II. TINJAUAN PUSTAKA A. Ayam Geprek
Ayam Geprek atau “Hot Smashing Chicken” merupakan resep ayam
goreng yang digabungkan dengan cabai dan rempah-rempah lainnya. Rumah
Makan Ayam Geprek Mbok Moro (AGMM) awal mulanya mencoba untuk
menumbuk ayam goreng lalu ditambahkan beberapai cabai sehingga banyak orang
yang menyukainya dan membuka restoran pertama di Desa Jadan. Pimpinan
Rumah Makan AGMM adalah Bapak Arief Adi Nugroho yang lebih dikenal
dengan Bapak Auf. Beliau ingin membuat produk ayam geprek yang berbeda
dengan ayam geprek lainnya dengan berbagai variasi menu ayam geprek sehingga
menjadi pelopor ayam geprek modern. Beliau juga bergabung dalam komunitas
pengusaha-pengusaha lainnya yang bernama “Jogja Berdagang” (Anonim, 2013).
Rumah Makan AGMM berdiri pada tanggal 03 Maret 2013 di Desa Jadan
No. 13 Tamantirto Kasihan Bantul Yogyakarta (Cabang Kasihan) selanjutnya
pada bulan Juli 2013 (1 minggu sebelum puasa) membuka cabang di
Ambarbinangun No. 5 Tirtonirmolo Kasihan Bantul Yogyakarta (Cabang
Ambarbinangun) dan membuka cabang ketiga di Dongkelan, Jl. Bantul
Yogyakarta (Cabang Dongkelan) dan terdapat satu cabang yang dekat dengan
Kantor AGMM yaitu di Jl. Bugisan (Cabang Bugisan depan SMKI). AGMM
merupakan restoran yang menyediakan menu utamanya ayam geprek dengan
berbagai variasi seperti Geprek Rendang Lipuro, Geprek BBQ Gabusan, Geprek
Geprek Tiram Tamantirto, Paket Moro, Paket Combo I dan Combo II serta
Geprek Asli mBantul (Yuniati, 2015).
Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro (AGMM) memiliki visi yaitu
menjadi merk restoran ayam geprek termodern dan terfavorit se-Indonesia dalam
segi produk, harga, layanan, pelayanan dan fasilitas serta mengusung nilai – nilai
Islami dalam perusahaan dan menjadi saluran rejeki yang berkah bagi
sebanyak-banyak umat. Sedangkan misinya yaitu memperkuat citra merk AGMM dengan
strategi – strategi dan ide – ide yang inovatif, terus meningkatkan suasana
bersantap yang seperti di rumah sendiri dan konsisten memberikan produk,
layanan, serta fasilitas restoran yang berkualitas mengikuti kebutuhan dan selera
konsumen yang terus berubah.
Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro (AGMM) Cabang Terban
berdiri pada Agustus tahun 2015. Ayam Geprek Mbok Moro Terban beralamat di
Jalan C.Simanjuntak Terban Gondokusuman Yogyakarta. Outlet AGMM Cabang
Terban memiliki karyawan berjumlah sekitar 8 orang yang terdiri dari Supervisor,
Head Chef dan Kru Outlet. Jam kerja karyawan dibagi 2 shift yaitu shift pertama
dari jam 07.00 sampai jam 16.00 dan shift kedua dari jam 14.00 sampai 23.00,
sehingga masing-masing karyawan bekerja selama 9 jam. Outlet AGMM buka
dari jam 09.00 sampai dengan jam 22.00. Ayam Geprek Mbok Moro
menyediakan menu utama berupa ayam geprek yang memiliki variasi berbeda dari
ayam geprek pada umumnya karena AGMM menghadirkan inovasi menu dengan
menambahkan variasi saus pada ayam geprek seperti Ayam Lada Hitam Sewon,
Royo-Royo, Ayam Saus Gemezz, selain itu juga menyediakan Ayam Original,
Ayam Goreng atau Geprek dan Bakwan Kawi. Pihak AGMM melakukan promosi
lewat media sosial seperti website, twitter, facebook dan instagram.
B. Pemasaran
Menurut Kotler (2000) pemasaran adalah suatu proses sosial individu dan
kelompok mendapatkan sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai secara
bebas dengan pihak lain. Pemasaran lebih menitikberatkan pada pengetahuan akan
kebutuhan pelanggan dan upaya untuk memuaskannya melalui atribut produk
yang ditawarkan, karena kepuasan konsumen dipandang sebagai pusat
pertumbuhan, laba, dan keamanan eksistensi perusahaan.
Pemasaran merupakan rantai panjang terpenting yang menghubungkan
perusahaan dengan lingkungannya. Untuk mencapai orientasi perusahaan ini
meraih pasarnya, maka perusahaan haruslah mempelajari dan menafsirkan
kebutuhan konsumen dan kemudian menentukan perusahaannya untuk melayani
kebutuhan tersebut. Secara kasar pemasaran ini dapat dianggap sebagai
pertempuran suatu perusahaan, yang menyelidiki lingkungannya, menyisihkan
kesempatan-kesempatan pemasaran dan menentukan rangkaian yang diikuti untuk
memanfaatkan kesempatan-kesempatan tersebut (Kotler, 1990).
Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro cabang Bugisan merupakan
cabang yang memiliki omset paling rendah dibandingkan dengan cabang lain.
Makan Ayam Geprek Mbok Moro cabang Bugisan yaitu Quantitative Strategic
Planning Matrix (QSPM). Metode ini menggunakan beberapa matrik yaitu matrik
IFE, matrik EFE, matrik IE, matrik SWOT dan matrik QSPM. Berdasarkan hasil
penelitian menggunakan metode Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM),
alternatif strategi yang didapatkan yaitu memanfaatkan lokasi yang strategis untuk
menarik pelanggan yang potensial, mempertahankan harga dan meningkatkan
kualitas produk untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen,
memanfaatkan kemajuan teknologi untuk pemasaran, memperluas wilayah
distribusi, mempertahankan image atau citra perusahaan, meningkatkan fasilitas
restoran, dan melakukan kegiatan promosi dan iklan untuk menarik pelanggan
potensial dan memperluas daerah pemasaran. Hasil prioritas utama dari analisis
tersebut yaitu melakukan kegiatan promosi dan iklan untuk menarik pelanggan
potensial dan memperluas daerah pemasaran dengan Total Atractive Score 9,6828
(Ambarsari, 2016).
C. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran. Alat pemasaran tersebut terdiri dari 4P, yaitu
product (produk), price (harga), place (distribusi), dan promotion (promosi). Serta
tambahan 3P untuk produk jasa yaitu: people (orang), process (proses) dan
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar yang dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk merupakan alat bantu
pemasaran yang paling mendasar (Kotler, 2005). Keputusan merk merupakan
hal utama dalam strategi produk. Merk merupakan nama, istilah, tanda simbol,
rancangan atau kombinasi dari hal tersebut yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan
untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2005).
2. Harga
Harga merupakan satu-satunya elemen dari bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan (Kotler, 2005). Strategi harga meliputi metode
penetapan harga pokok, memodifikasi harga yang sudah ada dan memprakarsai
serta menanggapi perubahan harga. Penetapan harga produk dilakukan oleh
produsen dengan prosedur tertentu, yaitu memilih tujuan penetapan harga,
menentukan permintaan, memperkirakan biaya, menganalisis harga, memilih
metode penetapan harga, dan menetapkan harga.
3. Tempat
Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas
penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan
kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan
keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang
ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Pemilihan lokasi
tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Sriyadi,
1991). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis
sehingga dapat memaksimalkan laba (Swasta, 2003).
4. Promosi
Menurut Kotler (2005), dalam mengembangkan bauran promosi
perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor, yaitu jenis pasar produk,
tahap kesiapan konsumen, tahap siklus hidup produk, dan peringkat pasar
perusahaan. Bauran promosi pemasaran terdiri dari lima cara komunikasi
utama, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan
pribadi, dan pemasaran langsung.
5. Orang
Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peranan penting
karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan
konsumen. Menurut Umar (2003), yang dimaksud orang disini adalah semua
partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses
dan komunikasi jasa berlangsung dalam kondisi riil jasa oleh karenanya dapat
mempengaruhi persepsi pembeli. Dengan menyadari kontribusi orang dalam
menarik dan mempertahankan konsumen, didalam pemasaran keseluruhan,
kinerja kompetitif perusahaan jasa akan secara substansial meningkat.
6. Proses
Menurut Payne (2001), menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses.
Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan
merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa sehingga kedua bauran jasa
ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen.
7. Bukti Fisik
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan
diciptakan, penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur –
unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung
peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi
dengan menyediakan petunjuk – petunjuk fisik untuk menguatkan positioning
dan citra (Payne, 2001).
Menurut Wibowo (2012), hasil survei kepuasan pelanggan restoran
soto di Tangerang Selatan menunjukkan bahwa dari tujuh aspek dalam bauran
pemasaran, ada 2 aspek yaitu aspek harga (price) dan produk (product) yang
mendapat respon tertinggi dari para pelanggan, serta aspek promosi (promotion)
yang mendapat respon terendah. Ketiga aspek tersebut diuraikan dalam 4
pernyataan, sehubungan dengan pengaruhnya kepada kepuasan pelanggan,
yaitu: harga sesuai dengan kualitas produk, produk yang ditawarkan variatif,
kualitas produk memuaskan, dan promosi yang ditawarkan variatif. Keempat
pernyataan inilah yang disimpulkan sebagai faktor-faktor yang paling
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Keempat pernyataan yang paling
berpengaruh tersebut termasuk ke dalam 3 diantara 4 faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu faktor kebutuhan dan keinginan
pelanggan (ekspektasi pelanggan), pengalaman dari teman (hasil rekomendasi
(mempengaruhi persepsi pelanggan). Dikatakan demikian karena restoran Soto
Serpong dengan produk yang ditawarkan dan harga yang diberikan atas produk
tersebut, telah mampu untuk memenuhi kepuasan pelanggan dari faktor
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang telah terpenuhi serta telah
membuktikan bahwa rekomendasi dari hasil pengalaman teman sesuai dengan
apa yang diceritakan, namun faktor komunikasi iklan dan pemasaran (promosi)
dinyatakan masih sangat kurang.
D. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan,
jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya,
kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan
(Umar, 2007).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan dalam usaha
memenuhi harapan konsumen (Irawan, 2002) mengemukakan bahwa:
1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas.
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas.
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran
dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah
kemampuan perusahaan dalam melayani dan memuaskan konsumen. Kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh dua faktor yaitu harapan konsumen terhadap kinerja
sebuah produk atau jasa dan kenyataan yang mereka terima setelah mengonsumsi
produk atau jasa tersebut. Konsumen merasa puas jika kinerja sama atau melebihi
harapan dan sebaliknya.
Kepuasan konsumen sangat penting untuk kelanjutan suatu usaha. Salah satu
industri rumah makan adalah Ayam Geprek Mbok Moro. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisa pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan
konsumen Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro cabang Ambarbinangun.
Penelitian ini menggunakan metode Importance and Perfomance Analysis untuk
menentukan tingkat kepentingan konsumen dan prioritas perbaikan atribut
kualitas produk dan layanan. Analisa tingkat kepuasan konsumen dengan
menggunakan Customer Satisfaction Index.Berdasarkan hasil penelitian dengan
metode Importance and Performance Analysis diketahui bahwa atribut dimensi
kualitas produk dan layanan yang sesuai dengan harapan konsumen adalah
atribut-atribut yang masuk dalam kuadran II. Berdasarkan nilai indeks kepuasan
konsumen untuk kualitas produk sebesar 0,824 sedangkan nilai indeks kepuasan
konsumen untuk kualitas layanan sebesar 0,819, hal ini berarti konsumen Rumah
Makan Ayam Geprek Mbok Moro merasa sangat puas terhadap kinerja yang
E. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat
essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini terjadi karena langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik (feedback) sebagai masukan bagi keperluan untuk
pengembangan dan implementasi ada strategi peningkatan kepuasan konsumen.
Pada prinsipnya tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan
berbagai macam metode dan teknik, diantaranya :
1. Metode pengukuran
Menurut Philip Kotler (1994) terhadap 4 (empat) metode untuk mengukur
kepuasan konsumen meliputi :
a. Sistem keluhan dan saran
Metode yang digunakan yaitu dengan memberikan kesempatan kepada
para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya
melalui media yang tersedia. Media tersebut dapat berupa kotak saran,
kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, email dan lain-lain.
Pada metode ini penilaian cenderung bersifat pasif dan sulit mendapatkan
gambaran secara lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen sebab tidak semua konsumen yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya.
b. Ghost Shopping
Metode yang digunakan untuk memperoleh gambaran kepuasan
Shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau pembeli
potensial baik produk perusahaan sendiri maupun pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Lost Customer Analysis yaitu dengan menghubungi konsumen yang
telah berhenti membeli atau pindah pemasok ke produk pesaing, cara
tersebut dilakukan dengan tujuan untuk saling memahami mengapa hal itu
terjadi, yang selanjutnya dapat digunakan untuk mengambil kebijakan
perbaikan.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Metode penelitian survei, dapat dilakukan baik survei melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei akan dapat diperoleh
tanggapan dan feedback secara langsung dari para konsumen.
F. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan (indikator) pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut yaitu mengukur konstruk atau variabel yang di teliti periset.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap
butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations),
dengan r tabel dengan mencari degree of freedom (df) = N-k, dalam hal ini N
Jika r hitung > r tabel, dan bernilai positif, maka pertanyaan (indikator)
tersebut tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2006). Untuk mengukur validitas
dari penelitian yang akan dilakukan, digunakan korelasi product moment yang
mengukur hubungan antara dua gejala, dikemukakan oleh Pearson. Rumus
korelasi product moment adalah :
Keterangan :
:koefisien korelasi antara gejala X dan gejala Y
:jumlah nilai dari gejala X dan gejala Y
:nilai gejala X / skor butir pertanyaan
:nilai gejala Y / skor total pertanyaan
:jumlah sampel
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan, ketetapan
atau keajegan atau konsistensi suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan
handal jika jawaban responden terhadap butir-butir pertanyaan dalam
kuesioner adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006).
Kerlinger (2002) mendefinisikan reliabilitas sebagai stabilitas dan kejutan
akurasi ukuran-ukuran yang diperoleh dari suatu instrumen pengukur. Analisis
reliabilitas diperlukan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran itu dapat
kembali pada obyek yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki
kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Pengujian
tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha berikut:
Keterangan :
: Reliabilitas instrumen
: Banyaknya butir pertanyaan
∑σb² : Jumlah variansi butir
σt² : Variansi total
Dengan taraf signifikan 5 %, jika nilai r Total lebih besar atau sama
dengan r Total lebih besar atau sama dengan r Total dalam tabel, berarti ada
korelasi antara item yang bernomor ganjil dan item yang bernomor genap,
maka kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel untuk dijadikan alat
pengukur. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat
memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua
kali atau lebih. Hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil
yang relatif sama maka pengukuran tersebut memiliki tingkat reliabilitas yang
baik atau tinggi. Tujuan uji reliabilitas adalah untuk menunjukkan konsistensi
skor-skor yang diberikan skor satu dengan skor lainnya. Untuk mempermudah
perhitungan analisis reliabilitas maka dilakukan dengan bantuan komputer
G. Analisa Kesenjangan
Menurut Supranto (2011) dalam Wardani (2014) bahwa menganalisa
serta mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan oleh kusuma Agrowisata dengan
melakukan observasi dan juga riset konsumen melalui kuesioner yang telah
diisi oleh konsumen.
Analisa kesenjangan merupakan analisis yang dilakukan untuk
mengetahui tingkat kesenjangan yang terjadi antara kualitas produk dan
layanan yang diinginkan konsumen dengan yang telah diterima oleh
konsumen. Analisa kesenjangan ditunjukkan sebagai nilai dan arah perbedaan
antara persepsi dan harapan konsumen dalam menikmati kualitas produk dan
layanan perusahaan. Analisis kesenjangan dapat dirumuskan dalam persamaan
matematis sebagai berikut :
Dimana :
= Kualitas Produk dan Layanan = Perceived Service (persepsi) = Expected Service (harapan)
Apabila P lebih besar dari E maka Q positif yang artinya produk dan
layanan oleh perusahaan sudah sesuai dengan harapan konsumen. Demikian
sebaliknya jika P lebih kecil dari E maka Q negatif yang berarti produk atau
layanan yang diberikan oleh perusahaan belum sesuai dengan konsumen.
Wardani (2014) dengan judul skripsi “Evaluasi Kepuasan Konsumen
Wisatajaya Batu Jawa Timur” mengatakan bahwa analisa kesenjangan
menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan milik Kusuma Agrowisata
belum sepenuhnya sesuai dengan harapan konsumen terutama pada dimensi
berwujud yang memiliki nilai kesenjangan terbesar yaitu -0.472 untuk mengatasi
hal tersebut perusahaan perlu menyusun strategi-strategi pemasaran berdasarkan
hasil evaluasi konsumen secara berkelanjutan beserta analisa faktor internal dan
eksternal yang mempengaruhi ketidakpuasan konsumen berdasarkan harapan dan
persepsi konsumen terhadap produk dan layanan Kusuma Agrowisata.
H. Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index)
diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan
untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya
indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan
target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan
karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinus (Aritonang,
2005).
Metode pengukuran Customer Satisfaction Index menurut Stratford dalam
Sofian (2006), meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menghitung weighting factors (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat
harapan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat harapan
untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors
2. Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian nilai rata-rata tingkat
kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan weighted factors (WF)
masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (WT), yaitu menjumlahkan weighted score (WS)
dari semua atribut.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total (WT) dibagi skala
maksimal yang digunakan kemudian dikali 100%.
Kriteria nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menurut Leadershipfactor
dalam Syukri (2014) disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
Angka Indeks Interpretasi
X < 64% Very poor
64% < X < 71% Poor
71% < X < 77% Cause for concern
77% < X < 80% Borderline
80% < X < 84% Good
84% < X < 87% Very Good
87% < X Excellent
Ket : X = Angka Indeks Kepuasan Pelanggan
Pranasari (2015) dengan judul skripsi “Analisa Pengaruh Atribut Bauran
Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen di Waroeng Spesial Sambal (SS) Kota
Klaten” mengatakan bahwa berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan
bahwa semua atribut dari bauran pemasaran yang meliputi product, price, place,
promotion, physical evidence, process dan people mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen di Waroeng Spesial Sambal “SS” kota Klaten. Nilai indeks
kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) secara menyeluruh sebesar
atribut – atribut bauran pemasaran yang ada di Waroeng Spesial Sambal “SS”
kota Klaten.
Rustiana (2008) dengan judul skripsi “Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran
Pemasaran” mengatakan bahwa nilai Indeks kepuasan konsumen pada penelitian
ini adalah 0.73, menurut Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo
berada pada rentang 0.66-0.80 artinya kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl
secara keseluruhan yang dilihat berdasarkan kinerja dan kepentingan
atribut-atribut produk berada pada kriteria “ puas” .
I. Metode hubungan dan pengaruh dua variabel
Rahmah (2015) dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas Layanan dan
Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di Kedai Loempia Boom” mengatakan
bahwa berdasarkan hasil analisis dan pembahasan diketahui atribut kualitas
layanan dan produk “Kedai Loempia Boom” diantaranya adalah lokasi tempat
makan, kenyamanan tempat makan, takaran produk, kesigapan karyawan,
keramahan karyawan, harga yang ditawarkan, variasi menu dan keamanan.
Pengaruh penilaian konsumen terhadap atribut kualitas layanan dan produk
dengan tingkat kepuasan konsumen yaitu adanya korelasi positif dan pengaruh
yang signifikan antara kualitas layanan dan kualitas produk terhadap tingkat
kepuasan konsumen. Peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan dengan
pengadaan SOP yang jelas dalam melakukan pelayanan dari proses pemesanan
dengan menerapkan 3S (senyum, sapa, salam) dan perlu dibuat standarisasi untuk
produk terkait ukuran dan rasa agar penilaian konsumen yang telah baik tidak
berubah serta perlu dilakukan penambahan stok untuk produk yang banyak
diminati.
Berdasarkan pengujian chi square hubungan frekuensi pembelian per
bulan dengan produk menunjukkan bahwa nilai P sebesar 0,000 dan berdasarkan
signifikansi dinyatakan bahwa apabila nilai P < 0,05 berarti bahwa Ho ditolak,
artinya bahwa hasil tersebut signifikan atau merupakan variabel yang penting. Hal
tersebut relevan jika dibandingkan dengan kenyataan yang ada di Yuasa Food,
industri tersebut sangatlah mengutamakan kualitas produk, terlihat dan semua
bahan baku yang digunakan untuk memproduksi oalahan carica. Pemilihan bahan
baku yang tepat serta menggunakan bahan baku tambahan seperti bahan pengawet
dan pewarna makanan yang alami (food grade). Pada proses pembuatan
produknya setiap karyawan juga diwajibkan menggunakan perlengkapan yang
lengkap sehingga diharapkan produk yang dihasilkan bersifat steril dan memiliki
kualitas yang sempurna (Kurniawati, 2015).
Monadisa (2015) dengan judul skripsi “Analisis Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Variabel Bauran Pemasaran di PT Bandeng Juwana Semarang”
mengatakan bahwa variabel produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Variabel harga, variabel proses, variabel promosi, variabel orang (tingkat
pelayanan karyawan) dan variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang dominan
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel tempat tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
J. Hipotesis
Diduga terdapat hubungan antara faktor-faktor bauran pemasaran 7P
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro
