Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengunjung Klinik Umum Poliklinik Universitas Kristen Maranatha Pada Tahun 2003.

(1)

ABSTRAK

FAKTOR-F AKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGUNJUNG

KLINIK UMUM POLIKLINIK UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

Nugroho Muji Pamungkas, 2003. Pembimbing: Dr Felix Kasim M.kes.

Latar belakang:

Poliklinik UKM sebagai perwujudan pelayanan kesehatan

yang disediakan UKM harus memiliki kelebihan agar dapat bersaing dan dapat

memenuhi kebutuhan masyarakat akan hidup sehat.

Tujuan:

Untuk mengetahui

faktor-faktor

yang mempengaruhi

kepuasan

pengunjung klinik umum poliklinik UKM.

Metode:

Deskriptif-analitik

dengan rancangan survei cross sectional, jadi

memakai instrumen kuesioner, dimana respondennya adalah seluruh pengunjung

klinik umum poliklinik UKM pada tanggal 17-22 November 2003.

Hasil:

Dari survei terhadap 77 responden didapatkan hasil sebagai berikut.

92.2% responden menilai profesionalisme dan keterampilan baik, 7.79% menilai

sedang, dimana profesionalisme dan keterampilan tidak mempengaruhi kepuasan.

83.12% responden menilai sikap dan perilaku dokter dan karyawan baik, 15.59%

menilai

sedang dan

1.3% menilai kurang, dimana sikap dan perilaku

tidak

mempengaruhi kepuasan. 76.62% responden menilai aksesibilitas dan fleksibilitas

baik, 22.08% menilai sedang dan 1.3% menilai kurang, dimana aksesibilitas dan

fleksibilitas tidak mempengaruhi kepuasan. 83.12% responden memiliki kepercayaan

yang baik,

16.68% memiliki

kepercayaan

yang sedang, dimana

kepercayaan

mempengaruhi kepuasan. 80% responden menilai perbaikan baik, 20% menilai

sedang, dimana perbaikan tidak mempengaruhi kepuasan. 42.86% menilai reputasi

dan kredibilitas baik, 54.55% menilai sedang dan 2.59% menilai kurang, dimana

reputasi dan kredilitas tidak mempengaruhi kepuasan. 88.31% responden puas,

11.68% kurang puas.

Kesimpulan:

Kualitas pelayanan klinik umum poliklinik UKM sudah cukup

baik. Pengunjung klinik umum poliklinik UKM belum proaktif dalam mengkritisi

pelayanan yang didapatkannya. Kepercayaan mempengaruhi kepuasan pengunjung

klinik umum poliklinik UKM

Saran:

Menambah jadwal pelayanan, menjaga dan meningkatkan ketepatan

waktu dokter, pengadaan kotak saran, membentuk tim penjaga mutu baik oleh

poliklinik UKM sendiri ataupun oleh Fakultas Kedokteran UKM sebagai stakeholder.

(2)

ABSTRACT

FACTORS INFLUENCING VISITOR'S SATISFACTION OF GENERAL CLINIC IN MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY'S POLYCLINIC

Nugroho Muji Pamungkas, 2003. Tutor: dr. Felix Kasim Jvfkes.

Background: UKM's polyclinic as a realization o.lhealth service provided by UKM medical faculty must have excess so that it can compete andfu(fill the public needs o.lhealthy living.

Objectives: To know factors influencing visitor's satisfaction o.l general clinic in UKM's polyclinic.

Method: Descriptive-analitic with cross sectional survey plan, used questioner instrument, where the respondent were all o.lthe visitors in UKM's polyclinic on 17-22 November 2003.

Result: From the survey o.l 77 respondents the result is: 92.2% respondent asses good pro.lessionalism and skills, 7.79% asses average, where pro.fessionalism and skills not influencing satisfaction. 83.12% respondent assess good attitudes and behavior of employees and doctors, 15.59% asses average, 1.3% asses bad, where attitudes and behavior not influencing satisfaction. 76.62% respondent assess good accessibility and flexibility, 22.08% assess average, and 1.3% assess bad, where accessibility and flexibility not influencing satisfaction. 83.12% respondent assess reliability and trustworthiness good, 16.68% asses average, where reliability and trustworthiness influencing satL~faction. 80% respondent asses well recovery, 20%

asses average, where recovery not influencing satisfaction. 42.86% respondent assess

good reputation and credibility, 54.55% assess average and 2.59% assess bad, where reputation and credibility not influencing sati~faction.88.31% sati~fied respondent, 11.68% less satisfied.

Conclusion: Service quality ol general clinic in UKM's polyclinic is good enough. The visitors hadn't been proactive in criticizing the service that have been received. Reliability and trusnvorthiness influencing visitor's satisfaction o.l general clinic in UKM's polyclinic.

Advice: Increase service time. Keep and increase doctor's disciplinary of time. Make suggestion box. Make quality assurance team by the polyclinic or UKM medicalf(:iCulty as a stakeholder.

(3)

DAFT AR ISI

ABSTRAK IV

ABSTRACT V

Kata Pengantar VI

Daftar Isi VB

Daftar T abe I x

Daftar Diagram Xlll

Daftar Lampiran XIV

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang I

1.2 Identifikasi Masalah 2

1.3 Tujuan Penelitian 3

1.4 lVlanfaat Penelitian 3

1.5 Kerangka Pemikiran 3

1.6 Metodologi 4

1.7 Lokasi dan Waktu 4

BAB II TINJAUAN PUST AKA 2.1 Pengertian

2.1.1 Pengertian Kualitas 5

2.1.2 Pengertian Poliklinik 8

2.1.3 Pengertian Produk 9

2.1.4 Pengertian Kepuasan 10

2.2 Pemahaman Mengenai Jasa

2.2.1 Karakteristik Jasa 10

2.2.2 Kriteria Pokok Dalam Ivlenilai Kualitas Jasa 12 2.2.3 Syarat Pokok Jasa Peiayanan Kesehatan 13 2.3 Kualitas Sebagai Usaha Untuk lVlencapai Kepuasan Pelanggan 14 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan Bagi Penyedia Pelayanan

Kesehatan 15

BAB Hl BAHAN DAN IvlETODE PENELITIAN

3.1 Metode Penehtian 18

3.2 Rancangan Penelitian 18

3.3 Instumen Penelitian 18

3.4 Pengumpulan Data

3.4.1 Metode Pengumpulan Data 19

3.4.2 Ruang Lingkup Popuiasi dan Sampel 19

3.4.3 Penentuan Sampel 19

3.5 Hipotesis 20

3.6 Analisis Data

3.6.1 Analisis Univariat 20

3.6.2 Analisis Bivariat 24

(4)

"

3.7 Definisi Operasional 3.8 Penyajian Data

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN P~MHAt1ASAN 4.1 Gambaran Umum

4.2 Data Khusus

4.2.1 Analisis Univariat

4.2 .1.1 Identitas Responden 4.2.1.2 Kategori Penilaian

4.2.1.3 Hubungan Antara Kepuasan Variabel Dependen Dengan Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Variabel Independen

4.2.1.4 Distribusi Jawaban Responden

4.2.1.4.1 Distribusi Profesionalisme dan Keterampilan 38 4.2.1.4.2 Distribusi Sikap dan Perilaku

4.2.1.4.3 Distribusi Aksesibilitas dan Flexibihtas 4.2.1.4.4 Distribusi Kepercayaan

4.2.1.4.5 Distribusi Perbaikan

4.2.1.4.6 Distribusi Reputasi dan Kredibilitas 4.2.1.4.7 Distribusi Kepuasan Pengunjung 4.2.2 Analisis Bivariat

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran 25 27 29 29 31 Sebagai Kriteria Sebagai 38 4,:) 4:) 46 48 50 52 56 56

(5)

Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabei 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.5.1 Tabel 4.5.2 DAFTAR TABEL

Kualitas di Mata Pelanggan

Tipe- Tipe Pelanggan Menurut Tangga Loyalitas Distribusi Umur Responden

Distribusi Jenis Kelamin Responden Distribusi Pekerjaan Responden Distribusi Pendidikan Responden

Distribusi Profesionalisme Dan Keterampilan Karyawan, Dokter, Sistem Operasional Dan Sumber Daya Fisik Klinik Umum Poliklinik UKM Menurut Responden

Distribusi Sikap Dan Perilaku Karyawan Dan Dokter Klinik Umum Poliklinik UKM Menurut Responden

Distribusi Aksesibilitas Dan Fleksibilitas Klinik Umum Poliklinik UKM Menurut Responden

Distribusi Kepercayaan Responden Terhadap Karyawan, Dokter, Dan Sistem Operasiona1 Klinik Umum Poliklinik UKM

Distribusi Perbaikan K1inik Umum Polildinik UKM Atas Keluhan Responden Terhadap Kekurangan Dari Poliklinik UKM.

Distribusi Reputasi Dan Kredibilitas Klinik Umum Polikhl1lk UKM Menurut Responden

Distribusi Kepuasan Responden Terhadap K1inik Umum Poliklinik UKM

Hubungan Antara Protesionahsme Dan Keterampilan Karyawan, Dokter, Dan Sistem Operasional Klinik Umum Poliklinik UKM Dengan Kepuasan Responden

Hubungan Antara Sikap Dan Perilaku Karyawan Dan Dokter Klinik Umum Polikhnik UKM Dengan Kepuasan Responden Hubungan Antara Aksesibilitas Dan Fleksibilitas Kiinik Umum Pohklinik UKM Dan Kepuasan Responden

Hubungan Antara Kepercayaan Responden Terhadap Klinik Umum Poliklinik UKM Dengan Kepuasan Responden

Hubungan Antara Perbaikan Klinik Umum Poliklinik UKlvI Atas Keluhan Responden Dengan Kepuasan Respondeu

Hubungan Antara Reputasi Dan Kredibiiitas Kiinik Umum Poliklinik UKM Dengan Kepuasan Responden

Distribusi Kelengkapan Sarana Kesehatan Klinik Umum Poliklinik UKM Menurut Responden

Distribusi Pemanfaatan Sarana Kesehatan Klinik Umum Poliklinik UKM Menurut Responden

(6)

Tabel 4.5.3

I aDel 4.:;.4

Tabel 4.5.5 Tabel 4.5.6 Tabel 4.5.7 Tabel 4.6.1 Tabel 4.6.2 label 4.7.1 label 4.7.2 Tabei 4.7.3 laDeI4./.4

label 4.8. i

'fabei 4.8.L Tabel 4.8.3 Tabel 4.9.1 Tabel 4.9.2 Tabel 4.9.3 label 4.10.1 Tabel 4.10.2 laDel 4.lU..-'

Distribusi Pengetahuan Dan Keterampilall Karyawan Klinik Umum poliklinik UKM Menurut Responden

Oistribusi Pengetahuan Dan Keterampilan Dokter Klinik Umum Poliklinik UKM

Distribusi Profesionalitas Karyawan Klinik Umum Poliklmlk lTJ.(lVl

Distribusi Profesionalitas Dokter Klinik Umum Poliklinik UKJvl

Distribusi Penitaian Respondell Terhadav Sistem Administrasi Klinik Umum Polikimik UKM

Distribusi Sikap Dan Perilaku Karyawan Klinik Umum Poliklinik UKM

Distribusi Sikap Dan Perilakll Dokter Klinik Umum Poliklllllk (TKIvi

Oistribusi Ketepatan Waktu Kiinik Umllm PoIiklinik 01.J\l1 Distribusi Ketepatan Waktu Dokter Khnik Umum Polikhmk UK1vf

Distribusi Kesesuaian Jadwal Khnik Umum Polikhnik UKM Dengan Kebutuhan Responden

Distribusi Kemudahan Responden Dalam Mencapai Lokasi Poiikhnik UKM

Distribusi Kepercayaan Responden Akan Kesembuhannya Bila Berobat Oi Khnik Umum Pohkhnik UKM

Oistribusi Kepercayaan Responden Terhadap Karyawan Kimik Umum Pohkhnik UKM Yang Akan Memberikan Pelayanall Yang Terbaik Dan Profesional

Distribusi Kepercayaan Respondeu Terhadav Dokier Klinik Umum Poliklinik UKM Yang Memberikan Pelayanan Yang

1erbaik Dan Protesional

Distribusi Responden Yang Menyampaikan Keluhan Atas Kekurangan Dari Khnik Umum Pohkhnik UKfvi

DIstnbusl 'Tanggapan Pihak Klimk Umum Polikimlk UKM Terhadap Keluhan Dari Respondell

iJisIriousi Penilaian Responden Akan Tindakan Yang Diambil Khnik Umum Poliklinik UKl\tl Terhadav Kdul1an i\.esponden UIsmDusi 1empaI Berobat Yang Paling Sering Dikunjungi Dan Menjadi Priorita& Responden Hila Sakit

Distribusi Kesesuaian Biaya Yang Dikeluarkan Responden Dengan Hasil Yang Didapat

uistriiJlIsi filldakan Responden Untuk Menganjurkan Rekan Atau Saudara Responden Untuk Berobat Ke Ktinik Umum Poliklinik UKM Hila Saklt

(7)

Tabel 4.11.1 Oistribusi Kepuasan Respondt:u Tt:rhadap Pe1ayanan Petugas rt:miaftaran Klinik Umum Po1iklinik UKM 50 1

aoel 4. i 1.2 Distribusi Kepuasan Respondell Terhadap Pelayanan Petugas

Farmasi Kiinik Umum Polikiinik UKlvi 50 Tabel 4.11.3 Distribusi Kepuasan Respondell Terhadap Peiayanau Dokter

Klinik Umum Poliklinik UKlVI 51

Tabel 4.11.4 Distribusi Kepuasan Respondell Terhadap Pt:ngubatan Klinik umum t'o1iklinik UKM Dalam Hal Kesembuhan 51 laOel 4. i 8 Pengaruh Kriteria Profesionaiisme Dan Keterampilan, Sikap

Dan Perilaku, Aksesibilitas Dan Fleksibilitas, Kepercayaan, Perbaikan, Reputasi Dan Kredibilnas Khmk Umum Polikiinik UK.M Terhadap Kepuasan Pengunjung Khnik Umum

Poliklinik UKM 52

(8)

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 2.1 Pembagian Pelayanan Kesehatan

Diagram 2.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

8 16

(9)

DAFT AR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Cara clan Hasi Penghitungan Lampiran 3 Hasil Jawaban Kuesioner

59 63 68

(10)

BABI

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal penting, sebab dengan kesehatan yang baik

manusia dapat mempertahankan hidupnya. Pandangan ini jelas sudah ada

sejak dahulu. Setiap manusia ingin sehat, otomatis kesehatan telah menjadi

kebutuhan hidup. Kemudian seiring dengan kemajuan jaman, perkembangan

di bidang kedokteran dan kesehatan pun bertambah maju. Demikian pula

dengan pelayanan kesehatan yang diharapkan dapat memenuhi kebuiuhan

setiap orang. Oleh karena itu menjadi menarik untuk menilai sejauh mana

pelayanan kesehatan di Indonesia telah dapat menjawab kebutuhan

masyarakat Indonesia yang besar dan majemuk.

poliklinik Universitas Kristen Maranatha adalah perwujudan dari

peiayanan kesehatan yang disediakan oieh Fakuhas Kedokteran Universitas

KrisTen Maranatha kepada masyarakat iuas baik warga kampus sendiri

maupun masyarakat di sekitar yang membutuhkan. Dengan kenyataan bahwa

jumlah mahasiswa Universitas Kristen Maranatha cukup besar, sehamsnya

poliklinik UKM akan melayani banyak pasien. Tetapi berdasarkan peneiitian

dari Muhamad Roqiyudin "Faktor-faktor yang mempengaruhi kunjungan

mailasiswa kedokteran l.JKM ke poliklinik UKM" tahun 200 I dapat ditarik

kesimpulan bahwa pemanfaatan fasilitas poliklinik sebagai sarana pengobatan

masyarakat sangat minim jika dibandingkan antara jumlah total pengunjung

polikiinik UKl\II dengan jumlah mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas

Kristen Maranatha.

Bila kita membuat analogi dengan suatu industri, jumlah populasi

manusia yang tinggi adalah suatu peluang dalam pemasaran. Sebagai contoh

(11)

2

asmg dan sekaligus menjadi tempat untuk memasarkan produk:. Namun

sekarang dunia industri mulai berpaling ke RRC, dan tingkat pertumbuhan

ekonomi RRC menjadi yang paling tinggi di dunia. Kesuksesan RRC dimulai

dari kesungguhan mereka dalam melaksanakan refonnasi politik, hukum,

keamanan dan ekonomi di semua lapisan. Ditambah dengan potensi Sumber

Daya Manusia yang handal, melimpah dan tentunya murah, RRC menJadl

tempat yang ideal untuk mengembangkan industri dan dapat menjanjikan

kepuasan kepada negara atau perusahaan yang menanamkan modalnya. Hal

ini menjadikan RRC sebagai pesaing bagi negara-negara berkembang

tennasuk Indonesia.

Demikian pula dengan poliklinik UKM, di Bandung ban yak terdapat

poliklinik. Dan Bandung tumbuh sebagai kota metropolitan dengan penduduk

yang heterogen. Oleh karena itu poliklinik UKM perIu memiliki kelebihan

untuk dapat menghadapi persaingan dan Juga untuk memenuhi kebutul1an

setiap manusia akan hidup sehat. Berarti bila dibandingkan dengan politik

ekonomi RRC saat mi Poliklinik UKM harus dapat meyakinkan pengunjung

bahwa poliklinik UKM dapat memberikan kepuasan sesuai dengan harapan

dari pengunjung sendiri.

Kepuasan didapat apabila sesuatu yang diperoleh sesuai dengan apa

yang diharapkan. Dengan demikian kepuasan bersifat tidal\: universal. Setiap

manusia mempunyai batasan masing-masing tentang kepuasan. Oleh karena

itu penulis mengganggap penting untuk mengetalmi faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung klinik umum poliklinik UKM.

1.1.

~dcntifikasi Masalah

Apakah kualitas menentukan kepuasan pengunJlmg klinik umum

(12)

3

1.3. Tujuan Penelitian

.

Tujuan Umum:

Mengetahui apakah kualitas mempengaruhi kepuasan pengunJtmg klinik

umum poliklinik UKM.

.

Tujuan Khusus:

Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengamhi kepuasan pengunjung

klinik umum polildinik UKM.

1.4. Kegunaan Penelitian

.

Untuk mengembangkan kemampuan penulis dalam menu lis suatu karya ilmiah dalam bidang ihnu kedokteran..

.

Sebagai bahan masukan untuk pengembangan poliklinik UKM.

.

Sebagai sumbangan terhadap masyarakat, dimana penulis dapat memberikan infonnasi mengenai pelayanan kesehatan yang bermutu di poliklinik UKM.

1.5. Kerangka Pemikiran

VariabelIndependen

1. Profesionalisme & keterampilan

2. Sikap & perilaku

3. Aksesibilitas & fleksibilitas

4. Kepercayaan

5. Perbaikan

6. Reputasi & kredibilitas

Variabel Dependen

Kepuasan

(13)

.

Pengumpulan Data

: Survei

.

Instrumen

: Kuesioner

.

Responden

: Pengunjung klinik umum poliklinik UKM

.

Sample : Total Populasi 1.6. Metodologi

.

Metode penelitian

: Deskriptif Analitik

.

Rancangan Penelitian : Cross Sectional

1.7. Lokasi dan Waktu

.

Lokasi : Poliklinik Universitas Kristen Maranatha

.

Waktu : September-Desember 2003

(14)

56

BABV

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.

KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian terhadap pengunJll11g klinik umum poliklinik

UKM dapat disimpulkan sebagai berikut:

.

Kualitas pelayanan klinik umum poliklinik UKM sudah cukup baik

bila dilihat dari penilaian responden yang sebagian besar puas.

.

Kepercayaan pengunjung terhadap karyawan, dokter, dan sistem operasional poliklinik UKM berpengaruh terhadap kepuasan

pengunJll11g klinik umum poliklinik UKM. Pengunjung hanya

menaruh kepercayaan pada dokter atau karyawan tertentu saja. Jadi

belum percaya terhadap seluruh elemen yang ada di klinik umum

poliklinik UKM.

.

Pengunjung klinik umum poliklinik UKM masih belum proaktif dalam mengkritisi pelayanan kesehatan yang didapatkannya. Hal ini terlihat

dari hasil evaluasi perbaikan dimana hanya 13% responden yang

pemah menyampaikan keluhan. Berarti pengetahuan responden akan

hak dan kewajibannya sebagai pelanggan masih kurang. Padahal

masukan dari pengunjung sangat penting bagi kemajuan poliklinik

UKM.

5.2.

SARAN

Berdasarkan penelitian dan saran yang disampaikan oleh responden

maka penulis hendak memberi saran sebagai berikut:

.

Penambahanjadwal buka poliklinik UKM hingga malam hari.

.

Penambahan dokter jaga dan dokter spesialis yang diikuti penambahan

(15)

57

.

Pengadaan paket -paket pemeriksaan kesehatan yang bisa

dimanfaatkan masyarakat. Paket-paket ini dapat digunakan untuk

pemeriksaan kesehatan rutin atau untuk keperluan khusus, misalnya

sebagai syarat me lamar pekerjaan atau untuk melanjutkan studio

.

Menjaga dan meningkatkan ketepatan waktu dokter yang melayani pada waktu-waktu yang telah ditentukan.

.

Membuat suatu sistem khusus yang dapat menampung keluhan atau complain dari pengunjung poliklinik UKM. Misalnya dengan

pengadaan kotak saran.

.

Poliklinik UKM membuat suatu tim penjaga mutu (quality assurance

committee ).

.

Fakultas kedokteran UKM sebagai stakeholder juga membuat suatu

tim penjaga mutu yang terdiri dari orang-orang yang tidak terlibat

secara langsung dalam pelayanan poliklinik UKM. Tim ini bisa terdiri

dari dokter, dosen fakultas selain kedokteran, mahasiswa, dan juga

(16)

58

DAFTAR PUST AKA

Azwar, A. 1996.

Pengantar Administrasi Kesehatan.

edisi 3. Jakarta: Binarupa

Aksara.

Hardjosoedarmo,

S. 1999.

Hacaan Terpilih Tentang Total Quality Management.

Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono,

F. 1997.

Prinsip-Prinsip

Total Quality Service.

Yogyakarta: Penerbit

AND I

Tjiptono, F., dan Diana, A. 2001.

Total Quality Management.

Yogyakarta: Penerbit

ANDI