14 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Suryani (2013:5), perilaku konsumen merupakan proses yang dinamis yang mencakup perilaku konsumen individual, kelompok, dan anggota masyarakat yang secara terus menerus mengalami perubahan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Malau (2017:217), perilaku konsumen merupakan tingkah laku tentang individu, kelompok, ataupun organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan membuang produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan akan pemakain yang telah disediakan.
2.2 Persepsi
2.2.1 Pengertian Persepsi
Menurut kotler keller (2013:45) persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan bentuk fisik, tetapi juga tergantung pada rangsangan yang ada disekitarnya dan kondisi yang ada pada seseorang dan persepsi lebih penting dibandingkan realistis pemasaran, karena persepsi dapat mempengaruhi konsumen dalam berperilaku. Selain itu orang juga mempunyai persepsi yang berbeda atas objek yang sama.
Menurut Sudaryono (2016:301) persepsi dalam arti sempit adalah penglihatan, bagaimana cara seseorang melihat sesuatu sedangkan dalam artian luas, persepsi adalah pandangan atau pengertian, yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu.
Menurut Firmansyah (2018:80) persepsi konsumen merupakan suatu proses yang membuat seseorang memilih, mengorganisasikan dan menginterprestasikan rangsangan- rangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya.
2.2.2 Dimensi Persepsi
Menurut Garvin (2016:15) mengungkapkan ada delapan dimensi persepsi, yaitu:
1. Dimensi Kinerja Produk (Performance), yaitu karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli, biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
2. Dimensi Keterandalan Produk (Realibility), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian.
3. Dimensi Fitur Produk (Feature), yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan yang melengkapi manfaat suatu produk.
4. Dimensi Daya Tahan (Durability), yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
5. Dimensi Kesesuaian (Confromance), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
6. Dimensi Keindahan Tampilan Produk (Aesthetic), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik konsumen terhadap barang yang ditawarkan.
7. Dimensi Kemampuan Diperbaiki (Servicebility), yaitu meliputi kecepatan, kemudahan, kompetensi, kenyamanan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitas produk tersebut lebih tinggi dibandingkan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
8. Dimensi Kualitas yang Dirasakan (Preceived Quality), yaitu menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek atau iklan,
produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan merek-merek yang tidak terdengar.
2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Priansa (2017:153) persepsi konsumen dibentuk oleh berbagai faktor. Sejumlah faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen adalah:
1. Objek yang Dipersepsi
Objek menimbulkan stimulus yang mengenal alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang dari luar individu yang mempersepsi, tetapi juga dapat datang dari dalam diri individu yang bersangkutan langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor.
2. Alat indera, Syaraf dan Susunan Syaraf
Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus, disamping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf, yaitu otak sebagai pusat kesadaran. Sebagai alat untuk mengadakan respon diperlukan motoris yang dapat membentuk persepsi seseorang.
3. Perhatian
Untuk menyadari atau dalam mengadakan persepsi diperlukan adanya perhatian, yaitu merupakan langkah utama sebagai suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemutusan atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang ditunjukan kepada sekumpulan objek.
2.2.4 Proses Terjadinya Persepsi
Menurut Kotler dalam Twentinio (2013:14), orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang sama karena tiga proses persepsi yaitu sebagai berikut:
1. Perhatian Selektif
Pada dasarnya orang akan terlihat banyak rangsangan harian.
Sebagian besar rangsangan akan disaring, karena seseorang tidak mungkin dapat menanggapi rangsangan-rangsangan ini. Proses ini disebut perhatian selektif. Perhatian selektif membuat pemasar harus bekerja keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan- pesan mereka akan terbuang pada orang-orang yang berada dalam pasar produk tertentu. Bahkan orang-orang yang berada dalam pasar mungkin tidak memperhatikan suatu pesan kecuali jika pesan itu menonjol dibandingkan rangsangan-rangsangan lain disekitarnya.
2. Distorsi Selektif
Distrosi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah infomrasi ke dalam pengertian pribadi dan menginterprestasikan informasi dengan cara yang akan mendukung pra-konsepsi mereka, bukannya yang menentang pra-konsepsi tersebut. Bahkan rangsangan yang telah mendapatkan perhatian konsumen, belum tentu berada di jalur yang diinginkan.
3. Ingatan Selektif
Orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari, tapi karena adanya ingatan selektif, orang akan cenderung mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk pesaing.
2.3 Keputusan Pembelian
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Peter dan Olson (2013:163) keputusan pembelian adalah proses integrasi yang digunakan untuk mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih satu diantaranya guna untuk menghasilkan suatu keputusan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016:177) keputusan pembeian merupakan bagian dari perilaku konsumen yaitu studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Buchari Alma (2016:96) keputusan pembelian adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people, process. Sehingga membentuk sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa respons yang muncul produk apa yang akan dibeli.
2.3.2 Dimensi Keputusan Pembelian
Menurut Tjiptono (2014:184), keputusan konsumen untuk melakukan pembelian terdiri dari beberapa dimensi, yaitu:
1. Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya keapda orang-orang yang berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan. Misalnya: kebutuhan suatu produk, keberagaman varian produk dan kualitas produk.
2. Pilihan merk
Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri.
Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan penyalur
Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda- beda dalam hal menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi
yang dekat, harga yang murah, persediaan barang yang lengkap dan lain-lain.
4. Waktu pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda, misalnya: ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu sekali, tiga minggu sekali atau sebulan sekali.
5. Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
2.3.3 Proses Keputusan Pembelian
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:334) ada lima tahap proses keputusan pembelian sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan actual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal dan eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang ingin memenuhi kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi produk. Pencarian informasi terdiri dari dua jenis menurut tingkatannya. Pertama adalah orang hanya
sekedar lebih peka terhadap infomasi produk. Kedua adalah perhatian yang meningkat, yang ditandai dengan pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan mencari informasi dari segala sumber. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok:
a. Sumber pribadi, keluarga, teman, tetangga, kenalan
b. Sumber komersial, iklan, penjual, pengecer, pajangan, ditoko c. Sumber publik, media masa, organisasi, pemberi peringkat.
d. Sumber pengalaman, penenganan, pengkajian dan pemakain produk.
3. Evaluasi Alternatif
Setelah pencarian infomrasi, konsumen akan menghadapi sejumlah pilihan mengenai produk yang sejenis. Pemilihan alternatif ini melalui beberapa tahap suatu proses evaluasi tertentu. Sejumlah konsep dasar akan membantu memahami proses ini.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi angtar merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk konsumen mengalami level kepuasan dan ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian. Tindakan pasca pembelian dan pemakain produk pasca pembelian.
