7 BAB II
LANDASAN TEORI 2.1. Prosedur
2.1.1. Pengertian prosedur
Dalam melakukan suatu kegiatan, organisasi memerlukan suatu acuan untuk mengatur dan mengontrol semua aktivitas yang terjadi pada perusahaan tersebut. Oleh karena itu, setiap perusahaan baik swasta maupun pemerintah hendaknya memiliki prosedur dasar pelaksanaan kerja untuk menunjang kelancaran operasional perusahaan.
Prosedur penting dimiliki bagi suatu organisasi agar segala sesuatu dapat dilakukan secara seragam. Pada akhirnya prosedur akan menjadi pedoman bagi suatu organisasi dalam menentukan aktivitas apa saja yang harus dilakukan untuk menjalankan suatu fungsi tertentu. Dengan adanya prosedur yang memadai maka pengendalian dan tujuan yang akan dicapai dalam suatu organisasi dapat berjalan dengan baik
Menurut Purnamasari (2015:3) menyatakan bahwa prosedur adalah “prosedur kerja yang dibuat secara detail dan terperinci bagi semua karyawan untuk melaksanakan kerja sebaik-baiknya sesuai dengan misi, visi, dan tujuan suatu lembaga, instansi, atau perusahaan”.
Menurut Mulyadi (2016:4) prosedur adalah “suatu urutan klerikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departemen atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang”.
Definisi prosedur menurut T.Soemohadiwidjojo (2014:90) adalah “Standar Operating Procedure (SOP) atau disebut juga sebagai prosedur, adalah dokumen yang lebih jelas dan rinci untuk menjabarkan metode yang digunakan dalam mengimplementasikan dan melaksanakan kebijakan dan aktivitas organisasi seperti yang ditetapkan dalam pedoman”.
Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa prosedur adalah bagian dari suatu sistem yang merupakan rangkaian dari beberapa tahapan suatu tindakan secara sistematis dan jelas dimana melibatkan setiap bagiannya untuk menjamin agar suatu kegiatan usaha atau transaksi yang dilakukan berulang-ulang telah sesuai dengan tujuan yang diharapkan.
2.1.2. Karakteristik Prosedur
Berikut ini adalah beberapa karakteristik prosedur menurut Mulyadi (2013:8) diantaranya adalah :
1. Prosedur menunjang tercapainya tujuan organisasi.
2. Prosedur mampu menciptakan adanya pengawasan yang baik dan menggunakan biaya seminimal mungkin.
3. Prosedur menunjukkan urutan-urutan yang logis dan sederhana.
4. Prosedur menunjukkan adanya penetapan keputusan dan tanggung jawab.
5. Prosedur menunjukkan tidak adanya keterlambatan dan hambatan.
2.2. Pelayanan
2.2.1. Pengertian pelayanan
Pada institusi pemerintahan masalah pelayanan merupakan hal yang sangat penting, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum secara keseluruhan.
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa dan perannya akan lebih besar dalam kegiatan – kegiatan jasa di masyarakat dalam usaha merebut pasaran atau langganan.
Menurut Moenir dalam Umam (2014:144) Pelayanan adalah “suatu proses penggunaan akal pikiran, panca indera, dan angota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan ,baik dalam bentuk barang maupun jasa”.
Menurut Kotler dalam Umam (2014:144) Pelayanan adalah “aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.Produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada produk fisik”.
Menurut Moenir (2014:16-17) Pelayanan adalah “Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung”.
Pengertian pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Umam (2014:144) Pelayanan adalah “cara melayani jasa atau kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa”.
Menurut Mukarom dan Laksana (2015:80) Pelayanan adalah “Produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan melayani jasa atau kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.
2.2.2. Fungsi sarana pelayanan
Menurut Moenir (2014:119) fungsi saranan pelayanan tersebut diantaranya adalah:
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehinggadapat menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa.
3. Kualitas produk yang lebih baik terjamin.
4. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak para pelakunya.
5. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
6. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka
2.2.3. Prinsip - prinsip pelayanan
Sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63 / 2003 prinsip pelayanan sebagai berikut:
a. Kesederhanaan; Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: persyratan dan administratif pelayanan publik; unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; perincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi; produkpelyanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian umun.
f. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayannan publik/pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
2.2.4. Standar Pelayanan Publik
Menurut Mukarom dan Laksana (2015:85) standar pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan; dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian; ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan; termasuk perinci tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasaranan pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelyanan; harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.
2.2.5. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63/2004 ada beberapa pola pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Fungsional; pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.
2. Terpusat; pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu; pola penyelenggaraan pelayanan terpadu dibedakan sebagai berikut:
a. Terpadu satu atap; diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani beberapa pintu.
b. Terpadu satu pintu; diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
c. Gugus tugas; petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi memberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
2.2.6. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pengawasan sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63 /2004 dilakukan melalui berbagai cara sebagai berikut:
1. Pengawasan melekat; pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan.
2. Pengawasan fungsional; pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundangan.
3. Pengawsan masyarakat; pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpanan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan public.
2.2.7. Indikator Pelayanan Publik
Menurut Mukarom dan Laksana (2015:108) indikator pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. reability, yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar.
2. tangibles, yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya.
3. responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
4. assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
5. empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.2.8. Asas Pelayanan Publik
Menurut Widiastuti dalam (Komarudin, 2015) asas – asas pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Transparansi bersikap terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadu serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.
3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang padaprinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak.
2.3. Pengertian Pelayanan Prima
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:1) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah “pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan”.
2.3.1. Tujuan pelayanan prima
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:1) tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan – tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan
2.3.2. Unsur – unsur Pelayanan Prima
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:59) pelayanan kepada masyarakan harus mempunyai makna mutu pelayanan sebagai berikut:
1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa seriap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
2.3.3. Prinsip Pelayanan prima
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:119) ada 6 prinsip pelayanan prima, yaitu:
1. Melayani itu ibadah dan karenanya harus ada rasa cinta dan semangat yang membara didalam hati pada setiap tindakan pelayanan kita kepada orang lain.
2. Memberi dahulu dan anda akan menerima ROSE (Return on Service Excellen).
3. Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti.
4. Bahagiakanlah orang lain terlebih dahulu.
5. Menghargai orang lain sebagaimana anda ingin dihargai.
6. Lakukanlah empati yang sangat mendalam dan tumbuhkan sinergi.
2.4. Perizinan
2.4.1. Pengertian Perizinan
Eksistensi lembaga perizinan sudah sejak lama dikenal di lingkungan administrasi Negara kita, bahkan administrasi Negara di Indonesia cukup padat dipenuhi lalu lintas lembaga perizinan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya kegiatan usaha yang tidak luput dari lembaga perizinan. Perizinan merupakan kata benda yang dibentuk dari kata izin degan mendapat imbuhan per–an.
Menurut Rifai, dkk dalam (Sjachran Basah, 2015) izin adalah perbuatan hukum administrasi Negara bersegi satu yang menghasilkan peraturan dalam hal konkret berdasarkan persyaratan dan prosedur sebagaimana ditetapkan oleh ketentuan perundang - undangan yang berlaku.
Menurut Dahlia, dkk dalam (W.J.S.Poerwadarminta, 2014) mengatakan bahwa perizinan adalah “pernyataan atau mengabulkan tiada melarang atau surat yang menyatakan boleh melakukan sesuatu”.
Menurut Bidara dalam (Adrian Sutedi, 2014) mengatakan bahwa perizinan adalah
“dispensasi atau pelepasan / pembebasan dari suatu larangan”.
Dari pengertian – pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa perizinan adalah perbuatan hukum administrasi negara bersegi satu yang menghasilkan peraturan dan pernyataan atau mengabulkan tiada melarang atau surat yang menyatakan boleh melakukan sesuatu.
2.4.2. Kualitas Perizinan
Menurut Mukarom dan Muhibudin Laksana (2015:94) kualitas pelayanan perizinan sangat dipengaruhi oleh lima hal, yaitu:
1. Kuarnya posisi tawar pengguna jasa pelayanan 2. Berfungsi mekanisme “voice”
3. Adanya birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat pengguna jasa.
4. Terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang bertugas untuk memberikan pelayanan perizinan
5. Diterapkannya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan.
2.4.3. Fungsi Perizinan
Menurut Ridwan HR dalam (Adrian Sutedi, 2016) mengatakan fungsi perizinan adalah sebagai berikut:
1. Fungsi sebagai instrumen rekayasa pembangunan, pemerintah dapat membuat suatu regulasi dan keputusan yang memberikan insentif bagi pertumbuhan sosial ekonomi.
2. fungsi keuangan (budgetering), yaitu menjadi sumber pendapatan bagi Negara.
3. fungsi pengaturan (reguler), yaitu menjadi instrumen pengaturan tindakan dan perilaku masyarakat.
2.4.4. Tujuan Perizinan
Menurut Pudyatmoko dalam (Ten Berge, 2016) mengatakan tujuan perizinan adalah sebagai berikut:
1. Alokasi sumber daya alam, adakalanya kegiatan masyarakat yang berkaitan dengan sumber daya jumlahnya sangat terbatas.
2. Mengarahkan aktivitas-aktivitas, Izin dapat ditujukan untuk pengarahan dengan menyeleksi orang dan aktivitas - aktivitas tertentu yang dilakukan oleh warga masyarakat.
2.4.5. Unsur – unsur Perizinan
Menurut Adrian Sutedi beberapa unsur yang termuat didalam perizinan antara lain : 1. Instrument Yuridis, tugas kewenangan pemerintah dalam Negara hukum
modern adalah menjaga ketertiban dan keamanan.
2. Peraturan Perundang – Undangan, Pemerintah dalam memperoleh wewenang untuk mengeluarkan izin adalah ditentukan secara tegas dalam peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar dalam perizinan tersebut.
3. Organ pemerintahan, adalah instansi yang berwenang menjalankan urusan pemerintah. baik ditingkat pusat maupun ditingkat daerah.
4. Peristiwa Konkrit, peristiwa yang terjadi pada waktu tertentu, orang tertentu, tempat tertentu, dan fakta hukum tertentu.
5. Prosedur dan persyaratan, pemohon izin harus menempuh prosedur yang telah ditetapkan oleh pemerintah, sebagai pihak pemberi izin
