1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Persaingan inovasi dalam dunia bisnis sudah menjadi hal yang sangat gencar dilakukan guna menciptakan kepuasan konsumen. Perusahaan berusaha menciptakan produk/ jasa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen agar terus dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan sejenis. Hal ini terutama berfokus pada peningkatan kualitas sebuah produk/ jasa. Kualitas sebuah produk/ jasa saat ini merupakan hal yang sangat penting dilihat dari sisi konsumen (Kuo et al., 2016).
Peningkatan kualitas dilakukan oleh perusahaan untuk menghasilkan hasil yang maksimal dan mendapatkan respon positif di masyarakat.
Perusahaan jasa saat ini sudah semakin maju dan berkembang pesat. Jasa merupakan faktor penting dalam kehidupan kita sehari-hari. Manusia dalam melakukan aktifitas ataupun dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya banyak dibantu oleh jasa. Jenis jasa sangat beragam, seperti jasa telekomunikasi, transportasi, hiburan, pendidikan, finansial, kesehatan dan lain-lain. Mengingat sifat jasa yang mudah rusak, maka perlu adanya layanan dengan kualitas yang baik untuk mencapai apa yang diinginkan konsumen serta kepuasaan konsumen dan terus dapat bersaing dengan perusahaan sejenis (Bora & Sanusi, 2018).
Kualitas layanan merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam sebuah proses operasional perusahaan yang bergerak di sektor jasa, hal ini mengingat sifat jasa yang mudah rusak. Oleh karena itu, jasa yang diberikan harus
memiliki kualitas layanan yang baik dan terus meningkat untuk tetap menjaga kepuasan pelanggan (Oktaviani, 2019). Hal ini karena kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Jika kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut baik dan mencapai titik keinginan pelanggan maka perusahaan tersebut akan mendapatkan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap pengguna jasa yang dihasilkan. Sehingga kualitas merupakan prioritas utama bagi perusahaan terutama yang bergerak dibidang jasa sebagai tolak ukur keunggunalan bersaing.
Selain itu menurut Fitzsimmons & Fitzsimmons (2011), kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima, jika kenyataan melebihi dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan sebaliknya. Oleh karena itu, kualitas jasa yang dihasilkan dan diciptakan oleh perusahaan haruslah memiliki kualitas layanan jasa yang baik dan memiliki nilai yang melebihi ekspetasi pelanggan.
Kualitas merupakam kemampuan barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Heizer & Render, 2016). Definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Heizer & Render (2016) juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak
berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas layanan jasa penting untuk terus menerus dikakukan peningkatan dan perbaikan. Hal ini dilakukan untuk selalu dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat selalu bersaing dengan perusahaan sejenis.
Peningkatan kualitas layanan pada perushaan jasa dapat diciptakan dari adanya suatu peningkatan level nilai fungsi. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan jasa mereka adalah Quality Function Deployment (QFD) (Hadyan et al., 2018).
Seiring perkembangan zaman sekarang industri pariwisata semakin memiliki peran penting dalam pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Pada tahun 2014, Pariwisata dan Ekonomi Kreatif menyumbang untuk pembangunan nasional hingga Rp347 triliun atau sekitar 23 persen dari total APBN Indonesia pada saat itu (Poerwanto, 2015). Dapat diprediksi bahwa jumlah wisatawan akan semakin meningkat setiap tahunnya. Dengan meningkatnya jumlah wisatawan, industri- industri di Indonesia terutama industri pariwisata memiliki potensi yang cukup besar untuk berperan didalamnya.
Kontribusi sektor pariwisata terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) nasional pada tahun 2014 telah mencapai 9% atau sebesar Rp 946,09 triliun.
Sementara devisa dari sektor pariwisata pada tahun 2014 telah mencapai Rp 120
triliun dan kontribusi terhadap kesempatan kerja sebesar 11 juta orang (Anggraini, 2017). Melalui dorongan dari beberapa sektor ekonomi pariwisata yang lain seperti hotel dan restoran, angkutan, industri kerajinan dan lain-lain. Melalui dampak dari beberapa sektor pariwisata tersebut mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penciptaan lapangan kerja. Itulah mengapa, percepatan pertumbuhan ekonomi dan penciptaan lapangan kerja yang lebih luas dapat dilakukan dengan mempromosikan pengembangan pariwisata.
Keadaan berubah sangat signifikan dalam waktu singkat karena adanya pandemik COVID-19 yang terjadi secara global, membuat sektor pariwisata menurun derastis dari segi pemasukan lokal dan mancanegara. Wakil Mentri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dalam wawancara Bincang Maya Tourism Industry Post COVID-19: Survival and Revival Strategy mengatakan bahwa
“Indonesia kehilangan devisa sebesar 14,5-15,8 miliar dolar AS karena adanya penurunan kunjungan wisatawan mancanegara. Keterpurukan ini dikarenakan sektor pariwisata sangat mengandalkan pergerakan manusia”.
Melihat sektor pariwisata yang memberikan dampak yang positif terhadap perokonomian Indonesia sebelum adanya COVID-19, tentu hal ini berkaitan dengan indsutri perhotelan, dimana kunjungan pariwisata membutuhkan jasa perhotelan dalam melakukan istirahat atau penginapan sehingga industri perhotelan juga memberikan dampak positif dalam meningkatkan GDP di Indonesia. Hotel bukan saja dijadikan sebagai tempat menginap atau istirahat saja. Tetapi hotel juga sering digunakan sebagai tempat event, wedding dan lain-lain. Fasilitas yang
dimiliki hotel-hotel saat ini juga semakin beragam dari yang sangat lengkap sampai biasa saja.
Hotel dan penginapan merupakan salah satu sarana untuk dapat menunjang para wisatawan dalam dan luar negeri nyaman dalam melakukan perjalanan wisata.
Hotel dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang sedang melakukan perjalanan wisata untuk tempat mereka beristirahat. Usaha perhotelan kini juga sudah menjadi sebuah industri yang memerlukan sumber dana dan sumber daya yang sangat besar serta resiko yang besar pula. Oleh karena itu, hotel harus dikelola dengan manajemen yang profesional untuk mendapatkan keuntungan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen sasarannya. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh pelanggan dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam perusahaan untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan.
Semenjak adanya pandemi COVID-19 yang membuat penuruan devisa negara sangat signifikan juga berdampak kepada industri perhotelan yang tentunya mengalami penurunan omset sangat derastis. Hal ini relevan dengan rata – rata kunjungan wisatawan pada hotel Kapal Garden Malang, dimana pada tahun 2019 yang mencapai 173,189 tamu dalam setahun tetapi pada tahun 2020 mengalami penurunan hamper 70% dan rata-rata pengunjung sepanjang tahun 2020 hanya mencapai 101,876 tamu. Situasi seperti ini membuat industri perhotelan harus tetap gencar melakukan perbaikan guna tetap mendapatkan kepercayaan dan kepuasan
konsumen. Melihat hal tersebut, maka industri perhotelan harus teruslah berkembang agar dapat terus bersaing dan berjalan sebagaimana yang diinginkan, khususnya di kota/kabupaten Malang.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa khususnya bidang perhotelan adalah Kapal Garden Hotel Malang. Perusahaan pasti menginginkan produk jasanya berkualitas, akan tetapi menghasilkan sebuah produk jasa yang berkualitas tidaklah mudah, karena sifat dasar jasa adalah tidak berwujud (intangible). Jasa yang berkualitas tidak lepas dari service atau pelayanan yang baik, oleh karena itu pelayanan jasa secara total terhadap pelanggan jasa sangatlah diperlukan untuk memenuhi kepuasan pelanggan jasa tersebut. Semakin puas pelanggan jasa terhadap jasa yang diberikan, maka dapat dikatakan semakin berhasil perusahaan penyedia layanan jasa tersebut dalam menghasilkan jasa yang berkualitas.
Kapal Garden Hotel Malang merupakan salah satu hotel yang berada di Malang tepatnya di Kecamatan Dau. Malang dikenal sebagai kota tujuan wisata, baik lokal maupun mancanegara. Adanya situasi ini mengakibatkan banyak hotel bermunculan dan terjadi persaingan bisnis antar hotel yang semakin kuat. Mereka berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan mereka demi ketertarikan dan kepuasan pelanggan. Salah satu hotel yang setara dengan fasilitas dan bintang Kapal Garden Hotel Malang adalah Fave Hotel Malang. Fave Hotel Malang berada dekat dengan Kapal Garden Hotel yang berjarak hanya sekitar 3 km. Kedua hotel ini sama-sama merupakan hotel berbintang 3 dengan sasaran konsumen dalam 1
kawasan. Berdasarkan situasi seperti ini masih ditemukan beberapa keluhan terkait pelayanan jasa Hotel Kapal Garden Malang.
Tabel 1.1 Keluhan Konsumen Kapal Garden Hotel Malang
No Keluhan Konsumen
1 Variasi makanan breakfast yang sedikit 2 Rasa makanan di resto biasa saja 3 Lokasi breakfast yang panas
4 Akses menuju resto breakfast yang sulit dijangkau 5 Amenities yang tidakn lengkap
6 Fasilitas dikamar yang kurang lengkap Sumber: data primer 2020, diolah
Berdasarkan fenomena yang ada dan dideskripsikan diatas maka pada penelitian ini dibahas mengenai analisis kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada Kapal Garden Hotel Malang. Diharapkan melalui penelitian ini akan menjadi bahan acuan agar perusahaan dapat terus mempertahankan serta meningkatkan kualitas layanan mereka ditengah situasi pandemi untuk mencapai kepuasan pelanggan dan menambah pemasukan perusahaan. Maka dari itu penelitian ini mengambil judul Analisis Kualitas Layanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dengan Quality Function Deployment (QFD) Pada Hotel Kapal Garden Malang. Melalui analisis ini
diharapkan bahwa perusahaan merasa penting untuk selalu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan mereka agar terus lebih baik kedepannya.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan diatas maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut:
1) Layanan jasa apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen Hotel Kapal Garden Malang?
2) Atribut layanan jasa apa yang diprioritaskan untuk ditingkatkan berdasarkan kebutuhan dan kepuasan konsumen Hotel Kapal Garden Malang?
3) Respon teknis apa yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan kualitas layanan berdasarkan hasil survei?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini perlu dilakukan dengan memberikan beberapa batasan permasalahan dengan tujuan agar pembahasan yang dilakukan terfokus, terarah dan agar tidak menyimpang dari tujuan maka permasalahan ini dibatasi oleh:
1. Menggunakan 10 variabel dimensi kualitas jasa menurut Heizer & Render (2011) yang terdiri dari reliability, responsiveness, competence, credibility, security, access, communication, knowing the customer, dan tangible.
2. Menggunakan alat analisis Quality Function Deployment (QFD).
3. Penelitian ini juga dibatasi oleh waktu penelitian yang dilakukan dari bulan Oktober 2020 – April 2021.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui dan menganalisa pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen Hotel Kapal Garden Malang.
2. Untuk mengetahui dan menganalisa atribut layanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan berdasarkan kebutuhan dan kepuasan konsumen Hotel Kapal Garden Malang.
3. Untuk mengetahui dan menganalisa respon teknis yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan kualitas layanan berdasarkan hasil survei
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang didapatkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan acuan dan pertimbangan untuk pengambilan keputusan Kapal Garden Hotel Malang yang berkaitan dengan peningkatan layanan yang efektif dan efisien bagi perusahaan.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan bagi peneliti selanjutnya yang akan melkaukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
