LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER A. DATA RESPONDEN
Nama : ...
Nama Perusahaan : ...
Pekerjaan (jawaban jelas) : ...
Jenis injection pump yang diservis dan tahun keluaran(boleh isi lebih dari satu):
Pick up, Box
Frekuensi perbaikan sejak menjadi pelanggan ASSA BARU DIESEL :
...
Lama menjadi customer :
...
Dari manakah Anda mengetahui informasi tentang Bengkel ASSA BARU DIESEL?
...
...
Informasi apa sajakah yang Anda terima mengenai Bengkel ASSA BARU DIESEL?
...
...
Mengapa Anda akhirnya memutuskan untuk melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA
BARU DIESEL?
...
...
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner ini berhubungan dengan pengalaman Bapak / Ibu
terhadap kualitas pelayanan Bengkel ASSA BARU DIESEL Semarang. Berdasarkan
pengalaman Bapak / Ibu dengan menggunakan skala penilaian yang telah disediakan,
lingkarilah nilai dari jawaban di bawah ini yang menurut Bapak / Ibu sesuai. Mohon semua pernyataan dan pertanyaan diisi tanpa ada yang terlewatkan.
1 = sangat tidak setuju
2 = tidak setuju
3 = netral
4 = setuju
KUESIONER B. PERCEIVED SERVICE
GAMBARAN UMUM YANG ANDA KETAHUI MENGENAI PELAYANAN
BENGKEL ASSA BARU DIESEL SEBELUM ANDA MENCOBA
Sepengetahuan Saya mengenai informasi servis injection pump di
Bengkel ASSA BARU
DIESEL
RELIABILITY
Kode Pernyataan 1 2 3 4 5
R1 Sepengetahuan saya, masalah injection pump selalu dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL
1 2 3 4 5
R2 Sepengetahuan saya, pengerjaan injection pump selalu tepat. 1 2 3 4 5
R3 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan informasi yang tepat terkait dengan masalah injection pump
1 2 3 4 5
RESPONSIVENESS
RE1 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan pelayanan yang cepat dalam pengerjaan injection pump
1 2 3 4 5
RE2
Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan informasi yang cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan penggantian
sparepart
1 2 3 4 5
RE3 Sepengetahuan saya, penanganan komplain dilakukan dengan cepat 1 2 3 4 5
RE4 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis panggilan ke rumah atau kantor
1 2 3 4 5
ASSURANCE
A1 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL menyediakan jaminan atau garansi atas pengerjaan servis injection pump
1 2 3 4 5
A2 Sepengetahuan saya, karyawan ASSA BARU DIESEL mengerjakan servis
injection pump dengan jujur
1 2 3 4 5
EMPATHY
E1 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan pelayanan yang ramah
1 2 3 4 5
E2 Sepengetahuan saya, karyawan ASSA BARU DIESEL bersedia
mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan
1 2 3 4 5
E3 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan prioritas kepada pelanggan yang servis injection pump
1 2 3 4 5
TANGIBLE
T1 Sepengetahuan saya, informasi papan petunjuk (papan nama perusahaan) ASSA BARU DIESEL jelas
1 2 3 4 5
T2 Sepengetahuan saya, lokasi bengkel ASSA BARU DIESEL mudah dijangkau
1 2 3 4 5
T3 Sepengetahuan saya, Luas bengkel ASSA BARU DIESEL memadai untuk
beberapa pengerjaan sekaligus
1 2 3 4 5
T4 Sepengetahuan saya, Mesin pengetesan injection pump yang digunakan ASSA BARU DIESEL memadai
1 2 3 4 5
T5 Sepengetahuan saya, bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan
berbagai sparepart yang dibutuhkan
1 2 3 4 5
T6 Sepengetahuan saya, fasilitas ruang tunggu yang disediakan ASSA BARU DIESEL nyaman dan memadai
1 2 3 4 5
KUESIONER C. EXPECTED SERVICE
BENGKEL ASSA BARU DIESEL
Harapan Saya ketika melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA
BARU DIESEL
RELIABILITY
Kode Pernyataan 1 2 3 4 5
R1 Saya berharap, masalah injection pump Saya dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL
1 2 3 4 5
RE1 Saya berharap memperoleh pelayanan yang cepat dalam pengerjaan
injection pump
1 2 3 4 5
RE2 Saya berharap memperoleh informasi yang cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan penggantian sparepart
1 2 3 4 5
RE3 Saya berharap dilayani dengan cepat ketika saya mengajukan komplain 1 2 3 4 5
RE4 Saya berharap, bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis panggilan ke rumah atau kantor
1 2 3 4 5
ASSURANCE
A1 Saya berharap terdapat jaminan atau garansi atas pengerjaan servis
injection pump
1 2 3 4 5
A2 Saya berharap karyawan Bengkel ASSA BARU DIESEL mengerjakan servis injection pump dengan jujur
1 2 3 4 5
EMPATHY
E1 Saya berharap menerima pelayanan dengan ramah 1 2 3 4 5
E2 Saya berharap karyawan ASSA BARU DIESEL dengan sabar bersedia mendengarkan keluhan yang Saya sampaikan
1 2 3 4 5
Saya berharap Bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan media informasi yang terkait dengan lokasi bengkel (misal : papan petunjuk, papan nama)
1 2 3 4 5
T2 Saya berharap lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL mudah dijangkau 1 2 3 4 5
PENILAIAN ANDA ATAS PELAYANAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL
KUESIONER D. PERFORMANCE SERVICE
Kenyataan yang saya terima atas hasil servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL
RELIABILITY
Kode Pernyataan 1 2 3 4 5 Keterangan
R1 Masalah injection pump Saya dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL
1 2 3 4 5 Menurut penilaian Anda, bagaimana kualitas kerja karyawan Bengkel ASSA BARU DIESEL dalam menyelesaikan permasalahan Anda tersebut?
... R2 Pengerjaan injection pump yang
saya terima tepat.
1 2 3 4 5 Apakah Anda pernah menerima hasil pengerjaan yang tidak tepat?
... Seberapa besar perbandingan antara kesalahan yang terjadi dengan kepuasaan yang Anda rasakan?
... R3 Saya memperoleh informasi yang
tepat terkait dengan masalah
injection pump
1 2 3 4 5 Informasi seperti apa yang Anda peroleh?
... ...
RESPONSIVENESS
RE1 Saya memperoleh pelayanan
yang cepat dalam pengerjaan
injection pump
1 2 3 4 5 Ketika Anda datang ke Bengkel ASSA, apakah Anda langsung dilayani oleh karyawan ASSA? ... Jika iya, tindakan nyata seperti apa?
... Jika tidak, berapakah waktu yang diperlukan untuk menunggu dan alasan apakah yang diungkapkan?
... RE2 Saya memperoleh informasi yang
cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan
penggantian sparepart
1 2 3 4 5 Berapa lamakah jeda waktu antara memasukkan injection pump dengan pemberitahuan yang Anda terima ketika injection pump mengalami kerusakan?
... Informasi seperti apa yang Anda peroleh?
... Apakah Anda memperoleh informasi solusi yang memuaskan?
RE3 Saya dilayani dengan cepat ketika saya mengajukan komplain
1 2 3 4 5 Apakah masih ada penanganan komplain yang lambat?
... Kalau ada, dalam hal apa?
... Berapa kali Anda kecewa terhadap pelayanan yang tidak memuaskan?
... Pelayanan yang tidak memuaskan yang seperti apa?
...
RE4 Bengkel ASSA BARU DIESEL
menyediakan jasa/servis
panggilan ke rumah atau kantor
1 2 3 4 5 Jasa atau servis panggilan yang pernah saya manfaatkan :
... Apakah Anda pernah mengalami penolakan ketika Anda meminta jasa panggilan dengan segera? ... Jika iya, apakah alasan yang diungkapkan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL?
...
ASSURANCE
A1 Terdapat jaminan atau garansi atas pengerjaan servis injection pump
1 2 3 4 5 Garansi seperi apa yang disediakan?
... ...
A2 Karyawan Bengkel ASSA BARU
DIESEL mengerjakan servis
injection pump dengan jujur
1 2 3 4 5 Kejujuran karyawan seperti apa yang Anda rasakan saat menservis injection pump?
...
mendengarkan keluhan yang
Anda sampaikan
1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai kesediaan karyawan untuk mendengarkan keluhan Anda?
... E3 Saya mendapatkan prioritas pada
saat giliran Saya servis injection pump
1 2 3 4 5 Apakah Bengkel ASSA BARU DIESEL pernah tidak memprioritaskan hak Anda ketika akan melakukan servis injection pump?
... Seberapa sering Anda mengalami hal itu?
lain?
...
TANGIBLE
T1 Bengkel ASSA BARU DIESEL
menyediakan media informasi yang terkait dengan lokasi bengkel (misal : papan petunjuk, papan nama)
1 2 3 4 5 Menurut Anda, sudah jelaskah papan nama atau papan petunjuk yang tersedia?
... Jika belum jelas, dalam hal apa?
... ...
T2 Lokasi Bengkel ASSA BARU
DIESEL mudah dijangkau
1 2 3 4 5 Apakah pernah mengalami kesulitan menuju ke Bengkel ASSA BARU DIESEL?
... Jika iya mengapa?
...
T3 Luas bengkel memadai untuk
beberapa pengerjaan sekaligus
1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai luas Bengkel ASSA BARU DIESEL?
... T4 Mesin pengetesan injection pump
yang digunakan memadai
1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai kondisi mesin test yang digunakan?
... T5 Bengkel menyediakan berbagai
sparepart yang dibutuhkan
1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai ketersediaan sparepart jika terjadi kerusakan?
... T6 Fasilitas ruang tunggu yang
disediakan nyaman dan memadai
1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai penyediaan fasilitas ruang tunggu?
... Bengkel ASSA BARU DIESEL akan melakukan pembenahan ruang tunggu.
Fasilitas apa yang sebaiknya disediakan?
...
2. Fasilitas yang disediakan bengkel ASSA BARU DIESEL sesuai dengan yang Anda harapkan
1 2 3 4 5 Fasilitas apa sajakah yang belum sesuai dengan harapan Anda?
KUESIONER F. LOYALITAS PELANGGAN
3. Saya berminat untuk kembali melakukan servis injection pump
di Bengkel ASSA BARU DIESEL
1 2 3 4 5 Hal-hal apa saja yang membuat saya berminat untuk kembali melakukan servis di Bengkel ASSA BARU DIESEL?
5. Saya bersedia menceritakan
keunggulan bengkel ASSA BARU DIESEL.
1 2 3 4 5 Hal apakah yang menjadi keunggulan bengkel ASSA BARU DIESEL jika dibandingkan dengan bengkel injection pump lainnya?
... ... 6. Ketika ada bengkel injection pump
lain yang menawarkan harga lebih rendah, Saya tidak akan mencoba bengkel lain tersebut
1 2 3 4 5 Jika iya, pertimbangan apa yang menyebabkan Anda mencoba bengkel lain tersebut?
LAMPIRAN 2. Nama Sampel Penelitian
NO Nama Nama Perusahaan No Nama Nama Perusahaan
1 Nungki Bengkel Nungki 51 Ery Susmanto PT. Barokah Jaya
2 Tri Joko S PT. Rasita 52 Nor Rohman Lumba-Lumba Express
3 Prawoto PT. Paket Nusantara 53 Henry Hianto PA. Cahaya Baru
4 Rudy Budiawan Bengkel Sedayu Diesel 54 Solichin Mandiri
5 Djoemadi 55 Supriyono PT. Gelora Karya
Mandiri
6 Sumanto PT. Ario Sakti Prima 56 Edy PT. Karta Bina
7 Abdul Ghofur Bengkel Sukma 57 Daryanto Bengkel Hasil Mandiri
8 Yesaya Arienta PT. Panca Usaha Sakti 58 Muharom Saudara
9 Suwandi 59 Suryanto P.O Safari
10 Agung Widodo PT. Tujuh Belas 60 Herman GT Super
11 Agus Winarto JK Transport 61 Bambang
Purwanto CV. Kurnia Teknik
12 A. Djunaedi PB. Glatik Kembar 62 Ali Marga Utama
13 H. Sarono BRJ Trimulya 63 Solichin Teguh Jaya
14 Slamet Harto Sahabat Putra 64 Honarto H Puspa Motor
15 Yulius Muncul Armada Raya 65 Zaenal Kamilin Bengkel Zaenal
16 Endro Sriyono Aman Cepat 66 Madi Bengkel Pak Basri
17 Benny Sutikno Bengkel Kawan Kita 67 Lee Ie Pang Rudy Motor
18 Wiwin
Kurniawan Bengkel Widodo 68 Winantyo Dwi S PT. Siba Transindo
19 Suyanto Kencana Transport 69 Adi Wahyudi PA. Jomblang Jaya
20 Endar Debarim PT. Bank UOB Buana
Indonesia 70 Dendy Dynary Diesel
21 Setio Anggoro Sinar Wulan 71 Joko Wiyono PT. BCKA / SSP
Semarang
22 Sugeng Giyanto PT. Manger 72 Saryana PT. Podo Rukun
23 AB. Heryanto PT. Bamboo Transport 73 Sarjono Bengkel Pak Jono
24 Sugino PT. Kalimas AI –
Semarang 74 Djoko Partono Kali Baru
25 Yuliyanto PT. Saudara Makmur 75 Robert Ariadi PT. Kalisari Putra
26 Aris Kurniawan P.O Sumber Larees 76 Eddy Santoso Menara Mas
27 Dwi Haryanto Succesindo Pratama 77 Ponali PT. Miguno
28 Suparno Jual onderdil bekas 78 Widi Ristiono PT. Astra International
29 M. Chusnul Komar
PT. Karya Zirang
Utama-Isuzu 79 Joko Susanto P.O Putra Palagan
31 Ir. Hengky
Susanto PA. Langsa 81 Hartanto P.O Efisien
32 Umaryadi Sumber Urip 82 Sarbini Bkl. BIN
33 Tarji Bkl. Surya Mandiri 83 Gunawan Bkl. Audi
34 Herry Susanto Herry Motors 84 Filiyanto PT. Arumbai
35 Harsi PT. Unico Utama Jaya 85 Anton. S Semeru-Merapi
36 Widodo Santosa ASRIE Transport 86 Supradi Mulyo Langgeng
37 Anton Raharja Bengkel Kalimas Lumas 87 Suniryo Bengkel Anugrah Baru
38 Johanes H Anugrah Auto Service 88 Robert Yuwanto
Waluyo
Wibowo CV. Barokah Abadi
42 Iwan Bengkel Iwan Saputro 92 Arwanto PT. Mikro Indo
Puteratama
43 Sugiyanto PT. Sidodadi Berlian
Motors 93 Iskan Grand Indo Timber
44 Antonius Agus
Prabowo Bengkel Anton 94 Y. Usman PA. Scorta
45 Ari Sinar Utama 95 Sugeng Perwito Bhakti Abadi
46 Sudiono Bengkel Mobil Sumber
Jaya Motor 96 Imam RIMO Transport
47 Robert
Kurniawan UD. Kurnia Transport 97 Andreas Tukiran Lahir Barutama
48 Purwanto Cahaya Surya
Transport 98 Budi Cahyono Bengkel Cahyono
49 Lilik Yuana
Handoyo PT. HIRA 99 Rohman PT. Siasat Cepat
LAMPIRAN 8. Gambar
Nozzle Tester
dan
Mesin Test
Bench
LAMPIRAN 10. Gambar Papan Nama dan Papan Petunjuk
Jalan Bengkel ASSA
BARU DIESEL
LAMPIRAN 12. Area
Workshop
, Ruang Tunggu dan
Kantor
LAMPIRAN 4. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
A. VARIABEL PERCEIVED SERVICE 1. RELIABILITY
RELIABILITY Pearson Correlation ,827(**) ,844(**) ,728(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
RESPONSIVENESS Pearson Correlation ,730(**) ,812(**) ,815(**) ,734(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39
Reliability Statistics
ASSURANCE Pearson Correlation ,934(**) ,920(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
5. TANGIBLE
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items ,855 6
B. VARIABEL EXPECTED SERVICE 1. RELIABILITY
RELIABILITY Pearson Correlation ,861(**) ,902(**) ,804(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
Reliability Statistics
RESPONSIVENESS Pearson Correlation ,732(**) ,739(**) ,797(**) ,627(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
ASSURANCE Pearson Correlation ,864(**) ,875(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
4. EMPATHY
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items ,839 6
C. VARIABEL PERFORMACE SERVICE 1. RELIABILITY
RELIABILITY Pearson Correlation ,820(**) ,782(**) ,713(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
RESPONSIVENESS Pearson Correlation ,645(**) ,710(**) ,641(**) ,740(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39
Reliability Statistics
ASSURANCE Pearson Correlation ,937(**) ,902(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
5. TANGIBLE
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items ,818 6
D. VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN
Correlations
KEPUASAN Pearson Correlation ,929(**) ,934(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items ,846 2
E. VARIABEL LOYALITAS
Correlations
L1 L2 L3 L4 LOYALITAS
L1 Pearson Correlation 1 ,721(**) ,540(**) ,368(*) ,817(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,021 ,000
N 39 39 39 39 39
L2 Pearson Correlation ,721(**) 1 ,635(**) ,244 ,796(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,135 ,000
N 39 39 39 39 39
L3 Pearson Correlation ,540(**) ,635(**) 1 ,077 ,666(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,639 ,000
N 39 39 39 39 39
L4 Pearson Correlation ,368(*) ,244 ,077 1 ,699(**)
Sig. (2-tailed) ,021 ,135 ,639 ,000
N 39 39 39 39 39
LOYALITAS Pearson Correlation ,817(**) ,796(**) ,666(**) ,699(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
