KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI
PT. EXCELCOMINDO PRATAMA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi ( S.Psi. )
Program Studi Psikologi
Disusun Oleh :
MODESTA JUNIATI
NIM : 999114146
NIRM : 990051121705120143
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain , kecuali yang telah disebutkan dalam
daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 27 Februari 2007
Penulis
v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
!
"
#
$
%
& ' (&
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Bapak dan Ibu tersayang
Kakak dan Adik-adik tercinta
vi
ABSTRAK
KONFLIK YANG DIALAMI PARA
CUSTOMER SERVICE
DI
PT. EXCELCOMINDO PRATAMA
Modesta Juniati
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2006
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah
customer service
di PT.
Exelcomindo Pratama Yogyakarta mengalami konflik dalam lingkungan kerja
sebagai pekerja jasa serta untuk mengetahui sebab, dampak dan pengaruhnya
terhadap
customer service
(CS). Subyek dalam penelitian ini adalah karyawan
frontliner (customer service).
Penelitian ini menggunakan metode penelitian
deskriptif-kualitatif. Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan wawancara.
Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian yang telah dilakukan diketahui
bahwa semua responden sebagai
customer service
pernah mengalami konflik di
tempat kerja.
Penyebab terjadinya konflik dalam
customer service
adalah
job description
yang
kurang jelas. Beban kerja yang ditanggung oleh karyawan terlalu besar karena
sebagai
customer service
seorang karyawan dituntut siap menghadapi
customer
dalam keadaan senang ataupun tidak senang. Faktor internal yaitu tanggung jawab
yang ditanggung
customer service
menjadi penyebab timbulnya konflik pada
customer service.
Konflik dalam diri individu mempengaruhi penurunan kinerja
customer service
karena dianggap sebagai beban kerja, namun konflik tidak mempengaruhi kinerja
individu yang menanggapi konflik sebagai tantangan kerja.
Pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan
emosi negatif dan stress, mengurangi komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi
serta kerja sama antar sesama
customer service.
vii
ABSTRACT
KONFLIK YANG DIALAMI PARA
CUSTOMER SERVICE
DI
PT. EXCELCOMINDO PRATAMA
Modesta Juniati
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2006
This research was intended to obtain in regards to PT. Exelcomindo Pratama
Yogyakarta customer service as a service provider and to identify the conflict, the
cause and the effect towards customer service within their working environments.
Subjects in this research is frontliner employee (customer service). This research was
a descriptive-qualitative research. In this research, the data was collected via
interviews.
Based on data analysis which had been conducted in this research, it was known that
every customer service had a conflict experiences in the work place.
Conflict in customer service is an unspecific job description enormous work load.
Sinces as a customer service, an employee should be prepared to handle customer in
any circumstances (either happy or unhappy situation). Internal factors is
responsibility borne by customer service, became a conflict trigger within customer
service. Conflict the employee could affect their work and dimish their performance if
that individual throught the conflict as work pressure. But the conflict not affect
individual who through the conflict as a work challenge. Negative influence with
emerged as a result of the conflict could create negative emotion and stress reducing
the required communication in order to coordinate and cooperate between customer
service.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karuniaNya
kepada Penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini, sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak P. Eddy Suhartanto, M.Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Ibu Titik Kristiyani S.Psi., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktu dalam membimbing dan mengarahkan dari awal hingga akhir
terselesaikannya skripsi ini.
3. Segenap Dosen dan seluruh karyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
yang selalu memfasilitasi penulis.
4. Kedua orang tua, Bapak FX Hardono dan Ibu MM Sri Suyati yang sangat
dicintai. Terimakasih telah memberikan kesempatan untuk mendapatkan
pendidikan, dorongan semangat serta doanya sehingga dapat terselesaikannya
skripsi ini.
5. Kakak-kakakku dan adik-adikku tersayang, Mbak Lyly, Mas Bambang, Craig,
Mbak Wulan, Shasa, Devin dan Eliah kecil. Makasih doanya ya...
6. Keluarga besar Bantul dan Bekasi serta keluarga Madukismo, terimakasih
ix
7. Buat yang terkasih Y. Prima yang selalu membimbing dan memberi
semangat. Betapa berartinya kasih dan kesabaran yang telah diberikan selama
ini... makasih yaaa..
8. Haii.. sobat ku di Kampus Paingan, Mei, Indah, ”si J“, Nanik, Susi, Tesa (Ayo
cepet nyusul ya..) Florensi dan mas Jay nya..., Fega.. makasih yaa...
9. Bp Donalfi XL, Teman-teman XL, Team Graha, Team Kanvaser, dan Team
Call Center. I Love u all...
10. Serta semua pihak yang belum tersebutkan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Oleh karena itu Kritik dan
saran dari semua pihak sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis mengucapkan
terimakasih.
Yogyakarta, Februari 2007
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...
ii
HALAMAN PENGESAHAN ...
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ...
v
ABSTRAK ...
vi
ABSTRACT ...
vii
KATA PENGANTAR ...
viii
DAFTAR ISI ...
x
DAFTAR GAMBAR ...
xii
DAFTAR LAMPIRAN ...
xiii
BAB I PENDAHULUAN ………… ...
1
A. Latar Belakang Masalah ...
1
B. Rumusan Masalah ...
6
C. Tujuan Penelitian ...
7
D. Manfaat Penelitian ...
7
BAB II DASAR TEORI ...
9
A. Konflik ...
9
xi
C. Konflik Yang Dialami Para
Customer Service
...
21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...
23
A. Jenis Penelitian...
23
B. Batasan Istilah ...
23
C. Subyek Penelitian ...
23
D. Prosedur Penelitian ...
24
E. Metode Pengumpulan Data ...
24
F. Pedoman Wawancara ...
24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...
29
A. Paparan Proses Penelitian ...
29
B. Deskripsi Konteks Penelitian ...
29
C. Deskripsi Subyek Penelitian ...
30
D. Hasil Penelitian ...
31
1. Konflik yang Dialami
Customer Service
...
31
2. Penyebab Terjadinya Konflik ...
34
3. Akibat atau Dampak serta Pengaruhnya Konflik Pada Kinerja ..
37
E. Pembahasan ...
41
BAB V PENUTUP ...
45
A. Kesimpulan ...
45
B. Saran ...
46
DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Jawaban Responden
Lampiran 2 Surat Keterangan Penelitian
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam menghadapi persaingan bisnis jasa yang semakin kompetitif,
individu dan kelompok organisasi harus membentuk hubungan kerja dalam
lingkungan organisasi, antara inidividu-individu dan diantara kelompok-kelompok
yang ada dalam organisasi tersebut. Individu dan kelompok dapat bergantung satu
sama lain untuk memperoleh informasi, bantuan , dan tindakan yang
terkoordinasi. Adanya saling tergantungan ini selain dapat meningkatkan
kerjasama sekaligus juga memicu terjadinya konflik. Konflik biasanya dialami
karyawan yang bergerak di bidang jasa.
Perubahan paradigma sumber daya manusia menuntut adanya perubahan
di dalam pengelolaan kegiatan organisasi. Pandangan lama tentang sumberdaya
manusia harus ditinggalkan dan diganti dengan pandangan baru. Pandangan lama
melihat sumberdaya manusia bukan dalam kedudukan vital, sedangkan pandangan
baru melihat sumberdaya manusia sebagai aspek vital dalam organisasi (Ancok,
1995). Tantangan utama yang dihadapi oleh manajer adalah bagaimana
perusahaan mampu mengelola keragaman sumberdaya manusia dalam
menghadapi persaingan antar organisasi (Warta Ekonomi, 2004). Agar dapat
berfungsi secara efektif dan mampu bertahan menghadapi persaingan yang
semakin kompetitif, individu dan kelompok dalam organisasi harus membentuk
2
diantara kelompok-kelompok yang ada dalam organisasi tersebut. Individu dan
kelompok dapat bergantung satu sama lain untuk memperoleh informasi, bantuan,
dan tindakan yang terkoordinasi. Adanya saling ketergantungan ini selain dapat
meningkatkan kerjasama sekaligus juga memicu terjadinya konflik.
Konflik yang terjadi dalam sebuah organisasi bisa terjadi antar individu
dan antar kelompok. Beberapa pendapat mengatakan bahwa konflik tidak dapat
dihindari. Konflik antar kelompok dapat menjadi kekuatan positif dan negatif bagi
organisasi, sehingga pihak manajer seharusnya tidak berjuang keras untuk
menghilangkan semua konflik. Organisasi hanya perlu menghilangkan atau
meminimalkan konflik yang memberi dampak gangguan pada pencapaian tujuan
organisasi. Hal yang menjadi isu penting adalah bukan konflik itu sendiri tapi
bagaimana cara mengatasi dan mengelola konflik, agar berada pada tingkat yang
moderat sehingga dapat meningkatkan kinerja memotivasi organisasi untuk
melakukan perubahan atau inovasi.
Pandangan organisasi terhadap konflik mengalami transisi, berawal dari
pandangan tradisional yang menganggap semua konflik itu buruk. Konflik
dipandang sebagai sesuatu yang merugikan dan harus dihindari. Selanjutnya,
menurut pandangan hubungan manusia, konflik merupakan peristiwa yang wajar
dan tidak terhindarkan dalam setiap kelompok dan organisasi. Pandangan
interaksionis beranggapan bahwa konflik bukan hanya suatu kekuatan positif
dalam suatu kelompok melainkan juga mutlak diperlukan untuk suatu kelompok
3
Peranan karyawan terutama karyawan front-stage dalam hal ini customer
service sangat penting dalam menunjang keberhasilan organisasi terutama yang
bergerak di sektor jasa. Karyawan merupakan jasa itu sendiri, sehingga bagi
konsumen, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra
perusahaan (Djati & Didit, 2005). Shostack (1997) mengemukakan bahwa
karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara
karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh
secara positif bagi perusahaan, karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi
konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan (Guenzi dan Pelloni,
2003). Dalam usaha jasa seringkali terjadi kesalahan dalam interaksi antara
karyawan dengan konsumen, dan karena sifat jasa yang inseparability (menjual
pelayanan) maka kesalahan dalam interaksi tidak terhindarkan (Matilla, 2002).
Pada masa persaingan ini, perusahaan dituntut untuk memperhatikan kebutuhan
konsumen, kepuasan konsumen dan nilai tambah yang diinginkan konsumen.
Perusahaan perlu mendesain suatu sistem yang dapat memenuhi tuntutan
kepuasan konsumen yang semakin besar serta menerapkan metode pengelolaan
hubungan antara produsen dengan konsumen melalui customer service. Ada
beberapa faktor customer service yang perlu dibina oleh perusahaan yaitu
personal contact, social reinforcement, reassurance dan benefit reinforment.
Faktor-faktor tersebut merupakan nilai tambah yang dapat diberikan oleh
perusahaan pada konsumen. Menurut Suhaily (2004), pelanggan yang dapat
dipertahankan melalui hubungan yang dinamis akan membawa dampak positif
4
Penelitian ini akan lebih memfokuskan pada para pekerja di perusahaan
yang berkecimpung dalam dunia pelayanan jasa, yang biasa disebut sebagai
customer service atau pekerja jasa. Perusahaan jasa sendiri adalah suatu
perusahaan yang menawarkan dan menjual produk yang berupa jasa (barang tidak
berwujud) kepada konsumen melalui customer service mereka. Jasa yang dijual
perusahaan tersebut biasanya berupa perbuatan atau pelayanan yang dapat
memberikan segala sesuatu yang diperlukan oleh orang lain, dalam hal ini
konsumen (KBBI, 1991). Peneliti memilih customer service sebagai subyek
penelitian ini karena dalam hal ini customer service adalah orang yang
berhubungan langsung dengan public (Bateson, 1989; Chung dan Schneider,
2002). Seorang customer service menghubungkan perusahaan dengan lingkungan
tempat perusahaan beroperasi. Bekerja sebagai customer service (CS) merupakan
ujung tombak dari suatu perusahaan jasa apapun dan dimanapun, karena sifat
pekerjaan sebagai customer service adalah untuk melayani dan berusaha
memberikan kepuasan kepada beberapa pihak sekaligus. Di satu sisi customer
service dituntut harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk kepuasan
konsumennya, dan di sisi lain customer service juga harus bekerja sesuai dengan
apa yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan sebagai suatu standar prosedur
suatu perusahaan, dalam hal ini customer service harus bertanggungjawab
terhadap atasannya (supervisor).
Dari deskripsi pekerjaan sebagai customer service tersebut diatas, dapat
dilihat adanya dua peran atau tanggungjawab besar yang harus diemban oleh
5
konsumen pengguna jasa (customer) dan yang kedua adalah tanggungjawab
kepada pihak manajemen dalam perusahaan (supervisor). Kedua peran itulah yang
merupakan gambaran konflik dalam customer service. Konflik ditunjukkan
dengan dilema yang dihadapi customer service dalam memenuhi tanggung jawab
sebagai seorang karyawan perusahaan yang bertanggung jawab kepada konsumen
namun harus mampu menyeimbangkan kepentingan perusahaan dan kepentingan
konsumen.
Konflik (conflict) adalah situasi yang terjadi ketika seorang pekerja
mengalami ketidakcocokan antara apa yang dipikirkan oleh pekerja mengenai
harapan konsumen dengan apa yang akan diberikan pihak manajemen sebagai
suatu reward. Konflik ini juga merupakan media relasi atau hubungan antara
ketidakcocokan orientasi jasa dengan apa yang telah dilakukan pekerja (Chung
dan Schneider, 2002). Konflik dalam organisasi sering ditimbulkan oleh suatu
pekerjaan, yang secara tidak langsung berhubungan dengan organisasi atau
perusahaan (Bateson, 1989). Konlik yang timbul dalam diri seorang customer
service berkaitan dengan organisasi dimana ia bekerja, hal ini didasari pemikiran
konlik timbul dari status pekerjaan sedangkan pekerjaan berkaitan erat dengan
perusahaan. Peran pekerjaan mewakili peran perusahaan sehingga kadangkala
tanggung jawab yang dibebankan oleh perusahaan bertentangan dengan
kepentingan seorang pekerja (Chung dan Schneider, 2002).
Perusahaan yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah PT.
Excelcomindo Pratama Yogyakarta merupakan perusahaan yang bergerak di
6
ProXL. Perusahaan ini sudah 8 tahun berkecimpung dalam penyediaan jasa
layanan telekomunikasi seluler yang berbasis GSM di Indonesia. Dalam penelitian
ini peneliti akan mengambil subjek penelitian dari beberapa customer service
tanggung jawab yang dibebankan oleh perusahaan bertentangan dengan
kepentingan seorang pekerja (Chung dan Schnieder, 2002). Pandangan organisasi
terhadap konflik mengalami transisi, berawal dari pandangan tradisional yang
menganggap semua konflik itu buruk. Konflik dipandang sebagai sesuatu yang
merugikan dan harus dihindari. Selanjutnya, menurut pandangan hubungan
manusia, konflik merupakan peristiwa yang wajar dan tidak terhindarkan dalam
setiap kelompok dan organisasi. Pandangan interaksionis beranggapan bahwa
konflik bukan hanya suatu kekuatan posistif dalam suatu kelompok melainkan
juga mutlak diperlukan untuk suatu kelompok agar dapat berkinerja efektif.
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini, akan dirumuskan beberapa rumusan permasalahan
yang dapat diambil oleh peneliti. Beberapa rumusan tersebut antara lain:
1. Apakah customer service mengalami konflik?
2. Apakah penyebab terjadinya konflik pada customer service?
3. Bagaimanakah akibat/dampak serta pengaruh kinerja yang terjadi pada
7
C. Tujuan Penelitian
Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, antara lain:
1. Untuk mengetahui apakah customer service mengalami konflik dalam
lingkungan kerja sebagai pekerja jasa di PT. Excelcomindo Pratama
Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui sebab-sebab terjadinya konflik pada customer service di
PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui akibat/dampak serta pengaruh yang ditimbulkan dari
terjadinya konflik yang dialami pada customer service yang bekerja di PT.
Excelcomindo Pratama Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi pengembangan ilmu Psikologi, penelitian ini diharapkan dapat
menambah informasi dari beberapa penelitian atau studi terdahulu,
khususnya tentang penelitian Psikologi yang berkaitan dengan konflik
yang terjadi pada customer service. Selain itu hasil dari penelitian ini
nantinya dapat memberi kontribusi bagi ilmu-ilmu Psikologi Terapan,
yaitu Psikologi Industri dan Organisasi serta Psikologi Sumber Daya
8
2. Bagi perusahaan dan instansi terkait, penelitian ini dapat dijadikan
masukan yang berguna khususnya bagi tim personalia atau HRD (Human
ResourceDevelopment). Tujuannya sebagai dasar dalam rekruitmen
9 BAB II DASAR TEORI
A. Konflik
1. Pengertian Konflik
Ada beberapa definisi mengenai konflik, misalnya seperti yang
diungkapkan oleh Ranupandojo dan Husnan (1984); yang menyatakan
bahwa konflik merupakan sebuah ketidaksetujuan antara dua atau lebih
anggota atau kelompok dalam organisasi yang timbul karena mereka
mempunyai status, tujuan, nilai-nilai dan persepsi yang berbeda. Menurut
Lester R Bittel (1994), konflik merupakan pertentangan yang merusak
dalam kepentingan, tujuan, atau kepribadian antar individu dengan
kelompok, atau antar kelompok dalam suatu organisasi.
Sedangkan menurut Burton, (1990) konflik diartikan sebagai
sebuah situasi yang tidak menyenangkan dimana banyak pertentangan
didalamnya. Pada tingkat-tingkat kebutuhan, Gillwald, (dalam Burton,
1990) mengatakan bahwa konflik dapat muncul hanya dalam penetapan
prioritas jika keterlibatan pemuas dibatasi. Penekanan dan gagalnya
pemenuhan kebutuhan menyebabkan distorsi sikap dan perilaku yang
merupakan kondisi pencipta konflik. Jika kebutuhan dipuaskan, maka
10
Dari beberapa definisi tentang konflik diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa konflik merupakan situasi yang tidak menyenangkan
yang timbul pada individu karena terdapat perbedaan-perbedaan yang
prinsipil seperti tujuan, visi, persepsi dan hal-hal lainnya.
2. Jenis-jenis konflik yang sering terjadi dalam organisasi
Menurut Masterbroek (1985) terdapat beberapa jenis konflik pada
lingkungan organisasi, yaitu:
a. Konflik-konflik Instrumental
Pada konflik instrumental yang dipermasalahkan adalah
tujuan-tujuan dan cara-cara disamping penentuan struktur dan
prosedur-prosedur supaya dapat memenuhi tujuan-tujuan yang telah ditentukan.
Konflik-konflik ini mengandung sifat zakelick (tidak pribadi) dan
mengarah kepada tugas misalnya kemampuan untuk berkomunikasi
kurang baik antar individu ataupun antar bagian dalam organisasi
tersebut.
b. Konflik-konflik Sosial-Emosional
Jenis konflik ini dapat muncul ketika identitas sendiri menjadi
masalah dan mengandung emosi yang kuat. Konflik-konflik ini dapat
berkaitan dengan citra diri yang dimiliki oleh seseorang, misalnya
perasaan marah, ketidakpercayaan, ketidaksenangan, takut, sikap
11
c. Konflik-konflik Kepentingan
Konflik seperti ini muncul apabila terjadi ketidaksesuaian paham
tentang hal-hal seperti tujuan-tujuan dan alokasi sumber daya dan juga
mengenai distribusi imbalan.
Menurut Schermerhorn, Hunt & Osborn (1999) terdapat tiga
bentuk konflik dalam organisasi yaitu interpersonal conflict, group
level conflict, dan organization level conflict.
(1) Interpersonal conflict digambarkan sebagai situasi dimana dua
individu bertentangan terhadap isu, aksi atau tujuan. Konflik ini
seringkali muncul karena perbedaan status, persepsi, dan orientasi
seseorang.
(2) Group-level conflict merupakan konflik yang terjadi antar
kelompok dalam organisasi, misalnya antara departemen
pemasaran dan departemen produksi. Konflik pada level ini
seringkali muncul karena persaingan tujuan, persaingan dalam
perolehan sumberdaya yang terbatas atau karena perbedaan
budaya.
(3) Organization level conflict terjadi ketika konflik meluas dalam
unit-unit organisasi, misalnya konflik di dalam departemen atau
12
3. Akibat Konflik
Bagi perusahaan, konflik dapat berpengaruh pada dua hal yang
berhubungan dengan kinerja anggota dalam perusahaan. Menurut Faire
(1995) terdapat dua macam akibat yang dapat dialami perusahaan bila
terjadi suatu konflik dalam organisasi tersebut, yaitu akibat positif dan
akibat negatif.
Akibat positif yang dapat terjadi karena terjadinya konflik dalam
perusahaan adalah perasaan senang, perasaan kuat, perasaan berprestasi,
perasaan berkembang, kegairahan kerja, kebahagiaan, efisiensi kerja,
kerjasama, persahabatan, keterbukaan, perubahan, pertumbuhan,
kedamaian, santai, dan perasaan sehat.
Pengaruh positif konflik terhadap organisasi menurut Robbins
(2001) adalah:
a. Konflik merupakan suatu alat untuk menimbulkan perubahan yang radikal.
Konflik merupakan piranti yang efektif bagi manajemen untuk dapat
mengubah struktur kekuasaan yang ada secara drastis, pola interaksi yang
sudah berjalan, dan sikap yang telah melekat pada individu.
b. Konflik mempermudah kepaduan (cohesiveness) kelompok. Sementara
konflik meningkatkan permusuhan antara kelompok, ancaman eksternal
cenderung menyebabkan suatu kelompok bersatu sebagai suatu unit.
Konflik antar kelompok meningkat sejauh anggota memihak kelompoknya
sendiri dan meningkatkan perasaan solidaritas, sementara pada saat yang
13
c. Konflik memperbaiki keefektifan kelompok dan organisasi. Rangsangan
konflik mengawali pencarian cara-cara dan tujuan baru serta memperluas
jalan bagi inovasi. Pemecahan yang sukses dari suatu konflik
menimbulkan keefektifan yang lebih besar, lebih banyak kepercayaan dan
keterbukaan, penarikan anggota satu sama lain yang lebih besar dan
depersonalisasi dari konflik di masa depan.
d. Konflik menimbulkan tingkat ketegangan yang sedikit lebih tinggi dan
lebih konstruktif. Ini meningkatkan peluang pemecahan konflik secara
memuaskan untuk semua pihak yang berkepentingan. Bila tingkat
ketegangan sangat rendah, pihak-pihak tidak cukup termotivasi untuk
melakukan suatu konflik.
Sedangkan pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik
adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan stres, mengurangi
komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi, menyebabkan perubahan
gaya kepemimpinan partisipatif ke otoriter, menghasilkan pola pikir
negatif, dan lebih menekankan kesetiaan pada satu kelompok saja. Secara
keseluruhan, konflik memberi kontribusi nyata pada keefektifan
organisasional dengan catatan jika konflik yang ada dikelola secara
hati-hati dan tidak diluar kendali.
Menurut Thomas (2001) konflik yang terjadi dapat memicu
stressor individu yang berakibat pada frustasi dan ketergangguan
14
4. Penyebab Konflik
Greenberg (2000) mengelompokkan penyebab terjadinya konflik
ke dalam dua kelompok utama yaitu faktor yang berhubungan dengan
struktur organisasional dan hubungan interpersonal. Kondisi organisasi
yang cenderung menimbulkan konflik adalah ketergantungan dalam hal
informasi, bantuan dan koordinasi, persaingan dalam mendapatkan
sumberdaya langka dalam organisasi seperti distribusi ruang, uang,
perlengkapan dan personil, dan juga adanya ambiguitas
pertanggungjawaban dan kebijakan organisasi. Kondisi interpersonal yang
menyebabkan konflik peran adalah kesalahan menafsirkan penyebab
dibalik perilaku seseorang (faulty attributions), kesalahan dalam
berkomunikasi dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap
bahwa pandangan dengan pihak lain atau kecenderungan untuk
menganggap bahwa pandangan diri sendiri sebagai sesuatu yang paling
obyektif dan merefleksikan kenyataan (naïve realism).
Gambar 2.1 Penyebab Konflik Sumber: Greenberg (2000)
Competition over Faulty
Interdependence
Ambiguity
over
Poor
15
Terdapat tiga kondisi pokok yang memacu terjadinya konflik
dalam organisasi yaitu adanya perbedaan situasi, keadaan status yang tidak
menentu, dan adanya aturan organisasi (Cook & Phillip, 2001).
a. Perbedaan situasi
Situasi yang diharapkan individu berbeda dengan situasi yang dihadapi
individu menimbulkan konflik dalam diri individu. Misalnya seorang
karyawan mengharapkan posisi jabatan tertentu namun menduduki
posisi jabatan yang tidak sesuai keinginannya.
b. Keadaan status yang tidak menentu
Setiap individu mengharapkan suatu status dalam dirinya, apabila
status yang diharapkan belum diperoleh secara jelas maka akan tercipta
konflik antara status yang diinginkan dengan status saat ini. Misalnya
seorang anak menginginkan karir tertentu namun ditolak oleh keluarga.
c. Adanya aturan organisasi
Aturan merupakan sesuatu yang membatasi dan mendorong setiap
tindakan individu dalam berperilaku. Apabila aturan yang
diberlakukan tidak sesuai bagi keharusan tindakan individu akan
membentuk konflik peran dalam diri individu. Misalnya seorang yang
berpendidikan tinggi melakukan aturan kerja bagi orang yang
berpendidikan rendah.
Selain ketiga kondisi tersebut faktor orientasi waktu, alokasi
sumberdaya, perbedaan status, perbedaan nilai, asumsi, dan persepsi juga
16
5. Tipe-tipe Konflik
Konflik muncul ketika situasi-situasi yang diatur dimana seorang
aktor dibutuhkan untuk memenuhi secara simultan dua atau lebih
tanggung jawab menyajikan harapan-harapan yang inkonsisten,
berlawanan atau bahkan saling timbal-balik secara eksklusif (Getzels &
Guba, 1952,). Hal ini berarti konflik muncul saat terjadi perbedaan situasi
yang tidak sesuai harapan namun tetap harus dijalani individu. Kahn et al
(1964) melakukan sebuah studi nasional tentang konflik dan ambiguitas
dan hasilnya mereka mendefinisikan konflik sebagai kejadian secara
simultan dari dua (atau lebih) tanggung jawab yang memenuhi satu hal
namun akan membuat pemenuhan hal yang lain sulit dilakukan. Dalam hal
ini Kahn (1964) juga mengidentifikasi empat tipe konflik yang berbeda,
yaitu:
a. Intrasender Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika sebuah pengirim
peran membutuhkan seorang penerima peran untuk melakukan
tanggung jawab yang berlawanan atau inkonsisten. Sebagai contoh,
seorang pengirim mungkin membutuhkan penerima untuk melakukan
sesuatu yang tidak dapat dilakukan tanpa melanggar sebuah aturan,
karena pengirim berusaha untuk menegakkan aturan.
b. Intersender Conflict. Penerima akan mengalami konflik jika tingkah
laku individu yang dibutuhkan oleh seorang pengirim adalah berbeda
dengan tingkah laku yang dibutuhkan oleh pengirim yang lain.
17
menerima instruksi-instruksi dari mandor umum yang mungkin
inkonsisten dengan kebutuhan-kebutuhan dan harapan para pekerja
dibawah yang terdahulu.
c. Interrole Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika seorang individu
menduduki dua atau lebih wewenang yang memiliki harapan yang
inkonsisten. Seorang presiden perusahaan yang diharapkan, dalam
wewenang tersebut untuk mengambil bagian dalam pekerjaan sosial
untuk mempromosikan citra perusahaan. Hal ini mungkin dalam
konflik dalam perannya sebagai seorang ayah dimana dia diharapkan
untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan anak-anaknya untuk
menjadi seorang orangtua yang ideal.
d. Intrarole Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika seorang pekerja
dibutuhkan untuk melanggar nilai-nilai moral atau etika. Sebagai
contoh, konflik terjadi ketika seorang manajer dibutuhkan untuk
masuk kedalam konspirasi-konspirasi penetapan harga yang tidak
sejalan dengan standar etika-etikanya (Kahn et al, 1964).
6. Dampak konflik
Menurut Ertel, D., (1999) ada beberapa dampak konflik pada individu
yaitu:
a. Penurunan kinerja atau produktivitas kerja
b. Timbulnya ketidakdisiplinan diri dalam individu
c. Tingginya kesalahan-kesalahan dalam bekerja
18
e. Tujuan organisasi kesulitan dicapai karena tidak adanya sinergi kerja
f. Suasana dan lingkungan kerja yang kurang nyaman
Menurut Pickering (2001) menjelaskan bahwa dampak konflik yaitu
hambatan dalam kehidupan sehari-hari. Pada tahap yang ringan, konflik akan
menimbulkan pusing kepala dan nyeri punggung, stress dan putus asa.
Dampak konflik bagi organisasi antara lain produktivitas menurun,
kepercayaan yang merosot, pembentukan kelompok-kelompok permusuhan,
dan timbul masalah moral.
B. Pengertian tentang Customer Service
Customer atau disebut juga dengan pelanggan menurut definisi
pada kamus (KBBI, 1991), yaitu orang yang membeli baik barang atau
jasa, khususnya bagi mereka yang membeli secara teratur. Pelanggan
adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada seorang
customer service, sehingga tugas customer service adalah menanganinya
demi kepentingan kedua belah pihak
(Foster, 2002). Jadi pengertian customer service adalah orang yang
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Beberapa literatur menunjukkan bahwa para customer service
mempunyai pekerjaan yang berbeda dari pekerjaan yang lain, mereka
menjalankan dua wewenang utama dalam suatu perusahaan. Pertama,
mereka bekerjasama dengan konsumen sebagai co-produsen (Lovelock,
19
dimana konsumen bersandar, dalam arti bahwa perilaku customer service
yang ditemui itulah yang merupakan representasi dari perusahaan jasa itu
sendiri (Berry, 1995). Customer service tidak hanya berada pada posisi
untuk mempengaruhi, namun juga dituntut harus dapat mengumpulkan
informasi tentang apa yang dialami konsumen, terutama bagaimana
perusahaan dapat memenuhi kebutuhan mereka (Zithalm dan Bitner, 1996;
Chung dan Schneider, 2002). Jadi customer service atau layanan
pelanggan merupakan pekerja dalam suatu perusahaan yang bertugas
untuk memberi pelayanan terbaik pada pelanggan dan menjaga agar
pelanggan tetap bekerjasama dengan perusahaan (dalam hal tetap
menggunakan jasa yang dijual oleh suatu perusahaan).
Ada beberapa tugas umum customer service dalam marketing
public relation (Kotler, 2000) yaitu:
1. Membantu pengenalan produk baru
2. Membantu memperkuat posisi suatu produk
3. Membangun minat terhadap suatu kategori produk
4. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu
5. Membela produk yang menghadapi masalah publik
6. Membangun citra perusahaan sehingga mendukung produknya.
Dalam melayani konsumen, customer service yang berperan
sebagai karyawan front-stage memiliki fungsi sebagai fasilitator service
20
1. Assurance yaitu kepercayaan yang ditimbulkan oleh kemampuan dan
keramahan dalam pelayanan.
2. Tangible yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik
3. Reliability yaitu kehandalan dalam melayani
4. Responsiveness yaitu kecepatan merespon kebutuhan pelanggan
5. Emphaty yaitu kemampuan memahami kebutuhan konsumen.
Customer service bergerak melampaui hanya sekedar publisitas
dan memainkan peranan penting untuk tugas-tugas komunikasi pemasaran
dalam pengelolaan brand image produk (Kotler, 2000):
a. Membantu peluncuran produk baru: sukses komersial yang
mengesankan dari produk mainan seperti Teenage Mutant Ninja
Turtles, Mighty Morphin’ Power Rangers, dan Barney (dinosaurus
ungu yang menjengkelkan) disebabkan karena publisitas yang cerdik.
b. Membantu memposisikan kembali produk mapan: Kota New York
mendapat pemberitaan yang sangat buruk pada tahun 70-an sebelum
dimulainya kampanye “Saya Cinta New York.”
c. Membangun minat terhadap suatu kategori produk: perusahaan dan
asosiasi perdagangan telah menggunakan MPR untuk membangun
kembali minat terhadap komoditas yang semakin menurun seperti
telur, susu, dan kentang serta untuk memperluas konsumsi seperti teh
dan sari jeruk.
d. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu: McDonald’s mensponsori
21
keturunan Afrika dan Latin, sehingga memperoleh citra perusahaan
yang baik.
e. Membela produk yang menghadapi masalah publik: penggunaan MPR
yang mengagumkan oleh Johnson & Johnson merupakan faktor
utama dalam menyelamatkan Tylenol dari kepunahan sebagai akibat
terjadinya dua insiden yang disebabkan oleh keracunan kapsul
Tylenol.
f. Membangun citra perusahaan sehingga mendukung produknya: pidato
dan otobiografi lacocca menciptakan citra kemenangan yang sama
sekali baru bagi Chrysler Corporation
C. Konflik yang dialami para Customer Service
Tanggung jawab seorang Customer Service antara lain menghadapi
permintaan pekerjaan atau ekspektasi yang sering tidak sesuai (Kahn et
al., 1964; Jackson & Schuler, 1985). Ketidakmampuan untuk memenuhi
permintaan yang inkompatibel dapat membangkitkan konflik. Customer
service yang diminta melayani sistem dan konsumen yang berbeda-beda
cenderung akan mengalami suatu konflik (Boles & Babin, 1996; Tansik,
1990).
Konflik customer service tampaknya lebih besar daripada yang
dialami oleh para pekerja lain dan pada industri yang berbeda, karena
secara literal customer service terentang pada dua lingkungan. Mereka
22
konstituen eksternal yang sering mengakibatkan ekspektasi tangggung
jawab yang berbeda. Interaksi dengan konsumen akan menekan
kualitas-kualitas tertentu seorang customer service. Rafaeli (1989) menemukan
bahwa konsumen memiliki pengaruh waktu yang cukup besar atas seorang
customer service, sedangkan pengaruh manajemen adalah legitimasi atau
logis, namun terkendali.
Hasil riset sebelumnya, menurut penelitian yang pernah dilakukan
oleh Chung dan Schneider (2002) dalam penelitiannya tentang konflik
menyimpulkan tiga buah poin penting yang paling relevan dalam
hubungannya dengan penelitian konflik di kalangan para customer service,
yaitu:
1. Semakin customer service merasa bahwa mereka diberi reward atas
perilaku yang kondusif dalam memenuhi harapan konsumen, maka
semakin sedikit konflik yang akan mereka alami.
2. Konflik peran secara signifikan terkait dengan outcome atitudinal
(kepuasan kerja dan intensi turnover) serta perilaku absenteeism
pekerja. Konflik terkait secara positif dengan intensi turnover serta
perilaku absenteeism, serta secara negatif dengan kepuasan kerja.
3. Konflik menjadi media relasi antara ketidakcocokan layanan dan
23 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif-kualitatif, yang bertujuan
untuk mengetahui konflik yang dialami customer service dalam lingkungan kerja
sebagai pekerja jasa di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.
B. Batasan Istilah
Konflik adalah media relasi ketidakcocokan antara orientasi jasa dengan
apa yang telah dilakukan oleh pekerja. Pekerja yang dimaksud dalam penelitian
ini adalah customer service PT Excelcomindo Pratama Yogyakarta.
Customer service atau layanan pelanggan yang dimaksud merupakan
pekerja dalam suatu perusahaan yang bertugas untuk memberi pelayanan terbaik
pada pelanggan dan menjaga agar pelanggan tetap bekerjasama dengan
perusahaan (dalam hal tetap menggunakan jasa yang dijual oleh suatu
perusahaan).
C. Subyek Penelitian
Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Merupakan karyawan front-linier (customer service)
2. Pemilihan karyawan front-linier (customer service) ini dengan sampel
24
3. Penelitian ini dilakukan di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta
D. Prosedur Penelitian
Dalam penelitian ini prosedur yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Membuat pedoman wawancara yang digunakan untuk mengetahui
masalah konflik peran, penyebab konflik peran, akibat dari konflik dan
pengaruh konflik yang terjadi itu terhadap kinerja pada customer service.
2. Hasil wawancara ditranskripkan dalam bentuk ringkasan wawancara.
3. Melakukan pengelompokkan wawancara sesuai permasalahan.
4. Melakukan interpretasi hasil wawancara untuk menjawab permasalahan
E. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
wawancara melalui pedoman wawancara. Pedoman wawancara disusun secara
terbuka melalui variabel konflik yang terjadi, penyebab konflik, akibat konflik,
serta pengaruh konflik pada kinerja.
F. Pedoman Wawancara
Wawancara disusun secara terbuka dengan tujuan mengumpulkan data
dari responden secara langsung mengenai permasalahan yang terjadi dalam
lingkup perusahaan.
Adapun permasalahan dikelompokkan dalam beberapa bagian sebagai
25
1. Konflik yang sedang dialami customer service PT. Excelcomindo Pratama
Yogyakarta.
2. Penyebab terjadinya konflik pada customer service PT. Excelcomindo
Pratama Yogyakarta.
3. Akibat/dampak serta pengaruh kinerja dari konflik yang terjadi pada
26
DAFTAR PEDOMAN WAWANCARA
N0 Pertanyaan
A Konflik yang di alami 1. Apakah saudari sebagai customer service,
mengalami konflik di tempat kerja?
2. Menurut Sdri sebagai customer service, apa
yang menjadi konflik saudari pada pekerjaan
saat ini? Mohon penjelasannya.
3. Apakah Sdri merasakan konflik dalam diri
saudari sejak bekerja ditempat ini? Sudah
berapa lamakah saudari merasakan hadirnya
konflik dalam diri saudari?
4. Apakah situasi yang diharapkan saudari di
tempat kerja berbeda dengan situasi yang
dihadapi saudari saat ini? Mohon
penjelasannya.
5. Apakah harapan suatu status dalam diri Sdri
belum diperoleh secara jelas? Mohon
penjelasannya.
6. Apakah aturan yang diberlakukan perusahaan
tidak sesuai bagi keharusan tindakan saudari
27
B Penyebab terjadinya Konflik
1. Menurut Sdri sebagai customer service,
apakah konflik yang timbul dalam diri saudari
lebih disebabkan oleh faktor internal yang ada
dalam diri saudari, misalnya tuntutan
keinginan? Mohon penjelasannya
2. Menurut Sdri sebagai customer service,
apakah konflik yang timbul dalam diri saudari
lebih disebabkan oleh faktor eksternal yang
ada dalam diri saudari, misalnya karena
pendidikan? Mohon penjelasannya
C Akibat/Dampak serta pengaruh Konflik
pada kinerja
1. Menurut saudari, selama mengalami konflik
dalam diri saudari, apakah saudari merasakan
adanya penurunan kinerja/produktivitas kerja?
2. Menurut saudari, selama mengalami konflik
dalam diri saudari, apakah saudari merasakan
adanya ketidakdisiplinan dalam bekerja,
mohon penjelasannya?
3. Menurut saudari, selama mengalami konflik
dalam diri saudari, apakah saudari merasakan
tingginya tingkat kesalahan-kesalahan yang
saudari perbuat dalam bekerja?
4. Menurut saudari, selama mengalami konflik
28
adanya keinginan untuk keluar dari
perusahaan?
5. Menurut saudari, selama mengalami konflik
dalam diri saudari, apakah saudari merasakan
adanya ketidaknyamanan suasana dan
lingkungan kerja, mohon penjelasannya.
6. Apakah saudari menyadari bahwa konflik
yang terjadi dalam diri saudari menyebabkan
kinerja saudari menurun?
7. Apakah konflik yang terjadi mengganggu
hubungan saudari dengan rekan lainnya, bisa
29 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Paparan Proses Penelitian
Dalam penelitian ini prosedur yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Membuat panduan wawancara yang digunakan untuk mengidentifikasi
konflik yang dialami, penyebab terjadinya konflik, akibat/dampak konflik,
serta pengaruh konflik terhadap kinerja.
2. Melakukan wawancara menggunakan tape recorder untuk pengumpulan
data dengan responden sebanyak 4 orang customer service.
3. Melakukan transfer data hasil wawancara yang telah dibuat berdasarkan
panduan dari tape recorder ke dalam daftar hasil wawancara.
4. Membuat kesimpulan berdasarkan hasil analisis data yang ada.
B. Deskripsi Konteks Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah customer service yang berjumlah 4
orang. Penelitian ini dilakukan di PT Excelcomindo Pratama, Jl. P. Mangkubumi.
Yogyakarta. PT Excelcomindo Pratama merupakan cabang perusahaan ProXL
untuk wilayah Yogyakarta dengan produk simcard seluler. Divisi yang ada di PT
Excelcomindo Pratama meliputi pemasaran dan promo, keuangan, fiber optic, dan
30
Tugas customer service di PT Excelcomindo Pratama antara lain:
1. Mengenalkan produk baru pada pelanggan
2. Menyediakan informasi bagi pelanggan
3. Mengadakan promosi produk yang dikeluarkan oleh perusahaan
4. Pelayanan komplain dan keluhan pelanggan.
Customer yang datang sekitar 250 orang. Customer service yang ada berjumlah 8
orang yang terbagi dalam 3 shift yaitu:
1. Shift Pagi : 08.00-15.00
2. Shift Tengah : 11.00-18.00
3. Shift Siang : 13.00-20.00
C. Deskripsi Subjek Penelitian
Subjek Nama (Inisial) Umur Lama bekerja
1 R R P 31 tahun 6 tahun
2 R F 25 tahun 2 tahun
3 G M R 23 tahun 3 tahun
31
D. Hasil Penelitian
1. Konflik Yang Dialami Customer Service
Dari hasil wawancara semua responden sebagai customer service
pernah mengalami konflik di tempat kerja, dalam arti bahwa customer service
harus berusaha menjaga emosi, keramahtamahan serta selalu tersenyum
kepada konsumen dalam pekerjaannya meskipun tidak sesuai dengan suasana
hatinya. Setiap individu tidak terlepas dari masalah yang ada di luar kantor,
namun mereka harus dapat melakukan perannya sebagai customer service di
kantor dengan baik sesuai prosedur yang telah ditetapkan perusahaan.
Tanggung jawab seorang customer service cukup berat karena mereka
harus menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen.
Konsumen yang datang diusahakan kenyamanannya sehingga mereka nyaman
dan memiliki nilai positif terhadap perusahaan. Konsumen diberikan masukan
atau penyuluhan mengenai keunggulan produk perusahaan agar konsumen
tertarik dan memiliki image yang positif terhadap produk perusahaan.
Responden dalam penelitian ini mengatakan bahwa mereka mengalami
konflik. Berikut ungkapan mereka ketika ditanya apakah mereka pernah
mengalami konflik.
Pernah. Apalagi jika kita sedang tidak mood, pasti pernah terjadi. Pekerjaan kita sebagai customer service, jadi hal tersebut harus ditekan.(Resp1)
32
Ada sedikit konflik. Sebagai customer service di excel, jenjang karir tidak begitu jelas, sudah 3 tahun kerja sebagai karyawan kontrak.(Resp 3)
Sering mengalami konflik. Konflik yang sering terjadi saat ini, saya menghadapi 2 hal:
- Saya bertanggung jawab kepada perusahaan untuk menjaga image
tentang produk yang perusahaan jual.
- Saya juga harus menjaga agar customer yang datang harus melakukan
komplain terhadap produk-produk yang lain. Saya harus menjadi hubungan baik dengan perusahaan dan customer.(Resp 4)
Dengan demikian dapat diidentifikasi bahwa konflik yang terjadi pada
customer service berkaitan dengan:
a. tanggung jawab menjaga image produk perusahaan
b. komplain dari konsumen
Konflik yang terjadi pada masing-masing individu berbeda, responden
GMR merespon konflik sebagai resiko pekerjaan karena pemenuhan
kebutuhan yang diharapkan masing-masing individu juga tidaklah sama.
Konflik tidak hanya terjadi karena kurang terpenuhinya kepuasan individu
tetapi juga dikarenakan halangan yang disebabkan oleh sistem perusahaan
yang kurang bagus seperti masalah keterlambatan gaji dan tidak adanya
penghargaan dari perusahaan kepada karyawan.
Terjun dalam dunia kerja harus siap menghadapi berbagai konflik,
terutama jika pekerjaan berhubungan dengan konsumen secara langsung. Hal
ini banyak dialami oleh customer service yang telah mengalami konflik di hari
pertama mereka bekerja, hal ini dikemukakan oleh responden RF. Konflik
33
ketidakpastian pada karyawan kontrak, apakah mereka akan terus
dipekerjakan sebagai karyawan tetap atau segera diberhentikan.
Saya sudah kerja lama, tidak ada penghargaan dari perusahaan. Kita disini hanya sebagai karyawan kontrak, tidak ada penjelasan nantinya kita akan kemana, apakah kita akan tetap dapat bekerja disini atau tidak. (Resp 1)
Saya sudah mengalami konflik sejak pertama bekerja disini. (Resp 2)
Situasi yang diharapkan individu berbeda dengan situasi yang dihadapi
individu, maka hal tersebut akan menimbulkan konflik dalam diri individu.
Misalnya seorang karyawan mengharapkan posisi jabatan tertentu namun
menduduki posisi jabatan yang tidak sesuai keinginannya.
Setiap manusia berkeinginan memiliki pekerjaan sesuai dengan
cita-cita dan harapannya. Ketika harapan itu tercapai maka individu akan
terpuaskan, namun dengan berjalannya waktu akan mulai terjadi konflik
individu antara customer service dengan konsumen atau dengan atasan.
Customer service telah menjalankan tugasnya dengan baik, tetapi seringkali
atasan memberikan tekanan-tekanan kepada bawahannya yang menjadikan
suasana lingkungan kerja kurang nyaman. Hal ini di alami responden 4 dengan
ungkapan sebagai berikut:
34
Setiap individu mengharapkan suatu status dalam dirinya, apabila
status yang diharapkan belum diperoleh secara jelas maka akan tercipta
konflik antara status yang diinginkan dengan status saat ini. Sebagian besar
karyawan PT. Excelcomindo Pratama terutama customer service adalah
karyawan kontrak. Mereka tidak memiliki batas waktu kontrak, padahal
sebagai individu memerlukan pekerjaan tetap sebagai jaminan hidup di masa
depan. Status sebagai karyawan kontrak merupakan beban bagi para customer
service. Hal ini di alami responden 4 dengan ungkapan sebagai berikut:
Status saya sebagai customer service, saya rasa sudah jelas asal kita tahu apakah customer service dan pekerjaan apa yang harus dikerjakan. (Resp 4)
Aturan merupakan sesuatu yang membatasi dan mendorong setiap
tindakan individu dalam berperilaku. Apabila aturan yang diberlakukan tidak
sesuai bagi keharusan tindakan individu akan membentuk konflik dalam diri
individu. Customer service mengalami masalah konflik dalam mengutamakan
kepentingan konsumen dan perusahaan. Perusahaan mengharapkan
peningkatan jumlah konsumen meskipun produk yang ditawarkan tidak
berkualitas sedangkan konsumen mengharapkan kualitas produk yang
diinginkan. Hal ini dialami oleh keempat responden dalam penelitian ini.
2. Penyebab Terjadinya Konflik
Kondisi interpersonal yang menyebabkan konflik adalah kesalahan
35
berkomunikasi dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap
bahwa pandangan dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap
bahwa pandangan diri sendiri sebagai sesuatu yang paling obyektif dan
merefleksikan kenyataan dengan aturan yang dibuat perusahaan yang
menimbulkan pertentangan. Hal ini diungkapkan oleh responden 3 dan 4
sebagai berikut:
Peraturan yang dibuat perusahaan kadang bertentangan dengan aturan-aturan diri kita, kadang jika menghadapi masalah, kadang menuntut kebijaksanaan kita untuk melakukan yang bertentangan dengan perusahaan.(Resp 3)
Saya rasa untuk tindakan yang saya sebgaimana mestinya saya lakukan terhadap customer service sudah diatur dalam metode prosedur perusahaan, saya rasa sudah jelas batas-batasnya.(Resp 4)
Job description yang kurang jelas juga menjadi penyebab
timbulnya konflik dalam diri karyawan. Beban kerja yang ditanggung oleh
karyawan terlalu besar karena sebagai customer service, seorang karyawan
dituntut siap menghadapi konsumen dalam keadaan senang maupun tidak. Hal
utama penyebab timbulnya konflik dalam diri semua responden disebabkan
oleh faktor internal yaitu tanggung jawab yang ditanggung oleh customer
service. Hal ini diungkapkan oleh responden 1,2,3 dan 4 sebagai berikut:
Dari jenjang karir, mungkin karena konflik pribadi dan job description yang kurang jelas.(Resp 1)
36
Kadang konflik yang timbul pasti disebabkan dari faktor internal. Tapi sebagai customer service yang baik harus bisa menekan dari faktor internal.(Resp 3)
Konflik yang sering timbul sebagai customer service bukan timbul dari dalam diri saya, timbul apabila saya menghadapi customer yang sangat menjurus, apalagi kalau sudah sangat kecewa dengan produk dan mengancam akan memasukkan ke media massa maka akan mengancam saya sebagai individu yang bekerja sebagai customer service.(Resp 4)
Pendidikan dibutuhkan oleh setiap individu karena untuk mendapatkan
pekerjaan terlebih untuk meniti karier dibutuhkan pendidikan yang tinggi.
Customer service diwajibkan minimal SMA/D3, hal ini disebabkan jika
pendidikan semakin tinggi diharapkan pengetahuan juga semakin luas
sehingga dalam berkomunikasi dengan konsumen akan lebih berkualitas.
Customer service menganggap bahwa untuk dapat bekerja dalam
posisinya tidak diperlukan pendidikan yang tinggi. Bagi seorang customer
service yang paling penting adalah kelancaran komunikasi dan sikap yang
dapat selalu menyenangkan konsumen. Hal ini diungkapkan oleh responden
1,2,3 dan 4 sebagai berikut:
Saya pikir tidak ada masalah dengan pendidikan ataupun eksternal. Masalah yang ada menyebabkan perubahan dalam sisi psikologis yang menyebabkan kita sendiri untuk bekerja lebih keras. Tidak ada rangsangan apapun karena pekerjaan kita memang stack disitu. (Resp 1)
Gak juga, menjadi customer service tidak dibutuhkan pendidikan tertentu, yang dibutuhkan attitude-nya. Manajer juga bisa meng-handle customer.(Resp 2)
37
Untuk faktor eksternal seperti pendidikan, saya rasa tidak. Untuk konflik dari luar, kita belum tahu banyak tentang seluk beluk customer, apa yang seharusnya dilakukan customer, apa yang seharusnya dilakukan customer tapi tidak dilaksanakan semestinya. Tapi itu bukan faktor eksternal yang harus dijadikan konflik.(Resp 4)
Dengan demikian dapat diidentifikasi bahwa konflik yang terjadi
disebabkan:
a. aturan perusahaan bertentangan dengan perusahaan
b. prosedur yang terlalu membatasi diri customer service
Selain itu, hal yang dapat menyebabkan terjadi konflik dalam diri
customer service disebabkan oleh:
a. job description yang kurang jelas
b. faktor internal berupa konsumen yang komplain
c. konsumen yang kecewa
d. pendidikan customer service yang rendah
e. sisi psikologis berupa masalah psikologis yang timbul dalam diri customer
service
3. Akibat/Dampak serta Pengaruh Konflik pada Kinerja
Konflik dapat menjadi hambatan sekaligus sebagai dukungan bagi
kinerja. Dampak yang terjadi pada semua responden yang menyatakan bahwa
konflik yang terjadi justru menjadi tantangan bagi kinerja responden. Hal ini
diungkapkan oleh responden 1,2 dan 4 sebagai berikut:
38
Saya kalau menemui konflik malah menjadi terpacu, sebagai tantangan jadi semangat.(Resp 2)
Konflik menjadi suatu input pengembangan, tidak menjadi momok. Tapi saya selalu jadikan hal ini sebagai tolak ukur. Saat ini mengalami konflik maka saya harus berkembang lebih dari sebelumnya.(Resp 4)
Mau gak mau itu memang mempengaruhi. Tetapi sejauh ini tidak mempengaruhi kinerja. Penurunan kinerja tetap terjadi.(Resp 1)
Terkadang. Misal kita salah, kita gak boleh egois apalagi kita bekerja di perusahaan yang sudah go public, kita harus mengikuti tata cara yang ada di perusahaan ini.(Resp 2)
Dalam menghadapi konflik, saya jarang merasakan menjadi malas dan tidak disiplin bekerja. Konflik yang terjadi akan mendorong saya lebih banyak belajar.(Resp 4)
Konflik dapat meningkatkan semangat kerja meskipun terkadang
menurunkan semangat kerja. Hal ini diungkapkan oleh responden 3 sebagai
berikut:
Kadang iya. Kadang menjadi motivasi dan pemberi semangat.(Resp 3)
Saya merasakan ketidakdisiplinan. Adanya konflik menjadikan kita tidak
bersemangat bekerja sehingga bertentangan dengan aturan
perusahaan.(Resp 3)
Konflik dalam diri ada juga yang tidak mempengaruhi kinerja individu
yang menanggapi konflik sebagai tantangan kerja. Hal ini diungkapkan oleh
responden 2,3,4 sebagai berikut:
39
Tidak. Konflik yang terjadi tidak menurunkan semangat kerja saya. (Resp 4)
Konflik yang terjadi tidak mengganggu hubungan individu dengan
rekan lainnya. Individu merasakan konflik hanya mempengaruhi secara
individual dan tidak berdampak pada hubungan antar individu. Customer
service tetap merasakan hubungan yang baik antar rekan kerja. Hal ini
diungkapkan oleh responden 1,2,3 dan 4 sebagai berikut:
Tidak ada masalah konflik disini. Bukan karena hubungan dengan rekan kerja tapi hubungan intern antara pekerjaan dan penghargaan perusahaan itu terhadap personality saya. (Resp 1)
Konflik dalam diri gak ada hubungan dengan tim kerja. Misal ada masalah, saya tidak terbawa-bawa dan tidak berimbas ke lainnya.(Resp 2)
Selama saya bekerja sebagai customer service, saya belum pernah terlibat dalam konflik dengan rekan kerja.(Resp 3)
Secara tidak langsung akan mengganggu hubungan kita dengan teman sekerja. Hal ini akan berkurang dari perusahaan memang sudah memberikan reward bagi kita.(Resp 4)
Konflik dapat menimbulkan kekecewaan dalam diri individu serta
menurunkan konsentrasi kerja, serta menimbulkan tingkat ketegangan yang
sedikit lebih tinggi dan lebih konstruktif. Ini meningkatkan peluang
pemecahan konflik secara memuaskan untuk semua pihak yang
berkepentingan. Bila tingkat ketegangan sangat rendah, pihak-pihak tidak
cukup termotivasi untuk melakukan suatu konflik. Pengaruh negatif yang
muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan
40
kerjasama antar sesama customer service. Hal ini diungkapkan oleh responden
1,3 dan 4 sebagai berikut:
Ya. mau gak mau memang meskipun tidak ingin itu berpengaruh dalam pekerjaan kita, tapi dibawah sadar kita akan menyimpan kekecewaan seperti kita mau bekerja dengan baik atau tidak, penghargaan akan sama saja dan hal itu akan mengendorkan semangat kerja kita.(Resp 1)
Sedikit. Karena biasanya konflik membuat kinerja/konsentrasi berkurang. Tapi selama ini belum pernah terjadi kesalahan fatal.(Resp 3)
Saya rasa konflik yang terjadi sedikit sekali yang mempengaruhi kinerja saya. Tapi dengan adanya sharing dengan sesama customer service akan mengurangi rasa bersalah kita dalam menghadapi konflik.(Resp 4)
Individu yang mengalami konflik akan merasakan adanya
ketidakdisiplinan dalam bekerja sehingga timbul penurunan kinerja. Hal ini
menimbulkan intensi untuk keluar dari pekerjaan. Selain itu timbul keinginan
untuk bertentangan dengan aturan perusahaan. Hal ini diungkapkan oleh
responden 1 dan 2 sebagai berikut:
Ada. Keinginan itu kuat sekali. Tapi apakah saya dengan keluar dari pekerjaan disini akan mendapat yang lebih bagus.(Resp 1)
Keinginan ada. Itu hal yang normal, setiap manusia menginnginkan. (Resp 2)
Dampak dari konflik juga menimbulkan beberapa hal yaitu:
a. tekanan kerja sehingga mengurangi kinerja kelompok kerja.
b. Individu merasakan ketidaknyamanan dalam lingkungan kerja yang
disebabkan suasana kerja yang kurang kondusif. Hal ini akan menurunkan
41
Untuk akhir-akhir ini banyak tekanan dari atas dan kemudian kita sebagai tim kerja kurang solid dan mendapat kecaman dari atas sehingga kurang nyaman.(Resp 1)
Pasti ada. Mayoritas kalau satu terkena masalah, yang lain akan terimbas, jadi suasana panas, mudah marah, auranya terbawa.(Resp 2)
Terkadang ya. tapi menyadari juga dalam bekerja kita dituntut keprofesionalannya.(Resp 3)
Konflik dalam diri individu mempengaruhi pekerjaan individu.
Pengaruh tersebut dapat menurunkan kinerja apabila individu yang merasakan
konflik merasakan konflik sebagai beban kerja Hal ini diungkapkan oleh
responden 1 sebagai berikut:
Ya. Mau gak mau memang, meskipun tidak ingin itu berpengaruh dalam pekerjaan kita, tapi dibawah alam sadar kita akan menyimpan kekecewaan seperti kita mau bekerja dengan baik atau tidak penghargaan akan sama saja dan hal itu akan mengendorkan semangat kerja kita. (Resp 1)
E. Pembahasan
Customer service di PT Excelcomindo Pratama mengalami masalah
konflik disebabkan oleh tuntutan dalam mengutamakan kepentingan konsumen
dan perusahaan. Sebagai karyawan di PT Excelcomindo Pratama, Perusahaan
mengharapkan peningkatan jumlah konsumen meskipun produk yang ditawarkan
tidak berkualitas sedangkan sebagai pelayan bagi konsumen, konsumen
mengharapkan kualitas produk yang diinginkan. Situasi yang diharapkan
Customer service di PT Excelcomindo Pratama berbeda dengan situasi yang
42
Konflik yang terjadi secara spesifik disebabkan tanggung jawab menjaga image
produk perusahaan dan komplain dari konsumen. Selain itu penyebab terjadinya
konflik juga disebabkan oleh tekanan dari atasan, tim kerja yang kurang solid,
suasana kerja dan profesionalisme kerja. Sebagian besar customer service adalah
karyawan kontrak. Mereka tidak memiliki batas waktu kontrak, padahal sebagai
individu memerlukan pekerjaan tetap sebagai jaminan hidup di masa depan.
Konflik yang terjadi pada customer service berkaitan dengan beberapa hal
yaitu tanggung jawab menjaga image produk perusahaan dan komplain dari
konsumen. Customer service mempunyai pekerjaan yang berbeda dari pekerjaan
yang lain, mereka menjalankan dua peran utama dalam suatu perusahaan.
Pertama, mereka bekerjasama dengan konsumen sebagai co-produsen (Lovelock,
1984; Chung dan Schneider 2002). Peran yang kedua, sebagai tempat dimana
konsumen bersandar, dalam arti bahwa perilaku customer service yang ditemui
itulah yang merupakan representasi dari perusahaan jasa itu sendiri (Berry, 1995).
Customer service tidak hanya berada pada posisi untuk mempengaruhi, namun
juga dituntut harus dapat mengumpulkan informasi tentang apa yang dialami
konsumen, terutama bagaimana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Hal yang dapat menyebabkan terjadi konflik dalam diri customer service
PT Excelcomindo Pratama disebabkan oleh job description yang kurang jelas,
faktor internal berupa customer yang komplain, konsumen yang kecewa,
pendidikan customer service yang rendah, dan sisi psikologis berupa masalah
psikologis yang timbul dalam diri customer service PT Excelcomindo Pratama.
43
yaitu faktor yang berhubungan dengan peran kerja dan hubungan interpersonal
antara tanggung jawab customer service terhadap perusahaan dan pekerjaan
dengan konsumen. Kondisi yang cenderung menimbulkan konflik adalah
ketergantungan dalam hal informasi, bantuan dan koordinasi, pertanggungjawaban
dan kebijakan organisasi serta menghadapi komplain dari konsumen.
Dampak dari konflik customer service PT Excelcomindo Pratama
menimbulkan tekanan kerja sehingga mengurangi kinerja kelompok kerja dan
customer service merasakan ketidaknyamanan dalam lingkungan kerja yang
disebabkan suasana kerja yang kurang kondusif. Hal ini akan menurunkan kinerja
individu. Customer service PT Excelcomindo Pratama yang mengalami konflik
akan merasakan adanya ketidakdisiplinan dalam bekerja sehingga timbul
penurunan kinerja. Hal ini menimbulkan intensi untuk keluar dari pekerjaan.
Menurut Ertel (1999) dampak dari konflik juga menimbulkan beberapa hal yaitu
tekanan kerja sehingga mengurangi kinerja kelompok kerja dan individu
merasakan ketidaknyamanan dalam lingkungan kerja yang disebabkan suasana
kerja yang kurang kondusif. Hal ini akan menurunkan kinerja individu. Pada
tingkat-tingkat kebutuhan, konflik dapat muncul hanya dalam penetapan prioritas
jika keterlibatan pemuas dibatasi. Penekanan dan gagalnya pemenuhan kebutuhan
menyebabkan distorsi sikap dan perilaku yang merupakan kondisi pencipta
konflik. Jika kebutuhan dipuaskan, maka konflik dapat dihindari. Konflik
merupakan pertentangan yang timbul dalam diri individu yang disebabkan
