ABSTRAK
Dalam suatu perusahaan jasa, tingkat kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang penting. PT. Bank NISP Tbk sebagai perusahaan yang berfokus pada Service sebagai salah satu Key Success Factornya menghadapi pesaing, merasa perlu untuk melakukan peningkatan kualitas layanan jasa tersebut sehingga dapat menciptakan loyalitas dari debiturnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis gap kepuasan debitur dan mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan jasa PT. Bank NISP Tbk terhadap loyalitas debitur sehingga dapat terus diperbaiki dan ditingkatkan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan tesis ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan Survey / Kuesioner melalui Face to Face Interview terhadap debitur PT. Bank NISP Tbk sebagai responden, dimana metode pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Untuk mengukur indeks kepuasan debitur tersebut maka digunakan Metode SERVQUAL yang mengukur lima dimensi kualitas layanan jasa yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty kemudian dicari perbedaan (gap) antara expected service (harapan) dan perceived performance (persepsi).
Berdasarkan penelitian maka diperoleh hasil bahwa debitur PT. Bank NISP Tbk masih merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterimanya. Dimensi Responsiveness memiliki gap terbesar dalam analisis gap dan masuk dalam kuadran Prioritas Utama pada diagram kartesius dan diikuti oleh dimensi Assurance. Pihak manajemen PT. Bank NISP Tbk hendaknya memprioritaskan pembenahan kedua dimensi ini agar dapat menciptakan loyalitas jangka panjang dari debiturnya.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat
dan karunia yang telah diberikan-Nya kepada kami sehingga kami dapat
menyelesaikan Tesis dengan judul “Analisis Kepuasan Debitur Terhadap
Pelayanan KPR PT Bank NISP Tbk dengan Menggunakan Metode SERVQUAL” ini dengan baik.
Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memenuhi ujian Strata
Dua Program Studi Magister Manajemen Bina Nusantara Business School.
Kami menyadari bahwa tesis ini masihlah kurang sempurna dan memiliki
kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu, kami mengharapkan saran dan kritik
yang membangun dari para pembaca sehingga di masa yang akan datang dapat
memperbaiki kekurangan tersebut.
Selama persiapan dan penulisan tesis ini, Penulis banyak menerima
bantuan, bimbingan dan dorongan moril dari beberapa pihak. Pada kesempatan ini
Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak PJ Rahmat Susanta M.M, selaku dosen pembimbing tesis, yang
ditengah kesibukannya bersedia mengorbankan waktu dan tenaga dalam
memberikan petunjuk dan bimbingan kepada penulis hingga terselesainya
tesis ini.
2. Bapak Lioe Sendy Alfian selaku Branch Coordinator PT Bank NISP Tbk
wilayah Tangerang Consumer yang memberikan kesempatan, meluangkan
waktu dan memberikan bantuan untuk tesis ini.
3. Ibu Amalia E Maulana, Phd dan Bapak Minaldi Loeis, M.Sc, M.M sebagai
Head of School of Marketing dan Head of School Management yang telah
memberikan kesempatan kepada kami untuk membuat tesis ini.
4. Bapak Asep Saepudin sebagai staf pembimbing tesis kami yang rela
meluangkan waktu dan tenaga untuk kami sehingga kami mampu
5. Tim dosen penguji yang telah meluangkan waktunya untuk bersedia
menguji penulis pada saat ujian sidang kesarjanaan.
6. Seluruh staf pengajar program studi magister manajemen Bina Nusantara
Business School yang telah memberikan ilmu kepada penulis.
7. Seluruh staf sekretariat yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
8. Kedua orang tua kami yang tidak hentinya memberikan dukungan baik
moril maupun materiil, motivasi dan semangat sehingga kami dapat
menyelesaikan tesis ini dengan baik. Special Thanks untuk Dani Julianto
untuk dukungannya selama ini.
9. Teman-teman kelas MDO yaitu Anung, Patty, Handy, Rama, Taufiq, Zul,
Daniel, Mega, Maliki, Tia, Hadi, Janwar, Fanri, Flo, Lia, Yudi, Made,
Henry, DJ, Febri, Jeffry, Bernardy dan Donny yang memberikan
dukungan moril kepada kami.
10.Teman bimbingan tesis yaitu Aldo, Gerry dan Abel yang memberikan
dukungan dan bantuan kepada kami untuk menyelesaikan tesis ini.
11.Pihak-pihak lain yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu dimana turut
memberikan kontribusi kepada kami.
Akhir kata kami berharap semoga tesis ini dapat berguna bagi PT. Bank
NISP Tbk dan sektor perbankan umumnya serta dapat dijadikan sebagai bahan
masukkan bagi pembaca sekalian yang berkesempatan membaca tesis ini.
Jakarta, November 2008
Amelita dan Byanca
DAFTAR ISI
Halaman Judul...i
Halaman Pernyataan...ii
Persetujuan Pembimbing...iii
KATA PENGANTAR...iv
ABSTRAK...vi
DAFTAR ISI...vii
DAFTAR GAMBAR...x
DAFTAR TABEL...xi
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang ...1
1.2 Rumusan Permasalahan...2
1.3 Tujuan dan Manfaat...3
1.4 Ruang Lingkup...3
BAB II LANDASAN TEORI………...5
2.1 Jasa...5
2.1.1 Pengertian Jasa...5
2.1.2 Perbedaan Jasa dan Produk...5
2.1.3 Klasifikasi Jasa...8
2.1.4 Jasa Yang Berkualitas...9
2.2 Konsumen Jasa...11
2.2.1 Persepsi Konsumen...11
2.2.2 Loyalitas...12
2.3 SERVQUAL...16
2.3.3 Dimensi ServQual...23
2.4 Keterbatasan model servqual dan Implikasinya...26
2.5 Validitas dan Reliabilitas...26
2.5.1 Validitas...26
2.5.2 Reliabilitas...28
2.6 Pelayanan KPR PT. Bank NISP Tbk terhadap Debitur...29
BAB III METODOLOGI...33
3.1 Kerangka Pikir...33
3.2 Model dan Metode Analisis...35
3.3 Variabel...36
3.4 Hipotesis...36
3.5 Ruang Lingkup Penelitian...38
3.6 Populasi dan Sampel...38
3.7 Desain Penelitian...40
3.8 Metode Pengumpulan Data...40
3.9 Teknik Analisis Data...42
3.9.1 Uji Validitas dan Reliabilitas...43
3.9.2 Uji T Berpasangan...45
3.9.3 Pengujian Hipotesis...45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...47
4.1 Hasil Penelitian...47
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas...47
4.2.1 Validitas...47
4.2.2 Reliabilitas...55
4.3 Hasil Analisis...62
4.3.1 Deskriptif...62
4.3.1.1 Jenis kelamin Responden...62
4.3.1.3 Pekerjaan Responden...63
4.3.1.4 Tujuan Membeli Rumah Responden...64
4.3.1.5 Kelompok Plafon Kredit Responden...65
4.3.1.6 Kelompok Jangka Waktu Responden...65
4.3.1.7 Tingkat Prioritas...66
4.3.1.8 Loyalitas...67
4.3.2 Matriks Importance Performance...67
4.3.3 Uji Hipotesis...77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...82
5.1 Kesimpulan...82
5.2 Saran...83
DAFTAR PUSTAKA...86
LAMPIRAN...L1
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Klasifikasi Jasa...8
Tabel 2.2 Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa...23
Tabel 4.1 Tes Validitas untuk Variabel Ekspektasi - Tangible...48
Tabel 4.2 Tes Validitas untuk Variabel Ekspektasi - Reliability...49
Tabel 4.3 Tes Validitas untuk Variabel Ekspektasi - Responsiveness...49
Tabel 4.4 Tes Validitas untuk Variabel Ekspektasi - Assurance...50
Tabel 4.5 Tes Validitas untuk Variabel Ekspektasi - Emphaty...51
Tabel 4.6 Tes Validitas untuk Variabel Persepsi - Tangible...52
Tabel 4.7 Tes Validitas untuk Variabel Persepsi - Reliability...52
Tabel 4.8 Tes Validitas untuk Variabel Persepsi - Responsiveness...53
Tabel 4.9 Tes Validitas untuk Variabel Persepsi - Assurance...54
Tabel 4.10 Tes Validitas untuk Variabel Persepsi - Emphaty...55
Tabel 4.11 Tes Reliabilitas untuk Variabel Ekspektasi - Tangible...56
Tabel 4.12 Tes Reliabilitas untuk Variabel Ekspektasi - Reliability...56
Tabel 4.13 Tes Reliabilitas untuk Variabel Ekspektasi - Responsiveness...57
Tabel 4.14 Tes Reliabilitas untuk Variabel Ekspektasi - Assurance...57
Tabel 4.15 Tes Reliabilitas untuk Variabel Ekspektasi - Emphaty...58
Tabel 4.16 Tes Reliabilitas untuk Variabel Persepsi - Tangible...59
Tabel 4.17 Tes Reliabilitas untuk Variabel Persepsi - Reliability...59
Tabel 4.18 Tes Reliabilitas untuk Variabel Persepsi - Responsiveness...60
Tabel 4.19 Tes Reliabilitas untuk Variabel Persepsi - Assurance...60
Tabel 4.20 Tes Reliabilitas untuk Variabel Persepsi - Emphaty...61
Tabel 4.21 Kualitas Layanan Butir Layanan Berdasarkan Analisis Diagram Kartesius...69
Tabel 4.23 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi Tangible
antara Persepsi dan Ekspektasi...78
Tabel 4.24 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi
Reliability antara Persepsi dan Ekspektasi...78 Tabel 4.25 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi
Responsiveness antara Persepsi dan Ekspektasi...79 Tabel 4.26 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi
Assurance antara Persepsi dan Ekspektasi...80 Tabel 4.27 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi Emphaty
antara Persepsi dan Ekspektasi...80
Tabel 4.28 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi Tangible
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa...7
Gambar 2.2 Matriks Proses Jasa...9
Gambar 2.3 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan...17
Gambar 2.4 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa...18
Gambar 2.5 Lima GAP dalam ServQual...22
Gambar 2.6 Dimensi ServQual dan Original 10 Dimensi untuk Evaluasi Service Quality...25
Gambar 3.1 Framework...34
Gambar 3.2 Analisis Diagram Kartesius...43
Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden...62
Gambar 4.2 Kelompok Usia Responden...63
Gambar 4.3 Pekerjaan Responden...64
Gambar 4.4 Tujuan Membeli Rumah Responden...64
Gambar 4.5 Kelompok Plafon Kredit Responden...65
Gambar 4.6 Kelompok Jangka Waktu Responden...66
Gambar 4.7 Tingkat Prioritas...66
Gambar 4.8 Loyalitas...67
Gambar 4.9 Diagram Kartesius untuk Seluruh Butir Layanan secara Keseluruhan...69
Gambar 4.10 Diagram Kartesius untuk Seluruh Dimensi...75
