PRODUK SIRUP ABC PADA HIPERMART
ROYAL PLAZA DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada Fisip UPN ”Veteran”
”Jawa Timur”
Diajukan oleh :
SRI MARYATI
0442010091
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
PRODUK SIRUP ABC PADA HIPERMART
ROYAL PLAZA DI SURSBAYA
Nama : Sri Maryati
NPM : 0442010091
Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah Diuji Diseminarkan pada tanggal : 11 Maret 2010
PEMBIMBING UTAMA TIM PENGUJI
1.
Drs. Sadjudi, SE, MSi Drs. Nurhadi, MSi NIP. 030 134 635 NIP. 030 227 930
2 .
R.Y. Rusdianto, S.Sos, MSi
PENDAMPING NPT. 957 200 046
3.
Dra. Siti Ning Farida, MSi Dr. Jojok. D.S. S.Sos, MSi NIP. 030 207 136 NPT. 3 70011 95 0022
Mengetahui Ketua Jurusan
Drs. Sadjudi, SE, MSi
NIP 030 134 635
PRODUK SIRUP ABC PADA HIPERMART
ROYAL PLAZA DI SURABAYA
NAMA : SRI MARYATI
NPM : 0442010091
JURUSAN : ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS : FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Telah disetujui untuk mengikuti Seminar Proposal
Menyetujui
Pembimbing utama pendamping
Drs. Sadjudi, SE, MSi Dra. Siti Ning Farida, MSi
NIP. 030 134 635 NIP. 030 207 136
Mengetahui,
Ketua Jurusan
Drs. Sadjudi, SE, MSi NIP. 030 134 635
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal ini dengan tepat waktu. Dengan penulisan proposal ini, penulis mengambil judul “Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Membeli Produk Sirup
ABC’’
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih atas bimbingan dan dukungan dalam penyusunan proposal ini. Terutama sekali penulis ucapkan kepada Bapak Drs. Sadjudi,S.E.M.Si. selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Pendamping Ibu Siti Ning Farida Dra, M.Si. yang membimbing dan mengarahkan penulis sehingga proposal ini dapat terselesaikan. Selain itu penulis juga menyampaikan terima kasih atas segala bantuannya kepada :
1. Ibu Dra. Ec Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Sadjudi, SE, MSi selaku Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 3. Bapak Drs. Nurhadi, MSi. selalu Sekretariat Jurusan Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak / Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan ilmu pengetahuan dalam materi perkuliahan.
6. Kedua orang tua dan kakak tercinta atas segala doa, dorongan, semangat dan juga kasih sayang serta kesabaran yang tiada henti dalam mendukung penyelesaian proposal ini.
7. Saudara dan teman-teman yang sudah memberikan dukungan dan semangat. Dalam penyusunan proposal ini, penulis menyadari masih ada kekurangan baik dalam segi teknis maupun segi materi penyusunannya, untuk itu penulis senantiasa bersedia dan terbuka menerima saran maupun kritik yang tentunya bersifat membangun dalam penyempurnaan proposal ini.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih, serta besar harapan dari penulis semoga proposal penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, April 2010
Penulis
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI... ii
HALAMAN PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAKSI... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 10
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pemasaran... 11
2.2.1.1. Arti Pentingnya Pemasaran ... 11
2.2.1.2. Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.2. Produk ... 15
2.2.2.1. Pengertian produk... 15
2.2.2.2. Ringkasan produk... 16
2.2.2.3. Klasifikasi Produk ... 17
2.2.2.4. Unsur-Unsur Bauran Produk ... 19
2.2.3. Harga ... 23
2.2.3.1. Pengertian Harga ... 24
2.2.3.2. Pentingnya Harga ... 24
2.2.3.3. Tujuan Penetapan Harga ... 25
2.2.3.4. Metode Penetapan Harga ... 26
2.2.3.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga ... 27
2.2.4.Periklanan ... 29
2.2.5.Kualitas Layanan ... 31
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 31
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan... 33
2.2.5.3. Faktor yang Menentukan Kualitas Layanan ... 37
2.2.5.4. Hubungan Masyarakat ... 39
2.2.6.Perilaku Konsumen ... 40
2.2.6.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 40
2.2.6.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 40
2.2.7.2. Faktor Harga, Produk dan pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen ... 40
2.3.Kerangka Berfikir ... 45
2.4.Hipotesis ... 47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel ... 48
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 50
3.2.1 Populasi ... 50
3.2.2 Sampel ... 50
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 51
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 51
3.3.1 Jenis Data ... 51
3.3.2 Sumber Data ... 52
3.3.3 Pengumpulan Data ... 52
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 52
3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 52
3.5 Uji Asumsi Klasik ... 54
3.6 Teknik Analisa Data ... 56
3.7 Pengujian Hipotesis ... 57
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 60
4.2.2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 64
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas... 70
4.3.1. Uji Validitas... 70
4.3.2. Uji Reliabilitas... 71
4.4. Hasil uji asumsi klasik... 72
4.4.1. Uji Normalitas ... 72
4.4.2. Multikolinieritas ... 73
4.4.3. Heterokedastisitas... 74
4.4.4. Uji Autokorelasi ... 75
4.5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 75
4.5.1. Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi... 77
4.5.2. Pengujian Hipotesis ... 78
4.5.2.1. Uji F (Uji Simultan) ... 78
4.5.2.2. Uji t (Uji Parsial)... 80
4.5.3. Koefisien Korelasi Parsial... 84
4.6. Pembahasan ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 87
5.2 Saran ... 88
Halaman
Tabel 4.1. Kapasitas Total Produksi 3 Pabrik ABC – CFI Per – Tahun... 61
Tabel 4.2 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1)... 64
Tabel 4.3 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X2)... 66
Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap variabel Pelayanan (X3). 67 Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan konsumen (Y) ... 69
Tabel 4.6 Uji Validitas ... 70
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas ... 71
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas Model ... 72
Tabel 4.9 Nilai Variance Inflation Variabel Bebas... 73
Tabel 4.10 Tabel Uji Heterokedastisitas ... 74
Tabel 4.11 Nilai Durbin Watson ... 75
Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 76
Tabel 4.13 Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi... 77
Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji F ... 78
Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Uji t ... 80
Tabel 4.16 Nilai Koefisien Korelasi Parsial ... 84
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 46
Gambar 3.1 Kurva Distribusi F ……… 58
Gambar 3.2 Kurva Distribusi T ……….... 59
Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji F ... 79
Gambar 4.2 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X1... 81
Gambar 4.3 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X2... 82
Gambar 4.4 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X3... 83
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 3 Deskripsi Jabawan Responden Lampiran 4 Uji Validitas
Lampiran 5 Uji Reliabilitas Lampiran 6 Asumsi Klasik
Lampiran 7 Regresi Linear Berganda
xiii
Oleh :
SRI MARYATI
ABSTRAKSI
Dalam perkembangan bisnis yang semakin pesat, telah banyak produk Sirup yang ditawarkan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat menghasilkan produk yang terbaik dan berkualitas. Meskipun produk yang dihasilkan telah sesuai dengan standar perusahaan akan tetapi belum tentu dapat diterima dan dikonsumsi oleh konsumen. Maka perusahaan dalam mengeluarkan produk harus dapat menyesuaikan dengan harapan sesuai dengan keiginan konsumen dan trend yang terus berganti di setiap tahun. Dalam penelitian ini peneliti membatasi produk, harga dan kualitas layanan yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara produk (X1), harga (X2), dan kualitas layanan (X3) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y) dalam mengkonsumsi sirup ABC pada Hipermart Plaza di Surabaya.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah membeli produk sirup ABC pada Hipermart Royal Plaza di Surabaya. Sampel dalam penelitian ini adalahkonsumen yang telah membeli produk sirup ABC pada Hipermart Royal Plaza di Surabaya dengan jumlah sebanyak 97 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
Berdasarkan hasil variabel-variabel bebas yang terdiri dari variabel produk, harga dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial terhadap variabel terikat yaitu tingkat Kinerja karyawan.
KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK SIRUP ABC PADA HYPERMART ROYAL PLAZA DI SURABAYA
Oleh :
SRI MARYATI
ABSTRAK
Dalam perkembangan bisnis yang semakin pesat, telah banyak produk sirup yang di tawarkan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat menghasilkan produk yang terbaik dan berkualitas. Meskipun produk yang dihasilkan telah sesuai dengan standar perusahaan akan tetapi belum tentu dapat diterima dan dikonsumsi oleh konsumen. Maka perusahaan dalam mengeluarkan produk harus menyesuaikan dengan harapan sesuai dengan keiginan konsumen dan trend yang terus berganti disetiap tahun. Dalam penelitian ini peneliti membatasi produk, harga, dan kualitas layanan yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah terdapat pengaruh secara silmultan antara produk (X1), (X2), dan kualitas layanan (X3) terhadap kepuasan kosumen (Y) dalam mengkonsumsi sirup ABC pada Hypermart Plaza di Surabaya, Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara produk (X1), harga (X2), dan kualitas layanan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam mengkonsumsi sirup ABC pada Hypermart Plaza di Surabaya.
Populasi yang di gunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah membeli produk sirup ABC pada Hypermart Royal Plaza di Surabaya dengan jumplah sebanyak 97 orang. Tehnik penarikan sampel yang di gunakan adalah tehnik sampling kemudahan, populasi tidak di ketahui secara pasti.
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan untuk variabel- variabel bebas yang terdri dari variabel produk, harga, dan kualitas layanan secara silmultan dan parsial terhadap variabel terikat yaitu tingkat kinerja karyawan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam perkembangan bisnis yang semakin pesat, telah banyak produk Sirup yang ditawarkan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat menghasilkan produk yang terbaik dan berkualitas. Meskipun produk yang dihasilkan telah sesuai dengan standar perusahaan akan tetapi belum tentu dapat diterima dan dikonsumsi oleh konsumen. Maka perusahaan dalam mengeluarkan produk harus dapat menyesuaikan dengan harapan sesuai dengan keiginan konsumen dan trend yang terus berganti di setiap tahun.
Kesuksesan dalam pemasaran akan mendapatkan keuntungan bagi perusahaan untuk meningkatkan volume penjualan, maka perusahaan perlu memperluas daerah pemasarannya sehingga usaha perusahaan semakin menguntungkan dan perusahaan tersebut semakin besar. Perkembangan ini mengakibatkan tumbuhnya perusahaan-perusahaan lain dengan produk sejenis seperti Marjan, Indofood, Kawista. Sehingga akan meningkatkan persaigan dalam merebutkan pasar. Untuk itu perusahaan perlu suatu cara atau strategi yang tepat, agar dapat tercapai suatu penjualan. Oleh karena itu perusahaan harus mampu merebut konsumen terhadap produk yang akan dijual dan terus menerus menyiasati bagaimana produk ini laku dipasaran. Perusahaan melakukan komunikasi pemasaran melalui periklanan pemasaran langsung penjualan pribadi, publilitas.
Pemenuhan kepuasan konsumen tersebut diwujutkan dalam produk dan produk tersebut merupakan bentuk perwujudan dari kebutuhan dan keiginan konsumen. Sehingga perusahaan perlu memperhatikan apa yang dibutuhkan dan di iginkan oleh konsumen. Bentuk perwujudan dari sebuah produk yang ditawarkan kepada konsumen dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen sendiri, sehingga perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang dipertimbangkan terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi sebuah produk.
Pemenuhan kepuasan konsumen mengakibatkan perusahaan dapat menarik konsumen yang baru serta dapat pula mempertahankan konsumen yang lama (pelanggan) , sehingga perusahaan selalu mendapatkan keuntunagan dari adanya konsumen tersebut dan dapat tercapai tujuan perusahaan yaitu mendapatkan laba. Oleh sebab itu perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan kepuasan konsumen dalam mengkosumsi produk, dalam hal ini perusahaan dapat memperthankan konsumennya melalui kepuasan terhadap produk yang dikonsumsi oleh konsumen. Dengan demikian prusahaan akan selalu memperoleh keuntungan dari konsumen, dikarenakan konsumen tidak meninggalkan produk perusahaan atau loyal terhadap produk perusahaan dan dikarenakan pula konsumen merasa puas terhadap produk perusahaan.
Karena tanpa adanya konsumen maka keberadaan dari perusahaan dalam mendapatkan laba tidak akan tercapai.
Perusahaan-perusahaan yang jenis produknya sama saling mengungguli dan saling mengembangkan hasil produknya dengan harapan kunci dalam meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keiginan konsumen serta memberi kepuasan secara lebih dari pada yang diberikan oleh pesaingnya. Konsep ini sering disebut konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan apa yang diinginkan, dangan cara perusahaan menambah kepuasan konsumen serta memperoleh keuntungan. Mengikat begitu pentingnya pemahaman kebutuhan dan keiginan konsumen serta tujuan perusahaan dapat tercapai sebelum rencana pemasaran dikembangkan perlu diadakan pemahaman pasar terlebih dahulu terhadap pasar konsumen mengenai perilaku konsumen. Dengan memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya, maka kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keiginan sangat tergantung pada perilaku konsumennya sehingga dapat menimbulkan suatu kepuasan, dimana dapat mendorong konsumen selalu menggunakan atau menggunakan atau melakukan pembelian. Selain itu dapat juga menambah langganan baru sehingga dapat meningkatkan pembelian terhadap produk yang ditawarkan.
memutuskan melakukan pembelian terhadap produk yang di sukai. Tahap akhir dari proses pembelian adalah perilaku setelah siap untuk memutuskan melakukan pembelian terhadap produk yang disukai. Tahap akhir dari proses pembelian adalah perilaku setelah membeli produk yang ditawarkan. Konsumen yang mengalami tingkat kepuasan, kemungkinan besar akan membeli produk tersebut pada waktu berikutnya atau yang disebut dengan loyalitas konsumen dan akan menyampaikan hal-hal baik mengenai suatu produk yang di pakainya kepada orang lain.
Disisi lain dengan meningkatnya aktifitas pola kehidupan yang dinamis dan penuh dengan kegiatan yang dilakukan didalam maupun luar, serta menuntut setiap orang untuk senantiasa aktif mengikuti segala perubahan yang terjadi. Maka keinginan untuk selalu menjaga kesegaran tubuh agar badan tidak merasa lemah dan lesu, tidak kehilangan cairan tubuh yang selalu dibutuhkan oleh kita. Karena manusia adalah salah satu mahluk hidup yang paling banyak membutuhkan air untuk tubuh. Salah satunya adalah panas yang disebabkan oleh suhu atau kegiatan fisik, alasan lain adalah ketika kita merasa kelelahan karena aktifitas yang dilakukan maka kita membutuhkan minuman untuk melepaskan dahaga disaat cuaca panas atau dingin, kita bisa menikmati berbagai minuman yang terbuat dari sirup yang bisa mambuat kita lebih segar kembali.
kuat. Produk ABC sudah menghasilkan beberapa macam produk dan hampir semuanya produk-poduk pimpinan pasar. PT HEINZ Indonesia, berkantor pusat di graha ABC, Jl Rungkut Industri III No.39 Surabaya, yang memproduksi berbagai sirup ABC. Sirup ABC merupakan produk minuman termuka dipasar Indonesia, merek ABC diciptakan pertama kalinya pada abad yang lalu tepatnya pada tahun 1975, pada perusahaan dirintis oleh CHU SOK SAM (almarhum).sejak saat itu teknologi sirup yang ditawarkan oleh ABC mengalami banyak kemajuan.
Teknologi terbaru ABC menggunakan mesin yang sangat canggih langsung dibuat dari pabriknya tanpa campur tangan orang lain sehingga lebih bersih dan higienis sehingga sangat terjamin mutu dan kualitasnya. Sirup ABC merupakan minuman yang paling banyak digemari oleh banyak kalangan dari orang tua, remaja dan anak-anak. Karena sirup ABC merupakan sirup yang mengandung 100% gula asli tanpa pemanis buatan sehingga lebih kental, selain itu aromanya lebih harum dan lebih ekonomis sehingga lebih banyak minuman yang dihasilkan. Selain dibuat minuman sirup ABC juga dapat digunakan sebagai pemanis makanan spesial dan sebagai topping pesajian spesial dengan perbandingan 1: 6.
Beberapa inovasi yang dilakukan oleh ABC untuk menjelang lebaran memberikan informasi dan membagikan sempling sachet untuk rasa baru anggur blackcurant, dan mengeluarkan produk promo description spesial pack untuk menjelang hari istimewa disaat lebaran yaitu:
1. Spesil pack-free mocktail glass
- Limited edition – jumlah terbatas
- Berhadiah gelas mocktail- harga sama dengan leguler - Dapat di packing special - bisa di gunakan sebagai hadiah 2. Fetive pack – 3 in 1
Keuntungan kosumen
- Limited edition - jumlah terbatas - Harga lebih murah Rp 5000
- Dapat packing spesial – bisa digunakan sebagai hadiah
Untuk meramaikan pasar dan agar tidak kalah oleh pesaing pada jenis produk yang sama maka Sirup ABC meluncurkan beberapa produk baru yaitu rasa apel cranberry yang merupakan perpaduan buah apel dan cranberry, rasa anggur blackcurrent yaitu perpaduan buah anggur dan cranberry, spesial krim yang mengandung susu dengan rasa krim orange dan krim rose, dengan masa kadaluarsa 12 bulan. Dalam hal kemasan misalnya masing-masing produsen menyediakan kemasan botol isi bersih 620 ml.
Dari beberapa produk baru yang ada sirup ABC juga menyajikan beberapa rasa lain ABC spesial grade-farian yaitu: rasa koko padan, melon, strawberry, frambos, moka, rose, dan menyajikan beberapa rasa lain squse diligate dengan beberapa macam rasa yaitu: rasa jeruk, leci, mangga, nanas, sirsak, anggur. Secara dirmatologi sirup ABC telah disetujui oleh badan penilitian dan departemen kesehatan.
dapat terus bersaing dengan produk lainnya. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan melihat data penjualan produk ABC yang mengalami fluktuasi dari tahun ke tahun. Data penjualan menunjukan pada tahun 2007 penjualan sebesar Rp 904.800.000.000. kemudian pada tahun 2008 penjualannya mengalami kenaikan sebesar 5,17% sehingga menjadi Rp 961.600.000.000 dan kemudian pada tahun 2009 penjualanya mengalami kenaikan lagi sebesar 6,917% sehingga angka penjualannya dapat mencapai Rp 1.018.000.000.000.
Fluktuasi volume penjualan pada ABC , hal ini dikarenakan harga yang dapat bersaing dan kualitas produk serta kualitas layanannya yang semakin baik sehingga dalam hal ini konsumen merasa puas dalam menggunakan produk ABC.
Salah satu syarat yang harus di penuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah perusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan atau konsumen. Agar tutuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami, serta memahami perilaku konsumennya.
1.2 Perumusan masalah
a) Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi sirup ABC pada Hipermart Plaza di Surabaya ?
b) Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi sirup ABC pada Hypermart Plaza di Surabaya ?
1.3Tujuan Penelitian
a) Untuk menggetahui pengaruh secara simultan antara harga, produk dan kualitas layanan terhadap kepouasan konsumen dalam mengkonsumsi sirup ABC pada Hypermart Plaza di Surabaya ?
b) Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara harga, produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi sirup ABC pada Hypermart Plaza di Surabaya ?
1.4Manfaat Penelitian
a) Diharapkan dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah. Perbendaharaan dan referensi kepustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jatim, khususnya dibidang pemasaran yang berkaitan denagan kepusan konsumen dan dapat digunakan seabagai referensi penelitian selanjutannya.
c) Peneliti dapat mengetahui masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan teruatama mengenai produk sirup Abc sehingga dapat digunakan sebagai bahan perbandingan teori yang telah diperoleh dengan keadaan yang sebenarnya terjadi dilapangan selain itu untuk bekal bagi mahaasiswa dalam dunia kerja.
2.1. Penelitian Terdahulu
Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitian-penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rofik (2009) yang berjudul Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Bengkel Andy Motor Di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah fasilitas, harga dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bengkel Andy Motor Di Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel Andy Motor di Surabaya lebih dari satu kali berjumlah 72 pelanggan, Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden, dengan menggunakan teknik purpossive sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh secara simultan antara harga, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pada bengkel Andy Motor di Surabaya. Besarnya pengaruh harga, produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0.608. Terdapat pengaruh secara parsial antara harga, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pada bengkel Andy Motor di Surabaya. Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.0676 atau 06.67%, untuk pengaruh variable fasilitas terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.4006 atau 40.06%, dan untuk pengaruh variable pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.0961 atau 09.61%.
2.2.Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1.Arti Pentingnya Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba atau keuntungan yang di inginkan perusahaan. Pemasaran juga termasuk suatu kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan, karena dapat membantu perusahaan agar suatu barang atau jasa yang telah diproduksi dikenal, digunakan dan menjadi pilihan utama bagi konsumen. Di sisi lain, pemasaran perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen agar nantinya konsumen mempunyai suatu pandangan positif terhadap suatu produk dan perusahaan.
Sedangkan menurut Swastha (2000:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler (1997: 8) menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapat apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk – produk yang bernilai dengan pihak lain.
menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.
2.2.1.2.Pergertian Pemasaran
Indonesia memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia. Jumlah penduduk yang sangat besar ini membawa berbagai implikasi penting salah satu adalah kebutuhan pangan yang sangat penting bagi kehidupan sosial ekonomi masyarakat. sangat banyak untuk, memiliki kebutuhan konsumsi penduduk. Selain bahan pangan.. penduduk juga mengkonsumsi barang non
pangan maupun jasa,. Dengan banyaknya barang maupun jasa. yang dikomsumsi oleh penduduk menjadikan Indonesia sebagai pasar potensial bagi perusahaan-perusahaan multinasional.
konsumen berprilaku, produsen dapat merancang sistem pemasaran yang baik sehingga barang dan jasa dapat digunakan.
Adapun definisi pemasaran menurut salah satu ahli yaitu Philip Kotler dalam Angipora (2002 : 3) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
2.2.1.3.Konsep pemasaran
Menurut Alma (2004 : 14) produsen tidak hanya membuat barang, tidak pula hanya melancarkan periklanan. Tapi produsen memusatkan perhatian pada selera konsumen. Produsen memperhatikan need dan want dari konsumen. Jadi produsen, tidak hanya memperhatikan kebutuhan konsumen saja. Tetapi juga memperhatikan keinginan konsumen. Konsumen juga tidak hanya sekedar membeli fisik barang, melainkan mengharapkan sesuatu dari barang itu. Ini yang disebut dengan want, yaitu ada sesuatu yang lain yang diharapkan setelah membeli barang tersebut. jika hal ini dapat dipenuhi oleh perusahaan, maka akan mencapai sukses.
Premis yang mendasari konsep pemasaran ini ialah:
1. Konsumen selalu memilih barang yang dapat memuaskan need dan
wont-nya
2. Konsumen dapat dikelompokan berdasarkan need dan want-nya.
2.2.1.4.Marketing Mix (Bauran pemasaran)
Menurut Angipora (2002 : 24) marketing mix adalah variabel-variabel pemasaran terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran, (target market). Konsep bauran pemasaran merupakan segala usaha yang dapat perusahaan lakukan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya.
Untuk mengetahui lebih lanjut konsep dasar marketing mix dan unsur-unsur teikait di dalamnya dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Produk (Product)
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan
marketing, karena semua kegiatan dari unsur-unsur marketing mix lainnya berawal dan berpatokan pada produk yang dihasilkan.
2. Harga (price)
3. Distribusi atau Ternpat (place)
Adalah menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia lagi bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimana pun konsumen berada.
2.2.2. Produk
2.2.2.1.Pengertian Produk
Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar tentang produk, yaitu produk menurut Rismiati (2001 : 198) adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba atau tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, promosi perusahaan calon pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keiaginan dan kebutuhan.
Menurut (Kotler, 2000 : 394) yang kutip oleh Alma (2004 : 139) Produk setiap apa saja yang dapat ditawarkan di pasar untuk. mendapatkan perhatian, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. meliputi benda fisik, jasa orang, tempat, organisasi dan gagasan.
2.2.2.2. Ringkasan Produk
Usaha untuk rnerencanakan produk yang dapat ditawarkan kepasar, dimana perencana produk harus berpikir secara mendalam dengan mendalami 5 (lima) tingkatan produk sehingga tiap-tiap tingkat mampu menambahkan lebih banyak nilai pelanggan dan pada akhirnya kelima tingkat tersebut menurut Angipora (2002 : 153) akan membentuk suatu hierarchie nilai pelanggan.
Kelima tingkatan ( level )produk tersebut terdiri atas :
1. Produk Utama/inti (Core Benefit) ya it u produk ya ng sesungguhnya dibeli konsumen karena memiliki manfaat utama atau sesungghnya.
2. Produk Dasar/Generik (Basic Product) yaitu produk dasar yang mampu mernenuhi fungsi yang paling dasar. Produk dasar atau generik merupakan manfaat dasar yang sesungguhnya di dalam mengkonsumsi suatu produk. 3. Produk Harapan (Expected Product) yaitu produk yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal atau layak diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4. Produk Pelengkap (Augmented Product) yaitu berbagai produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
2.2.2.3. Klafisikasi Produk
Untuk mengklasifikasikan suatu produk yang akan dihasilkan, khususnya para perencana produk pada dasarnya mengklasifikasikan produk berdasarkan kepada macam-macam karakteristik produk dan dilakukan atas berbagai sudut pandang baik atas dasar daya tahan, wujud, dan penggunaan yang dilakukan oleh konsumen sehingga setiap jenis produk akan memiliki satu strategi bauran pemasaran tersendiri. Berikut klasifikasi produk menurut Kotler oleh Angipora (2002 : 157-164) berdasarkan karakteristiknya:
1. Berdasarkan daya tahan dan wujud tidaknya produk yang dihasilkan, maka produk dapat diklasifikasikan kedalam tiga kelompok yakni:
a. Barang Tidak tahan lama (Non Durable Goods) yaitu barang terwujud yang secara normal biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contoh : sabun, garam, minuman dan makanan ringan.
b. Barang tahan lama (Durable Goods) yaitu barang berwujud yang biasanya secara normal dapat bertahan lama sehingga dapat digunakan dalam banyak pemakaian. Contoh : pakian, lemari es, televisi.
2. Barang Konsumsi (Consumer Goods)
Yaitu barang-barang yang dibeli untuk dikonsumsikan sendiri atau dipakai secara bersama dengan anggota keluarga lainnya. Barang konsumsi umumnya dibeli berdasarkan atas kebiasaan membeli dari konsumen. Jadi pembeli dari barang konsumsi pada umunya adalah pembeli akhir dan bukan pemakai industri, karena barang-barang tersebut hanya dipakai sendiri, dan diproses lebih lanjut. Selanjutnya barang konstunsi dapat diklasifikasi berdasarkan kebiasaan berbelanja konsumen dimana dapat membedakan atas empat golongan yaitu:
a. Convinience Goods
Yaitu barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen dengan harga yang relatif murah dan hanya menggunakan sedikit upaya untuk mendapatkannya, sehingga konsumen tidak tidak perlu bersusah payah dalam berbelanja gana mendapatkan barang tersebut. Contoh: permen, minuman ringan, rokok, sabun.
b. Shopping Goods
yaitu barang-barang yang memiliki dalam proses pemilihan dan pembeliannya terlebih dahulu selalu dibanding-bandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif barang yang tersedia. Sebagai karakteristik pernbading biasany a didasarkan kepada harga, merek, kesesuaian, kualitas, dan gaya, atau mode yang digelar diberbagai toko atau penjual yang ada untuk mendapatkan manfaat yang diharapkan. Ada dua jenis shopping goods yaitu: homogenous shopping goods (sejenis) merupa.kan barang-barang yang oleh konsumen dianggap serupa
dalam hal kualitas tetapi cukup berbeda dalam harga, sehingga konsumen akan berusaha untuk mencari harga termurah dengan cara perbadingkan antara harga yang ada ditoko yang satu dengan harga ditoko lainnya. Contoh: dalam membeli pakaian konsumen akan mempersepsikan secara berbeda dalam hal keistemewaan, kualitas dan atribut.
c. Speciality Goods.
Yaitu barang-barang yang memiliki karakteristik tertentu atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia untuk melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contoh.: perawatan kesehatan yang spesial.
d. Unsought Goods
Yaitu barang-barang yang tidak diketahui konsumen, ataupun kalau diketahui, namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk membelinya. Contoh: asuransi jiwa, batu nisain.
2.2.2.4.Unsur – Unsur Bauran Produk
Sebagai salah satu unsur dari bauran pemasaran perusahaan secara keseluruhan, maka bauran produk juga memiliki unsur-unsur yang terkait. dari keseluruhan aspek produk yang dihasilkan menurat Angipora (2002: 172-186). 1. Keanekaragaman
produk yang dihasilkan secara keseluruhan. Artinya dengan semakin beranekaragamya produk yang dihasilkan, maka perusahaan juga semakin banyak, melayani berbagai macam kebutuhan dan keinginan dari berbagai sasaran konsurnen yang dituju.
2. Kualitas
Kualitis dari setiap produk yang dihasilkan merupakan salah satu unsur yang harus mendapat perhatian yang sungguh-stuigguh dari perusahaan, kalau perusahaan ingin memenangkan suatu persaingan dalam industri tertentu. 3. Desain
Masalah desain (rancagan) dari suatu produk telah menjadi salah satu faktor yang perlu mendapat perhatian serius dari manajernen khususnya team pengembangan produk baru, karena sasaran konsumen yang dituju tidak sedikit yang mernpersoalkan desain (rancangan) suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
4. Bentuk
Masalah bentuk sebernarnya berkaitan erat dengan desain (rancangan), karena secara mendasar bentuk yang akan dimiliki merupakan hasil dari kegiatan desain yang dilakukan. Atau dengan kata lain bentuk nyata dari suatu produk yang terlihat dalam pandangan konsumen, adalah hasil nyata kegiatan dari desain yang dilakukan.
memberikan banyak kemungkinan bagi para konsumen untuk memilih dan menetapkan produk mana yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesungguhnya. Melalui bentuk produk yang semakin banyak bervariasi yang dihasilkan perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, secara tidak langsung telah memberikan banyak kemungkinan kepada perusahaan untuk menawarkan yang lebih baik dan bervariasi kepada konsumen bila dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh para pesaing lainnya.
5. Merek
Suatu merek adalah suatu nama, istilah, sirnbol, desain, atau gabungan dari ke empatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakanya dari produk pesaing. Masalah raerek sebenarnya tidak lepas dari keanekaragaman pelayanan yang dimiliki perusahaan yang perlu memiliki merek tertentu untuk dapat membedakan dengan produk yang lain. 6. Kemasan dan Label
Di dalam memilih dan menetapkan kemasan yang akan dibuat, perusahaan harus dapat memahami secara jelas 4 fungsi utama dari kemasan yaitu:
1. Memuat dan Melindungi Produk
Untuk memuat produk yang cair, dalam bentuk butiran, atau sebaliknya dapat dibagi. Disamping itu fungi yang lain dan jelas kelihatanya adalah fungsi perlindungan fisik sebagai akibat dari kebanyakan produk yang harus ditangani beberapa kali antara waktu dibuat, dipanen, atau seballkriya diproduksi dan sewaktu dikensumsikan atau digunakan.
2. Mengenalkan Produk
Fungsi kemasan pada dasarnya mampu melakukan lebih dari sekedar mengidentifikasikan suatu merek, mendaftar semua bahan, menspesifikasikan ciri khas dan memberi petunjuk, tetapi suatu k e m a s a n s u d a h m a m p u membedakan secara jelas sebuah produk dari produk pesaing, dan dapat
mengasosiasikan suatu produk baru dengan keluarga produk dari perusahaan yang lama. Oleh karma itu, kemasan produk harus menggunakan desain, warna, bentuk dan bahan yang menarik untuk mencoba mempengaruhi pendapat konsumen dan perilaku konsumen melalui penampilan kemasan yang menarik, dan serasi sehingga.mampu mengarahkan konsumen untuk rnembeli..
3. Memudahkan Penyimpanan
kemasan yang mudah untuk dikirimkan, ditimbun, dan disimpan dalam rak serta kemasan yang dapat melindungi produk, dan kerusakan sehingga setiap konsumen yang akan membeli produk tersebut akan tetap mendapat nilai dan manfaat dari produk tersebut secara utuh sesuai dengan kebutuh dan keinginanya.
4. Memudahkan Pendaur-Ulangan
Memudahkan Sesuai tuntutan konsumen dan masyarakat yang semakin berv,ariasi guna melindungi kebutuhan, keinginan dan kepentingan jangka panjang mereka, maka fungsi kemasan yang dihasilkan untuk memenuhi fungsi- fungsi diatas harus disesuaikan dengan lingkungan. Artinya pengaruh dari kemasan produk yang dimiliki tidak akan mempengaruhi keadaan atau merusak lingkungan sekitarnya, telapi yang ramah lingkungan, dengan membuat kemasan produk yang dapat didaur ulang serta mampu dihancurkan pada kurun waktu tetentu.
2.2.3. Harga
Menurut Angipora (2002 : 268) Dalam teori ekonomi ada beberapa konsep. Yang saling berkaitan, yaitu: harga (price), nilai (value) dan manfaat
(uilitiy).
a. Nilai yaitu ukuran kuanintitatif bobot sebuah produk yang dapat ditukarkan dengan produk lain.
Dengan demikian istilah harga sebenarya untuk menggambarkan nilai uang sebuah barang atau jasa.
2.2.3.1.Pengertian Harga
Dari uraian-uraian tersebut dapat diketahui definisi harga sebagaimana dikemukakan oleh para ahli antara lain:
a. Menurut William J. Staton dalam Angipora (2002 : 268)
Harga yaitu jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutukan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertaiya.
b. Menurut Jerome Me Carthy dalam Angipora (2002: 268) Harga (price) yaitu apa yang dibebankan untuk sesuatu.
2.2.3.2.Pentingnya Harga
Menurut Angipora (2002 : 270) harga mempunyai peranan penting bagi beberapa sektor yaitu:
1. Dalam perekonomian
2. Dalam Perusahaan
Penetapan harga sesuatu barang atau jasa oleh perusahaan memberikan pengaruh yang tidak sedikit perusahaan karena:
a. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasarnya.
b. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan mempengaruhi market Sharenya.
c . Harga akan memberikan hasil maksimal dengan menciptakan sejumlah pendapat dan keuntungan bersih.
d. Harga barang juga dapat mempengaruhi program pernasaran perusahaan.
2.2.3.3.Tujuan Penetapan harga
Tujuan penetapan harga pada, dasarnya berawal dari tujuan perusahaan secara mendasar menurut agipora. (2002 : 271) terdapat empat tujuan utama, dari penetapan harga yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan antara lain:
a. Mendapatkan Laba Maksimal
Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka melalui peretapan harga atas setiap barang yang dihasilkan, perusahaan mengharapkan akan mendapatkan laba maksimal.
b. Mendapatkan Pengembangan Investasi Yang Ditargetkan atau Pengembalian Pada Penjualan bersih.
c. Mencegah atau Mengurangi Persaingan
Melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan tingkat harga yang ditetapkan pada setiap produk yang dihasilkan akan mencegah atau mengurangi tingkat persaingan dari industri yang dimasuki
d. Mempertahankan atau Memperbaiki Market Share
Tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak-tidaknya, mampu mempertahankan atau memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan dalam jajaran persaigan industri saat ini.
2.2.3.4.Metode Penetapan Harga
Metode penetapan harga menurut Angipora (2002 : 284) yang didasarkan pada biaya yang paling sederhana adalah cost-plus pricing method dan mark up pricing method.
1. Metode Cost-Plus Pricing
Pada mietode ini, produsen atau penjual akan menetapkan harga jual untuk Satu unit barang dari biaya produksi satu unit barang ditambah. suatu. jumlah tertentu untuk menutup laba yang laba yang diinginkan. Laba yang diiginkan dalam konsep ini disebut margin.
2. Metode Harga Mirk Up (Mark up priding method)
pedagang menentukan harga jualnya dengan cara menambah harga beli produk dengan jumplah mark up.
3. Metode Harga Break Even (Break-even printing)
Penetapan dengan metode ini artinya, harga jual produk adalah sama besamya dengan biaya yang dikeluarkan untuk membuat produk. Suatu keadaan dikatakan, break even penghasilan yang diterima adalah sama dengan total biaya yang dikeluarkan. Berdasarkan metode ini, perusahaan dik.atakan memperoleh laba jika jumlah penjualannya bisa melebihi diatas titik break even.
2.2.3.5.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga
Menurut Lupiyoadi (2001 : 55) faktor-faktor yang mempengaruhi harga, antara lain :
1. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi tingkat harga yang beriaku. apabila keadaan perekonomian tidak stabil akan mengakibatkan kenaikan harga-harga apalagi pada saat ini terjadi krisis moneter, dimana terjadi kenaikan dolar yang niengakibatkan harga barang maupun jasa juga mengalami kenaikan.
2. Elastisitas Permintaan
a. In Elastis
Jika permintaan itu bersifat in alastis, rnaka perubahan harga akan mengakibatkan perubahan yang lebih kecil pada jumlah penjualannya. b. Elastis
Apabila permintaan bersifat elastis, maka perubahaan harga akan menyebabkan terjadinya perubahan jumlah penjualan dalam perbandingan yang lebih besar.
c. Struktur Biaya
Biaya merupakan dasar dari penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat, menutup biaya akan mengakibatkan kerugian dan sebaliknya apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya akan menghasilkankan keuntungan.
d. Tujuan Perusahaan
Penetapan harga suatu barang sering berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Setiap perusahaan tidak selalu memilki tujuan yang sama dengan perusahaan lain. Tujuan-tujuan yang ingin dicapai antara lain :
1) Laba yang maksimum
2) Volume penjualan atau jumlah penjualan tertentu 3) Kembalinya modal dalam jangka waktu tertentu 4) Penguasaan pasar
5) Persaingan
2.2.4. Periklanan
Periklanan merupakan bentuk lisan dan promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Dalam periklanan produk, pemasaran iklan menyatakan kepada pasar tentang produk yang ditawarkan. Periklanan produk ini dapat dibagi lagi ke dalam :
1) Primary demand advertising.
Merupakan periklanan yang berusaha mendorong permintaan untuk suatu jenis produk secara keseluruhan, tanpa menyebutkan merek atau nama produsennya.
2) Selective demand advertising.
Hampir sama degan primary demand advertising. Hanya gedung dalam
selective demand advertising disebutkan merek dagang yang ditawarkan. Selain primary demand advertising dan selective demand advertising, periklanan produk ini juga dapat dikelompokkan kedalam :
a. Periklanan
1. Periklanan Langsung.
Kegiatan periklanan penjual langsung menginginkan adanya tanggapan yang cepat iklannya.
2. Periklanan Tidak langsung.
Periklanan yang dibuat tidak langsung untuk permintaan jangka pendek. b. Personal selling.
digunakan mtuk mempengaruhi satu konsumen atau lebih. Penjualan ini memerlukan upaya personal untuk memenuhi parmintaan konsumen akan suatu produk. Tenaga penjualan personal pada basis eceran, basis industri, dan pada basis individual. Upaya penjualan dengan basis eceran biasanya kurang menantang karena konsumen yang masuk sudah memiliki rencana untuk sesuatu dan penjual eceran tidak mendapatkan komisi.
Tujuan Personal selling adalah : 1. Mengarahkan para penjual.
2. Mengembangkan terget pelanggan.
3. Menggunakan waktu penjualan secara efisien.
4. Motivasi tenaga penjualan atau untuk merebut pangsa pasar dengan cepat. c. Publisitas.
Publisitas merupakan pemberitahuan di media massa ( media cetak dan media elektronik ) dengan tujuan untuk mendorong atas produk barang atau jasa atau ide perusahaan.
Periklanan adalah penyajian penjualan non personal yang dikomunikasikan melalui bentuk media atau non media untuk mempengaruhi sejumlah besar konsumen. Periklanan adalah metode umum untuk memasarkan produk dan jasa. Meskipun periklanan umumnya lebih mahal dibanding dengan metode lain, namun dapat menjangkau banyak konsumen. Perusahaan-perusahaan besar umumnya menggunakan agen periklanan untuk mengembangkan strategi promosi mereka.
dimaksudkan. Sebagian besar jenis periklanan dapat dikelompokkan sebagai berikut :
- Surat kabar - Majalah - Radio - Televisi - Internet
2.2.5. Kualitas Layanan
2.2.5.1.Pengertian Kualitas Layanan
Pelayanan mengandung arti penolong menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.
Menurut Philip Kotler ( 2000 ) pelayanan (service) adalah suatu aktifitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan. Pelayanan jasa mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. Pelayanan tidak bisa diraba atau disentuh karena sifatnya yang tidak nyata.
2. Proses produksi dan konsumsi terjadi pada waktu yang bersamaan.
3. Pelayanan tidak bisa dipindahkan, dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus datang pada produsen.
5. Pelayanan tidak bisa ditimbun, karena itu dalam hal service / pelayanan penggunaan gudang tidak diperlukan.
6. Pelayanan tidak memiliki standart atau ukuran yang obyektif.
7. Pelayanan tidak dapat dicoba, karena itu knsumen tidak bisa mencicipinya terlebih dahulu.
8. Kualitas hasil produk berupa jasa sangat bergantung pada tenaga manusia dan sedikit sekali dapat digantikan oleh mesin.
9. Permintaan atas berupa jasa tidak tetap melainkan sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor non ekonomis.
10.Umumnya, peranan perantara ( midlemen ) tidak diperlukan, tapi untuk produk tertentu perantara diperlukan untuk penggunaan terbatas.
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang utama adalah memberikan asumsi kepada konsumen terhadap perusahaan bahwa konsumen adalah raja. Konsumen adalah seseorang yang penting dalam melakukan pekerjaan jasa. Hubugan antar manusia lebih banyak di pengaruhi oleh unsur - unsur kejiwaan manusia. Oleh seebab itu karyawan dalam perusahaan yang melakukan hubungan langsung dengan konsumen diharapkan mengerti masalah – masalah psikologis. Salah satunya adalah mengerti apa yang terjadi kebutuhan konsumen. Dalam industri jasa maka hosptality ( keramahtamahan ) agar konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan dan menjadi pelanggan tetap perusahaan.
utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Pengertian layanan lebih mendalam dikemukakan oleh Kotler (2000: 467) sebagai berikut, “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. It’s production may or maynot be tied to physical product.” Dari definisi tersebut dapat dipahami bahwa, layanan adalah setiap tindakan (perbuatan) yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan sebagai acuan riset adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeitthalm, dan Beryy dalam penelitian yang mereka lakukan terhadap beberapa sektor jasa (Rambut Lupiyoadi, 2001). Kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata diterima (perceived serviced) dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan (expected serviced).
2.2.5.2.Dimensi Kualitas Layanan
1. Bukti langsung (Tangible)
Bukti langsung (Tangible) dapat didefinisikan sebagai penampilan kualitas dan alat-alat yang digunakan secara fisik, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi. Bukti langsung ini merupakan pelayanan yang dinilai akan sangat menentukan seorang responden didalam memilih sebuah barang. Hal ini demikian karena dengan kualitas alat-alat fisik serta penampilan karyawan yang baik secara otomatis akan dapat menarik responden utnuk membeli produk yang akan mereka tawarkan. Bilamana diterapkan pada sebuah produsen makanan dan minuman seperti Kafe, maka dimensi kualitas pelayanan tangible dapat berupa kualitas alat-alat makan dan minuman yang digunakan dalam proses operasional sebuah Kafe seperti piring, sendok, garpu, serbet makan dll. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka dimensi kualitas pelayanan tangible dapat berupa kualitas lapangan tenis tersebut, seperti kondisi lapangan tenis yang nyaman, lampu penerangan lapangan yang terang, suhu lapangan yang nyaman, kebersihan lapangan tenis, kebersihan tribun, kebersihan toilet, kebersihan kantin, fasilitas parkir, dan lain sebagainya.
2. Keandalan (Realibility)
kepuasan pelanggan. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka dimensi kualitas pelayanan realibility dapat berupa ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan, keamanan barang-barang dan peralatan tennis terjamin, prosedur administrasi tidak berbelit-belit, dan lain sebagainya.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (Responsiveness) dapat didefinisikan sebagai keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan, memberikan pelayanan dengan tanggap, dan mampu mengatasi keluhan para pelanggan dengan cepat. Bilamana diterapkan pada sebuah produsen makanan dan minuman seperti Kafe, maka dimensi kualitas pelayanan Responsiveness dapat tingkat respon atau daya tanggap seorang pramusaji terhadap keluhan yang diutarakan seorang pelanggan. Untuk itu bilamana daya tanggap seorang pramusaji terhadap keluhan pelanggan rendah maka bukan tidak mungkin tingkat kualitas pelayanan sebuah Kafe dapat dikatakan rendah sehingga penurunan jumlah konsumen akan sulit terelakkan. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka dimensi kualitas pelayanan responsiveness
dapat berupa kecepatan karyawan memberikan pelayanan, tanggapan karyawan terhadap keluhan konsumen dan kecepatan menyelesaikan keluhan konsumen, dan lain sebagainya.
4. Jaminan (Assurance),
a) Kemampuan (Competence), artinya kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh para staf dalam melakukan pelayanan.
b) Kesopanan (Courtesy), artinya kesopanan yang meliputi keramahan, pelatihan dan sikap para karyawan.
c) Kepercayaan (Credibility), artinya kredibilitas atas kepercayaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
5. Empati (Empathy).
Empati (Empathy) dapat didefinisikan sebagai sebuah perhatian khusus yang diberikan kepada setiap pelanggan secara individu oleh seorang karyawan. Untuk sebuah organisasi perusahaan pelayanan, segala karakteristik kualitas pelayanan hendaknya secara relatif dapat diukur dan disesuaikan dengan persyaratan kualitas. Sedangkan empati merupakan penggabungan dari dimensi :
a) Kemudahan (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan perusahaan.
b) Komunikasi (Communication), artinya kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan.
Emphaty dapat berarti palayanan khusus yang diberikan terhadap seorang pelanggan yang bersifat privat. Pelayanan seperti ini ditujukan untuk sebisa mungkin mewujudkan kepuasan seorang responden.
2.2.5.3.Faktor yang Menentukan Kualitas Layanan
Menurut Jasfar (2005: 62-63), dari banyak penelitian yang sudah dilakukannya di bidang jasa, dia mengemukakan beberapa faktor (criteria) yang menentukan kualitasa jasa. Kriteria ini dapat dijadikan pegangan bagi para manajer di bidang jasa untuk menyusun strategi agar peralatan yang dipakai maupun staf yang langsung maupun tidak langsung menghadapi konsumen dipersiapkan untuk dapat memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah seperti berikut ini :
1. Professionalism and Skills
Konsumen menghendaki agar penyedia jasa, apakah kontak personel, system operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang dihadapinya secara profesional dan terampil. Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional (Tjiptono, 2003: 15).
2. Attitudes and Behavior
Konsumen harus merasa yakin bahwa kontak personel (contact
mereka secara spontan dan dengan cara bersahabat. Kriteria ini adalah
process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan
(contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha
membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati (Tjiptono, 2003: 15).
3. Accessibility and Flexibility
Konsumen merasa bahwa penyedia jasa, apakah personel, lokasi di mana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa, sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel. Ini termasuk process-related criteria.
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan (Tjiptono, 2003: 15).
4. Reliability and Trustworthiness
Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kapada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya. Kriteria ini termasuk
5. Recovery
Kosumen menyadari bahwa apa pun kesalahan-kesalahan yang terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi, mereka yakin penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan tepat, sesuai dengan harapan mereka. Kriteria ini termasuk process-related criteria. Recovery
termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat (Tjiptono, 2003: 15).
6. Reputation and Credibility
Pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Kriteria ini merupakan image-related criteria.
2.2.5.4.Hubungan masyarakat
2.2.6. Perilaku Konsumen
2.2.6.1.Pengertian Perilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen menurut Engel dalam Umar (2003 : 49) bahwa sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusun tindakan tersebut.
Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen dapat dibagi menjadi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yaag tampak, variabel-variabel yang termasuk kedalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Yang kedua perilaku yang tidak tampak, variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.
2.2.6.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Berikut faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Nugroho (2003 : 11-15).
1. Faktor-faktor Kebudayaan a. Kebudayaan
b. Sub-budaya
Merupakan bagian dari setiap kebudayaan dan sub- budaya yang lebih kecil mernberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.
c. Kelas Sosial
Adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hiraki dan keanggotaannya mepunyai nilai, minat perilaku yang serupa.
2. Faktor-faktor Sosial a. Kelompok Referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Peran dan Status
Seseorang umumnya, berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setup kelornpok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
c. Keluarga
3. Faktor-faktor Pribadi
a. Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang jugs dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga, Orang-orang dewasa biasanya mengalami pembahan tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rota-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
c. Gaya Hidup
Gaya bidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapatan seseorang. d. Keadaan ekonomi
Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan tabungan dan hartanya.
4. Faktor-faktor Psikologis a. Motivasi
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi urtuk inenciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat mimiliki persepsi yang berbeda dari obyek yang sama karena adanya tiga proses persepsi:
- Perhatian yang selektif - Gangguan yang selektif
- Mengingat kembali yang selektif c. Proses belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terbadap sesuatu.
2.2.7. Kepuasan Konsumen
2.2.7.1.Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Umar (2003 : 50) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membadingkan dengan harapanya. Jika konsumen merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk tersebut m a k a sangat besar kemungkinanya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
2.2.7.2.Faktor Harga, Produk dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen
Proses kepuasan merupakan tahap dan didalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah memilih alternatif yang ada.
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001:158) yang menyatakan bahwa terdapat faktor-faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Emosional
3. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelangganya. 4. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.3. Kerangka Berpikir
Persaingan bisnis keperluan merupakan kebutuhan seperti sirup mengalami pertumbuhan yang sangat pesat sehingga membuat para pengusaha saling bersaing ketat dalam produk yang diciptakan dengan tujuan untuk mempertahankan konsumen dan tentunya konsumen merasa puas membeli dan menggunakan produk tersebut yang dalam hal ini adalah sirup. Harga yang sesuai dengan konsumen serta produk yang baik danditunjang dengan adanya promosi yang tepat berupa kemudahan mendapatkan produk tersebut akan dapat mcningkatkan. penjualan produk sirup sehingga diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen.
HBUUUU Harga ( x1)
Produk ( x2) kepuasan Konsumen (y)
Pelayanan (x3)
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir
Keterangan :
X = Variabel bebas / variabel independent yaitu faktor harga, produk dan pelayanan.
Y = Variabel terikat / variabe independentl yaitu kepuasan konsumen = Pengaruh
Maksud dari kerangka berpikir diatas adalah untuk mengetahui pengaruh antara variabel – variabel dengan kepuasan konsumen dalam mengunakan produk Sirup ABC. Variabel-variabel tersebut merupakan pengelompokan dari berbagai macam alasan yang menyebabkan konsumen dalam membeli dan menggunakan produk ABC.
Harga merupakan salah satu penentu seorang konsumen dalam membeli dan menggunakan produk sirup ABC karena adanya kestabilan harga dan penetapan harga, maka konsumen akan memperlihatkan peluang membeli tinggi pada kesempatan berikutnya.
Sedangkan pemasaran merupakan suatu faktor yang dapat dilakukan oleh semua pihak. terutama badan usaha maupun perusahaan yang bergerak dibidang produksi atau jasa dan pemasaran merupakan hal yang sangat menentukan dalam perkembangan perusahaan di masa depan sebab dengan pemasaran yang baik maka akan rnenimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi ada konsumen.
Diduga bahwa variabel – variabel diatas terdapat pengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen, untuk mengetahui pengarah tersebut digunakan uji statistik regresi linier berganda.
2.4. Hipotesis
Berdasarkan tujuan dan landasan teori serta uraian dan kerangka berpikir, maka dikemukakan hipotesis sebagai berikut :
a) Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara produk, harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan merek ABC. b) Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara produk, harga dan
3.1 Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan produk (XI), harga (X2)
dan pelayanan (X.1) sebagai variabel bebas atau variabel independen dan
kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen.
Definisi variabel - veriabel tersebut adalah sebagai berikut :
1. Produk (X1) adalah suatu produk Sirup yang ditawarkan untuk dipergunakan
pelanggan ABC. Indikator yang dipergunakan adalah :
a. Produk sirup ABC berkualitas
b. Variasi produk sirup ABC cukup beragam
b. Desain produk sirup ABC menarik
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala liken, sedangkan
tehnik pengukuran yang digunakan adalah secara interval dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
2. Harga (X2) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas produk
Sirup ABC sebagai nilai tukar dari produk tersebut. Indikator yang
dipergunakan adalah :
a. Harga sirup ABC terjangkau dengan berkualitas tinggi
b. Harga sirup ABC stabil menurut konsumen ABC
c. Harga sirup ABC lebih murah dari sirup yang lain
Skala pengukuran yang digunakan. adalah skala likert, sedangkan
teknik pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
3. Pelayanan (X3) merupakan kemudahan dalam pengurusan kepentingan dalam
melakukan pembelian produk Sirup ABC. Indikator yang dipergunakan
adalah :
a. Keramahan dan kesopanan karyawan sirup ABC
b. Kecepatan pelayanan kepada konsumen
c. Pemberian informasi kepada konsumen
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, sedangkan
teknik pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
sesuai dengan selera konsumen ABC pada saat membeli produk A B C .
Indikator yang dipergunakan adalah :
a. Harga sirup ABC terjangkau dan berkualitas
b. Pelayanan dan penaganan terhadap keluhan oleh karyawan sirup ABC
c. produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan konsumen
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, sedangkan
teknik pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah kelompok subyek yang
memiliki cirri – cirri atau karakteristik – karakteristik tertentu yang berbeda
dengan kelompok subyek atau obyek yang lain dan kelompok tersebut akan
dikenai generalisasi dari hasil penelitian ( Sumarsono, 2002: 44). Dalam
penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang telah
membeli produk sirup ABC pada Hipermart Royal Plaza di Surabaya.
3.2.2 Sampel
Sampel merupakan bagian yang diambil dari populasi. Teknik
dengan metode purposive sampling. Dimana nonpropobability sampling
yaitu teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
sedangkan purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2003:61). Sampel dalam penelitian ini
sebanyak 97 orang.
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik pengambilan sampel apabila populasi tidak diketahui secara
pasti seperti yang dinyatakan oleh Riduwan (2004: 66) digunakan teknik
sampling kemudahan. Berikut perhitungan jumlah sampel (n) yang digunakan
dalam penelitian ini:
Sehingga jumlah sampel yang diambil sebesar 97 orang.
3.3 Teknik Pengumpulan data
3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer,
yaitu data yang dikumpulkan atau diperoleh secara Iansung di tempat obyek
penelitian dengan cara memberikan angket atau kuisioner kepada pengunjung
yang menggunakan produk Sirup ABC di Hipermarket, Royal Plaza Surabaya.
3.3.2 Sumber Data
Bersumber dari pelanggan yang menggunakan produk Sirup ABC di
