugas, Tujuan dan Fungsi Perum Pegadaian... 18
1.6Defenisi Konsep ... 20
BAB II METODE PENELITIAN
2.1. Bentuk Penelitian ... 23
2.2. Lokasi Penelitian ... 23
2.3 Informan Penelitian ... 23
2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 24
2.5 Teknik Analisa Data ... 25
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah PT. Pegadaian (Persero)...26
3.2Visi dan Misi PT. Pegadaian (Persero)...29
3.3Tugas, Tujuan dan Fungsi PT. Pegadaian (Persero)...30
3.4Manfaat PT. Pegadaian (Persero)...32
3.5Kantor PT. Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan...33
3.6Stuktur Organisasi PT. Pegadaian (Persero)...35
3.6.1 Pemimpin Cabang Kantor PT. Pegadaian (Persero)...36
3.6.2 Manajer Operasional Usaha Gadai...38
3.6.3 Manajer Operasional Usaha Lain...40
3.6.4 Pengelola Unit Pelayanan Cabanag (UPC)...41
3.6.5 Penaksir...44
3.6.6 Penyimpan...45
3.6.7 Pemegang Gudang…...47
3.6.8 Pendukung Administrasi dan Pembayaran...48
3.6.9 Layanan Konsumen…...50
3.8Produk dan Layanan PT. Pegadaian (Persero)...53
3.9Kebijaksanaan Pelayanan Perum Pegadaian...55
BAB IV PENYAJIAN HASIL PENELITIAN 4.1. Karakteristik Informan...62
4.2 Hasil Wawancara...64
4..2.1Pimpinan dan Pegawai PT. Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan dan UPC Padangmatinggi...64
4.2.2 Nasabah PT. Pegadaian UPC Padangmatinggi...82
BAB V ANALISIS DATA 5.1 Kualitas Pelayanan Publik PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi...83
5.1.1 Ketampakan Fisik (Tangibel)...83
5.1.2 Data Tanggap (Responsiveness)...94
5.1.3 Keandalan (Reability)...97
5.1.4 Jaminan (Assurance)...100
5.1.5 Empati (Empathy)...104
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan...106
ABTRAK
Kualitas Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero)
(Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)
Skripsi ini disusun oleh
Nama : Monica Carolina Lubis
NIM : 110903052
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Hatta Ridho, S.Sos.M.SP
PT. Pegadaian (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa penyaluran uang pinjaman dengan sistem gadai yang sudah dikenal luas keberadaannya oleh masyarakat sebagai solusi sumber dana cepat. Sekarang ini dengan semakin meningkatnya perkembangan bisnis gadai dan berkembangnya kebutuhan masyarakat akan dana cepat maka, PT. Pegadaian (Persero) perlu meningkatkan daya saingnya. Tentunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik demi menjaga dan meningkatkan loyalitas nasabah, serta menumbuhkan minat masyarakat untuk menggunakan produk layanan dari PT. Pegadaian (Persero) itu sendiri.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan. Dan dalam penelitian ini, untuk menilai atau melihat kualitas pelayanan publik tersebut digunakan beberapa aspek yang dikenal dengan metode SERQUAL (Service Quality) yang terdiri dari nukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan emapati (empathy). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian desktiptif dengan menggambarkan fakta sebagaimana adanya dan diinterpretasikan berdasarkan hasil penelitian, sehingga menjawab pemasalahan dan tujuan penelitian yang telah ditentukan.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik pada PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan telah diselenggarakan dengan baik, walaupun masih ada beberapa masalah seperti halnya masalah biaya yang masih dirasa memberatkan nasabah dan ruangan kantor yang kurang memadai menampung nasabah ketika sedang ramai. Pelayanan tersebut harus terus dibenahi demi kenyamanan dan menjaga loyalitas nasabahnya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian komprehensif. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Gagasan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaruan baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perkembangan di dalam pemerintahan itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dari kedua sisi tersebut sampai saat ini masih tetap belum memuaskan dalam arti posisi negara, masyarakat dan pemerintah masih tetap belum menguntungkan di pihak masyarakat, sebagai pihak yang lemah dan termarjinalisasi dalam kerangka pelayanan.
pembiayaan dengan bentuk pemberian uang pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan berdasarkan hukum gadai merupakan suatu hal yang perlu disambut positif.
PT.Pegadaian (Persero) menyadari tantangan ke depan semakin berat, sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak-hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya PT.Pegadaian (Persero). Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu PT.Pegadaian (Persero) dan harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya kepuasan (satisfaction), karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain dan nasabah menjadi semakin loyal.
bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan, pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang di dapatkan dari masing-masing pelanggan atau konsumen dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam memilih pegadaian tersebut, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pegadaian.
PT.Pegadaian (Persero) mempunyai peranan penting dalam penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup besar. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi, maka diperlukan dana dari sumber lain yang sah.
darat/rentenir dengan memberikan jaminan yang mereka miliki serta membayar bunga melampaui batas kewajaran, sehingga tujuan mereka yang utama untuk mengatasi keuangan yang sedang dihadapi telah menjadi masalah baru karena disamping membayar uang pokok pinjaman mereka di wajibkan membayar uang bunga yang sangat tinggi. Oleh karena pemberian terhadap masyarakat ekonomi lemah belum dapat terpenuhi, maka pemerintah membentuk lembaga pengkajian yang dapat memberikan pinjaman modal masyarakat ekonomi lemah dengan pegadaian dengan sistem gadai. Hal ini tertuang dalam semboyan PT.Pegadaian (Persero) yaitu ”mengatasi masalah tanpa masalah”, mengoptimalkan taksiran, meningkatkan sumber dana dengan menerbitkan obligasi dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan di setiap cabang. Ini dilakukan agar masyarakat yang membutuhkan dapat memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.
untuk dipenuhi oleh masyarakat terutama masyarakat dengan ekonomi menengah kebawah. Sehingga pegadaian dipilih oleh banyak masyarakat sebagai alternatif untuk mendapatkan dana. Namun, dalam pelayanan umum yang diberikan PT.Pegadaian (Persero) masih belum dapat sepenuhnya di rasakan oleh masyarakat luas. Apalagi masyarakat rumahtangga ekonomi kecil yang pada dasarnya mereka yang sangat membutuhkan dana cepat.
Seperti halnya di Kantor PT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan dimana letaknya yang cukup strategis yaitu di lingkungan pasar, para pedagang yang notabene membutuhkan suntikan modal untuk berdagang setiap harinya, memakai jasa Pegadaian ini untuk menggadaikan perhiasan atau benda berharga lainnya untuk mendapatkan pinjaman dana yang cukup. Karena perannya yang penting bagi keberlangsungan kegiatan ekonomi masyarakat di sekitar pasar Inpres Padangmatinggi dan karena letaknya yang strategis mengakibatkan banyaknya masyarakat menjadikan pegadaian ini menjadi sumber modal, maka kualitas pelayanan mulai dari keramah-tamahan petugas, waktu pelayanan, prosedur pelayanannya, sarana-prasarana, dan fasilitas informasi yang mendukung pelayanan menjadi faktor penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat terhadap lembaga ini. Berdasarkan fenomena di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang diberi judul sebagai berikut “Kualitas Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero) (Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)”
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut : “Bagaimana kualitas pelayanan publik pada PT.Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik pada PT.Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini diharapkan mampu melatih peneliti dalam menerapkan teori-teori yang telah di dapat dan meningkatkan kemampuan berpikir dalam penulisan karya ilmiah.
2. Bagi PT.Pegadaian (Persero), diharapkan menjadi masukan dan bahan pemikiran dalam meningkatkan jasa pelayanan.
3. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan pembanding bagi pihak-pihak yang memerlukan dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya.
1.5 Kerangka Teori
merupakan landasan teori yang berguna sebagai pendukung pemecahan masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran, menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti. Adapun yang menjadi kerangka teori dalam penelitian adalah sebagai berikut.
1.5.1 Pelayanan Publik
1.5.1.1 Defenisi Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan (2005 : 4) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Menurut Undang Undang No.25 Tahun 2009 tentang pelayan publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Ainur (2008 : 3) pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik.
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Tantangan birokrasi sebagai pelayanan publik mengalami suatu perkembangan yang sangat dinamis seiring dengan meningkatnya tingkat kehidupan rakyat yang semakin baik. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function), dan fungsi
perlindungan (protection function).
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada rakyat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan rakyat. Arti pelayanan publik (public service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan publik timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggara kegiatan organisasi. ( Kurniawan, 2005: 4-7). Dalam kegiatan pelayanan ini, PT.Pegadaian (Persero) dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dengan disiplin dan tanggung jawab yang tinggi kepada masyarakat.
1.5.1.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir (1992 : 190-196) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu : 1. Pelayanan dengan lisan
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan dengan tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani. Pelayanan dengan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu:
a. Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan bentuk perbuatan
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang /sektor yang menyangkut kepentingan umum.
1.5.1.3 Asas – Asas Pelayanan Publik
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Oleh karena itu, dalam penyelenggaraan pelayanan publik, perlu diterapkan asas – asas yang menjadi pedoman dalam pelayanan publik.
Asas Pelayanan Publik (dalam Dadang Juliantara, 2005 : 11), terdiri dari :
a. Transparan, artinya Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, artinya Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.
c. Kondisional, artinya Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
e. Kesamaan Hak, artinya Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, artinya Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak.
1.5.1.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik, setidaknya harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan, yang mencakup :
a. Rincian biaya/tarif pelayanan publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
c. pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan publik.Prosedur tata cara umum, baik tertulis maupun administratif.
3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat disesuaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, yaitu pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan syah. 5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana tekhnologi, telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau masyarakat dan dapat memanfaatkan tekhnologi, telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah tamah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Pelayanan publik yang bermutu sangat diperlukan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat tercapai dengan kebijakan-kebijakan pemerintah yang tidak merugikan masyarakat.
1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa standar pelayanan, sekurang – kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk Layanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
1.5.1.6 Fungsi Pelayanan Publik
Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa atau barang publik. Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan (customer) atau konsumen (consumen) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.
1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mansyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Menurut Tangkilisan (2005 : 223), ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagi berikut :
1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, system internship maupun semangat kerja sama.
dilakukan oleh masyarakat serta organisasi Lembaga Swadaya Masyarakat atau LSM.
Menurut Parasuraman (dalam Paimin Napitupulu, 2007 : 172), Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik, yaitu :
a. Bukti langsung (tangibels), yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi;
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dan keandalan menyediakan pelayanan yang terpercaya;
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen;
d. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun aparat dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
e. Empati (emphaty), yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap konsumen.
Sedangkan Nugroho menjelaskan secara lengkap 10 kriteria pemilihan kualitas yang selalu digunakan konsumen, yaitu :
1. Credibility; dapat dipercaya dan jujur. 2. Security; bebas dari bahaya dan keraguan. 3. Accessibility; mudah dihubungi dan didatangi.
4. Communications; mendengarkan konsumen dan dapat memberikan
5. Understanding the customer; kemampuan memahami dan menangani kebutuhan konsumen.
6. Tangibels; penampilan fisik, peralatan, karyawan dan alat – alat.
7. Reability; kemampuan menghasilkan jasa sesuai janji, teliti dan dapat
diandalkan.
8. Responsiveness; kesediaan dan kemampuan membantu konsumen dan
menghasilkan jasa dengan cepat, tepat dan tanggap.
9. Competence; memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
menghasilkan jasa.
10.Sopan, ramah, penuh perhatian dan bersahabat.
Kualitas pelayanan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Mereka akan senang untuk kembali ke tempat itu. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar dari setiap manusia yang monodualis yang harus dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh oleh masyarakat atau pelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat memberikan kepuasan kapada mereka.
1.5.3 PT.Pegadaian (Persero)
berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi hutang apabila pihak yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.
Gadai menurut Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 adalah suatu hak yang diperoleh seorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berhutang atau oleh orang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orang-orang berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan oleh orang yang berhutang sebagai jaminan hutangnya dan barang tersebut dapat dijual (dilelang) oleh yang berpiutang bila yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.
Misi pegadaian adalah sebagai suatu lembaga yang ikut meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyrakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar ditegaskan dalam Keputusan Menteri Keuangan No. Kep-39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut :
1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar hukum gadai kepada petani, nelayan, pedagang kecil yang bersifat kaum/buruh.
2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya.
3. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya.
4. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan masyarakat.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat kita simpulkan bahwa PT.Pegadaian (Persero) mempunyai tujuan untuk memberantas lintah darat, dan pinjaman tidak wajar lainnya, serta penyediaan dana dengan prosedur yang sederhana kepada masyarakat luas terutama pada kalangan menengah ke bawah.
1.5.3.1 Tugas, Tujuan dan Fungsi PT.Pegadaian (Persero)
dalam bentuk penyaluran dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 tujuan pegadaian adalah:
a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar hukum gadai.
b. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.
Menurut Usman dalam (Hadi 2002 : 20) sebagai lembaga keuangan non bank milik pemerintah yang berhak memberikan pinjaman kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai yang bertujuan agar masyarakat tidak dirugikan oleh lembaga keuangan non formal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak dari masyarakat, maka pada dasarnya lembaga pegadaian tersebut mempunyai tugas, tujuan serta fungsi pokok sebagai berikut
1. Tugas Pokok
Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan pegadaian atas dasar materi. 2. Tujuan Pokok
a. Turut melaksanakan program pemerintah di bedang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum dagai.
b. Mencegah praktek pegadaian gelap dan pinjaman tidak wajar. 3. Fungsi Pokok
Fungsi pokok pegadaian adalah sebagai berikut :
a. Mengelolah penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat.
b. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang menguntungkan bagi pegadaian maupunn masyarakat.
c. Mengelola keuangan, perlengkapan, kepegawaian. pendidikan dan pelatihan. d. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.
e. Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi pengelolaan pegadaian.
PT.Pegadaian (Persero) yang memiliki motto mengatasi masalah tanpa masalah ini memang berupaya mendekatkan diri kepada nasabah dan calon nasabah. Dengan persyaratan yang mudah, setiap orang dapat menggunakan jasa PT Pegadaian (Persero).
1.6 Defenisi Konsep
untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Berdasarkan kerangka teori yang ada, maka konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan secara umum dan merupakan tanggung jawab pemerintah yang ditujukan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan orang lain, baik individu, kelompok atau masyarakat sesuai dengan aturan-aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. 2. Kualitas Pelayanan Publik adalah hal yang dituntut dari penyelenggara
pelayanan publik, yang tercermin dari penyediaan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan demi kepentingan publik. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan, yang meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk layanan, kompetensi petugas pemberi pelayanan, sarana dan prasarana, dan kompetensi petugas pemberi pelayanan.Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dimensi kualitas pelayanan publik yang dirumuskan oleh Parasuraman, yang meliputi :
a. Bukti langsung (tangibels) b. Keandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness) d. Jaminan (assurance)
3. PT.Pegadaian (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II : METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, tekhnik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi danstruktur organisasi. BAB IV : PENYAJIAN DATA
Bab ini menguraikan hasil data dari kajian dan analisa data yang diperoleh dari lapangan dan penyajiannya.
BAB V : ANALISA DATA
Bab ini berisikan analisa data dari setiap data yang disajikan yang diperoleh setelah melakukan penelitian dilapangan.
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang dilakukan.
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.
Dengan demikian, penelitian deskriptif ini menggambarkan fakta-fakta yang ada dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya mencoba menganalisa untuk memberi kebenarannya berdasarkan data yang ada.
Penelitian ini tidak menguji hipotesa, melainkan hanya mendeskripsikan informasi apa adanya sesuai dengan yang diteliti. Dengan demikian dapat ditegaskan bahwa penelitian ini dilakukan berdasarkan tujuan untuk memahami fenomena yang terjadi di lapangan.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Kantor PT.Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan yang beralamat di Jalan Imam Bonjol Padangsidimpuan, Tapanuli Selatan.
2.3 Informan Penelitian
1. Informan Kunci yaitu:
a. Pimpinan PT.Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan b. Pegawai PT.Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan
2. Informan Tambahan, yaitu : masyarakat/ nasabah PT.Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan yang ditentukan atas dasar accidentall sampling, yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan, dimana informan yang di wawancarai sedang berada di ruang pelayanan PT.Pegadaian (Persero) Padangsidimpuan.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut :
a. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan interaksi tanya jawab dengan tatap muka secara langsung kepada informan.
b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap fenomena-fenomena yang berkaitan dengan fokus penelitian serta mencatatnya ke dalam catatan penelitian
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
primer. Teknik pengumpulan data skunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut :
a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunnakan catatan-catatan tertulis yang ada di lokasi penelitian atausumber-sumber lain yang menyangkut masalah yang diteliti dengan instansi terkait.
2.5 Teknik Analisa Data
Teknik analisa data merupakan pemecahan data yang diperoleh dari lokasi penelitian dankemudian di bagi sesuai dengan golongan yang sudah ditentukan. Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah teknik analisa data secara kualitatif, yaitu data yang diperoleh dari lapangan selanjutnya ditabulasi menggunakan tabel frekuensi atau tabel tunggal kemudian di interpretasikan sehingga memberikan gambaran terhadap permasalahan yang diteliti oleh si peneliti.
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Pegadaian atau pawn shop merupakan lembaga perkreditan dengan sistem gadai. Lembaga semacam ini pada awalnya berkembang di Italia yang kemudian di praktekkan di wilayah-wilayah Eropa lainnya, misalnya Inggris dan Belanda Sistem gadai tersebut memasuki Indonesia di bawa dan dikembangkan oleh orang Belanda (VOC), yaitu sekitar abad ke-19.
Bentuk usaha pegadaian di Indonesia berawal dari Bank Van Lening pada masa VOC yang mempunyai tugas memberikan pinjaman uang kepada masyarakat dengan jaminan gadai. Sejak itu bentuk usaha pegadaian telah mengalami beberapa kali perubahan sejalan dengan perubahan peraturan-peraturan yang mengaturnya.
Pada masa selanjutnya pegadaian milik pemerintah tetap diberi fasilitas monopoli atas kegiatan pegadaian di Indonesia. Dinas pegadaian mengalami beberapa kali perubahan bentuk Badan Hukum, sehingga akhirnya pada tahun 1990 menjadi perusahaan umum. Pada tahun 1960 dinas pegadaian berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pegadaian, pada tahun 1969 Perusahaan Negara Pegadaian diubah menjadi Persahaan Jawatan (Perjan) Pegadaian, dan pada tahun 1990 Perusahaan Jawatan Pegadaian diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian melalui Peraturan Pemerintah (PP) nomor 10 tahun 1990 tanggal 10 April 1990. Namun pada tahun 2012, di tanggal 1 April yang bertepatan dengan ulang tahun pegadaian yang ke 111, bentuk Perum Pegadaian resmi diubah menjadi Perseroan Terbatas atau PT.Pegadaian (Persero) berdasarkan Peraturan Pemerintah nomor 51 tahun 2011 yang ditetapkan pada tanggal 13 Desember 2011.
keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan yang baik dan benar. Dan setelah Pegadaian berubah menjadi Persero, diharapkan pegadaian dapat tumbuh menjadi Perusahaan Negara yang lebih efektif dan efisien dalam menjalankan usahanya.
Pada masa pendudukan Jepang, Gedung Kantor Pusat Jawatan Pegadaian yang terletak di Jalan Keramat Raya 162 dijadikan tempat tawanan perang dan Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke Jalan Kramat Raya 132. Tidak banyak perubahan yang terjadi pada masa pemerintahan Jepang, baik dari sisi kebijakan maupun Struktur Organisasi Jawatan Pegadaian. Jawatan Pegadaian dalam bahasa Jepang disebut Sitji Eigeikyuku, Pimpinan Jawatan Pegadaian bernama Ohno-San dan wakilnya pribumi yang bernama M.Saubari. Pada masa awal pemerintahan Republik Indonesia, Kantor Jawatan Pegadaian sempat pindah ke Karang Anyar (Kebumen) karena situasi perang yang kian terus memanas. Agresi militer Belanda yang kedua memaksa Kantor Jawatan Pegadaian dipindah lagi ke Magelang. Selanjutnya, pasca perang kemerdekaan Kantor Jawatan Pegadaian kembali lagi ke Jakarta dan Pegadaian kembali dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Kantor Pegadaian yang saat ini berpusat di Jakarta dibantu oleh kantor daerah, kantor perwakilan daerah, dan kantor cabang. Saat ini jaringan PT. Pegadaian (Persero) telah meliputi lebih dari 500 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.
3.2 Visi dan Misi PT. Pegadaian (Persero)
Berdasarkan visi PT. Pegadaian (Persero) tersebut dirumuskan misi perusahaan sebabagi berikut:
1. Memberikan pembiayaan yang tercepat, termudah, aman dan selalu memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menengah kebawah untuk mendorong pertumbuhan ekonomi.
2. Memastikan pemerataan pelayanan dan infrastruktur yang memberikan kemudahan dan kenyamanan di seluruh Pegadaian dalam mempersiapkan diri menjadi pemain regional dan tetap menjadi pilihan utama masyarakat.
3. Membantu Pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah dan melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya perusahaan.
Untuk mendukung terwujudnya visi dan misi Perseroan, maka telah ditetapkan budaya perusahaan yang harus selalu dipelajari, dipahami, dihayati, dan dilaksanakan oleh seluruh insan Pegadaian yaitu INTAN yang terdiri dari:
1. Inovatif
a. Berinisiatif, kreatif, produktif, dan adaptif b. Berorientasi pada solusi bisnis
2. Nilai Moral Tinggi a. Taat beribadah
b. Jujur dan berpikir positif 3. Terampil
4. Adi layanan
a. Peka dan cepat tanggap b. Empatik, santun, dan ramah 5. Nuansa Citra
a. Bangga sebagai insane Pegadaian
b. Bertanggungjawab atas asset dan reputasi perusahaan
3.3Tugas, Tujuan dan Fungsi PT. Pegadaian (Persero)
Menurut Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150, Perusahaan Umum Pegadaian adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keungan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dan kepada masyarakat atas dasar hokum gadai, dengan tujuan:
1. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran pinjaman uang atas dasar hokum gadai.
2. Pencegahan praktik ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.
masyarakat, maka pada dasarnya lembaga pegadaian tersebut mempunyai tugas, tujuan serta fungsi pokok sebagai berikut:
1. Tugas Pokok
Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan pegadaian atas dasar materi. 2. Tujuan Pokok
Sifat usaha pegadaian pada prinsipnya menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelola. Oleh karena itu, pegadaian pada dasarnya mempunyai tujuan-tujuan pokok sebagai berikut :
a. Turut melaksanakan program pemerintah di bedang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum dagai.
b. Mencegah praktek pegadaian gelap dan pinjaman tidak wajar. 3. Fungsi Pokok
Fungsi pokok pegadaian adalah sebagai berikut :
a. Mengelolah penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat.
b. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang menguntungkan bagi pegadaian maupunn masyarakat.
c. Mengelola keuangan, perlengkapan, kepegawaian. pendidikan dan pelatihan. d. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.
PT Pegadaian (Persero) yang memiliki motto mengatasi masalah tanpa masalah ini memang berupaya mendekatkan diri kepada nasabah dan calon nasabah. Dengan persyaratan yang mudah, setiap orang dapat menggunakan jasa Perum Pegadaian.
3.4 Manfaat PT. Pegadaian (Persero) 1. Manfaat Bagi Nasabah
Manfaat utama yang diperoleh nasabah dalam meminjam dari PT. Pegadaian (Persero) adalah ketersediaan dana dengan prosedur yang relatif lebih sederhana dan dalam waktu yang lebih cepat terutama apabila dibandingkan dengan kredit perbankan. Disamping itu, mengingat jasa yang ditawarkan PT.Pegadaian (Persero) tidak hanya jasa pegadaian, nasabah juga dapat memperoleh manfaat lain sebagai berikut:
a. Penaksiran nilai barang bergerak dari pihak atau institusi yang telah berpengalaman dan dapat dipercaya.
b. Penitipan suatu barang bergerak pada tempat yang aman dan dapat dipercaya nasabah yang berpergian, merasa kurang aman menempatkan barang bergeraknya ditempat sendiri atau tidak mempunyai sarana penyimpanan suatu barang bergerak dapat menitipkan barangnya di PT. Pegadaian (Persero)
2. Manfaat Bagi Perusahaan Pegadaian
a. Penghasilan yang bersumber dari sewa modal yang dibayarkan oleh peminjam dana.
b. Penghasilan yang bersumber dari ongkos yang dibayar oleh nasabah yang memperoleh jasa tertentu dari PT. Pegadaian (Persero)
c. Pelaksanaan misi PT. Pegadaian (Persero) sebagai suatu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang pembiayaan berupa pemberian bantuan kepada masyarakat yang memerlukan dana dengan prosedur dan cara relatif sederhana.
3.5Kantor PT. Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan
Kantor PT. Pegadaian Cabang Padangsidimpuan merupakan salah satu dari 43 kantor cabang yang beroperasi di Sumatera Utara. Kantor Cabang merupakan unit pelaksana operasi perusahaan di daerah yang langsung melayani masyarakat. Kantor Cabang dipimpin oleh Kepala Cabang dan dibantu oleh beberapa personil pegawai dalam menjalankan kelancaran pelayanan operasional.
Adapun yang menjadi kegiatan operasional kantor cabang adalah:
1. Menyalurkan uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hokum gadai dan melaksanakan usaha lain.
2. Mengurus penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran modal kerja dalam bentuk kas atau bank.
3. Mengurus penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang jaminan.
4. Menyelenggarakan pembukuan, penyusunan anggaran, pembinaan, kepegawaian, tata usaha dan pelaporan kegiatan cabang.
6. Mewakili kepentingan perusahaan baik ke dalam maupun ke luar berdasarkan wewenang yang dilimpahkan oleh kantor daerah.
7. Memelihara dan membina hubungan baik dengan nasabah dan pihak lain dalam rangka mengembangkan persatuan.
3.6Stuktur Organisasi PT. Pegadaian (Persero) Gambar 1 PEMIMPIN CABANG
Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu
Manajer Operasional Usaha
Gadai
Manajer Operasional Usaha
Lain
PENGELOLA UPC
PENAKSIR PENYIMPAN PEMEGANG
GUDANG
LAYANAN KONSUMEN
perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik dalam organisasi sangat penting untuk dapat menciptakan suatu kesatuan usaha atau keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Suatu struktur organisasi dapat di pandang sebagai skema yang menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsinya tersebut. Struktur organisasi dan uraian tugas masing-masing bagian Kantor PT. Pegadaian Cabang Padangsidimpuan adalah:
1. Pemimpin Cabang Kantor PT. Pegadaian (Persero) Fungsi Pemimpin Cabang adalah:
Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan, mengendalikan kegiatan operasional, administrasi dan keuangan Kantor Cabang serta Unit Pelayanan Cabang (UPC).
Tugas Pemimpin Cabang adalah:
1. Menyusun rencana kerja dan anggaran Kantor Cabang dan UPC berdasarkan acuan yang telah ditetapkan, yaitu sebagai berikut:
a. Mempelajari hasil pelaksanaan kegiatan tahun-tahun lalu dan tahun berjalan
b. Menghimpun bahan dan data yang terkait dengan penyusunan rencana kerja dan anggaran
2. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan operasional usaha gadai, yaitu sebagai berikut:
a. Mengorganisasikan penetapan taksiran dan uang pinjaman sesuai dengan kewenangannya
b. Mengorganisasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan penetapan sewa modal
c. Mengendalikan pelayanan jasa taksiran dan jasa titipan
3. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan, dan mengendalikan operasional usaha lain, yaitu sebagai berikut:
a. Mengorganisasikan pemberian uang pinjaman/kredit produk usaha lain yang berbasis kredit sesuai dengan kewenangannya
b. Mengorganisasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan usaha
c. Mengorganisasikan penyelenggaraan penjulan uang jaminan d. Mengendalikan pelayanan produk usaha lain non kredit
4. Merencanakan, mengorganisasikan, menyenggarakan dan mengendalikan penatausahaan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu, dan barang polisi) di Kantor Cabang dan UPC, yaitu sebagai berikut:
a. Memproses penyelesaian barang jaminan bermasalah
b. Mengoranisasikan pelaksanaan taksiran ulang berapa jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi)
5. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengawasi lelang barang jaminan yaitu sebagai berikut:
a. Menghimpun dan meneliti barang jaminan yang lewat jatuh tempo b. Menetapkan taksiran harga jual lelang
c. Menyelenggarakan lelang barang jaminan
d. Mengorganisasikan penatausahaan dan pelaporan hasil lelang 2. Manajer Operasional Usaha Gadai
Fungsi manajer usaha lain adalah merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi penetapan barang jaminan, keuangan, serta administrasi usaha gadai sesuai dengan ketentuan berlaku.
Tugas Manajer Operasional Usaha Gadai adalah:
1. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional usaha gadai di Kantor Cabang, yaitu sebagai berikut:
a. Mengkoordinasikan penetapan taksiran dan uang pinjaman sesuai dengan kewenangannya.
b. Mengkoordinasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan sewa modal.
c. Mengkoordinasikan penyelenggaraan lelang barang jaminan.
d. Melaksanakan pengawasan melekat dalam pengelolaan barang jaminan. 2. Menangani barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan
polisi) yaitu sebagai berikut:
b. Mengkoordinasikan pelaksanaan taksiran ulang barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi)
3. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi lelang barang jaminan usaha gadai, yaitu sebagai berikut:
a. Mengkoordinasikan penatausahaan barang jaminan yang akan jatuh tempo
b. Mengkoordinasikan pelaksanaan taksiran ulang barang jaminan yang akan di lelang
c. Mengkoordinasikan pelaksanaan lelang barang jaminan yang akan jatuh tempo.
d. Mengkoordinasikan administrasi dan pelaporan lelang
4. Melaksanakan pengawasan secara uji petik dan terprogram terhadap barang jaminan, yaitu sebagai berikut:
a. Melakakukan pemeriksaan 5%
b. Melakukan pemeriksaan taksiran kemudian
c. Melakukan pemeriksaan hitungan dan sesuai kewenangannya..
5. Mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi administrasi usaha gadai, keuangan, serta pembuatan laporan kegiatan operasional usaha gadai pada Kantor Cabang, yaitu sebagai berikut:
a. Menyiapkan bahan dan data yang terkait dengan operasional Kantor Cabang
b. Melaksanakan penyusunan laporan Kantor Cabang
3. Manajer Operasional Usaha Lain
Fungsi Manajer Operasional Usaha Lain adalah:
Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional usaha lain, penetapan kelayakan kredit, administrasi, keuangan, keamanan, serta pembuatan laporan kegiatan operasional usaha lain kantor.
Tugas Manajer Operasional Usaha Lain adalah:
1. Merencanakan, mengkoordinasikan, menyelenggarakan, dan mengawasi operasional usaha lain, yaitu sebagai berikut:
a. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional usaha lain.
b. Mengkoordinasikan pelaksanaan pelunasan.
c. Melaksanakan pengawasan survey secara berkala dan terprogram terhadap nasabah.
d. Mengendalikan operasional usaha lain.
2. Menangani kredit macet serta asuransi kredit, yaitu sebagai berikut: a. Mengkoordinasikan penanganan kredit macet.
b. Mengkoordinasikan pelaksanaan penyitaan agunan karena kredit macet. c. Melaksanakan penatausahaan agunan yang telah disita.
d. Melaksanakan penjualan agunan yang disita. e. Melakukan klaim kepada pihak asuransi.
3. Merencanakan, melaksanakan, dan mengawasi pengadministrasian dokumen kredit usaha lain, yaitu sebagai berikut:
b. Melaporkan dan menangani kredit macet asuransi kredit.
c. Melaporkan pelaksanaan survey secara berkala dan terprogram terhadap nasabah usaha lain.
4. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas bawahan, yaitu sebagai berikut: a. Mengatur tugas pekerjaan bawahan.
b. Memberikan petunjuk tentang hak dan kewajiban pegawai serta pelaksanaan tugas pekerjaannya.
c. Memantau pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan. d. Mengevaluasi pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan.
5. Membimbing bawahan dalam rangka pembinaan pegawai, yaitu sebagai berikut: a. Membuat usulan pengembangan karir dan kesejahteraan pegawai.
b. Membuat usulan pendidikan dan pelatihan pegawai. c. Menegakkan disiplin pegawai.
d. Meningkatkan produktivitas.
e. Memberikan penilaian atas pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan. 4. Pengelola Unit Pelayanan Cabanag (UPC)
Fungsi Unit Pelayanan Cabang (UPC) adalah:
Mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional mengawasi administrasi, keuangan, keamanan, ketertiban, dan kebersihan serta pembuatan laporan kegiatan Unit Pelayanan Cabang (UPC).
Tugas Unit Pelayanan Cabang (UPC) adalah sebagai berikut:
a. Mengkoordinasikan penetapan taksiran dan uang pinjaman sesuai dengan keweangannya.
b. Mengkoordinasikan pemberian uang pinjaman produk usaha lain yang berbasis kredit sesuai dengan kewenangannya.
c. Mengkoordinasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan sewa modal.
d. Mengkoordinasikan pelayanan produk usaha lain.
2. Menangani barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi) dan barang jaminan jatuh tempo, yaitu sebagai berikut:
a. Memproses penyelesaian barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi).
b. Mengorganisasikan pelaporan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi).
3. Melakukan pengawasan secara uji petik dan terprogram terhadap barang jaminan yang masuk, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan pemerikasaan 5%
b. Melakukan pemeriksaan taksiran kemudian.
c. Melakukan pemeriksaan hitungan dan isi sesuai kewenangannya.
4. Mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi administrasi, keuangan, sarana dan prasarana, keamanan, ketertiban dan kebersihan serta pe,buatan laporan kegiatan operasional UPC, yaitu sebagai berikut:
c. Melaporkan perkembangan operasional secara berkala dan menyampaikan kepada atasan.
d. Mengkoordinasikan kebutuhan dan pengalokasian modal kerja.
5. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan untuk mengetahui mutu dan nilai barang serta bukti kepemilikannya dalam rangka menentukan dan menetapkan golongan taksiran dan Uang Pinjaman (UP) yaitu sebagai berikut:a. Menerima barang dari calon nasabah.
a. Menerima barang dari calon nasabah. b. Meneliti dan menguji barang.
c. Mengisi formulir permintaan kredit dan keterangan uji barang serta menentukan/ menetapkan Uang Pinjaman (UP)
d. Menyerahkan Formulir Permintaan Kredit (FPK) dan barang jaminan bagi golongan Taksiran dan Uang Pinjaman (UP) yang menjadi kewenangan atasan.
e. Mengisi blangko Surat Bukti Kredit (SBK) berdasarkan taksiran yang telah ditetapkan dan menyerahkannya kepada nasabah.
6. Merencanakan dan menyiapkan barang jaminan yang akan disimpan agar terjamin keamanannya, yaitu sebagai berikut:
a. Memasukkan barang jaminan ke dalam pembungkus dan mematrisnya. b. Menghitung jumlah barang jaminan.
c. Memasukkan barang jaminan ke gudang penyimpanan. 5.Penaksir
Melaksanakan kegiatan penaksiran barang jaminan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka mewujudkan penetapan taksiran dan uang pinjaman yang wajar dan citra baik perusahaan, serta mengkoordinasikan,melaksanakan, dan mengawasi kegiatan administrasi dan keuangan.
Tugas Penaksir adalah sebagai berikut:
1. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan untuk mengetahui mutu dan nilai barang serta bukti kepemilikannya dalam rangka menentukan dan menetapkan golongan taksiran dan uang jaminan, yaitu sebagai berikut:
a. Menerima barang dari calon nasabah. b. Meneliti dan menguji barang.
2. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan yang akan dilelang, untuk mengetahui mutu dan nilai, dalam menentukan harga dasar barang yang akan dilelang, yaitu sebagai berikut:
a. Menerima tugas dari atasan untuk menaksir ulang barang jaminan. b.Menerima dan meneliti barang jaminan yang akan di lelang dari
penyimpan.
c.Mengisi daftar barang jaminan yang akan dilelang.
d.Menyerahkan dan melaporkan barang jaminan yang akan dilelang kepada atasan.
3. Merencanakan dan menyiapkan barang jaminan yang akan di simpan guna keamanan, yaitu sebagai berikut:
c. Menyerahkan barang jaminana kepada penyimpan. 6. Penyimpan
Fungsi penyimpan adalah :
Mengurus gudang penyimpanan barang jaminan emas dan dokumen kredit dengan cara menerima, menyimpan, merawat, dan mengeluarkan serta mengadministrasikan barang jaminan emas dan dokumen sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan keamanan serta keutuhan barang jaminan emas dan dokumen kredit.
Tugas Penyimpan adalah sebagai berikut:
1. Menerima dan menghitung barang jaminan emas, perhiasan, dan dokumen kredit yang menjadi tanggungjawabnya secara terprogram sehingga keakuratan saldo Buku Gudang dapat dipertanggungjawabkan, yaitu sebagai beriku:
a. Menerima dan meneliti isi serta kantong barang jaminan emas.
b. Menghitung dan mencocokkan barang jaminan emas dengan daftar rincian barang jaminan emas.
c. Menyerahkan barang jaminan kepada atasan apabila diperlakukan dalam pemeriksaan dan pembuatan surat hilang serta menerima kembali barang jaminan emas.
d. Menyimpan barang jaminan emas ke dalam gudang penyimpanan sesuai dengan nomor dan bulan kredit.
a. Mengambil kitir pelunasan dari pendukung administrasi dan pembayaran dan menelitinya sesuai dengan bulan, nomor, kantor cabang, dan cap pelunasan.
b. Mengambil dan mengeluarkan barang jaminan emas dalam gudang penyimpanan sesuai kitir tebusan serta mengeluarkan barang jaminan emas dalam gudang penyimpanan.
3. Memeriksa secara berkala dan merawat barang jaminan dan gudang penyimpanan, agar barang jaminan dalam keadaan baik dan aman, yaitu sebagai berikut:
a. Membuka pintu gudang barang jaminan emas dan mengunci kembali secara teratur.
b. Membersihkan gudang penyimpanan dan rak barang jaminan. c. Memberiakan obat anti serangga ke dalam gudang penyimpanan.
d. Menyusun dan menata kembali barang jaminan dalam rak gudang penyimpanan.
e. Menjaga keamanan, kebersihan dan kerapihan gudang barang jaminan emas beserta nilai isinya.
4. Melakukan pencatatan mutasi penerimaan/pengeluaran barang jaminan emas menjadi tanggung jawabnya, yaitu sebagai berikut:
a. Mencocokkan data keluar dan masuk barang jaminan emas berdasarkan bukti-bukti penerimaan dan pengeluaran barang jaminan emas.
Fungsi Pemegang Gudang adalah:
Melakukan pemeriksaan, penyimpanan, pemeliharaan dan pengeluaran serta pembukuan barang jaminan gudang (selain barang kantor) sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan keamanan serta keutuhan barang jaminan Tugas Pemegang Gudang adalah sebagai berikut:
1. Menerima dan menghitung barang jaminan gudang (selain barang kantor) yang menjadi tanggungjawabnya secara terprogram sehingga keakuratan saldo Buku Gudang dapat dipertanggungjawabkan, yaitu sebagai berikut :
a. Menerima dan menghitung barang jaminan gudang.
b. Mencocokkan barang jaminan dengan daftar rincian barang jaminan gudang.
2. Melakukan pengelompokan barang jaminan gudang sesuai dengan rubrik dan bulan kreditnya, serta menyusunnya sesuai dengan urutan nomor SBK, dan mengatur penyimpanannya, yaitu sebagai berikut:
a. Menyortir dan mengelompokkan barang jaminan gudang.
b. Menata barang jaminan gudang sesuai kelompok golongan, bulan kredit, dan rubriknya.
3. Merawat barang jaminan gudang dan gudang penyimpanan agar baik dan aman, yaitu sebagai berikut:
a. Membuka dan mengunci pintu barang jaminan gudang secara teratur. b. Membersihkan gudang penyimpanan dan rak barang jaminan.
4. Mengeluarkan barang jaminan gudang dari gudang penyimpanan untuk keperluan penebusan, pemeriksaan oleh atasan atau keperluan lain, yaitu sebagai berikut:
a. Mengambil kitir pelunasan dari pendukung administrasi dan pembayaran dan menelitinya sesuai dengan bulan, nomor, Kantor Cabang, dan cap pelunasan.
b. Mengambil dan mengeluarkan barang jaminan gudang dalam gudang penyimpanan sesuai kitir tebusan serta menyimpan kitir tersebut pada liaspen gudang.
5.Melakukan pencatatan dan pengadministrasian mutasi (penambahan/pengurangan) barang jaminan gudang yang menjadi tanggungjawabnya, yaitu sebagai berikut:
a. Mencocokkan data keluar dan masuk barang jaminan gudang berdasarkan bukti-bukti penerimaan dan pengeluaran barang jaminan gudang.
b. Mencocokkan barang jaminan gudang yang diterima dari penaksir. 8.Pendukung Administrasi dan Pembayaran
Fungsi Pendukung Administrasi dan Pembayaran adalah:
Mendukung tugas penaksir dalam hal penerimaan, penyimpanan, dan pembayaran uang serta melaksanakan tugas administrasi keuangan di kantor cabang, sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk mendukung kelancaran pelaksanaan operasional Kantor Cabang dan UPC.
Tugas Pendukung Administrasi dan Pembayaran adalah sebagai berikut:
a. Menghitung besarnya sewa modal dan uang pinjaman yang harus dibayar nasabah.
b. Menerima dan meneliti SBK sesuai dengan tanggal, bulan, tahun dan alamat Kantor Cabang.
c. Menerima kas kecil dari penaksir.
2. Menerima uang dari hasil penjualan barang jaminan yang dilelang, yaitu sebagai berikut:
a. Menerima uang lakaunya lelang dari panitia lelang dan penerimaan uang lainnya.
b. Meneliti dan menghitung jumlah uang lakunya lelang dan penerimaan lainnya.
3. Membayarkan uang pinjaman kredit kepada nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yaitu sebagai berikut:
a. Menerima uang muka/ kas kecil dari penaksir.
b. Memanggil nama nasabah sesuai SBK yang telah diterima dari penaksir. 4. Melakukan pembayaran segala pengeluaran yang terjadi di Kantor Cabang,
yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan pembayaran berdasarkan dokumen atau bukti yang sah.
b. Meneruskan dokumen atau bukti pembayaran kepada bagian administrasi untuk dibukukan.
9.Layanan Konsumen
Memberikan informasi dan saran kepada nasabah yang merasa tidak puas terhadap segala kegiatan uperasional Kantor Cabang.
Tugas Layanan Konsumen adalah sebagai berikut:
1. Memberikan penjelasan yangs sedetail/sejelas mungkin kepada nasabah danmemberikan informasi lain yang dibutuhkan, yaitu sebagai berikut:
a. Menerima nasabah yang ingin mendapatkan informasi layanan di Kantor Cabang.
b. Memberikan informasi yang diminta nasabah sesuai dengan informasi yang ada di Perusahaan.
2. Memberikan pelayanan terhadap nasabah yang mengalami ketidakpuasan, baik terhadap pelaksanaan pelayanan maupun permasalahan lain yang terjadi di Kantor Cabang, yaitu sebagai berikut:
a. Menerima nasabah yang ingin menyampaikan keluhan sehubungan ketidakpuasannya atas layanan Kantor Cabang.
b. Memberikan informasi dan solusi yang terbaik dengan cara yang baik sebagaimana diatur dalam buku service excellence dan Pedoman Operasional Kantor Cabang (POKC).
c. Menerima pengaduan nasabah yang kehilangan SBK.
3. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh pimpinan/atasan, yaitu sebagai berikut:
a. Menerima dan melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan sesuai ketentuan yang berlaku di perusahaan.
3.7 Unit Pelayanan Cabang (UPC) Padangmatinggi
5. Mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional UPC.
6. Menangani barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi) dan barang jaminan jatuh tempo.
7. Melakukan pengawasan secara uji petik dan terprogram terhadap barang jaminan yang masuk.
8. Mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi administrasi, keuangan, sarana dan prasarana, keamanan, ketertiban dan kebersihan serta pe,buatan laporan kegiatan operasional UPC.
5. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan untuk mengetahui mutu dan nilai barang serta bukti kepemilikannya dalam rangka menentukan dan menetapkan golongan taksiran dan Uang Pinjaman (UP).
6. Merencanakan dan menyiapkan barang jaminan yang akan disimpan agar terjamin keamanannya
3.8 Produk dan Layanan PT. Pegadaian (Persero)
Adapun yang menjadi produk dan layanan PT. Pegadaian (Persero)
