GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN
KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012
SKRIPSI
Oleh :
DOAN MORENO SIMANJUNTAK NIM. 081000084
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
SKRIPSI
GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN
KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
DOAN MORENO SIMANJUNTAK NIM. 081000084
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi Dengan Judul :
GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN
KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012 Yang dipersiapkan dan dipertahankan oleh :
DOAN MORENO SIMANJUNTAK NIM : 081000084
Telah Diuji dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Skripsi Pada Tanggal 29 Oktober 2012 dan
Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Tim Penguji
Ketua Penguji Penguji I
Lita Sri Andayani SKM, M.Kes Drs. Eddy Syahrial, MS
NIP. 196909221994032002 NIP. 195907131987031001
Penguji II Penguji III
Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes dr. Rusmalawaty, M.Kes
NIP. 196206041992031001 NIP. 197508042002122001
Medan, Desember 2012 Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Dekan
ABSTRAK
Pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan, pelayanan yang melebihi standar atau sama dengan standar, dan pelayanan terbaik. Penelitian bertujuan melihat gambaran perilaku tenaga kesehatan terhadap pelayanan prima di Puskesmas Tomuan tahun 2012.
Penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil dianalisa secara deskriptif kuantitatif yang digambarkan dalam persentase. Jumlah sampel yang diwawancarai sebanyak 25 responden.
Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 92%. Mayoritas usia responden adalah 31-36 tahun. Pendidikan responden sebagian besar D3 dan mayoritas responden bekerja 1-4, 5-8, dan 17-20 tahun yaitu masing-masing sebanyak 24,0%. Pengetahuan tenaga puskesmas berada dalam kategori sedang sebanyak 76,0%. Sikap tenaga puskesmas berada dalam kategori baik sebanyak 96,0% dan tindakan seluruh responden berada dalam kategori baik.
Diharapkan manajemen puskesmas perlu ditingkatkan dengan melakukan pengelolaan yang baik terhadap sarana prasarana dan fasilitas yang tersedia di puskesmas. Selain itu Dinas Kesehatan setempat perlu mengadakan pelatihan dan sosialisasi pelayanan prima kepada petugas puskesmas untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pengunjung puskesmas.
ABSTRACT
Excellence service is a service that satisfies customer, a service that overshots service standard or equal to standard, and a best service. This research aims to see the depiction of behavior of the health officers to the excellence service in Puskesmas Tomuan in 2012.
This research is descriptive with quantitative approach. The results were analyzed descriptively and quantitatively described as a percentage. Number of samples to be interviewed were 25 respondents.
Results showed most respondents are female as much as 92,0%. The majority of repondents’ age are 31-36 years old. Most respondents’ education are D3 and the majority of respondents work for 1-4, 5-8, and 17-20 years each as much as 24,0%. The knowledge of health officers are moderate category as much as 76,0%. The attitudes of health officers are good category as much as 96,0% and the action of all health officers are good.
Expected to puskesmas management need by undertaking been increased management which well to equipment and available facility at puskesmas. Besides on duty local health needs to arrange training and excellence service socialization to puskesmas officer to upgrade service to puskesmas visitor.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Identitas Diri
Nama : Doan Moreno Simanjuntak
Tempat / Tanggal Lahir : Pematangsiantar, 30 Juni 1990
Agama : Kristen
Status Perkawinan : Belum Menikah
Alamat : Jln. Lobak No. 24, Pematangsiantar
B. Riwayat Pendidikan
1. Tahun 1996-2002 : SD RK Cinta Rakyat 2 Pematangsiantar 2. Tahun 2002-2005 : SMP RK Budi Mulia Pematangsiantar 3. Tahun 2005-2008 : SMA Negeri 4 Pematangsiantar 4. Tahun 2008-2012 : Fakultas Kesehatan Masyarakat
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan kasih karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012”.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat dari Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu penulis dengan rasa hormat menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Tukiman, MKM selaku Ketua Departemen Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Lita Sri Andayani SKM, M.Kes selaku dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan dan meluangkan waktu, tenaga serta pikiran selama penyusunan skripsi ini
5. Bapak Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Ibu dr. Rusmalawaty, M.Kes selaku Dosen Penguji II yang telah banyak memberikan saran dan masukan kepada penulis.
7. Ibu Ir. Kalsum, M.Kes selaku Dosen Penasehat Akademik bagi penulis selama di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. Seluruh staf pengajar di FKM USU dan pegawai administrasi di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, khususnya dosen pada Departemen Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku.
9. Seluruh staf pegawai Puskesmas Tomuan yang telah banyak membantu penulis.
10. Teristimewa untuk kedua orangtua M. Simanjuntak dan E. br Simangunsong untuk cinta kasih, doa, dukungan dan kepercayaannya kepada penulis.
11. Kepada abang Buha Simanjuntak, SP dan adik Try Ananda Simanjuntak, terima kasih atas dukungan dan nasehatnya.
12. Secara khusus buat namboru N. br Simanjuntak dan amangboru R. Gultom yang selalu memberikan dukungan selama perkuliahan.
13. Seluruh teman-teman peminatan PKIP 08, terima kasih untuk kerjasama dan kebaikannya selama ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.
Medan, Oktober 2012
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan... i
Abstrak... ii
Abstract... iii
Daftar Riwayat Hidup ... iv
Kata Pengantar ... v
Daftar Isi ... viii
Daftar Tabel... xii
Daftar Gambar ... xv
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1. Latar Belakang ...1
1.2. Perumusan Masalah ...10
1.3. Tujuan Penelitian ...10
1.3.1. Tujuan Umum ...10
1.3.2. Tujuan Khusus ...10
1.4. Manfaat Penelitian ...11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...12
2.1. Perilaku ...12
2.1.1. Ruang Lingkup Perilaku Kesehatan...12
2.1.2. Perubahan Perilaku ...18
2.2. Puskesmas... ...18
2.2.1. Pengertian Puskesmas ...18
2.2.2. Visi dan Misi Puskesmas ...20
2.2.3. Fungsi dan Program Puskesmas...21
2.3. Tenaga Kesehatan ...24
2.4. Pelayanan Kesehatan...25
2.4.1. Pelayanan Puskesmas...28
2.5. Kualitas Pelayanan Kesehatan ...29
2.6. Pelayanan Prima...37
2.6.1. Perilaku dalam Pelayanan Prima...38
2.7. Kerangka Konsep ...41
BAB III METODE PENELITIAN ...42
3.1. Jenis Penelitian...42
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...42
3.2.1. Lokasi penelitian ...42
3.2.2. Waktu Penelitian ...42
3.3. Populasi dan Sampel ...42
3.3.1. Populasi ...42
3.3.2. Sampel...43
3.4.1. Data Primer ...43
3.4.2. Data Sekunder ...43
3.5. Instrumen Penelitian ...43
3.6. Defenisi Operasional...43
3.7. Aspek Pengukuran ...45
3.8. Analisis Data ...48
BAB IV HASIL PENELITIAN...49
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...49
4.2. Karakteristik Responden ...50
4.2.1. Jenis Kelamin Responden ...50
4.2.2. Usia Responden...50
4.2.3. Pendidikan Responden ...51
4.2.4. Lama Kerja Responden ...51
4.3. Gambaran Perilaku Responden ...51
4.3.1. Pengetahuan Responden Tentang Pelayanan Prima ...51
4.3.2. Pengetahuan Responden Tentang Penyelenggara Pelayanan Prima ...52
4.3.3. Pengetahuan Responden Tentang Peraturan Pelayanan Prima...53
4.3.4. Pengetahuan Responden Tentang Unsur-Unsur Pelayanan Prima ...53
4.3.5. Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan ...53
4.3.6. Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian ...54
4.3.7. Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan ...57
4.3.8. Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan ...58
4.3.9. Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Efisien ...59
4.3.10. Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis...59
4.3.11. Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata ...60
4.3.12. Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu ...61
4.3.13. Tingkat Pengetahuan Pelayanan Prima...61
4.3.14. Sikap Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan...62
4.3.15. Sikap Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian...63
4.3.16. Sikap Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan ...63
4.3.17. Sikap Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan...64
4.3.18. Sikap Pelayanan Prima pada Unsur Efisien ...65
4.3.19. Sikap Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis ...65
4.3.20. Sikap Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata...66
4.3.21. Sikap Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu ...66
4.3.22. Tingkat Sikap Pelayanan Prima ...67
4.3.23. Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan...67
4.3.24. Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian...68
4.3.25. Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan ...69
4.3.26. Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan...70
4.3.27. Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur Efisien ...70
4.3.28. Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis ...71
4.3.30. Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu ...72
4.3.31. Tingkat Tindakan Pelayanan Prima ...72
BAB V PEMBAHASAN ...73
5.1. Karakteristik Responden ...73
5.2. Pengetahuan ...74
5.2.1. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima...74
5.2.1.1. Pengetahuan Responden tentang Pelayanan Prima...74
5.2.1.2. Pengetahuan Responden tentang Penyelenggara Pelayanan Prima ..75
5.2.1.3. Pengetahuan Responden tentang Peraturan Pelayanan Prima ...75
5.2.1.4. Pengetahuan Responden tentang Unsur-Unsur Pelayanan Prima ...76
5.2.2. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan...76
5.2.3. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian...77
5.2.4. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan ...79
5.2.5. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan...80
5.2.6. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Efisien...81
5.2.7. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis ...83
5.2.8. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata...83
5.2.9. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu ...84
5.2.10. Tingkat Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima ...85
5.3. Sikap...85
5.3.1. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan...85
5.3.2. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian ...86
5.3.3. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan ...87
5.3.4. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan...87
5.3.5. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Efisien ...88
5.3.6. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis ...88
5.3.7. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata ...89
5.3.8. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu ...89
5.3.9. Tingkat Sikap dalam Hal Pelayanan Prima ...90
5.4. Tindakan Responden...90
5.4.1. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan....90
5.4.2. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian ...91
5.4.4. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan...93
5.4.5. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Efisien ...93
5.4.6. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis ...94
5.4.7. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata ...94
5.4.8. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu...95
5.4.9. Tingkat Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima ...95
5.5. Lembar Observasi ...97
5.5.1. Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan...100
5.5.2. Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian...100
5.5.3. Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan ...101
5.5.4. Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan...101
5.5.5. Pelayanan Prima dari Unsur Efisien...101
5.5.6. Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis ...101
5.5.7. Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata...102
5.5.8. Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu ...102
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN...103
6.1. Kesimpulan ...103
6.2. Saran...104 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Pasien di Puskesmas Tomuan 2009-2011 ...9
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...50
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia...50
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan...51
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Kerja ...51
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Responden Tentang Pelayanan Prima ...52
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Responden Tentang Penyelenggara Pelayanan Prima...52
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Responden Tentang Peraturan Pelayanan Prima ...53
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Responden Tentang Unsur-Unsur Pelayanan Prima ...53
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan...54
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian...54
Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan ...57
Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan...58
Tabel 4.13. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur Efisien...59
Tabel 4.15. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur
Keadilan yang Merata...60 Tabel 4.16. Distribusi Frekuensi Pengetahuan Pelayanan Prima pada Unsur
Ketepatan Waktu ...61 Tabel 4.17. Distribusi Kategori Pengetahuan Pelayanan Prima ...61
Tabel 4.18. Distribusi Frekuensi Sikap Pelayanan Prima pada Unsur
Kesederhanaan...62 Tabel 4.19. Distribusi Frekuensi Sikap Pelayanan Prima pada Unsur
Kejelasan dan Kepastian...63 Tabel 4.20. Distribusi Frekuensi Sikap Pelayanan Prima pada Unsur
Keamanan ...63 Tabel 4.21. Distribusi Frekuensi Sikap Pelayanan Prima pada Unsur
Keterbukaan...64 Tabel 4.22. Distribusi Frekuensi Sikap Pelayanan Prima pada Unsur
Efisien...65 Tabel 4.23. Distribusi Frekuensi Sikap Pelayanan Prima pada Unsur
Ekonomis ...65 Tabel 4.24. Distribusi Frekuensi Sikap Pelayanan Prima pada Unsur
Keadilan yang Merata...66 Tabel 4.25. Distribusi Frekuensi Sikap Pelayanan Prima pada Unsur
Ketepatan Waktu ...66 Tabel 4.26. Distribusi Kategori Sikap Pelayanan Prima...67 Tabel 4.27. Distribusi Frekuensi Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur
Kesederhanaan (I)...67 Tabel 4.28. Distribusi Frekuensi Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur
Kesederhanaan (II) ...68 Tabel 4.29. Distribusi Frekuensi Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur
Kejelasan dan Kepastian...68 Tabel 4.30. Distribusi Frekuensi Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur
Tabel 4.31. Distribusi Frekuensi Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur
Keterbukaan...70 Tabel 4.32. Distribusi Frekuensi Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur
Efisien...70 Tabel 4.33. Distribusi Frekuensi Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur
Ekonomis ...71 Tabel 4.34. Distribusi Frekuensi Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur
Keadilan yang Merata...71 Tabel 4.35. Distribusi Frekuensi Tindakan Pelayanan Prima pada Unsur
DAFTAR GAMBAR
