BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat
dikarenakan perbankan merupakan salah satu bagian dari lembaga
keuangan yang berperan sangat penting bagi kelancaran kegiatan
perekonomian dari suatu negara. Hal ini seperti tertuang dalam Pasal
empat (4) Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 yang menjelaskan,
perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan
nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi,
dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.
Perbankan merupakan roda penggerak kegiatan perekonomian
yang sangat penting. Seperti yang kita ketahui bahwa jasa perbankan
hampir selalu kita gunakan untuk menunjang kelancaran dalam kegiatan
keuangan yang kita lakukan. Dimana perbankan itu merupakan suatu
lembaga yang berfungsi untuk menghimpun serta menyalurkan dana
kepada masyarakat. Banyak jasa-jasa yang ditawarkan bank untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat baik dalam tabungan, kredit, deposito
dan penyedia dana. Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang
Perbankan, menyebutkan bahwa “Bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
(http://notaris-sidoarjo.blogspot.co.id/2012)
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Salah satu bank milik
pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat
Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei
Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank
der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum
Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang
berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16
Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pada tahun 2015 bank BRI mencetak laba Rp25,204 triliun yang
menjadikan Bank BRI sebagai bank dengan laba terbesar di Indonesia
selam 11 tahun berturut- turut, Bank BRI juga memiliki jaringan yang luas
serta selalu berinovasi menggunakan teknologi tercanggih dalam
menjangkau dan melayani nasabah yang tersebar di lebih dari 17.000
kepulauan di Indonesia.(https://m.tempo.co/read/news/2016)
Sampai sekarang PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang
didirikan sejak tahun 1895 tetap konsisten dalam memberikan pelayanan
kepada segmen usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) dan komitmen
ini terus berlanjut pada saat BRI menjadi perusahaan publik pada tahun
2003 hingga sekarang. Pemerintah republik indonesia merupakan pemilik
mayoritas saham BRI, yaitu sebesar 56,75% dan sisanya sebesar 43,25%
Semua bisnis yang menyediakan layanan jasa sangat tergantung
pada bagaimana membangun hubungan jangka panjang yang
berkonsentrasi pada mempertahankan loyalitas nasabah (Rousan, 2010).
Loyalitas nasabah merupakan sebuah usaha nasabah untuk tetap setia
dengan kesadaran, kesan kualitas, kepercayaan dan kebangggan yang kuat
terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang (Hadiyati, 2010).
Loyalitas nasabah dapat dibentuk dari rasa percaya yang telah diciptakan
sebelumnya yang berada dibenak nasabah. Apabila nasabah atau
konsumen loyal pada suatu perusahaan, maka nasabah tidak akan
berpindah ke bank lain untuk menginvestasikan uangnya, sehingga dapat
menguntungkan ke dua belah pihak. Jadi faktor loyalitas nasabah atau
konsumen merupakan salah satu faktor kunci akan kesuksesan dari suatu
perusahaan.
Beberapa riset telah membuktikan bahwa beberapa
variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yaitu menurut
Penelitian (Wibowo, 2015) mengenai pengaruh kualitas layanan dan
kepercayaan. Dari hasil penelitiannya, bahwa kualitas layanan dan
kepercayaan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Penelitian (Umar, 2016), mengenai pengaruh costumer
relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk. Dari hasil
penelitianya, bahwa costumer relationship marketing, nilai nasabah dan
keunggulan produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.
kepuasan nasabah dan citra bank. Dari hasil penelitianya, bahwa
kualitas layanan, kepuasan nasabah dan citra bank berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas. Kemudian (Wungow, 2013) mengenai
pengaruh kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan. Dari hasil
penelitiannya, bahwa kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan memiliki
pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya,
penelitian yang dilakukan oleh (Pinontoan, 2013), mengenai Pengaruh
E-BANKING, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi, dan kepercayaan.
Dari hasil penelitianya bahwa E-BANKING, kualitas pelayanan, kualitas
komunikasi, dan kepercayaan secara bersama - sama memiliki pengaruh
yang positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berkaitan dengan beberapa penelitian terdahulu diatas, peneliti
bermaksud untuk melakukan penelitian pengembangan dari penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh penelitian (Wibowo, 2015), mengenai
pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas. Perbedaan
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dengan menambah
variabel nilai nasabah dari penelitian (Umar, 2016), serta variabel
kepuasan dari penelitian (Satriyanti, 2012), selain itu juga subyek yang
akan diteliti yaitu Bank BRI cabang Purwokerto.
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Tjiptono, 2007). Kualitas layanan dipengaruhi oleh dua hal
(expected service). Definisi kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Jika jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. (Tjiptono, 2007 ).
Kualitas pelayanan sebagai bagian dari strategi pemasaran jasa
yang memiliki peranan besar bagi keberhasilan perusahaan. Adanya
kualitas pelayanan yang baik, akan menciptakan kepuasan bagi para
pelanggan. Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan.
Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang
serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat
yang sama. Pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
terwujud. Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan yang
diberikan perusahaan adalah suatu usaha yang dilakukan dalam upaya
menciptakan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan sangat penting artinya
bagi nasabah, oleh karena itu perlu mendapatkan perhatian yang
(Wibowo, 2015) Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah. Nilai yang signifikan ini menunjukkan bahwa semakin baiknya
kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan bisa membuat
nasabah menjadi loyal kepada perusahaan tersebut.
Kepercayaan sebagai salah satu unsur penting dalam loyalitas
pelanggan. Hurriyati (2009) mengemukakan betapa pentingnya trust
(kepercayaan) bagi perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan
oleh adanya kepercayaan yang tinggi sehingga pihak-pihak yang
berkepentingan akan berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka
demi hubungan kerjasama yang sukses membutuhkan kepercayaan, saling
menghormati dan menghargai, komunikasi yang baik serta kerelaan untuk
berbagi dengan mitranya. penyedia jasa akan meningkatkan loyalitas
konsumen terhadap penyedia jasa, semakin tinggi tingkat kepercayaan
konsumen terhadap penyedia jasa maka semakin tinggi pula tingkat
loyalitas yang mereka miliki dan sebaliknya apabila konsumen tidak
memiliki kepercayaan terhadap penyedia jasa tentunya konsumen
melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. (Kasmir, 2008).
Kepercayaan nasabah terhadap bank merupakan faktor penting yang
mempengaruhi loyalitas nasabah karena pada dunia perbankan
kepercayaan adalah faktor yang sangat penting. Dengan adanya
kepercayaan yang tinggi nasabah terhadap bank maka bank dapat
menghimpun dana sebanyak mungkin bari nasabah dan nasabah akan
(Wibowo, 2015). Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Nasabah. Kepercayaan yang timbul dari masing-masing pihak akan
menjadikan hubungan yang baik, dengan hubungan yang baik yang dijalin
dengan nasabah, maka nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan.
Pemasaran berkaitan erat dengan upaya menciptakan dan
memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai
pelanggan (costumer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat total
dan biaya total pelanggan (Tjiptono, 2011). Tujuan dari penciptaan nilai
salah satunya adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono
(2011) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan
serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Strategi maupun langkah menciptakan nilai pelanggan dan kepuasan
pelanggan adalah upaya untuk menciptakan pelanggan yang loyal terhadap
produsen. Menurut Griffin dalam (Hurriyati, 2009). Loyalitas merupakan
prilaku untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang sama yang
didasarkan atas pengambilan keputusan. Kecenderungan pelanggan untuk
bertahan pada suatu merek tertentu merupakan indikasi bahwa pelanggan
tersebut adalah pelanggan yang loyal, akan tetapi pada suatu kondisi
tertentu, seperti tidak adanya pilihan produk lain maka bertahan pada suatu
produk bukan lah termasuk loyalitas. Pelanggan yang loyal adalah
Terciptanya pelanggan yang loyal akan berdampak positif terhadap
produsen yang pelanggan sukai, seperti kesetiaan pelanggan dan kesediaan
pelanggan untuk promosi gratis kepada orang lain yang hendak memilih
suatu produk. Pelanggan yang loyal harus terus diupayakan dengan
pemberian nilai pelanggan dan mebuat pelanggan merasa puas. Seperti
yang diungkapkan oleh (Wungow, 2013) bahwa ada hubungan yang
positif dari nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
Selain untuk mencari laba dari kegiatan pelayanan jasa yang
diberikan, perbankan juga mengharapkan adanya kepuasan dari para
nasabah yang telah memakai jasa-jasa yang disediakan oleh suatu
perbankan. Kepuasan nasabah telah lama menjadi prioritas utama dalam
dunia perbankan, karena kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor
penting dalam keberlangsungan suatu jasa perbankan, dimana bila nasabah
merasa puas maka nasabah tersebut tentu akan kembali memakai jasa
tersebut dan jika tidak merasa puas maka mereka akan meninggalkan
produk atau jasa yang telah dipakainya tersebut. Kepuasan adalah
semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman
mengonsumsi layanan, hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi
positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi dan diskonfirmasi negatif
apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfirmasi biasa apabila
Dengan terciptanya kepuasan dari para nasabah akan jasa-jasa yang
diberikan, maka bank berharap para nasabah akan tetap loyal dan selalu
memakai jasa-jasa perbankannya kembali dalam kegiatan keuangan yang
akan dilakukan selanjutnya. Jika para nasabah merasa puas maka
keberlangsungan usaha dari bank akan selalu terjaga dan bertahan dalam
menghadapi persaingan yang begitu ketat.
Alasan peneliti tertarik mengambil lokasi penelitian di Bank BRI
cabang Purwokerto. Peneliti memilih subyek tersebut, karena Bank BRI
merupakan Bank Pemerintah pertama yang ada di indonesia yang
didirikan di Purwokerto yaitu berdiri sejak tahun 1985 yang dapat
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya walaupun
persaingan pasar semakin kompetitif yaitu dengan munculnya bank-bank
lain yang ada di Purwokerto tetapi perusahaan ini mampu bersaing dengan
perusahaan lain.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah ditulis diatas, maka
peneliti mengambil judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan, Nilai Nasabah dan Kepuasan terhadap Loyalitas
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan
nasabah secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabah ?
2. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah ?
3. Apakah kepercayaan secara parsial berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas nasabah ?
4. Apakah nilai nasabah secara parsial berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas ?
5. Apakah kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas nasabah ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan, kepercayaan, nilai
nasabah, dan kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
3. Untuk mengetahui apakah kepercayaan secara parsial berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
4. Untuk mengetahui apakah nilai nasabah secara parsial berpengaruh
5. Untuk mengetahui apakah kepuasan nasabah secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Bagi peneliti sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan baru
yang diperoleh secara langsung yang didasarkan pada teori yang
didapat dari perkuliahan, mengenai pengaruh kualitas pelayanan,
kepercayaan, nilai nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah dan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana S1
Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Purwokerto
2. Bagi Bank Rakyat Indonesia Cabang Purwokerto
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam
pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun
hubungan baik dengan nasabah dan bermanfaat sebagai bahan
tambahan informasi yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan
bersangkutan sehingga dapat digunakan dalam menentukan
langkah-langkah yang harus diambil.
3. Bagi Kalangan Akademik
Sebagai bahan referensi kepada kalangan akademik, terutama
mahasiswa yang akan melakukan penelitian mengenai jasa layanan
perbankan dan dalam hal pengembangan studi mengenai
