ABSTRACT
Queue process is a process related with the arrival of a customer at a service facility, they wait in a line (queue) when the service is busy, and finally left the facility after getting service. Queuing process can occur anywhere, including at 3 Store Dago Bandung.
3Store Dago Bandung is a place owned by the operator 3 (Tri) where each customer can directly come and interacted with Customer Service to obtain information, buy products, complaining and other needs. But at certain times of the 3 Store Dago Bandung faced with a situation where the customer who come can’t be served directly resulting in accumulation of customers. Therefore, it is required the study of queuing system to optimize service to customers.
From the analysis using Multiple Channel Model Query System or M / M / S, calculation results of system performance queue at 3 Store Dago Bandung who use the services with 4 Customer Service, the longest time required by a customer in the queue is only 0.5605 min and the longest queue as many as 3,363 people and this happens only in the period 3:00 p.m. to 4:00 p.m. Service while using 3 Customer Service get improved result evidenced by the previous calculation that the time period at 3:00 p.m. to 4:00 p.m the number of customers as many as 3,363 people when 1 person Customer Service absent the number of customers who lined up as many as 4.576 people. As well as an increase in the average amount of waiting time it takes a customer in the queue before 0.0454 hour into 0.1219 hour. Best system performance measures obtained can be used as a reference for quality improvement in the care system 3 Store Dago Bandung.
Keywords: Queue Process, Multiple Channel Model Query System, Performance of the Queuing System
ABSTRAK
Proses antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) apabila semua pelayanannya sibuk, dan akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut setelah mendapatkan pelayanan. Proses antrian dapat terjadi dimana saja, termasuk di 3 Store Dago Bandung.
3Store Dago Bandung adalah sebuah tempat milik perusahaan operator 3 (Tri) dimana setiap pelanggan dapat langsung datang dan bisa langsung berinteraksi dengan Customer Service untuk mendapatkan informasi, membeli produk ,menyampaikan keluhan dan kebutuhan lainnya. Namun pada waktu-waktu tertentu pihak 3 Store Dago Bandung dihadapkan pada situasi dimana pelanggan yang datang tidak dapat dilayani secara langsung sehingga terjadi penumpukan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan kajian tentang sistem antrian untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pelanggan.
Dari hasil analisis menggunakan Model Multiple Channel Query System atau M/M/S, didapat hasil perhitungan kinerja sistem antrian pada 3 Store Dago Bandung yang menggunakan pelayanan 4 Customer Service, waktu terpanjang yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan dalam antrian hanya 0.5605 menit serta antrian terpanjang sebanyak 3.363 orang dan ini terjadi hanya pada periode waktu 15.00-16.00. Sedangkan pelayanan dengan menggunakan 3 Customer Service mendapatkan hasil meningkat dibuktikan berdasarkan perhitungan sebelumnya bahwa pada periode waktu 15.00-16.00 jumlah pelanggan sebanyak 3.363 orang dan ketika 1 orang Customer Service tidak hadir jumlah pelanggan yang mengantri menjadi sebanyak 4.576 orang. Serta terjadi peningkatan jumlah rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan pelanggan dalam antrian yang sebelumnya 0.0454 jam menjadi 0.1219 jam. Ukuran kinerja sistem terbaik yang diperoleh dapat digunakan sebagai acuan perbaikan kualitas sistem pelayanan di 3 Store Dago Bandung.
Kata kunci : Proses Antrian, Model Multiple Channel Query System, Kinerja Sistem Antrian
v
2.2.1 Karakteristik Jasa ... 10
2.2.2 Klasifikasi jasa ... 12
2.k Teori Antrian ... 14
2.k.1 Antrian... 14
2.k.2 Tujuan Sistem Antrian ... 16
2.k.k Struktur Sistem Antrian ... 17
2.4 Karakteristik Sistem Antrian ... 21
2.4.1 Karakteristik Kedatangan ... 21
2.4.2 Disiplin Antrian ... 2k 2.4.k Pelayanan ... 24
2.5 Model Antrian... 26
2.6 Kerangka Pemikiran ... 33
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 40
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 40
3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas... 43
3.3 Prosedur Pelayanan... 45
3.4 Metode Penelitian ... 47
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 47
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 48
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Kinerja Sistem Antrian. ... 50
4.2 Tingkat Kedatangan Pelanggan dan Tingkat Pelayanan Customer Service. ... 51
4.3 Analisis Sistem Antrian dengan Model Multiple Channel Query System atau M/M/S ... 54
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 89
5.1 Kesimpulan ... 89
5.2 Saran ... 90
DAFTAR PUSTAKA ... 92
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Komponen Sistem Antrian ... 17
Gambar 2.2 Single Channel Single Phase ... 18
Gambar 2.3 Single Channel Multiple Phase ... 19
Gambar 2.4 Multiple Channel Single Phase ... 20
Gambar 2.5 Multiple Channel Multi Phase ... 20
Gambar 2.6 Bagan Kerangka Pemikiran ... 39
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Hutchison CP Telecommunications ... 44
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Kedatangan Pelanggan ... 5
Tabel 2.1 Model Antrian ... 26
Tabel 3.1 Flow Process Chart ... 46
Tabel 4.1 Data Kedatangan Pelanggan ... 52
Tabel 4.2 Rata-rata Tingakat Kedatangan Per Hari ... 53
Tabel 4.3 Rata-rata Tingakat Pelayanan ... 53
Tabel 4.4 Hasil Kinerja Sistem Antrian ... 69
Tabel 4.5 Hasil Kinerja Sistem Antrian Dengan 3 Customer Service ... 86
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan teknologi di Indonesia pada saat ini menyebabkan kemajuan
hampir di segala bidang, termasuk bidang telekomunikasi. Salah satu hasil dari
perkembangan teknologi telekomunikasi adalah telepon, sms, dan layanan internet.
Saat ini banyak bermunculan penyedia jasa provider dengan berbagai macam
layanannya, hal ini menunjukkan adanya peningkatan kebutuhan akses telekomunikasi
yang sangat tinggi di kalangan masyarakat. Adanya banyak provider menyebabkan
pelanggan dihadapkan pada banyak pilihan. Bagi suatu provider, penting kiranya
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih suatu provider.
Dengan demikian persaingan antara provider dalam meningkatkan kualitas layanannya
menjadi cukup ketat.
Sejalan dengan semakin ketatnya tingkat persaingan antara provider tersebut,
maka setiap provider harus berusaha meningkatkan kemampuan daya saingnya, karena
keuntungan yang didapat oleh suatu provider dari produk-produk atau layanan yang ada
sangat peka dan sangat mudah diungguli oleh provider pesaing lainnya. Maka dalam hal
ini mau tidak mau untuk dapat mengungguli pesaing-pesaingnya setiap provider harus
memiliki salah satu unsur dari beberapa daya saing yang betul-betul dapat menunjukan
keunggulan suatu provider dengan provider lainnya yaitu melalui peningkatan kualitas
2 sumber daya manusia, inovasi produk, penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan
sistem dan prosedur.
Dengan demikian, faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menghadapi
persaingan ini adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan provider yang
diberikan kepada para pelanggan.
Salah satu provider yang ada di Indonesia adalah 3 (tri) yang berlokasi di JL. IR.
H. Djuanda No 38 Bandung, Perusahaan Operator Selular 3 (tri) adalah salah satu
perusahaan penyedia layanan operator selular (provider) yang bergerak di bidang jasa
telekomunikasi dengan misi umum untuk memberikan pelayanan prima kepada
konsumen, untuk itu pihak 3 (tri) menawarkan inovasi produk dan tarif telekomunikasi
flat sesama operator dan berlangganan internet yang lebih murah dibandingkan dengan
provider lainnya yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan pengembangan cakupan
layanan terkemuka di Indonesia dari mulai pelanggan prabayar, pascabayar, roaming
international dan layanan internet. Selain dari berbagai macam produk dan tarif lebih
murah yang ditawarkan oleh 3 (tri), banyak cara yang dilakukan oleh 3 (tri) dalam
meningkatkan layanan kualitas terhadap pelanggannya yaitu salah satunya dengan
membuka 3Store Dago Bandung dan 3Store lainnya di berbagai tempat di wilayah
Indonesia. 3Store Dago Bandung adalah sebuah tempat dimana setiap pelanggan dapat
langsung datang dan bisa langsung berinteraksi dengan Customer Service untuk
mendapatkan informasi, membeli produk ,menyampaikan keluhan dan kebutuhan
lainnya.
3 Aktivitas operasi di 3Store Dago Bandung meliputi seluruh kegiatan pelayanan
yang terjadi di 3Store tersebut seperti, pembukaan kartu pasca bayar, pembayaran
tagihan pasca bayar, pembelian kartu perdana, pengambilan TRIms, pembelian paket,
pembelian voucher untuk isi ulang pulsa biasa ataupun internet dan lainnya. Setiap
pelanggan yang melakukan transaksi atau kegiatan yang berhubungan dengan
pembayaran pasca bayar dan pembayaran lainnya akan dilayani langsung oleh Cashier
sedangkan untuk pembelian kartu perdana baru, pembelian voucher electric maupun
fisik, pembukaan kartu pasca bayar, memberikan keluhan sinyal atau memerlukan
settingan pada device akan dilayani oleh Customer Service.
Fenomena umum yang sering terjadi di sini adalah pelanggan harus antri dan
menunggu sebelum mendapatkan pelayanan. Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari
Customer Service, pelanggan sering menilai kualitas sistem operasi kinerja berdasarkan
lamanya waktu menunggu atau kecepatan Customer Service dalam memberikan
pelayanan pada pelanggan. Pada umumnya setiap pelanggan mengharapkan untuk
segera mendapatkan pelayanan dari Customer Service tanpa harus menunggu.
Pihak manajemen 3Store perlu merancang suatu sistem operasi Customer Service
atau sistem antrian tertentu serta menentukan jumlah Customer Service yang optimal.
Hal tersebut disebabkan apabila jumlah Customer Service yang terlalu sedikit
mengakibatkan pelanggan lama menunggu sebelum mendapatkan pelayanan sehingga
akan mengurangi kepuasan pelanggan.
Salah satu tugas manajemen 3Store adalah mengatur sistem antrian khususnya
yang berkaitan dengan kinerja Customer Service yang ditugaskan dalam menghadapi
4 tingkat kedatangan pelanggan yang berfluktuasi. Penggunaan sistem antrian dapat
membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasi Customer Service
tersebut. Walaupun tidak secara langsung dapat menyelesaikan masalah tetapi
setidaknya dapat memberikan gambaran penyelesaian dan menyumbangkan informasi
penting yang diperlukan untuk mengambil keputusan atau kebijakam dalam upaya
peningkatan jasa pelayanan yang lebih baik.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai model
antrian dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul “ANALISIS SISTEM ANTRIAN
PADA 3STORE DAGO BANDUNG DALAM UPAYA MENGURANGI WAKTU TUNGGU”
1.2 Identifikasi Masalah
Masalah antrian merupakan salah satu hal yang sering menjadi keluhan semua
orang. Seperti yang terjadi di 3Store Dago Bandung, dimana jumlah pelanggan yang
datang seringkali tidak seimbang dengan jumlah pelayanan yang disediakan. Hal ini
menyebabkan antrian yang panjang dan ketidaknyamanan bagi pelanggan.
Berikut ini data kedatangan pelanggan pada 3Store Dago Bandung pada 1 bulan
yaitu sejak tanggal 1 Maret 2013 sampai dengan 31 Maret 2013. Pengamatan dilakukan
pada jam 09-00-17.00 dan khususnya pada hari senin-jumat, dicatat setiap interval satu
jam :
6
16.00-17.00
0 6 15 16 19 13 11 10 6 31 13 13 15 5 8 11 6 11 18 13 0
Sumber : Que-ex system monthly 3Store Dago Bandung periode bulan Januari
Pada saat kedatangan pelanggan dengan jumlah yang tinggi akan lebih lama
menunggu, sedangkan pada saat tingkat kedatangan pelanggan rendah maka pelanggan
tidak perlu terlalu lama menunggu. Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah
penelitian sebagai berikut :
1. Apakah sistem dan struktur antrian yang digunakan oleh 3Store Dago Bandung
sudah memenuhi harapan pelanggan untuk mengurangi waktu tunggu ?
2. Apakah Jumlah Customer Service yang ada di 3Store Dago Bandung sekarang
ini sudah sesuai dengan harapan para pelanggan untuk mengurangi waktu
tunggu ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui model sistem antrian yang ada di
3Store Dago Bandung. Dari model antrian ini diperoleh nilai-nilai performansi yang
dapat digunakan untuk menganalisis masalah antrian tersebut.
7 1. Untuk mengetahui apakah sistem antrian dan struktur yang digunakan oleh
3Store Dago Bandung sudah memenuhi harapan pelanggan untuk mengurangi
waktu tunggu.
2. Untuk mengetahui apakah jumlah Customer Service di 3Store Dago Bandung
sudah sesuai dengan harapan pelanggan untuk mengurangi waktu tunggu.
1.4 Kegunaan Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis, dapat menambah pengetahuan dan pengalaman penulis mengenai manfaat dan penerapan manajemen operasi, khususnya dalam peningkatan
kualitas pelayanan pada sistem antrian dan dapat mengaplikasikan ilmu yang
telah didapat.
2. Bagi 3Store Dago Bandung, dapat memberi informasi untuk mengevaluasi kegiatan yang bermanfaat bagi 3Store Dago Bandung untuk meningkatkan
kinerja perusahaan melalui peningkatan kualitas pelayanan pada sistem antrian.
3. Bagi pihak lain, sebagai referensi dan bacaan serta menambah wawasan penerapan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen lebih lanjut
disamping literature bacaan yang ada.
89 BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat
diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Jenis sistem antrian yang diterapkan pada 3Store Dago Bandung adalah jenis
antrian model Multiple Channel Query System atau M/M/S, dimana terdapat
beberapa Customer Service yang dapat melayani pelanggannya namun fase yang
dilewati oleh pelanggan untuk melakukan pelayanan melalui Customer Service
hanya satu kali.
2. Disiplin pelayanan yang diberlakukan 3Store Dago Bandung adalah pelayanan
First Come First Served (FCFS) dimana pelanggan yang datang terlebih dahulu
mengambil nomor antrian yang sudah disediakan oleh mesin Que-ex 3Store
Dago Bandung, setelah itu menunggu dipanggil sesuai nomer urutan yang telah
didapatnya untuk mendapatkan pelayanan dari Customer Service.
3. Berdasarkan hasil perhitungan kinerja sistem antrian pada 3 Store Dago
Bandung, waktu menunggu terpanjang yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan
dalam antrian hanya 0.5605 menit serta antrian terpanjang sebanyak 3.363 orang
dan ini terjadi hanya pada periode waktu 15.00-16.00 setiap harinya. Ini
menunjukan kinerja sistem antrian pada 3 Store Dago Bandung sudah baik.
Namun pada saat 1 orang Customer Service tidak hadir maka yang akan terjadi
90
adalah peningkatan pada pelanggan pada periode waktu 15.00-16.00 yaitu
1.213 orang. Ini dibuktikan berdasarkan perhitungan sebelumnya bahwa pada
periode waktu 15.00-16.00 jumlah pelanggan sebanyak 3.363 orang dan ketika 1
orang Customer Service tidak hadir jumlah pelanggan yang mengantri menjadi
sebanyak 4.576 orang. Serta terjadi peningkatan jumlah rata-rata waktu tunggu
yang dibutuhkan pelanggan dalam antrian yang sebelumnya 0.0454 jam menjadi
0.1219 jam.
5.2 Saran
Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat
dikemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Untuk menjaga kinerja sistem antrian yang diterapkan pada 3 Store Dago
Bandung perlu dipertimbangkan tingkat kedatangan pelanggan dan tingkat
antrian yang terjadi setiap harinya. Agar kinerja operasional 3 Store Dago
Bandung secara keseluruhan tidak terganggu dan proses pelayanan dapat berjalan
optimal.
2. Penelitian lebih lanjut tentang sistem antrian dapat dilakukan dengan memasukan
unsur biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk sistem antrian.
DAFTAR PUSTAKA
Hasan Ali. 2008. Marketing. Cetakan pertama. Yogyakarta : MedPress
Heizer, Jay dan Render, Barry. 2004. Manajemen Operasi (Edisi Ketujuh). Salemba Empat : Jakarta
Kaklay J Thomas. 2004. Dasar Teori Antrian untuk Kehidupan Nyata. Edisi ke 1, Yogyakarta : Andi
Kotler Philip dan Keller Lane Kevin, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 12. Penerjemah Benyamin Molan. Jakarta: Indeks.
Ma’arif. M. S dan Tanjung. H. 2003. Manajemen Operasi. Gramedia Widiasarana. Indonesia, Jakarta
Nazir Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta. Ghalia Indonesia
Russel, R. S. dan B. W. Taylor. 2003. Operations Management. Prentice Hall, New Jersey.
Romadhona, R. Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/I pada Bagian Teller Service Bank Syariah Mandiri. 2007. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok.
Suryabrata Sumadi. 2003. Metodologi Penelitian, Raja Gravindo Persada, Yogyakarta. Tjiptono Fandy. 2009. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Cetakan ketujuh. Yogyakarta:
Andi
Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius. 2005. Service, Citra Wisata dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi
http://www.google.co.id/search?hi=id&q=teori+sifat+fasilitas+pelayanan&meta
http://www.pemimpinunggul.com/jasa.html Suryanto, Transformational Leadership: Terobosan Baru Menjadi Pemimpin Unggul.
