BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Objek Penelitian

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Objek Penelitian

PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Berdasarkan informasi Komposisi Pemegang Saham di www.telkom.co.id (Telkom, 2016b) saham Telkom (posisi tanggal 31 Desember

2014) dimiliki oleh Pemerintah RI sebesar 52,56% dan sisanya sebesar 47,44%

dimiliki oleh publik. Telkom melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based dan server-based managed services, layanan e-Payment dan IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya.

Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom terus mengupayakan inovasi di sektor-sektor selain telekomunikasi, serta membangun sinergi di antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis legacy sampai new wave Business. Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom mengubah portofolio bisnisnya menjadi Telecommunication, Information, Media Edutainment &

Service (TIMES). Visi Telkom adalah “To become a leading Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services (“TIMES”) player in the region”.

Adapun misi Telkom adalah : (a) Menyediakan layanan “more for less” TIMES ; dan (b) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia (Telkom, 2016a).

Alex J. Sinaga, Direktur Utama (CEO) Telkom, Telkom (2015c)

menyampaikan bahwa : “Telkom is now transforming to be a Digital Company

and to be the King of Digital on the air through cellular, King on the land through

fiber to the home, King in the sea through Submarine Broadband Highway and

2 Strong footprints in the region. To be fit to a Digital Company, we are now transforming our People, Culture, and Organisation”.

Cakupan wilayah layanan Telkom di dalam negeri dibagi ke dalam 7 (tujuh) area geografis yang masing-masing dikelola unit organisasi, yaitu unit Telkom Regional (TR), yang berbasis geografis dan berbentuk divisi dan dibedakan cakupan operasionalnya, seperti dijelaskan pada Tabel 1.1. di bawah ini :

Tabel 1.1. Cakupan Wilayah Divisi Telkom Regional

Nama Divisi Cakupan wilayah geografis Tempat Kedudukan Kantor DIVRE TR 1 Sumatera Seluruh wilayah di pulau Sumatera

beserta kepulauan di sekitarnya Medan TR 2 Jabotabes Wilayah administrasi DKI Jakarta, Bogor,

Bekasi dan Banten Jakarta

TR 3 Jabar Wilayah administrasi Propinsi Jawa Barat

(selain Bogor dan Bekasi) Bandung

TR 4 Jateng & DIY Wilayah administrasi Propinsi Jateng dan

DIY Semarang

TR 5 Jatim & Nusra Wilayah administrasi Propinsi Jatim, Bali

dan kepulauan Nusa Tenggara Surabaya TR 6 Kalimantan Seluruh wilayah di pulau Kalimantan Balikpapan TR 7 Kawasan Timur

Indonesia (KTI)

Seluruh wilayah di pulau Sulawesi, pulau

Papua dan kepulauan Maluku Makassar

Sumber : Organisasi Divisi Regional (Telkom, 2015)

Masing-masing unit Telkom Regional dibagi lagi dalam geografis layanan yang lebih kecil yang disebut Witel. Dan di beberapa Witel, terdapat unit organisasi geografis terkecil, yang disebut Datel.

Dari Laporan Keuangan Telkom 2014 (Telkom, 2015a), Telkom mencatatkan kinerja keuangan yang sangat baik sepanjang tahun 2014. Pendapatan konsolidasi tumbuh 8,10% mencapai Rp 89,70 triliun. Segmen Data, Internet & IT (tidak termasuk SMS) tumbuh paling tinggi sebesar 24% seiring dengan meningkatnya permintaan atas segmen ini yang ditunjang oleh infrastruktur yang sangat baik.

Untuk mempertahankan pertumbuhan yang berkelanjutan, di tahun 2015 Telkom

meneruskan Tiga Program Utama yaitu :

3 a. mempertahankan pertumbuhan double digit bisnis seluler Telkomsel,

b. mengembangkan jaringan pita lebar dalam platform Indonesia Digital Network,

c. mengembangkan serta memperluas ekspansi internasional.

Telkom juga memiliki aset di unit bisnis fixed line yang jika dikelola dengan strategi yang tepat akan mendatangkan potensi pertumbuhan cukup besar. Telkom akan mengerahkan segenap upaya dalam rangka membangkitkan kembali bisnis fixed line melalui peluncuran Indihome triple-play yaitu paket bundling produk dengan akses fiber optik yang terdiri dari layanan internet kecepatan tinggi, fixed phone dan interactive TV (IPTV : Internet Protocol Television).

Progress hasil implementasi program strategis Telkom di tahun 2015 ini, bersumber dari “Info Memo 9M of 2015 result” (Telkom, 2015b) menyatakan bahwa : Telkom menghidupkan kembali layanan telepon tetap (fixed phone) dengan agresif mengembangkan infrastruktur kabel fiber ke rumah (FTTH : Fiber To The Home), dengan fokus pada monetisasi kabel fiber homes-passed.

Sampai dengan bulan September 2015, Telkom memiliki sekitar 6,20 juta kabel fiber homes-passed sebagai dampak dari fiberisasi untuk Node-B Telkomsel dan fiberisasi pelanggan perusahaan.

1.2.Latar Belakang Masalah

Menurut hasil survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII),

penetrasi pengguna Internet di Indonesia terus tumbuh dan pada tahun 2014 telah

mencapai angka 88,10 juta atau sekitar 34,90% dari total 252,40 juta jumlah

penduduk Indonesia. Angka tersebut naik 6% dari 71,20 juta di tahun sebelumnya.

4 Dalam survey yang dilakukan APJII, sebagian besar perangkat yang digunakan untuk mengakses internet adalah telepon seluler (84%) dan laptop/netbook (32%).

Sedangkan tempat yang paling favorit untuk mengakses internet adalah dari rumah pribadi masing-masing (APJII, 2015 : 24-26).

Menurut APJII, pemerintah perlu untuk terus memberi perhatian pada pembangunan infrastruktur jaringan kabel. "Kalau untuk penetrasi dan penyebaran, seluler memang lebih unggul, namun kalau soal kecepatan (kabel) memang harus menggunakan optik," ujar Ketua Umum APJII , Samuel A.

Pangerapan (Kompas.com, 2015 ; diakses 22 Maret 2016).

Untuk meningkatkan layanan kualitas layanan Indihome Triple Play, Telkom terus mengembangkan jaringan Fiber Optik di seluruh Indonesia. Fiber Optik adalah teknologi terbaru yang mempunyai banyak keunggulan dari kabel tembaga atau kabel coaxial, antara lain sebagai berikut :

Gambar 1.1. Jumlah dan Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia

Sumber : APJII, 2015:22

5 a. Fiber optik mampu mentransfer data (bandwidth) hingga ratusan Mbps (jauh

lebih cepat dibandingkan kabel coax atau copper).

b. Kecepatan fiber optik jauh lebih stabil dibandingkan coax atau copper pada saat dilakukan sharing (akses internet secara bersamaan).

c. Fiber optik lebih tahan dalam kondisi cuaca apapun seperti serangan petir dan gangguan elektromagnet dibandingkan kabel coax atau copper. Sehingga komputer anda menjadi lebih aman.

d. Fiber optik merupakan teknologi penghantaran data tercanggih dan terbaru yang digunakan dalam layanan fixed broadband.

Berdasarkan ketersediaan jaringan Fiber To The Home (FTTH) yang mencatu lokasi pelanggan, penawaran Indihome dibedakan menjadi dua yaitu : Indihome dan Indihome Fiber. Indihome untuk lokasi yang belum tersedia FTTH, pelanggan dapat menikmati pilihan kecepatan internet antara 1 s.d 5 Mbps. Indihome Fiber untuk lokasi yang sudah tersedia FTTH, pelanggan dapat menikmati pilihan kecepatan internet antara 10 s.d 100 Mbps

Jumlah pelanggan Indihome secara Nasional pada periode Januari 2015 sampai dengan Desember 2015 sebanyak 994.486 pelanggan, sebanyak 54,10% dari jumlah tersebut adalah pelanggan Indihome Fiber (dipasang dengan jaringan FTTH). Data lebih rinci per regional dapat dilihat pada Tabel 1.2 sebagai berikut :

Gambar 1.2 . Keunggulan Fiber Optik dibandingkan Coax atau Copper

Sumber : www.indihome.co.id (diakses 22 Maret 2016)

6 Tabel 1.2. Jumlah Pelanggan Indihome

Telkom Regional Kalimantan (TR 6) berhasil memasang pelanggan Indihome Fiber, dengan proporsi fiber terbaik secara nasional, yaitu sebesar 62.80% dari sebanyak 65.338 pelanggan Indihome. Penyebaran pelanggan Indihome fiber Kalimantan pada area geografis Witel dapat dilihat pada tabel berikut :

Jumlah pelanggan Indihome terbanyak ada di Witel Kaltimteng (Samarinda) sebesar 16.568 pelanggan, sedangkan jumlah pelanggan Indihome Fiber terbanyak ada di Witel Kalbar (Pontianak) sebesar 10.709 pelanggan.

Tabel 1.3. Jumlah Pelanggan Indihome per Witel se-Kalimantan, posisi 31 Desember 2015

Sumber : mydashboard.telkom.co.id (diakses tanggal 22 Maret 2016)

N

O WITEL

JUMLAH PELANGGAN

INDIHOME (All type

AKSES)

JUMLAH PELANGGAN

INDIHOME FIBER

% FIBER

% SHARE FIBER THD

TOTAL TREG6

(1) (2) (3) (4) (5) = (4)/(3) (6)

1 KALTIMSEL (BALIKPAPAN) 12.126 8.747 72,2% 21%

2 KALBAR (PONTIANAK) 13.461 10.709 79,6% 26%

3 KALSEL (BANJARMASIN) 11.179 5.889 52,7% 14%

4 KALTARA (TARAKAN) 4.297 2.814 65,5% 7%

5 KALTENG (PALANGKARAYA) 7.707 5.727 74,3% 14%

6 KALTIMTENG (SAMARINDA) 16.568 7.157 43,2% 17%

TOTAL TREG 6 65.338 41.043 62,8%

Regional Pelanggan % Fiber

TR1 Sumatera 131.626 49,0%

TR2 Jabotabes 297.127 56,3%

TR3 Jabar 113.769 53,4%

TR4 Jateng & DIY 104.560 52,5%

TR5 Jatim & Nusra 237.197 53,9%

TR6 Kalimantan 65.338 62,8%

TR7 KTI 44.869 48,0%

NASIONAL 994.486 54.1%

Sumber : mdashboard.telkom.co.id (diakses tanggal 22 Maret 2016)

7 Pertumbuhan jumlah pelanggan Indihome Fiber ternyata juga diikuti peningkatan jumlah laporan gangguan/keluhan. Pada periode bulan Pebruari s.d Desember 2015, jumlah laporan gangguan yang dilaporkan oleh pelanggan Indihome Fiber cenderung meningkat, dapat dilihat pada Tabel 1.4. dan Gambar 1.3.

Gambar 1.3. Grafik Angka Kumulatif Laporan Gangguan Pelanggan Fiber Segmen Consumer periode bulan Pebruari s.d Desember 2015

Sumber: Dashboard Nonatero ( diakses 22 Maret 2016)

Dari data pada Tabel 1.4 dan Gambar 1.3 terlihat bahwa jumlah laporan gangguan tertinggi berada di Witel Balikpapan yaitu sebanyak 12.057 laporan, berkontribusi 25% terhadap total jumlah laporan gangguan pelanggan fiber se-Kalimantan,

- 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000

BALIKPAPAN PONTIANAK SAMARINDA PALANGKARAYA BANJARMASIN TARAKAN

Tabel 1.4. Jumlah Laporan Gangguan Pelanggan Fiber Segmen Consumer Se-Kalimantan, periode bulan Pebruari s.d Desember 2015

Sumber: Dashboard Nonatero ( diakses 22 Maret 2016)

PEB MAR APRIL MEI JUN JUL AGT SEP OKT NOV DES TOTAL

1 KALBAR (PONTIANAK) 116 158 432 393 245 452 960 881 2.225 2.444 2.951 11.257 23%

2 KALTENG (PALANGKARAYA) 101 240 381 306 237 290 563 733 1.284 1.285 1.054 6.474 13%

3 KALSEL (BANJARMASIN) 42 33 57 77 99 171 388 477 946 1.374 2.065 5.729 12%

4 KALTIMSEL (BALIKPAPAN) 242 234 364 419 311 430 1.131 919 2.142 2.760 3.105 12.057 25%

5 KALTIMTENG (SAMARINDA) 242 256 224 377 295 665 954 829 1.951 2.483 2.555 10.831 22%

6 KALTIMUT (TARAKAN) - 5 6 8 21 89 284 360 658 653 682 2.766 6%

743 926 1.464 1.580 1.208 2.097 4.280 4.199 9.206 10.999 12.412 49.114

% SHARE THD TR6 JML TIKET GANGGUAN BASED-ON FIBER ( PEB - DES 2015)

T O T A L

NO WITEL

8 padahal jumlah pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan bukan yang terbanyak di Kalimantan.

Menurut Kotler dan Keller (2016 : 167), kualitas produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat.

Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga lebih tinggi dan (seringkali) biaya yang lebih rendah. Studi telah memperlihatkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk dan pelayanan, dan profitabilitas perusahaan.

Dalam hal ini, Indihome yang merupakan produk unggulan Telkom diharapkan berkontribusi signifikan bagi profitabilitas perusahaan, untuk itu perlu dijaga kualitasnya sehingga pelanggan akan puas. Berdasarkan data pada Tabel 1.4, jumlah laporan gangguan pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan terus meningkat dan jumlahnya tertinggi se-Kalimantan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (service quality) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap Indihome Fiber di Balikpapan dirasakan belum cukup baik.

Brown et al, (1993) dikutip dari (Kang & James, 2004) menyatakan bahwa sejauh ini pengukuran kualitas pelayanan (service quality) lebih difokuskan pada aspek functional (delivery process) atau pada bagaimana cara melayani (how).

Instrumen pengukuran yang banyak digunakan oleh para peneliti adalah SERVQUAL. Sementara itu menurut Gronroos (1982,1990) dan Lehtinen (1982), juga dikutip dari Kang & James (2004), kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan memiliki tiga dimensi yaitu : dimensi functional (atau process), dimensi technical (atau outcome) dan dimensi corporate image (image). Image berfungsi sebagai filter bagi individu dalam mempersepsikan service quality.

Lebih jauh, Richard dan Allaway (1993), dikutip dari Kang & James (2004), berpendapat bahwa bila hanya menggunakan atribut kualitas functional untuk menjelaskan dan memprediksi perilaku pelanggan, maka akan menghasilkan spesifikasi yang keliru terhadap kualitas pelayanan dan validitas prediksi yang rendah.

Untuk itu dalam melakukan pengukuran mengenai bagaimana persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan (service quality) dan bagaimana kepuasan

pelanggan (customer satisfaction) Indihome Fiber perlu menggunakan model

9 Gronroos yang melibatkan pengukuran pada ketiga dimensi kualitas pelayanan yaitu : dimensi functional (atau process), dimensi technical (atau outcome) dan dimensi corporate image (image).

Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan pada sub bab 1.2 maka peneliti mengangkat judul penelitian yaitu “Pengaruh Service Quality Model Gronroos Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Fiber di Kota Balikpapan”.

1.3. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang permasalahan, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Produk Indihome Fiber merupakan produk baru, produk unggulan Telkom, diharapkan dapat memberikan kontribusi yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Berdasarkan jumlah laporan gangguan yang terus meningkat, terlihat bahwa pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan belum mendapatkan service quality yang baik dan kepuasan yang dirasakan belum cukup tinggi.

2. Dari tinjauan pustaka, belum ditemukan penelitian yang serupa dan terpublikasi tentang pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan Indihome Fiber, khususnya di Balikpapan.

1.4. Pertanyaan Penelitian

Dari latar belakang dan perumusan masalah yang telah disampaikan, penelitian ini diharapkan akan menjawab beberapa pertanyaan sebagai berikut : a. Berdasarkan persepsi pelanggan, seberapa besar penilaian pelanggan Indihome

Balikpapan terhadap variabel/dimensi yang digunakan dalam penelitian ini ( Gronroos’s Quality Model : functional quality, technical quality, image, service quality dan customer satisfaction) ?

b. Apakah variabel functional dan technical berpengaruh positif terhadap image ? c. Apakah variabel functional, technical dan image berpengaruh positif terhadap

service quality ?

d. Apakah image dan service quality berpengaruh positif terhadap customer

satisfaction ?

10 1.5. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan pertanyaan penelitian yang muncul, maka tujuan dari penelitian adalah untuk :

a. Mengetahui seberapa besar penilaian pelanggan Indihome Balikpapan terhadap variabel/dimensi yang digunakan dalam penelitian ini ( Gronroos’s Quality Model : functional quality, technical quality, image, service quality dan customer satisfaction)

b. Mengetahui pengaruh variabel functional dan technical terhadap image.

c. Mengetahui pengaruh variabel functional, technical dan image terhadap service quality.

d. Mengetahui pengaruh image dan service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.

1.6. Kegunaan Penelitian 1.6.1 Aspek Teoritis

Hasil dari penelitian pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan ini diharapkan akan memiliki nilai yang signifikan dalam menguji apakah service quality model Gronroos dapat digunakan dalam konteks pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan. Dibandingkan terhadap penelitian sebelumnya, penelitian ini akan menambahkan satu hubungan kausal yaitu pengaruh variabel image terhadap customer satisfaction. Penambahan ini belum dilakukan pada penelitian terdahulu, diharapkan dapat melengkapi dan memberikan tambahan referensi literatur di bidang service quality dan customer satisfaction di Indonesia.

1.6.2 Aspek Praktis

Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan untuk memberikan gambaran deskriptif tentang bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan.

Dan dapat berguna untuk memberikan pemahaman tentang pengaruh variabel

dalam service quality model Gronroos yaitu functional quality, technical quality

dan image, terhadap kepuasan pelanggan.

11 Dengan memahami kedua hal tersebut di atas, diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam menyusun fokus dan prioritas program untuk meningkatkan service quality dan kepuasan pelanggan Indihome Fiber.

1.7 Sistematika Penulisan

Penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN berisi tentang penjelasan objek penelitian, latar belakang penelitian, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN berisi penjelasan tentang tentang tinjauan pustaka dan teori yang mendasari objek penelitian serta menjelaskan tentang penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis, ruang lingkup penelitian (variabel, lokasi dan waktu penelitian).

BAB III METODE PENELITIAN berisi penjelasan tentang metodologi penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data dan pengujian hipotesis.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN, berisi tentang hasil penelitian yang berupa data-data yang diperoleh, sesuai yang dijelaskan di bab pendahuluan dan selanjutnya dilakukan analisis pembahasan. Analisis diarahkan untuk menjawab pertanyaan penelitian dengan mengetahui dimensi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan produk Indihome Fiber di Telkom Balikpapan.

BAB V PENUTUP, berisi tentang kesimpulan dari penelitian ini yang merupakan

jawaban dari rumusan masalah dan pertanyaan penelitian. Dan akan disampaikan

juga saran yang dapat diberikan baik dari aspek teoritis maupun praktis.