i
Skripsi
Guna Memenuhi
Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Anita Kusuma Dewi
NIM : 022214092
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
ii
Studi Kasus : Hotel Kartika Wisata Kopeng
Oleh :
Anita Kusuma Dewi
NIM : 022214092
NIRM :
Telah disetujui oleh :
Pembimbing I
Drs. Hendra PoerwantoG.,M.Si
Tanggal :
Pembimbing II
iii
Studi Kasus : Hotel Kartika Wisata Kopeng
Dipersiapkan dan ditulis oleh :
ANITA KUSUMA DEWI
NIM : 022214092
NIRM :
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji
Pada tanggal
dan dinyatakan memenuhi syarat
SUSUNAN PANITIA PENGUJI
Nama Lengkap
Paraf
Ketua
: A. Yudi Yuniarto, S.E.,M.B.A
...
Sekretaris
: Drs. Th. Sutadi, M.B.A
...
Anggota
: Drs. Hendra Poerwanto G.,M.Si
...
Anggota
: Drs. P. Rubiyatno, MM
...
Anggota
: Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si
...
Yogyakarta,
30
Mei
2008
Fakultas
Ekonomi
Dekan
iv
and religion is also a power to see
an to do the truth.
If you have both of them,
You’ll be very strong to see
And to do the right things....”
Kupersembahkan karya kecil ini kepada :
Bp. Suparno da Ibu Intan Julia, Ayah dan Ibuku Tersayang
Agus Indriyanto, Dewi Damayanti, F Debi Sp, Judi Priyanto, kakak, adik, dan
kekasihku tersayang
v
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta,
September
2008
Penulis
ix
karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi dan
melengkapi syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi
Manajmen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
Dalam melaksanakan penelitian dan menyelesaikan penilusan skripsi ini,
penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, untuk itu dalam
kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1.
Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
2.
Bapak Drs. Hendra Poerwanto G.,M.Si, selaku Kepala Jurusan
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3.
Bapak Drs. Hendra Poerwanto G.,M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang
telah memberikan dorongan dan bimbingan dalam penulisan skripsi ini.
4.
Bapak. P. Rubiyatno, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang dengan
sabar dan meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan dorongan
yang sangat berarti dari awal penyusunan hingga selesainya skripsi ini.
5.
Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Sanata Dharma
6.
Segenap Pimpinan dan Karyawan Hotel Kartika Wisata Kopeng
7.
Bapak dan Ibuku tercinta, kakaku Mas Endri, Mas Wage, dan Mbak Dewi
juga adikku Debi serta keponakanku yang lucu Karrn atas bantuan dan
x
Susilo, dan Mas Lilik yang selalu memberi semangat
10.
Semua teman seperjuangan Manajemen angkatan 2002 yang telah
memberikan kenangan yang tak terlupakan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan tangan
terbuka. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pihak yang berkepentingan.
Yogyakarta,
September
2008
Penulis
xi
HALAMAN JUDUL...
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...
ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...
v
ABSTRAK... vi
ABSTRACT... vii
LEMBAR PUBLIKASI... viii
KATA PENGANTAR... ix
DAFTAR ISI... xi
BAB I : PENDAHULUAN...
1
A.
Latar Belakang Masalah... 1
B.
Rumusan Masalah... 4
C.
Batasan Masalah... 4
D.
Tujuan Penelitian... 5
E.
Manfaat Penelitian... 5
F.
Sistematika Penulisan... 6
BAB II : LANDASAN TEORI... 8
A.
Pengertian Pemasaran... 8
B.
Pengertian Manajemen Pemasaran... 8
C.
Konsep Pemasaran ... 10
D.
Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa... 11
E.
Pengertian Kualitas... 12
F.
Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan... 13
G.
Dimensi Kualitas... 14
H.
Pengertian Perilaku Konsumen... 16
I.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 17
xii
N.
Klasifikasi Hotel ... 25
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN... 30
A.
Jenis Penelitian... 30
B.
Subjek Penelitian... 30
C.
Objek Penelitian... 31
D.
Variabel Penelitian... 31
E.
Pengukuran Variabel... 31
F.
Definisi Operasional... 33
G.
Data yang Diperoleh dan Sumber Data... 34
H.
Metode Pengumpulan Data... 34
I.
Populasi dan Sampel ... 35
J.
Metode Pengujian Instrumen... 37
K.
Metode Analisis Data... 39
BAB IV : GAMBARAN UMUM HOTEL... 44
A.
Sejarah Berdirinya Hotel Kartika Wisata Kopeng... 44
B.
Fasilitas... 46
C.
Tugas Pokok Masing-Masing Jabatan... 49
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 52
A.
Deskripsi Penelitian... 52
B.
Analisis Data... 52
C.
Analisis Persentase... 58
D.
Analisis Prioritas Kepentingan... 62
E.
Analisis Multialtribute Attitude Model (MAM) ... 65
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN... 85
A.
Kesimpulan... 85
B.
Saran... 86
1 A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan kepariwisataan di Indonesia merupakan salah satu sektor utama yang diharapkan semakin maju dan berkembang pesat. Potensi yang besar ini diharapkan mampu menjadi salah satu kekuatan pembangunan yang dapat diandalkan untuk meningkatkan pendapatan negara. Oleh karena itu sasaran utama dari industri pariwisata ini adalah menarik konsumen sebanyak mungkin dengan meningkatkan kualitas dan kuantitas jasa pariwisata yang ditawarkan serta meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia sebagai subyek penentu keberhasilan industri pariwisata.
Dalam setiap perjalanan wisata biasanya konsumen sangat membutuhkan tempat untuk beristirahat, dengan demikian kebutuhan penginapan akan terus meningkat. Pembangunan jasa perhotelan yang terus meningkat juga harus mampu memperhatikan kualitas dalam memberikan fasilitas dan pelayanan yang memadai. Berkaitan dengan hal tersebut maka industri perhotelan diharapkan mampu berperan aktif untuk turut mensukseskannya. Dengan bertambahnya pembangunan jasa perhotelan yang mengharuskan para pengusaha untuk memperhatikan faktor-faktor pendukung sehingga memudahkan dan memberikan perasaan nyaman bagi konsumen yang menginap.
penyambutan tamu, keramahan, kesopanan, kebersihan, kenyamanan, keamanan, dan kualitas makanan. Kualitas dan pelayanan yang baik sangat mendukung dan berpengaruh pada keinginan konsumen terhadap produk yang diberikan oleh pihak hotel dan juga akan berpengaruh pada berapa lama konsumen akan menginap di hotel yang bersangkutan. Kualitas yang tinggi dalam penyediaan fasilitas dan pelayanan yang diberikan pada pihak hotel akan memberikan kepuasan bagi konsumen. Jasa yang berkualitas tinggi yang diberikan pihak hotel dapat juga dipergunakan untuk mengantisipasi terjadinya persaingan yang ada diantara perusahaan sejenis.
Dengan berdirinya beberapa hotel dapat menyebabkan persaingan menjadi ketat, apalagi keberadaan konsumen saat ini semakin kuat. Tingkat pendapatan konsumen yang semakin meningkat dan alternatif tempat penginapan semakin banyak, akan menimbulkan kebebasan konsumen dalam memilih hotel yang dituju. Konsumen adalah sejumlah orang yang mempunyai sifat, kesukaan, kebiasaan berbeda-beda yang dipengaruhi oleh latar belakang mereka seperti jenis kelamin, usia, penghasilan dan tingkat pendapatan.
mampu melayani konsumen dan bersaing dengan perusahaan lain seperti Hotel Catalina, Hotel Griya Loka, dan Hotel Kenanga Indah.
Kekuatan usaha terletak pada pihak hotel dalam menawarkan jasa yang terbaik pada konsumennya, artinya bahwa jasa yang diberikan oleh pihak hotel bagi konsumennya harus sama atau bahkan melebihi kebutuhan konsumen apabila berada di rumahnya sendiri. Hal ini disebabkan oleh alasan bahwa konsumen lebih puas apabila tinggal di suatu tempat yang jauh dari tempat tinggalnya, tetapi juga merasa tinggal di rumahnya sendiri. Tuntutan seseorang akan rumahnya sendiri adalah rasa aman dan nyaman. Rasa nyaman dalam arti bersih dan rasa aman berarti terlindungi.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul “ Analisis Tanggapan
Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Hotel, Studi Kasus pada
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen yang menginap di Hotel Kartika Wisata Kopeng?
2. Kualitas jasa pelayanan apa yang menjadi prioritas utama konsumen yang telah menginap di Hotel Kartika Wisata Kopeng?
3. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan Hotel Kartika Wisata Kopeng?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan sesuai dengan yang dianalisis, maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut :
1. Konsumen yang pernah menginap di Hotel Kartika Wisata Kopeng. 2. Kualitas jasa pelayanan dapat diukur dengan beberapa faktor antara lain :
a. Reliability (Keandalan)
b. Responsiveness (Daya Tanggap) c. Assurance (Jaminan)
d. Emphaty (Empati)
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen yang menginap di Hotel Kartika Wisata kopeng.
2. Untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan apa yang menjadi prioritas utama konsumen yang telah menginap di Hotel Kartika Wisata Kopeng. 3. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan
Hotel Kartika Wisata Kopeng.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak Hotel
Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak hotel untuk mengambil keputusan di dalam menentukan kebijakan pengendalian kualitas jasa yang lebih efektif dan efisien, sehingga pihak hotel dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi dan dapat memberikan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis
F. Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Dalam bab ini diuraikan teori-teori yang menjadi acuan dalam penulisan penelitian ini. Pengertian pemasaran, pengertian manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian jasa dan karakteristik jasa, pengertian kualitas, pengertian perilaku konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, pengertian tanggapan konsumen, pengertian pariwisata, pengertian hotel, fungsi dan peranan hotel, klasifikasi hotel.
BAB III Metode Penelitian
Dalam bab ini diuraikan jenis penelitian, waktu dan lokasi, pendidikan, subyek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, data yang diperoleh dan sumber data, metode pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, metode pengujian instrumen, metode analisis instrumen. BAB IV Gambaran umum Hotel Kartika Wisata
tugas – tugas pokok masing – masing jabatan, struktur organisasi Hotel Kartika Wisata Kopeng.
BAB V Analisis Data
Dalam bab ini dijelaskan tentang deskripsi penelitian, analisis data, analisis persentase, analisis prioritas kepentingan , analisis Mulitiattribute Attitude Model.
BAB VI Penutup
8 A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan bisnis yang merupakan usaha untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pihak perusahaan akan selalu
melihat adanya kebutuhan konsumen dan kemudian melayaninya secara baik
sehingga konsumen menjadi puas. Ada beberapa ahli yang mengemukakan
pendapatnya mengenai pemasaran, antara lain :
Menurut Basu Swasta (1996:6), Pemasaran merupakan suatu usaha untuk
memuaskan kebutuhan pembeli dan penjual.
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (1997:8), Pemasaran
adalah suatu proses dan manajerial, yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan serta mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain. Sedangkan menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:5), Pemasaran
adalah suatu proses yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang
memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk
mengembangkan hubungan pertukaran.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Banyak orang beranggapan bahwa manajemen pemasaran bertujuan
itu, namun pandangan ini terlalu sempit. Perusahaan memiliki suatu tingkat
harapan permintaan atas produk – produknya. Pada suatu saat tertentu,
mungkin saja tidak ada permintaan, permintaanya memadai, permintaanya
tidak teratur, atau terlalu banyak permintaan, dan manajemen pemasaran
harus mencari cara untuk menghadapi semua situasi permintaan yang
berbeda – beda ini. Manajemen pemasaran tidak hanya berhubungan dengan
mencari dan meningkatkan permintaan, tetapi juga mengubah atau bahkan
menurunkan permintaan.
Untuk memahami manajemen pemasaran dapat dilihat dari definisi
manajemen pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18)
manajemen pemasaran adalah : Analisis, perencanaan, implementasi, dan
pengedalian dari program – program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu
sistem kerja dalam pemasaran yang harus dilakukan untuk mengatur dan
memenuhi permintaan konsumen, termasuk juga mengatur hubungan yang
saling menguntungkan antara produsen dan konsumen sehingga tercapainya
tujuan yang telah ditetapkan.
Sedangkan menurut Boyd,et al (2000:18) definisi manajemen pemasaran
adalah sebagai berikut :
Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,
pengkonsepann penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan
gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari definisi ini telah dijelaskan bahwa manajemen pemasaran akan
terjadi manakala seorang atau lebih terlibat dalam transaksi pertukaran atau
hubungan yang ada dalam perencanaan, pengkoordinasian, penerapan, dan
pengendalian kegiatan – kegiatan penting untuk mendukung pertukaran.
Dari kedua definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
manajemen pemasaran sebenarnya merupakan suatu proses analisis,
pengkoordinasian dan pengendalian dari program – program yang telah
dirancang untuk terciptanya suatu pertukaran yang saling menguntungkan
antara kedua belah pihak yang terlibat demi tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan.
C. Konsep Pemasaran
Empat konsep yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk
melakukan kegiatan pemasaran adalah menurut Philip Kotler (2002,19) :
1. Konsep Produksi
Konsep produksi menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai
produk yang tersedia secara luas.
2. Konsep Produk
Konsep produksi menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk –
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan
bisnis, jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak
produk – produk yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu,
organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang
agresif.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi
lebih efekif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan
dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang
terpilih.
D. Pengertian Jasa dan Karakteristik jasa 1. Pengertian Jasa
Pengertian Jasa menurut Philip Kotler (1996:276), adalah Setiap aktivitas
atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain, yang pada
dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Produksi
jasa bisa berhubungan dengan produk fisik, maupun tidak.
Pengertian jasa menurut Yoeti (1991:1), Jasa (service) adalah suatu
produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik
antara pemberi jasa dan penerima jasa melalui suatu atau beberapa
2. Karakteristik Jasa
Empat Karakteristik jasa utama jasa menurut Philip Kotler (dikutip
dalam Fandi Tjiptono, 1999:15) :
a. Intangibility
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan
dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparability
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
d. Perishability
Jasa bersifat tidak tahan lama yang memilki arti bahwa jasa tersebut
tidak dapat disimpan.
E. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan faktor paling penting yang mempengaruhi prestasi
sukses dalam bisnis. Ada beberapa pengertian kualitas menurut pendapat para
ahli antara lain :
Menurut Parelt (1995:262), Kualitas adalah kemampuan produk untuk
Menurut W. Edwards Deming (dikutip dalam Zulian Yamit, 2004:7)
Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Menurut Philip B. Crosby (dikutip dalam Zulian Yamit, 2004:7)
Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian
terhadap persyaratan.
Menurut Joseph M. Juran (dikutip dalam Zulian Yamit, 2004:7)
Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
F. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan
Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan
dari beberapa disiplin ilmu seperti : pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis.
Menurut Olsen dan Wyckoff, 1978 (dikutip dalam Zulian Yamit, 2004 :22),
melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa
pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara
eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun
jasa pelayanan.
Olsen dan Wyckoff juga memasukan atribut yang dapat diraba (tangible)
dan yang tidak dapat diraba (intangible). Definisi secara umum dari kualitas
jasa pelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan
konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Menurut Collier, 1987
(dikutip dalam Zulian Yamit, 2004 : 22) memiliki pandangan lain dari
kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan,
(excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang
konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan
external dan biaya) dam sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan,
biaya dan keuntungan)
G. Dimensi Kualitas
Zeithaml et. al. mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan palayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan
/ pasien.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap pelanggan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari
Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap
para karyawan.
Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan
sebagainya.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:
Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
Pemahaman pada Pelanggan (Understanding the Customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
H. Pengertian Perilaku Konsumen
Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut
pendapat para ahli antara lain:
1. Menurut John C Mowen dan Michael Minor (dikutip dalam Husein
Umar,2003:11)
Mendefenisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit
pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,
konsumen, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
2. Menurut David L Louden dan Albert J Della Bitta (dikutip dalam Husein
Umar,2003:11)
Mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan
keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dengan
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan
barang dan jasa.
3. Menurut Nessim Hanna dan Richrad Wozniah (dikutip dalam Husein
Umar,2003:11)
Adalah bahwa perilaku konsumen merupakan suatu kegiatan dari
aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, transaksi segala suatu yang teringat
olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga akhirnya
Dari beberapa contoh diatas, dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah suatu tindakan nyata individu atau kumpulan individu,
misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal
yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau
jasa yang diinginkan.
I. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen oleh Philip Kotler
(1994:174-188) dijelaskan pada gambar di bawah ini.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen tersebut akan diuraikan
1. Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan bukannya berbentuk tunggal tetapi terdiri dari tiga
unsur, yaitu unsur-unsur kultur, sub-kultur dan kelas sosial.
a. Kultur
Kultur (kebudayaan) adalah suatu simbol fakta yang kompleks yang
diciptakan manusia, yang diturunkan dari generasi ke generasi sebagai
penentuan dan mengatur perilaku manusia dalam masyarakat yang
ada. Seseorang memperoleh serangkaian tata nilai, persepsi, preferensi
dan perilaku melalui keluarganya dan lembaga-lembaga kunci lain
disekitarnya.
b. Sub-kultural
Setiap kultur tediri dari sub-kultur yang lebih kecil yang memberikan
identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub-kultur
mencakup unsur-unsur kebangsaan, agama, kelompok ras dan daerah.
Banyak sub-kultural membentuk segmen pasar yang penting dan para
pemasar sering merancang produk dan program pemasaran khusus
untuk kebutuhan tersebut.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah bagian-bagian yang relatif homogen dan tetap
dalam suatu masyarakat, yang tersusun hirarkis dan
anggota-anggotanya memiliki tata nilai, minat dan perilaku yang mirip satu
2. Faktor Sosial
Faktor sosial meliputi unsur-unsur kelompok acuan, keluarga, peranan dan
status. Penjelasan unsur-unsur tersebut sebagai berikut.
a. Kelompok acuan
Banyak kelompok yag mempengaruhi perilaku konsumen. Kelompok
acuan adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang untuk
membentuk kepribadian dan perilakunya.
b. Peranan dan status
Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam istilah
peranan dan status. Peranan terdiri dari aktivitas seseorang sesuai
dengan orang-orang lain yang ada disekelilingnya. Setiap peranan
mempengaruhi perilaku membeli dan mencerminkan status seseorang.
Status mencerminkan penghargaan umum terhadap peranan seseorang
dalam masyarakat atau pandangan kelompok lainnya.
3. Faktor Kepribadian
Faktor kepribadian terdiri dari beberapa unsur sebagaimana akan diuraikan
di bawah ini.
a. Usia dan tahap siklus hidup
Orang-orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang
hidupnya. Konsumsi juga dipengaruhi oleh tahap-tahap siklus hidup
keluarga. Konsep siklus hidup keluarga dikembangkan dengan tujuan
nilai-nilai yang mungkin terjadi bersama dengan semakin lanjutnya usia
seseorang.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Para
pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok pekerjaan
yang mempunyai minat lebih dari rata-rata pada produk barang dan
jasa mereka.
c. Keadaan ekonomi
Piihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.
Keadaan ekonomi meliputi pendapatan yang dapat dibelanjakan,
tabungan dan kekayaan, hutang, kekuatan untuk menjamin dan
mendirikan terhadap belanja dan menabung.
d. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang
diungkapkan dalam kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya
hidup melukis “keseluruhan orang” tersebut yang berinteraksi dengan
lingkungnnya. Disini para pemasar akan mencari hubungan antara
produk mereka degan gaya hidup kelompok mereka.
e. Kepribadian dan konsep pribadi
Kepribadian sebagai karakteristik psikologis yang berbeda dari
seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar
sasaran.
4. Faktor Psikologis
Faktor psikologis dari para konsumen meliputi unsur-unsur : motivasi,
persepsi, pengetahuan, kepercayaan dan sikap pendirian. Faktor-faktor
tersebut mempengaruhi konsumen di dalam membuat keputusan untuk
membeli atau tidak membeli suatu produk.
a. Motivasi
Motivasi merupakan kemauan dari dalam diri seseorang untuk
mencapai tingkat-tingkat yang lebih tinggi dalam suatu kelompok
dengan usaha-usaha untuk pencapaian tujuannya.
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses bagaimana seseorang
menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan masukan-masukan
informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti.
c. Pengetahuan
Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu
yang berasal dari pengalaman. Teori pengetahuan mengajarkan para
pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu
produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat,
menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan
d. Kepercayaan dan sikap pendirian
Suatu pendirian menjelaskan evaluasi kognitif yang menguntungkan
atau tidak menguntungkan, perasa emosional dan kecenderungan
tindakan yang mapan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide.
Jadi sebuah perusahaan sebaiknya dengan pendirian yang sudah ada
daripada berusaha untuk pendirian orang.
J. Tanggapan Konsumen
Menurut J. S Badudu dan Sudua M. Zain (1994:1427), Tanggapan
adalah pendapat atau pandangan atau anggapan tentang suatu hal. Dengan
demikian tanggapan konsumen dapat diartikan sebagai pendapat, pandangan,
dan anggapan terhadap sesuatu produk atau jasa yang ditawarkan kepadanya.
Penilaian dapat diberikan terhadap barang dan jasa yang telah dibeli.
Tanggapan juga diberikan oleh konsumen terhadap barang dan jasa melalui
iklan yang dipasang dan disampaikan baik dalam media massa maupun dalam
media elektronik. Jadi, Tanggapan dapat diberikan baik oleh konsumen yang
tidak membeli barang dan jasa maupun setelah membeli barang dan jasa
tersebut.
K. Pengertian Pariwisata
Istilah Pariwisata selalu dihubungkan dengan suatu kegiatan
perjalanan, baik perjalanan dalam negeri maupun luar negeri. Pariwisata juga
internasional yang mana dapat menambah devisa negara dengan
pembelanjaan oleh para wisatawan asing.
Menurut A.J.Burhat dan S.Medlik (dikutip dalam Soekadijo,1997:3),
Pariwisata berarti perpindahan orang untuk sementara (dan) dalam jangka
waktu pendek ke tujuan-tujuan di luar tempat di mana mereka biasanya hidup
dan bekerja, dan kegiatan-kegiatan mereka selama tinggal di tempat-tempat
tujuan itu.
Menurut Hunziker dan Kraff (dikutip dalam Soekadijo,1997:12), Pariwisata
adalah keseluruhan jaringan dan gejala-gejala yang berkaitan dengan
tinggalnya orang asing disuatu tempat, dengan syarat bahwa mereka tidak
tinggal di situ untuk melakukan pekerjaan yang penting yang memberikan
keuntungan yang bersifat permanen maupun sementara.
Menurut Soekadijo (1997:2) Pariwisata adalah segala kegiatan dalam
masyarakat yang berhubungan dengan wisatawan.
Menurut H. Kohyat (dikutip dalam Spillane,1997:21), Pariwisata adalah
perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain bersifat sementara, dilakukan
perorangan atau kelompok, sebagai usaha mencari keseimbangan atau
keserasian dan kebahagiaan dengan lingkungan hidup dalam dimensi sosial,
budaya, alam, ilmu.
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan pariwisata adalah suatu kegiatan seseorang atau kelompok orang di
L. Pengertian Hotel
Untuk memahami fungsi akomodasi sebagai salah satu bagian dari
industri pariwisata, maka pengertian hotel sebagai salah satu unsur
didalamnya :
1. Pengertian Hotel menurut Biro Pusat Statistik (BPS) (1992:6) adalah :
Suatu usaha yang menggunakan bangunan atau sebagian bangunan yang
disediakan di mana setiap orang dapat menginap, makan, dan memperoleh
pelayanan serta menggunakan fasilitas dengan pembayaran.
2. Menurut Rumekso (2005:1)
Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap
para tamu, makanan, dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang
diperlukan, dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan
keuntungan.
M. Fungsi dan Peranan Hotel
Menurut Dimyati (1992,30) Hotel bukan hanya berfungsi sebagai
sarana untuk memenuhi kebutuhan konsumen sebagai tempat tinggal
sementara, tetapi selain itu dapat dipakai untuk melangsungkan upacara,
konferensi, lokakarya dan sebagainya sehingga penyediaan fasilitas
disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan konsumen.
Peran Hotel bagi Pembangunan, antara lain (Dimyati,1992:30) :
1. Meningkatkan industri rakyat
2. Menciptakan lapangan kerja
4. Meningkatkan pendapatan daerah atau negara yaitu melalui pembayaran
macam pajak, listrik, air dan pembayaran ijin.
5. Meningkatkan hubungan antar bangsa.
N. Klasifikasi Hotel
Hotel dapat dibagi dalam beberapa kriteria dan jenisnya (Wisnu HS AL
Bataafi,2006:8-12) :
1. Penggolongan dari Kapasitas Jumlah Kamar
1 Small Hotel
Hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150.
1.2 Medium-Average Hotel
Hotel sedang dengan jumlah kamar antara 150-300
1.3 Medium-Above Average Hotel
Hotel sedang dengan jumlah kamar antara 300-600
1.4 Large Hotel
Hotel besar dengan jumlah kamar minimal 500
2. Penggolongan dari Segi Tujuan Tamu yang Menginap
1.1 Business Hotel
Hotel yang digunakan oleh para businessmen yang datang untuk
melakukan kegiatan bisnis, hotelpun melengkapinya dengan fasilitas
yang menunjang untuk keperluan bisnis.
1.2 Resort / Recreational Hotel
Hotel yang digunakan untuk kegiatan rekreasi atau bersantai, hotel
3. Penggolongan dari Segi Aktivitas atau Kegiatan Khusus
1.1 Sport Hotel
Hotel yang khusus disediakan untuk kepentingan olahragawan atau
berlokasi di kompleks olahraga.
1.2 Ski Hotel
Hotel yang disediakan untuk keperluan pemain ski atau tamu yang
datang khusus bermain ski.
1.3 Convention Hotel
Hotel yang diperuntukkan bagi kepentingan konvensi.
1.4 Budget Motel
Motel yang khusus disediakan untuk para wisatawan dengan budget
yang tergolong rendah.
4. Penggolongan dari Segi Lama Menginap
1.1 Transit Hotel
Hotel dengan tamu yang menginap rata-rata semalam.
1.2 Semi Residental Hotel
Hotel dengan tamu yang menginap lebih dari satu malam, namun
tidak melebihi jangka waktu satu bulan.
1.3 Residental Hotel
Hotel dengan tamu yang menginap rata-rata dengan jangka waktu
yang lama (Long Staying Guest) melebihi satu bulan. Biasanya
mereka adalah expatriates yang diberikan penginapan di hotel oleh
5. Penggolongan dari Segi Kriteria Jenis Tamu Terbanyak.
1.1 Familiy Hotel
Hotel dengan tamu yang kebanyakan menginap bersama dengan
keluarganya.
1.2 Business Hotel
Hotel dengan tamu yang kebanyakan merupakan pengusaha.
1.3 Tourist Hotel
Hotel dengan tamu yang kebanyakan merupakan para pelancong atau
wisatawan, baik Wisnu (Wisatawan Nusantara) maupun Wisman
(Wisatawan Mancanegara)
1.4 Cure Hotel
Hotel dengan tamu kebanyakan berkunjung dengan tujuan untuk
pengobatan atau melakukan terapi penyembuhan.
6. Penggolangan dari Segi Lokasi
1.1 City Hotel
Hotel yang berlokasi di tengah kota dimana tamu menginap dengan
tujuan melakukan kegiatan bisnis.
1.2 Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah wisata dimana tamu menginap dengan
tujuan untuk melakukan kegiatan rekreasi atau bersantai.
Ada beberapa macam Resort Hotel :
- Lake Resort : hotel di lokasi tepi danau - Hill Resort : hotel di lokasi perbukitan - Forest Resort : hotal di lokasi hutan 1.3 Suburb Hotel
Hotel yang berlokasi di pinggir kota.
1.4 Urban Hotel
Hotel yang berlokasi jauh dari kota besar atau di pelosok desa atau di
tempat pengembangan daerah baru.
1.5 Airport Hotel
Hotel yang berlokasi di dekat atau di kompleks Bandar Udara.
7. Penggolongan dari Segi Fasilitas dan Persyartan
1.1 Hotel Berbintang Satu (*)
Persyaratan :
a. Jumlah kamar standard : minimum 15 kamar
b. Dilengkapi kamar mandi di dalam
c. Luas kamar standard : minimum 20m2 1.2 Hotel Berbintang Dua (**)
Persyaratan :
a. Jumlah kamar standard : minimum 20 kamar
b. Jumlah kamar suite : minimum 1 kamar
c. Dilengkapi kamar mandi di dalam
1.3 Hotel Berbintang Tiga (***)
Persyaratan :
a. Jumlah kamar standard : minimum 30 kamar
b. Jumlah kamar suite : minimum 2 kamar
c. Dilengkapi kamar mandi di dalam
d. Luas kamar standard : minimum 24m2 e. Luas kamar suite : minimum 48m2 1.4 Hotel Berbintang Empat (****)
Persyaratan :
a. Jumlah kamar standard : minimum 50 kamar
b. Jumlah kamar suite : minimum 3 kamar
c. Dilengkapi kamar mandi di dalam
d. Luas kamar standard : minimum 24m2 e. Luas kamar suite : minimum 48m2 1.5 Hotel Berbintang Lima (*****)
Persyaratan :
a. Jumlah kamar standard : minimum 100 kamar
b. Jumlah kamar suite : minimum 4 kamar
c. Dilengkapi kamar mandi di dalam
8 Penggolongan dari Segi Cara Penjualan
1.1 European Plan
Hotel dengan paket penjualan harga hanya untuk kamar saja.
1.2 Full American Plan
Hotel dengan paket penjualan harga kamar termasuk 3 kali makan
(Breakfast, Lunch, dan Dinner)
1.3 Modified American Plan
Hotel dengan paket penjualan harga kamar termasuk 2 kali makan
(diantaranya adalah breakfast), jadi bisa berupa :
- Room, Breakfast and Lunch, atau - Room, Breakfast, and Dinner
1.4 Continental Plan
Hotel dengan paket penjualan harga kamar termasuk Continental
30 A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus. Studi kasus adalah penelitian mengenai status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas (Iqbal Hasan, 2002;15). Kesimpulan yang diambil dari penelitian ini berlaku pada objek yang diteliti dan tidak berlaku secara umum
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Hotel Kartika Wisata Kopeng, Jl. Raya Salatiga-Magelang Km 15 Kopeng.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 28 Januari – 15 Maret 2008
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
2. Objek Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan hotel yang meliputi reliability (keandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti langsung)
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2000:32). Dalam penelitian ini peneliti menentukan variabel yaitu : Tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan hotel yang sesuai dengan 5 dimensi dari kualitas jasa pelayanan hotel yang meliputi reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati), tangibles (bukti langsung)
E. Pengukuran Variabel
Data mengenai tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan Hotel Kartika Wisata Kopeng dikumpulkan melalui kuesioner dengan menggunakan skala Likert.
Alternatif jawaban untuk setiap pertanyaan adalah : a Sangat puas (SP) diberi skor 5
d Tidak Puas (TP) diberi skor 2
F. Definisi Operasional
1 Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Hotel
Tanggapan adalah pendapat atau pandangan atau anggapan tentang suatu hal. Dengan demikian tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan hotel dapat diartikan sebagai pendapat, pandangan, dan anggapan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan pihak hotel yang sesuai dengan karakteristik kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dikutip dalam Zulian yamit, 2004 :10) yang meliputi :
a. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keragu–raguan.
G. Data Yang Diperoleh dan Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner mengenai tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data-data yang ada pada hotel yang meliputi gambaran umum hotel, fasilitas yang dimiliki Hotel Katika Wisata Kopeng, tugas – tugas pokok dari masing – masing jabatan, struktur organisasi Hotel Kartika Wisata Kopeng sehingga berkaitan dengan obyek penelitian.
H. Metode Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara yaitu metode pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab dengan pihak hotel untuk memperoleh sejumlah informasi atau keterangan yang dibutuhkan peneliti yang berkaitan dengan keadaan hotel.
2. Observasi
3. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaaan tertulis yang kemudian dibagikan kepada responden untuk memperoleh sejumlah data tertentu, identitas-identitas penilaian responden terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.
Kuesioner yang dibagikan kepada konsumen terdiri atas 3 bagian, yaitu : Bagian I : Berisikan pertanyaan tentang karakteristik konsumen yang
terdiri dari : jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, pendapatan, dan konsumen yang pernah menginap di Hotel Kartika Wisata Kopeng.
Bagian II : Berisikan pertanyaan untuk mengetahui urutan tingkat kepentingan terhadap kualitas jasa pelayanan Hotel Kartika Wisata Kopeng.
Bagian III : Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data tentang tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan Hotel Kartika Wisata Kopeng.
I. Populasi dan Sampel
1. Populasi
kesimpulannya (Sugiyono,1997:57). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tamu yang menginap di hotel yang diteliti.
2. Sampel
Yang dimaksud dengan sampel adalah sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.(Sugiyono,1997:57).Sampel dalam penelitian ini adalah bagian dari
objek atau bagian dari tamu hotel yang sesungguhnya.
Sampel yang digunakan yaitu sebanyak 100 orang setelah ditentukan karakteristiknya seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan berapa kali menginap di hotel ini dengan tingkat kepercayaan 95% dan standar kesalahan 10%. Adapaun rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut Budi Yuwono (1996:155)
n=p
(
1−p) (
x Z−E)
2Keterangan : n = Jumlah sampel
p = Kemungkinan terbesar sukses E = Kesalahan yang dapat diterima Z = Standar error
n = 0,5 (1 – 0,5) x (1,96 – 0,1)2 n = 0,25 x 384,16 = 96,04
Supaya memudahkan penelitian, peneliti menggenapkan 96,04 menjadi 100 sampel.
3.Teknik Pengambilan Sampel
Tehnik yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan metode Aksidental, yaitu sampel diambil dari anggota populasi dari anggota populasi yang kebetulan dijumpai sampai pada jumlah yang diinginkan yaitu sebanyak 100 orang setelah ditentukan karakteristiknya seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan berapa kali menginap di hotel ini.
J. Metode Pengujian Instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap item-item kuesioner yang digunakan sudah valid atau belum maka dilakukan uji Statistik untuk mengukur kesahihan dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas.
1. Pengujian Validitas
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur.(Umar,2003:79)
(
)
( )
[
n X2 X 2]
[
n Y2( )
Y 2]
Y X Y X n r Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ = catatan :X adalah skor pernyataan Y adalah skor total
Nilai korelasi yang diperoleh yang diperoleh diuji untuk menyatakan apakah nilainya valid atau tidak menggunakan uji korelasi dengan taraf signifikasi 5% apabila r hitung lebih besar / sama dengan r tabel maka kuesioner sebagai alat hitung dapat dikatakan valid.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulangkali (Umar,2003:79). Untuk mencari instrumen yang skornya bukan 0 – 1, tetapi merupakan rentang antara beberapa nilai dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach. Rumus ini ditulis sebagi berikut (Umar,2003:96) :
−Σ − = 2 2 11 1 1 t b k k r σ σ Keterangan : 11
r = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan
z t
∂ = Varian total
z b
Dalam taraf signifikasi 5%, apabila r11 lebih besar dari r tabel, maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dinyatakan memenuhi syarat reliabilitas.
K. Metode Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah mengenai karakteristik konsumen yang menginap di hotel. Hal-hal yang akan dianalisis yaitu jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan berapa kali konsumen menginap di hotel tersebut, yang dilakukan dengan cara membandingkan antara responden yang memilih dari alternatif yang ada secara keseluruhan. Analisis ini akan dihitung dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 1993:63) :
Ν
Ν
=
Ρ
x
Keterangan :
P = Jumlah persentase Nx = Jumlah yang diambil N = Jumlah total
2. Analisis Prioritas Kepentingan
Peringkat 1 diberi nilai 5 Peringkat 2 diberi nilai 4 Peringkat 3 diberi nilai 3 Peringkat 4 diberi nilai 2 Peringkat 5 diberi nilai 1
Pelayanan yang bernilai 1 adalah pelayanan yang relatif kurang menjadi prioritas konsumen dalam memilih kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel Kartika Wisata Kopeng sebagai solusi, sedangkan pelayanan yang bernilai 5 adalah pelayanan yang menjadi prioritas utama. 3. Analisis Multiattribute Attitude Model
Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan Hotel Kartika Wisata Kopeng, digunakan alat analisis lainnya yaitu MAM, yang dikemukakan oleh Fishbein. Adapun langkah – langkahnya sebagai berikut (Engel, et,al.1994 :353)
a Menentukan kualitas jasa pelayanan yang dipertimbangkan konsumen saat menginap di Hotel Kartika Wisata Kopeng.
b Memberi bobot untuk masing – masing kualitas jasa pelayanan berdasarkan jawaban yang diberikan konsumen dengan cara ( Engel,1994 :353 )
100 sin sin × − = atribut nilai Jumlah atribut g ma g ma nilai Wi
Sikap Skor Sangat tidak puas 1 Tidak puas 2
Netral 3
Puas 4
Sangat puas 5 d Mencari nilai ideal dan belief
Ideal adalah suatu kondisi yang diinginkan / diharapkan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan Hotel Kartika Wisata Kopeng.
Rumus yang digunakan adalah
Nilai ideal rata – rata = Total skor ideal : Absolut
Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan Hotel Kartika Wisata Kopeng.
Rumus yang digunakan adalah
Nilai belief rata rata – rata = Total skor belief : Absolut
e Memasukkan data dalam bentuk tabel, kemudian memasukkan dalam rumus MAM
Atribut Ideal Ii Belief Xi Selisih i i X
I − Urutan Bobot
1
2
3
4
Rumus MAM ( Engel, 1994 : 353 )
i i n i
X I W
Ab=
∑
−=1 1
Keterangan:
Ab = Sikap konsumen secara keseluruhan terhadap objek yang diteliti
Wi = Bobot rata – rata urutan kepentingan terhadap kualitas jasa
pelayanan hotel
Ii = Nilai ideal rata – rata konsumen terhadap kualitas jasa
pelayanan hotel
Xi = Nilai belief rata – rata konsumen terhadap kualitas jasa
pelayanan hotel.
n = Jumlah atribut yang diteliti
f Memasukkan ke dalam rumus dengan skala Likert ( Sugiyono, 1994 : 73 ) dengan rumus
(∑ sikap – 1 ) x 100 = X Hasilnya = (5 – 1) x 100 = 400
Hasil perhitungan yang diperoleh Multiattribute Attitude Model. Dapat digambarkan dalam bentuk skala berikut ini:
0 80 160 240 320 400
Keterangan:
44 A. Sejarah Berdirinya Hotel Kartika Wisata
Hotel Kartika Wisata adalah hotel yang pertama kali berdiri di Kopeng
Kecamatan Getasan Kabupaten Semarang, Hotel tersebut dibangun pada masa
penjajahan Belanda, Hotel Kartika Wisata mempunyai bangunan yang berciri
khas Belanda dan yang paling tua dibandingkan hotel – hotel lainnya di daerah
industri kepariwisataan Kopeng.
Pada tahun 1922 oleh Booh Ma De Boor orang yang berkebangsaan
Belanda mendirikan bangunan megah di desa Kopeng Kecamatan Getasan,
Kabupaten Semarang, untuk digunakan sebagai tempat pesanggrahan
peristirahatan yang diberi nama NV. HUIZE DENNEN BOSCH. Booh Ma De
Boor mendirikan tempat peristirahatan di Kopeng karena lokasinya terletak di
lereng Gunung Merbabu pada ketinggian 1500m dpl juga berhawa sejuk. Oleh
Booh Ma De Boor tempat pesanggrahan ini hanya diperuntukkan bagi bangsa
– bangsa Belanda atau orang – orang yang dianggap sederajat.
Setelah Jepang masuk ke Indonesia dan pada masa kependudukan
Jepang, pesanggrahan NV. HUIZE DENNEN BOSCH diambil alih (dikuasi)
oleh pemerintahan Jepang dan pesanggrahan itu dijadikan sebagai rumah
sakit. Pada masa pendudukan Jepang berakhir, pesanggrahan itu kembali
dimiliki oleh pemiliknya. Pada tahun 1947 s/d 1949 digunakan sebagai tangsi
diserahkan kepada orang Tiong Hwa bernama Tan Khiem yang
beralamat di Semarang untuk mengelola tempat peristirahatan.
Pada tahun 1959 pesanggrahan beserta taman rekreasi termasuk kolam
renang diambil oleh Territorium IV / Diponegoro. Yang kemudian diserahkan
pengelolaannya kepada Ikatan Keluarga Tentara (IKAT) Terr IV /
Diponegoro. Pada tahun 1969 degan ditingkatkannya organisasi IKAT
menjadi koperasi angkatan darat, maka pengelolaanya dilaksanakan oleh Pusat
Koperasi Angkatan Darat Kodam VII / Diponegoro (Puskopsd Dam VII /
Diponegoro) dan yang sekarang menjadi Puskopad Dam IV / Diponegoro
hingga sekarang, yang mana Hotel Pemandian Kopeng merupakan salah satu
Unit Usaha Puskopad Dam / Diponegoro. Dimana Hotel tersebut diharapkan
dapat menjadi salah satu aset dalam industri kepariwisataan di Kopeng
B. Fasilitas yang Dimiliki Hotel Kartika Wisata Kopeng
1 Lobby
Ruangan yang ditujukan dan dipergunakan oleh konsumen untuk
melakukan aktivitasnya sementara pada waktu kedatangan ataupun
keberangkatan. Hotel Kartika Wisata ini mempunyai lobby yang cukup
besar dan mempunyai banyak tempat duduk sehingga konsumen dapat
santai sejenak / sementara.
2 Swimming Pool (kolam renang)
Swimming Pool (kolam renang) ini di buka untuk umum setiap hari
terdiri dari dua tempat yaitu kolam renang untuk anak – anak dan
dilengkapi dengan fasilitas arena permainan anak – anak.
3 Lapangan Tennis (Tennis Baan)
Lapangan Tennis disewakan untuk umum yang terdiri dari dua
lapangan :
a Sewa lapangan 1 jam Rp. 25.000
b Ball boy 1 jam/line Rp. 10.000
4 Meeting Room (Ruang Pertemuan)
Meeting Room mempunyai kapasitas yang cukup besar mencakup ±
400 orang sebagai ruang pertemuan, hajatan, pernikahan dan lain – lain.
Tarif Ruang Pertemuan
1 hari 1 malam Rp 750.000
1 hari pukul 08.00 – 14.00 Rp. 400.000
Pernikahan / Hajatan Rp. 1000.000
Dengan Fasilitas
Meja : 20 buah
Kursi : 80 buah
5 Restaurant
Restaurant Hotel Kartika Wisata Kopeng buka pagi sampai malam,
dengan berbagai macam makanan dan minuman mulai dari break fast
(makan pagi) dengan menu makanan ciri khas jawa yang berganti – ganti
setiap hari dan berbagai minuman jenis soft drink.
6 Taman Bermain Anak – anak
Taman ini menyediakan berbagai kebutuhan anak – anak mulai dari
tempat bermain di area taman yang luas serta rekreasi wisata untuk jalan –
jalan melihat pemandangan alam sekitar.
7 Kios Bunga, Buah dan Sayur
Di dalam kios ini dapat dijumpai berbagai macam jenis dan beraneka
ragam bunga, buah dan sayur yang masih segar. Bunga, buah dan sayuran
tersebut dapat dibeli dengan harga yang relatif murah. Bunga, buah dan
sayuran tersebut ditanam oleh penduduk disekitar sehungga pengunjung
dapat langsung melihat – lihat keberadaan tanaman tersebut.
8 Wisma dan Room
Setiap wisma mempunyai kapasitas yang berbeda – beda dan terdiri
berbeda – beda. Hotel Kartika Wisata mempunyai wisma sebanyak 20 dan
kamar sebanyak 36.
Nama Wisma Jumlah Flat Jumlah Kamar Kapasitas
Wisma Andong Wisma Telomoyo Wisma Merbabu Wisma Sindoro Wisma Tidar Wisma H Wisma I Wisma A Wisma B Wisma C 1 6 6 1 1 1 1 1 1 1 2 12 12 3 2 1 1 1 1 1 4 orang 24 orang 24 orang 6 orang 5 orang 2 orang 2 orang 2 orang 2 orang 2 orang
Jumlah 20 36 73 orang
− Tarif tersebut sudah termasuk service makan pagi (break fast) kecuali
Wisma Argopeni.
− Tarif tersebut sudah termasuk pajak dan service
− Tarif tersebut dapat berubah sewaktu – waktu tanpa pemberitahuan
sebelumnya.
Ketentuan :
− Check in : Pukul 13.00 wib
− Check out : Pukul 12.00 wib
Kelebihan waktu check out :
− Pukul 15.00 wib dikenakan tambahan pembayaran 25% dari tarif kaar
− Pukul 18.00 wib dikenakan tambahan pembayaran 50% dari tarif
kamar
− Selebihnya dari pukul 18.00dikenakan biaya 100%
C. Tugas Pokok Masing – Masing Jabatan
Hubungan kerja sama sangat diperlukan dan dibutuhkan dalam
menunjang kelancaran operasional disebuah hotel. Hotel Kartika Wisata
mempunyai hubungan fungsional yang sangat erat antara Manager dengan
bawahan – bawahannya. Manager bertanggung jawab penuh untuk
melaksanakan semua operasional dan kelancaran di dalam Hotel Kartika
Wisata. Manager di berikan wewenang penuh untuk mejalankan semua
operasional di dalam Hotel dan bertanggung jawab terhadap Puskopad Dam
IV / Diponegoro.
a. Manager
Manager manjalankan langsung dan mengendalikan sistem manajemen,
dengan dibantu Excs Manajer dan Staff Manajer, serta staff lainnya. Selain
itu manajer mempunyai tanggung jawab terhadap Puskopad Dam IV /
b. Tugas Executive Assistant Manager
− Menjalankan perintah langsung dari manajer.
− Memberikan intruksi / perintah langsung kepada karyawan, serta
memantau jalannya pekerjaan karyawan.
− Menerima keluhan konsumen yang menginap.
− Memberikan informasi mengenai fasilitas dan pelayanan kepada
konsumen.
− Membantu manajer dalam mejalankan operasional Hotel.
− Memantau kebersihan, keindahan, kenyamanan, dalam area hotel
− Bertanggung jawab penuh terhadap room, restaurant, garden,
swimming pool, portir.
c. Tugas Staff Manager
− Membantu manajer dalam menjalankan operasional hotel.
− Membantu menerima tamu reservation
− Membantu mengatur administrasi perkantoran membuat pembukuan
keuangan
− Membuat perencanaan kerja terhadap karyawan
− Melaksanakan promosi dan penjualan produk
− Mengecek kebersihan, kerapian, kelengkapan serta pemelihara hotel
− Menciptakan suasana aman, nyaman dalam hotel
d. Accounting
− Mengatur teknik administrasi
− Mencatat semua hasil pemasukan sebagai hasil penjualan semua yang
ada di dalam hotel termasuk fasilitas, serta menghitung rugi laba
− Mencatat pengeluaran uang yang diperlukan bagi kepentingan
operasional hotel dan membukukan semua.
e. Bendahara
− Membuat pembukuan keuangan yang berkaitan dengan pendapatan
maupun pengeluaran dalam operasional hotel.
52 A. Deskripsi Penelitian
Data yang diperoleh dan dikumpulkan dari responden melalui
kuesioner yang dinalisis sesuai dengan tujuan penelitian. Jumlah sampel yang
diambil adalah sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah Accidental Sampling yaitu, sampel diambil dari anggota
populasi yang kebetulan dijumpai sampai pada jumlah yang diinginkan.
Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang dijumpai yang telah menginap
di Hotel Kartika Wisata Kopeng. Penelitian ini dilaksanakan selama hampir 5
minggu, dari tanggal 28 Januari – 15 Maret 2008. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui karakteristik konsumen, menganalisis tanggapan
konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan hotel sehingga dapat mempengarui
konsumen dalam mengambil keputusan.
Sebelum penyebaran kuesioner sesungguhnya, terlebih dahulu penulis
menyebarkan 30 buah kuesioner untuk menguji butir pertanyaan apakah sudah
valid dan reliabel dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian
dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai sebagai bahan
penelitian tersebut layak dipakai atau tidak.
B. Analisis Data
1 Deskripsi Data
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tanggapan konsumen
cara memberikan sejumlah pertanyaan dan pernyataan kepada 100
responden yang berusia di atas 17 tahun.
Kuesioner yang akan dibagikan kepada responden, terdiri dari 3
bagian yaitu :
Bagian I : Berisikan 6 pertanyaan tentang karakteristik konsumen
yang terdiri dari : jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, jenis pekerjaan, pendapatan, berapa kali
konsumen yang pernah menginap di Hotel Kartika
Wisata Kopeng.
Bagian II : Berisikan satu pertanyaan untuk mengetahui prioritas
utama konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan Hotel
Kartika Wisata Kopeng.
Bagian III : Berisikan 19 pernyataan ideal dan 19 pernyataan belief
yang digunakan untuk memperoleh data tentang
tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan
hotel.
2 Pengujian Instrumen
Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, terlebih dahulu perlu
dilakukan pengujian kuesioner untuk mengetahui apakah kuesioner yang
digunakan sebagai bahan penelitian ini layak atau tidak untuk digunakan.
Adapun uji instrumen yang digunakan adalah dengan alat bantu
a. Pengujian Validitas Kuesioner
Suatu kuesioner dikatakan valid jika jawaban konsumen terhadap
pertanyaan dan pernyataan adalah berkaitan dengan apa yang hendak
diukur. Kuesioner yang akan digunakan terlebih dahulu diuji
validitasnya, karena jika validitas suatu kuesioner tidak memenuhi
syarat akan menyebabkan ketepatan alat pengukuran tidak dapat
dipertanggungjawabkan.
Pengukuran tingkat validitas kuesioner dapat dilakukan dengan
teknik korelasi Product Moment. Apabila nilai r hitung yang diperoleh
lebih besar dari r tabel, berarti ada korelasi yang nyata yang
menunjukkan bahwa alat ukur tersebut adalah valid. Sebaliknya,
apabila nilai r hitung yang diperoleh kurang dari r tabel berarti tidak
terdapat korelasi yang menunjukkan bahwa alat pengukuran tersebut
tidak valid.
Korelasi antara total tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa
pelayanan hotel adalah sebagai berikut :
(
)
( )
[
n X2 X 2]
[
n Y2( )
Y 2]
Y X Y X n r Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ =
catatan :
X adalah skor pernyataan
Y adalah skor total
Berikut adalah lampiran tabel hasil validitas berdasarkan hasil
Tabel V.1
Ringkasan Hasil Pengujian Validitas Instrumen Ideal
Variabel Item r hitung r tabel Status
Reliability ei 1 0,636 0,3610 Valid
ei 2 0,860 0,3610 Valid
ei 3 0,663 0,3610 Valid
ei 4 0,695 0,3610 Valid
Responsiveness ei 5 0,782 0,3610 Valid
ei 6 0,691 0,3610 Valid
Assurance ei 7 0,794 0,3610 Valid
ei 8 0,763 0,3610 Valid
ei 9 0,771 0,3610 Valid
ei 10 0,693 0,3610 Valid
Emphaty ei 11 0,765 0,3610 Valid
ei 12 0,804 0,3610 Valid
Tangibles ei 13 0,800 0,3610 Valid ei 14 0,458 0,3610 Valid
ei 15 0,791 0,3610 Valid
ei 16 0,673 0,3610 Valid
ei 17 0,760 0,3610 Valid
ei 18 0,835 0,3610 Valid
ei 19 0,718 0,3610 Valid
Berdasarkan tabel Korelasi Product Moment yang terdapat pada
lampiran 7 dengan taraf signifikasi 5 % diperoleh r tabel sebesar
0,3610 sehingga data dari tabel V.1 dapat diperoleh bahwa r hitung
Tabel V.2
Ringkasan Hasil Pegujian Validitas Instrumen Belief
Variabel Item r hitung r tabel Status
Reliability bi 1 0,701 0,3610 Valid
bi 2 0,394 0,3610 Valid
bi 3 0,633 0,3610 Valid
bi 4 0,607 0,3610 Valid
Responsiveness bi 5 0,419 0,3610 Valid
bi 6 0,738 0,3610 Valid
Assurance bi 7 0,481 0,3610 Valid
bi 8 0,717 0,3610 Valid
bi 9 0,674 0,3610 Valid
bi 10 0,432 0,3610 Valid
Emphaty bi 11 0,661 0,3610 Valid
bi 12 0,680 0,3610 Valid
Tangibles bi 13 0,766 0,3610 Valid bi 14 0,604 0,3610 Valid
bi 15 0,385 0,3610 Valid
bi 16 0,440 0,3610 Valid
bi 17 0,871 0,3610 Valid
bi 18 0,489 0,3610 Valid
bi 19 0,504 0,3610 Valid
Berdasarkan tabel Korelasi Product Moment yang terdapat pada
lampiran 7 dengan taraf signifikasi 5 % diperoleh r tabel sebesar
0,3610 sehingga data dari tabel V.2 dapat diperoleh bahwa r hitung
lebih besar dari r tabel, maka kuesioner bagian belief sebagai alat ukur
b. Pengujian Reliabilitas Kuesioner
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur, maka semakin
stabil juga alat ukur tersebut dalam mengukur suatu masalah. Dan
sebaliknya, semakin rendah reliabilitas suatu alat ukur, maka semakin
tidak stabil alat pengukur tersebut dalam mengukur suatu gejala respon
pertanyaan untuk mengestimasikan reliabilitas.
Untuk uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini rumus yang
dipergunakan adalah rumus Koefisien Alpha (α) dari Cronbach (Umar,
2003:96 ) −Σ − = 2 2 11 1 1 t b k k r σ σ
Keterangan :
11
r = Reliabilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan
z t
∂ = Varian total
z b
∂ = Jumlah varian butir
dalam taraf signifikasi 5%, apabila r11 lebih besar dari r tabel, maka
kuesioner sebagai alat ukur dapat dinyatakan memenuhi syarat
reliabilitas. Dengan menggunakan program SPSS (Statistycal Package
Tabel V.3
Ringkasan Hasil Pengujian Instrumen Ideal
Item r hitung r tabel
19 0,952 0,3610
Berdasarkan tabel Korelasi Product Moment yang terdapat pada
lampiran 7 dengan taraf signifikasi 5 % diperoleh r tabel sebesar
0,3610 dan r hitung sebesar 0,952 sehingga data dari tabel V.3 dapat
diperoleh bahwa r hitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner
bagian ideal memenuhi syarat reliabilitas.
Tabel V.4
Ringkasan Hasil Pengujian Raliabilitas Instrumen Belief
Item r hitung r tabel
19 0,894 0,3610
Berdasarkan tabel Korelasi Product Moment yang terdapat pada
lampiran 7 dengan taraf signifikasi 5 % diperoleh r tabel sebesar
0,3610 dan r hitung sebesar 0,894 sehingga data dari tabel V.4 dapat
diperoleh bahwa r hitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner
bagian belief memenuhi syarat reliabilitas
C. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen
terhadap Hotel Kartika Wisata Kopeng. Karakteristik konsumen yang akan
diteliti meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan,
Berdasarkan data yang diperoleh diketahui karakteristik konsumen
yang menginap di Hotel Kartika Wisata Kopeng sebagai berikut :
a Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin
Tabel V.5
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria 63 63%
Wanita 37 37%
Total 100 100% Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel dapat disimpulkan bahwa konsumen yang menginap di Hotel
Kartika Wisata Kopeng lebih banyak dari kaum pria yaitu sebesar 63
orang atau 63%, sedangkan konsumen wanita sebesar 37 orang atau 37%.
b Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia
Tabel V.6
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia <
