Komunikasi Efektif Dengan 3 S
Apa itu Komunikasi Efektif ?
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang bertujuan agar penerima pesan (komunikan) dapat memahami pesan yang disampaikan oleh pemberi pesan (komunikator) sehingga terjadi feed back yang sesuai dengan pesan yang telah disampaikan baik lisan maupun tulisan.
Efektif artinya membawa hasil
atau sesuai dengan
harapan/tujuan
Komunikasi adalah proses
menyampaikan atau berbagi informasi, fikiran atau perasaan
melalui lisan, tulisan maupun bahasa
tubuh
PENGERTIAN
Komunikasi Efektif
KOMUNIKASI EFEKTIF TERDIRI DARI DUA ISTILAH
4
5 KUNCI KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM EDUKASI
Smile/TERSENYUM
Be Clear/BICARA DENGAN JELAS
Relax/ SANTAI
Variatif/ TIDAK MONOTON
DENGAR DAN PAHAMI
REACH
5 HUKUM KOMUNIKASI EFEKTIF
5
RESPECT
EMPHATY
AUDIBLE
CLARITY
HUMBLE
6
RESPECT
(sikap menghargai)
• Berarti rasa hormat & saling menghargai orang Jika kita
membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita
dapat membangun kerjasama yang
menghasilkan sinergi.
7
EMPATHY
(kemampuan merasakan)
• Adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang
dihadapi oleh orang lain.
Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum
didengarkan atau dimengerti
oleh orang lain.
8
AUDIBLE
(dapat didengarkan /mendengar dengan baik)
• Artinya dapat didengarkan
/mendengarkan atau dimengerti dengan baik.
• Audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh
penerima pesan. Dalam komunikasi
personal, hal ini berarti bahwa pesan
disampaikan dengan cara atau sikap
yang dapat diterima oleh penerima
pesan dengan menggunakan bahasa
yang dimengerti dan disampaikan
dengan jelas.
9
Care and Clarity
(perhatian &kejelasan)
• Memberi perhatian akan apa
yang disampaikan oleh pembicara sehingga membuat pembicara
merasa diperhatikan . Care berarti juga menyimak secara seksama
apa isi pembicaraan dari lawan
kalau diperlukan memberi umpan balik untuk mendapatkan
penjelasan.
10
HUMBLE
(rendah hati )
• Prinsip kelima dalam
membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan prinsip pertama.
Untuk membangun rasa
menghargai orang lain biasanya
didasari oleh sikap rendah hati
yang kita miliki
• Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit baik dalam keadaan sakit maupun sehat (wijono 1999)
• Petugas adalah seorang yang bertugas memberikan pelayanan
Pasien dan Petugas
Tujuan 3 S
1. Meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Sari
Asih Group.
2. Menyeragamkan
komunikasi 3S yang efektif kepada seluruh pasien/
keluarga pasein oleh petugas di lingkungan RSSA.
3. Memberikan pelayanan yang optimal.
4. Membudayakan sikap dan perilaku dalam
berkomunikasi.
3 S
1. Senyum
Meberikan senyum pada lawan bicara dengan rumus 2-7-2
“Janganlah engkau meremehkan kebaikan sekecil apapun, walaupun itu berupa cerahnya wajahmu terhadap saudaramu” (HR. Muslim, No. 2626)
“Senyum itu indah dan memperindah wajah, karena wajah yang tersenyum mencerminkan perasaan yang tenang. Senyum itu ibadah yang paling mudah dilakukan, tetapi mampu menyempurnakan kemuliaan akhlak”.
Dalam sebuah hadits Lain, Rasulullah SAW yg artinya :
2. Mengucapkan Salam (Assalamu’alaikum)
Allah Ta’ala berfirman : “Apabila kamu dihormati dengan tahiyyah (penghormatan), maka balaslah perhormatan itu dengan yang lebih baik, atau balaslah (dengan yang serupa). Sesungguhnya Allah
mempehitungkan segala sesuatu” (QS An. Nisa : 86)
• Untuk petugas perempuan
Kedua telapak tangan dipertemukan dan dirapatkan di daerah dada bagian depan dan kepala sedikit menunduk sebagai tanda penghormatan
• Untuk petugas laki-laki
Tangan Kanan disilangkan ke dada sebelah kiri dan kepala sedikit menunduk sebagai tanda penghormatan
Memperkenalkan diri
Menyebutkan “NAMA” lalu ucapkan kalimat pertanyaan
“ADA YANG BISA SAYA BANTU IBU/BAPAK?”
Dengan memperkenalkan diri dan menawarkan bantuan dapat membina hubungan saling percaya dan membangun sikap positif dalam komunikasi
3. Syafakumullah
Mengucapkan “Terima Kasih” dan mengucapkan
“syafakumullah” semoga Allah memberikan kesembuhan bagi kita semua
“Tidaklah seorang muslim tertimpa suatu kelelahan, atau penyakit, atau kehawatiran, atau kesedihan, atau gangguan, bahkan dari yang melukainya melainkan Allah akan menghapus kesalahan – kesalahannya karenanya.” (HR. Al- Bukhari No. 5642 dan Muslim No. 2573)
JIKA KAU MENDOA’AKAN ORANG LAIN, ITU ADALAH DO’A UNTUKMU JUGA
Tidak ada seorang muslim pun yang mendoakan kebaikan bagi saudaranya (sesama muslim) tanpa sepengetahuannya, melainkan malaikat akan berkata,
“Dan bagimu juga kebaikan yang sama.” (HR. Muslim
No. 4912)
Landasan Hukum
Mengucapkan salam adalah kewajiban
seluruh petugas RSSA group kepada orang
yang ditemui, karena berarti kita
mendoakan keselamatan baginya
20
3 (Three) Magic Words
Salam
Maaf
Terima kasih
Kata-kata yang harus selalu diucapkan selama
melayani pelanggan
21
Killing Words
Tidak bisa
Tidak tahu
Bukan bagian saya
Sudah tutup, kembali besok saja
Bapak/Ibu mungkin tidak mengerti
Bapak/ Ibu baca sendiri saja peraturannya
Apakah Bapak sudah membaca instruksinya.
Saya tidak dapat membantu Bapak/Ibu
Kata-kata yang tidak boleh diucapkan selama melayani
pelanggan
PEMILIHAN BAHASA
PEMILIHAN BAHASA
“Apa masalah anda?”
Kata-kata seperti ini mungkin lazim anda dengar ketika hendak
komplain suatu hal.
Padahal kalimat tersebut terkesan kurang sopan.
Kalimat yang lebih tepat dipakai adalah “Ada yang
bisa saya bantu?”. Dan biarkan Pasien &
Keluarganya menjelaskan persoalan yang sedang
dihadapinya.
PEMILIHAN BAHASA
“Saya tidak tahu”
Kata “saya/kami tidak tahu” mengesankan ketidakpedulian anda dalam melayani Pasien &
Keluarganya.
Jika anda memang tidak memahami persoalan Pasien & Keluarganya,
sebaiknya anda ganti jawaban tersebut misalnya
dengan “saya coba tanyakan dulu pada
atasan saya”
PEMILIHAN BAHASA
“Saya tidak bisa melakukan hal itu”
Misalkan ada Pasien & Keluarganya anda yang meminta anda
melakukan sesuatu yang melampaui kewenangan anda, anda sebaiknya tidak mengatakan
“saya tidak bisa melakukan itu”
Sebab kalimat tersebut bernada negatif.
Jawaban yang lebih tepat bisa diganti misalnya dengan “Apa yang
bisa saya lakukan adalah…”
PEMILIHAN BAHASA
“Itu bukan tugas saya”
Hal ini mungkin salah satu kalimat yang paling sering anda dengar. Ketika anda komplain pada orang yang bukan menangani kasus yang
anda hadapi, anda akan mendapati jawaban tersebut.
Kalimat yang lebih baik untuk dilontarkan jika mendapati
situasi tersebut misalnya
“Saya sangat senang untuk mengantar anda menemui
orang di bagian yang menangani permasalahan
ini”
PEMILIHAN BAHASA
“Kami minta maaf, tapi…”
Saat anda meminta maaf karena Pasien & Keluarganya komplain dengan pelayanan anda, jangan pernah ikuti dengan kata “tapi”.
Sebab kata “tapi” menandakan bahwa anda tak tulus untuk meminta
maaf. Ada alasan yang masih anda berikan untuk membela diri.
Sebaiknya bagaimana?
Ganti kata “tapi” tersebut dengan kata “dan”. Kata “dan” lebih bersifat
netral daripada kata “tapi” yang mengandung pertentangan. Katakan
“Kami minta maaf dan ini solusi yang kami tawarkan”. Kalimat tadi
lebih baik daripada “Kami minta maaf, tapi kami punya solusinya.”
PEMILIHAN BAHASA
“Anda harus…”
Misalnya muncul ucapan “Anda harus datang ke bagian X untuk
menyelesaikan persoalan tersebut.” Kata “harus”
berkesan memaksa. Sebab itu sebaiknya anda hindari ketika berhubungan dengan Pasien &
Keluarganya.
Sebaiknya, anda ganti dengan bentuk kalimat penawaran.
Misal, “Maukah anda ke bagian X yang menangani persoalan
tersebut?” atau “Saya akan antar anda ke bagian X untuk
membantu anda.”
Rasulullah shallallahu’alaihi wasallam bersabda
• “Orang yang beriman yang paling sempurna imannya adalah yang terbaik akhlak-nya “ (HR. Tirmidzi)
• “Tidaklah akan masuk surga hingga kalian beriman, dan kalian tidak dikatakan beriman hingga kalian saling mencintai. Maukan aku tunjukan sesuatu yang jika dilakukan akan membuat kalian saling mencintai? Sebarkan salam diantara kalian” (HR. Muslim)
STANDAR PENAMPILAN UMUM
1. Mengenakan seragam yang diwajibkan. Seragam harus bersih, rapih, tidak robek dan tidak dekil
2. Mengenakan deodoran pencegah bau badan dan pewangi yang beraroma segar
3. Wajah bersih, Riasan wajah tidak mencolok (Eyeshadow dan blush on warna natural, serasi dengan seragam yang dikenakan).
4. Mengenakan nametag yang baik (tidak rusak, tidak buram)
5. Boleh memakai jam tangan yang berwarna logam atau hitam dengan bentuk yang sederhana/ netral
6. Selalu menjaga kebersihan tangan dan kuku selalu digunting rapih 7. Sepatu berwarna hitam, bersih. Kaos kaki berwarna coklat polos
tidak bermotif untuk perempuan dan kaos kaki berwarna gelap untuk laki-laki
8. Mengenakan jilbab dengan rapih (sesuai standar berhijab) berwarna magenta
9. Tata cara berhijab untuk petugas TPP : Untuk petugas
administrasi yang tidak melakukan tindakan langsung kepada
pasien wajib menggunakan hijab dengan menggunakan ciput topi terlebih dahulu. Hijab dikeluarkan atau dijulurkan di depan dada dan pada bagian belahan sebelah kanan diselempangkan ke
sebelah kiri bahu dengan jarum pentul/ bros kecil agar PIN 3S dapat terlihat dengan jelas.
10. Tata cara berhijab untuk Perawat, Asper dan Penunjang Medis yang melakukan tindakan langsung kepada pasien : Wajib
menggunakan hijab dengan cara dimasukkan ke dalam kerah baju dengan rapih. Hijab bagian belakang dijepit dengan
menggunakan peniti/ bros kecil dan dimasukan kedalam kerah baju.
11. Tata cara berhijab untuk karyawan Struktural : Kerudung segiempat, dibagi 2 sisi menjadi segitiga yang sama, setelah
disematkan dibawah dagu, 2 sisi kerudung dimasukkan kedalam baju seragam, dan dirapihkan sisi kerudung yang dileher agar tidak mengembung, disematkan bros kecil pada kerudung
dibagian sisi belakang leher. Kemudian hijab dimasukkan ke dalam kerah baju dengan rapih.
