ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK PENGOPTIMALAN PELAYANAN TELLER PADA PT BANK CENTRAL ASIA Tbk. SRAGEN
Putri Puspita Ganda Sari 1) Erni Widajanti 2)
Sunarso 3)
1, 2, 3)
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta e-mail: 1) [email protected]
ABSTRACT
The purpose of this study are to obtain a quening system model, and obtain the results analysis on the queuing system in PT Bank Central Asia Tbk. Sragen. The data used in this study are quantitative data in the form of time used in service. Data collection is done by direct survey and obsevation method in the ticket window PT Bank Central Asia Tbk. Sragen. This research uses a Leddy formulawith a sample of 100 customers. This research uses analysis techniques Single Channel Single Phase and Multi Channel Single Phase.Test results show the performace of the teller service queuingsystem in the PT Bank Central Asia Tbk. Sragen is in accordance with procedures and the teller service using the queuing system in the PT Bank Central Asia Tbk. Sragen is optimal.
Keywords: single channel single phase, multi channel single phase, optimal
PENDAHULUAN
Perkembangan perekonomian Indonesia dari waktu ke waktu, memerlukan kehadiran dunia usaha, karena dapat membuka peluang terhadap perusahaan-perusahaan dan para pelaku bisnis. Pasar yang semakin bertambah luas akan memacu untuk masuknya pesaing baru dan akan semakin beragam pula bisnisnya, sehingga perusahaan-perusahaan dan para pelaku bisnis harus siap menghadapi persaingan tersebut. Sektor jasa memiliki perancang strategi dalam suatu perekonomian, baik perekonomian daerah maupun perdagangan secara global. Sudah menjadi suatu kenyataan bahwa sektor jasa telah mengalami perkembangan yang cukup pesat. Salah satu perubahan yang cukup terlihat di Badan Pusat Statistik (BPS) mengulas bahwa perekonomian Indonesia dari sektor jasa tahun 2016 yaitu dengan menunjukkan kenaikan sebesar 5,03 persen, pada tahun 2017 menunjukkan kenaikan sebesar 5,07 persen dan tahun 2018 mengalami kenaikan sebesar 5,2 persen (Kompas, 21 Januari 2020).
Bank merupakan sektor jasa sehingga pelayanan adalah hal yang sangat sensitif. Menurut Sucihati dan Gusferdiansyah (2017: 230) pihak bank harus memperhatikan dan memprioritaskan mutu pelayanannya, melalui mutu pelayanan yang baik diharapkan para nasabah akan merasa senang dan puas, akhirnya mereka akan tertarik untuk menggunakan jasa bank tersebut, yakni dengan menyimpan maupun meminjam uang.
Antrian atau dalam Bahasa Inggris disebut dengan queuening atau waiting line sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Umumnya, semua orang pernah menunggu dalam suatu garis tunggu pada sebuah fasilitas pelayanan yang disediakan, sehingga pelanggan yang datang tidak bisa segera dilayani karena kesibukan pelayan.
Menurut Kasmir (2010: 22) “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi”. Pendapat lain mengenai pelayanan dikemukakan oleh
Pasalong (2010: 128) “pelayanan merupakan aktivitas seseorang, sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Menurut Fitriani (2019: 18) “Optimalisasi adalah cara untuk meningkatkan suatu usaha demi terciptanya hasil yang maksimal dan terbaik”. Pendapat lain tentang optimalisasi dikemukakan oleh Poerdwadarminta dalam Prayoga, Pondang dan Tumewu (2017: 930)
“Optimalisasi adalah hasil yang dicapai sesuai dengan keinginan, jadi optimalisasi merupakan pencapaian hasil sesuai harapan secara efektif dan efisien”.
Penelitian tentang antrian untuk pengoptimalan pelayanan teller terhadap nasabah sudah dilakukan oleh beberapa peneliti. Penelitian yang dilakukan oleh Prayogo, Pondaag dan Tumewu (2017) dengan menggunakan jenis sistem antrian model Multiple Channel Query System atau M/M/S yang diterapkan pada PT. Salutgo dapat diketahui pelayanan teller sudah optimal. Penelitian yang dilakukan Sucihati dan Gusferdiansyah (2017) dengan menggunakan jenis sistem antrian model Mutiple Channel Query System atau M/M/S yang diterapkan pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa memaksimalkan jumlah teller yang ada dengan model sistem antrian yang digunakan saat ini untuk melayani nasabah agar lebih mengurangi waktu tunggu yang ada, yang awalnya hanya tiga teller yang melayani nasabah menjadi lima teller yang melayani nasabah.
Bank Central Asia Tbk. Sragen merupakan bank yang tidak terlepas dari masalah antrian.
Lokasi Bank Central Asia Tbk. Sragen yang strategis dan yang terletak di keramaian kota Sragen menyebabkan banyak nasabah yang datang ke bank untuk melakukan transaksi keuangan. Nasabah menginginkan pelayanan yang cepat dan tidak harus menunggu lama dalam antrian sebelum melakukan transaksi. Panjangnya antrian yang terjadi setiap loketnya terdiri dari 20 nasabah dan lamanya waktu tunggu menyebabkan nasabah menjadi bosan dan menganggap waktu meraka terbuang percuma saat mengantri, sementara mereka bisa melakukan sesuatu yang lebih bermanfaat daripada hanya sekedar mengantri. Nasabah akan membatalkan transaksi di bank tersebut dan memilih melakukan transaksi di bank lain yang memberikan pelayanan lebih memuaskan. Penentuan model antrian sangat penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi nasabah sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah terhadap bank tersebut.
Tujuan Peneitian
Tujuan penelitian ini untuk: 1) menganalisis kinerja sistem antrian pelayanan teller pada PT Bank Central Asia Tbk. Sragen. 2) menganalisis optimalisasi jumlah pelayanan teller dengan menggunakan sistem antrian pada PT Bank Central Asia Tbk. Sragen.
TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Operasional
Operasional merupakan suatu kegiatan yang berkaiatan dengan penciptaan barang atau jasa melalui proses input menjadi output, di mana semua bagian organisasi berperan serta.
Menurut Heizer dan Render, (2009: 4) manajemen operasi (Operation Management-OM) adalah
“serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output”.
Jasa
Produk adalah barang dan jasa yang dapat diperjual belikan, dengan kata lain tanpa adanya produk maka proses jual beli tidak akan terjadi. Menurut Kotler dan Keller (2009: 42) jasa adalah “Sebagai setiap kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.
Teori Antrian
Antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan suatu kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam waktu antrian dan pada akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut. Menurut Siagian dalam Prayoga, Pondaag dan Tumewu (2017: 929) antrian adalah “Suatu garis tunggu dari nasabah yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan (fasilitas pelayanan)”.
Antrian adalah ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian dan merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani atau meliputi bagaimana perusahaan dapat menentukan waktu dan fasilitas yang sebaik-baiknya agar dapat melayani pelanggan dengan efisien (Heizer dan Render (2011: 658).
Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas yang ditawar dari suatu pihak terhadap pihak lainnya untuk memecahkan masalah. Menurut Moenir (2016: 571) “pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.
Optimalisasi
Optimalisasi adalah suatu proses untuk pencapaian yang terbaik, dan solusi yang baik dari sekumpulan solusi yang ada sehingga sesuai dengan harapan yang diinginkan. Menurut Wahyono (2019: 10) “Optimalisasi adalah suatu hasil atau pencapaian yang maksimal yang dilakukan oleh unit kerja sesuai dengan harapan yang efektif dan efisien sehingga memperoleh kepuasan yang telah dikehendaki.
Penelitian Terdahulu
Penelitian Hasan (2011) dengan judul Model Optimasi Pelayanan Nasabah Berdasarkan Metode Antrian Qeuining Sistem di PT bank Mega Syariah Cabang Malang dengan menggunakan model multi cannel single phase. Arissetya, Sugito dan Sudarno (2014) dengan judul Penentuan Model dan Ukuran Kinerja Proses Antrian pada Pelayanan Teknis Dinas Puskesmas Limbang Kabupaten Kendal dengan menggunakan model multi cannel single phase.
Mayangsari dan Prastiwi (2016) dengan judul Sistem Antrian Teller Bank Mandiri Sebagai Upaya Meningkatkan Efisiensi Kecepatan Transaksi dengan menggunakan model multi cannel single phase. Prayogo, Pondaag dan Tumewu (2017) dengan judul Analisis sistem antrian dan optimalisai pelayanan teller pada PT. Bank Sulutgo dengan menggunakan model multi cannel single phase. Sucihati dan Gusferdiansyah (2017) dengan judul Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan Teller Studi pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa dengan menggunakan model multi cannel single phase.
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Keterangan kerangka pemikiran:
Dalam kerangka pemikiran dapat diperoleh alur bahwa analisis yang dilakukan dengan objek datang ke bank untuk melihat sistem operasionalnya yang berupa antrian penulis dapat mengetahui rata-rata jumlah kedatangan nasabah dalam satu jamnya dan jumlah fasilitas yang berada di bank untuk dilakukan penelitian. Setelah itu dapat mengetahui kinerja teller bank dan pelayanan yang diberikan sudah optimal atau belum.
Hipotesis Penelitian
Sistem Antrian yang Tepat untuk Digunakan Perusahaan
Menurut Subagyo dalam Mayangsari (2016: 50), garis-garis tunggu dari orang-orang, barang-barang, komponen-komponen dan kertas kerja harus menunggu untuk mendapatkan jasa layanan. Secara umum kedatangan pelanggan ke dalam suatu sistem tidak dapat diketahui waktunya secara tepat. Penelitian ini perlu melakukan observasi atau pengamatan untuk mengetahu sistem antrian apa yang tepat. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian Sucihati dan Gusferdiansyah (2017) yang menyatakan bahwa sistem antrian yang digunakan saat ini sudah sesuai dengan standar waktu pelayanan bank pada umumnya dan peneliti merasa tidak perlu memodelkan sistem antrian yang ada dengan sistem antrian yang baru. Berdasarkan penjelasan di atas maka hipotesis 1 dalam penelitian ini adalah:
H1: Sistem antrian pada proses transaksi teller PT Bank Central Asia Tbk. Sragen sudah sesuai dengan prosedur yaitu nasabah mengambil antrian dan loket yang ada lebih dari satu dan pelayanan dilakukan lima sampai limabelas menit.
Pelayanan Teller yang Optimal untuk Nasabah
Menurut Kotler dan Keller (2017: 232), pelayanan adalah “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian Prayogo, Pondaag dan Tumewu (2017) yang menyatakan jumlah teller yang optimal adalah lima teller dan dapat disimpulkan kinerja sistem antrian di perusahaan tersebut sudah optimal.
Berdasarkan penjelasan di atas maka hipotesis dua dalam penelitian ini adalah:
H2: Jumlah teller yang digunakan lima di PT Bank Central Asia Tbk. Sragen sudah optimal.
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan survei dan observasi, untuk menganalisis sistem antrian untuk pengoptimalan pelayanan teller bank.
Jumlah Fasilitas pelayanan Rata-rata kedatangan
Bank
Antrian Operasional
Kinerja
Pelayanan yang optimal
Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini adalah PT Bank Central Asia Tbk. Sragen, yang berlokasi di Jl.
Raya Sukowati, Sragen Kulon, Sragen. Waktu yang digunakan dalam proses penelitian ini selama 6 bulan (September 2019 s/d Februari 2020).
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang datang ke PT Bank Central Asia Tbk. Sragen untuk melakukan transaksi di teller dan mengantri ke dalam sistem antrian untuk mendapatkan pelayanan. Sampel yang digunakan menurut rumus Leddy adalah 100 nasabah.
Metode Analisis Data
Single Channel Single Phase
Menurut Heizer dan Render (2011: 777) adalah sebagai berikut:
a. Jumlah nasabah rata-rata menunggu dalam sistem Ls = λ
μ−λ
b. Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem Ws= 1
μ−λ
c. Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian Lq = λ2
μ(μ−λ)
d. Waktu rata-rata antrian dalam sistem Wq = λ
μ(μ−λ)
e. Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong) Po =1 − λ
μ Multi channel Single Phase
Menurut Heizer dan Render (2011: 778) dapat diteliti sebagai berikut:
a. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem
Po = 1
[∑ 𝑛!1 (𝜇𝜆)𝑛 𝑀−1
𝑛=0
] + 𝑚! 1 (𝜆𝜇)𝑚 𝑀μ− λMμ
b. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem Ls = λμ(
𝜆 𝜇)𝑚
(𝑀− 1)! (𝑚𝜇−𝜆)2 𝑃0 + 𝜆
𝜇
c. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam sistem Ws = 𝐿𝑠
𝜆
d. Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian Lq = Ls - 𝜆
𝜇
e. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan dalam antrian Wq = 𝐿𝑞
𝜆
Keterangan:
M: Jumlah jalur yang terbuka.
λ: Jumlah kedatangan rata-rata persatuan waktu.
μ: Jumlah orang dilayani persatuan waktu pada setiap jalur.
n: Jumlah pelanggan.
Po: Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem.
Ls: Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem.
Lq: Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian.
Ws: Rata-rata waktu menunggu dalam sistem.
Wq: Rata-rata waktu menunggu dalam antrian.
HASIL PENELITIAN Tabel Kedatangan
Tabel di bawah ini menjelaskan jumlah kedatangan , waktu pelayanan, waktu pengamatan di loket satu yang ada di PT Bank Central Asia. Tbk Sragen merupakan loket prioritas. Loket 2, 3, 4 melayani transaksi > 50 juta dan loket 5 melayani < 50 juta.
Tabel 1. Data Pengamatan
No Loket Waktu Pengamatan Waktu Pelayanan Jumlah kedatangan
1 Loket 1 03:04:25 189,50 menit 20 nasabah
2 Loket 2,3,4 03:27:16 492,08 menit 60 nasabah
3 Loket 5 00:48:51 98,59 menit 20 nasabah
Sumber: Data diolah 2020 Tabel Hasil
Tabel ini menjelaskan hasil dari analisis penelitian yang diperoleh jumlah loket (M), lamda (λ), miu (μ), probabilitas (Po), waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (Ws), waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian (Wq). Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (Ls). Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian (Lq).
Tabel 2. Hasil Penelitian
No Loket M λ μ Po Ws Wq Ls Lq
1 Loket 1 1 6,57 6,33 -3,79% -250 -259 -28 -29 2 Loket 2,3,4 3 18 7 4,4% 20,02 11,82 6,12 3,61 3 Loket 2,3,4 4 18 7 5,15% 9,44 1,24 2,88 0,37 4 Loket 5 1 41,6 12,96 68,85% -2,09 -7,26 -2 -14 Sumber: Data Diolah 2020
Dari tabel di atas diketahui hasil penelitian yaitu loket satu dengan jumlah loket satu dihasilkan diperoleh lamda (λ) 6,57 orang, miu (μ) 6,33 orang, probabilitas (Po) -3,79%, waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (Ws) -250 menit, waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian (Wq) -259 menit. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (Ls) -28 orang. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian (Lq) -29 orang. Loket 2, 3, 4 dengan jumlah loket tiga dihasilkan diperoleh lamda (λ) 18 orang , miu (μ) 7 orang, probabilitas (Po) 4,4%, waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (Ws) 20,02 menit, waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian (Wq) 11,82 menit. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (Ls) 6,12 orang. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian (Lq) 3,61 orang.
Loket 2, 3, 4 dengan jumlah loket empat dihasilkan probabilitas (Po) 5,15%, waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (Ws) 9,44 menit, waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian (Wq) 1,24 menit. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (Ls) 2,88 orang.
Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian (Lq) 0,37 orang. Loket lima dengan jumlah loket satu dihasilkan diperoleh lamda (λ) 41,6 orang , miu (μ) 12,96 orang, probabilitas (Po) 68,85%, waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (Ws) -2,09 menit, waktu rata-rata
nasabah menunggu dalam antrian (Wq) -7,26 menit. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (Ls) -2 orang. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian (Lq) -18 orang.
PEMBAHASAN Uji Loket 1
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus metode antrian single channel single phase di atas pada loket satu dapat diketahui bahwa tingkat kedatangan rata-rata (λ) dalam waktu satu jam adalah 6,57 nasabah. Tingkat pelayanan rata-rata (μ) dalam waktu satu jam adalah 6,33 nasabah. Probabilitas bahwa tidak ada nasabah dalam sistem adalah -3,79 %. Jumlah nasabah rata-rata yang menunggu dalam antrian adalah -29. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam antrian -259 menit.Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah untuk menunggu dalam sistem adalah -250 menit yaitu terletak kurang dari waktu rata-rata yang diterapkan perusahaan dalam sistem adalah 5-25 menit, sehingga hipotesis 1 yang menyatakan
“sistem antrian pada proses transaksi teller PT Bank Central Asia. Tbk Sragen sudah sesuai dengan prosedurnya yaitu mengambil antrian dan loket ada lebih dari satu dan pelayanan dilakukan lima sampai lima belas menit” terbukti kebenarannya. Jumlah teller di loket adalah 3, sehingga hipotesis 2 “jumlah teller yang digunakan di PT Bank Central Asia. Tbk. Sragen sudah optimal” terbukti kebenarannya.
Uji Loket 2, 3, 4
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus metode antrian Multi Channel Single Phase di atas pada loket dua dapat diketahui bahwa tingkat kedatangan rata-rata (λ) dalam waktu satu jam adalah 18,34 nasabah. Tingkat pelayanan rata-rata (μ) dalam waktu satu jam adalah 7,31 nasabah. Probabilitas bahwa tidak ada nasabah dalam sistem adalah 5,15%. Jumlah nasabah rata-rata yang menunggu dalam antrian adalah 0,3789. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam antrian 1,24 menit.Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah untuk menunggu dalam sistem adalah 9,44 menit yaitu terletak di antara waktu rata-rata yang diterapkan perusahaan dalam sistem adalah 5-15 menit, sehingga hipotesis 1 yang menyatakan
“sistem antrian pada proses transaksi teller PT Bank Central Asia. Tbk Sragen sudah sesuai dengan pada umumnya yaitu mengambil antrian dan loket ada lebih dari satu dan pelayanan dilakukan lima sampai lima belas menit” terbukti kebenarannya. Hasil analisis dengan ditambah 1 orang petugas maka pelayanan loket 2, 3 dan 4 menjadi 4 loket sudah optimal, sehingga hipotesis 2 “jumlah teller yang digunakan di PT Bank Central Asia. Tbk. Sragen sudah optimal”
terbukti kebenarannya.
Uji Loket 5
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus metode antrian single channel single phase di atas pada loket lima dapat diketahui bahwa tingkat kedatangan rata-rata (λ) dalam waktu satu jam adalah 41,6 nasabah. Tingkat pelayanan rata-rata (μ) dalam waktu satu jam adalah 12,96 nasabah. Probabilitas bahwa tidak ada nasabah dalam sistem adalah 68,8%. Jumlah nasabah rata-rata yang menunggu dalam antrian adalah -2 nasabah. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam antrian -7,26 menit Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem adalah -2,09 menit yaitu kurang dari yang diterapkan perusahaan dalam sistem adalah 1-10 menit, sehingga hipotesis 1 yang menyatakan “sistem antrian pada proses transaksi teller PT Bank Central Asia. Tbk Sragen sudah sesuai dengan prosedur yaitu mengambil antrian dan loket ada lebih dari satu dan pelayanan dilakukan lima sampai lima belas menit” terbukti kebenarannya. Jumlah teller di loket adalah 1, sehingga hipotesis 2 “jumlah teller yang digunakan di PT Bank Central Asia. Tbk. Sragen sudah optimal” terbukti kebenarannya.
KESIMPULAN
Jenis sistem antrian yang digunakan pada PT Bank Central Asia. Tbk Sragen adalah Single Channel Single Phase di mana terdapat loket prioritas dan pelayanan kurag dari 50 juta. Multi Channel Single Phase di mana terdapat tiga loket pelayanan lebih dari 50 juta.
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus metode antrian Single Channel Single Phase pada loket satu hasil yang diperoleh sudah optimal. Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus metode antrian Multi Channel Single Phase pada loket dua, tiga dan empat. Loket berjumlah tiga hasil yang diperoleh belum optimal. Loket ditambah 1 loket menjadi empat loket dan diperoleh hasil sudah optimal. Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus metode antrian Single Channel Single Phase pada lima dengan jumlah satu loket hasil yang diperoleh sudah optimal.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2014. Mendikbud menyatakan pengertian optimalisasi di halaman internet http://www.pengertrianoptimalisasi.co.id. diakses tanggal 22 Oktober 2019.
Ariani, Wahyu Dorothea. 2011. Manajemen Operasi Jasa. Modul Satu. Universitas Terbuka.
Banten
Ariessetya, Fatkhan, Sugito dan Sudarno. 2014. “Penentuan Model dan Ukuran Kinerja Proses Antrian pada Unit Pelayanan Teknik Dinas Puskesmas Limbangan Kabupaten Kendal”.
Jurnal Gaussian vol. 3. No. 3. Hal 363-367.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta.
Jakarta.
Erlang. 2011. Modul Manajemen Operasional. Grasindo. Jakarta
Fitriani, Ima. 2019. “Analisis Sistem Antrian untuk Optimalisasi Pelayanan Teller”. Skripsi.
Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi. Surakarta.
Hasan, Irmayanti. 2011 ”Model Optimasi Pelayanan Nasabah Berdasarkan MetodeAntrian (Queuing System)”.Jurnal Keuangan dan Perbankan 15, no. 1.
Hendy, Tannady dan Erwin Adianto. 2014 “Aalisis Studi dan Simulasi Antrian untuk Peningkatan Produktivitas pada Pealayanan Servis Motor”. Jurnal Ilmiah Teknik Industri vol. 2. No. 2. Hal 109-114
Heizer, Jay dan Barry Render. 2009. Manajemen Operasi. Edisi ke sembilan Buku satu diterjemahkan Oleh Chriswan Sungkono. Salemba Empat, Jakarta.
, 2011. Manajemen Operasi. Edisi sembilan Buku dua diterjemahkan Oleh Chriswan Sungkono. Salemba Empat, Jakarta.
Herjanto. 2015. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Kedua. Grasindo. Jakarta.
Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Kompas. 2020. Perkembangan Perkonomian di Indonesia di halaman internet http://www.perkembanganperekonomianindonesia.co.id. diakses tanggal 21 Januari 2020 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi ketiga belas
di terjemahkan oleh Bob Sobran. Erlangga. Jakarta.
Kuspriyanti. 2017. Pengertian Pelayanan diakses di halaman internet http://www.pengertrianpelayanan.co.id. diakses tanggal 22 oktober 2019.
Krawjewski, Malhotra dan Ritzman. 2013. Operations Management, Processes and Supply Chain, Prentice Hall. United States of America.
Mayangsari, Yashinta dan Estik Hari Prastiwi. 2016. “Sistem Antrian Teller Bank Mandiri sebagai Upaya Meningkatkan Efisiensi Kecepatan Transaksi”.Jurnal Ekonomi & Bisnis vol. 1. No. 1. Hal 49-60.
Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
Nurrohman, B. 2017. “Optimalisasi Pelayanan E-Ktp Guna Meningkatkan Validitas Data Kependudukan di Kecamatan Majasari Kabupaten Pandeglang”. Jurnal Ekonomi dan bosnis vol. 10. No. 6. Hal 99-100.
Pasalong, Herbani. 2010. Teori Adminitrasi Public. Bumi Aksara. Jakarta
Prayoga, Dimas, Dwi Jessy J Pondaag dan Ferdinand Tumewu. 2017. “Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Pelayanan Teller pada PT Bank Sulutgo”. Jurnal Emba vol. 5. No 2. Hal 928-934.
Sari, Sekar Novela. 2013. “Analisis Teori Antrian pada Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Gajah Mada Jember”. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Jember. Jember Stevenson. William J. dan Chuong, Sum Chee. 2015. Manajemen Operasi Perpektif Asia. Buku
satu diterjemahkan oleh Diana Angelica. Salemba Empat. Jakarta.
Sucihati, Roos Nana, dan Rizki Gusferdiansyah. 2017. ”Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis vol 14. No. 3. Hal 229-243.
Sukmadinata, Nana Syaodih. 2009. Metode Penelitian Pendidikan. Remaja Rosdakarya.
Bandung
Sztric, Janos, 2012. Basic Queueing System, University of Debrecen. Debrecen
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Bayu Media Pubishing. Yogyakarta.
Wahyono, Aris. 2019. “Analisis Sistem Antrian pada Loket Pelayanan untuk Optimalisasi Pelayanan di KPP Pratama Sukoharjo”. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi. Surakarta
