1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Profil Umum Perusahaan
Go-Jek adalah perusahaan sosial yang bermitra dengan sekelompok pengemudi ojek yang berpengalaman dan dapat dipercaya untuk memberikan layanan kemudahan one-stop-shop untuk Indonesia. Layanan sekarang tersedia di Jakarta, Bali dan Bandung dan layanan kami meliputi Transportasi, Courier, GO- FOOD dan Belanja. Go-Jek bercita-cita untuk memprofesionalkan generasi berikutnya Ojek di Jakarta. Go-Jek bertujuan untuk mengeluarkan potensi penuh dari industri transportasi informal dengan memungkinkan driver GO-JEK untuk menyediakan beberapa layanan yang lebih bermanfaat di luar transportasi.
(Sumber: Facebook Go-jek)
Go-Jek Indonesia didirikan pada tahun 2011 sebagai social enterpreneurship inovatif untuk mendorong perubahan sektor transportasi informal agar dapat beroperasi secara profesional. Nadiem Makarim yang lahir pada 4 Juli 1984 merupakan pendiri dan CEO Go-Jek di Jakarta. (Sumber: Olive, 2015)
Nadiem Makarim yang merupakan lulusan MBA (Master of Business Administration) di Harvard Business School mendapatkan ide untuk mendirikan Go-Jek saat memperhatikan tukang ojek langganannya dimana dia menghabiskan 70% waktunya untuk menunggu pelanggan. Nadiem menemukan peluang bisnis yang cukup besar dan juga mengemban misi sosial untuk meningkatkan pendapatan tukang ojek. Meski sempat tidak bisa melihat kemajuan Go-Jek karena harus sekolah di Amerika, bungsu dari 3 bersaudara ini berhasrat untuk terus mengembangkan Go-Jek. (Sumber: www.tabloidnova.com)
Manajemen Go-Jek menerapkan sistem bagi hasil dengan sekitar 1000 pengemudi ojek yang saat ini berada di bawah naungan Go-Jek dan tersebar di Jabodetabek. Pembagiannya adalah, 80% penghasilan untuk pengemudi ojek dan
2
20%-nya untuk Go-Jek. Awalnya Go-Jek hanya melayani daerah Jabodetabek, namun sekarang telah memperluas cakupan wilayah GO-JEK di Bali dan Bandung. (Sumber: Olive, 2015)
Go-Jek telah tampil di CNN, CCTV, Reuters, ABC Australia, MNC, ANTV, Global TV, Freemagz, The Jakarta Post, The Jakarta Globe, Miliknya Magazine, Majalah Femina. Go-Jek telah dianugerahi dengan lima penghargaan termasuk penghargaan GEPI dalam kategori non - tech yang dipuji oleh Ketua Google Eric Schmidt dan Hilary Clinton, Duta Nasional Mutiara Bangsa BerHasanah, Dompet Dhuafa, MNC Bisnis, dan Best Local App 2015 dengan ID Selular.(www.go-jek.com)
Gambar 1.1 Logo GO-JEK
Sumber: www.gojek.com
Gambar 1.1 merupakan logo dari gojek yang memiliki arti yakni menjadikan ojek sebagai sarana transportasi yang dapat digunakan untuk berbagai kebutuhan. Logo diatas terdapat gambar ojek dengan tiga garis melengkung yang menunjukkan bahwa dalam mendapatkan layanan ojek dapat diraih dengan pemesanan yang langsung dari smartphone yang terkoneksi dengan internet melalui aplikasi gojek.
1.1.2 Produk Perusahaan
Go-Jek menawarkan 4 (empat) jasa layanan yang bisa digunakan oleh para pelanggannya :
3
Instant Courier (Pengantaran Barang) mengirimkan paket barang dengan lama 90 menit ke seluruh wilayah cakupan Go-Jek.
Transport (Jasa Angkutan) jasa ojek dengan pembayaran yang transparan, dan pemberian gratis masker muka dan masker kepala.
Shopping (Belanja) jasa untuk melakukan pembelanjaan dalam bentuk makanan, tiket, obat, dan lainnya dibawah harga Rp 1.000.000,00.
Go-Food (Go-Makanan) jasa untuk mengantarkan makanan kesukaan pelanggan dengan lama waktu sebelum 60 menit. (www.go-jek.com) Untuk dapat menggunakan jasa layanan Go-Jek dapat dilakukan pemesanan dengan melalui aplikasi mobile Go-Jek. Konten dalam aplikasi ini lengkap dan mudah digunakan. Pelanggan dapat mengetahui perkembangan pesanan melalui gawai (gadget) yang ada dalam genggaman.
Gambar 1.2
Pemesanan Ojek dengan GoJek Mobile Apps
Sumber: aplikasi Go-Jek.
Gambar 1.2 merupakan gambar dari aplikasi Go-jek saat dilakukan pemesanan gojek untuk layanan transportasi. Dalam pemesanannya pelanggan memasukkan lokasi penjemputan yang terhubung dengan Global Positioning System (GPS).
4
Gambar 1.3
Memonitor Keberadaan Go-Jek
Sumber: aplikasi Go-Jek.
Gambar 1.3 merupakan gambar yang akan didapatkan pelanggan jika pelanggan ingin mengetahui keberadaan supir ojek yang sudah dipesan.
Pemantauan keberadaan supir ojek ini juga terhubung dengan GPS.
Kelebihan yang ditawarkan Go-Jek proses pemesanan cepat, harga yang ditawarkan sesuai dengan jarak yang ditempuh, mendapatkan notifikasi disaat paket pengiriman telah sampai di tujuan, dapat membeli barang tanpa harus meninggalkan rumah, merupakan jasa antar door-to-door yang paling cepat, dapat memonitor keberadaan supir ojek. (Sumber: www.go-jek.com)
1.2 Latar Belakang
Fenomena macet yang terjadi di kota-kota besar di Indonesia khususnya di kota Jakarta merupakan hal yang lumrah. Kemacetan adalah situasi atau keadaan tersendatnya atau bahkan terhenjtinya lalu lintas yang disebabkan oleh banyaknya jumlah kendaraan melebihi kapasitas jalan. Kemacetan banyak terjadi di kota-kota besar, terutama yang tidak mempunyai transportasi publik yang baik atau memadai ataupun juga tidak seimbangnya kebutuhan jalan dengan kepadatan penduduk. (Sumber: https://id.wikipedia.org/wiki/Kemacetan)
5 Grafik 1.1
Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis
Sumber: BPS, 2015
Menurut data Ditlantas Polda, laju pertambahan kendaraan bermotor di Jakarta menunjukkan angka yang fantastis. Penambahan kendaraan bermotor di Jakarta dari tahun 2012 sampai 2013 sebanyak 9,1% sedangkan pertumbuhan jalan di Jakarta sepanjang tahun 2010 hingga 2013 hanya sebesar 1%. Ini merupakan faktor terbesar atas kemacetan yang terjadi di Jakarta. (Sumber:
Donatus, 2015)
Sebagian besar masyarakat Jakarta memilih untuk menggunakan jasa transportasi informal seperti ojek. Ojek atau ojeg adalah transportasi umum informal di Indonesia yang berupa sepeda motor atau sepeda, namun lebih lazim berupa sepeda motor. Disebut informal karena keberadaannya tidak diakui pemerintah dan tidak ada izin untuk pengoperasiannya. Dengan harga yang ditentukan dengan tawar menawar dengan sopirnya dahulu setelah itu sang sopir akan mengantar ke tujuan yang diinginkan penumpangnya. Kelebihan ojek dengan angkutan lain yaitu lebih cepat dan dapat menjangkau daerah-daerah dengan gang- gang yang sempit dan sulit dilalui oleh mobil. Biasanya ojek mangkal di persimpangan jalan yang ramai, atau di jalan masuk kawasan permukiman.
(Sumber: https://id.wikipedia.org/wiki/Ojek)
Beberapa tahun terakhir ojek mengalami perkembangan dengan adanya Go-Jek. Go-Jek merupakan perusahaan jasa yang menawarkan jasa antar-jemput ojek, jasa kurir dan jasa pembeli perorangan. Dalam pemesanan jasa nya
0 20000000 40000000 60000000 80000000 100000000
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Sepeda Motor Truck
Bis
Mobil Penumpang
6
dilakukan lewat aplikasi smartphone yang dapat di unduh dari Google Play dan Apple Store dengan menggunakan koneksi internet. (Sumber: www.go-jek.com)
Penggunaan internet di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat.
Menurut dari data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia(APJII) yang terdapat pada grafik 1.1 dibawah dari tahun 2013 sampai 2015 pengguna internet Indonesia akan meningkat dari 82 juta menjadi 139 juta orang. (Sumber:
www.apjii.or.id/)
Grafik 1.2
Pengguna Internet di Indonesia
Sumber: www.apjii.or.id/
Perangkat (device) mobile telepon seluler juga semakin banyak jumlahnya.
Menurut penelitian yang dilakukan APJII sebanyak 85% pengguna internet melakukan aktivitas di dunia maya memakai telepon seluler (hape), 32%
memakai laptop/netbook, 13% memakai tablet, dan PC sebesar 14%. (Sumber:
Pangerapan, 2015)
Meningkatnya penggunaan internet dan juga media sosial yang digunakan lewat mobile device saat ini memudahkan orang untuk berkomunikasi. Faktanya saat ini media sosial tidak hanya digunakan sebagai alat berkomunikasi namun menjadi media bagi para pengguna media sosial untuk menuangkan opini tentang hal-hal yang sedang menjadi trend. Salah satunya yakni banyaknya pengguna
7
media sosial membicarakan hadirnya Go-jek yang dianggap baru dan unik dalam menjawab kebutuhan khalayak akan sebuah transportasi massal.
Gambar 1.4
Statistik Mention Terhadap Gojek pada Internet
Sumber: www.sosialmention.com
Pada gambar 1.4 dapat dilihat bahwa Go-Jek memiliki strenght sebesar 52% kemungkinan bahwa brand Go-Jek dibicarakan dalam sosial media.
Sentiment 6:1 menunjukkan rasio mention (menyebut) yang menunjukkan positif opini dibandingkan dengan opini yang negatif. Passion 13% menunjukkan individu yang membicarakan Go-Jek terus-menerus. Reach 47% menjelaskan bahwa jangkauan dari mention Go-Jek sebesar 47%. Pada gambar diatas juga terdapat beberapa mention kepada Go-Jek. Gambar diatas merupakan statistik dari pembicaraan terhadap Go-Jek yang diambil dari berbagai media sosial seperti twitter, wordpress, photobucket, dan reddit.
8
CEO Go-Jek, Nadiem Karim mengatakan bahwa aplikasi Go-Jek menempati urutan top 3 app chart di Google Play Store dan Apple App Store hanya dalam waktu 3 bulan pada awal tahun 2015. Jumlah unduhan aplikasi Go- Jek pada bulan Januari 2015 sebanyak 32.360 kali, pada Februari 2015 sebanyak 81.843 kali, dan pada Maret 2015 unduhan aplikasi Go-jek sudah mencapai 131.795 kali. Pengunduhan aplikasi Go-Jek yang meningkat menggambarkan bahwa banyaknya purchase intention (minat beli) dari masyarakat terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh Go-Jek. Peningkatan unduhan aplikasi Go- Jek dapat dilihat pada grafik 1.3 berikut ini. (Sumber: Nurcahyani, 2015)
Grafik 1.3
Jumlah Unduhan Aplikasi Go-Jek
Sumber: Nurcahyani, 2015
Secara teoritis dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari konsumen akan mencari produk dengan merek yang sesuai dengan kebutuhannya. Namun untuk menentukan produk dan merek yang akan digunakan tidaklah mudah bagi konsumen. Konsumen seringkali mencari referensi melalui opini-opini dalam komunitas tentang suatu produk (Riyandika, 2013). Menurut Kotler dan Keller (2009:174) word of mouth (pemasaran dari mulut ke mulut) dapat membentuk komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli konsumen.
Pada penelitian yang dilakukan Jalilvand dan Samiei (2012) didapatkan bahwa e-word of mouth memiliki efek langsung dan kuat terhadap purchase intention. Menurut Chan dan Ngai (2011) pada penelitiannya mengenai input maupun proses e-WOM dapat berimplikasi pada keputusan pembelian menemukan
0 50000 100000 150000
Januari 2015 Februari 2015 Maret 2015
Januari 2015 Februari 2015 Maret 2015
9
bahwa promosi pada media sosial terbukti efektif untuk meningkatkan minat pembelian.
Berdasarkan data diatas, maka peranan e-WOM dalam mempengaruhi purchase intention pada Go-Jek perlu diteliti lebih lanjut. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) TERHADAP PURCHASE INTENTION" (studi kasus pada Go-Jek Indonesia).
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimanah e-word of mouth pada Go-Jek?
2. Bagaimana purchase intention pada Go-Jek?
3. Bagaimana pengaruh e-word of mouth terhadap purchase intention pada Go-Jek secara simultan dan parsial?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka dapat diketahui tujuan dari diadakannya penelitian ini ialah :
1. Untuk mengetahui e-word of mouth pada Go-Jek.
2. Untuk mengetahui purchase intention pada Go-Jek.
3. Untuk mengetahui pengaruh e-word of mouth terhadap purchase intention secara simultan dan parsial pada konsumen Go-Jek.
1.5 Kegunaan Penelitian
Pelaksanaan penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan bagi pihak-pihak yang memerlukannya. Kegunaan penelitian ini antara lain sebagai berikut :
10 I. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu upaya pengembangan ilmu di bidang manajemen pemasaran, khususnya pada pengaruh e-word of mouth terhadap purchase intention.
II. Kegunaan Praktis
Dalam penelitian ini, penulis berharap untuk dapat menentukan pengaruh e-word of mouth pada purchase intention, dan perusahaan dapat menggunakannya untuk evaluasi mempertahankan e-WOM yang positif untuk meningkatkan penjualan.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika ini dibuat agar dapat memberikan gambaran dan untuk memudahkan pembaca dalam memahami penelitian yang dilakukan ini, adapun sistematika penulisan pada penelitian ini adalah.
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini dijelaskan tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Dalam bab ini dijelaskan uraian mengenai tinjauan pustaka penelitian, teori-teori yang berkaitan dengan penelitian dan mendukung pemecahan permasalahan, kerangka pemikiran dan ruang lingkup penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian yang akan digunakan peneliti, operasionalisasi variable dan skala pengukuran, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik pengambilan data.
11
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini peneliti akan menjelaskan secara rinci tentang pembahasan dan analisa-analisa yang dilakukan sehingga akan jelas gambaran permasalahan yang terjadi dan alternatif pemecahan masalah yang dihadapi.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini akan menjelaskan tentang kesimpulan akhir dari analisa dan pembahasan pada bab sebelumnya, serta saran-saran yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan.
